MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài là phân tích hiện trạng hoạt động marketing tại khách sạn Thành Long, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix 4P tại khách sạn này ở Hồ Chí Minh.
- Hệ thống hóa lý thuyết về hoạt động Marketing Mix 4Ps
- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long
- Đề xuất các giải pháp phù hợp với thực trạng khách sạn nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác hoạt động Marketing Mix 4Ps của khách sạn Thành Long
- Hệ thống hóa lý thuyết về hoạt động Marketing Mix 4P4s có ý nghĩa quan trọng như thế nào cho các doanh nghiệp?
- Thực trạng hoạt động Marketing Mix 4Ps của khách sạn đã hiệu quả chưa? điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động Marketing tại khách sạn là gì?
Để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long, cần thực hiện các phân tích và đánh giá chi tiết nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể Đầu tiên, cần cải thiện sản phẩm bằng cách đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ Thứ hai, cần tối ưu hóa giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường Thứ ba, tăng cường kênh phân phối thông qua việc hợp tác với các nền tảng trực tuyến và du lịch Cuối cùng, đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá để nâng cao nhận thức thương hiệu và thu hút khách hàng.
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Hoạt động Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long thành phố Hồ Chí Minh
- Phạm vi nội dung: Hoạt động Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long
- Phạm vi không gian: Tại khách sạn Thành Long, địa chỉ 18-20 Trà Khúc, phường 2 Tân Bình và 122 Bạch Đằng phường 2 Tân Bình
- Phạm vi thời gian: từ năm 2019 đến năm 2023.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thống kê và phân tích được áp dụng để nghiên cứu và tổng hợp tài liệu liên quan đến hoạt động Marketing Mix 4P tại khách sạn Thành Long trong giai đoạn 2019 - 2022 Qua việc sử dụng bảng, biểu và đồ thị, chúng tôi tiến hành so sánh và đánh giá nội dung, nhằm xác định những điểm cần tập trung nghiên cứu.
Nghiên cứu tài liệu chính xác về hoạt động Marketing Mix 4Ps tại Việt Nam và các quốc gia khác sẽ giúp đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động Marketing Mix 4Ps cho khách sạn Thành Long Việc phân tích theo trình tự thời gian sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc và nền tảng vững chắc cho các chiến lược marketing hiệu quả.
Phương pháp logic được áp dụng để phân tích và so sánh các nội dung trong hoạt động Marketing của khách sạn, từ đó rút ra những kết luận quan trọng Qua đó, chúng ta có thể nhận diện bản chất, xu hướng và quy luật cần thiết nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo khách sạn Thành Long cái nhìn rõ ràng về thực trạng hoạt động Marketing hiện tại, từ đó giúp nhà quản trị nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt động này.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Bằng cách đưa ra các giải pháp Marketing phù hợp, khách sạn có thể nâng cao uy tín và phát triển thương hiệu, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Dựa trên kết quả xây dựng, chúng tôi đề xuất các phương án chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn Những chiến lược và chính sách phù hợp sẽ được đưa ra trong quá trình vận hành kinh doanh, góp phần tăng cường lợi nhuận và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
Báo cáo nghiên cứu của Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Văn Chương (2007) về "Hoàn thiện chính sách marketing mix trong kinh doanh Khách sạn, qua ví dụ tại KS Sài Gòn Morin – Huế" đã được công bố trên Tạp Chí Khoa Học, Đại Học Huế, Số 43 Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy, cụ thể là Regression Stepwise, để xác định các yếu tố có mối quan hệ tuyến tính với cảm nhận của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Chính sách về sản phẩm: Là thương hiệu, sự an toàn, tính chuyên nghiệp và ưu thế về vị trí của khách sạn
Chính sách giá của khách sạn được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: tính hợp lý của mức giá và khả năng cung cấp thông tin rõ ràng về các chính sách giá cho khách hàng.
Chính sách phân phối khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ với ý kiến đánh giá của khách hàng, trong đó hai yếu tố quan trọng nhất là tính thuần thục trong nghiệp vụ đón tiễn khách và mức độ tiện ích của hệ thống tiếp nhận nhu cầu đặt phòng.
Chính sách xúc tiến sản phẩm bao gồm hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về chính sách marketing-mix, đó là nội dung quảng bá và phương thức quảng bá.
Luận văn thạc sĩ của Trần Khánh Vy tại Trường Đại học Đà Nẵng (2012) tập trung vào việc hoàn thiện chính sách marketing tại khách sạn Furama Đà Nẵng Tác giả đã tiến hành phân tích lý luận và thực tiễn để đề xuất các giải pháp ứng dụng thực tế, nhằm cải thiện hệ thống Marketing Mix trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó, luận văn cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về ngành khách sạn tại Đà Nẵng và dự báo xu hướng tương lai, từ đó đề xuất những điều chỉnh cần thiết cho chính sách marketing mix của khách sạn Furama.
- Tác giả đã đưa ra mô hình marketing mix và cùng với những câu hỏi để làm thông tin và đưa ra những chính sách phù hợp
- Sản phẩm: Đa dạng gồm có lưu trú, ăn uống, hội nghị, giải trí và nhiều sản m bổ sung đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế
Chính sách giá của chúng tôi được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng về giá trị, trong đó giá trị được định nghĩa là mối quan hệ giữa những gì khách hàng nhận được và mức giá họ phải trả Do đó, với mức giá cao, khách hàng sẽ nhận lại được chất lượng tương ứng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của chúng tôi.
- Chính sách phân phối: Kênh phân phối chính là thông qua các hãng lữ hành quốc tế nên chính sách phân phối có chọn lọc khách hàng
Chính sách xúc tiến của khách sạn Furama Đà Nẵng sử dụng 30% quỹ tài chính cho hoạt động quảng bá, nhằm nâng cao nhận diện sản phẩm trên thị trường Nghiên cứu của tác giả đã phân tích và cung cấp thông tin quan trọng, hỗ trợ việc định vị sản phẩm hiệu quả và đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix cho khách sạn.
The article "4Ps of Marketing Among Selected Resorts in Cabanatuan City" by Nestor C Natividad, Rommel G Rivera, and Isagani F Pascua, published in the International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, highlights the essential role of marketing in engaging customers and fostering successful partnerships The dual purpose of marketing is to attract new customers by delivering superior value and ensuring satisfaction, while also retaining and expanding the existing customer base Ultimately, marketing serves as a vital tool for promoting goods, products, or services to consumers.
- Về sản phẩm: Tác giả cho rằng điều quan trọng nhất đối với khách sạn là những dịch vụ tiện nghi của khách sạn đó
Giá cả cần linh hoạt tùy thuộc vào từng loại dịch vụ và đối tượng khách hàng, chẳng hạn như giá cho trẻ em và người lớn Số tiền khách hàng chi trả cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn thường thấp hơn so với các dịch vụ như hội nghị hay tiệc cưới, và điều này cũng phụ thuộc vào đặc thù của từng khách sạn.
Yếu tố quan trọng trong phân phối khu nghỉ dưỡng bao gồm an ninh tốt, vị trí thuận lợi, tỷ lệ cạnh tranh và giá thành chi phí, bao gồm thuế, chi phí cố định và chi phí phát sinh.
Tác giả đề xuất các phương án xúc tiến cho khu nghỉ dưỡng, bao gồm quảng cáo trực tuyến, biển quảng cáo lớn ngoài trời và chương trình khuyến mãi giảm giá dành cho nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thông báo đến khách hàng về mức độ an ninh tốt nhất của khu vực nghỉ dưỡng.
Nghiên cứu của tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của Marketing trực tiếp và việc giảm giá thành khu nghỉ dưỡng để thu hút khách hàng Tuy nhiên, để tìm kiếm nguồn khách hàng dồi dào hơn, cần áp dụng các phương pháp xúc tiến khác như liên kết với các đại lý trực tuyến như Booking.com, Agoda, Trip.com và Traveloka.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX 4Ps TRONG KHÁCH SẠN
Hệ thống các khái niệm về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là thuật ngữ tổng quát dùng để chỉ các hoạt động, công việc hoặc cung cấp phương tiện mà tổ chức hoặc cá nhân thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người khác.
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đã trở thành một lĩnh vực ngày càng phát triển và phong phú, phản ánh sự tiến hóa của hoạt động này qua thời gian Để hiểu rõ bản chất của "kinh doanh khách sạn", cần xem xét quá trình hình thành và phát triển của nó cùng với sự xuất hiện của các loại hình doanh nghiệp liên quan Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là việc cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai, chủ yếu từ các hộ gia đình, với quy mô nhỏ và tính tự phát Do đó, khái niệm "kinh doanh khách sạn" lúc bấy giờ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Số lượng khách du lịch đến các điểm đến tăng lên, kéo theo nhu cầu lưu trú lâu hơn Để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu, các chủ nhà trọ đã mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp thêm các lựa chọn ăn uống Điều này đã làm thay đổi khái niệm "Kinh doanh khách sạn", từ việc chỉ cung cấp chỗ nghỉ ngơi sang việc cung cấp toàn diện các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và ẩm thực của khách du lịch.
Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã nâng cao mức sống vật chất và tinh thần của con người, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách du lịch Đồng thời, động cơ du lịch của họ cũng trở nên đa dạng hơn.
Du lịch không chỉ mang lại sự thư giãn mà còn đáp ứng nhiều nhu cầu khác như khám phá, học hỏi, chữa bệnh, mở rộng mối quan hệ và tìm kiếm cơ hội đầu tư Với sự đa dạng trong nhu cầu của khách du lịch, chất lượng và số lượng sản phẩm dịch vụ tại các điểm đến ngày càng được nâng cao Khái niệm "kinh doanh khách sạn" giờ đây không chỉ bao gồm dịch vụ cho thuê phòng và ăn uống, mà còn mở rộng sang các dịch vụ bổ sung như thể thao, giải trí, chăm sóc sức khỏe, và tổ chức hội thảo Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, dẫn đến sự phát triển của nhiều loại hình cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, motel và làng du lịch, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của thị trường.
Theo Điều 62 của Luật Du lịch Việt Nam, các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm nhiều loại hình như khách sạn, làng du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại, nhà nghỉ và nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, cùng với các cơ sở lưu trú khác.
Các cơ sở lưu trú du lịch không bao gồm các doanh nghiệp hoạt động thuần túy như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hay các dịch vụ đơn lẻ độc lập với các cơ sở lưu trú này.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến, hiện diện tại hầu hết các trung tâm du lịch trên toàn cầu và đa dạng về loại hình.
Các doanh nghiệp khách sạn cung cấp sản phẩm đa dạng với nhiều mức chất lượng, phục vụ cho các phân khúc thị trường khác nhau Theo Điều 4 Khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam, cơ sở lưu trú du lịch được định nghĩa là nơi cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu tạm thời của khách du lịch.
1.1.3 Khái niệm về sản phẩm kinh doanh khách sạn
Mỗi doanh nghiệp trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm riêng, đặc biệt là các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách du lịch Các sản phẩm này có sự khác biệt tùy thuộc vào loại hình cơ sở lưu trú (như khách sạn, motel, làng du lịch, nhà nghỉ) và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (kinh tế, xã hội, môi trường) Theo quan điểm Marketing hiện đại, sản phẩm trong lĩnh vực lưu trú du lịch được định nghĩa là những dịch vụ và hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.4 Các loại hình và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực yêu cầu các điều kiện kinh doanh cụ thể và chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan tại địa điểm hoạt động, đặc biệt là ở các điểm du lịch Để xây dựng các chính sách quản lý hiệu quả, các cơ quan cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố này.
Quản lý Nhà nước và các chủ doanh nghiệp lưu trú du lịch cần phân tích và hiểu rõ đặc điểm của hoạt động kinh doanh này, cũng như những đặc trưng riêng trong điều kiện kinh doanh của từng vùng Về lý thuyết, kinh doanh lưu trú du lịch có một số đặc điểm nổi bật cần được xem xét.
Kinh doanh khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt do nguồn cung ổn định trong khi nhu cầu biến động mạnh Hoạt động của khách sạn có thể diễn ra với cường độ lớn, đặc biệt trong mùa du lịch cao điểm Tương tự như ngành du lịch, kinh doanh khách sạn cũng mang tính mùa vụ rõ rệt.
Khách sạn là nơi tổ chức các sự kiện quan trọng toàn cầu, đóng vai trò kết nối con người để giải quyết những vấn đề cấp bách của thế giới.
Cơ sở lý luận về marketing Mix 4Ps
2.2.1 Khái niệm về Marketing dịch vụ
Ngành dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế đa dạng và phức tạp, với sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp và đồng bộ cao do đặc điểm tiêu dùng của nó Marketing dịch vụ không chỉ bao gồm các khái niệm và nguyên tắc chung của Marketing mà còn phải phù hợp với đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Mặc dù có nhiều lý thuyết Marketing hiện tại, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về Marketing dịch vụ.
2.2.2 Khái niệm và vai trò của Marketing Mix 4Ps
Marketing hỗn hợp là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát để tác động đến mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Mục tiêu của nó là biến những mong muốn này thành nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp Nội dung chiến lược marketing hỗn hợp bao gồm các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.
Marketing - mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng quyết định kinh doanh vững chắc Việc lấy thị trường làm nền tảng cho chiến lược giúp tối ưu hóa hiệu quả và tăng cường sự cạnh tranh.
Marketing - mix đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cho doanh nghiệp, tương tự như quy trình sản xuất tạo ra sản phẩm Đây là yếu tố thiết yếu mà nếu doanh nghiệp không nắm bắt và hiểu rõ, sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền vững.
Marketing mix giúp doanh nghiệp xác định rõ những yếu tố cơ bản như đối tượng khách hàng mục tiêu, nhu cầu và mong muốn của họ, giá cả sản phẩm phù hợp, phương thức phân phối và bán hàng hiệu quả, cũng như cách thức quảng bá và chăm sóc khách hàng để tạo dựng sự trung thành và ưa thích sản phẩm.
2.2.3 Các hoạt động Marketing Mix 4Ps
Hoạt động về sản phẩm
Chiến lược sản phẩm bao gồm việc xác định danh mục và chủng loại sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, bao gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, hoàn trả, chu kỳ sống sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
Các doanh nghiệp thường không chỉ tập trung vào một loại sản phẩm mà còn phát triển nhiều sản phẩm khác nhau, tạo ra sự tương tác, cạnh tranh và bổ sung lẫn nhau Đặc biệt, trong ngành khách sạn, sản phẩm trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp các dịch vụ bổ sung để không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn làm họ hài lòng và bất ngờ.
- Phát triển sản phẩm mới:
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay đầy thách thức, phát triển sản phẩm mới là yếu tố sống còn cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Nhu cầu và thị hiếu khách hàng luôn thay đổi, cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ và cạnh tranh ngày càng tập trung vào chất lượng hơn là giá cả Mỗi sản phẩm cũng có chu kỳ sống riêng, do đó, việc phát triển sản phẩm mới không chỉ cần thiết mà còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp duy trì vị thế trên thị trường.
Hoạt động sản phẩm là cốt lõi của chiến lược marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng triển khai và kết hợp hiệu quả các chính sách khách hàng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu chiến lược mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.
Chiến lược giá bao gồm các nội dung xác định danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng
Chính sách giá có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm, giúp kết nối hiệu quả giữa sản xuất và thị trường Trong marketing, giá cả được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Đối với doanh nghiệp, giá phải đảm bảo bù đắp toàn bộ chi phí sản xuất dịch vụ và mang lại lợi nhuận hợp lý.
Hoạt động về phân phối
Phân phối là quá trình hoạt động của nhà cung cấp và các hành vi trong kênh phân phối, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách hiệu quả.
Sản phẩm khách sạn không thể tách rời khỏi nguồn gốc và khách hàng phải đến trực tiếp doanh nghiệp cung ứng để mua dịch vụ, thường là từ những nhà cung cấp xa Do đó, để tăng cường khả năng bán hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều kênh phân phối khác nhau.
Mục đích của phân phối là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đa phẩm đến với khách hàng và ngược lại
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các công cụ truyền thông để quảng bá sản phẩm và doanh nghiệp, với mục tiêu thuyết phục khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm đó.
Công tác xây dựng lòng tin với khách hàng là rất quan trọng, nhằm tạo ra sự kết nối bền chặt giữa họ và sản phẩm của doanh nghiệp.
Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo là hình thức giới thiệu gián tiếp về sản phẩm và dịch vụ, trong đó bên quảng cáo phải trả tiền cho việc truyền tải thông điệp.
- Khuyến mại (xúc tiến bán) là một loạt các biện pháp để kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn
Đặc thù của Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn
Marketing khách sạn mang đầy đủ những đặc trưng cơ bản của marketing dịch vụ, đồng thời nó còn có những đặc trưng riêng, thể hiện:
Thời gian tiếp cận với khách hàng thường rất ngắn, điều này khiến việc tạo ấn tượng tốt trở nên khó khăn Do đó, các khách sạn cần chú trọng đến việc gây ấn tượng tích cực ngay từ những giây phút đầu tiên để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tạo ra sự tương tác thường xuyên giữa nhân viên và khách hàng, dẫn đến mối ràng buộc tình cảm nhất định.
- Chú trọng đến quản lý các bằng chứng về vật chất
- Nhấn mạnh hình tượng và tầm cỡ của doanh nghiệp
- Cần nhiều kênh phân phối hơn Cầu về sản phẩm khách sạn thường ở rất xa nơi cung ứng Nên cần thiết ph
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về sản phẩm khách sạn, việc thiết lập nhiều kênh phân phối là rất quan trọng Bởi vì cầu về sản phẩm khách sạn thường nằm ở xa nơi cung ứng, việc có đa dạng kênh phân phối sẽ giúp kết nối hiệu quả giữa cầu và cung, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, sự sao chép rất phổ biến Để thu hút khách hàng hiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng sự khác biệt rõ rệt cho dịch vụ của mình.
- Sản phẩm của ngành mang tính mùa vụ rất rõ nét nên hoạt động marketing càng khó khăn hơn.
Tầm quan trọng của Marketing Mix 4Ps trong kinh doanh khách sạn
Trong ngành khách sạn, Marketing Mix 4Ps là yếu tố then chốt giúp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, nâng cao hiệu suất kinh doanh và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Sự kết hợp hài hòa giữa sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mãi không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn giúp doanh nghiệp thích ứng tốt hơn trong môi trường thị trường khắc nghiệt.
Trí tuệ và quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh số cho khách sạn.
Marketing Mix 4P không chỉ là khái niệm đơn giản mà là nền tảng cho một chiến lược toàn diện Bằng cách kết hợp chặt chẽ 4 yếu tố, khách sạn có thể tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, duy trì sự hài lòng, thu hút khách hàng mới và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 4Ps TẠI KHÁCH SẠN THÀNH LONG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu về khách sạn Thành Long TP Hồ Chí Minh
2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Thành Long
Hệ thống khách sạn Thành Long, thuộc công ty TNHH Đầu Tư Du Lịch Dịch Vụ Khách Sạn Thành Long, được thành lập vào năm 2019 với hai chi nhánh tại 18-20 Trà Khúc, phường 2, Tân Bình và 122 Bạch Đằng, phường 2, Tân Bình, TP.HCM.
Là chuỗi khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao - nằm ở vị trí thuận lợi chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ 800m đến 1km
Chi nhánh Trà Khúc có công suất 56 phòng, trong khi chi nhánh Bạch Đằng có 30 phòng Tất cả các phòng nghỉ đều được thiết kế theo phong cách tối giản, giúp tiếp xúc trực tiếp với ánh sáng và không khí thiên nhiên.
Khách sạn Thành Long cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời và xứng đáng cho khách hàng Sau hơn 3 năm hoạt động, khách sạn đã gặt hái thành công và nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.
2.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn Thành Long
Cơ sở chi nhánh Trà Khúc:
Khách sạn gồm 8 tầng, mỗi tầng có 8 phòng với diện tích từ 20-30m2 cùng 7 kho chứa đồ cho bộ phận housekeeping Thiết kế chủ đạo với gam màu gỗ trầm ấm và xám trắng tinh tế tạo nên không gian hài hòa và sang trọng Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị cửa kính và cửa sổ lớn, tối ưu hóa ánh sáng tự nhiên và không khí trong lành, với phong cách thiết kế tối giản và gọn gàng.
Nhà hàng trên tầng 8 có sức chứa lên đến 100 khách, mang đến không gian thoáng đãng với view thành phố tuyệt đẹp Được trang bị quầy buffet bằng inox cao cấp, nhà hàng đảm bảo chất lượng và thẩm mỹ Khu vực chế biến rộng rãi, sạch sẽ, với máy rửa chén và máy khử khuẩn, cam kết vệ sinh an toàn thực phẩm cho mọi thực khách.
Tầng trệt của chi nhánh Trà Khúc là không gian sảnh thoải mái với sofa cho khách nghỉ ngơi và khu vực làm việc của bộ phận lễ tân Đặc biệt, quầy bar tại đây được trang bị hiện đại với máy pha cà phê và máy ép, tạo nên không gian như một quán café thực thụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Văn phòng làm việc của khách sạn Thành Long tại chi nhánh Trà Khúc được bố trí tại tầng trệt, bao gồm các phòng chức năng như: phòng kinh doanh và điều hành, phòng kế toán, phòng lost and found, phòng gửi đồ cho khách, và phòng ăn cho nhân viên Tất cả các phòng đều được trang bị thiết bị hiện đại, với máy tính bàn được thay mới định kỳ và kiểm tra thường xuyên, nhằm đảm bảo quá trình làm việc diễn ra liên tục và hiệu quả.
- Cuối cùng là 1 tầng hầm rộng gần 100 m2 là nơi để xe và là nơi làm việc của bộ phận kỹ thuật
Cơ sở chi nhánh Bạch Đằng :
- Gồm 7 tầng mỗi tầng có 5 phòng với diện tích từ 17m2 đến 27m2 và 6 kho chứa đồ của bộ phận buồng rộng 6m2
- Một nhà hàng ở tầng 7 mới được khai trương đưa vào phục vụ khách hàng từ tháng
Tầng hầm không chỉ là nơi để xe và lưu trữ các thiết bị chuyên dụng, mà còn là khu vực làm việc của bộ phận giặt là, được trang bị dây chuyền và máy móc hiện đại.
Cả hai cơ sở được thiết kế với gam màu và chất lượng cơ sở vật chất tương đồng, nhằm đảm bảo sự hài lòng và cân bằng trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Cơ sở vật chất chung trong các phòng:
+ 1 Tivi màn hình led có kết nối internet
+ 1 Điện thoại bàn không dây
+ Giường cao và nệm cao su chất lượng
2.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Thành Long
Khách sạn Thành Long có đội ngũ 45 nhân viên làm việc tại các bộ phận khác nhau Chủ đầu tư đóng vai trò điều hành gián tiếp và đưa ra chỉ thị cho ban lãnh đạo khách sạn.
Bộ phận kinh doanh là phần quan trọng nhất của công ty, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra doanh thu và đảm bảo đạt được các mục tiêu doanh số mà công ty đã đề ra.
- Bộ phận kế toán: có nhiệm vụ thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích tình thông tin
- tài chính, tình hình kinh tế của công ty
Bộ phận lễ tân là một phần thiết yếu trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận này không chỉ là tiếp nhận thông tin từ khách mà còn truyền đạt thông tin đó đến các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng: là bộ phận không thể thiếu của khách sạn, nhận nhiệm vụ vệ sinh phòng khách ở và hỗ trợ khách về dịch vụ phòng
Bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và bảo trì các thiết bị kỹ thuật cũng như cơ sở vật chất của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các thiết bị điện.
- Bộ phận bếp: Nhận nhiệm vụ quản lý, xây dựng menu phục vụ khách, chịu trách nhiệm cho dịch vụ ăn uống tại khách sạn
- Bộ phận giặt là: Là bộ phận làm nhiệm vụ vệ sinh hàng vải của khách sạn và đồ giặt mà khách gửi
2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của khách sạn Thành Long
- Chi nhánh Trà Khúc: 5 Loại phòng
Standard Twin Room : Phòng 2 giường đơn ( 1m2*2m) rộng 20m2 dành cho 2 người, có cửa kính, không có view
Superior Double Room: Phòng 1 giường đôi(1m6*2m) rộng 22m2 dành cho 2 người, có cửa sổ, view phố ở tầng thấp
Superior Twin Room: Phòng 2 giường đơn ( 1m2*2m) rộng 25m2 dành cho 2 người, có cửa sổ, có view phố
Deluxe City View: Phòng 1 giường đôi(1m6*2m) rộng 27m2 dành cho 2 người, có view thành phố, có cửa sổ, ở tầng cao
Family Triple Room: Phòng 2 giường ( 1 giường 1m2*2m và 1 giường 1m6*2m) tiêu chuẩn dành cho 3 người, có cửa kính và diện tích lên tới 30m2
- Chi nhánh Bạch Đằng: 5 Loại Phòng
Standard Double Room: Phòng tiêu chuẩn 1 giường đôi( 1m6*2m) dành cho 2 người,diện tích 17m2, có cửa kính và không có view
Superior Twin Room: Phòng 2 giường đơn ( 1m2*2m) dành cho 2 người, có view công viên, có cửa sổ rộng 20m2
Deluxe Queen Room: Phòng cao cấp 1 giường đôi(1m6*2m) dành cho 2 người, có view phố và có cửa sổ lớn, phòng rộng 22m2
Deluxe King Room: Phòng cao cấp 1 giường đôi cỡ lớn(2m4*2m) dành cho 2 người , có view phố và cửa sổ lớn với diện tích lên tới 25m2
Family Triple Room: Phòng gia đình 2 giường lớn(1m6*2m) dành cho 3m người có view công viên thoáng mát và có cửa sổ
- Các dịch vụ đi kèm trong phòng:
+ Miễn phí trà, cafe, nước suối
+ Minibar với nhiều loại nước, mì, bánh cho khách hàng với giá cả phù hợp
+ Dịch vụ dọn phòng mỗi ngày
+ Sử dụng tivi truy cập internet miễn phí
+ Két an toàn trong phòng
+ Hệ thống báo cháy tự động
+ Hầm đỗ xe miễn phí
+ Sử dụng máy đánh giày miễn phí
+ Ký gửi hành lý miễn phí
Hình 1: Bảng giá công bố tại khách sạn Thành Long Trà Khúc
Hình 2: Bảng giá công bố tại khách sạn Thành Long Bạch Đằng
+ Miễn phí buffet sáng với hơn 20 món ăn đa dạng từ Âu đến Á và quầy tráng miệng đầy đủ
+ Nhà hàng có phục vụ ăn trưa theo menu đa dạng dành cho khách hàng có nhu cầu ăn trưa tại khách sạn hoặc không tiện di chuyển
+ Quầy bar với menu gần 20 loại cafe và đồ uống khác nhau
Khách Sạn Thành Long cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay và cho thuê xe máy để tiện lợi cho việc di chuyển của khách Chúng tôi sử dụng xe 7 chỗ cao cấp Toyota Fortuner phục vụ từ 6h sáng đến 22h00 hàng ngày với mức giá hợp lý.
Hình 3: Bảng giá dịch vụ xe đưa đón tại khách sạn Thành Long
Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Thành Long thành phố Hồ Chí Minh
Khách sạn Thành Long, mặc dù nhỏ, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing trong 2 năm qua Để thu hút khách hàng, khách sạn đã đầu tư nghiêm túc vào các hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả và tăng cường sự hiện diện trên thị trường.
2.2.1 Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Có 2 nguồn khách chính là khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn và khách hàng đặt qua các kênh du lịch online
Khách hàng của khách sạn chiếm 65% bao gồm:
Khách sạn Thành Long, với vị trí gần sân bay, hiện đang tập trung phục vụ thị trường khách quá cảnh, bao gồm tiếp viên hàng không và nhân viên phi hành
Khách sạn Thành Long, tọa lạc tại khu vực tập trung nhiều công ty và tập đoàn lớn, đặc biệt phục vụ đối tượng khách là cán bộ công nhân viên đi công tác Khách hàng có thể lưu trú dài hạn, từ vài ngày cho đến một tháng.
Các doanh nghiệp đã hợp tác với hơn 160 đối tác trong và ngoài nước, bao gồm các tên tuổi lớn như Công Ty Việt Tiến, Công Ty Automech, Doanh nghiệp giáo dục Tuntex Sóc Trăng, Công Ty Tiên Tiến, SamSung SDS Việt Nam, Agribank - Thủ Đô, ABBank, Meiji Food Việt Nam, ShinPoong Daewoo, Namyang Logistics, Bảo Hiểm BIDV, Công Ty Cổ Phần FPT, Ngân Hàng Nam Á, Thái Việt Corp và Dịch Vụ Hoàn Mỹ.
Ty cổ phần Đại Tân Việt,vv (dữ liệu được lấy từ báo cáo của phần mềm quản lý khách sạn Smile)
- Đã ký hợp đồng dài hạn với các doanh nghiệp như: Khoai Mì Tây Ninh từ năm
2021, SuperBrain Sóc Trăng từ năm 2023, Công nghệ Automech từ năm 2023,vv
Chi nhánh Trà Khúc, nằm gần bệnh viện Tâm Anh, chỉ cách 5 phút đi bộ, thu hút nhiều khách hàng dài hạn để chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe.
Khách Sạn Thành Long, mặc dù không nằm ở trung tâm, vẫn thu hút nhiều khách du lịch quốc tế và các đoàn tour outbound Đây là lựa chọn lý tưởng cho các công ty du lịch, giúp khách nghỉ ngơi thuận tiện trước khi di chuyển đến sân bay và tiếp tục hành trình của họ.
Các công ty lữ hành đã hợp tác với gần 80 đối tác, bao gồm Bến Thành Tourist, Fidi Tour, Tam Travel, YGC Travel, Công Ty Thương Mại và Dịch Vụ Tùng Anh, Ast Travel, Golden Star Travel, Du Lịch Đại Dương, ACT Travel, Gotadi Tourist, Hoài Việt Nam Travel, Việt Travel Nha Trang, Thịnh Anh Travel, Én Việt Tour, và Việt Travel Đà Nẵng Dữ liệu này được trích xuất từ báo cáo của phần mềm quản lý khách sạn Smile.
Khách Hàng qua các kênh online chiếm 30% bao gồm:
Agoda, một công ty thuộc sở hữu của Booking Holdings Inc., chiếm 40% doanh thu từ các kênh online Tập đoàn này có trụ sở tại Norwalk, Connecticut, Hoa Kỳ, và chuyên cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến cho khách hàng trên toàn cầu.
Traveloka, một công ty công nghệ du lịch trực tuyến được thành lập tại Indonesia vào năm 2012, chiếm 10% doanh thu từ các kênh online Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, vé tham quan và các hoạt động giải trí khác.
Booking.com chiếm 30% doanh thu từ các kênh online và được thành lập bởi một nhà sáng lập người Hà Lan Hiện tại, công ty thuộc sở hữu của Booking Holdings Inc., một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở tại Norwalk, Connecticut, Hoa Kỳ Với hoạt động toàn cầu, Booking.com cung cấp các trang web và ứng dụng dành riêng cho từng thị trường địa phương Công ty đã trở thành một trong những nền tảng đặt phòng khách sạn trực tuyến lớn nhất thế giới, sở hữu hơn 28 triệu lựa chọn lưu trú tại hơn 228 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Trip.com là một trong những đại lý du lịch trực tuyến hàng đầu thế giới, chiếm 10% doanh thu từ các kênh online Nền tảng này cung cấp dịch vụ cho hơn 5.000 thành phố, với 1,2 triệu khách sạn và vé tàu đến nhiều quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Đức và Nhật Bản.
- Và các kênh online khác chiếm 10% doanh thu các kênh online như: Expedia, My Tour, VN Trip, Chudu24
Thị trường mục tiêu của khách sạn Thành Long hiện đang tập trung vào cán bộ công nhân viên đi công tác tại các doanh nghiệp Phân khúc này có ngân sách đa dạng, từ trung bình đến cao, phù hợp với mức giá và không gian của khách sạn.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing tại khách sạn Thành Long
Chính sách bán hàng hiện tại gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong việc hoàn hủy và giá cả, gây trở ngại cho cả khách hàng và doanh nghiệp Việc thiếu chính sách hoàn hủy cho khách trả phòng sớm và chưa có quy định thanh toán công nợ cho doanh nghiệp lữ hành khiến hoạt động marketing gặp nhiều thách thức trong cạnh tranh với các khách sạn khác Thời gian check-in và check-out cũng được áp dụng theo quy định, nhưng chưa có chính sách hỗ trợ khách check-in sớm 90 phút.
Chất lượng dịch vụ tại Khách Sạn Thành Long đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, khi đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp khách sạn nhận được nhiều đánh giá tích cực trên Google và các kênh OTAs, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tạo sự tin tưởng khi lựa chọn nơi lưu trú.
Ngân sách Marketing tại Khách Sạn Thành Long được ban lãnh đạo và chủ đầu tư xác định hợp lý hàng tháng, đảm bảo cho các hoạt động Marketing luôn được duy trì và đạt hiệu quả cao.
Đánh giá chung về hoạt động Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long
Khách sạn Thành Long, được đầu tư bởi Công Ty TNHH Thương Mại và Đầu Tư Dịch Vụ Khách Sạn Thành Long, là một cơ sở lưu trú uy tín với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng và thiết kế Với sự chú trọng đến phòng ốc, cơ sở vật chất, thiết bị cũng như kiến trúc và thẩm mỹ, khách sạn Thành Long cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn sở hữu cơ sở vật chất riêng, giúp giảm chi phí thuê mướn, từ đó cung cấp dịch vụ với giá thành cạnh tranh hơn so với thị trường Bên cạnh đó, mức lương cho nhân viên cao hơn cũng tạo động lực làm việc, nâng cao tinh thần cống hiến và để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Để thu hút thị trường khách hàng mục tiêu, cần xác định rõ thị trường mục tiêu và phân khúc khách hàng cụ thể, đồng thời đưa ra những ưu đãi đặc biệt nhằm tạo sức hút mạnh mẽ.
Tối ưu hóa nguồn lực công nghệ là yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu khách sạn độc đáo Việc phát triển website riêng, quảng cáo hiệu quả trên các nền tảng truyền thông xã hội, và đầu tư mạnh mẽ vào các kênh OTA sẽ giúp nâng cao sự hiện diện và thu hút khách hàng tiềm năng.
Khách sạn hiện nay chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng hơn là chỉ cạnh tranh về giá cả Để đạt được điều này, khách sạn không ngừng cải tiến cơ sở vật chất và đầu tư vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm mang đến sự hài lòng tối đa cho khách lưu trú.
Khách sạn Thành Long xây dựng mối quan hệ đối tác vững mạnh, chú trọng đến chữ tín và pháp lý trong kinh doanh, từ đó nhận được sự tin tưởng từ nhiều đối tác Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn luôn lựa chọn kỹ càng các nhà cung cấp, nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên chất lượng, từ bộ phận buồng phòng đến phục vụ bếp, mặc dù không thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vẫn cần trang bị kiến thức tiếng Anh cơ bản để tối đa hóa khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Khách sạn đã chú trọng phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc đưa vào hoạt động nhà giặt nhằm phục vụ nhanh chóng, nâng cấp nhà hàng tại cơ sở Bạch Đằng với sức chứa lớn hơn, và mở rộng các dịch vụ như đưa đón sân bay cùng cho thuê xe máy.
Bên cạnh những ưu điểm, vẫn có một số nhược điểm trong hoạt động marketing của khách sạn Thành Long như sau:
Sản phẩm phòng khách sạn hiện tại chưa có sự khác biệt rõ rệt giữa hạng phòng thường và hạng phòng cao cấp Dịch vụ bổ sung còn hạn chế về sự đa dạng, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mặc dù các món ăn có chất lượng tốt, nhưng chưa phong phú đủ để phục vụ khách quốc tế Ngoài ra, số lượng phòng gia đình nhiều nhưng nhu cầu lại thấp, trong khi đó, lượng phòng Twin (2 giường đơn) lại ít, mặc dù nhu cầu cao từ các công ty lữ hành và doanh nghiệp khi đặt phòng cho khách Thiết bị trong phòng được đánh giá là chất lượng.
_ lượng nhưng chưa đầy đủ; đối với cơ sở Bạch Đằng phòng chưa có cách âm tốt và chưa được yên tỉnh lắm
Giá cả cho các công ty lữ hành hiện tại vẫn còn cao so với khu vực và chưa có nhiều ưu đãi hấp dẫn Ngoài ra, chính sách check-in sớm cho khách hàng vẫn chưa được áp dụng, cùng với đó là hình thức thanh toán chưa đa dạng, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng.
Việc phụ thuộc quá nhiều vào các kênh OTA đã làm gia tăng mức hoa hồng hàng tháng mà khách sạn phải chi trả, gây áp lực lớn lên chi phí hoạt động Đây là một vấn đề quan trọng cần được khắc phục và giảm thiểu Để cải thiện tình hình, các khách sạn cần tăng cường hoạt động phân phối và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với các đại lý du lịch và công ty lữ hành.
Ngân sách cho quảng cáo hiện còn thấp, dẫn đến hiệu quả chưa cao trên các kênh mạng xã hội Thiếu kế hoạch rõ ràng cho hoạt động xúc tiến một phần do bộ phận Marketing chưa được thành lập, với các hoạt động chủ yếu đến từ phòng kinh doanh Công tác Marketing chưa được quan tâm đúng mức và chưa được thực hiện một cách quy mô, bài bản Hầu hết những người thực hiện hoạt động marketing đều thiếu đào tạo chuyên sâu, khiến cho hoạt động marketing tại khách sạn chưa có chiều sâu.
2.3.3 Thông qua ý kiến khách hàng:
Khách sạn Thành Long đã hoạt động hơn 3 năm và thu hút một lượng khách đáng kể, khẳng định thương hiệu riêng thông qua các đánh giá tích cực từ khách hàng.
Khách sạn Thành Long Trà Khúc nổi bật trên Google Map với điểm đánh giá 4,8/5 từ 862 bài đánh giá, trong khi khách sạn Thành Long Bạch Đằng cũng nhận được sự tín nhiệm với điểm số 4,5 từ 119 bài đánh giá.
- Trên các kênh OTAs như Agoda và Booking.com với hơn một nghìn các bài đánh giá với điểm số trung bình là 8.5/10
Khách sạn Thành Long nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào chất lượng phòng ở tốt, sự sạch sẽ, thiết kế đẹp mắt và đội ngũ nhân viên thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình Vị trí của khách sạn cũng rất thuận lợi cho việc di chuyển đến sân bay Tuy nhiên, một điểm trừ là chính sách giờ nhận và trả phòng còn chưa linh hoạt.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 4Ps TẠI KHÁCH SẠN THÀNH LONG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Sứ mệnh, chiến lược phát triển hoạt động Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành
Mặc dù gặp phải nhiều khó khăn chung trong kinh doanh do tác động của thị trường, nhưng nhờ vào sự quan tâm, hỗ trợ và chỉ đạo từ chủ đầu tư và tổng công ty, chúng tôi vẫn có thể vượt qua thách thức.
Ban lãnh đạo khách sạn Thành Long cùng toàn thể cán bộ công nhân viên quyết tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và trình độ chuyên môn Để đạt được mục tiêu kinh doanh, khách sạn sẽ thành lập phòng kinh doanh và marketing vững mạnh, đồng thời tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện dịch vụ Tất cả những nỗ lực này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có.
Khách sạn Thành Long, một doanh nghiệp nhỏ mới hoạt động, đang đối mặt với nhiều thách thức trong kinh doanh, bao gồm thiếu thông tin thị trường, quản lý yếu kém, và kinh nghiệm hạn chế trong đảm bảo chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, do cung vượt cầu, càng làm gia tăng áp lực Để vượt qua những khó khăn này, khách sạn cần sự nỗ lực đồng lòng từ toàn bộ cán bộ công nhân viên trong những năm tới.
Khó khăn trong hoạt động marketing ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược marketing của khách sạn Thành Long và toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty Để hoàn thiện chiến lược marketing, cần xác định rõ mục tiêu của khách sạn Cuối mỗi năm, khách sạn ATS thực hiện tổng kết, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó nhận diện các điểm yếu và những thành tựu đã đạt được.
Trên cơ sở đó đưa ra phương hướng hoạt động cho những năm tiếp theo Mục tiêu cho những năm tới của khách sạn là:
Sản xuất kinh doanh cần đảm bảo thu bù chi và tạo ra lợi nhuận, đồng thời thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước Doanh nghiệp cũng nên giảm chi phí hoạt động mà vẫn duy trì chất lượng sản phẩm, từ đó tích lũy để xây dựng nền tảng vững chắc cho các hoạt động sản xuất kinh doanh trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, chúng tôi sẽ tập trung vào việc nâng cấp buồng phòng và đầu tư vào trang thiết bị mới, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần cải thiện tay nghề và trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đồng thời xây dựng tinh thần đoàn kết và phối hợp nhịp nhàng trong công việc Tạo ra bầu không khí thi đua, thực hiện tốt công tác quảng cáo và tiếp thị để mở rộng thị trường là rất quan trọng Nếu có điều kiện, nên xem xét mở rộng loại hình dịch vụ, từ đó tăng doanh thu ăn uống và các dịch vụ khác Hướng đến việc thu hút khách hàng có khả năng chi trả cao và phục vụ đầy đủ nhu cầu của khách sẽ giúp kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần chú trọng vào việc bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên, kịp thời Đồng thời, việc thay thế các công cụ, dụng cụ lạc hậu cũng cần được thực hiện theo kế hoạch Hơn nữa, khách sạn nên có chiến lược rõ ràng để nâng cấp và sửa chữa cơ sở vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu, đồng thời tạo thêm nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.
Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động là một quá trình quan trọng, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho công tác và khuyến khích sự sáng tạo của từng cá nhân trong công việc.
- Chú ý tập chung hơn nữa vào hoạt động marketing phân tích và nghiên cứu để xây dựng những chiến lược marketing phù hợp với doanh nghiệp nhất
Sự nỗ lực và đồng lòng của toàn thể công nhân viên trong khách sạn là yếu tố quan trọng giúp khách sạn hoàn thành nhiệm vụ và đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix 4Ps tại khách sạn Thành Long
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện về sản phẩm
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cốt lõi của khách sạn Thành Long, đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu của khách sạn Dịch vụ này không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường.
_ vụ này được thực hiện thông qua sự giao tiếp giữa khách đến đặt phòng với nhân viên lễ tân
Tại khu lễ tân, khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và nhiệt tình, với khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt Các trang thiết bị hiện đại và tiện nghi phục vụ cho dịch vụ đón tiếp, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn hiện đang gặp khó khăn trong việc xử lý tình trạng khách chờ, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng khách đông Khu lễ tân chỉ được trang bị bộ bàn ghế salon và một chiếc tivi hiện đại, không đủ để đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau Với chỉ hai nhân viên lễ tân làm việc, quy trình check-in và check-out trở nên khó khăn, dẫn đến việc khách phải chờ đợi Để cải thiện tình hình, khách sạn nên xem xét việc tạo thêm phòng chờ được trang trí sinh động như phòng tranh hoặc phòng trưng bày, giúp giảm bớt sự nhàm chán cho khách Ngoài ra, việc thiết lập một quầy bán đồ lưu niệm nhỏ tại lễ tân với các sản phẩm mỹ nghệ truyền thống cũng có thể mang lại trải nghiệm thú vị cho khách trong thời gian chờ đợi.
Để giảm bớt cảm giác chờ đợi dài, các khách sạn nên cung cấp những dịch vụ bổ sung phù hợp với khả năng của mình Khi khách hàng không còn chú ý đến thời gian chờ, họ sẽ có xu hướng quay lại và ủng hộ doanh nghiệp nhiều hơn.
Trong phòng ngủ khách sạn, trang thiết bị cần đồng bộ, sạch đẹp và thường xuyên được nâng cấp, nhưng vẫn có thể gặp vấn đề lạc hậu Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đầu tư đổi mới thiết bị cho phòng ngủ, tạo sự hiện đại và tiện nghi Bên cạnh đó, khách sạn nên bổ sung các trang thiết bị đặc biệt cho từng loại phòng, như thêm thảm và bồn tắm cho phòng Deluxe, nhằm tạo sự khác biệt so với các hạng phòng khác.
Đội ngũ nhân viên nhà phòng có tay nghề và thái độ phục vụ nhiệt tình, nhưng trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần đào tạo chuyên sâu hơn cho nhân viên nhà phòng và cải thiện kỹ năng ngoại ngữ của họ.
- Trong hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thành Long không có dịch vụ nào khác biệt so với các khách sạn cùng loại khác
Là một doanh nghiệp nhỏ, khách sạn cần tạo sự khác biệt bằng sự tận tình phục vụ của nhân viên, coi khách hàng như gia đình và chăm sóc họ bằng tình cảm chân thành Điều này giúp sản phẩm của khách sạn nổi bật hơn so với các đối thủ cùng loại, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, khách sạn cũng nên xem xét bổ sung các dịch vụ được khách hàng quan tâm như đổi ngoại tệ, phòng tập gym hoặc spa để đáp ứng nhu cầu của khách.
Menu cơm trưa không chỉ bao gồm các món ăn truyền thống Việt Nam mà còn cần bổ sung thêm các món Âu để đáp ứng nhu cầu của khách nước ngoài Bên cạnh đó, quầy bar nên cập nhật các loại đồ uống theo xu hướng hiện nay như trà sữa, trà chanh và trà trái cây, nhằm tạo sự đa dạng và thu hút khách hàng.
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện về giá
Trong bối cảnh hiện nay, giá không còn là yếu tố cạnh tranh hàng đầu, nhưng vẫn đóng vai trò quyết định trong lợi ích kinh tế của cả người mua và người bán Việc xây dựng một chính sách giá hợp lý, linh hoạt và mềm dẻo trong thị trường đầy biến động là một thách thức không nhỏ.
Khách sạn Thành Long nên triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng quen thuộc và những người ở dài hạn Đồng thời, khách sạn cũng cần tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng lần đầu trải nghiệm nhằm khuyến khích tiêu dùng và tăng cường sự hài lòng của khách.
Để thu hút nhiều hợp đồng lữ hành và lượng khách lớn, cần đưa ra mức giá ưu đãi hơn cho các công ty lữ hành Mặc dù khu vực này không phải là điểm đến du lịch chính, nhưng việc cung cấp giá cả cạnh tranh so với các khách sạn lân cận sẽ thu hút các công ty lữ hành, vốn cần dịch vụ chất lượng với chi phí hợp lý Thay vì chi trả hoa hồng cho các kênh OTAs, nên cân nhắc giảm giá trực tiếp cho các công ty lữ hành.
- Cần linh hoạt hỗ trợ khách check-in sớm trong thời gian cho phép ít nhất là 30 phút
- Chấp nhận hình thức thanh toán công nợ đối với các doanh nghiệp ký hợp đồng để đối tác có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ hơn
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về phân phối
Chính sách phân phối của khách sạn Thành Long được đánh giá cao, nhưng cần tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện về xúc tiến
Khách sạn Thành Long đã có những phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhưng để hoàn thiện hơn, em xin đưa ra một số giải pháp như sau:
Để tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, cần xác định lại mục tiêu đối tượng, nền tảng quảng cáo phù hợp, ước tính lượt tiếp cận và từ đó đưa ra đề xuất chi phí quảng cáo hợp lý.
Email marketing là một chiến lược hiệu quả để xây dựng danh sách email chất lượng từ những khách hàng thực sự quan tâm đến thương hiệu, đặc biệt là trong ngành du lịch Để thu hút và giữ chân khách hàng, cần cung cấp nội dung giá trị và hữu ích, tránh làm họ cảm thấy bị spam hay phiền toái Đồng thời, các công ty cũng cần chú ý tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và pháp lý khi gửi email.
Khách sạn nên mở rộng chiến lược quảng cáo bằng cách sử dụng các tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước, chẳng hạn như Tạp chí du lịch Việt Nam và T
- Thực hiện PR bằng cách mời những người nổi tiếng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn để tham gia các hoạt động công cộng
Kiến nghị và đề xuất
Sau quá trình học tập và thực tập tại khách sạn Thành Long, tôi nhận thấy rằng hoạt động marketing tại đây chưa được phát huy hiệu quả tối đa Nguyên nhân chính là do cán bộ công nhân viên chưa thực sự coi trọng marketing và chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của nó trong kinh doanh hiện nay.
Cán bộ công nhân viên tại khách sạn Thành Long luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chưa chú trọng đến việc khuyến khích và khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn của họ đối với các sản phẩm dịch vụ Đây chính là vai trò quan trọng của marketing trong việc phát triển và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách sạn cần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing bằng cách nhận diện rõ nhiệm vụ của từng chiến dịch Việc đề ra các mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động sẽ giúp xác định ngân sách phù hợp, từ đó tối ưu hóa nguồn lực cho các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong bối cảnh hiện nay, khách sạn Thành Long cần tiến hành nghiên cứu thị trường và môi trường marketing một cách toàn diện Việc phân tích sâu sắc các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp khách sạn xác định được những phân khúc thị trường mục tiêu và từ đó thiết kế các hệ thống marketing-mix phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích hệ thống marketing-mix hiện tại để xác định đối tượng khách hàng phù hợp nhất Từ đó, họ có thể xây dựng các chính sách đặc biệt nhằm thu hút nhóm khách này Đồng thời, khách sạn cũng nên tìm hiểu để nhận diện khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm của mình, từ đó tập trung nỗ lực marketing vào các khách hàng tiềm năng.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn hiện đang đơn điệu và thiếu liên kết, do đó cần làm phong phú thêm hỗn hợp sản phẩm của mình Mặc dù việc thêm sản phẩm mới vào kinh doanh là thách thức, khách sạn có thể tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp các dịch vụ bổ sung như phòng tập gym, dịch vụ đổi tiền cho khách nước ngoài, và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao Điều này giúp thực hiện các thủ tục đặt phòng và trả phòng nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời tạo ra bầu không khí gia đình ấm cúng trong toàn khách sạn.
Khách sạn cần thực hiện chiến lược marketing toàn doanh nghiệp, biến mỗi nhân viên thành một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho thương hiệu của mình.
3.3.2 Điều kiện thực thi các đề xuất
Nhằm làm cho ý kiến đóng góp của mình có thể thực hiện được, em xin đa một số điều kiện sau đối với khách sạn Thành Long:
- Khách sạn cần tổ chức bộ phận marketing có bài bản và quy mô hơn,hoạt động marketing phải được tiến hành thường xuyên liên tục
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần cải thiện đội ngũ lao động, bao gồm cả nhà quản lý và nhân viên Hàng năm, cần dành một quỹ thời gian và
Để khách sạn tồn tại và phát triển, cần áp dụng mô hình quản trị mới, tập trung vào yếu tố khách hàng Nhân viên cần được tôn trọng và trao quyền để đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thiết kế một hệ thống phân phối dịch vụ hoàn chỉnh từ khi khách đến cho đến khi họ rời khỏi và quay lại khách sạn.
Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ càng vô hình, khách hàng càng chú trọng vào các yếu