Giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ HUẾ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ HUẾ GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lê Phƣớc Minh Hà Nội - Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM 1.1 Tổng quan sản phẩm bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái niệm sản phẩm bán lẻ 1.1.2 Các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng thuơng mại 1.2 Phát triển sản phẩm bán lẻ NHTM 12 1.2.1 Quan niệm phát triển sản phẩm bán lẻ 12 1.2.2 Vai trò việc phát triển sản phẩm bán lẻ ngân hàng 13 1.2.3 Một số tiêu chí phản ánh phát triển sản phẩm bán lẻ 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển sản phẩm bán lẻ 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm bán lẻ số ngân hàng địa bàn học kinh nghiệm BIDV Ninh Bình 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm bán lẻ số ngân hàng địa bàn 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng BIDV Ninh Bình 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NINH BÌNH 27 2.1 Khái quát Chi nhánh BIDV Ninh Bình 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm bán lẻ Chi nhánh BIDV Ninh Bình 31 2.2.1 Quá trình triển khai cung ứng sản phẩm bán lẻ chi nhánh BIDV Ninh Bình 31 2.2.2 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 33 2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Ninh Bình 35 iii 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Ninh Bình 53 2.3.1 Một số kết đạt đƣợc hoạt động phát triển sản phẩm bán lẻ 53 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân: 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NINH BÌNH 66 3.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Ninh Bình 66 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Ninh Bình 68 3.2.1 Giải pháp mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hố 69 3.2.2 Giải pháp nhân 70 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối thực phân phối có hiệu 72 3.2.4 Giải pháp sản phẩm bán lẻ thông thƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 74 3.2.5 Giải pháp cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 75 3.2.6 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ 78 3.2.7 Giải pháp độ tiếp cận 80 3.3 Một số kiến nghị với NHNN Ngân hàng BIDV Việt Nam 82 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 84 KẾT LUẬN 86 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NOSTRO Tài khoản ngân hàng thƣơng mại mở ngân hàng đại lý nƣớc POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union v DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng BIDV Ninh Bình 28 Sơ đồ 3.1: Mơ hình giao dịch KHCN BIDV 70 BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2017 29 Bảng 2.2: Mạng lƣới hoạt động NHTM địa bàn đến năm 2017 34 Bảng 2.3: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014 - 2017 43 Bảng 2.4: Các loại thẻ ghi nợ nội địa 45 Bảng 2.6: Các loại thẻ tín dụng 47 Bảng 2.5: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế 46 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: HĐV dân cƣ BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2017 38 Biểu đồ 2.2 Thị phần HĐV dân cƣ Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2017 39 Biểu đồ 2.3 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân hộ gia đình BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014 - 2017 41 Biểu đồ 2.4 Thị phần tín dụng bán lẻ Ngân hàng địa bàn tỉnh Ninh Bình năm 2017 44 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ATM BIDV Ninh Bình địa bàn năm 2017 48 Biểu đồ 2.6: Phí tốn dịch vụ Western Union BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014 - 2017 51 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay sản phẩm bán lẻ dịch vụ truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Các NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm bán lẻ theo xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) định chế tài chủ yếu cung cấp vốn dịch vụ tài cho kinh tế Ngồi việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, BIDV có định hƣớng chung lộ trình phát triển lựa chọn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ chiến lƣợc kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lƣợc hoạch định phát triển dịch vụ Là tỉnh nhỏ nằm khu vực đồng sông Hồng, tỉnh Ninh Bình địa bàn phát triển kinh tế nơng nghiệp chủ yếu Tuy nhiên phát triển ngành du lịch, thƣơng mại dịch vụ đƣợc tỉnh Ninh Bình quan tâm phát triển năm gần Các doanh nghiệp vừa nhỏ đƣợc thành lập hoạt động nhiều, đối tƣợng cần nguồn vốn từ NHTM, khu công nghiệp hoàn thiện vào hoạt động với số lƣợng công nhân lớn, nhu cầu tiếp cận sản phẩm bán lẻ ngân hàng cao nhƣ thẻ, ngân hàng điện tử, Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV tỉnh Ninh Bình cịn manh mún, rời rạc, chƣa có hoạch định chiến lƣợc rõ ràng, thị trƣờng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tỉnh nhiều tiềm dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh tranh địa bàn, cần phải có giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Bình với mục đích giữ vững tăng thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Xuất phát từ vấn đề đây, với mong muốn tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Ninh Bình, tác giả chọn vấn đề nghiên cứu: “Giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Ninh Bình” làm đề tài Luận văn thạc sĩ Vấn đề nghiên cứu đƣợc lựa chọn có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Trong năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí uy tín nƣớc Cụ thể nhƣ: Luận án tiến sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2014), đƣa nhìn tổng quát phát triển dịch vụ bán lẻ hệ thống ngân hàng nói chung; Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Huệ Mỹ (2012) đánh giá đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng quy mô chất lƣợng dịch vụ cung ứng ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam, nhƣng chƣa có so sánh với ngân hàng khác; Luận văn “Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” tác giả Tiền Thị Hằng (2010) đề cập sâu marketing mà chƣa đƣa hết nhân tố tác động đến phát triển sản phẩm bán lẻ ; Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2014) phân tích đƣợc tổng quan phát triển dịch vụ bán bn bán lẻ hệ thống BIDV Có thể nói, đề tài, cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung thị trƣờng Việt Nam, tập trung vào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHTM cổ phần, nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh yếu Do đó, luận văn mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, để đánh giá đƣợc thuận lợi khó khăn bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nhƣ Đây công trình khoa học nghiên cứu cách cụ thể phát triển hoạt động bán lẻ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình, đề tài nghiên cứu khơng trùng lặp với cơng trình đƣợc cơng bố trƣớc Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở hệ thống hoá làm rõ thêm lý luận sản phẩm bán lẻ NHTM, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình cá nhân hộ gia đình giai đoạn 2014 – 2017 định hƣớng đến năm 2020 79 sở vật chất phục vụ bán lẻ Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lƣợng dịch vụ NHBL Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lƣợng dịch vụ; từ kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phƣơng án thực cải tiến chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tốt Định khảo sát hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHBL Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lƣợng dịch vụ NHBL, qua thƣ điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá nhận xét thẳng thắn sản phẩm- dịch vụ NHBL, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp BIDV sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt  Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHBL có chất lƣợng, cần tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc xây dựng phải đạt đƣợc mục tiêu sau: Hƣớng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng; Phù hợp với kế hoạch xây dựng phát triển dịch vụ NHBL BIDV; Cụ thể, rõ ràng đo lƣờng đƣợc; Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng nhƣ sau: Mô tả chi tiết cơng việc cho vị trí phục vụ khách hàng; Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng 80 điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thƣ điện tử với khách hàng Quy định cụ thể công tác lƣu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nhƣ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thƣờng không phút, không để khách hàng chờ lâu phút Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ 3.2.7 Giải pháp độ tiếp cận  Giải pháp phát triển thẻ Đối với khách hàng doanh nghiệp công ty Tiến hành phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho lãnh đạo công ty, doanh nghiệp nhằm khơi tăng số lƣợng thẻ tín dụng cho chi nhánh đồng thời giúp khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt toán Cần phát triển thẻ quốc tế cách tiếp cận với nhà hàng, khách sạn, công ty xuất nhập lao động nơi có nhiều ngƣời nƣớc ngồi ngƣời xuất lao động để tƣ vấn mở thẻ Tiếp tục quan hệ tốt với tổ chức, ban quản lý khu công nghiệp để chủ động tiếp cận, tiếp thị có chọn lọc phù hợp với nhóm, loại khách hàng nhằm vận động mở tài khoản tiền gửi toán sản phẩm dịch vụ khác Ngoài đẩy mạnh phát triển thẻ ATM cho đối tƣợng công nhân doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi vay vốn chi nhánh, giáo viên học sinh trƣờng THPT , Cao đẳng, THCN địa bàn 81 Đối với khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân vay tiền chi nhánh mở toàn thẻ ATM đăng kí dịch vụ ngân hàng đồng thời lập giấy ủy quyền cho ngân hàng tự động ghi nợ tài khoản để toán tiền dịch vụ hàng tháng (khi có hóa đơn, chứng từ), thuận tiện cho cán tín dụng việc thu nợ - lãi hàng tháng (khách hàng nộp tiền vào tài khoản) Chuyển dần sản phẩm cho vay tiêu dùng sang sản phẩm thấu chi qua tài khoản giảm bớt thủ tục giấy tờ công việc cán tín dụng (việc nhận nợ, trả nợ hình thức thấu chi hoàn toàn tự động)  Giải pháp phát triển máy POS: Phối hợp với nhà cung cấp hang hóa, dịch vụ tăng cƣờng bán chéo sản phẩm nhƣ sau: - Liên hệ siêu thị, trung tâm mua sắm lớn, nhà hàng khách sạn để đặt máy POS - Đƣa nhiều hình thức khuyến mại đơn vị chấp nhận thẻ để đƣợc đặt máy POS chi nhánh - Khi chủ kinh doanh có nhu cầu sử dụng máy POS cần làm thủ tục mở tài khoản kèm theo đề nghị cấp máy POS Ngay sau đó, ngân hàng cung cấp lắp đặt hƣớng dẫn sử dụng máy POS cho đơn vị mà không khoản phí Trong thời gian sử dụng máy, đơn vị có kiến nghị cố máy POS, cán kỹ thuật ngân hàng có trách nhiệm tới sửa chữa, bảo trì máy  Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử (IBMB, Mobile banking, BSMS, ) Các sản phẩm ngân hàng điện tử đƣợc triển khai từ lâu chi nhánh nhƣng số lƣợng khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ chƣa nhiều 82 Chính vậy, chi nhánh cần tăng cƣờng quảng cáo tuyên truyền tiện ích nhƣ giới thiệu sản phẩm phù hợp tới khách hàng Có thể tăng số lƣợng khách hàng sử dụng cách mà khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhân viên nên bán chéo sản phẩm, tức tƣ vấn thêm sản phẩm kèm theo nhƣ lợi ích dịch vụ ƣu đãi mà họ đƣợc hƣởng để khách hàng đăng kí Để truyền thơng đến khách hàng tốt trƣớc tiên, cán nhân viên chi nhánh phải biết sử dụng dịch vụ Đó cách marketing truyền miệng hiệu thị trƣờng tỉnh chƣa đƣợc tiếp cận cơng nghệ hay hồi nghi dịch vụ mạng Tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng điện thoại di động nhƣ Vietel, Mobiphone, Vinaphone, công ty cung cấp dịch vụ mạng để giúp ngân hàng cung cấp đƣợc nhiều dịch vụ đa dạng phong phù hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nhắm đến đối tƣợng khách hàng trẻ đầy tiềm ngƣời trẻ tuổi khơng ngại với dịch vụ đại quen với việc sử dụng điện thoại di động Internet nên việc sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử dễ dàng triển khai Với lợi địa bàn có trƣờng đại học Hoa Lƣ, trƣờng cấp 2,cấp gần chi nhánh nên việc tiếp cận bạn học sinh sinh viên dễ dàng việc phát triển sản phẩm ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, hoàn thiện cấu tổ chức nhƣ chế pháp lý hai thị trƣờng thị trƣờng tiền tệ thị trƣờng vốn tạo môi trƣờng để dịch vụ 83 tài nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển, đồng thời tạo đƣợc lòng tin cho nhà đầu tƣ nhƣ doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trƣờng để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trƣờng để có đƣợc sôi động thực hai thị trƣờng quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động thị trƣờng mở, thị trƣờng tiền tệ: NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trƣờng mở thị trƣờng tiền tệ để NHTM mở rộng dịch vụ Nâng cao vai trị quan quản lý nhà nƣớc sách tiền tệ Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trƣờng: có nghĩa cơng cụ gián tiếp sách tiền tệ nhƣ nghiệp vụ thị trƣờng mở, hoán đổi, thấu chi…NHNN phải coi nhƣ công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Thƣờng xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng…để nâng cao khả kiểm sốt tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp Hai là, đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trƣớc hết cơng nghệ tốn: Hiện tốc độ toán qua trung tâm tốn NHNN cịn chậm Vì NHNN cần nghiên cứu cách thức toán nhanh nhất, tiến tới đại, tiến tới đại hố cơng nghệ tốn tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý hỗ trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ba là, nâng cao vai trò quản lý nhà nƣớc, cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Có định hƣớng thống phát triển dịch vụ NHBL NHTM: Hiện ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL cách độc lập, hầu nhƣ khơng có hƣớng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng 84 cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tƣ lãng phí việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm lực ngân hàng hạn chế 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam Ngân hàng BIDV Việt Nam cần xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đồng bộ, chƣơng trình hành động cụ thể, có bƣớc với nội dung cơng việc phân định trách nhiệm thực lộ trình rõ ràng Trên sở chƣơng trình chung nhƣ vậy, chi nhánh ngân hàng cần xây dựng thực chiến lƣợc rõ ràng kèm theo chƣơng trình phát triển sản phẩm bán lẻ cụ thể phù hợp với điều kiện mạnh Trong đó, cần đặc biệt quan tâm đầu tƣ tài nhân lực Đồng thời nên ƣu tiên quan tâm xây dựng đồng sở pháp lý, đầu tƣ đổi mới, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực để nâng cao chất lƣợng sản phẩm có kịp thời triển khai thực hoạt động bán lẻ sản phẩm dịch vụ mới, đại, trƣớc chƣa có Việt Nam Xây dựng chiến lƣợc phát triển cách lâu dài, hiệu bền vững sở đánh giá nguồn lực có Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, phòng giao dịch, điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phịng Dịch vụ KHCN…) Từ xây dựng chiến lƣợc chi tiết cho việc phát triển dịch vụ NHBL đến chi nhánh tạo điều kiện cho chi nhánh nhanh chóng tiếp cận phƣơng thức quản trị điều hành đại, trọng phát triển hệ thống CNTT phục vụ cho việc quản trị ngân hàng theo mơ hình tập trung Tăng cƣờng phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học 85 kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Đầu tƣ có trọng tâm vào công nghệ mới, cần đầu tƣ xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tích hợp với hệ thống ứng dụng có kênh phân phối dịch vụ Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu BIDV Việt Nam cần tăng cƣờng liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cƣờng tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng mơ hình ngân hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế vấn đề liên quan đặt áp dụng vào BIDV Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG III Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Ninh Bình, tác giả đƣa nhƣng giải pháp cụ thể để phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Ninh Bình thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng 86 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm bán lẻ có vai trị định mà BIDV mang sứ mệnh trở thành ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt thị trƣờng tài phát triển cạnh tranh khốc liệt nhƣ phát triển sản phẩm bán lẻ lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Trên sở đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Ninh Bình” tác giả nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm sản phẩm bán lẻ, sản phẩm cụ thể vai trò việc phát triển sản phẩm bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm bán lẻ điều kiện để phát triển sản phẩm bán lẻ Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt đƣợc, mặt cịn hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình Căn vào mục tiêu phát triển sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tƣ phát triển Ninh Bình đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đƣa hệ thống giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ Những kết đạt đƣợc luận văn có ý nghĩa quan trọng 87 việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Ninh Bình, tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với NHTM Việt Nam nhƣ ngân hàng nƣớc ngồi khác Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mới, biến động lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì tác giả luận văn mong đƣợc đồng cảm góp ý từ thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hƣớng đến năm 2020 Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Vũ Thị Ngọc Dung (2014), Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Quốc hội khoá XII (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Quốc hội khóa XII (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 Nguyễn Thị Huệ Mỹ (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ trƣờng đại học Ngoại thƣơng Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc, Thông tƣ số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Ngân hàng nhà nƣớc, Thông tƣ số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hƣớng dẫn dịch vụ trung gian tốn 10.Ngân hàng nhà nƣớc, Thơng tƣ số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc 11.Ngân hàng nhà nƣớc, Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng 89 12.Ngân hàng nhà nƣớc Ninh Bình (2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên 13.Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016, 2017 14.Đào Lê Kiều Oanh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận án tiến sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15.Trang thông tin điện tử: http://bidv.com.vn 90 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình (BIDV – Chi nhánh Ninh Bình), chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin dƣới đƣợc giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Q khách hàng vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:……… ………………………………… …………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………… Nơi cƣ trú:……………………………………………………………… Quý khách biết quan hệ với BIDV – Chi nhánh Ninh Bình thông qua:  Quảng cáo  Ngƣời thân, bạn bè  Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác Xin quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ đến 6):  Thƣơng hiệu Ngân hàng  Giá dịch vụ  Địa điểm giai dịch thuận tiện  Cơ sở hạ tầng  Chất lƣợng dịch vụ  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV – Chi nhánh Ninh Bình đƣợc bao lâu:  < năm  Từ đến < năm  Từ đến dƣới năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình mà quý khách sử dụng: 91  Huy động vốn  Tín dụng  Thanh tốn  Kinh doanh ngoại hối  Thẻ  Ngân quỹ  Ngân hàng điện tử  Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Quá phức tạp  Đơn giản  Phức tạp  Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ:  Rất nhanh  Nhanh  Bình thƣờng  Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm đƣợc  Chƣa đƣợc Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV – Chi nhánh Ninh Bình:  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận đƣợc  Kém 10 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV –Chi nhánh Ninh Bình:  Rất an tồn  An tồn  Khơng an toàn 11 Theo Quý khách, mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Ninh Bình nhƣ nào:  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 12 Quý khách có hài lịng giao dịch với BIDV – Chi nhánh Ninh Bình khơng :  Rất hài lịng  Hài lịng  Chấp nhận đƣợc  Khơng hài lòng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 92 PHỤ LỤC 02 KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV- CHI NHÁNH NINH BÌNH Nội dung Kết Quý khách biết quan hệ với BIDV - Chi nhánh Ninh Bình thơng qua? 10% Qua quảng cáo (8/80) 44% Qua ngƣời thân bạn bè (35/80) 31% Qua nhân viên BIDV (25/80) 9% Tự tìm hiểu (7/80) 6% Khác (5/80) Xin quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách? 11% Thƣơng hiệu ngân hang (9/80) 16% Địa điểm giao dịch thuận tiện (13/80) 18% Chất lƣợng dịch vụ (14/80) 23% Giá dịch vụ (18/80) 18% Cơ sở hạ tầng (14/80) 15% Thái độ phục vụ nhân viên (12/80) Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV - Chi nhánh Ninh Bình đƣợc bao lâu? 6% < năm (5/80) 19% Từ đến < năm (15/80) 31% Từ đến < năm (25/80) 44% >5 năm (35/80) Các sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Ninh Bình mà quý khách sử dụng? 24% Huy động vốn (19/80) 24% Tín dụng (19/80) 6% Thanh toán (5/80) 6% Kinh doanh ngoại hối (5/80) 19% Thẻ 15/80) 8% Ngân quỹ 6/80) 10% Ngân hàng điện tử (8/80) 4% Khác (3/80) Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Ninh 24% Qua phức tạp (19/80) 35% Phức tạp(28/80) 31% Đơn giản (25/80) 93 Bình? 10% Rất đơn giản (8/80) Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? 10% Rất nhanh (8/80) 35% Nhanh (28/80) 41% Bình thƣờng (33/80) 14% Chậm (11/80) Theo quý khách, phí dịch 16% Rất cao (13/80) vụ ngân hàng BIDV - Chi 34% Cao (27/80) nhánh Ninh Bình? 40% Thấp (32/80) 10% Rất thấp (8/80) Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV - Chi nhánh Ninh Bình? 14% Rất nhiệt tình (11/80) 31% Nhiệt tình (25/80) 45% Tạm đƣợc (36/80) 10% Chƣa đƣợc (8/80) Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch BIDV - Chi nhánh Ninh Bình? 23% Rất tốt (18/80) 44% Tốt (35/80) 28% Chấp nhận đƣợc (22/80) 6% Kém (5/80) 10 Quý khách có cảm thấy an 28% Rất an tồn(22/80) tồn giao dịch với BIDV - 60% An toàn (48/80) Chi nhánh Ninh Bình? 13% Khơng an tồn (10/80) 11 Theo Quý khách, mức độ 23% Rất phong phú (18/80) đa dạng dịch vụ ngân hàng 25% Phong phú (20/80) bán lẻ BIDV nhƣ nào? 38% Vừa đủ (30/80) 15% Đơn điệu (12/80) 12 Q khách có hài lịng 20% Rất hài lòng (16/80) giao dịch với BIDV - Chi 31% Hài lịng (25/80) nhánh Ninh Bình khơng? 35% Chấp nhận đƣợc (28/80) 14% Khơng hài lịng (11/80)