Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh thăng long,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG Giáo viên hƣớng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên sinh viên : Đinh Thị Hồng Ngọc Lớp : QTMA – K15 Chuyên ngành : Quản trị Marketting Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội, tháng 05 năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG Giáo viên hƣớng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên sinh viên : Đinh Thị Hồng Ngọc Lớp : QTMA – K15 Chuyên ngành : Quản trị Marketting Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Hà Nội, Ngày 14 tháng năm 2016 Sinh viên LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Học Viện Ngân hàng nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua, giúp em hiểu nhiều kiến thức quan trọng, vận dụng kiến thức học vào sống cho chuyên đề Đặc biệt em xin cảm ơn Ths cho em hoàn thành tốt suốt trình chuẩn bị đề cương, nghiên cứu, khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Hà Nội, Ngày 14 tháng năm 2016 Sinh viên 14 32 35 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn củ - -2015 40 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013-2015 42 2013-2015 45 – 2015 47 50 53 54 56 58 59 65 71 72 73 75 76 77 78 79 STT a NHNN NHTMCP NHTM TMCP TPBank QHKH QL&DV mPOS Mobile Point of sale OTP One Time Pasword 10 STK 11 TCTD 12 TSĐB 13 KH 14 TS 15 CBNV CHƢƠNG 1: Ề MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Marketing 1.1.1 Marketing 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 Marketing 1.2.3 12 1.2.4 14 1.3 31 1.3.1 32 1.3.2 32 Kết luận chương 36 CHƢƠNG 2: 37 2.1 37 2.1.1 37 2.1.2 38 2.1.3 Long 39 2.1.4 39 2.1.5 46 2.2 49 2.2.1 49 2.2.2 54 2.2.3 60 2.2.4 61 2.2.5 65 2.2.6 67 2.2.7 69 2.3 70 2.3.1 u 70 2.3.2 82 2.3.2 83 87 CHƢƠNG 3: MARKETING PHONG 88 88 3.2 89 89 3.2.2 90 91 92 95 95 97 98 98 Phong 98 100 101 92 trường đại học cao đẳng - thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: thẻ, séc, thu nộp học phí hộ, lương cho CBNV, c học bổng, thuê giáo viên bên cần chủ động làm công tác tiếp thị tới trường đại học, cao đẳng 3.2.4 TPBank Thăng Long cần xây dựng chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp - Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch - Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 93 - Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết - Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng - Sử dụng nhiều công cụ iới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phòng chuyên trách có phí giao dịch - gửi xác tên khách hàng nhận rõ chế bảo mật thông tin khách hàng (ngân hàng đảm bảo thơng tin dùng nội bộ, để bán lại, hay công bố rộng rãi); trả lời kịp thời thắc mắc qua email; thông báo chấp nhận người đăng ký dịch vụ để đảm bảo khách hàng thực muốn nhận dịch vụ từ ngân hàng; lưu lại toàn ho phép khách hàng huỷ bỏ dịch t vụ dễ dàng, gửi email xác nhận khách hàng bị huỷ bỏ theo yêu cầu - Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có sách ưu đãi, hay áp dụng số miễn giảm phí chuyển chí Khi giữ chân khách hàng hình ảnh ngân hàng họ cảm nhận danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hố kinh doanh…nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng họ tăng thêm số 94 lượng khách hàng cho chi nhánh, họ thơng tin đến bạn bè, người thân giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm + Nhân viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng tình hình vay, tốn nợ khách hàng nhue để xác minh tính đắn báo cáo kinh doanh, tài mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng + Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch Nhằm thiết lập đối thoại trực tiếp ngân hàng với khách hàng Chi nhánh gửi thư tới cảm ơn khách hàng, chủ động liên lạc với khách hàng có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khách hàng gặp khó khăn, Hoạt động giúp chi nhánh tạo niềm tin khách hàng, giúp mối quan hệ ngày chặt chẻ - Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Việc thu hút khách hàng chi phí cao giữ chân nhóm khách hàng cũ tiền đề cho tồn phát triển ngân hàng Đây hoạt động quan trọng chi nhánh Thăng Long cần phải thực + Mở rộng đối tượng cho vay doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn ổn định + Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với tổ chức doanh nghiệp khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định + Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển , từ có sách hợp lý tạo cho khách hàng giá trị tinh thần, địi hỏi trình độ khả giao tiếp chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin khách hàng - 95 3.2.5 - tổ chức bồi dưỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hoá kinh doanh - xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp: thực chế độ thưởng phạt phân minh cán thu hút thêm khách hàng hay khơng làm hài lịng khách khiến khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - có kế hoạch đào tạo nguồn - nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với u cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế - 3.2.6 T cần đơn giản hóa thủ tục hành để nâng cao ý thức 96 tuân thủ tiết kiệm chi phí thực cho tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật cơng khai 100% thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch mơi trường mạng với tính bảo mật cao Thêm vào đó, tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ toán khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng đến giao dịch Thực nghiêm túc qui định trang phục công sở, giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng nhanh, hiệu cơng nghệ thơng tin vào tồn hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi phương t tiền tệ, tín dụng, tốn, cơng nghệ thông tin xác định vừa yêu cầu, vừa giải pháp quan trọng để thực mục tiêu, nội dung tiến trình cải cách lĩnh vực + Nhu cầu khách hàng: Các nhân viên ngân hàng cần xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ qua nghiên cứu thị trường + Tiểu sử khách hàng: Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động ngân hàng tránh nhiều rủi ro 97 + Mô tả dịch vụ: Đối với dịch vụ sản phẩm nhân viên thực cần phải biết mô tả chi tiết nội dung cách thức thực cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng Qua mô tả dịch vụ, sản phẩm cho thấy lợi ích dịch vụ đối v y đem lại lợi ích cho khách hàng + Nhân tố để khách hàng chọn lựa ngân hàng giao dịch: Khi phát triển dịch vụ nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố để chọn lựa ngân hàng khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ yếu tố khách hàng sử dụng để đánh giá chọn lựa ngân hàng + Giải tình huống: Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả giải tình có liên quan, cần hiểu rõ nắm vững tình để giải cách hợp lý 3.2.7 tiếp tục đại hóa cơng nghệ, đầu tư cơng nghệ hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ công cụ quản lý ngân hàng theo hướng đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ sở liệu thơng tin tồn hệ thống, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo bước tác nghiệp làm sở cho việc phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác, hỗ trợ cho cơng tác quản trị kinh doanh ngân hàng Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, hệ thống tư vấn dịch vụ khách hàng, trang Web bổ sung thông tin khế ước, L/C đến hạn toán, … triển khai phần mềm ứng dụng khác TPBank, nhằm đa dạng hoá đại hoá dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng 98 Việc phát triển công nghệ cần nâng cấp hệ thống bảo mật với việc ban hành quy định bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến 3.3 3.3.1 NHNN cần đảm bảo cung cấp thông tin cách xác, kịp thời Các thơng tin bao gồm thông tin ch thị trường doanh nghiệp, thơng tin chế độ sách định hướng NHNN đố để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Ngoài NHNN cịn phải th thơng tin phương hướng nhiệm vụ quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể nhà nước, khu vực thời kỳ cụ thể Đặc biệt NHNN biết khu vực, ngành mũi nhọn cần tập trung vốn đầu tư nhằm góp phần thực tốt đường lối phát triển chung Đảng Nhà Nước 3.3.2 Phong NHTMCP Tiên Phong cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Thăng Long để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Thăng Long thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh + Tăng quyền chủ động chi nhánh Thăng Long chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh 99 việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, tạo đa dạng lựa chọn sản phẩm tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng oàn thiện nhanh chóng sản phẩm ngân hàng trực tuyến an tồn có chất lượng cao Mobile Banking, Internet Banking, mở rộng tiện ích tốn thẻ ATM, triển khai dịch vụ bao tốn, thẻ tín dụng quốc tế + Hội sở nên tăng cường cơng tác dự báo thay đổi môi trường kinh doanh có đạo kịp thời diễn biến thị trường 100 CHƢƠNG 101 Việt Nam thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ c xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc, đến luận văn hoàn thành sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing Hai là, đưa phương pháp nghiên cứu hoạt động Marketing Ba là, phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng TMC mà cụ thể việc xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình hạn tồn Bốn là, sở mục tiêu chiến lược định hướng , luận văn đưa giải pháp Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài hồn thiện Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr 39 – 42 Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Xây dựng số hài lòng khách hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Đà Nẵng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Kotler, Philip., Gary, Armstrong (2000), p thị - Tập 1, Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh Q Nguyễn Cao Văn, Trần Thái Ninh, 2009, Lí thuyết Xác suất Thống kê toán, Nhà xuất Giáo dục 2002, Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34 Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh 10 Tài liệu môn học “Quản Trị Marketing”; Học Viện Ngân Hàng – Khoa Quản Trị Kinh Doanh 11 www.tpb.com.vn 12 www.vietcombank.com.vn 13 https://www.bidv.com.vn 14 http://www.vietinbank.vn 15 https://www.techcombank.com.vn 16 MBASkool (2014), “7ps Booms Bitner”, truy cập ngày 17 tháng 04 năm 2014, Xin chào anh/ chị! , sinh viên năm 4, trường Hiện nay, trình thực tậ ề: Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi dướ ất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu Tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Câu 3.Tình trạng nhân:  Chưa lập gia đình  Đã lập gia đình Câu Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp):  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ triệu đồng trở lên Câu Thời gian giao dịch với ngân hàng TPBank:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên II PHẦN NỘI DUNG: Xin cho biết ý kiến anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau:  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý   Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý ST T            in  10  11  12 g   13 Nhân viên  14 Nhân viên   15 a 16 Nhân viên   17  18  19  20  21  22 Nhân viên   23  24  25  26  tin trên!