CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI LIE NVIETPOSTBANK CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.1 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ với sự thoả mãn của khách hàng
2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM
2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay, thẻ thanh toán rất đa dạng, đƣợc sử dụng với nhiều mục đích. Thị trường thanh toán có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng người ta chủ yếu theo 3 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán và theo phạm vi sử dụng thẻ.
*Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Theo công nghệ sản xuất thì thẻ thanh toán đƣợc chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh.
Thẻ in nổi (Embossed Card)
Thẻ in nổi là loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ đƣợc khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít đƣợc sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới nhƣ thẻ từ, thẻ thông minh.
Thẻ từ
Thẻ từ là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa đƣợc mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, nên khả năng bị lợi dụng cao và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
Thẻ thông minh (Smart card)
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện từ có cấu tạo nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắp chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả chíp điện từ và băng từ. Chíp điện tử độc lập với thẻ và đƣợc gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chíp: chíp bộ nhớ vầ chíp xử lý dữ liệu. Chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chíp xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xóa bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ.
Tính năng vƣợt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng nhƣ việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã đƣợc thực hiện ngay. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ
thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chƣa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ.
*Căn cứ theo tính chất thanh toán
Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thẻ thành: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Loại thẻ này cho phép chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ và phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn.
Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chƣa thanh toán hoặc chƣa thanh toán hết dƣ nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dƣ nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dƣ nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính hay ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin nhƣ: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, nghề nghiệp, tài sản thế chấp … của khách
hàng. Do đó mỗi thành phần khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau.
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, MasterCard để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đƣa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhƣng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ghi nợ là loại thẻ phát hành cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng, nó có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Giống nhƣ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dƣ tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dƣ trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ƣu thế vƣợt trội so với thẻ tín dụng.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dƣ tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM, đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay cũng nhƣ tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM, thông qua việc nhập mã nhận
dạng cá nhân (PIN) khách hàng có thể giao dịch 24h/24h mỗi ngày và 7ngày/tuần tại các ATM.
Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Tuy nhiên một hạn chế là sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ các máy rút tiền tự động.
Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.