CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG . 44
3.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Liên Việt PostBank Chi nhánh Tuyên Quang
3.4.5 Đánh giá phương tiện hữu hình
Giả thuyết H Trong mô hình nghiên cứu thành phần phương tiện hữu hình 5:
đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng nhiều.
Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều (hệ số beta = 0.392)
Hình 3.9: Kết quả khảo sát của tác giả về đánh giá Phương tiện hữu hình của LienVietPostBank Tuyên Quang
Theo kết quả thống kê, khách hàng khá hài lòng với phương tiên hữu hình tại LienVietPostBank Tuyên Quang đặc biệt là ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại (ĐRB: 3.96). LienVietPostBank được khai trương vào tháng 9/2014 có sàn giao dịch mới vừa rộng rãi, vừa thoáng mát, sạch sẽ, tạo không gian thoáng đãng cho khách hàng đến giao dịch
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết và nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát là do địa điểm đặt máy ATM đƣợc nghiên cứu kỹ lưỡng, thường là nơi các đơn vị đổ lương, nên khách hàng thuận tiện khi giao dịch qua thẻ..
Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn chất lượng dịchvụ
Điểm đánh giá về mức độ hài lòng trung bình mà khách hàng dành cho LienVietPostBank từ kết quả khảo sát 200 khách hàng là 3,42 điểm, điều này
3.96
3.62
3.56 3.57
3.67 3.67
3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4
NH có cơ sở vật
chất hiện đại NH có các tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn
hút
NH có hệ thống máy ATM rộng
khắp
Các DV trên ATM đƣợc thiết
kế tiện dụng
Địa điểm đặt
ATM hợp lý Nơi đặt ATM sạch sẽ, thoáng
mát
Phươn tiện hữu hình g
chứng tỏ khách hàng tương đối hài lòng khi sử dụng dịch vụ của LienVietPostBank Tuyên Quang.
Bên cạnh những ƣu điểm mà LienVietPostBank Tuyên Quang.có đƣợc nhƣ là: sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng hướng tới phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong xã hội, tiện ích thẻ đa dạng và dễ sử dụng, mạng lưới ATM trải dài địa bàn tương đối lớn, phục vụ 24/24; mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng mở rộng với nhiều ƣu đãi dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao.
Tuy nhiên, LienVietPostBank Tuyên Quang vẫn còn tồn tại nhiều điểm khách hàng đánh giá chƣa cao thể hiện qua những tiêu chí có điểm trung bình thấp
Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng: Thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước.
Phần lớn khách hàng có thói quen rút tiền qua cây ATM mà không quan tâm đến rất nhiều tiện ích khác. Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế còn tương đối thấp, khách hàng chưa quen với việc chi tiêu trước trả tiền sau và một phần là do LienVietPostBank Tuyên Quang chƣa đƣa ra đƣợc sự hấp dẫn về các tiện ích mà các sản phẩm của họ mang lại cho khách hàng
Vẫn còn tình trạng khách hàng phải chờ đợi mất thời gian để chờ đến lƣợt sử dụng cây ATM trong các dịp lễ, tết và các giờ cao điểm. Hoặc tình trạng cây ATM ngân hàng thông báo hết tiền trong ngày nghỉ ảnh hưởng đến nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang gặp phải những vấn đề trên là do rất nhiều nguyên nhân. Trong đó phải kể đến rất nhiều nguyên nhân chủ quan bắt nguồn từ phía ngân hàng đó là:
Thứ nhất, đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu kinh nghiệm so với yêu cầu phát triển. Với đội ngũ cán bộ thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang còn trẻ nhƣ hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị trí chủ chốt đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều đƣợc tuyển dụng mới và chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu.
Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh
vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy, tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
Thứ hai, công tác Marketing về thương hiệu LienVietPostBank Tuyên Quang và sản phẩm thẻ còn chƣa đƣợc triển khai đúng mức. Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chƣa đƣợc chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. Hơn nữa, LienVietPostBank Tuyên Quang lại chƣa xây dựng đƣợc cơ sở dữ liệu về khách hàng, để từ đó có chiến lƣợc tiếp thị cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Thứ ba, hiện nay hệ thống ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang mới chỉ tập trung chủ yếu ở thành phố Tuyên Quang, nên ở các huyện xa rất khó giao dịch thẻ. Mặc dù thẻ ATM vẫn rút đƣợc ở các cây ATM của ngân hàng khác, tuy nhiên phí rút tiền sẽ cao hơn. Do đó, khách hàng ở các huyện vẫn còn phân vân khi sử dụng thẻ của LienVietPostBank.
Ngoài những nguyên nhân chủ quan nhƣ trên cũng phải kể đến các nguyên nhân khách quan tác động đến công tác kinh doanh thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang., đó là:
Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến. Mặc dù được coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng hơn 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt.
Việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ cao. Thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20-30% tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân đƣợc thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp.
Vì vậy, khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu. Chưa kể đến, có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chƣa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin không chính thức.
Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang, có các Ngân hàng nhƣ: Agribank, ViettinBank, BIDV là 3 ngân hàng đã có mặt rất sớm trên đại bàn tỉnh, việc cạnh tranh với các ngân hàng này là hết sức khốc liệt, vì các ngân hàng này đã có lƣợng khách hàng rất đông đảo. Điều đó thúc đẩy ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đƣa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tƣ cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cũng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo đƣợc uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó, để có thể tồn tại và giữ vững đƣợc vị thế, thị phần hiện tại đòi hỏi LienVietPostBank phải nỗ lực rất nhiều.
Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện. Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hướng dẫn vẫn chưa được ban hành.
Hiện Chính phủ đã có quy định về trả lương cho cán bộ công nhân viên và lương hưu nhưng vẫn chưa được các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh.
Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhƣ: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả tạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành. Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ.
Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chƣa đƣợc văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Tình hình tội phạm ngày càng tinh vi, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm giả thẻ, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình
thẻ… nhằm ăn cắp một khối lƣợng lớn tiền trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề lớn và nóng bỏng mà LienVietPostBank Tuyên Quang và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm.
TÓM TẮT CHƯƠ NG III
Chương 3, luận văn đã phân tích được thực trang hoạt động thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang trong những năm vừa qua bao gồm các sản phẩm thẻ, tình hình phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, tình hình phát triển hệ thống má ATM, cũng nhƣ mức độ tác động của các yếu tố theo mô hình y SERVQUAl tới việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Từ đó cũng đã phân tích những tồn tại chủ yếu của dịch vụ thẻ ATM tại LienVietPostBank Tuyên Quang và nguyên nhân cơ bản gây nên những tồn tại đó. Từ đó rút ra kinh nghiệm trong quá trình cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
Với những nội dung được nghiên cứu trong chương 3 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương , nhằm 4 cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, nâng cao khả năng cạnh tranh của LienVietPostBank Tuyên Quang với các ngân hàng bạn trên thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới nhƣ hiện nay.
Từ thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang., chúng ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ sau:
Trước tiên, phải có một đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tác nghiệp am
hiểu, tinh thông về nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng và xử lý tốt các nghiệp vụ trong quá trình nâng cao chất lƣợng phục vụ thẻ.
Thứ hai, phải có sự liên kết hợp tác giữa các đơn vị phát hành và thanh toán
thẻ cũng nhƣ sự hợp tác chặt chẽ với các cơ quan hữu quan trong việc phòng chống tội phạm thẻ
Thứ ba, phải đa đạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhiều đối
tƣợng khách hàng, tiến hành phân đoạn khách hàng để có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng nhƣ điều chỉnh chính sách phí hợp lý.
Thứ tư, đầu tư tăng cường, cải thiện để nâng cao chất lượng hệ thống máy
ATM.