Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông
Lý do lựa chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng hiện nay được xem là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, với việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường năng lực cạnh tranh Một doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% chỉ với việc tăng 5% khách hàng trung thành Trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam, việc làm hài lòng khách hàng đòi hỏi những phương thức riêng biệt gắn liền với chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng dễ dàng cảm nhận Nếu chất lượng dịch vụ không được cải thiện, doanh nghiệp sẽ khó giữ chân khách hàng hiện tại và có nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng Mặc dù nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế triển khai và đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành viễn thông Việt Nam, Mobifone - Chi nhánh Phú Thọ cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dù khách hàng đã có sự hài lòng nhất định, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết để phát triển và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả mạnh dạn triển khai nghiên cứu đề tài:
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone - Chi nhánh Phú Thọ là đề tài luận văn tốt nghiệp của tôi Tôi mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ mang lại giá trị lý luận và thực tiễn, từ đó góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone - Chi nhánh Phú Thọ.
Mục tiêu nghiên cứu
Thứ nhất, đề tài hình thành khung lý luận cơ bản về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty kinh doanh
Đề tài này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ dựa trên khung lý thuyết đã được thiết lập Qua đó, nghiên cứu sẽ xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vào thứ ba, dựa trên những kết luận từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ, bài viết đề xuất các giải pháp chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh này.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngành viễn thông và từ VMS – Mobifone cùng chi nhánh Mobifone tại Phú Thọ Đồng thời, dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua cuộc khảo sát ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Các phương pháp phân tích bao gồm:
- Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)
- Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động(giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)
Kết cấu luận văn
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone - Chi nhánh Phú Thọ, nêu rõ những điểm mạnh và yếu trong cung cấp dịch vụ Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone - Chi nhánh Phú Thọ, hướng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của người dùng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ đã tồn tại từ lâu và đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Khi kinh tế ngày càng phát triển, vai trò của dịch vụ cũng trở nên ngày càng thiết yếu.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có các yếu tố hiện hữu, tập trung vào việc quản lý mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ phải liên kết chặt chẽ với các hoạt động tạo ra chúng Khác với hàng hóa hữu hình, các yếu tố cấu thành dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể được trải nghiệm qua các giác quan, cho phép người tiêu dùng cảm nhận và tương tác với chúng.
Dịch vụ được xem là một loại sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp, thông tin và cảm nhận Điểm đặc trưng của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại giá trị cho người tiêu dùng, gắn liền với lợi ích mà họ nhận được Giá trị này thỏa mãn mong đợi của người tiêu dùng và có mối quan hệ mật thiết với động cơ mua dịch vụ Hệ thống dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị, cung cấp lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng Trong chuỗi giá trị, dịch vụ chính tạo ra lợi ích cơ bản, trong khi dịch vụ phụ mang lại lợi ích bổ sung Mỗi loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được, cùng với chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, cần xem xét các vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ phụ hoặc những khâu độc lập được phát triển nhằm cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Những dịch vụ này có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản, góp phần tăng cường lợi ích cốt lõi, hoặc cũng có thể tồn tại độc lập, mang lại những lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp cung cấp, đảm bảo đạt một mức độ nhất định Người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí họ đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng liên quan chặt chẽ đến cấu trúc dịch vụ, các mức độ và quy định dịch vụ từ các nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể là hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành nó Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng, sự tiêu dùng sẽ dẫn đến sự thay đổi trong lợi ích mà khách hàng nhận được.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt mà hàng hóa hữu hình không có Có bốn đặc điểm nổi bật của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ.
Dịch vụ có tính không hiện hữu là một đặc điểm cơ bản, cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, mặc dù sản phẩm dịch vụ thường mang tính chất vật chất Tính không hiện hữu này được thể hiện khác nhau tùy theo từng loại dịch vụ, giúp xác định mức độ hiện hữu của sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn
Dịch vụ chủ yếu được cung cấp thông qua các sản phẩm hàng hóa có sẵn Trong khi đó, dịch vụ hoàn hảo lại không có sự hiện hữu cụ thể Để nhận diện dịch vụ, cần phải xem xét các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động của dịch vụ đó.
Dịch vụ có tính không đồng nhất do sản phẩm không thể tiêu chuẩn hóa, chủ yếu vì sự khác biệt trong hoạt động cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra trải nghiệm giống nhau trong những khoảng thời gian khác nhau Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và giữa các khách hàng khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ là rất quan trọng và góp phần làm tăng sự khác biệt giữa các dịch vụ.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời, với sản phẩm dịch vụ liên quan chặt chẽ đến hoạt động cung cấp dịch vụ Mặc dù các sản phẩm cụ thể không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng không thể tồn kho, lưu trữ hay vận chuyển, dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính mau hỏng này yêu cầu sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời và trực tiếp trong một khoảng thời gian nhất định.
Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)
1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua
2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thông tin di động
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm riêng biệt, mang tính chất của sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ này trải qua nhiều giai đoạn và sự tham gia của nhiều đơn vị khác nhau Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ thông tin di động đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan để đảm bảo chất lượng và hiệu quả.
Dịch vụ thông tin di động mang tính chất vô hình, do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần vượt qua những hạn chế này để tạo lợi thế cạnh tranh Họ sử dụng các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và biểu tượng để thay thế cho hàng hóa, vì bản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được Để thu hút khách hàng, các nhà cung cấp viễn thông phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho dịch vụ của mình.
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc bảo hộ bản quyền sản phẩm trở nên khó khăn, dẫn đến tình trạng các dịch vụ bắt chước xuất hiện gần như đồng thời với dịch vụ gốc Điều này khiến các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các sản phẩm mới khi đối thủ phát triển dịch vụ thay thế Thêm vào đó, công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn so với các công nghệ khác, càng làm gia tăng áp lực cạnh tranh trong ngành.
Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không
Dịch vụ di động hiện tại đang gặp vấn đề về tính ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách hàng Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng hệ thống bị phụ thuộc vào mức sử dụng của những người dùng khác, khiến nhà cung cấp khó kiểm soát biến động này Do đó, trong một số trường hợp, chất lượng dịch vụ có thể tốt cho một số khách hàng nhưng lại kém cho những khách hàng khác.
Dịch vụ thông tin di động có tính chất dễ bị thay thế và chuyển đổi cao, khiến cho mong đợi của khách hàng có thể chuyển sang các dịch vụ khác hoặc hình thức khác Thông điệp có thể được truyền tải qua nhiều kênh như cuộc gọi, tin nhắn, fax hoặc thư điện tử Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ thông tin di động từ nhiều hãng khác nhau.
Dịch vụ thông tin di động yêu cầu những tiêu chuẩn chuyên biệt và khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất thông thường.
Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong xây dựng thương hiệu và chiến lược marketing của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ; nếu chất lượng cao và vượt mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Ngược lại, chất lượng dịch vụ kém dẫn đến sự thất vọng Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm dịch vụ tổng thể, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, và hiểu biết của người tiêu dùng về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chuyển giao dịch vụ giữa tổ chức và khách hàng, cũng như sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể chia thành ba lĩnh vực chính: chất lượng vật lý, bao gồm trang thiết bị và môi trường phục vụ; chất lượng tổ chức, liên quan đến phương thức quản lý, uy tín và hình ảnh doanh nghiệp; và chất lượng chuyển giao dịch, tập trung vào tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động từ các doanh nghiệp Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực thông tin di động.
Nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết để doanh nghiệp nhận thức được khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ hiện tại.
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Phương tiện hữu hình bao gồm các biến sau:
HH1 - Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
HH2 - Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khàng trang
HH3 - Sự thu hút về cơ sở vật chất của nhà cung cấp (phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh)
HH4 - Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến
HH5 - Nhân viên có trang phục lịch sự
HH6 - Trang web hấp dẫn
Sự tin cậy đề cập đến các biến sau:
TC1 - Mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
TC2 - Thông tin đến khách hàng một cách chính xác
Sự hài lòng của khách hàng (HL)
TC3 - Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời
TC4 - Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh và chính xác
Mạng di động TC5 cung cấp chất lượng đàm thoại tốt với âm thanh rõ ràng và chân thực Đồng thời, TC6 cam kết đảm bảo tính bảo mật cho thông tin cá nhân và cuộc gọi của người dùng, giúp bảo vệ quyền riêng tư một cách hiệu quả.
TC7 - Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
Về mức độ đáp ứng bao gồm các biến sau:
DU1 - Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản
DU 2- Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
DU 3- Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ
DU 4- Sự thuận tiện khi sử dụng các loại hình dịch vụ gia tăng
DU 5- Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp
DU 6- Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng
Năng lực phục vụ bao gồm các biến sau:
PV1 - Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) sự tin tưởng
PV 2- Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng
PV 3- Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và chiếm được tình cảm khách hàng
Sự cảm thông gồm các biến sau:
CT1 - Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố
CT2- Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp viễn thông được hình thành từ toàn bộ chu kỳ sản xuất, bắt đầu từ thiết kế, mua sắm nguyên vật liệu, đến sản xuất, phân phối và tiêu dùng Nhiều yếu tố từ môi trường kinh doanh bên ngoài và bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc tạo ra và cải thiện chất lượng sản phẩm Những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm cuối cùng.
- Cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
- Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức
- Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên và huy động tham gia
- Đảm bảo toàn bộ tổ chức hướng vào các yêu cầu của khách hàng
Đảm bảo thực hiện các quy trình phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, đồng thời đạt được mục tiêu chất lượng.
Để đạt được các mục tiêu chất lượng, cần thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và có hiệu lực.
- Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết
- Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng
- Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
- Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cần thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, và sự thành công của chính sách này phụ thuộc vào cam kết của họ trong việc triển khai hệ thống chất lượng hiệu quả Khách hàng là trung tâm của ba yếu tố then chốt trong hệ thống chất lượng, cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chỉ được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm lãnh đạo, nguồn nhân lực, vật lực và cấu trúc hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất
- Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị, vốn
Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp, bao gồm địa điểm giao dịch thuận lợi và trang thiết bị hiện đại, không chỉ tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái cho khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống cơ sở hạ tầng tốt giúp cán bộ công nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Trình độ và chất lượng nguồn nhân lực
Khả năng quản trị điều hành, trình độ chuyên môn và kỹ năng của cán bộ, cùng với trình độ công nghệ là những yếu tố quan trọng khi mở rộng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ và sự phát triển của các chi nhánh kinh doanh yêu cầu trình độ quản lý và chuyên môn tương ứng Đặc biệt, các dịch vụ viễn thông cần đạt tiêu chuẩn công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, có trình độ và năng lực cao của doanh nghiệp giúp đáp ứng hiệu quả các yêu cầu mới về khoa học kỹ thuật và sự biến đổi liên tục của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hồ sơ thủ tục và chính sách chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, cần xây dựng và ban hành quy trình cung ứng dịch vụ với các yêu cầu cụ thể.
Cần tăng cường ứng dụng công nghệ cao trong cung cấp dịch vụ để rút ngắn thời gian giao dịch, hướng tới mô hình giao dịch một cửa nhanh chóng và hiệu quả Việc loại bỏ các thủ tục không cần thiết sẽ giúp giảm bớt sự phàn nàn từ khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ.
Nội dung quy trình và hồ sơ thủ tục cần phải rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu, tránh sự chồng chéo và lặp lại giữa các bộ phận cung cấp dịch vụ khác nhau
Thứ nhất, mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế
Thứ hai, mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng
Mức độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông và bưu điện trong nước, đặc biệt là tỷ lệ sử dụng và phổ cập Internet, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng kết nối và giao tiếp của xã hội.
Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động chủ yếu phụ thuộc vào tâm lý và thói quen sử dụng Ngoài ra, trình độ văn hóa của người dân và thói quen giao dịch, giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày cũng ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu này.
Trong chương 1 của luận văn, các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thông đã được hệ thống hoá, đồng thời xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ cho nghiên cứu thực trạng ở chương 2 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố cấu thành Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, cần thiết phải có hệ thống chỉ tiêu đánh giá đồng bộ và tiêu chí đánh giá phù hợp, làm cơ sở cho nghiên cứu phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
Giới thiệu Mobifone – chi nhánh Phú Thọ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức
Công ty thông tin di động, thành lập ngày 16 tháng 4 năm 1993, là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính-Viễn thông Việt Nam, với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Mobile Telecom Services Company (VMS) và dịch vụ mạng là MobiFone Công ty có nhiệm vụ xây dựng, phát triển mạng lưới, quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di động, đồng thời phục vụ các nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam và Chính phủ.
Công ty thông tin di động VMS - Mobifone có trụ sở chính tại Hà Nội và các Trung tâm thông tin di động khu vực tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc, Mobifone có mặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố thông qua các văn phòng giao dịch và đại lý.
Mạng thông tin di động VMS-MobiFone được xây dựng trên công nghệ GSM (Global System for Mobile phone), tiêu chuẩn tiên tiến và phổ biến trên toàn cầu, được hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia lựa chọn Công nghệ GSM nổi bật với tính bảo mật cao và an toàn, cho phép người dùng thiết lập kênh liên lạc liên tục mọi lúc, mọi nơi.
Ngoài việc cung cấp tính năng liên lạc, công nghệ di động GSM còn hỗ trợ nhiều dịch vụ gia tăng giá trị như nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, gửi và nhận fax, truyền dữ liệu qua kết nối với máy fax hoặc máy tính, truy cập Internet từ mạng điện thoại di động mà không cần máy tính, cùng với dịch vụ chuyển vùng quốc tế và trong nước, cũng như dịch vụ trả tiền trước.
Sau 17 năm phát triển, Công ty Thông Tin Di Động VMS-MobiFone đã mở rộng mạng lưới phủ sóng đến 63 tỉnh, thành phố, với hơn 12.000 trạm thu phát sóng và 200 đối tác quốc tế Công ty hiện có gần 5.000 nhân viên và hơn 35 triệu thuê bao, chiếm 30% thị phần thông tin di động tại Việt Nam Để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng, VMS-MobiFone không ngừng đầu tư nâng cấp mạng lưới, tăng dung lượng tổng đài, và đa dạng hóa dịch vụ chất lượng cao như SMS, GPRS, và 3G.
VMS-MobiFone hiện sở hữu một mạng lưới thông tin di động hiện đại với cơ sở vật chất và hạ tầng vượt trội Đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao, với 85% nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, đóng góp vào sự phát triển mạnh mẽ của công ty Trong bối cảnh phát triển hiện nay, VMS-MobiFone vẫn là một trong những đơn vị hàng đầu, chiếm lĩnh thị phần lớn trên thị trường thông tin di động tại Việt Nam.
Năm 2009, Mobifone - chi nhánh Phú Thọ được thành lập theo quyết định của công ty VMS - Mobifone nhằm mở rộng thị trường tại các tỉnh phía Bắc, thuộc Trung tâm thông tin di động I của công ty.
Mobifone - chi nhánh Phú Thọ, trực thuộc tâm thông tin di động I của công ty VMS - Mobifone, có cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc chi nhánh, Phó giám đốc chi nhánh, cùng với các phòng chuyên môn nghiệp vụ hỗ trợ tại Trụ sở chính và các phòng giao dịch thành viên.
Mobifone - chi nhánh Phú Thọ hiện có hơn 20 chi nhánh và phòng giao dịch trực tuyến trên toàn tỉnh, phục vụ gần 1 triệu thuê bao cá nhân và doanh nghiệp Chi nhánh luôn chú trọng mở rộng mạng lưới xuống các huyện, xã để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ thông tin di động Sự phát triển mạng lưới này là yếu tố quan trọng giúp Mobifone - chi nhánh Phú Thọ nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổng thể bộ máy quản lý điều hành của Mobifone - chi nhánh Phú Thọ
(Nguồn: Mobifone – chi nhánh Phú Thọ)
Tổ chức quản lý và vận hành mạng lưới dịch vụ thông tin di động tại tỉnh Phú Thọ, bao gồm cả dịch vụ nhắn tin, nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh và phát triển theo quy hoạch, kế hoạch đã được công ty giao phó.
- Lắp ráp các thiết bị thông tin di động
Để phát triển sản xuất kinh doanh hiệu quả, Trung tâm quản lý cần sử dụng tối ưu các nguồn lực của công ty, đồng thời bảo tồn và phát triển vốn cùng các nguồn lực khác.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng doanh mục ngành nghề đã đăng ký
Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của Trung tâm, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
Phòng vận hành và quản lý thiết bị
Phòng giao dịch khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng Kế hoạch Phòng Tài chính
Để đạt được mục tiêu kế hoạch kinh doanh chung của công ty, cần phối hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị khác trong toàn công ty.
Xây dựng và thực hiện nhiệm vụ sản xuất, cung ứng dịch vụ phục vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, cùng các hoạt động công ích theo sự phân công của công ty.
- Chấp hành các điều lệ, quy trình, quy phạm tiêu chuẩn kỹ thuật giá và chính sách của Nhà nước, Tổng công ty
- Quản lý mạng lưới phủ sóng, tổ chức hệ thống thu cước điện thoại, hệ thống bảo hành và chăm sóc khách hàng khu vực Miền Trung
- Nghiên cứu nhu cầu cảu khách hàng trong khu vực để để ra các chính sách, chiến lược kinh doanh thích hợp cho Trung tâm
- Đào tạo đội ngũ bán hàng, kỹ thuật và quản lý có năng lực làm việc một cách hiệu quả trong môi trường kinh doanh
Dựa trên nguồn lực của công ty và kỳ vọng của khách hàng, lãnh đạo công ty thông tin di động đã xác định chính sách chất lượng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động Mục tiêu của họ là không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin di động, bao gồm chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau bán, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết Để thực hiện các chính sách này, Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ đã xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể cho đơn vị.
- Mở rộng và nâng cấp chất lượng mạng lưới: đưa vào phát sóng toàn bộ các trạm BTS tại khu vực tỉnh nhà
- Tăng tỉ lệ thành công thiết lập cuộc gọi một cách tốt nhất
- Giảm tỉ lệ khiếu nại cấp cơ sở đến mức thấp nhất
2.1.1.3 Sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm chính là các sản phẩm dịch vụ di động do tổng Công ty thông tin di động cung cấp
Các sản phẩm dịch vụ cơ bản
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của Mobifone chi nhánh Phú Thọ
Có 6 biến được đưa ra để khách hành đánh giá về thuộc tính liên quan đến các phương tiện hữu hình của dịch vụ thông tin di động với mức đánh giá trên thang điểm 5 như sau:
Bảng 2.8 Đánh giá phương tiện hữu hình của chi nhánh
Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý
Không có ý kiến Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý
HH1 - Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 3.92 8.3% 24.4% 67.3%
Khu vực chăm sóc khách hàng HH2 được thiết kế khang trang, với tỷ lệ hài lòng đạt 17.1%, trong khi HH3 nổi bật với sự thu hút từ cơ sở vật chất của nhà cung cấp, bao gồm phạm vi phủ sóng rộng và sóng mạnh, đạt tỷ lệ hài lòng 23.9% và 59.0%.
HH4 - Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến 3.68 12.0% 30.9% 57.1% HH5 - Nhân viên có trang phục lịch sự 3.17 33.6% 26.8% 39.6%
HH6 - Trang web hấp dẫn 4.05 6.5% 21.7% 71.9%
Nguồn: Kết quả điều tra
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ được đánh giá cao, với tất cả các tiêu chí đạt mức điểm trung bình từ 3.64 đến 4.05.
Doanh nghiệp được đánh giá cao nhất nhờ thiết kế và triển khai Website chi nhánh hấp dẫn, thu hút người truy cập với điểm trung bình đạt 4.05.
Khách hàng đánh giá cao các tiêu chí còn lại, bao gồm nhiều điểm hỗ trợ và các phòng giao dịch được đầu tư khang trang, sạch sẽ.
Kết quả cho thấy chất lượng phương tiện của Chi nhánh hiện tại khá tốt, nhưng để đáp ứng nhu cầu dịch vụ đặc thù, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình là rất cần thiết Do đó, doanh nghiệp cần tiếp tục nâng cao và đầu tư mạnh mẽ hơn nữa vào các phương tiện phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
2.3.2 Sự tin cậy Ở bộ tiêu chí đánh giá độ tin cậy có 6 biến được khách hàng nhận xét bao gồm:
Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy
Nội dung Mean Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý
Không có ý kiến Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý
TC1 - Mạng di động mà anh(chị) đang sử dụng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
TC2 - Thông tin đến khách hàng một cách chính xác 3.85 14.7% 14.7% 70.6%
TC3 - Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 3.14 40.6% 20.7% 38.7%
TC4 - Tốc độ chuyển tin nhắ n nhanh và chính xác 3.53 21.2% 22.1% 56.7%
Mạng di động TC5 cung cấp chất lượng đàm thoại tốt với âm thanh rõ ràng và chân thực, đạt 2.78 điểm, trong đó 45.6% người dùng hài lòng Ngoài ra, mạng TC6 cam kết bảo mật thông tin cá nhân và cuộc gọi của người dùng, đảm bảo sự riêng tư tối đa.
TC7 - Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 3.21 41.0% 21.1% 37.9%
Nguồn: Kết quả điều tra
Kết quả khảo sát khách hàng thể hiện rất rõ về nhóm tiêu chí độ tin cậy mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Cụ thể:
Trong 7 biến được đưa vào đánh giá thì khoảng cách điểm trung bình của các nhân tố này có sự chênh lệch khá lớn Trong đó biến đảm bảo thông tin cho khách hàng được đánh giá tốt nhất (3.85 điểm) Và có hai biến được khách hàng đánh giá dưới mức điểm trung bình là thông tin đến khách hàng kịp thời (2.78 điểm) và cung cấp dịch vụ đúng thời gian (2.89 điểm) Các biến còn lại đều đạt trên trung bình Điều này có thể thấy, mức độ tin cậy mà dịch vụ mang lại cho khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự đạt chất lượng tốt Các thông tin về cơ chế chính sách, thay đổi về các nội dung liên quan đến hợp đồng cung ứng và quy trình cung ứng dịch vụ của khách hàng còn khá hạn chế Nhiều khách hàng đến làm việc tại chi nhánh còn phàn nàn về việc họ không biết đến những điều khoản và cơ chế thay đổi mà Mobifone đưa ra, gây khó khắn trong khi sử dụng dịch vụ Mặc dù trong quy trình cung ứng dịch vụ đã nêu rõ thời gian được phúc đáp những thắc mắc hoặc khắc phục các sự cố trong sử dụng dịch vụ nhưng chi nhánh vẫn chưa đảm bảo được yếu tố chất lượng thời gian này Thời gian mà khách hàng phải đợi để được cung ứng dịch còn kéo dài Cụ thể như, theo quy định trước đây, các thuê bao di động mà khách hàng ngừng sử dụng trong vòng 3 tháng không có giao dịch phát sinh thì sẽ bị nhà mạng thu hồi, tuy nhiên đầu năm 2013 quy định này thay đổi rút ngắn thời gian chỉ còn 1 tháng, rất nhiều khách hàng đã đến chi nhánh để thắc mắc và đề nghị được giải quyết vì khách hàng không thể tiếp tục sử dụng thuê bao trước đây của mình
Thực trạng hiện tại chỉ ra những điểm yếu trong độ tin cậy của dịch vụ cung cấp cho khách hàng Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần nhanh chóng áp dụng các phương thức và hành động để điều chỉnh những yếu tố này.
Có 5 biến được đưa ra để những người tham gia khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thông tin di động của chi nhánh bao gồm:
Bảng 2.10 Đánh giá mức độ đáp ứng
Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý
Không có ý kiến Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý
DU1 - Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản 3.13 41.9% 20.2% 37.9%
DU2- Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 3.55 11.5% 35.9% 52.6%
Dịch vụ DU3 mang đến sự khác biệt rõ rệt giữa các loại hình dịch vụ, với tỷ lệ hài lòng đạt 47.9% Dịch vụ DU4 nổi bật với sự thuận tiện khi sử dụng, chiếm 59.5% sự yêu thích của khách hàng DU5 cho phép khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp, với 46.1% người dùng hài lòng Cuối cùng, dịch vụ DU6 cam kết nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nhanh chóng giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng.
Nguồn: Kết quả điều tra
Kết quả khảo sát thể hiện mức độ đáp ứng của dịch vụ hiện nay đạt độ trung bình từ 2.74 đến 3.55 trong đó:
Điểm mạnh nổi bật của nhóm biến này là khả năng cung cấp nhiều loại hình giá trị gia tăng Với điểm trung bình 3.55, đây là đánh giá khách quan từ khách hàng về những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tạo ra các dịch vụ gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Điều này cũng phản ánh điểm mạnh truyền thống của VMS – Mobifone.
Hai điểm yếu chính được đánh giá trong ngành viễn thông hiện nay là việc dễ dàng gọi vào tổng đài (2.93 điểm) và sự khác biệt trong dịch vụ (2.74 điểm) Tình trạng này phản ánh thực tế chung của nhiều mạng viễn thông, khi mà sự tăng trưởng thuê bao mạnh mẽ đi kèm với chất lượng dịch vụ khó kiểm soát Hầu hết các doanh nghiệp đều phải đối mặt với nhiều lỗi trong cung ứng dịch vụ, dẫn đến việc tổng đài phải hoạt động liên tục nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt do sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp nước ngoài và sự chậm lại trong tăng trưởng ngành Điều này buộc các doanh nghiệp phải đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để phục vụ các phân khúc thị trường mới Tuy nhiên, VMS – Mobifone, đặc biệt là chi nhánh Phú Thọ, vẫn còn khá chậm chạp trong việc thích ứng với tình hình này.
‐ Các biến còn lại đều được đánh giá trên mức trung bình thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với các biến này là khá tốt
Có 3 biến được đưa vào để đánh giá về năng lực phục vụ gồm:
Bảng 2.11 Đánh giá năng lực phục vụ
Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý
Không có ý kiến Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý
PV1 - Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) sự tin tưởng 2.55 55.8% 23.0% 21.2%
PV 2- Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững vàng 2.95 42.4% 24.9% 32.7%
PV 3- Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và chiếm được tình cảm khách hàng 2.82 51.6% 15.2% 33.2%
Nguồn: Kết quả điều tra
Kết quả cho thấy chi nhánh Phú Thọ có chất lượng dịch vụ thấp, với điểm số chỉ từ 2.55 đến 2.95, không có tiêu chí nào đạt mức trung bình Điều này phản ánh lỗ hổng lớn trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là khả năng tạo sự tin tưởng của nhân viên chăm sóc khách hàng, được đánh giá thấp nhất.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, niềm tin đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng Tuy nhiên, tại chi nhánh Phú Thọ, yếu tố này lại được đánh giá khá thấp Vì vậy, doanh nghiệp cần xem xét và cải thiện chất lượng phục vụ để nâng cao niềm tin của khách hàng.
Có 3 tiêu chí được đưa vào điều tra đánh giá thuộc tính mức độ cảm thông của dịch vụ thông tin di động trên thang điểm 5 bao gồm:
Bảng 2.12 Đánh giá mức độ cảm thông
Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý
Không có ý kiến Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý
CT1 - Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố 3.12 36.9% 26.2% 36.9%
CT 2- Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 2.54 56.7% 24.9% 18.4%
CT 3- Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích của từng khách hàng 2.7 49.3% 29.5% 21.2%
CT 4- Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 3.44 29.0% 15.7% 55.3%
Nguồn: Kết quả điều tra
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ
VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động của VMS – Mobifone 3.1.1 Định hướng phát triên của VMS - Mobifone
Mục tiêu chiến lược của VMS – Mobifone trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ mới như sau:
Xây dựng và phát triển mạng lưới công nghệ hiện đại, tương đương với các nước tiên tiến trong khu vực, là mục tiêu hàng đầu Để nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, cần gia tăng vùng phủ sóng và đầu tư đổi mới công nghệ Đồng thời, việc tăng cường phủ sóng đến các xã, huyện và nâng cao chất lượng mạng lưới tại khu vực trung tâm cũng rất quan trọng.
Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ cao là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý và làm chủ công nghệ, kỹ thuật hiện đại Việc trang bị kỹ năng quản lý tốt không chỉ nâng cao năng lực nhân viên mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vô giá cho doanh nghiệp trong ngành.
Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá cước, đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng để mang lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý.
Chủ động nghiên cứu và đầu tư ra nước ngoài sẽ giúp mở rộng hợp tác quốc tế, tăng cường kinh nghiệm cạnh tranh và gia tăng vốn đầu tư.
- Xây dựng thương hiệu VMS – Mobifone trỏe thành thương hiệu mạnh mang tầm khu vực và quốc tế
Xây dựng hoạt động dịch vụ viễn thông tại tập đoàn một cách hiệu quả sẽ góp phần tăng cường ngân sách nhà nước và tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho xã hội.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Mobifone – chi nhánh Phú Thọ
Công ty không ngừng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường viễn thông, đặc biệt là dịch vụ thông tin di động tại Phú Thọ Nhờ tận dụng cơ hội phát triển thuê
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động của VMS – Mobifone
Mục tiêu chiến lược của VMS – Mobifone trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ mới như sau:
Xây dựng và phát triển mạng lưới công nghệ hiện đại tương đương với các nước tiên tiến trong khu vực là mục tiêu quan trọng Việc nâng cao chất lượng mạng lưới và gia tăng vùng phủ sóng thông qua đầu tư đổi mới công nghệ sẽ đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng Đồng thời, cần tăng cường phủ sóng đến các xã, huyện và nâng cao chất lượng mạng lưới tại khu vực trung tâm.
Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp quản lý và áp dụng hiệu quả công nghệ, kỹ thuật hiện đại Việc phát triển kỹ năng quản lý tốt không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn trở thành tài sản vô giá cho doanh nghiệp trong ngành.
Chúng tôi cam kết không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá cước, đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng để mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý.
Chủ động nghiên cứu và đầu tư ra nước ngoài là cách hiệu quả để mở rộng hợp tác quốc tế, từ đó gia tăng kinh nghiệm cạnh tranh và thu hút thêm vốn đầu tư.
- Xây dựng thương hiệu VMS – Mobifone trỏe thành thương hiệu mạnh mang tầm khu vực và quốc tế
Xây dựng và phát triển dịch vụ viễn thông tại tập đoàn không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đóng góp ngày càng lớn cho ngân sách nhà nước, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho xã hội.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Mobifone – chi nhánh Phú Thọ
Công ty không ngừng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ thông tin di động tại Phú Thọ Bằng cách tận dụng cơ hội phát triển thuê bao, công ty duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành khai thác thông tin di động tại Việt Nam.
Cạnh tranh sâu sắc đòi hỏi phát triển dịch vụ với chất lượng cao và sự đa dạng trong các dịch vụ gia tăng, cùng với việc chăm sóc khách hàng tốt nhất Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, cần xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, tâm huyết và nghiệp vụ vững vàng, có khả năng chủ động trong công việc.
Chi nhánh Phú Thọ đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận hàng năm từ 15% đến 20%, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế và xã hội, đồng thời bảo vệ an ninh quốc phòng.
Mobifone không ngừng quảng bá và nâng cao thương hiệu tại tỉnh Phú Thọ, nhằm tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ
3.2.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện đại
Nội dung chiến lược phát triển ngành bưu chính – viễn thông của Việt Nam đến năm 2020 có nêu rõ mục tiêu của ngành như sau:
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia hiện đại, tương xứng với các nước tiên tiến trong khu vực, nhằm đảm bảo độ bao phủ rộng khắp, thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ viễn thông hiện đại, đa dạng và phong phú với giá cả cạnh tranh, đảm bảo chất lượng cao và ổn định, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu thông tin trong kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng Mục tiêu là phổ cập dịch vụ viễn thông di động đến mọi vùng miền trên cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.
Chỉ thị số 10/2010/CT-BBCVT ngày 30 tháng 9 năm 2010 của Bộ Bưu chính Viễn thông đã nêu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Để đạt được mục tiêu này, các doanh nghiệp cần phải đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, vật chất và kỹ thuật hiện đại Sự đầu tư này là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng.
Thứ nhất, tăng cường mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới
Mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để cải thiện chất lượng sản phẩm của chi nhánh Phú Thọ Để chủ động trong việc mở rộng vùng phủ sóng, cần tăng cường lắp đặt thêm các trạm thu phát sóng (BTS) tại các trung tâm tỉnh, thành phố cũng như các huyện, thị trấn Đặc biệt, các khu kinh tế trọng điểm, khu công nghiệp lớn, khu chế xuất, và các địa điểm như bến cảng, đại học quốc gia, khu du lịch cần được chú trọng đầu tư nghiên cứu và lắp đặt các trạm thu phát sóng với công suất phù hợp, nhằm đảm bảo sóng di động phủ kín mọi nơi.
Khách hàng sử dụng điện thoại di động thường có nhu cầu di chuyển liên tục, vì vậy việc đảm bảo thông tin liên lạc không bị gián đoạn dọc theo tuyến đường quốc lộ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Công ty cần đầu tư nâng cấp và mở rộng dung lượng hệ thống tổng đài để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao, tránh tình trạng nghẽn mạch và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới
Để phát triển bền vững và duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ thông tin di động, Mobifone – chi nhánh Phú Thọ cần mở rộng quy mô và đổi mới công nghệ Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để cạnh tranh với các đối thủ mới trên thị trường.
Chi nhánh cần nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc nâng cấp và cập nhật công nghệ tiên tiến, đồng thời không ngừng cải thiện chất lượng mạng 3G để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong tương lai, Công ty Thông tin di động cần chủ động nâng cấp mạng của mình lên công nghệ di động GSM thế hệ thứ tư (4G) để theo kịp sự phát triển toàn cầu trong lĩnh vực thông tin di động.
Khi công nghệ phát triển, chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ được cải thiện, mang lại sự yên tâm và hài lòng cho khách hàng.
Thứ ba, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Trong thời gian tới, với việc nâng cấp hệ thống tổng đài và các trạm thu phát sóng, chất lượng và tốc độ xử lý sẽ được cải thiện đáng kể Do đó, cần đa dạng hóa các dịch vụ đi kèm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Chuyển vùng quốc tế và trong nước cho các thuê bao trả trước
Đa dạng hóa dịch vụ trên WAP (Giao thức Ứng dụng Không dây) bao gồm việc cung cấp tải chuông đa âm và nền màn hình màu cho các thiết bị không hỗ trợ tính năng MMS.
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, chúng tôi đa dạng hóa các dịch vụ như trò chơi quiz, tra cứu danh bạ điện thoại, từ điển, chỉ dẫn địa điểm du lịch, các chương trình giải trí như tivi, phim, ca nhạc, cùng với các hoạt động bình chọn thể thao Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp dịch vụ định vị, thông tin thị trường chứng khoán, và cập nhật thông tin về các chuyến bay nội địa và quốc tế của Vietnam Airlines.
-Triển khai Simcard toolkit (SuperSim) tích hợp sẵn các dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng
-Dịch vụ thanh toán cước phí bằng nhắn tin ngắn (SMS)
Việc cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao không chỉ giúp nâng cao hình ảnh của mạng VMS-MobiFone mà còn thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone.
Với việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng cấp dung lượng hệ thống, chúng tôi áp dụng công nghệ tiên tiến và đa dạng hóa dịch vụ chất lượng cao Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn mang lại sự an tâm và thuận lợi khi sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả cho khách hàng trong việc sử dụng thông tin di động.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp
Dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone - chi nhánh Phú Thọ, điểm yếu chính cần khắc phục là chất lượng phục vụ và sự cảm thông Vấn đề cốt lõi nằm ở chất lượng nguồn nhân lực hiện tại tại chi nhánh.
Kiến nghị
Nhà nước cần thiết lập các chính sách khuyến khích và hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông có tiềm lực và kinh nghiệm trong việc đầu tư ra thị trường quốc tế, nhằm quảng bá và mở rộng thị trường cho các doanh nghiệp này.
Nhà nước đang nỗ lực cải cách để giảm thiểu các thủ tục hành chính phức tạp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc triển khai nhanh chóng các dự án đầu tư theo kế hoạch đã đề ra.
Hiện nay, hầu hết cán bộ công nhân viên tại các công ty viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đều có trình độ và tâm huyết, đặc biệt là cán bộ kỹ thuật Tuy nhiên, do làm việc trong môi trường nhà nước, chế độ lương thưởng bị hạn chế theo quy định Mặc dù các doanh nghiệp viễn thông có doanh thu và lợi nhuận cao, nhưng nhân viên không được hưởng mức lương tương xứng, dẫn đến tình trạng chảy máu chất xám và thiếu nhiệt huyết trong công việc Do đó, nhà nước cần xây dựng cơ chế trả lương linh hoạt và phù hợp với thực tế doanh nghiệp, nhằm tạo động lực cho người lao động yên tâm và gắn bó lâu dài với nghề.
3.3.2 Đối với Bộ Thông tin và truyền thông Đề nghị Bộ Thông tin và Truyền thông bổ sung, hoàn thiện đồng bộ nhất quán cơ chế, chính sách quản lý và thể chế hoá về mặt pháp lý những vấn đề có liên quan đến việc phát triển dịch vụ viễn thông để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia một cách thuận lợi và bình đẳng vào sân chơi của thị trường trong nước và quốc tế, tích cực nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập Đề nghị giao cho
Cơ quan chuyên trách có nhiệm vụ rà soát và tháo gỡ những trở ngại trong việc tuân thủ các quy định của Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông Họ điều chỉnh, bổ sung những nội dung không còn phù hợp và bãi bỏ các quy định chưa tạo ra sự bình đẳng, thông thoáng cho doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ quá trình hội nhập hiệu quả hơn.
Chương 3 tập trung vào định hướng phát triển và mục tiêu của Mobifone – chi nhánh Phú Thọ, dựa trên phân tích các yếu tố mạnh và yếu từ chương 2 Các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị công nghệ, nguồn nhân lực và quy trình cung ứng dịch vụ Triển khai hiệu quả những giải pháp này sẽ giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.