Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bảo việt quảng trị

i ng Tr I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA TI CHNH NGN HNG - - cK h Tờn ti: inh KHểA LUN TT NGHIP NH GI CHT LNG DCH V BO HIM PHI t NHN TH DNH CHO XE C GII TI CễNG TY BO HIM BO VIT QUNG TR ih NGUYN THANH HOI c Hu Khúa hc: 2012 - 2016 i ng Tr TRNG I HC KINH T KHOA TI CHNH NGN HNG - - cK h KHểA LUN TT NGHIP inh Tờn ti: NH GI CHT LNG DCH V BO HIM t PHI NHN TH DNH CHO XE C GII TI CễNG TY BO HIM BO VIT QUNG TR Giỏo viờn hng dn: Nguyn Thanh Hoi Th.S Lờ Ngc Qunh Anh Niờn khúa: 2012 2016 Hu Hu, thỏng 05 nm 2016 c Lp: K.46A Ti Chớnh ih Sinh viờn thc hin: i ng Tr Li Cm n T bc chõn vo giõng ng trng ọi hc Kinh t Hu,em ó c tip thu c nhng kin thc vụ cựng quý giỏ, v sau c nh trng cho tip thu vi mụi trng lm vic thc tọi cụng ty Bõo Him Bõo Vit Quõng Tr ó giỳp em cú thờm nhiu kinh nghim thc t hn, giỳp cho em cú thờm hnh trang bc vo cuc sng mi sau ny, ng thi cú th thc hin v hon thnh bi bỏo cỏo ny Bờn cọnh s n lc ca bõn thồn hon thnh tt bi bỏo cỏo, em xin gi li cõm n chõn thnh v bit n sồu sc ti Ban Giỏm hiu Nh trng, thổy cụ Khoa Ti chớnh cK h Ngõn hng ó vang dựng tri thc v tõm huyt truyn ọt cho em nhng kin thc b ớch, tọo iu kin cho em c i thc tọi cụng ty bõo him Bõo Vit Quõng Tr, giỳp em cú c kt quõ ny c bit, em xin gi li cõm n chồn thnh ti cụ Lờ Ngc Qunh Anh ó tn tỡnh hng dn, ch nhng sai sút, khuyt im em hon thin bi Trong thi gian thc tp, thổy inh ó h tr, giỳp em rỗt nhiu Em xin chõn thnh cõm n cụ Sau cựng, em xin gi li cõm n n Ban Giỏm c, cỏn b nhõn viờn Cụng ty Bõo him Bõo Vit Quõng Tr ó tọo c hi v nhit tỡnh giỳp , ch dn, úng gúp nhng ý kin quý bỏu t giỳp em hon thnh bi bỏo cỏo thc tt nghip ny Em xin chõn thnh cõm n! Hu, thỏng 05 nm 2016 Sinh viờn thc hin ih Nguyn Thanh Hoi c Hu i ng Tr MC LC MC LC i DANH MC VIT TT, Kí HIU iv DANH MC S , BNG BIU v DANH MC HèNH NH vi TểM TT NI DNG NGHIấN CU vii cK h PHN 1: T VN 1.Lớ chn ti 2.Mc tiờu nghiờn cu 3.i tng v phm vi nghiờn cu .2 3.1.i tng inh 3.2.Phm vi nghiờn cu .2 4.Phng phỏp nghiờn cu 4.1.Phng phỏp thu thp d liu : .3 t 4.2.Phng phỏp phõn tớch s liu : 5.Kt cu khúa lun .4 PHN 2: NI DUNG V KT QU NGHIấN CU ih Chng 1.Tng quan v cht lng dch v bo him phi nhõn th ca cụng ty bo him 1.1.Tng quan ca hot ng kinh doanh bo him c 1.1.1.Khỏi nim bo him .5 1.1.2.c im ca bo him 1.1.3.Nguyờn tc hot ng ca bo him Hu 1.1.4.Bn cht ca bo him 1.2.Vn chung v bo him phi nhõn th .9 1.2.1.Khỏi nim bo him phi nhõn th i i ng Tr 1.2.2.c im bo him phi nhõn th 1.2.3.Phõn loi bo him phi nhõn th 10 1.2.4.Vai trũ bo him phi nhõn th 11 1.3 Cht lng dch v v cỏc yu t cu thnh cht lng dch v .12 1.3.1 Th no l cht lng dch v .12 1.3.2 S cn thit phi nõng cao cht lng dch v bo him phi nhõn th .13 cK h 1.3.3 ỏnh giỏ cht lng dch v bo him phi nhõn th- trờn gúc khỏch hng 15 Chng 2.ỏnh giỏ cht lng dch v bo him phi nhõn th i vi xe c gii ti cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr 21 2.1.Khỏi quỏt v cụng ty bo him Bo Vit Qung Tr 21 2.1.1.Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca Cụng ty Bo him Bo Vit inh Qung Tr 21 2.1.2.C cu t chc v quy trỡnh sn xut kinh doanh dch v bo him ca Cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr .22 t 2.1.3.Kho sỏt thc t hot ng ca cụng ty Bo Him Bo Vit Qung Tr 23 2.1.4.Kt qu hot ng kinh doanh cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr giai on 2012-2015 27 2.2.ỏnh giỏ cht lng dch v ti cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr ca khỏch hng - ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng 35 ih 2.2.1.Phõn tớch mụ t mu .35 2.2.2.Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (EFA) 39 c 2.2.3.Hi quy bng SPSS 42 Hu 2.2.4.ỏnh giỏ chung v cht lng dch v ca Bo Vit Qung Tr ca khỏch hng- S hi lũng ca khỏch hng 49 Chng nh hng v xut gii phỏp nõng cao cht lng dch v bo him phi nhõn th cho xe c gii ti cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr 55 ii i ng Tr 3.1 Mc tiờu v nh hng phỏt trin 55 3.3.Gii phỏp .56 Phn 3: KT LUN 61 1.Kt lun 61 1.1.Kt lun .61 1.2.Kt qu t c 62 1.3.Hn ch 62 2.Hng phỏt trin ca ti tng lai .63 inh cK h t ih c Hu iii i ng Tr DANH MC VIT TT, Kí HIU Bo him PNT Phi nhõn th CLDV Cht lng dch v KH Khỏch hng NV Nhõn viờn PVI Cụng ty c phn Bo him Du khớ Vit Nam NV/L BVQT cK h BH Nhõn viờn/ i lý Bo Vit Qung Tr inh t ih c Hu iv i ng Tr DANH MC S , BNG BIU S 1.1: mụ hỡnh SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 17 S 2.1: S t chc b mỏy qun lý ca cụng ty 22 Bng 1.1: Cỏc bin v nhõn t s dng mụ hỡnh nghiờn cu 19 Bng 2.1: C cu ngun thu xột theo nhúm nghip v bo him phi nhõn th ca Bo Vit Qung Tr 2013 -2015 .29 Bng 2.2: S nghip v ca Bo Vit Qung Tr t nm 2012 n 2015: .33 cK h Bng 2.3: Kt qu bi thng ca Bo Vit Qung Tr 2013-2015 34 Bng 2.4: Mụ t thụng tin khỏch hng iu tra 36 Bng 2.5: Kim tra iu kin phõn tớch EFA ( KMO and Bartletts Test) ln cui 39 Bng 2.6: Kt qu phõn tớch nhõn t ln cui 40 Bng 2.7: Cỏc nhõn t mi v bin 41 inh Bng 2.8: Kim nh thang o tng nhõn t .42 Bng 2.9: Phõn tớch tng quan h s Pearson 44 Bng 2.10: Kt qu hi quy 45 Bng 2.11: kt qu hi quy sau loi bt nhõn t 46 t Bng 2.12: Kim nh R2 47 Bng 2.13: phõn tớch ANOVA 48 Bng 2.14: H s phúng i phng sai 48 Bng 2.15: Giỏ tr trung bỡnh ca nhõn t Mc hi lũng chung ca KH .49 ih Bng 2.16: Thng kờ mụ t bin Mc hi lũng 50 Bng 2.17: Thng kờ mụ t bin Tip tc s dng dch v BVQT 50 Bng 2.18: Thng kờ mụ t bin Gii thiu bn bố, ngi thõn .51 c Bng 2.19: Thng kờ mụ t bin Mc m bo 51 Bng 2.20: Thng kờ mụ t bin Mc gii quyt cụng vic 52 Hu v i ng Tr DANH MC HèNH NH Hỡnh 2.1: Biu li nhun ca Bo Vit Qung Tr 2012-2015 27 Hỡnh 2.2: C cu ngun thu phớ bo him phi nhõn th 2015: 30 Hỡnh 2.3: Biu c cu a ch ca khỏch hng .37 Hỡnh 2.4: Biu c cu v loi hỡnh bo him khỏch hng ang tham gia 38 Hỡnh 2.5: Biu c cu kờnh thụng tin Bo him phi nhõn th cho xe c gii .38 Hỡnh 2.6: Mụ hỡnh hi quy 43 inh cK h t ih c Hu vi i ng Tr TểM TT NI DNG NGHIấN CU Vi ti: ỏnh giỏ cht lng dch v bo him phi nhõn th i vi xe c gii ti Cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr, bi khúa lun ó tng bc nghiờn cu cỏc ni dung c bn sau: Th nht, bi khúa lun ó h thng húa lý thuyt v Bo him, Bo him phi nhõn th, cht lng dch v bo him phi nhõn th Th hin rừ vai trũ quan trng vic nõng cao cht lng dch v bo him phi nhõn th núi chung v bo him phi nhõn th dnh cho xe c gii núi riờng, khụng ch i vi Cụng ty bo cK h him m cũn mang li nhiu li ớch cho khỏch hng v ton b nn kinh t Th 2, khúa lun i vo gii thiu tng quan v Cụng ty Bo him Bo Vit Qung Tr, v t chc b mỏy hot ng; chc nng, nhim v cỏc phũng ban v ỏnh giỏ tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca Bo Vit Qung Tr giai on 2013-2015 t ú thy c nhng n lc ca Bo Vit Qung Trtrong vic a inh cỏc gii phỏp m bo s tng trng n nh ca Cụng ty hon cnh nn kinh t ang gp nhiu khú khn Th 3, phn trng tõm ca bi nghiờn cu l ỏnh giỏ cht lng bo him t phi nhõn th i vi xe c gii di gúc khỏch hng Khúa lun ó kho sỏt hot ng kinh doanh bo him vi khỏch hng tham gia bo him dnh cho xe c gii ti Bo Vit Qung Tr, quy trỡnh to sn phm bo him, cỏc sn phm bo him phi nhõn th hin cú ti Bo Vit Qung Tr ih ti ỏnh giỏ cht lng dch v Bo him phi nhõn th dnh cho xe c gii ti Bo Vit Qung Tr di gúc khỏch hng qua ỏnh giỏ s hi lũng ca c khỏch hng, xỏc nh nhng nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng tham gia bo him phi nhõn th dnh cho xe c gii ti Bo Vit Qung Tr Bi khúa lun s dng mụ hỡnh nghiờn cu SERVPERF vi cỏc nhõn t ỏnh giỏ mc Hu hi lũng ca khỏch hng bao gm: s m bo, s tin cy, s ỏp ng, s cm thụng, phng tin hu hỡnh v giỏ c nhõn t ny c chia thnh 27 bin Tin hnh phõn tớch nh lng thụng qua mụ t, phõn tớch nhõn t, phõn tớch tin cy, vii i ng Tr Kt qu cho thy h s chp nhn (Tolerance) tng i tt v gn bng 1, vi h s phúng i phng sai VIF khỏ thp (