_______________lãnh________________ Như phát hành bảo lãnh 3. 2 Ã Tu chỉnh khác 300,000 VND/20USD ~ Phí phát hành thư bảo lãnh
4. ________Theo mẫu ngân hàng________ _______________miễn phí______________ 4.
2 4. Theo mẫu cua khách hàng 200.000VND hoặc 15 USD/thư bảo lãnh
3 Song ngữ 350.000 VND hoặc 20USD/Thư bảolãnh
5 Khác
5.
1 Phí đổi biện pháp bảo đảm cho thưbảo lãnh 200,000VND/lần/thư bảo lãnh
5. 2
Hủy bảo lãnh theo đề nghị của KH và bên nhận bảo lãnh
200,000 VND hoặc 20 USD/thư bảo lãnh
6 “
Cam kêt thu xêp tài chính ' 0,1%-năm
lãi cuối kì Tiết kiệm lĩnh lãi định kì 5.5% ^5% 5.1% 5.13% Tiết kiệm lĩnh lãi đầu kì 5.5% ^5% 5.05% 5.08% Tiết kiệm điện tử ^5% 5.35% Tiết kiệm tự động ^5% Tiết kiệm rút gốc từng phần ^5% 5.1% 5.01%
Tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi
5.5% + mức ưu đãi theo số dư tiền gửi
(Nguồn: phòng giao dịch của chỉ nhánh)
Dựa vào bảng trên cho thấy ký quỹ cho khách hàng doanh nghiệp mất 0.75%/năm với mức tối thiểu 200.000 VNĐ, mức phí cho tín chấp là 2.5%/năm tối thiểu 600.000 VNĐ, mức phí cho phát hành theo thu bảo lãnh của khách hàng là 200.000 VNĐ hoặc 15USD∕thu bảo lãnh.
Bảng 2.10: So sánh lãi suất tiền gửi kỳ hạn 3 tháng
TPBank là 5.1% thấp hon của Vietinbank (5.5%) và Techcombank (5.13%), lãi suất tiết kiệm lĩnh lãi đầu kì của TPBank là 5.05% thấp hon SO với của Vietcombank (5%), Vietinbank (5.5%) và Techcombank(5.08%), tiết kiệm rút
gốc từng phần của TPBank là 5.1% cao hơn SO với Vietcombank 5% và Techcombank 5.01%.
2.2.3. Chính sách phân phối
De nâng cao khả năng cạnh tranh, chi nhánh đã từng bước áp dụng cả kênh phân phối truyền thống và hiện đại.
về kênh phân phối truyền thống: khách hàng có thể đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng Tiên Phong chi nhánh Thăng Long hoặc các điểm giao dịch trực thuộc chi nhánh là phòng giao dịch Phạm Hùng, phòng giao dịch Mỹ Đình, phòng giao dịch Lạc Long Quân. Các điểm giao dịch được thiết kế thuận tiện nhất cho khách hàng, lắp đặt các máy ATM để rút tiền. Đồng thời khu vực có chuyên viên tư vấn được thiết kế không có kính chắn giữa khách hàng và nhân viên, tạo cảm giác gần gũi và tin tưởng cho khách hàng.
Ve kênh phân phối hiện đại: chi nhánh hiện đang áp dụng hệ thống máy rút tiền tự động, Internet Banking, Mobile banking. Trong năm 2014, Ngân hàng đã triển khai thành công nhiều dự án trong đó có các dự án trọng điểm như dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) lên phiên bản 12.0.3, dự án PCI-DSS, dự án triển khai các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ HTML5,...
Khi dùng dịch vụ Internet Banking, khách hàng sử dụng máy tính có kết nối internet, truy cập đường dẫn https://ebank.tpb.vn để giao dịch.
Còn khi dùng Mobile Banking thì khách hàng sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet thông qua GPRS/3G/Wifí để giao dịch trên 2 phiên bản Mobile Banking của TPBank là:
+ Mobile Application: Khách hàng thực hiện tải và cài đặt ứng dụng “TPB Mobile” trên điện thoại di động
+ Mobile Wap: Khách hàng truy cập Mobile Banking từ trình duyệt web triên điện thoại di động, truy cập đường dẫn https://ebank.tpb.vn để giao dịch.
Các tính năng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7, mọi lúc, mọi nơi; tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, đồng thời hưởng nhiều ưu đãi về phí và lãi so với các giao dịch tại quầy; quản lý tài chính và đầu tư hiệu quả, an toàn, bảo mật thông tin, dễ sử dụng, thao tác đơn giản.
Tuy nhiên, chi nhánh Thăng Long chưa có web cho riêng mình, điều này làm hạn chế thông tin cho khách hàng. Việc áp dụng chương trình khuyến mãi tới khách hàng còn hạn chế làm giảm kha năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho chi nhánh.
2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Là chi nhánh thứ hai của TPBank ở Hà Nội, chi nhánh Thăng Long cũng đã thực hiện nhiều chương trình truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến thị trường và khách hàng, các kết quả của công tác truyền thông được đánh giá tích cực. Đặc biệt tháng 12/2013, TPBank đã ra mắt nhận diện thương hiệu mới, hiện đại và chuyên nghiệp, khắc sâu một hình ảnh TPBank năng động, sáng tạo, tin cậy với công chúng. Hoạt động truyền thông thương hiệu, marketing sản phẩm và các chương trình ưu đãi sẽ tiếp tục được đẩy mạnh, đưa ngân hàng đến gần hơn với khách hàng và định vị rõ nét hình ảnh TPBank trên thị trường.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu: xây dựng được một hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục, name card, phong bì thư.. ..Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ TPBank đẹp, thu hút người, gây được hiệu ứng tốt với người sử dụng.
+ Logo: Biểu tượng mới của TPBank có dạng hình tam giác - một hình khối cơ bản và phổ biến trong tự nhiên, với 3 đỉnh, 3 chân, thể hiện sự chắc chắn, bền vững. Hình tam giác này được thể hiện dưới dạng một đường xoắn bất tận thể hiện sự vận động không ngừng nhưng vẫn đảm bảo sự ổn định, trường ton. Hình tam giác bên trong biểu tượng trông tương tự như nút điều
khiển, hàm ý cho sự sẵn sàng, luôn thích ứng của ngân hàng trong thị trường tài chính nhiều biến động. Hình tam giác này cũng trong SUOt thể hiện ngân hàng luôn hướng tới sự phát triển minh bạch và bền vững. Hình tam giác khép kín vói 3 đỉnh cũng thể hiện 3 tiêu chuẩn trong phong cách phục vụ mà ngân hàng luôn hướng tới: chuyên nghiệp - sáng tạo - hướng đến khách hàng.
+ Sologan “Vì chúng tôi hiểu bạn” - “A deeper understanding” ngân hàng muốn hướng tới sự thay đổi toàn vẹn hom, hình thành tình yêu mến sâu sắc giữa khách hàng với ngân hàng, hiểu để chia sẻ, hiểu để đồng hành và giúp đỡ, hiểu để không ngừng hoàn thiện hon phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Xúc tiến bán hàng:
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân hàng được đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, tại các hội chợ triển lãm, trường học...
- Quảng cáo: Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Chi nhánh cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều
hình thức cgiảng cáo khác nhau:
+ Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: đã sử dụng rất nhiều phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet...
các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
+ thông qua in ấn các sản phẩm, cẩm nang sản phẩm đến khách hàng.
Chung tay hết mức
Mặc sức mở ATM+
Nhận ngay
+ 5z000z000d0ngi *1"
i /WWWfWWW J được p∣iθ dyyệt
♦ Nâm trong khu vục câc quận nội thành TPHCM và Ha Nôi, đồng dàn CU
φ Oiẻn tích tối thiếu 12m2 (chiểu nhỏ nhát tỗi thiéu 3.5m)
9 Gán câc ngá ba, ngã tu, nhà siêu móng
* ưu tiẻn: Các tòa nha cổng vãn phòng, cỏng sỏ lón (tối thiếu IS táng); các tố họp trung tâm mua sám va nhá ò
Thoi han: 01/04 * 30/06/2016
Đáu mói tiẽp nhàn: ytuong@tpb.com.vn VTPBank
Số lượng Trình độ Số lượng Tỷ lệ Thạc sỹ 21 14.58 Đại học 96 66.67 Cao đẳng, trung cấp 27 1875 2.2.5. Chính sách nhân sự
Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong dịch vụ ngân hàng và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng.
Hiện nay, chi nhánh Thăng Long có 144 CBNV có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình trong công việc, sáng tạo, năng động, tinh thần trách nhiệm làm việc cao và có thái độ phục VU khách hàng tốt.
Băng 2.11: Trình độ đội ngũ cán bộ
đại học 96 người chiếm 66.67%, trình độ của cán bộ ở chi nhánh là thạc sỹ có 21 người chiếm 14.58% và cuối cùng là trình độ cao đẳng, trung cấp là 27 người chiếm 18.75%.
• Chính sách đãi ngộ dành cho cán bộ nhân viên chính thức của TPBank chi nhánh Thăng Long gồm có:
- Lương
- Phụ cấp: Phụ cấp trang điểm (dành cho CBNV nữ), Phụ cấp ăn trưa, Phụ cấp xăng xe/đi lại, Phụ cấp điện thoại, Phụ cấp độc hại.
- Chế độ phúc lợi: tặng quà hoặc tiền mặt cho CBNV nhân ngày lễ, tết: Ngày Quốc tế lao động, ngày Quốc Khánh, Tết Nguyên đán, Tết Dương lịch,
Ngày Quốc tế Phụ nữ, Ngày phụ nữ Việt Nam, Ngày thành lập ngân hàng,
ngày sinh nhật CBNV; Tết trung thu/Ngày Quốc tế Thiếu nhi (dành cho con
CBNV)...
- Lương kinh doanh: là phần thưởng trên phần hiệu quả cho nhóm nhân viên trực tiếp kinh doanh theo chỉ tiêu được giao hàng tháng hoặc quý. - Thưởng hiệu quả hàng năm: trả thưởng hàng năm cho CBNV theo kết
quả kinh doanh của ngân hàng và đánh giá hiệu quả làm việc của CBNV.
• Chính sách đãi ngộ phi tài chính dành cho cán bộ nhân viên chính thức cua chi nhánh như sau:
- Chương trình chăm sóc sức khỏe định kỳ và đặc biệt (AON Care). - Chương trình nghỉ mát hàng năm.
- Chế độ nghỉ phép: 12 ngày, 14 ngày, 16 ngày hoặc 18 ngày tùy từng cấp CBNV. Ngoài ra, các tổ chức công đoàn, Đoàn thanh niên, nhóm hoạt
động tình nguyện được tổ chức và hoạt động thường xuyên. Các chương trình
sinh hoạt đoàn thể được tổ chức ngoài giờ làm việc góp phần tạo nên không
khí vui tươi, thân thiện, sẻ chia cho CBNV.
đức nghề nghiệp; qui trình và yêu cầu, kỹ năng chuyên môn.
- Kỹ năng nâng cao: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý các tình huống trong giao dịch, kỹ năng bán hàng, xây dựng và quản lý quan
hệ khách hàng, kỹ năng thuyết phục và đàm phán hiệu quả, kỹ năng làm việc
theo nhóm.
- Kỹ năng chuyên môn: đào tạo kỹ năng chuyên môn theo yêu cầu riêng của từng phòng/ban (ví dụ như: rủi ro trong ngân hàng đối với giao dịch viên:
rửa tiền và gian lận lừa đảo); xây dựng chiến lược tối đa hóa cơ hội kinh doanh với khách hàng, thanh toán điện tử liên ngân hàng.
- Kỹ năng quản lý: lập kế hoạch và tổ chức công việc; kỹ năng khuyến khích và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên; chương trình đào tạo
được tổ chức chuyên nghiệp, bài bản và toàn diện về các mặt định
hướng cho
nhân viên mới, đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành và đào tạo kỹ năng mềm.
2.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ
Chi nhánh Thăng Long luôn luôn áp dụng hệ thống quy chuẩn theo quy định của ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Từ khi thành lập, TPBank đã được cấp chứng nhận Hệ thống quản lý cho Ngân hàng đạt chuẩn ISO 9001:2008. Toàn bộ cán bộ, nhân viên đều được phổ biến, đào tạo về tổng quan hệ thống chất lượng và các quy định, quy trình nghiệp vụ có liên quan góp phần duy trì tốt chuẩn ISO 9001:2008. Chi nhánh cũng thành công trong việc xây dựng hệ thống chất lượng tập trung, ban hành đầy đủ các quy trình, quy chế quản lý mọi mặt hoạt động của ngân hàng. Hệ thống văn bản được rà soát, sửa đổi, bổ sung theo hướng chặt chẽ, đúng quy
lực cũng như công tác bảo mật.
Năm 2013, chi nhánh triển khai Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện do Hội sở đưa xuống trong đó đào tạo, huấn luyện nâng cao, kiểm tra giám sát hoạt động giao dịch, giúp đẩy mạnh toàn diện chất lượng dịch vụ của chi nhánh đồng thời giúp các chi nhánh hoàn thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vi vậy, chất lượng nhân viên của chi nhánh Thăng Long cũng được cải thiện.
Trong năm 2014, các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, hỗ trợ tín dụng giúp xây d^g hình ảnh về ngân hàng có môi trường làm việc đồng bộ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện trong mắt khách hàng. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách h^g ở chi nhánh Thăng Long.
Quy trình cho vay tín chấp tại chi nhánh Thăng Long:
- Bước 1: Tiep nhận hồ sơ đe nghị vay tiêu dùng tín chấp của khách hàng. Nhân viên tín dụng phải tìm hiểu mục đích sử dụng vốn và khả
năng tài
chính cũng như độ tuổi của khách hàng có đáp ứng điều kiện đề ra của chi
nhánh không. Nhân viên tiếp nhận sẽ Cimg cấp cho khách hàng một bộ
hồ sơ
vay theo mẫu, tư vấn các gói vay phù họp và giấy tờ Cần cung Cấp để
bộ phận
thẩm định sẽ thẩm định hồ sơ vay.
- Bước 2: Tham định hồ sơ đề nghị vay vốn tín chấp thông qua khả năng tài chính, địa điểm Cư trú.
- Bước 3: Phân tích tín dụng thông qua định giá tài sản của khách hàng, định giá phương án vay vốn của khách hàng và định giá các khoản nợ.
nhân viên tín dụng sẽ thông báo và tiến hành gặp khách hàng để ký họp đồng vay tín chấp.
- Bước 5: ký họp đồng và giải ngân. Sau khi giám đốc đã phê duyệt thì phòng kế toán có trách nhiệm giải ngân khoản vay tới khách hàng. Sau khi
giải ngân xong, nhân viên tín dụng vẫn sẽ kiểm soát khách hàng xem khoản
vay có sử dụng đúng mục đích hay không.
- Bước 6: Thu nợ và đưa ra quyết định tín dụng mới. Ngân hàng sẽ thu hòi khoản nợ gốc và lãi suất cho vay hàng tháng hoặc hàng quý tùy theo thỏa
thuận của hai bên đồng thời trong trường họp đến hạn mà khách hàng chưa
thanh toán thì chi nhánh sẽ đưa ra phán quyết tín dụng mới đối với
trường hợp
này.
Thời gian xét duyệt cho vay nhanh hay chậm còn tùy thuộc vào hồ sơ của khách hàng có đầy đủ hay không, trong quá trình thẳm định thu nhập và tài sản có gì vướng mắc hay không. Neu hồ sơ tốt, thông tin tốt thì chi nhánh mất từ 5 - 7 ngày để ra quyết định. Tuy nhiên SO với Vietcombank, nếu hồ sơ khách hàng tốt, thông tin tốt thì chỉ mất từ 3 - 4 ngày để ra quyết định.
2.2.7. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Ciia ngân hàng cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp bao gồm logo, slogan, địa điềm giao dịch, trang thiết bị máy móc, cán bộ nhân viên.... Do đó, nó giúp cho việc tạo ra hình ảnh thương hiệu và vị thế của chi nhánh. Chính vì vậy mà chi nhánh đã quan tâm đến không gian phòng giao dịch, nơi tiếp xúc với khách hàng luôn tạo được sự thoải mái cho nhân viên cũng như khách hàng, trang phục luôn gọn gàng, đẹp để tạo thiện cảm và ấn tượng với
Tần suất %________
1 Giói tính Nam 38 38
Nu 12 12
2 Độ tuôi Dưới 30 tuôi_________________ 72 72
hàng có thể xây dựng một hệ thống mạng trực tuyến, khách hàng có thể truy cập vào mạng và hỏi đáp trực tiếp với các nhân viên, nếu có nhu cầu khách hàng có thể điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn trên mạng. Sau đó nhân viên sẽ kiểm tra các thông tin của khách hàng, nếu phù hợp sẽ báo với khách hàng đến làm các thủ tục. Việc này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và