Hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phẩn bảo hiểm petrolimex chi nhánh thừa thiên huế

Công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm xe cơ giới cũng đã đóng góp một phần lớn vào hiệu quả của toàn nghiệp vụ.. Xuất phát từ đó luận văn về ”Hoàn thiện công tác giám định bồi thư

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Huế, ngày 25 tháng 7 năm 2011

Người cam đoan

Trương Thị Như Thắm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo, Tiến sỹ Trần Hữu Tuấn là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo; cán bộ nhân viên Công ty

Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy,

cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trương Thị Như Thắm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: Trương Thị Như Thắm

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009-2011

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Hữu Tuấn

Tên đề tài: Hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp

vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Bảo hiểm là một ngành dịch vụ, có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ngày nay, bảo hiểm đã đi vào cuộc sống của từng người, từng hộ gia đình và ngày càng phát triển với sự gia tăng của các nghiệp vụ bảo hiểm.

Ngiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới qua quá trình thực hiện đã cho thấy những tác dụng tích cực, giúp cho chủ phương tiện xe cơ giới an tâm và ổn định được tài chính, phục hồi kinh tế khi có tổn thất xảy ra Công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm xe cơ giới cũng đã đóng góp một phần lớn vào hiệu quả của toàn nghiệp vụ Nó thể hiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, chỉ có giải quyết tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp mới có

đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động như hiện nay Xuất phát từ đó luận văn về ”Hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong

nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phẩn Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” sẽ giúp cho PJICO Thừa Thiên Huế có căn cứ và định

hướng để hoàn thiện công tác này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triển chung của toàn Công ty.

Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.

Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng công tác giám định bồi thường bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế, trong đó đi sâu phân tích từng loại hình của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Ngoài ra, luận văn đã đi sâu khảo sát các khách hàng nhằm đánh giá sự phù hợp của công tác giám định bồi thường trên các mặt chủ yếu: Quy trình giám định bồi thường; quá trình giải quyết hồ sơ bồi thường;

sự phối hợp giữa các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ; chất lượng cán

bộ nhân viên bảo hiểm Từ đó, rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhiều đối tượng khách hàng.

Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

TNDS : Trách nhiệm dân sư

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PJICO Thừa Thiên Huế 36

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới 15

Bảng 1.2: Biểu phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cho hạn mức trách nhiệm tối thiểu bắt buộc 19

Bảng 2.1: Tình hình lao động của PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 - 2010 37

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008 - 2010 39

Bảng 2.3: Tình hình khai thác và chi bồi thường BH VC xe ô tô tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 41

Bảng 2.4: Tình hình khai thác BH TNDS xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 43

Bảng 2.5: Tình hình chi bồi thường BH TNDS xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 44

Bảng 2.6: Tình hình khai thác BH NTX xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 45

Bảng 2.7: Tình hình chi bồi thường BH NTX xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 46

Bảng 2.8: Tình hình về hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2008-2010 47

Bảng 2.9: Thông tin chung về mẫu điều tra 50

Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình giám định bồi thường 52

Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình giải quyết hồ sơ 53

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phối hợp với các bên liên quan trong việc giải quyết tai nạn 55

Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cán bộ nhân viên 57

Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 58

Bảng 2.15: Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) 59

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu 60

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.17: KMO and Bartlett’s Test 61

Bảng 2.18: Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 63

Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) 64

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến (Correlations) 68

Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong công tác giám định bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế 70

Bảng 2.22: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm sản phẩm bồi thường về quy trình giám định bồi thường 73

Bảng 2.23: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm sản phẩm bồi thường về quá trình giải quyết hồ sơ bồi thường 74

Bảng 2.24: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm sản phẩm bồi thường về sự phối hợp giữa các bên liên quan trong việc giải quyết hồ sơ 76

Bảng 2.25: Kiểm định trị trung bình của hai nhóm sản phẩm bồi thường về chất lượng cán bộ nhân viên bảo hiểm 77

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

MỤC LỤC viii

PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 6

1.2 TÁC DỤNG CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 7

1.2.1 Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi gặp rủi ro tai nạn giao thông 7

1.2.2 Bảo vệ quyền lợi cho người thứ ba, góp phần xoa dịu căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn 8

1.2.3 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông 9

1.2.4 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho người lao động 9

1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 9

1.3.1 Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 9

1.3.1.1 Đối tượng bảo hiểm 9

1.3.1.2 Phạm vi bảo hiểm 10

1.3.1.3 Số tiền và giá trị bảo hiểm 11

1.3.1.4 Phí bảo hiểm 13

1.3.2 Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối người thứ 3 15

1.3.2.1 Đối tượng và phạm vi bảo hiểm 16

1.3.2.2 Mức trách nhiệm bảo hiểm 18

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2.3 Phí bảo hiểm 19

1.4 CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 22

1.4.1 Vai trò của công tác giám định và bồi thường 22

1.4.2 Mục tiêu của công tác giám định bồi thường 23

1.4.3 Nguyên tắc chung trong công tác giám định bồi thường 23

1.4.3.1 Nguyên tắc giám định 23

1.4.3.2 Nguyên tắc bồi thường 24

1.4.4 Vai trò và nhiệm vụ của giám định viên 24

1.4.4.1 Vai trò của giám định viên 24

1.4.4.2 Nhiệm vụ của giám định viên 25

1.4.5 Quy trình giám định tổn thất 26

1.5 CÁC CHỈ TIÊU VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG 28

1.5.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường 28

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác giám định bồi thường 28

1.5.2.1 Quy trình giám định bồi thường 28

1.5.2.2 Quá trình giải quyết hồ sơ bồi thường 29

1.5.2.3 Sự phối hợp giữa các bên liên quan trong qua trình giải quyết hồ sơ 29

1.5.2.4 Cán bộ nhân viên bảo hiểm 30

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 31

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX -CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 31

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (PJICO Thừa Thiên Huế) 33

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.3.1 Chức năng của PJICO Thừa Thiên Huế 34

2.1.3.2 Nhiệm vụ của PIJICO Thừa Thiên Huế 34

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PJICO Thừa Thiên Huế 35

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 35

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận (Xem phụ lục 2) 36

2.1.5 Tình hình quản lý và sử dụng lao động của PJICO Thừa Thiên Huế 36

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Thừa Thiên Huế 38

2.2 TÌNH HÌNH KHAI THÁC VÀ BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 40

2.2.1 Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 40

2.2.2 Bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 42

2.2.2.1 Tình hình khai thác bảo hiểm TNDS 42

2.2.2.2 Tình hình bồi thường bảo hiểm TNDS xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế 43

2.2.3 Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người trên xe 44

2.2.3.1 Tình hình khai thác bảo hiểm người trên xe tại PJICO Thừa Thiên Huế 44

2.2.3.2 Tình hình bồi thường bảo hiểm người trên xe tại PJICO Thừa Thiên Huế 46

2.2.4 Tình hình về hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới năm 2008-2010 47

2.3 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 48

2.3.1 Một số đặc điểm về mẫu điều tra 48

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 51

2.3.2.1 Ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác giám định bồi thường 51

2.3.2.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát 57

2.3.2.3 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu 59

2.3.2.4 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 61

2.3.2.5 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 62

2.3.2.6 Phân tích tương quan 67

2.3.2.7 Phân tích hồi qui - Kiểm định sự phù hợp của mô hình 69

2.3.2.8 Kiểm định trị trung bình giữa hai nhóm khách hàng 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.4 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI

THƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 78

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 80

3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA PJICO THỪA THIÊN HUẾ 80

3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 81

3.2.1 Những thuận lợi 81

3.2.2 Những khó khăn 83

3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ 85

3.3.1 Các giải pháp chung 85

3.3.1.1 Về mặt nghiệp vụ 85

3.3.1.2 Về mặt quản lý 87

3.3.2 Các giải pháp đối với công tác giám định bồi thường 88

3.3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên 88

3.3.2.2 Thực hiện nghiêm túc quy trình giám định, bồi thường và các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất 90

3.3.2.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm 91

3.3.2.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm 92

3.3.2.5 Mở thêm các văn phòng đại diện trên các địa bàn vùng huyện 94

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95

I KẾT LUẬN 95

II KIẾN NGHỊ 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, các ngành các lĩnh vực đều

có đóng góp nhất định và luôn tự cải thiện để vươn tới sự hoàn thiện Bảo hiểm làmột ngành dịch vụ, có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Kinh tếcàng phát triển đời sống càng cao thì nhu cầu của con người càng phong phú, đadạng, trong đó có nhu cầu bảo đảm an toàn, an tâm, ổn định trong cuộc sống Bảohiểm góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, cho mọi tổchức doanh nghiệp để khôi phục đời sống và hoạt động sản xuất kinh doanh và cònthực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế Ngày nay, bảo hiểm đã đi vào cuộcsống của từng người, từng hộ gia đình và ngày càng phát triển cùng với sự gia tăngcủa các nghiệp vụ bảo hiểm

Một trong số những vấn đề quan trọng hàng đầu được đặt ra trong công cuộcxây dựng và phát triển đất nước đó là việc phát triển cơ sở hạ tầng giao thông vàvận tải Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông và vận tải ở nước ta hiện nay vẫn cònthấp kém chưa đáp ứng được sự gia tăng của các phương tiện giao thông Cũngchính vì vậy mà tai nạn giao thông xẩy ra ngày một tăng và mức độ tổn thất ngàycàng lớn và đôi khi có tính chất thảm hoạ Do đó để đề phòng và hạn chế tai nạngiao thông đường bộ nhằm giúp các chủ phương tiện yên tâm hơn khi điều khiển xe

cơ giới, bên cạnh đó có thể bù đắp những tổn thất về người và tài sản nếu những rủi

ro bất ngờ không may xảy ra Nhà nước ta đã có rất nhiều những biện pháp nhằmgiảm thiểu tổn thất do tai nạn giao thông và hỗ trợ những trường hợp bị tai nạn sớmhồi phục sức khoẻ, phục hồi tài chính hoà nhập cuộc sống cộng đồng Một trong sốnhững biện pháp đó là việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại cácdoanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ

PJICO Thừa Thiên Huế là một trong những chi nhánh trực thuộc Công ty

Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phinhân thọ Một trong những nghiệp vụ được PJICO Thừa Thiên Huế chú trọngtrong quá trình hoạt động phát triển của mình là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vì đây là một nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu Mặc dù

có nhiều lợi thế về kinh doanh nhưng do sự cạnh tranh gay gắt của nhiều doanhnghiệp bảo hiểm mới và cũ trên địa bàn Thừa Thiên Huế, thị phần bảo hiểm củaPJICO Thừa Thiên Huế về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới cũng đã bị san sẽ Đểnghiệp vụ này được thực hiện hiệu quả thì không những Chi nhánh phải hoànthiện tốt công tác khai thác mà công việc cuối cùng mang ý nghĩa quan trọng vàquyết định là công tác giám định bồi thường, là công tác dịch vụ sau bán hàngtác động không nhỏ đến uy tín của công ty Khả năng giám định bồi thường củacông ty bảo hiểm luôn là điều quan tâm hàng đầu của khách hàng khi ký kết hợpđồng Vì nó thể hiện chất lượng phục vụ của công ty đối với khách hàng, đây làyếu tố quyết định thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, chỉ có giải quyết tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín

để tồn tại trong một môi trường cạnh tranh đầy năng động hiện nay Do vậy đểtồn tại và phát triển PJICO Thừa Thiên Huế phải không ngừng học hỏi kinhnghiệm, nghiên cứu và đề ra các biện pháp khả thi để hoàn thiện hơn nữa côngtác này

Với những lí do trên, tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác giám định bồi

thường trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex – Chi nhánh Thừa Thiên Huế “ làm luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là nhằm góp phần hoàn hoànthiện công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới để nâng caohiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty

trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Nghiên cứu công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảohiểm xe cơ giới

- Phạm vi nghiên cứu: Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảohiểm xe cơ giới tại PJICO Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát, điều tra nhữngkhách hàng đã bồi thường

- Phạm vi không gian: Công tác giám định bồi thường XCG tại PJICO ThừaThiên Huế

- Phạm vi thời gian: nguồn số liệu, dữ liệu liên quan đến thực trạng công tácgiám định bồi thường qua 3 năm 2008-2010

4 Phương pháp nghiên cứu và cách thức tiến hành

- Phương pháp thu thập tài liệu

+ Đối với tài liệu thứ cấp: chúng tôi tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báocáo thống kê trong ngành bảo hiểm, kết hợp với số liệu được cung cấp từ các công

ty bảo hiểm trên địa bàn Đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh củabảo hiểm qua các năm Ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành đượcđăng trên các báo tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam các Website của cáccông ty bảo hiểm

+ Đối với tài liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đãđược thiết kế và được sử dụng để thực hiện việc thu thập số liệu thông qua quá trìnhđiều tra các khách hàng đã bồi thường tại bảo hiểm PJICO Thừa Thiên Huế Tổng

số khách hàng được điều tra là 180 khách hàng Để thu thập một cách chi tiết hơncác số liệu về giải pháp thu hút khách hàng, 20 statements đã được đưa ra trongphần sau của bảng câu hỏi để khách hàng đọc và cho biết sự lựa chọn về mức độ hàilòng của mình về các tiêu chí khi bồi thường tại PJICO Thừa Thiên Huế Thang độ5-point Likert đã được sử dụng để lượng hoá sự lựa chọn của khách hàng đối vớimỗi một statement, trong đó 1 điểm được xem là rất kém, 2 điểm là kém, 3 điểm là

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bình thường, 4 điểm là tốt và 5 điểm được xem là rất tốt với ý kiến được đưa ra.Phương pháp điều tra bằng cách phát phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn nhằm lấy

ý kiến cảm nhận của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng công tácgiám định bồi thường

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Việc xử lý số liệu thống kê để tính toán và so sánh được thực hiện bằng Excel,

sử dụng những kỹ thuật phân tích mô tả trong phần mềm SPSS có sẵn Để thực hiệnđược chúng tôi sử dụng phương pháp thống kê, so sánh và đánh giá, tổng hợp và phântích số liệu

Mô hình được sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Trong

đó, chúng tôi sử dụng chủ yếu công cụ thống kê tần suất, đánh giá độ tin cậy thang

đo, phân tích tương quan, phân tích hồi qui, kiểm định độ phù hợp của mô hình,kiểm định giả thuyết, đo lường đa cộng tuyến

+ Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những

đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kênhư: giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát,

sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor

Analysis):

* Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ các biếnkhông phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Nếu hệ sốCronbach’s Alpha < 0.5: loại biến không phù hợp

* Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

Nếu trị số KMO: từ 0.51: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

Nếu trị số KMO < 0.5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị trị số Eigenvalue – là đại lượng đạidiện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Trị số Eigenvalue > 1 thìviệc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.

* Hệ số tải nhân tố (factor loading): là những hệ số tương quan đơn giữa cácbiến và các nhân tố Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơnhoặc bằng 0.5 Những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại

+ Phương pháp kiểm định thống kê: như phân tích ANOVA, kiểm định

T-Test…

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Lí luận chung về bảo hiểm xe cơ giới và công tác giám dịnh bồi thườngbảo hiểm xe cơ giới

Chương 2: Thực trạng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại PJICOThừa Thiên Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiên công tác giám định bồi thường tạiPJICO Thừa Thiên Huế

6 Những đóng góp mới của luận văn

- Thông qua luận văn chúng ta sẽ có thêm những kiến thức chung về bảo hiểmđặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm XCG

- Đánh giá được chất lượng công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giớitạị PJICO Thừa Thiên Huế

- Chỉ ra được những tồn tại về công tác giám định bồi thường mà doanh nghiệpmắc phải cũng như các ưu điểm cần phát huy

- Thông qua đó đề xuất những giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng côngtác giám định bồi thường XCG tại PJICO Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI

Trong cuộc sống cũng như trong sản xuất kinh doanh, con người luôn phảiđối mặt với rất nhiều rủi ro Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã giúpcon người kiểm soát và hạn chế được phần nào rủi ro, song chính bàn tay con ngườilại gây ra nhiều loại rủi ro khác và không ít rủi ro trong xã hội hiện đại đang đe doạcuộc sống loài người với mức độ nguy hiểm khôn lường Để bù đắp những thiệt hại,tổn thất có thể gặp phải, từ trước đến nay, loài người đã có nhiều biện pháp, và bảohiểm luôn được coi là biện pháp hữu hiệu nhất Có nhiều định nghĩa về bảo hiểm,nhưng ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm được hiểu là phương thức xử lý rủi ro,nhờ đó việc chuyển giao và phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiệnthông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm [5]

Trong nền kinh tế, giao thông vận tải luôn là ngành kinh tế kỹ thuật có vị tríthen chốt, là huyết mạch và có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các ngànhkhác Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn thì nhu cầu đi lạicũng tăng lên một cách nhanh chóng Hình thức vận chuyển rất đa dạng bằng đườngthuỷ, đường sắt, đường bộ và đường hàng không Số lượng và chất lượng phươngtiện vận chuyển ngày càng tăng Ở Việt Nam cũng như ở nhiều nước trên thế giới,giao thông đường bộ phổ biến hơn cả Bởi vì, xe cơ giới tham gia giao thông đường

bộ có đặc điểm linh hoạt và được sử dụng trên mọi địa hình khác nhau, rất thuậntiện cho việc vận chuyển hành khách và hàng hoá Do vậy, chính phủ các nước luônquan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ đểđáp ứng nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa ngày càng gia tăng

Tuy nhiên, xe cơ giới được vận hành bằng một lực do động cơ tạo ra nênđược coi là một nguồn nguy hiểm cao độ Do vậy, rủi ro tai nạn giao thông đường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bộ rất dễ xảy ra Sự phát triển của xe cơ giới luôn gắn với sự phát triển của cơ sở hạtầng Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thônglại tăng lên quá nhanh thì sự không đồng bộ này sẽ là một trong những nguyên nhânkhiến cho tai nạn giao thông nhiều thêm.

Khi tai nạn giao thông xảy ra, các chủ xe không chỉ bị thiệt hại về vật chất,thiệt hại về con người mà còn có thể phải đền bù thiệt hại cho các nạn nhân trong vụtai nạn Thực tế này đã tạo ra cả sức ép tài chính lẫn tinh thần đối với các chủphương tiện giao thông đường bộ Chính vì vậy, bảo hiểm xe cơ giới đã được triểnkhai ở hầu hết các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhucầu được bảo vệ của chủ xe khi có rủi ro tai nạn giao thông xảy ra

Bảo hiểm xe cơ giới là tập hợp các nghiệp vụ bảo hiểm gắn với các rủi ro tainạn giao thông đường bộ, bao gồm: bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm TNDSchủ xe đối với người thứ ba, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hàng hoá chuyên chởtrên xe, bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hành khách, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe,bảo hiểm người ngồi trên xe,… Trong số đó, bảo hiểm vật chất xe và bảo hiểmTNDS chủ xe đối với người thứ ba là hai nghiệp vụ chủ yếu Trước thực trạng tainạn giao thông đường bộ ngày càng nhiều, cho nên sự ra đời và phát triển của bảohiểm xe cơ giới là một tất yếu khách quan [10]

1.2 TÁC DỤNG CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI

1.2.1 Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi gặp rủi ro tai nạn giao thông

Nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những chuyển biến to lớn cả về chất và

về lượng, Nhà nước không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế sản xuấtkinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài chính nằm trong dân, nguồn vốn nhàn rỗi vàokinh doanh để sinh lời Đối với một doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sứcmạnh, vị thế, vì vậy mà trong quá trình kinh doanh doanh nghiệp dự trữ một khoảntiền tương đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì quả là lãng phí Đặc biệtđối với doanh nghiệp có nhiều đầu xe thì quỹ dự trữ chiếm tỷ lệ lớn và rất khó xácđịnh Khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt động trên nguyên tắc “sốđông bù số ít’’ Lúc này thay vì phải lập một quỹ riêng cho doanh nghiệp, chủphương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn rất nhiều do các thànhviên khác cùng đóng góp.

Khi tham gia bảo hiểm, không ai muốn rủi ro xảy ra để được bảo hiểm Tuynhiên, rủi ro không loại trừ bất kỳ ai và có thể xảy ra bất cứ khi nào Hậu quả là cóthể gây thiệt hại cả về người và của cho chủ phương tiện và người thứ ba Khi xảy

ra tai nạn, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bồi thường trong hạn mức đối với bảo hiểmtrách nhiệm dân sự và số tiền bảo hiểm đối với vật chất xe Số tiền bồi thường củacông ty cho chủ phương tiện giúp họ ổn định tình hình tài chính, nhanh chóng thoátkhỏi tình trạng khó khăn trong sản xuất kinh doanh Có thể nói, bảo hiểm xe cơ giới

đã góp phần tạo ra một tâm lý yên tâm, thoải mái cho các chủ xe, lái xe khi điềukhiển các phương tiện tham gia giao thông

1.2.2 Bảo vệ quyền lợi cho người thứ ba, góp phần xoa dịu căng thẳng giữa chủ xe và người bị nạn

Khi tai nạn giao thông xảy ra, những người thứ ba bị thiệt hại trong vụ tainạn có thể không được đền bù hoặc không được đền bù kịp thời thoả đáng do khảnăng tài chính hạn chế của chủ xe, nhất là trong những trường hợp có tổn thất lớn.Bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba sẽ thay mặt chủ xe bồi thườngcho nạn nhân một cách nhanh chóng kịp thời, không lệ thuộc vào khả năng tài chínhcủa chủ xe Rõ ràng, bảo hiểm là người đảm bảo quyền được nhận bồi thường củangười thứ ba bị thiệt hại khi có rủi ro tai nạn giao thông xảy ra, mặc dù số tiền bồithường của bảo hiểm có thể chỉ là một phần nhỏ trong thiệt hại khôn lường mà nạnnhân phải gánh chịu

Không chỉ là người bảo vệ quyền lợi cho người thứ ba, bảo hiểm còn là mộtngười thương thuyết giỏi, có nhiều kinh nghiệm qua nhiều lần tham gia giải quyếtbồi thường cho các nạn nhân của các vụ tai nạn giao thông Mối quan hệ vốn dễ bịcăng thẳng, thậm chí là xung đột giữa chủ xe và phía bên nạn nhân nhờ vậy có thểđược xoa dịu, được giải quyết theo hướng ôn hoà hơn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông

Số phí thu được từ người tham gia bảo hiểm sẽ hình thành nên một quỹ rấtlớn, quỹ này ngoài việc sử dụng bồi thường cho xe cơ giới khi rủi ro xảy ra, còn sửdụng để đề phòng hạn chế tổn thất Những nguy cơ tai nạn do hệ thống cơ sở hạtầng yếu kém đã được các DNBH hỗ trợ đầu tư hàng tỷ đồng để xây dựng đườnglánh nạn, đường phụ, làm thêm các biển báo chỉ đường, v.v… [6] từ đó đã làm giảmnguy cơ gây tai nạn Đồng thời, DNBH cũng khuyến khích các chủ xe nâng cao ýthức đề phòng hạn chế rủi ro và tổn thất Chẳng hạn, các DNBH có thể phối hợp vớicác ban ngành chức năng có liên quan để thực hiện tuyên truyền luật an toàn giaothông Các DNBH cũng có thể áp dụng mức phí ưu đãi dành cho các chủ xe, lái xe

ít gặp tai nạn giao thông, thực hiện đề phòng hạn chế tổn thất tốt

1.2.4 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho người lao động

Đời sống của con người ngày càng được nâng lên, số lượng xe cơ giới cũngtăng theo Hơn nữa, khi điều kiện sống đầy đủ, trình độ nhận thức cao hơn thì nhucầu bảo vệ cho bản thân, gia đình và tài sản lại càng được quan tâm đặc biệt Vì thế,nhu cầu tham gia các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng nhiều Đây là cơ hội

để tăng doanh thu phí cho các DNBH và tăng ngân sách nhà nước thông qua cáchình thức thuế Ngược lại, chính phủ có thể sử dụng ngân sách phối hợp với doanhnghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng, góp phần nângcao chất lượng cuộc sống người dân Cùng với các nghiệp vụ bảo hiểm khác, bảohiểm xe cơ giới ra đời còn tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, góp phầngiảm bớt tỷ lệ thất nghiệp trong xã hội

1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI

1.3.1 Bảo hiểm vật chất xe cơ giới

1.3.1.1 Đối tượng bảo hiểm

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản, chủ xe tham gia trênnguyên tắc tự nguyện Đối tượng bảo hiểm chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ cácyếu tố như xe cơ giới phải có giá trị cụ thể (có thể lượng hoá bằng tiền); xe có giá trị sử

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng; xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành;

và xe cơ giới phải là một chỉnh thể thống nhất với đầy đủ các bộ phận cấu thành

Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới có thể là ô tô hoặc mô tô Nếu đốitượng bảo hiểm là mô tô thì các chủ xe phải tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe Nếuđối tượng bảo hiểm là ô tô thì khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các chủ xe

có thể tham gia bảo hiểm cho toàn bộ xe hoặc chỉ tham gia bảo hiểm theo từng tổngthành riêng biệt

Xét về mặt kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia ô tô thành 7 tổng thành cơ bản:

- Tổng thành thân vỏ bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn

bộ cửa và kinh, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bànđạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay ;

- Tổng thành hệ thống lái bao gồm: vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang,thanh kéo dọc, phi de;

- Tổng thành bánh xe: lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng);

Ngoài ra, đối với các xe chuyên dụng như xe cứu thương, xe cứu hoả, xe chởcontainer… thì có thêm tổng thành chuyên dụng

1.3.1.2 Phạm vi bảo hiểm

Trong hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới, các rủi ro bảo hiểm thường bao gồm:Tai nạn do đâm va, lật đổ, do cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, mất cắptoàn bộ xe, do rủi ro bất ngờ gây nên

Ngoài ra công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểmnhững chí phí cần thiết và hợp lý nhằm:

- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do rủi rođược bảo hiểm;

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất;

- Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm bảo hiểm

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường không vượt quá mứcquy định trong hợp đồng khi tham gia bảo hiểm Đồng thời, công ty bảo hiểm khôngchịu trách nhiệm bồi thường đối với những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:

- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng hay hỏng hóc do khuyếttật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa Hao mòn tự nhiên đựơc tính dưới hình thứckhấu hao và tính theo tháng;

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng màkhông do tai nạn gây ra, mất cắp bộ phận xe, hành động cố ý của chủ xe, lái xe, xekhông đủ điều kiện và thiết bị kỹ thuật để lưu hành theo quy định của luật an toàngiao thông đường bộ;

- Chủ xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông đường bộ như: xekhông có giấy phép lưu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhưng không hợp lệ,lái xe bị ảnh hưởng của chất rượu bia, ma tuý hoặc chất kích thích khác trong khiđiều khiển xe, xe chở chất cháy, nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hay hành kháchquy định, xe đi vào đường cấm, xe đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái, đua thểthao, chạy thử sau khi sửa chữa;

- Những thiệt hại gián tiếp: giảm giá trị thương mại làm đình trệ sản xuấtkinh doanh;

- Thiệt hại do chiến tranh

Trường hợp chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác trong thời hạn bảohiểm thì quyền lợi bảo hiểm vẫn còn hiệu lực với chủ xe mới Song chủ xe cũkhông chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thì công ty bảo hiểm hoàn lại phíbảo hiểm cho họ và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mới nếu họ yêu cầu

1.3.1.3 Số tiền và giá trị bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm là số tiền được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm hoặcgiấy yêu cầu bảo hiểm do chủ xe yêu cầu và được công ty bảo hiểm chấp nhận Vìđây là loại hình bảo hiểm tài sản cho nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm phải nhỏ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm Tuy nhiên, trong thực tế chủ xe có thể tham gia bảohiểm với số tiền lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới Số tiền bảohiểm hay giá trị bảo hiểm là một nội dung rất quan trọng trong giấy chứng nhận bảohiểm, bởi vì chúng là cơ sở để các DNBH thanh toán số tiền bồi thường Chẳng hạn:

+ Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảohiểm dưới giá trị), khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệgiữa số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm:

Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế x

Số tiền bảo hiểm Giá trị bảo hiểm

+ Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành thì số tiềnbồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn thấtcủa tổng thành đó

+ Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm nganggiá trị), số tiền bồi thường là giá trị tổn thất thực tế

+ Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm trêngiá trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện thay thế mới thì:

Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia bảo hiểm nếu xe bị tổn thất toàn bộ

Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận.Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đikhấu hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng Nếu xe bị thiệt hạinặng, tỷ lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trởlên) được coi là tổn thất toàn bộ ước tính Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đốitượng bảo hiểm này (xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảohiểm không nhận thì chủ xe chịu trách nhiệm với phần đó

Nguyên tắc để xác định giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế của

xe trên thị trường tại thời điểm người tham gia mua bảo hiểm Việc xác định đúnggiá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để tính toán bồithường thiệt hại cho chủ xe Thực tế, giá trị xe trên thị trường luôn biến động cũng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

là một khó khăn cho việc định giá Do đó, để có căn cứ, công ty bảo hiểm thườngdựa vào đăng ký xe để tính khấu hao và xác định giá trị Cụ thể:

Giá trị bảo hiểm = nguyên giá - khấu hao

Nguyên tắc tính khấu hao thông thường theo tháng Nếu thời điểm tham gia bảohiểm từ ngày thứ 15 trở về đầu tháng đó thì có tính khấu hao; còn nếu từ ngày 16 trở đithì tháng đó không tính khấu hao Việc tính khấu hao được tính theo nguyên giá:

lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh đối với đối thủ cùng triển khainghiệp vụ… Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công tybảo hiểm thường căn cứ vào các yếu tố như: loại xe, lịch sử về tình hình tổn thất,mục đích sử dụng, tuổi tác và kinh nghiệm của lái xe, khu vực giữ và để xe…

Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm tính cho mỗi đầu

xe với mỗi loại xe được xác định theo công thức:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

i

i i

C

T S

1 1

Trong đó: Si: số vụ tai nạn giao thông xảy ra năm thứ i

Ti: thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i

Ci: số xe hoạt động thức tế trong năm thứ iPhần phụ phí (d) gồm các chi phí như: chi đề phòng hạn chế tổn thất, chiquản lý… Ngoài ra, trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới các công ty còn áp dụng cácbiện pháp đặc biệt giảm phí và hoàn phí trong trường hợp khách hàng tham gianhiều với số lượng lớn và rủi ro xảy ra ít…

Tất cả các trường hợp giảm phí thì phần phí được giảm sẽ ghi trong bản phụlục đính kèm với hợp đồng bảo hiểm Riêng đối với những xe hoạt động mang tínhthời vụ, tức là chỉ hoạt động một số tháng trong năm thì chủ xe đóng phí cho nhữngtháng hoạt động theo công thức:

Xe hoạt động 9 tháng trở lên đóng 100% phí cả năm

Công ty bảo hiểm sẽ hoàn phí đối với trường hợp chủ xe đã đóng phí cả năm,nhưng trong năm xe không hoạt động vì một lý do nào đó Trong trường hợp công

ty bảo hiểm hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng xe ngừng hoạt động, phí hoànlại được tính theo công thức

Phí hoàn lại = Phí cả năm x

Số tháng xe không hoạt động

x Tỷ lệ hoàn phí 12

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đối với trường hợp bảo hiểm phải tính khấu hao thay thế mới thì công ty ápdụng biểu phí như sau:

Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Giá trị thực tế của xe Tỷ lệ phí (%)

BH toàn bộ xe BH thân vỏ xe

1.Xe sử dụng dưới 3 năm

(giá trị còn lại trên 70% giá trị xe mới) 1,5 2,5

2 Xe sử dụng từ 3 – 6 năm

3 Xe sử dụng trên 6 năm

(Nguồn: Từ biểu phí bảo hiểm xe cơ giới của công ty PJICO)

Nếu chủ phương tiện tham gia bảo hiểm dưới hình thức không tính khấu hao thaythế mới, khi rủi ro phát sinh công ty sẽ bồi thường cho xe không tính khấu hao thay thếmới của vật tư Việc xác định chính xác giá xe khi tham gia bảo hiểm là rất quan trọng

Vì trên thực tế tuy xe có thời gian sử dụng không lâu, song do quá trình sử dụng bảoquản không tốt dẫn tới giá trị còn lại của xe không đáng là bao so với giá trị xe mới

1.3.2 Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối người thứ 3

Trong cuộc sống hàng ngày mỗi cá nhân, tổ chức đều phải chịu trách nhiệmtrước pháp luật về hành vi của mình, nếu hành vi bất cẩn đó gây thiệt hại cho ngườikhác thì cá nhân, tổ chức đó phải chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại do mình gây ra.Thực tế không chỉ trong bảo hiểm xe cơ giới mới có bảo hiểm TNDS mà còn tồntại rất nhiều loại hình bảo hiểm TNDS khác: bảo hiểm TNDS sản phẩm, bảo hiểmTNDS của chủ sử dụng lao động… Vì vậy, loại hình bảo hiểm trách nhiệm dân sựrất phổ biến và có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Bảo hiểmTNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 cũng là dạng bảo hiểm TNDS vì thế

nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của bảo hiểm trách nhiệm:

Thứ nhất, đối tượng bảo hiểm rất trừu tượng Vì đối tượng của bảo hiểm

trách nhiệm là phần trách nhiệm pháp lý phát sinh phải bồi thường trách nhiệm dân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sự tại thời điểm tham gia bảo hiểm Phần trách nhiệm này chưa xác định được bởi

vì nó chưa xảy ra Chỉ khi trách nhiệm dân sự phát sinh thì mới biết giá trị cụ thểcủa trách nhiệm là bao nhiêu

Thứ hai, bảo hiểm trách nhiệm chỉ có một rủi ro duy nhất là khi pháp luật

quy định đã phát sinh trách nhiệm dân sự

Thứ ba, bảo hiểm trách nhiệm thường áp dụng dưới hình thức bắt buộc Mục

đích áp dụng hình thức này ngoài việc ổn định tài chính cho người được bảo hiểmcòn bảo vệ quyền lợi cho phía nạn nhân (vì có những thiệt hại xảy ra vượt quá khảnăng tài chính của chủ phương tiện)

Thứ tư, bảo hiểm trách nhiệm thường chỉ giới hạn ở một mức trách nhiệm

nhất định Nói cách khác, công ty bảo hiểm thường giới hạn trách nhiệm của mìnhbởi một số tiền bảo hiểm nhất định

1.3.2.1 Đối tượng và phạm vi bảo hiểm

a Đối tượng bảo hiểm

Người tham gia bảo hiểm thông thường là các chủ xe, có thể là cá nhân hay đạidiện cho một tập thể Người bảo hiểm chỉ nhận phần bảo hiểm TNDS của chủ xe phátsinh do hoạt động điều khiển xe cơ giới của lái xe Như vậy, đối tượng bảo hiểm làTNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 Đối tượng này được xác định như sau:

TNDS chủ xe đối

với bên thứ 3 = Mức độ lỗi của xe x Thiệt hại thức tế của bên thứ 3

Trong trường hợp hai bên không thỏa thuận được số tiền bồi thường tráchnghiệm dân sự thì phán quyết của toà án sẽ là quyết định cuối cùng Như vậy đốitượng bảo hiểm chỉ được xác định cụ thể khi có tai nạn xảy ra

Các điều kiện phát sinh TNDS của chủ xe đối với người thứ 3[2] bao gồm:

- Có thiệt hại về tài sản kinh doanh, tính mạng hoặc sức khoẻ của bên thứ 3

- Chủ xe phải có hành vi gây thiệt hại về người hoặc tài sản cho bên thứ 3(hành vi này có thể là vô tình hay cố tình) mà lái xe vi phạm luật an toàn giao thôngđường bộ hoặc vi phạm các quy định khác của Nhà nước, cũng có thể là rủi ro vềmặt kỹ thuật mà chủ xe không lường trước được

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phải có quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật của chủ xe (lái xe) vớinhững thiệt hại của người thứ 3.

- Phải có khiếu nại của bên thứ 3

Người thứ 3 có thể là người đi bộ hay người đi xe đạp hoặc các phương tiện

cơ giới khác, đường sá hoa màu… nhưng không bao gồm các trường hợp sau:

- Lái phụ xe, người làm công cho chủ xe

- Những người lái xe phải nuôi dưỡng như cha mẹ, vợ, con…

- Hành khách những người có mặt trên xe

- Thiệt hại về tình trạng sức khoẻ xảy ra cho bản thân người điều khiển xe

- Các khoản phạt mà lái xe hoặc chủ xe phải chịu

Khác với các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trong bảo hiểm TNDS chủ xe cơgiới đối với người thứ ba, đối tượng bảo hiểm có tính trìu tượng Chỉ khi nào xảy ratai nạn, hai bên hợp đồng bảo hiểm mới xác định được TNDS của chủ xe đối vớingười nào cụ thể và mức độ trách nhiệm được xác định là bao nhiêu Thậm chítrong những trường hợp hai bên không thoả thuận được mức độ trách nhiệm củachủ xe thì quyết định cuối cùng sẽ thuộc về toà án

b Phạm vi bảo hiểm

Trong bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3, các thiệt hạinằm trong phạm vi trách nhiệm của người được bảo hiểm [3] bao gồm:

- Thiệt hại về tính mạng và tình trạng sức khoẻ, hàng hoá, tài sản … của bên thứ 3

- Thiệt hại về tài sản làm ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh hoặc làm giảmthu nhập

- Các chi phí cấn thiết và hợp lý để ngăn ngừa và hạn chế thiệt hại, các chiphí thực hiện các biện pháp đề xuất của cơ quan bảo hiểm (kể cả biện pháp khôngmang lại hiệu quả)

- Những thiệt hại về sức khoẻ, tính mạng của người tham gia cưú chữa, ngănngừa tại nạn, chi phí cấp cứu, và chăm sóc nạn nhân

Tuy nhiên người bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại củacác vụ tai nạn mặc dù có phát sinh TNDS trong các trường hợp sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tai nạn do hành động cố ý của chủ xe, lái xe và người bị thiệt hại.

- Xe không đủ điều kiện an toàn kỹ thuật và thiết bị an toàn để tham gia giaothông theo quy định của điều lệ trật tự an toàn giao thông đường bộ

- Chủ xe lái xe vi phạm nghiêm trọng trật tự an toàn giao thông như: Xekhông có giấy phép lưu hành, giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và môi trường, lái

xe không bằng lái, lái xe bị ảnh hưởng của các chất kích thích như: rượu, bia, matuý, xe chở chất cháy, chất nổ trái phép, xe sử dụng để tập lái, đua thể thao, đua xetrái phép, chạy thử sau khi sửa chữa, xe đi vào đường cấm, đi đêm không có đènhoặc chỉ có đèn bên phải, xe không có hệ thống lái bên phải

- Thiệt hại do chiến tranh

- Thiệt hại gián tiếp do tai nạn như giảm giá trị thương mại, làm đình trệ sảnxuất kinh doanh

- Thiệt hại đối với tài sản bị cướp, mất cắp trong tai nạn

- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ quốc gia trừ khi có thoả thuận khác

Ngoài ra người bảo hiểm cũng không chịu trách nhiệm đối với tài sản nhưvàng bạc, đá quý, tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài…

1.3.2.2 Mức trách nhiệm bảo hiểm

Mức trách nhiệm bảo hiểm là số tiền cao nhất mà doanh nghiệp bảo hiểm cóthể bồi thường cho mỗi vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm Như ta đã biết,thiệt hại TNDS chưa thể xác định ngay tại thời điểm tham gia bảo hiểm, có thể làkhông đáng kể, có thể là rất lớn Vì vậy, một mặt để nâng cao trách nhiệm củangười tham gia, mặt khác để đảm bảo chi trả bảo hiểm cho người tham gia chínhxác, công ty bảo hiểm có thể đưa ra các giới hạn nhất định đối với mức bồi thườngtối đa để người tham gia bảo hiểm tự lựa chọn Tức là công ty bảo hiểm không bồithường toàn bộ thiệt hại trách nhiệm dân sự phát sinh mà chỉ khống chế trong phạm

vi số tiền bảo hiểm đã xác định khi tham gia Số thiệt hại còn lại chủ xe phải bồithường cho người thứ ba theo pháp luật

Theo quy định mới nhất hiện nay ở nước ta về bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giớiđối với người thứ ba, hạn mức tối thiểu bắt buộc các chủ xe máy phải tham gia là [1]:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Về người: 50 triệu đồng/người

Ngoài ra, các công ty bảo hiểm có thể đưa ra hạn mức trách nhiệm bảo hiểmđáp ứng với nhu cầu được bảo hiểm trách nhiệm cao của các chủ xe Chẳng hạn, cácchủ xe có thể tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với ngườithứ ba với hạn mức trách nhiệm là 800 triệu đồng/người/vụ và 1.600 triệu đồng/tàisản/vụ (tối đa là 6.400 triệu đồng/vụ)

1.3.2.3 Phí bảo hiểm

Bảng 1.2: Biểu phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cho hạn

mức trách nhiệm tối thiểu bắt buộc STT Loại xe Phí bảo hiểm năm (đồng)

I Mô tô 2 bánh

II Xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các

loại xe cơ giới tương

265.000

III Xe ô tô không kinh doanh vận tải

5 Xe vừa chở người vừa chở hàng (Pickup) 811.000

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

STT Loại xe Phí bảo hiểm năm (đồng)

IV Xe ô tô kinh doanh vận tải

( Nguồn: Thông tư 126/2008/TT-BTC ngày 22 tháng 12 năm 2008)

Phí bảo hiểm là một khoản tiền mà chủ xe phải nộp cho công ty bảo hiểm đểhình thành nên một quỹ tiền tệ tập trung đủ lớn để bồi thường thiệt hại xảy ra trongnăm nghiệp vụ theo phạm vi bảo hiểm Biểu phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

với người thứ ba cho hạn mức trách nhiệm tổi thiểu bắt buộc hiện nay ở nước ta do

Bộ Tài chính quy định

Ngoài ra, biểu phí này còn được điều chỉnh đối với một số loại xe nhất định.Chẳng hạn, phí bảo hiểm TNDS tối thiểu của chủ xe taxi đối với người thứ ba đượcđiều chỉnh bằng 150% của phí xe kinh doanh cùng số chỗ ngồi quy định tại mục IV

Về mặt lý thuyết, phí bảo hiểm TNDS được tính theo công thức sau:

P = f + d

Trong đó: P: phí bảo hiểm trên đầu phương tiện

f: phí thuần

d: phụ phíPhí thuần được tính theo công thức:

n i

i i C

T S

Ti: số tiền bồi thường bình quân 1 vụ tai nạn trong năm i có phát sinh TNDS

Ci: số phương tiện tham gia bảo hiểm trong năm i

n: số năm thống kê thường là 3 - 5 năm

Công thức trên được tính theo từng hạn mức cụ thể

Phí bảo hiểm được tính theo đầu phương tiện và người tham gia bảo hiểmđóng theo số lượng đầu phương tiện của mình Đây là bảo hiểm bắt buộc và thờihạn bảo hiểm thông thường là một năm nên các chủ xe nộp phí một lần khi tham giabảo hiểm Tuy nhiên, với các chủ xe có số lượng đầu xe lớn thì các công ty bảohiểm thường có các ưu tiên mang tính chính sách khách hàng Chẳng hạn, các chủ

xe phải nộp một lượng phí lớn có thể nộp thành 2 lần, hoặc số lần nộp mức phítương ứng có xét giảm phí theo số lượng phương tiện tham gia bảo hiểm (giảm tối

đa là 20%) Ngược lại, nếu chủ xe không tham gia bảo hiểm TNDS chủ xe theođúng qui định thì phải nộp phạt theo thời gian chậm đóng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Chậm 1 ngày - 2 tháng phải nộp thêm 100% phí cơ bản

- Chậm 2 tháng - 4 tháng phải nộp thêm 200% phí cơ bản

- Chậm 4 trở lên nộp thêm 300% phí cơ bản

- Hoặc sẽ bị huỷ bỏ hợp đồng

Trường hợp tham gia đóng phí cả năm, nhưng đến thời điểm nào đó xekhông hoạt động hoặc chuyển quyền sở hữu cho người khác Trong trường hợp nàynếu chủ xe chuyển bảo hiểm theo xe thì hợp đồng bảo hiểm vẫn có giá trị thực hiệnbình thường, còn chủ xe không muốn chuyển bảo hiểm theo xe thì chủ phương tiệnđược hoàn lại phí bảo hiểm tương ứng với thời gian còn lại của năm:

P HL = P x Số tháng xe hoạt động

12 1.4 CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI

1.4.1 Vai trò của công tác giám định và bồi thường

Giám định bồi thường được coi là nghĩa vụ và quyền lợi của doanh nghiệpbảo hiểm Sỡ dĩ như vậy là do vai trò thiết thực của nó đối với doanh nghiệp và vớikhách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm

Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động giám định gắn liền với hoạt độngbồi thường bảo hiểm Giám định quyết định trực tiếp đến số vụ bồi thường chi trả

Do đó, hoạt động giám định được thực hiện tốt và chính xác sẽ xác định chính xác

số tiền bồi thường hoặc chi trả

Giám định tổn thất được thực hiện bởi các chuyên viên giám định Ở cácnước phát triển, chuyên viên giám định có thể do công ty bảo hiểm lựa chọn và chỉđịnh, nhưng thông thường chuyên viên giám định là của doanh nghiệp bảo hiểm Đểđảm bảo giám định được khách quan, tránh trục lợi bảo hiểm nhân viên giám địnhphải là người không có quan hệ với khách hàng bảo hiểm Điều đó giúp DNBHtránh bồi thường sai, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Giám định giúp xác định chính xác nguyên nhân và mức độ của tổn thất, từ

đó giúp cho khách hàng có thể hiểu rõ của doanh nghiệp, về hoạt động bồi thườngnhằm tránh những hiều nhầm đáng tiếc có thể xảy ra

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong quá trình giám định, nhân viên giám định phải làm tròn nghĩa vụ củamình, phải khách quan và rõ ràng, phải giái thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng

về quy cách làm việc và các thắc mắc của họ Nếu giám định tốt sẽ giải quyết tốtkhâu bồi thường, củng cố lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín cho doanhnghiệp để từ đó giúp doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao sức cạnh tranh

1.4.2 Mục tiêu của công tác giám định bồi thường

Khi xảy ra sự cố bảo hiểm, công tác giám định sẽ giúp tìm hiểu được mức độ vànguyên nhân dẫn đến tai nạn, từ đó xác định được trách nhiệm bảo hiểm Tai nạn có thểxuất phát từ các nguyên nhân khác nhau và có tổn thất khác nhau, thông qua công tácgiám định bồi thường sẽ sàng lọc và tìm ra những nguyên nhân, tổn thất thuộc phạm vibảo hiểm đã ký kết Như vậy, mục tiêu của công tác giám định bồi thường là giải quyếtnhanh chóng, kịp thời các vụ tai nạn phát sinh để bảo vệ quyền lợi chính đáng chokhách hàng tham gia bảo hiểm và hoàn thành trách nhiệm của bản thân doanh nghiệpbảo hiểm Từ đó, giúp khách hàng ổn định tài chính và kinh doanh

Sau khi kết thúc quá trình giám định, cần phải lập biên bản giám định Biênbản giám định cần phải đáp ứng hai yêu cầu:

- Thể hiện tính khách quan, tỉ mỉ, đầy đủ thông tin chi tiết về thiệt hại do tainạn gây nên

- Căn cứ vào hợp đồng bảo hiểm và mức thiệt hại thực tế, đề xuất đượcphương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất

1.4.3 Nguyên tắc chung trong công tác giám định bồi thường

1.4.3.1 Nguyên tắc giám định

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh mà đòi hỏi công tác giám định phảituân thủ những nguyên tắc cơ bản:

Thứ nhất, công tác giám định phải được tiến hành sớm nhất ngay sau khi

nhận được thông báo về vụ tai nạn đối với xe được bảo hiểm, nguyên tắc này giúpnhà bảo hiểm tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng như nắm bắt công việcđược chính xác giúp khách hàng thu thập hồ sơ nhanh chóng

Thứ hai, quá trình giám định phải được tiến hành bởi giám định viên Giám

định viên có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm hoặc do công ty bảo hiểm thuê

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nguyên tắc này bảo vệ quyền lợi chính đáng của tổ chức bảo hiểm cũng như đảmbảo yêu cầu của công tác giám định là nhanh chóng, chính xác.

Thứ ba, khi tiến hành giám định phải có mặt của chủ xe (lái xe hoặc đại diện

hợp pháp của chủ xe) để đảm bảo cho tính hợp lệ, hợp pháp của biên bản giám định

Và phải có chữ ký của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu kiện có thể xẩy ra

Thứ tư, biên bản giám định cuối cùng chỉ cung cấp cho người yêu cầu giám

định, không lộ nội dung giám định cho cơ quan khác, trừ trường hợp đã được tổchức bảo hiểm cho phép

1.4.3.2 Nguyên tắc bồi thường

- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm: về đối tượngbảo hiểm, rủi ro nhận bảo hiểm, đúng thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm, trả tiềnđúng đối tượng

- Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã gặp rủi

ro nhận bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực, thiệt hại thuộc phạm vinhận bảo hiểm, không vi phạm những điểm loại trừ

- Giải quyết phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ nhưng không quá phức tạp

có thể thực hiện được, có các phương án thay thế khi cần

- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng

và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể

1.4.4 Vai trò và nhiệm vụ của giám định viên

1.4.4.1 Vai trò của giám định viên

Công tác giám định bồi thường là công việc tạo nên chất lượng sản phẩmtrong quá trình cạnh tranh của công ty bảo hiểm Nhất là đối với nghiệp vụ bảohiểm vật chất và TNDS xe cơ giới - nghiệp vụ được hầu hết các công ty bảo hiểmphi nhân thọ coi là chủ chốt, thì vai trò của công tác giám định bồi thường càng trởlên quan trọng Giám định tổn thất được thực hiện bởi các nhân viên giám định Ởcác nước phát triển, nhân viên giám định có thể do công ty bảo hiểm lựa chọn và chỉđịnh, nhưng thông thường nhân viên giám định là của doanh nghiệp bảo hiểm Đểđảm bảo cho việc giám định được khách quan, nhân viên giám định không được cóquan hệ với khách hàng bảo hiểm Nhờ đó giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tránh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được tình trạng cấu kết giữa nhân viên giám định và khách hàng nhằm trục lợi bảohiểm, từ đó giảm được số vụ bồi thường sai, giảm tổn thất cho công ty bảo hiểm.Công việc của giám định viên sẽ quyết định đến hiệu quả của từng nghiệp vụ vàquyết định đến kết quả kinh doanh của công ty Trong quá trình giám định, nhânviên giám định phải làm tròn nghĩa vụ của mình, phải khách quan và rõ ràng, phảigiải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về cách làm việc và các thắc mắc của

họ Giám định tốt là cơ sở cho thực hiện bồi thường tốt, từ đó củng cố lòng tin chokhách hàng, nâng cao uy tín, chất lượng của doanh nghiệp

Việc giám định của giám định viên bảo hiểm phải được tiến hành độc lập với

cơ quan chức năng khác Họ phải chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và phápluật Nhà nước về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân, mức độtổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên liên quan

1.4.4.2 Nhiệm vụ của giám định viên

- Chuẩn bị các tài liệu, phương tiện phục vụ công việc: biên bản giám định,máy ảnh, mẫu tờ khai…

- Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ xe: giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng kí xe,giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, bằng lái xe Cán bộgiám định sao chụp và kí tên xác nhận đã kiểm tra sao y bản chính vào bản sao

- Trong trường hợp ngày cấp đơn bảo hiểm và ngày xảy ra tai nạn cách nhautrong vòng 5 ngày phải kiểm tra xác minh xem ngày mua bảo hiểm có sau khi xảy

ra sự cố không

- Chụp ảnh tổn thất:

+ Ảnh tổng thể: Có đầy đủ biển số xe và toàn bộ xe, ảnh hiện trường (nếu có thể).+ Ảnh chi tiết: Phải nhìn rõ thiệt hại, vết vỡ hỏng, dùng mực hay phấn đánhdấu, khoanh vùng vị trí hư hỏng Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp ảnh sốkhung, số máy

+ Những trường hợp có dấu hiệu do nguyên nhân kĩ thuật hay các nguyênnhân nằm trong điều loại trừ phạm vi bảo hiểm cần chụp ảnh các chi tiết liên quan

để chứng minh nguyên nhân thiệt hại

+ Lập bảng ảnh trong hồ sơ: Ghi rõ ngày chụp, người chụp, chú thích minhhọa cho các ảnh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Kiểm tra ngày số khung, số máy của xe được giám định.

Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tượngđược giám định hoặc các cơ quan kĩ thuật chuyên môn (đăng kiểm, thuê công tygiám định…)

- Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định: Thuthập hồ sơ của Công an, quyết định của Tòa án…

1.4.5 Quy trình giám định tổn thất

Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định trong những trườnghợp xảy ra tai nạn, có tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm Tuỳ từngnghiệp vụ bảo hiểm mà tổ chức giám định tổn thất cho phù hợp Có thể khái quátquy trình giám định theo các bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị giám định Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị

đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như đơn bảohiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê khai chi tiết các loại sản phẩm được bảohiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế Ngoài ra, nếu cầnthiết còn phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểmgiám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định (công an, chínhquyền địa phương, y bác sĩ, các nhà chuyên môn )

Bước 2: Tiến hành giám định Công việc giám định phải được tiến hành khẩn

trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý và nhấtquán Với những trường hợp phải giám định dài ngày, chuyên viên giám định phảibám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án giảiquyết phù hợp Trong quá trình giám định phải lập thực hiện:

+ Kiểm tra lại đối tượng giám định;

+ Phân loại tổn thất;

+ Xác định mức độ tổn thất;

+ Nguyên nhân gây tổn thất;

+ Tổn thất của người thứ ba (nếu có);

Những ý kiến nêu ra trong quá trình giám định phải có cơ sở khoa học vàthực tiễn, không được chủ quan, tuỳ tiện, vội vã khi đưa ra kết luận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bước 3: Lập biên bản giám định Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi

thường hoặc chi trả bảo hiểm khiếu nại người thứ ba Vì vậy, nội dung văn bản nàyphải đảm bảo được tính trung thực, chính xác, rõ ràng, cụ thể Các số liệu phải phùhợp với thực trạng và không được mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ liênquan Với những vụ tổn thất lớn, nghiêm trọng và phức tạp cần phải lấy ý kiến tậpthể của những người có liên quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khihoàn tất biên bản giám định Thông thường biên bản giám định được lập ở hiệntrường và sau khi đã thống nhất phải lấy chữ ký của các bên có liên quan Biên bảngiám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định, không được tiết lộ nội dunggiám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm

1.4.6 Quy trình bồi thường tổn thất

Sau khi nhận được kết quả giám định và các giấy tờ liên quan, bộ phận giảiquyết bồi thường bảo hiểm tiến hành giải quyết bồi thường cho khách hàng bảohiểm theo trình tự các bước cơ bản sau:

Bước 1: Mở hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng phải được ghi lại theo thứ tự(thường phù hợp với số hợp đồng) và thời gian Sau đó nhân viên giải quyết bồi thườngkiểm tra, đối chiếu các thông tin với hợp đồng gốc Tiếp theo, phải thông báo chokhách hàng là đã nhận được đấy đủ các giấy tờ có liên quan, nếu thiếu loại giấy tờ nàocũng phải thông báo để nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thường

Bước 2: Xác định số tiền bồi thường Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường củakhách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toánSTBT trên cơ sở khiếu nại cảu người được bảo hiểm STBT được xá định căn cứ vào:

- Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất

- Điều khoản, điều kiện của HĐBH

- Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp

- Thực tế chi trả của người thứ ba (nếu có)

Bước 3: Sau khi STBT được xác định, DNBH sẽ thông báo chấp nhận bồithường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng

Bước 4: Truy đòi người thứ ba Cuối cùng, bộ phận thanh thoán bồi thườngĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thư ba nếu họ có liên đớitrách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà BH khác trên thịtrường bảo hiểm.

Quy trình thực hiện giám định và đặc biệt là quy trình bồi thường sẽ có sựgiao tiếp thường xuyên với khách hàng bảo hiểm Do đó các nhân viên thực hiệngiám định và bồi thường cần phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thầnhợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng và biết thông cảm với nhữngmất mát của khách hàng bảo hiểm Trong những trường hợp đơn giản, việc bồithường cần được thực hiện ngay dể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

1.5 CÁC CHỈ TIÊU VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG

1.5.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác giám định bồi thường

1 Số vụ tổn thất trong kỳ

2 Số vụ tổn thất đã được giải quyết bồi thường trong kỳ

3 Số vụ tổn thất tồn đọng chưa giải quyết

4 Số tiền chi bồi thường trong kỳ = số tiền bồi thường tại công ty BH

Số vụ tổn thất trong kỳ

Số tiền bồi thường

Doanh thu nghiệp vụ BH

1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác giám định bồi thường

1.5.2.1 Quy trình giám định bồi thường

Công tác giám định và bồi thường là khâu rất quan trọng trong hoạt độngkinh doanh bảo hiểm Giám định chính xác là cơ sở để giải quyết bồi thường đúng,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đủ và kịp thời Bồi thường bảo hiểm nhằm bù đắp lại những thiệt hại do tai nạn rủi

ro xảy ra đối với khách hàng tham gia bảo hiểm giúp họ sớm ổn định về mặt tàichính, bảo toàn và phát triển kinh doanh và đảm bảo trách nhiệm của mình về việcthực hiện quyền, nghĩa vụ trước pháp luật

Ngay từ khi mới ra đời, PJICO Thừa Thiên Huế đã chú trọng công tác giámđịnh tổn thất ở tất cả các nghiệp vụ và nhất là các nghiệp vụ mang tính ký thuật nhưbảo hiểm xe cơ giới, hỏa hoạn… Để làm tốt công tác này, công ty đã tổ chức xâydựng nên một quy trình giám định Quy trình áp dụng hiện nay đã nhiều lần đượcchỉnh sửa để đảm bảo phù hợp với thực tế Điều đó đã giúp công ty đảm bảo côngtác giám định thống nhất trong toàn hệ thống, thời gian giám định nhanh, hạn chếtối đa hiện tượng sai sót, nhầm lẫn và trục lợi bảo hiểm

1.5.2.2 Quá trình giải quyết hồ sơ bồi thường

Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng công tácgiám định bồi thường là quá trình giải quyết hồ sơ bồi thường Quá trình này thểhiện nhiều nội dung như: thời gian giải quyết bồi thường, sự hướng dẫn của cán bộPJICO đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi thường, hồ sơ nhận tiền bồithường, việc giải thích, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng về số tiền giảiquyết… Qua quá trình xử lý giải quyết tổn thất hồ sơ, chủ xe biết được họ có đượcbồi thường, tổn thất xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không Qúa trình nàyảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với công tác này

1.5.2.3 Sự phối hợp giữa các bên liên quan trong qua trình giải quyết hồ sơ

Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của công tác giám định bồi thường

là sự đóng góp không nhỏ của các đại lý bảo hiểm, các xưởng sửa chữa xe, các cơ quanchức năng, chính quyền địa phương… Vì vậy trong quá trình giải quyết hồ sơ bồithường cần đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sátgiao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm… Trong việc khaithác bảo hiểm làm các thủ tục trước bạ, đăng ký bằng lái… Công ty cần phải có hướngdẫn cụ thể về nghiệp vụ bảo hiểm đang triển khai về việc thu phí và cấp giấy chứngnhận bảo hiểm Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt được số lượng xethực tế lưu hành từ đó để biết được mình phải làm gì để mở rộng thị phần

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ