CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ
3.2.3. Cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Cơ sở giải pháp
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động hậu mãi của Công ty.
- Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu trên thị trường.
- Thông qua công tác hậu mãi để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó hoạch định các chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác các phân đoạn thị trường.
- Cải thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp thông qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng.
3.2.3.2. Nội dung giải pháp
Một là, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
- Cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay diễn ra quyết liện giữa các nhà khai thác, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và sẵn sàng
chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nếu không hài lòng. Do đó, công tác chăm sóc và duy trì khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Trước đây, công tác chăm sóc khách hàng đã được chi nhánh quan tâm tuy nhiên trước những thử thách mới hiện nay đòi hỏi chi chi nhánh Phú Thọ cần phải có những đột phá trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.
- Chi nhánh nên phân loại khách hàng và thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng VIP vì đây thường là những khách hàng lớn, trung thành do đó cần phải thiết kế một chương trình chăm sóc riêng đối với họ. Để đánh giá khách hàng VIP dựa trên mức cước cao, sử dụng dịch vụ lâu năm, hoặc khách hàng doanh nghiệp có nhiều thuê bao. Các hình thức mà chi nhánh có thể chăm sóc khách hàng đặc biệt như sau:
o Được ưu tiên chiếm kênh trên trạm BTS so với thuê bao khác để đảm bảo thông tin của khách hàng thực sự thông suốt tại bất cứ vị trí nào.
o Được phụ vụ các dịch vụ, thủ tục nghiệp vụ tận nhà khi có nhu cầu và được ưu tiên phục vụ trước khi đến giao dịch tại chi nhánh.
o Ưu tiên chặn chạm cước với thuê bao VIP khi chưa kịp thanh toán.
o Chủ động liên hệ với khách hàng VIP để giới thiệu các chương trình chăm sóc khách hàng và những dịch vụ mới nhất.
o Tặng quà khách hàng VIP vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết, hội nghị khách hàng...
Hai là, nâng cấp tổng đài chăm sóc khách hàng
- Tổng đài hỗ trợ và chăm sóc khách hàng miễn phí rất quan trọng của các công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, hoạt động của tổng đài Mobifone hiện nay còn mang tính thụ động, tỷ lệ nghẽn mạng khi gọi đến tổng đài vẫn còn cao gây ức chế tâm lý cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ của tổng đài cần phải triển khai các vấn đề sau:
o Mở rộng dung lượng hệ thống, tăng số bàn và nhân viên trả lời và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên số lượng thuê bao ngày càng tăng do đó doanh nghiệp cần phải triển khai các giải pháp đồng bộ để mở rộng các kênh thông tin đến với khách hàng.
o Kiểm tra, cập nhật thường xuyên nội dung, cấu trúc hộp thư trả lời tự động nhằm thu hút khách hàng, giảm tải cho điện thoại viên.
o Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng o Nâng cao năng suất trả lời của điện thoại viên
o Nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên trả lời khách hàng thông qua việc bồi dưỡng, đào tạo và tái đào tạo thường xuyên. Thực hiện xã hội hóa công tác trả lời khách hàng, điện thoại viên trả lời khách hàng được cung cấp bởi các đơn vị bên ngoài do đó cần phải chú trọng công tác giám sát để đảm bảo chất lượng phục vụ của điện thoại viên.
Ba là, nâng cấp tổng đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng:
Một trong những tồn tại của các Trung tâm trả lời khách hàng của VMS là hoạt động của Trung tâm còn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và Điện thoại viên chủ yếu diễn ra trên điện thoại, tỷ lệ trả lời khách hàng còn thấp chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng. Vì vậy để tăng khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng tăng tỷ lệ trả lời và nâng cao chất lượng phục vụ. VMS-MobiFone cần đầu tư, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hướng :
- Nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR).
- Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ: là hệ thống các phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thông tin về chế độ chính sách của Công ty, thông tin từ hệ thống tính cước và trả lời khách hàng.
- Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên và khách hàng có thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đó nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa Công ty và khách hàng. Hệ thống giao tiếp bao gồm:
Trang Web trên Internet : giúp khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua mạng Internet.
Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: đây là một phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng có thể để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng và do đó tăng số lượng khách hàng được phục vụ.
Email và nói chuyện qua mạng (Chat): ngày càng trở nên phổ biến, bên cạnh đó hiện nay điện thoại di động cũng có thể nhận và gửi Email hay Chat càng làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn.
Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực hiện cuộc gọi mà không phải thoát khỏi Internet và do đó có thể tiết kiệm chi phí.
Song song đó VMS-MobiFone cần chú trọng công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho các điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng .
3.2.3.3. Kết quả giải pháp