Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng TrịNghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị, xác Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị, xác Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Bảo Việt Quảng Trị, xác
i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - cK họ Tên đề tài: inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI tế NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ Đạ ih NGUYỄN THANH HỒI ọc Hu Khóa học: 2012 - 2016 ế i Đạ ng ườ Tr TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - - cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM tế PHI NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI Đạ CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh Hoài Th.S Lê Ngọc Quỳnh Anh Niên khóa: 2012 – 2016 Hu ế Huế, tháng 05 năm 2016 ọc Lớp: K.46A Tài Chính ih Sinh viên thực hiện: i Đạ ng ườ Tr Lời Cảm Ơn Từ bước chân vào giâng đường trường Đäi học Kinh tế Huế,em tiếp thu kiến thức vô quý giá, sau nhà trường cho tiếp thu với môi trường làm việc thực tập täi công ty Bâo Hiểm Bâo Việt Quâng Trị giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào sống sau này, đồng thời thực hồn thành báo cáo Bên cänh nỗ lực bân thån để hoàn thành tốt báo cáo, em xin gửi lời câm ơn chân thành biết ơn såu sắc tới Ban Giám hiệu Nhà trường, thỉy Khoa Tài – cK họ Ngân hàng vàđang dùng tri thức tâm huyết để truyền đät cho em kiến thức bổ ích, täo điều kiện cho em thực tập täi công ty bâo hiểm Bâo Việt Quâng Trị, giúp em có kết quâ Đặc biệt, em xin gửi lời câm ơn chån thành tới Lê Ngọc Quỳnh Anh tận tình hướng dẫn, sai sót, khuyết điểm để em hồn thiện Trong thời gian thực tập, thỉy inh ó h tr, giỳp em rỗt nhiu Em xin chân thành câm ơn cô Sau cùng, em xin gửi lời câm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên Công ty Bâo hiểm Bâo Việt Quâng Trị täo hội nhiệt tình giúp đỡ, dẫn, đóng góp ý kiến quý báu tế giúp em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành câm ơn! Đạ Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực ih Nguyễn Thanh Hoài ọc Hu ế i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU vii cK họ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng inh 3.2.Phạm vi nghiên cứu .2 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập liệu : .3 tế 4.2.Phương pháp phân tích số liệu : 5.Kết cấu khóa luận .4 Đạ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ih Chƣơng 1.Tổng quan chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm… 1.1.Tổng quan hoạt động kinh doanh bảo hiểm ọc 1.1.1.Khái niệm bảo hiểm .5 1.1.2.Đặc điểm bảo hiểm 1.1.3.Nguyên tắc hoạt động bảo hiểm Hu 1.1.4.Bản chất bảo hiểm 1.2.Vấn đề chung bảo hiểm phi nhân thọ .9 ế 1.2.1.Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ i i Đạ ng ườ Tr 1.2.2.Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.3.Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ 10 1.2.4.Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ 11 1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .12 1.3.1 Thế chất lượng dịch vụ .12 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .13 cK họ 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ- góc độ khách hàng 15 Chƣơng 2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ xe giới công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị 21 2.1.Khái quát công ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị 21 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm Bảo Việt inh Quảng Trị 21 2.1.2.Cơ cấu tổ chức quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị .22 tế 2.1.3.Khảo sát thực tế hoạt động công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng Trị……… 23 Đạ 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 27 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị khách hàng - đánh giá hài lòng khách hàng 35 ih 2.2.1.Phân tích mơ tả mẫu .35 2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 ọc 2.2.3.Hồi quy SPSS 42 Hu 2.2.4.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Bảo Việt Quảng Trị khách hàng- Sự hài lòng khách hàng 49 ế Chƣơng Định hƣớng đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cho xe giới công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị … 55 ii i Đạ ng ườ Tr 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 55 3.3.Giải pháp .56 Phần 3: KẾT LUẬN 61 1.Kết luận 61 1.1.Kết luận .61 1.2.Kết đạt 62 1.3.Hạn chế 62 2.Hướng phát triển đề tài tương lai .63 inh cK họ tế ih Đạ ọc Hu ế iii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Bảo hiểm PNT Phi nhân thọ CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng NV Nhân viên PVI Công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam NV/ĐL BVQT cK họ BH Nhân viên/ đại lý Bảo Việt Quảng Trị inh tế ih Đạ ọc Hu ế iv i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 17 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 22 Bảng 1.1: Các biến nhân tố sử dụng mơ hình nghiên cứu 19 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn thu xét theo nhóm nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt Quảng Trị 2013 -2015 .29 Bảng 2.2: Số nghiệp vụ Bảo Việt Quảng Trị từ năm 2012 đến 2015: .33 cK họ Bảng 2.3: Kết bồi thường Bảo Việt Quảng Trị 2013-2015 34 Bảng 2.4: Mô tả thông tin khách hàng điều tra 36 Bảng 2.5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA ( KMO and Bartlett’s Test) lần cuối 39 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố lần cuối 40 Bảng 2.7: Các nhân tố biến 41 inh Bảng 2.8: Kiểm định thang đo nhân tố .42 Bảng 2.9: Phân tích tương quan hệ số Pearson 44 Bảng 2.10: Kết hồi quy 45 Bảng 2.11: kết hồi quy sau loại bớt nhân tố 46 tế Bảng 2.12: Kiểm định R2 47 Bảng 2.13: phân tích ANOVA 48 Đạ Bảng 2.14: Hệ số phóng đại phương sai 48 Bảng 2.15: Giá trị trung bình nhân tố Mức độ hài lòng chung KH .49 ih Bảng 2.16: Thống kê mơ tả biến Mức độ hài lịng 50 Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Tiếp tục sử dụng dịch vụ BVQT 50 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến Giới thiệu bạn bè, người thân .51 ọc Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến Mức độ đảm bảo 51 Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến Mức độ giải công việc 52 Hu ế v i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Biểu đồ lợi nhuận Bảo Việt Quảng Trị 2012-2015 27 Hình 2.2: Cơ cấu nguồn thu phí bảo hiểm phi nhân thọ 2015: 30 Hình 2.3: Biểu đồ cấu địa khách hàng .37 Hình 2.4: Biểu đồ cấu loại hình bảo hiểm khách hàng tham gia 38 Hình 2.5: Biểu đồ cấu kênh thơng tin Bảo hiểm phi nhân thọ cho xe giới .38 Hình 2.6: Mơ hình hồi quy 43 inh cK họ tế ih Đạ ọc Hu ế vi i Đạ ng ườ Tr TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU Với đề tài: “đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ xe giới Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị”, khóa luận bước nghiên cứu nội dung sau: Thứ nhất, khóa luận hệ thống hóa lý thuyết Bảo hiểm, Bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Thể rõ vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ nói chung bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe giới nói riêng, khơng Cơng ty bảo cK họ hiểm mà mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn kinh tế Thứ 2, khóa luận vào giới thiệu tổng quan Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị, tổ chức máy hoạt động; chức năng, nhiệm vụ phịng ban đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2013-2015 Để từ thấy nỗ lực Bảo Việt Quảng Trịtrong việc đưa inh giải pháp đảm bảo tăng trưởng ổn định Công ty hoàn cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn Thứ 3, phần trọng tâm nghiên cứu đánh giá chất lượng bảo hiểm tế phi nhân thọ xe giới góc độ khách hàng Khóa luận khảo sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm với khách hàng tham gia bảo hiểm dành cho xe giới Đạ Bảo Việt Quảng Trị, quy trình tạo sản phẩm bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ có Bảo Việt Quảng Trị ih Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe giới Bảo Việt Quảng Trị góc độ khách hàng qua đánh giá hài lòng ọc khách hàng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe giới Bảo Việt Quảng Trị Bài khóa luận sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVPERF với nhân tố đánh giá mức Hu độ hài lòng khách hàng bao gồm: đảm bảo, tin cậy, đáp ứng, cảm thơng, phương tiện hữu hình giá nhân tố chia thành 27 biến Tiến hành phân tích định lượng thơng qua mơ tả, phân tích nhân tố, phân tích độ tin cậy, ế vii i Đạ ng ườ Tr Kết cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) tương đối tốt gần 1, với hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (