Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing tại NHTMCP tiên phong chi nhánh thăng long khoá luận tốt nghiệp 093

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - ^^ư'^>^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên sinh viên : Đinh Thị Hồng Ngọc Lớp : QTMA - K15 Chuyên ngành : Quản trị Marketting Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội, tháng 05 năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - ^^ư'^>^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên sinh viên : Đinh Thị Hồng Ngọc Lớp : QTMA - K15 Chuyên ngành : Quản trị Marketting Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp em thực hiện, SO liệu, tài liệu sử dụng chuyên đề thu thập từ nguồn thực tế công bố SO sách, báo cáo tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Và giải pháp thân em rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tế thực tập Ngân hàng Hà Nội, Ngày 14 tháng năm 2016 Sinh viên Đinh Thị Hồng Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Học Viện Ngân hàng nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua, giúp em hiểu nhiều kiến thức quan trọng, vận dụng kiến thức học vào sống cho chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn cán công nhân viên ngân hàng Thương mại Co phần Tiên Phong Chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập ngân hàng, chia sẻ cho em thơng tin bổ ích giúp em có thơng tin cho viết Đặc biệt em xin cảm ơn Ths Nguyễn Thị Thúy Hà tận tình giúp đỡ cho em hoàn thành tốt suốt trình chuẩn bị đề cương, nghiên cứu, khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Hà Nội, Ngày 14 tháng năm 2016 Sinh viên Đinh Thị Hồng Ngọc STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VẼ DANHMỤC BẢNG BIỂU , HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Marketing Dịch vụ ngân hàng .14 Bảng 1.1: Mô tả bảng câu hỏi 32 Bảng 1.2: Bảng xây dựng thang đo .35 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long từ nãm 2013-2015 40 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long từ năm 2013-2015 .42 Bảng 2.3 : Tình hình hoạt động khác chi nhánh Thăng Long từ năm 2013-2015 45 Bảng 2.4: So liệu kết kinh doanh chi nhánh 2013 - 2015 47 Bảng 2.5 : Danh mục sản phẩm chi nhánh năm 2015 50 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm ngân hàng năm 2015 53 Bảng 2.7 : Lãi suất sở dành cho khách hàng cá nhân .54 Bảng 2.8 : Bieu phí dịch vụ Ebank 56 Bảng 2.9: Biểu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bảo lãnh toán .58 Bảng 2.10: So sánh lãi suất tiền gửi kỳ hạn tháng .59 Bảng 2.11: Trình độ đội ngũ cán 65 Bảng 2.12: Mô tả khách hàng 71 Bảng 2.13: Đặc điểm sách sản phẩm 72 Bảng 2.14: Đặc điểm sách giá .73 Bảng 2.15: Đặc điểm sách phân phối 75 Bảng 2.16: Đặc điểm sách xúc tiến hỗn họp 76 Bảng 2.17: Đặc điểm sách nhân .77 Bảng 2.18: Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ 78 Bảng 2.19: Đặc điểm sách phương tiện hữu hình 79 NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cô phân NHTM Ngân hàng thương mại “5 TMCP Thương mại Cô phân TPBank Ngân hàng Thương mại Cô phân Tiên Phong ~6 QHKH Quan hệ khách hàng QL&DV Quản lý dịch vụ mPOS Mobile Point of sale ^9 OTP One Time Pasword lõ STK Sơ tiêt kiệm lĩ TCTD Tơ chức tín dụng 12 13 TSĐB Tài sản đảm bảo ^KH Khách hàng 14 IS Tài sản 15 CBNV Cán nhân viên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN LY THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Marketing, Marketing dịch vụ 1.1.1 .Marketing 1.1.2 .Marketing Dịch vụ 1.2 .Marketing Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Marketing Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.3.1 Chỉ tiêu chung 32 1.3.2 Chỉ tiêu cụ thể 32 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT DQNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG .37 2.1 Ton g quan ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 37 2.1.1 Lịc h sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong 37 2.1.2 Vài nét Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng 92 trường đại học cao đẳng địa bàn Hà Nội - thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: thẻ, séc, thu nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, nghiên cứu khoa học, trả lương cho CBNV, học bổng, thuê giáo viên bên ngoai giảng dạy Từ đó, chi nhánh cần chủ động làm công tác tiếp thị tới trường đại học, cao đẳng Hiện nay, chi nhánh quản lý phòng giao dịch quỹ tiết kiệm Địa điểm giao dịch quỹ tiết kiệm đường Nguyễn Trãi Quận Thanh Xuân mà đường làm lại nâng cấp sửa chữa nên khó tránh khỏi tắc đường khiến khách hàng trễ giao dịch ảnh hưởng đến công việc khách hàng Vi vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ điện tử để khách hàng giao dịch thuận tiện hon không công sức thời gian khách hàng Mặt khác, chi nhánh nên rút ngắn thời gian chờ đợi khu vực ngồi chờ khách hàng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng chi nhánh 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá xúc tiến TPBank Thăng Long cần xây dựng chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp - Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách không thu phí giao dịch - Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 93 - Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết - Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng - Sử dụng nhiều công cụ để xúc tiến quảng cáo thông qua tài liệu in ấn để giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phòng chun trách có phí giao dịch đó; quảng cáo qua báo ,truyền hình cần tạo ấn tượng ,thu hút người xem - Thực tăng cường phát triển quan hệ công chúng : ngân hàng khách hàng cần có mối liên kết chặt chẽ để từ hai bên hiểu hơn, ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng giúp ngân hàng xử lý kịp thời tin đồn bat Icri gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng - Đặc biệt muốn tiếp cận khách hàng thông qua thư điện tử ngân hàng phải ý tránh tự ý gửi thư giá; gửi xác tên khách hàng nhận để có tỷ lệ hồi âm cao hơn, làm rõ chế bảo mật thông tin khách hàng (ngân hàng đảm bảo thơng tin dùng nội bộ, khơng phải để bán lại, hay công bố rộng rãi); trả lời kịp thời thắc mắc qua email; thông báo chấp nhận người đăng ký dịch vụ để đảm bảo khách hàng thực muốn nhận dịch vụ từ ngân hàng; lưu lại tồn thơng tin khách hàng cuối cho phép khách hàng huỷ bỏ 94 lượng khách hàng cho chi nhánh, họ thơng tin đến bạn bè, người thân giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm + Nhân viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng tình hình vay, tốn nợ khách hàng nhue để xác minh tính đắn báo cáo kinh doanh, tài mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng + Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch Nhằm thiết lập đối thoại trực tiếp ngân hàng với khách hàng Chi nhánh gửi thư tới cảm ơn khách hàng, chủ động liên lạc với khách hàng có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khách hàng gặp khó khăn, Hoạt động giúp chi nhánh tạo niềm tin khách hàng, giúp mối quan hệ ngày chặt chẻ - Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Việc thu hút khách hàng chi phí cao giữ chân nhóm khách hàng cũ tiền đề cho tồn phát triển ngân hàng Đây hoạt động quan trọng chi nhánh Thăng Long cần phải thực + Mở rộng đối tượng cho vay doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn ổn định + Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với tổ chức doanh nghiệp khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định + Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển , từ có sách hợp lý + Dong thời tạo cho khách hàng giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ khả giao tiếp chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin khách hàng - Ngoài cần tăng cường điều chỉnh ngân sách họrp lý cho sách 95 vụ ngân hàng mang tính vơ hình, khơng lưu trữ nên ngân hàng cần tính tốn cho phù họp với ngân sách đưa đảm bảo sách đem lại hiệu cao 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực De nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh cần thực SO giải pháp sau: - Thứ nhất, tổ chức khóa, lóp bồi dưỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hố kinh doanh chi nhánh - Thứ hai, xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp: thực chế độ thưởng phạt phân minh cán thu hút thêm khách hàng hay khơng làm hài lịng khách khiến khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - Thứ ba, tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng - Thứ tư, xây dựng chuẩn quy tắc đào tạo, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với u cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế - Thứ năm, nâng cao thái độ ý thức nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Do người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên thái độ 96 tuân thủ tiết kiệm chi phí thực cho tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật công khai 100% thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch môi trường mạng với tính bảo mật cao Thêm vào đó, tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, ngoại hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ toán khác để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng đến giao dịch Thực nghiêm túc qui định trang phục công sở, giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng nhanh, hiệu cơng nghệ thơng tin vào tồn hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi phương thức quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng, tốn, cơng nghệ thơng tin xác định vừa yêu cầu, vừa giải pháp quan trọng để thực mục tiêu, nội dung tiến trình cải cách lĩnh vực Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cách đào tạo cán nhân viên phải nắm vững được: + Nhu cầu khách hàng: Các nhân viên ngân hàng cần xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ qua nghiên cứu thị trường + Tiểu sử khách hàng: Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động ngân hàng tránh nhiều rủi ro 97 + Mô tả dịch vụ: Đối với dịch vụ sản phẩm nhân viên thực cần phải biết mô tả chi tiết nội dung cách thức thực cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng Qua mô tả dịch vụ, sản phẩm cho thấy lợi ích dịch vụ khách hàng, cụ thể dịch vụ đem lại lợi ích cho khách hàng + Nhân tố để khách hàng chọn lựa ngân hàng giao dịch: Khi phát triển dịch vụ nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố để chọn lựa ngân hàng khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ yếu tố khách hàng sử dụng để đánh giá chọn lựa ngân hàng + Giải tình huống: Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả giải tình có liên quan, cần hiểu rõ nắm vững tình để giải cách hợp lý 3.2.7 Nâng cấp yếu tố sử vật chất Đầu tư cho kỹ thuật sở hạ tầng việc làm thiếu ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do chi nhánh cần tiếp tục đại hóa cơng nghệ, đầu tư cơng nghệ hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ cơng cụ quản lý ngân hàng theo hướng đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ sở liệu thơng tin tồn hệ thống, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo bước tác nghiệp làm sở cho việc phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác, hỗ trợ cho cơng tác quản trị kinh doanh ngân hàng Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, hệ thống tư vấn dịch vụ khách hàng, trang Web bổ sung thông tin khế ước, L/C đến hạn toán, triển khai phần mềm ứng dụng khác TPBank, nhằm đa dạng hoá đại hoá dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Mặt khác, chi nhánh cần thiết kế bãi đỗ xe rộng rãi để khách hàng gửi xe thuận tiện khu vực chờ đợi giao dịch chi nhánh cần đảm 98 bảo riêng tư thoải mái cho khách hàng Đồng thời phát triển trang thiết bị máy móc để theo kịp với ứng dụng đại giói để hồn thiện sản phẩm tiêu chuẩn quy trình dịch vụ thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Việc phát triển công nghệ cần nâng cấp hệ thống bảo mật với việc ban hành quy định bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến 3.3 3.3.1 Kiến nghị Kiến nghị với NHNN NHNN cần đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, kịp thời cho ngân hàng thương mại Các thông tin bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thơng tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động ngân hàng thương mại để ngân hàng đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Ngoài NHNN phải thường xuyên cung cấp cho ngân hàng thương mại thông tin phương hướng nhiệm vụ quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể nhà nước, khu vực thời kỳ cụ thể Đặc biệt NHNN cần tư vấn cho ngân hàng thương mại biết khu vực, ngành mũi nhọn cần tập trung vốn đầu tư nhằm góp phần thực tốt đường lối phát triển chung Đảng Nhà Nước 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NHTMCP Tiên Phong NHTMCP Tiên Phong cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Thăng Long để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Thăng Long thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh + Tăng quyền chủ động chi nhánh Thăng Long chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh 99 việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, tạo đa dạng lựa chọn sản phẩm tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng + NHTMCP Tiên Phong cần hoàn thiện nhanh chóng sản phẩm ngân hàng trực tuyến an tồn có chất lượng cao Mobile Banking, Internet Banking, mở rộng tiện ích tốn thẻ ATM, triển khai dịch vụ bao tốn, thẻ tín dụng quốc tế + Hội sở nên tăng cường cơng tác dự báo thay đổi môi trường kinh doanh có đạo kịp thời diễn biến thị trường 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn đưa bảy giải pháp: Một phát triển sản phẩm, dịch vụ; hai hồn thiện sách giá họp lý; ba xây dựng hệ thống phân phối phù hợp; bốn đẩy mạnh hoạt động quảng bác xúc tiến; năm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; sáu tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ; bảy nâng cấp yếu tố sở vật chất Ket hợp với kiến nghị đề xuất với NHNN Hội sở NHTMCP Tiên Phong nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động Marketing chi nhánh Thăng Long 101 KẾT LUẬN • Việt Nam thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp De nắm bắt XU đó, xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc, đến luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng Hai là, đưa phương pháp nghiên cứu hoạt động Marketing NHTMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Ba là, phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long mà cụ thể việc xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình cung ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình De từ thấy hạn chế, nguyên nhân vấn đề tồn Bốn là, sở mục tiêu chiến lược định hướng phát triển kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing NHTMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr 39 - 42 Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Xây dựng số hài lịng khách hàng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Đà Nằng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nằng Kotler, Philip., Gary, Armstrong (2000), Những nguyên lỷ tiếp thị Tập 1, Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing dịch vụ Đại học Kinh Te Quốc Dân, NXL Thống kê, 2001 Nguyễn Cao Văn, Trần Thái Ninh, 2009, Lí thuyết Xác suất Thống kê tốn, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002, Giáo trình Marketing Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34 Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh Trịnh Quoc Trung, 2008, Marketing ngân hàng, Hà Nội Nhà xuất thống kê 10.Tài liệu môn học “Quản Trị Marketing”; Học Viện Ngân Hàng Khoa Quản Trị Kinh Doanh 11.www.tpb.com.vn 12.www.vietcombank.com.vn 15.https: //www.techcombank.com.vn năm 2014, ST Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mức độ đồng ý T PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỊI KHẢO SÁT Xin chào anh/ chị! Tơi tên Đinh Thị Hong Ngọc, sinh viên năm 4, trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Các thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu Tuổi: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Câu 3.Tình trạng nhân: □ Chưa lập gia đình □ Đã lập gia đình Câu Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp): □ Dưới triệu đồng □ Từ đến triệu đồng □ Từ đến triệu đồng □ Từ triệu đồng trở lên Câu Thời gian giao dịch với ngân hàng TPBank: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên II PHẦN NỘI DUNG: Xin cho biết ý kiến anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau: φ Hồn tồn khơng đồng ý © Khơng đồng ý © Bình thường © Đồng ý © Hồn tồn đồng ý ^2 ^4 Sản phâm dịch vụ ứng dụng cơng nghệ đại Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu sử dụng anh/chị Dịch vụ sản phâm ụi mi, a dng đâđ@đ Chớnh sỏch lói sut v phớ đâđ@đ Lói suõt (cho vay, gi tiờn ) v mc phớ dch đâđ@đ đâđ@đ đâđ@đ v ^6 Lói hợp suât lý (cho vay, gửi tiên ) mức phớ dch v đâđ@đ thpTP hn thlóicnh NH cúi gim suõttranh v mc phớ dch v đâđ@đ Chớnh sỏch phõn phi đâđ@đ Chi nhỏnh cú õy quõy giao dch phc đâđ@đ v khỏch hng trongtin gi cao im a diờm giao dchcthun đâđ@đ Chớnh sỏch xỳc tin hn hp đâđ@đ ~9 Thng hiu to niờm tin đâđ@đ lừ l Qung cỏo ca a dng, n tng đâđ@đ Tân sô liên lạc nhân viên với khách hàng ®©®@® 12 thườnghàng xunthường xun nhận thơng Khách ®©®@® tin 13 14 chương trình khuyến mại qua email v Chớnh sỏch nhõn sã phng đâđ@đ Nhõn viờn chuyờn nghip v ỏng tin cy đâđ@đ Nhõn viờn cú kh nng gii quyờt cỏc đâđ@đ võn 15 củađộkhách Thái cư xửhàng nhân viên rât lịch có văn hóa ®@®@® 16 17 18 19 Nhân viờn trung thc đ@đ@đ Quy trỡnh dch v đâđ@đ Th tc giao dch n gin, nhanh chúng đâđ@đ Giao dch thực với độ xác cao Thời gian ch i ca khỏch hng ti khu đâđ@đ đâđ@đ vc lõ ngồi chờphê ngắn Tôc độ duyệt giải ngõn nhanh đâđ@đ l Thụng tin giao dch ca anh/ch bảo mật Nhân viên sẵn sàng giải thích tính minh bch đâđ@đ 12 đâđ@đ cỏc c im v iu kiện hợp đồng 13 14 Phương tiện hữu hình ®©®@® Bãi đỗ xe rộng rãi thoải mái ®©®@® Khu vực chờ đợi chi nhánh rât riêng tư ®©®@® đảm bảo khơng gian tư vấn 15 chuyên Các quầy giao dịch bàn giao dch c t đâđ@đ chc tt v rt thun tin 16 Khu vực dịch vụ bố trí bat mắt cựng vi đâđ@đ cỏc thit b hin i Xin chõn thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để hồn thành thơng tin trên! ... doanh hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Thương mại Co phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long. .. hiệu hoạt động Marketing NHTMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Qua thấy hình thức marketing ứng dụng vào kinh doanh thành công kèm theo nhược điểm yếu tồn NHTMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long. .. KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT DQNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG .37 2.1 Ton g quan ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 37 2.1.1