Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình,luận văn thạc sỹ kinh tế

Thư víộn - Học viện Ngân Hàng LV.003001 V Á PHÁT Ji NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẬO • • H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G — 0O0— v ũ THANH TÂN PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: 60.3 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ LỆ N H Ọ C V IÊ N N G Ầ N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIỆN S Ố : L ự J Ũ V M Hà Nội-2017 m m LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n đ â y c ô n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u đ ộ c lậ p c ủ a tô i C c s ổ l i ệ u , k ế t q u ả n ê u t r o n g lu ậ n v ă n l t r u n g t h ự c v c ó n g u n g ố c r õ r n g Tác giả luận văn Vũ Thanh Tân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNGM Ạ I .5 1 K h i n i ệ m v p h â n lo i s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c ủ a N g â n h n g t h n g m i 1 C c k ê n h p h â n p h ố i d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 13 1 V a i t r ò d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 16 L Ý L U Ậ N C H U N G V Ề P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N LẺ 18 K h i n i ệ m v ề p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 18 2 C c t i ê u c h í p h ả n n h s ự p h t t r i ế n d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 19 N H Â N TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN PHÁT T R IỂ N D ỊC H VỤ NGÂN H À N G B Á N L Ẻ 2 N h â n tố k h c h q u a n 2 N h â n tố c h ủ q u a n K I N H N G H IỆ M PHÁT T R IỂ N D ỊC H VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ N G Â N H À N G T R O N G N Ư Ớ C V À B À I H Ọ C K IN H N G H IỆ M Đ Ố I V Ớ I B I D V N I N H B Ì N H K i n h n g h i ệ m p h t t r i ế n d ịc h v ụ N g â n h n g b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g t h n g m i t r o n g n c B i h ọ c k i n h n g h i ệ m c h o N g â n h n g B I D V N i n h B ì n h KÉT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH 35 K H Á I Q U Á T V Ề N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T V À P H Á T T R I Ể N C H I N H Á N H N I N H B Ì N H 1 Q u t r ì n h h ì n h t h n h v p h t t r i ể n 2 T ì n h h ì n h h o t đ ộ n g k i n h d o a n h 2 T H ự C T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ồ P H Ầ N Đ Ầ U T V À P H Á T T R IỂ N C H I N H Á N H N I N H B Ì N H 2 T h ự c t r n g c u n g c ấ p s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ b n l ẻ 2 T h ự c t r n g p h t t r i ể n d ịc h v ụ b n lẻ c ủ a N g â n h n g B I D V - C h i n h n h N i n h B ì n h ĐÁNH G IÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT T R IỂ N D ỊC H v ụ NGÂN HÀNG BÁ N LẺ CỦA N G Â N HÀNG TH Ư Ơ NG M ẠI CỔ PHẦN ĐẦU T V À P H Á T T R I Ể N C H I N H Á N H N I N H B Ì N H .5 3 M ộ t s ố k ế t q u ả đ t đ ợ c t r o n g h o t đ ộ n g d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ 3 N h ữ n g h n c h ế v n g u y ê n n h â n 5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NINH BÌNH 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VIỆT NAM 3 1 Đ ị n h h n g k i n h d o a n h c ủ a N g â n h n g B I D V V i ệ t N a m 3 K e h o c h p h t t r i ể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ c ủ a C h i n h n h B I D V N i n h B ì n h g ia i đ o n - 2 6 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N HÀNG BÁ N LẺ CỦA C H I N H Á N H B D V N I N H B Ì N H X â y d ự n g m h ì n h tổ c h ứ c p h â n c ấ p v c h u y ê n m ô n h o 2 P h t t r i ể n n g u n n h â n lự c c h o h o t đ ộ n g b n l ẻ 71 3 Đ a d n g h o c c k ê n h p h â n p h ố i v th ự c h iệ n p h â n p h ố i c ó h iệ u q u ả 4 T ă n g c n g tín h c a n h tr a n h c ủ a s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ Đ ẩ y m n h c ô n g tá c M a r k e t i n g v c h ă m s ó c k h c h h n g M r ộ n g l i ê n k ế t v i c c đ ố i t c t r o n g lĩn h v ự c b n l ẻ 83 N â n g c a o c h ấ t l ợ n g c ô n g t c k i ể m tr a , k h ả o s t c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ 8 X â y d ự n g c c t i ê u c h u ẩ n c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ 3 M Ộ T S Ố K IẾ N N G H Ị V Ớ I C H ÍN H P H Ủ , N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V À N G Â N H À N G B I D V V I Ệ T N A M 3 K i ế n n g h ị v i C h í n h p h ủ 2 K iến n g h ị v i N g â n h n g N h n c 3 K iến n g h ị v i N g â n h n g B I D V V i ệ t N a m KẾT LUẬN 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM M y rú t tiề n tự đ ộ n g - A u to m a tic T e lle r M a c h in e B ID V N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư v P h t triể n BSC C ô n g ty c h ứ n g k h o n n g â n h n g Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m BSM S D ịc h v ụ n h ắ n tin tự đ ộ n g CNTT C ô n g n g h ệ t h ô n g ti n C o n ta c t C e n te r T r u n g tâ m d ị c h v ụ k h c h h n g ĐT& PT Đ ầ u tư v p h t triể n EVN T ậ p đ o n đ iệ n lự c V i ệ t N a m E x im b a n k N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n x u ấ t n h ậ p k h ẩ u GDP T ổ n g sả n p h ẩ m q u ố c n ộ i - G ro s s D o m e s tic P ro d u c t H SBC N g â n h n g trá c h n h iệ m h ữ u h n m ộ t th n h v iê n H S B C V iệ t N a m - H o n g k o n g a n d S h a n g h a i B a n k in g C o rp o tio n V ie t N a m IC B N g â n h n g c ô n g t h n g V i ệ t N a m ( h i ệ n n a y N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n c ô n g th n g V iệ t N a m ) NHBL N g â n h n g b n lẻ NHNN N gân hàng nhà nước NHTM N g â n h n g th n g m i NHTM VN N g â n h n g th n g m i V iệ t N a m NHTM CP N g â n h n g th n g m i c ô p h ầ n NHTM NN N g â n h n g th n g m i n h n c NOSTRO T i k h o ả n c ủ a n g â n h n g th n g m i m tạ i n g â n h n g đ i lý n c P IN M ã số c n h â n - P e rs o n a l Id e n tific a tio n N u m b e r POS Đ i ể m b n h n g h a y Đ i ể m c h ấ p n h ậ n t h ẻ - P o i n t o f S a le PR Q u a n h ệ c ô n g c h ú n g - P u b lic R e la tio n SHB N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n S i G ò n H N ộ i SM Es C c d o a n h n g h i ệ p v a v n h ỏ - S m a ll a n d M e d i u m E n t e r p r i s e s S W IF T H ệ th ố n g th a n h to n v iễ n ie n ie n n g â n h n g q u ố c t ế - S o c ie ty fo r W o rld w id e In te rb a n k F in a n c ia l T e le c o m m u n ic a tio n TCTD T o c h ứ c tí n d ụ n g T echcom bank N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n k ỹ th n g V iệ t N a m VBARD N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t triể n N ô n g th ô n V iệ t N a m VCB N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n n g o i th n g V iệ t N a m V ie tin b a n k N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n c ô n g th n g V iệ t N a m V P bank N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g VND đ n g V iệ t N a m W TO T ổ c h ứ c t h n g m i t h ế g iớ i - W o r l d T r a d e O r g a n a z a t i o n wu C ô n g ty c h u y ể n t i ề n n h a n h - W e s t e r n U n i o n DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ B ả n g : K ế t q u ả h o t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a C h i n h n h B I D V N i n h B ì n h n ă m - B ả n g 2 : K ế t q u ả h o t đ ộ n g c ủ a H ộ i s C h i n h n h v c c đ o n v ị t r ự c t h u ộ c n ă m B ả n g : C h i t i ế t c c lo i t h ẻ B ả n g : K ế t q u ả th u lã i c h o v a y t k h c h h n g b n lẻ g ia i đ o n - B iể u đ : T h ị p h ầ n h u y đ ộ n g v ố n d â n c c ủ a B I D V N i n h B ì n h n ă m 1 B i ể u đ 2 : T ổ n g h u y đ ộ n g v ố n d â n c c ủ a m ộ t s ố n g â n h n g n ă m B i ể u đ : T h ị p h ầ n c h o v a y n h u c ầ u n h c ủ a B I D V N i n h B ì n h n ă m B i ể u đ : T h ị p h ầ n th ẻ A T M c ủ a B ID V trê n đ ịa b n n ă m B i ể u đ : T h ị p h ầ n t h ẻ A T M c ủ a B I D V trê n đ ịa b n n ă m B i ể u đ : T h ị p h ầ n t h ẻ A T M c ủ a B I D V trê n đ ịa b n n ă m B iể u đ : P h í t h a n h t o n d ịc h v ụ W e s t e r n U n i o n g ia i đ o n 2 - 5 S đ : M ô h ì n h g i a o d ịc h k h c h h n g c n h â n c ủ a B I D V MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đ in h h n g v ề p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g n g o i d ịc h v ụ tr u y ề n th ố n g đ ợ c n h ậ n đ in h c h iế n lư ợ c m a n g lạ i tr iể n v ọ n g lớ n c h o c c N H T M V iệ t N a m V p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ ( N H B L ) đ ã đ ợ c c c N H T M lự a c h ọ n x u h n g p h t tr iể n lâ u d i v b ề n v ữ n g , đ â y m ộ t lự a c h ọ n đ ú n g đ ắ n v ì th ự c tế c h o th ấ y N H T M n o đ ã x â y d ự n g đ ợ c c h iế n lư ợ c p h t tr iể n d ịc h v ụ N H B L đ ề u m a n g lạ i s ự th n h c n g đ ó v iệ c c h iế m lĩn h đ ợ c th ị tr n g v m a n g lạ i n g u n th u c h o n g â n h n g N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u tư v P h t triể n V iệ t N a m (g ọ i tắ t l B I D V ) đ ịn h c h ế tà i c h í n h c h ủ y ế u c u n g c ấ p v ố n v c c d ịc h v ụ t i c h í n h c h o n ề n k in h tế N g o i v i ệ c c u n g c ấ p c c s ả n p h ẩ m h u y đ ộ n g v ố n v h o t đ ộ n g t í n d ụ n g , B I D V đ ã c ó n h ữ n g đ ịn h h n g c h u n g t r o n g lộ t r ì n h p h t t r i ể n l ự a c h ọ n d ịc h v ụ N H B L c h i ế n lư ợ c k i n h d o a n h lâ u d i , t đ ó B I D V đ ã c ó n h ữ n g c h i ế n lư ợ c h o c h đ ịn h p h t t r i ể n d ị c h v ụ c ủ a m ì n h T u y n h i ê n v i ệ c m r ộ n g p h t t r i ể n c c d ị c h v ụ N H B L tạ i B I D V c ò n n h i ề u h n c h ế , t í n h đ a d n g k é m , q u y m ô n h ỏ , c h a tạ o đ ộ t p h tro n g v iệ c c u n g c ấ p n h ữ n g d ịc h v ụ c h a c n h t r a n h đ ợ c v i n h ữ n g n g â n h n g lớ n t r o n g k h u v ự c v t r ê n t h ế g iớ i L m ộ t t ỉ n h n h ỏ n ằ m k h u v ự c đ n g b ằ n g s ô n g H n g , t ỉ n h N i n h B ìn h l đ ị a b n p h t t r i ể n k i n h tế n ô n g n g h i ệ p c h ủ y ế u n h n g v i ệ c p h t t r i ể n c c n g n h d u lịc h , t h n g m i d ị c h v ụ đ ã đ ợ c t ỉ n h N i n h B ì n h q u a n tâ m p h t t r i ể n t r o n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y C c d o a n h n g h i ệ p v a v n h ỏ đ ợ c t h n h lậ p v h o t đ ộ n g r ấ t n h i ề u , đ â y đ ố i t ợ n g r ấ t c ầ n n g u n v ố n t c c N H T M , b ê n c n h đ ó n g i d â n r ấ t c ầ n t i ế p c ậ n v i c c d ịc h v ụ c ô n g n g h ệ c ủ a n g â n h n g T u y n h i ê n v i ệ c p h t t r i ể n d ịc h v ụ N H B L t i B I D V t ỉ n h N i n h B ì n h c ị n r ấ t m a n h m ú n , r i r c , c h a c ó s ự h o c h đ ịn h c h i ế n lư ợ c r õ r n g , t r o n g k h i th ị t r n g d ịc h v ụ N H B L t i t ỉ n h r ấ t n h i ề u t i ề m n ă n g , c c n g â n h n g t h n g m i 77 n g h ệ m i, g ó p p h ần hạn c h ế g ia o d ịc h tiề n m ặt b ất h ợ p p h áp, n h anh c h ó n g n â n g c a o tín h th an h k h o ả n củ a đ n g n ộ i tệ v h iệ u q u ả sử d ụ n g v ổ n tron g n ền k in h tế P h át triển c c d ịch v ụ tài k h o ả n tiề n g i v i thủ tụ c đ o n g iả n , an to n n h ằm th u h ú t n g u n v ố n c ủ a c n h ân tro n g to n v p hát triển d ịch v ụ th an h toán th ẻ, s é c th an h to n cá n h ân , đ ẩy m n h h u y đ ộ n g v ố n qu a tài k h oản tiế t k iệm C ũ n g cầ n tă n g c n g h ợ p tác v i cá c tổ ch ứ c v d o a n h n g h iệ p c ó c c k h o ả n to n d ịch v ụ th n g x u y ê n , ổn đ ịn h s ố lư ợ n g k h ách h n g , trả lưcm g n h c ô n g ty x ă n g dầu, n hà m y x i m ă n g , T ă n g c n g p h át triển cá c sản p h ẩm , d ịc h v ụ k h c n h tă n g c n g thu h ú t n g u n k iề u h ố i c s p h ổ i h ợ p v i c c tổ ch ứ c c h u y ể n tiề n n c n g o i, c c n gân h n g đại lý n c n g o i, c ô n g ty x u ấ t kh ẩu la o đ ộ n g C ó ch ín h sá c h k hai th ác v tạ o đ iều k iệ n th u ận lợ i p hát triển d ịch v ụ c h u y ể n tiề n k iều h ố i q ua h ệ th ố n g n g â n h n g T riển k hai d ịc h v ụ qu ản lý tài sản, ủ y th c đầu tư , c u n g cấp th ô n g tin v tư v ấ n c h o k h ch h n g T ă n g c n g b án c h é o sản p h ẩm d ịc h v ụ g iữ a n g â n h n g v b ả o h iể m v ì h iện n a y , lư ợ n g k h ch h n g sử d ụ n g d ịch v ụ th an h to n lư n g q u a tài k h o ả n củ a B I D V N in h B ìn h tư n g đ ổ i lớ n N ế u áp d ụ n g ch ín h sá ch lin h h o t c h o v a y cá n b ộ nhận lư n g qua tài k h o ả n N g â n h n g , hạn m ứ c v a y că n c ứ th e o m ứ c lư n g h iệ n h n g củ a m ỗ i cán b ộ, s ẽ p hát triển tố t sản p h ẩm c h o v a y b án lẻ , đ n g th ời thu hút m ộ t lư ợ n g lớ n k h ch h n g d oan h n g h iệ p , c c đ ơn v ị h n g lư n g N g â n sách N h n c th ự c h iệ n th an h to n lư n g q ua tài k h o ả n , tă n g c c c h ộ i bán ch é o sản phâm X â y d ự n g m ộ t danh m ụ c sả n p h ẩm d ịch v ụ đ ầy đủ, đa d ạn g, đa tiệ n ích , tiê u ch u ẩn , ch ất lư ợ n g , c ó hàm lư ợ n g c ô n g n g h ệ ca o v c ó n h ữ n g đ ặc đ iếm h ấp dẫn so v i cá c sản p h ẩm thị trư n g n h ằm tạ o k h ác b iệ t tron g cạn h tranh L ự a c h ọ n m ộ t sổ sản ph ẩm c h iế n lư ợ c, m ũ i n h ọ n c ó k h ả n ă n g m a n g lại 78 h iệ u q uả tài c h ín h ca o , an to n đ ể tập tru n g p h át triển: tiề n g i, th ẻ, e -b a n k in g , tín d ụ n g tiêu d ù n g , tín d ụ n g n h , tín d ụ n g h ộ sản x u ấ t, k in h d oan h T h iế t k ế d ịch v ụ , sản p h ẩm n g u y ê n tắ c c ó q u y trình, th ủ tụ c đ ơn g iả n , thân th iện , d ễ tiếp cận v đáp ứ n g lin h h o t đ ợ c c c n h u cầu củ a k h ch h n g H o n th iện q u y trình c c d ịch v ụ In tern et b a n k in g , H o m e b a n k in g , đảm b ả o an to n c h o k h ách h n g v n g â n h n g , g iú p k h ch h n g y ê n tâm k h i sử d ụ n g d ịch vụ N g h iê n u đ ể p hát triển d ịc h v ụ th an h to n qua k ên h Internet b a n k in g , c u n g cấp c c tiệ n ích th an h to n tro n g g ia o d ịch th n g m ại đ iệ n tử X â y d ự n g c c g ó i sản p h ẩm đ ể c u n g cấp c h o từ n g ph ân đ oạn k h ch h n g m ụ c tiêu , n g h iê n u bán c h é o , bán k èm sản p h ẩm N H B L v i c c sản p h ẩm d àn h c h o d oan h n g h iệ p G ó i sản p h ẩm dành c h o d o a n h n g h iệ p v a v n hỏ: b a o g m c c d ịch v ụ c h o v a y , d ịc h v ụ to n , d ịc h v ụ to n lư n g , d ịc h v ụ n gâ n q u ỹ , k ết h ợ p cá c sản p h ấm dành ch o cán b ộ th u ộ c k h ố i d oan h n g h iệ p sử d ụ n g d ịch v ụ th an h to n lư n g củ a n g â n h n g n h c h o v a y tiê u d ù n g , sản p h ẩm đ ầu tư tự đ ộn g: h n g th n g sau k h i nhận lư n g , n gân h n g tự đ ộ n g trích n ợ từ tài k h o ả n nh ận lư n g sa n g tài k h o ả n tiế t k iệ m th e o y ê u cầ u ấn đ ịn h củ a k h ch h n g , sả n p h ẩm n ày tiế t k iệ m đ ợ c th i g ia n , g iả m th iể u đ ợ c thủ tụ c g ia o d ịch củ a k h ch h n g , đ n g th i n g â n h n g c u n g cấp d ịc h v ụ c ũ n g triển khai đ ợ c c c h o t đ ộ n g m u a b án c h é o sản p h ẩm d ịch vụ g iữ a k h ch h n g d o a n h n g h iệ p v k h ch h n g c nhân * Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ T ro n g đ iều k iệ n k in h tế n h iều b iế n đ ộ n g v cạ n h tranh h iệ n n a y v iệ c phát triển d ịch v ụ N H B L củ a c c N H T M n h m ộ t h n g m i tích cự c tro n g v iệ c p hát triển k in h d o a n h , d o đ ó đ ể tạo lợ i th ế cạn h tranh v i cá c N H T M k h c th ì b ản thân ch ất lư ợ n g d ịch v ụ m ỗ i n g â n h n g p hải đ ợ c quan tâm v đặt lê n h n g đầu Đ ể n â n g ca o ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ k h ch h n g , n g o i v iệ c đảm b ả o ch ấ t lư ợ n g v ề k ỹ thuật c ô n g n g h ệ , đa d n g h ó a sản p h ẩm , đ 79 tạ o đ ộ i n g ũ nhân v iê n c h u y ê n n g h iệ p , c ó đủ trình đ ộ k iế n th ứ c c h u y ê n m ô n v k ỹ n ă n g tố t, N g â n h n g B I D V N in h B ìn h c ũ n g cần: X â y d ự n g n h ữ n g tiêu ch u ẩ n v ề d ịch v ụ k h ch hàng: C hi n h ánh cầ n đặt n h ữ n g ch u ẩ n m ự c đ ố i v i n h ân v iê n trực tiếp g ia o d ịch , tư v ấ n , c u n g cấp d ịc h v ụ tớ i k h ch h n g , th ố n g n hất p h o n g cá ch p h ụ c v ụ củ a tất c ả nh ân v iê n c c ch i n h án h , p h ò n g g ia o d ịch to n ch i n h ánh đ ể tạ o tín h c h u y ê n n g h iệp , đ ặc trư n g v ề h ìn h ảnh củ a B I D V V ì lí d o n y m C h i n h ánh từ B a n lãnh đ ạo đ ến từ n g g ia o d ịch v iê n , cá n b ộ q u an h ệ k h ách h n g c nhân c ũ n g đ p h ải tự n â n g ca o ý th ứ c trách n h iệ m v làm v iệ c m ộ t cá c h h iệ u qu ả h n X â y d ự n g ch ín h sách khách hàng: Phân loại k hách hàng, n h óm khách hàng m ụ c tiêu, lênh danh sách khách hàn g V IP h o ặ c khách h àn g thân thiết v iệ c k h ô n g thể thiểu để g iữ chân khách hàng, v ì v ậ y C hi nhánh n ên c ó phân cô n g cán b ộ v lãnh đ ạo p h ò n g phù h ọ p đ ể ch ăm só c, tìm h iểu nhu cầu, v n g m ắc h ọ nhằm giải q u yết đáp ứ n g tốt nhu cầu khách hàng M ụ c đích lớn b ằn g hành đ ộn g thực tiễn để ch o khách hàn g thấy đư ợc N g â n hàn g nơi h ọ tin cậy v gử i gắm n iềm tin Đ n g th ịi c ó ch n g trình cộ n g đ iểm tích lũ y đơi v i m ỗi g ia o dịch củ a khách hàn g nhàm k h uyến kh ích khách h àn g d uy trì m ố i quan h ệ, hợp tác v i N g â n h àn g lâu dài Thành lập nhóm chăm só c khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đư ợc chu đáo, nhanh ch ó n g , quan tâm , th eo dõi đê sớm nhận b iết nhữ ng khách hàn g c ó thể ch u yển san g sử dụng d ịch vụ N g â n hàng khác để tìm h iểu n g u y ên nhân v tư vấn kịp thòi X â y dựng phận giải khiếu nại, thắc m ắc khách hàng: C ó phận giải đáp trực tiếp riêng C hi nhánh p h ịng giao dịch thơng qua em ail, điện thoại khách hàng nhanh ch ón g giải đáp thắc m ắc, khiếu nại T đó, C hi nhánh quản lý đư ợc vấn đề phát sinh, biết đư ợc nhữ ng ý k iến đ ón g g ó p v m o n g m uốn x ú c khách hàng để có nhữ ng điều chỉnh cho phù h ọp , kịp thời, khuyến khích khách hàng g iữ m ối quan hệ lâu dài v i Chi nhánh 80 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng X â y d ự n g c h n g trình p h ân tíc h đ ố i thủ cạ n h tranh m ộ t cá ch k h o a h ọ c đ ể từ đ ó c ó c h ín h sá ch tă n g c n g h o t đ ộ n g m a rk etin g n h ằm thu h ú t k h ách h n g , p h át triển d ịc h v ụ N H B L X â y d ự n g m ộ t tổ ch ứ c h o t đ ộ n g m arketing ch u y ên n g h iệp từ trụ sở ch i nhánh tói cá c p h ò n g g ia o dịch T h eo đ ó tổ ch ứ c b ộ phận m arketing k h ối N H B L trụ s chi nhánh v i đ ầy đủ cá c ch ứ c n ă n g để thực h iện tất h oạt đ ộ n g n h n g h iên u thị trư ờng, cá c h o t đ ộ n g v ề x ú c tiến th n g m ại (như h oạt đ ộ n g tặn g quà k h u y ến m ãi, tổ ch ứ c dự th n g, tổ ch ứ c cá c ch n g trình cảm n k h ách h n g ), cá c h o t đ ộ n g q u ảng bá v P R (b a o g m h oạt đ ộ n g P R n ộ i b ộ B I D V đ ể tăn g sứ c m ạn h q u ảng bá) Đ ầu m ố i h oạt đ ộ n g m arketing thực h iện p h ò n g quan hệ khách h n g cá nhân v d oan h n gh iệp T iế n hàn h p h ân đ o n th ị trư n g th e o k h ch h n g , n g n h n g h ề, đ ịa bàn đ ể c ó ch ín h sá ch v ề sản p h ẩ m b án lẻ , v ề g iá c h o phù h ợ p T rư c h ết phải đ ịn h h n g k h ch h n g m ụ c tiê u đ ể x â y d ự n g sản p h ẩm c u n g cấp p h ù h ọ p nh u cầu k h ch h n g v i ch i p h í cạ n h tranh T ro n g lĩn h v ự c bán lẻ, đ ố i tư ợ n g k h ch h n g ch ín h cá n h ân h ộ g ia đ ìn h v c c d o a n h n g h iệp v a v n h ỏ Đ â y m ộ t lự c lư ợ n g k h ch h n g đ ô n g đ ả o , nh u cầ u sử d ụ n g d ịc h v ụ đa d ạn g T u y n h iên đ ể tiế p cậ n đ ợ c n h ữ n g k h ách h n g n y , b ê n cạn h m n g lư i v k ên h ph ân p h ố i d ịc h v ụ rộ n g rãi, phải tă n g c n g c h iế n lư ợ c tiếp th ị v ch ă m s ó c k h ách h n g th e o đ ịn h h n g tập trung, ch u ẩ n h ó a v thân th iện v i k h ách h àn g, c ầ n x â y d ự n g tiê u ch í phân loại k h ách h n g thành hai n h ó m k h ách h n g m ụ c tiêu ch ín h là: k h ch h n g đặc b iệt (k h ách h n g V IP ) v k h ách h àn g th ô n g th n g T iê u ch í đ ể phân b iệ t ch ín h m ứ c thu nhập, d oan h số g ia o d ịch v i n g â n h àn g, sổ dư b ình quân tiền g i n g â n h àn g P hân loại k h ách hàn g n h ằm đ a ch ín h sá ch ch ăm s ó c phù hợp n h cấp th ẻ ưu đãi v ề m ứ c đ ộ p h ục v ụ toàn h ệ th ố n g , m ứ c đ ộ c u n g cấp cá c g ó i sản ph ẩm ưu đãi n h m ứ c thấu 81 ch i tài k h oản toán , hạn m ứ c th ẻ tín d ụ n g, m ứ c p h í d ịch v ụ Đ ặ c b iệ t tro n g b ố i cản h cạ n h tranh g a y g ắ t v ề h u y đ ộ n g v ố n n h h iệ n n ay, b ên cạ n h v iệ c n g h iê m tú c th ự c h iệ n c c ch ỉ đ o từ H ộ i s ch ín h , B I D V N in h B ìn h cầ n áp d ụ n g n h ữ n g ch ín h sá ch lin h h o t ph ù h ọ p v i th ự c tế đ ịa bàn: đ ố i v i k h ch h n g c ó số d tiề n g i lớ n th n g y ê u cầ u lãi su ất c a o , cán b ộ cầ n lin h đ ộ n g th u y ết p h ụ c k h ch h n g th ự c h iệ n đ ú n g y ê u cầ u v ề lãi suất c ủ a N H N N đ n g th ời th ự c h iện m ộ t s ố ưu đãi v ề p h í, tặ n g qu h o ặ c c ó k ế h o ch ch ă m s ó c k h ch h n g dài hạn N g o i B I D V N in h B ìn h c ũ n g n ên th n g x u y ê n q u ả n g c o cá c p h n g tiện th ô n g tin đại ch ú n g: q u ả n g c o k ên h tru yền h ìn h củ a tỉn h , q u ả n g c o c c b o .; đặt lo g o v đ n g lin k c c w e b site : w w w v n e x p r e s s n e t tu o itr e c o m v n , d a n tri.v n , ; h a y q u a cá c k ên h k h c đê liê n k ế t q u ả n g bá n h c c đ ổ i tá c k h ch h n g củ a B I D V (c c d oan h n g h iệp sản x u ấ t k in h d o a n h , c c d ự án m B I D V đ ã- đ a n g v đầu tư n h n h m y , d oan h n g h iệ p h o t đ ộ n g tro n g lĩn h v ự c tru yền th ô n g n g h ệ th u ậ t ), h ệ th ố n g siê u th ị, c c h ã n g ta x i, cử a h n g đ iệ n th o i d i đ ộ n g , cá c trung tâm th n g m i, n h h n g , k h ách sạn C hú trọ n g c ô n g tá c q u ả n g b c h n g trình, sản p h âm , ch ủ đ ộ n g q u ả n g b h ìn h ảnh củ a m ìn h m ộ t cá c h to n d iện đ ế tạo d ự n g lò n g tin n i k h ch h n g X â y d ự n g đ ộ i n g ũ cán b ộ làm c ô n g tác tru yền th ô n g c h u y ê n n g h iệ p n h ằm c u n g cấp th ô n g tin v ề B I D V c ũ n g n h d ịch v ụ c ủ a B I D V m ộ t cá c h c h ín h x c , đ ầ y đủ, k ịp th i v h iệ u 82 H iệ n n a y , c c k ên h tiếp thị tru y ền th ô n g củ a n g â n h n g ch ủ y ế u đ ợ c th ự c h iệ n n h ằm q u ả n g bá m ộ t cá ch c h u n g n hất v ề h ìn h ảnh củ a B I D V m k h ô n g c ó c h u y ê n sâ u , v ì v ậ y h iệ u q uả tiếp thị ch a đ ợ c ca o N h ìn v o sơ đ c h o th ấ y đ ể tiếp thị thành c ô n g m ộ t sản p h ẩm b án lẻ củ a B I D V , ch ú n g ta cần th ự c h iệ n s o n g s o n g v i k ên h tru yền th ô n g củ a c c D o a n h n g h iệ p trực tiếp sản x u ấ t h o ặ c trực tiếp ph ân p h ố i h n g h ó a n hằm th ỏ a m ãn m ộ t cá c h tư n g đ ối nhu cầu củ a k h ch h àn g X â y d ự n g m ộ t tổ ch ứ c h o t đ ộ n g m a rk etin g tập trung, thân th iện v c h u y ê n n g h iệ p C h ín h sá ch thân th iệ n v i k h ch h n g th ể h iệ n trư ớc h ết tác p h o n g g ia o d ịc h v thái đ ộ p h ụ c v ụ k h ch h n g củ a cá n b ộ C h i n h án h , sau đ ó đ ến c c thủ tụ c đ ă n g k ý sử d ụ n g d ịc h v ụ v q u y trình p h ụ c v ụ k h ch h àn g T h ân th iện v i k h ch h n g c ò n th ể h iện m ứ c đ ộ qu an tâm , ch ă m s ó c k h ách h n g th n g x u y ê n , k ịp th ời c u n g cấ p cá c th ô n g tin v ề n g â n h n g tớ i k h ch h àn g D o đ ó , C h i n h ánh c ũ n g cần p hải tă n g c n g c h u y ể n tải th ô n g tin tới c ô n g c h ú n g n h ằm g iú p k h ch h n g c ó th n g tin cập n h ật v ề n ă n g lự c v u y tín c ủ a n gân h n g , h iể u b iế t c v ề d ịch v ụ n g â n h n g b án lẻ , n ắm đ ợ c cá ch th ứ c sử d ụ n g v lợ i ích củ a c c sản p h ẩm d ịc h v ụ n g â n h n g N g o i C hi n h ánh cần ch u ẩn h o v tập tru n g th ể h iệ n th ố n g c c b iểu m ẫu , ấn p h ẩm , tờ rơ q u ả n g c o đ ể tạ o n ên h ìn h ảnh m ộ t n g â n B I D V c h u y ê n n g h iệ p n ói c h u n g v m ộ t B I D V N in h B ìn h n ó i riên g k h c b iệt H ìn h ảnh n gân h n g c ũ n g n h u y tín , th n g h iệ u củ a n g â n h n g m ộ t tro n g n h ữ n g y ế u tố c đ ể k h ch h n g că n , đánh g iá lự a c h ọ n n g â n h n g , tác đ ộ n g tớ i tâm lý k h ch h n g , d u y trì m ố i quan h ệ v i k h ch h n g cũ v thu hút k h ch h n g m i N g h iê n u cụ th ể, tỉ m ỉ thị trư n g đ ịa bàn tiề m n ă n g , c c h o t đ ộ n g x ú c tiến th n g m ại n h h o t đ ộ n g tặ n g q uà k h u y ế n m ãi (b ằ n g tiền , lãi su ất, h iện v ậ t), c h n g trình d ự th n g , tổ c h ứ c c h n g trình m ơn k h ch h n g 83 C ô n g tác m a rk etin g v ch ă m s ó c k h ch h n g c ũ n g p hải th e o x u h n g củ a thị trư ờn g M ộ t tron g n h ữ n g v ấ n đ ề quan trọ n g m nh ận v đánh g iá đ ợ c nh u cầu th a y đ ổ i n h an h c h ó n g củ a k h ch h n g v đ a phản ứ n g k ịp th i S ự p hát triển m ạn h m ẽ c ủ a k h o a h ọ c k ỹ thuật v cạn h tranh k h ố c liệ t củ a thị trư n g làm c h o cá c n g â n h n g h iệ n n a y đặt m ìn h tro n g thời đại tố c đ ộ củ a c c h ìn h th ứ c k in h d o a n h , thu thập, x lý , ch ỉn h h ợ p , phản h i, q u y ết sá ch th ô n g tin C u ộ c c h y đ ua tro n g lĩn h v ự c d ịch v ụ bán lẻ n g y cà n g q u y ết liệ t k h i cá c n g â n h n g liê n tụ c đ a h n g lo t cá c c h iế n d ịch m a rk etin g , đa d n g h o c c h ìn h th ứ c k h u y ế n m ại đ ể thu hút k h ch h n g h a y sử d ụ n g cá c d ịch v ụ th ẻ, k iề u h ổ i, tín d ụ n g tiê u d ù n g C c n g â n h n g đ ều c ố g ắ n g tìm c c p h ân k h ú c thị trư n g m i, p hát triển đa d n g , p h o n g p h ú c c sản ph ẩm v b ổ su n g cá c tiệ n íc h c h o d ịch v ụ củ a m ìn h Đ iề u n y đ ò i h ỏ i ch i n h ánh N g â n h n g đầu tư v p hát triển N in h B ìn h triển k h ch ín h sá ch m a rk etin g , ch ă m s ó c k h ch h n g m ạn h m ẽ v h iệ u q uả 3.2.6 Mở rộng liên kết vói đối tác lĩnh vực bán lẻ T hị trư n g n gân h n g b án lẻ m a n g lại c h ộ i đa d n g h o cá c sản p hẩm v d ịch v ụ n gân h n g , c h ộ i m u a b án c h é o v i c n h ân v d oan h n g h iệ p n h ỏ C h ín h v ì v ậ y m v iệ c h ợ p tác liê n k ết đ ể tă n g lư ợ n g k h ch h n g , tă n g thị phần d ịch v ụ n g â n h n g bán lẻ lu ô n đ ợ c c c n g â n h n g liê n tụ c đ m ạn h V iệ c h ợ p tác g iú p tận d ụ n g th ế m ạn h củ a đ ổ i tác đ ể g iả m b t đ iểm y ếu Đ ặ c b iệ t tron g lĩn h v ự c n g â n h n g k ên h phân p h ố i g iú p hai b ên c ù n g bán h n g d ễ d n g h n , tận d ụ n g n g u n lự c , n g u n k h ch h n g củ a h b ên đ ể c ù n g g ia tă n g thị phần v i ch i phí thấp Đ iề u n y c h ỉ g iú p cá c b ên th am g ia liê n k ết đ ợ c n h iều h n m ất Đ ịn h h n g m rộ n g liê n k ết tập trung v o c c đ ố i tác như: đ ổ i tác tro n g lĩn h v ự c k in h d o a n h bán lẻ h n g h o v d ịch v ụ , đ ố i tác tron g lĩn h v ự c 84 k in h d o a n h b ả o h iể m , c c đ ố i tác c u n g cấ p d ịch v ụ v iễ n th ô n g , d ịch v ụ đ iện n c , liê n k ế t v i c c đ ố i tác tro n g lĩn h v ự c x u ấ t k h ẩu la o đ ộ n g n h ằm thu hút n g u n k iề u h ố i, liê n k ết v i cá c đ ổ i tác c ù n g n g n h đ ể g ia tă n g tiệ n ích to n liê n n g â n h n g đáp ứ n g n hu cầ u n g y cà n g ca o củ a k h ch hàn g T ro n g th i g ia n tớ i, C hi n h ánh cần m rộ n g liê n k ết v i cá c s iê u thị th àn h p h ố (n h s iê u thị Đ ô n g T h àn h p la za , siê u thị G , s iê u thị H arpro M a rt ) b ằ n g cá c h k ết n ổ i c c h ìn h th ứ c th an h to n q ua th ẻ dành ch o n g i tiêu d ù n g m u a h n g c c đ iể m bán h n g P h át triển d ịch v ụ th an h toán lưcm g, th an h to n b án lẻ q u a c c h o t đ ộ n g h ọ p tác k in h d oan h M rộ n g k ên h p h ân p h ố i d ịch v ụ th an h to n từ x a n h g ó p p h ần v o v iệ c c u n g cấp cá c p h n g tiện to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặt c h o n ề n k in h tế, đ ặc b iệ t tron g lĩn h v ự c bán lẻ c h o n g i tiêu d ù n g T ro n g m ả n g k in h d o a n h b án lẻ , d ịch v ụ p h át hàn h v to n thẻ c h iế m m ộ t tỷ trọ n g lớ n tro n g d o a n h thu P h át h u y v a i trò ch ủ đ ạo tron g liên m in h th an h toán th ẻ th ị trư n g V iệ t N a m , N g â n h n g B I D V cầ n tăn g c n g liê n k ết h n n ữ a v i c c n g â n h n g k h c đ ế n â n g ca o h iệu q u ả khai th ác c s h tầ n g sẵn c ó v m rộ n g k h ả n ă n g sử d ụ n g th ẻ A T M H iệ n tại, c c liê n k ết, h ợ p tá c g iữ a cá c n gân h n g tro n g liê n m in h th ẻ m i ch ỉ d n g lại m ứ c c u n g cấp d ịc h v ụ rút tiền m ặt, c c g ia o d ịch c h u y ể n k h oản v ẫ n ch ỉ th ự c h iệ n đ ợ c tro n g c ù n g h ệ th ố n g Đ e p h át triển d ịch v ụ bán lẻ , tă n g tiện íc h d ịch v ụ c h o ch ủ th ẻ, c c n g â n h n g cầ n m rộ n g h ọ p tác k in h d o a n h sa n g m ả n g toán c h u y ể n k h o ả n liê n n g â n h n g q ua thẻ 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lưọng dịch vụ B ID V cần thành lập đ ội khách hàng bí m ật, đ ó n g g iả vai khách hàng đến g ia o dịch ch i nhánh, p h ò n g g ia o dịch Q ua trình g ia o dịch, thành viên n ày đánh g iá v ề k iến thức, k ỹ năng, thái độ phục v ụ khách hàng v c sở vật chất phục v ụ bán lẻ Sau đó, lập báo cá o nhằm quản lý chất lư ợ n g d ịch v ụ N H B L 85 T h àn h lập n h ó m k iể m tra đ ịn h k ỳ k h ả o sát đánh g iá ch ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ k h ch h n g bán lẻ củ a n g â n h n g v n h ó m i tiến ch ất lư ợ n g d ịch vụ ; từ k ết q uả k h ả o sát v ề ch ất lư ợ n g d ịch v ụ , n h ó m n y đ ề c c m ụ c tiê u v p h n g án th ự c h iệ n i tiế n ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ th e o h n g tố t Đ ịn h k ỳ th ự c h iệ n cá c c u ộ c k h ả o sát h ài lò n g v ề ch ấ t lư ợ n g d ịch vụ N H B L V iệ c k h ả o sát c ó th ể tiế n hành trực tiếp th ô n g q ua cá c b ả n g câ u h ỏ i k h o a h ọ c v ề ch ất lư ợ n g d ịch v ụ N H B L , q u a th đ iện th o i g ó p ý củ a k h ch h n g , qu a p h ỏ n g v ấ n trự c tiếp h a y tổ ch ứ c m ộ t b u ổ i trao đ ổ i ý k iế n đ ể cá c k h ch h n g b ày tỏ đ án h g iá n h ận x é t th ẳ n g thắn n hất v ề sản p h ẩ m - d ịch vụ N H B L , đ n g th i x lý k h iếu nại k ịp th ời v i g iả i p h áp làm k h ch h n g hài lò n g c ũ n g tạo c h ộ i g iú p B I D V sớ m p h ân tích n g u y ê n nhân sâu x a , từ đ ó c ó k ế h o ch h àn h đ ộ n g đ ể i th iệ n sản p h ẩm , k ên h p h ân p h ố i, q u y trình, h ệ th ố n g , c h ín h sá ch v nh ân v iê n n h ằm p h ụ c v ụ k h ch h n g m ộ t cá ch tố t 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lưọng dịch vụ Đ e từ n g nh ân v iê n c ó th ể làm tố t c ô n g tác c u n g cấp d ịc h v ụ N H B L c ó ch ất lư ợ n g , cần b ộ tiêu ch u ẩn d ịc h v ụ đ ợ c x c đ ịn h từ nhu cầ u k h ch h àn g B ộ tiêu ch u ẩn d ịch v ụ đ ợ c x â y d ự n g p hải đạt đ ợ c c c m ụ c tiêu sau: H n g tớ i k h ách h n g c s m o n g m u ố n củ a k h ch hàng; P hù h ợ p v i k ế h o ch x â y d ự n g p h át triển d ịch v ụ N H B L củ a B I D V ; C ụ th ể, rõ ràn g v c ó th ế đ o lư n g đ ợ c; T h ể h iện p h o n g cá ch c h u y ê n n g h iệ p tron g c u n g ứ n g d ịch vụ C ụ th ể p h ải x â y d ự n g c c tiê u ch u ẩ n ch ấ t lư ợ n g n h sau: M ô tả ch i tiết c ô n g v iệ c c h o từ n g v ị trí p h ụ c v ụ k h ch hàng; Q u y tắc g ia o tiếp : q u y đ ịn h cụ th ể v ề tá c p h o n g , tran g p h ụ c, v ệ sin h tran g trí kh u v ự c làm v iệ c , ch u ẩ n m ự c v ề thái đ ộ tiếp ch u y ệ n , từ n g ữ , g iọ n g đ iệu tro n g g ia o tiếp trực tiếp h o ặ c g ia o tiếp qu a đ iện th o i, q u a th đ iện tử v i k h ch h àn g Q u y đ ịn h cụ th ể v ề c ô n g tá c lư u trữ h s nh ằm th u ận tiệ n tron g v iệ c 86 tra u n h an h c h ó n g h s củ a k h ch h àn g Q u y đ ịn h v ề th i g ia n x lý cá c n g h iệ p v ụ n h n g h e đ iện th oại sau tiế n g c h u ô n g , m ộ t g ia o d ịc h th n g k h ô n g q u p h út, k h ô n g đ ể k h ch h n g c h lâu q u p h ú t B ê n cạn h đ ó , cầ n x â y d ự n g b ộ c ô n g cụ h ỗ trợ p h ụ c v ụ k h ách h n g ch o n h ân v iê n , đ ặc b iệ t g ia o d ịch v iê n v cá n b ộ quản lý trực tiếp tiế p x ú c v i k h ch h n g n h b ộ cẩ m n a n g g ia o tiế p , cẩ m n a n g v ề sản p h ẩm d ịch v ụ 3.3 MỘT SỐ KI ÉN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG BIDV VIỆT NAM 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ D ịc h v ụ n g â n h n g b án lẻ m a n g lại n g u n thu on đ ịn h c h o c c n g â n h n g th n g m ại, ph ân tán rủi ro tro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h , đ n g th ời cũ n g m a n g lại n h iều tiệ n ích đ ối v i k h ch h n g v p h át triển k in h tế x ã h ộ i B ằ n g c c b iệ n p h áp đa d n g h o v p hát triển d ịc h v ụ N H B L , C hi nhánh B I D V N in h B ìn h đ a n g c ó đ ợ c sứ c cạn h tranh lớ n đáp ứ n g n h u cầu củ a k h ách h n g T u y n h iên h o t đ ộ n g củ a C h i n h ánh c ò n ch ịu tá c đ ộ n g củ a m ô i trư n g k in h tế v ĩ m ô , c h ịu ràn g b u ộ c b i cá c q u y đ ịn h , ch ín h sá ch củ a N h n u c , c quan quản lý V ì v ậ y n h ữ n g g iả i p h áp đ a k h ô n g th ế phát h u y tác d ụ n g n ếu C h ín h p h ủ , c quan quản lý k h ô n g tạo m ộ t m ô i trư n g ôn đ ịn h đ ể th ự c h iệ n c c g iả i pháp đ ó đ ể c ó đủ đ iều k iện m ô i trư n g p h áp lý ch o h o t đ ộ n g c u n g cấp d ịc h v ụ n g â n h n g b án lẻ củ a c c n g â n h n g th n g m ại P h át triển h tầ n g c s c ô n g n g h ệ th ô n g tin v In tern et đ e th ú c đ d ịch v ụ n gân h n g h iệ n đại p hát triển n h h ỗ trợ c c n g â n h n g tron g v iệ c p h át triển h ệ th ố n g A T M , h ệ th ố n g c c m y ch ấ p nhận t h ẻ T h ự c h iện tin h ọ c h o c c tổ c h ứ c k in h d o a n h d ịch v ụ , c c N g â n h n g v tổ c h ứ c tín d ụ n g , n â n g c a o tố c đ ộ đ n g tru yền In tern et, g iả m th iểu c c p h í, tạ o đ iều k iệ n ch o to n dân c ó th ể sử d ụ n g cá c d ịch v ụ trực tu y ế n c h o sin h h o t h ằ n g n g y c ũ n g 87 n h c ô n g v iệ c k in h d o a n h X â y d ự n g c sở h tầ n g tru yền th ô n g m ạn h , tố c độ c a o , k h ô n g b ị n g h ẽ n m ch , g iá c c ph ù h ợ p , hạn c h ế đ ộ c q u y ề n v iễ n th ô n g Đ ẩ y m ạn h p h át triển th n g m ại đ iệ n tử K h u y ế n k h ích , đãi n g ộ c c đ ố i tư ợ n g cá c n h đầu tư, c c d o a n h n g h iệ p , c c tổ c h ứ c tài ch ín h đầu tư k inh d o a n h b u ô n b án m n g , từ đ ó tạ o nh u cầ u k in h d o a n h , to n , g ia o d ịch , tạo lư ợ n g k h ch h n g tiề m n ă n g c h o d ịch v ụ N g â n h n g đ iệ n tử 3.2.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước N H N N cần h o n th iện v c ụ th ể h ó a c c n ộ i d u n g củ a luật n g â n h n g , h n g dẫn c c tổ ch ứ c th n g m ại v c c tổ c h ứ c tín d ụ n g th ự c h iện q u y đ ịn h đ ó Đ n g th i phải k ịp th i sử a c c đ iể m k h ô n g ph ù h ợ p tron g c c v ă n cũ , tạ o đ iề u k iệ n c h o c c n g â n h n g k h ô n g g ặ p k h ó khăn tro n g v iệ c th ự c thi c c ch ín h sá ch d o n h n c đ ề tro n g h o t đ ộ n g n g â n h n g H ệ th ố n g pháp lu ật đ ầ y đủ, rõ ràng, đ n g b ộ , m in h b ch , p h ù h ợ p v i cá c c ô n g c v th ô n g lệ q u ố c tế đ ể tạo hành la n g pháp lý g iú p c c N H T M tro n g đ ó c ó C hi nhánh B I D V N in h B ìn h h o t đ ộ n g h iệ u quả, c o i trọ n g c c qu an h ệ k in h tế, quan h ệ dân g iữ a n g â n h n g v k h ch h n g X â y d ự n g v h o n th iện h ệ th ố n g văn b ản p h áp luật, c c luật v n g h ị đ ịn h n h ằm quản lý tiế n trình k in h d oan h m n g , c ứ đ ể g iả i q u y ết tranh ch ấp T ổ c h ứ c h ộ i th ả o h o ặ c c c k h ó a h ọ c c h o c c cá n b ộ lãnh đ o , quản lý v c c b ộ phận liê n quan tro n g h ệ th ố n g n g â n h n g đ ể c u n g cấp c c k iế n thứ c v ề lý th u y ế t v k in h n g h iệ m q u ố c tế, k in h n g h iệ m tro n g n c liê n quan đ ến tổ c h ứ c h o t đ ộ n g v quản lý h o t đ ộ n g d ịc h v ụ n g â n h n g 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam T ă n g c n g p hát triển c ô n g n g h ệ làm n ền tả n g p h át triển k in h d o a n h v m rộ n g c c lo i h ìn h d ịc h v ụ m i th e o h n g tă n g c n g ứ n g d ụ n g k h o a h ọ c k ỹ th u ật v c ô n g n g h ệ tiên tiến , p hát triển h ệ th ố n g g ia o d ịc h trực tu y ến v từ n g b c triển khai m h ìn h g ia o d ịch m ộ t cử a , h iệ n đại h ó a tất c ả cá c 88 n g h iệ p v ụ n g â n h n g , đ ảm b ả o h ò a nh ập v i cá c n g â n h n g q u ố c tế tro n g m ọ i lĩn h v ự c Đ ầ u tư c ó trọ n g tâm v o c ô n g n g h ệ m i h iệ n đ ể phát triển cá c sản p h ẩm d ịc h v ụ m i, cá c k ên h p h ân p h ố i m i (A T M , P O S , I B /M B ) B I D V h iệ n n a y v ẫ n ch a c ó c s d ữ liệ u đ ầ y đủ v ề k h ch h n g , hầu n h k h ô n g th ự c h iệ n đ iều tra v cập n hật th ô n g tin k h ch h n g m ộ t cá ch đ ầ y đủ, V ì v ậ y B I D V V iệ t N a m cần đầu tư x â y d ự n g h ệ th ố n g quản lý th ô n g tin k h ch h n g tích h ợ p v i c c h ệ th ố n g ứ n g d ụ n g h iệ n c ó v c c k ên h p h ân p h ố i d ịc h vụ C ác th ô n g tin v ề k h ách h n g đ ợ c tập tru n g th àn h m ộ t c s d ữ liệ u , từ đ ó cá c k ên h phân p h ổ i k h c đ ều tiếp cận đ ợ c th ô n g tin k h ch h n g ch ín h x c , đ ầ y đủ v cập nhật Đ â y c s c h o b án sản p h ẩm d ịc h v ụ , th eo d õ i v quản trị ch ất lư ợ n g p h ụ c v ụ h iệu C hi nhánh T ro n g m ả n g k in h d o a n h b án lẻ , d ịch v ụ p h át hàn h v th an h toán th ẻ c h iế m m ộ t tỷ trọn g lớ n tro n g d o a n h thu P h át h u y v a i trò ch ủ đ o tro n g liê n m in h to n th ẻ thị trư n g V iệ t N a m , N g â n h n g B I D V V iệ t N a m cần tăn g c n g liê n k ết h n n ữ a v i c c n g â n h n g k h ác đ ể n â n g c a o h iệu qu ả k hai th ác c s h tầ n g sẵn c ó v m rộ n g k h ả n ă n g sử d ụ n g th ẻ A T M H iệ n tạ i, c c liê n k ết, h ợ p tác g iữ a c c n g â n h n g tro n g liê n m in h th ẻ m i ch ỉ d n g lại m ứ c c u n g cấp d ịch v ụ rút tiền m ặt, c c g ia o d ịch c h u y ể n k h o ả n v ẫ n ch ỉ th ự c h iện đ ợ c tro n g c ù n g h ệ th ố n g Đ e phát triển d ịc h v ụ bán lẻ , tă n g tiện ích d ịc h v ụ c h o ch ủ th ẻ, c c n g â n h n g cầ n m rộ n g h ọ p tác k in h d o a n h sa n g m ả n g to n c h u y ển k h o ả n liê n n g â n h n g q ua thẻ 89 KẾT LUẬN • P h át triển d ịc h v ụ N H B L c ó v a i trò q u y ết đ ịn h k h i m B I D V đ a n g m a n g tro n g m ìn h sứ m ện h trở th àn h n g â n h n g s ố củ a h ệ th ố n g n g â n h n g V iệ t N a m , c u n g cấp sản ph ẩm d ịc h v ụ tài ch ín h n g â n h n g h iệ n đ ại, tiệ n ích , tiê u ch u ẩn q u ố c tế Đ ặ c b iệt tro n g k h i th ị trư n g tài ch ín h p hát triển v cạn h tranh k h ố c liệ t n h h iệ n n a y p hát triển d ịch v ụ N H B L lự a c h ọ n củ a n h iều N H T M đ ể g ia tă n g lợi n h uận , p h ân tán rủi ro m ộ t cá ch h ữ u h iệu tron g h o t đ ộ n g tín d ụ n g T rên c s đ ề tài “Phát triển dịch vụ ngăn hàng lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhảnh Ninh Bình'' tác g iả n g h iê n u m ộ t cá ch c ó h ệ th ố n g , to n d iện v ề phát trien c c d ịch v ụ n gân h n g bán lẻ C hi n h ánh N g â n h n g B I D V N in h B ìn h C ác g iả i ph áp đề c ó m ộ t ý n g h ĩa q u an trọn g đ ổ i v i C hi n h ánh tro n g tiến trình h ộ i n h ập h iện n ay Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đ ã h ệ th ố n g h ó a c ó ch ọ n lọ c v tập tru n g lu ận g iả i v ề h o t đ ộ n g n gân h n g bán lẻ c s x â y d ự n g khái n iệm N H B L , d ịch v ụ N H B L , c c sản p h am d ịch vụ N H B L , tiêu ch í đ án h g iá p h át triến d ịch v ụ N H B L v đ iều k iệ n đ ể p hát triển d ịch v ụ N H B L T ố n g h ợ p , p h ân tích , đánh g iá tìn h h ìn h p hát triển cá c d ịc h v ụ N H B L tạ i C hi n h ánh N g â n h n g B I D V N in h B ìn h d ự a c c s ố liệ u th ự c tế T đ ó tìm n h ữ n g m ặt đạt đ ợ c, n h ữ n g m ặt c ò n h ạn ch ế, tồ n tại, cá c n g u y ê n nhân ch ủ qu an v k h ách qu an tác đ ộ n g đ ến v iệ c p h át triển d ịc h v ụ n g â n h n g bán lẻ C h i n h ánh N g â n h n g B I D V N in h B ìn h C ăn c ứ v o c h iế n lư ợ c p h át triển d ịch v ụ n g â n h n g bán lẻ củ a N g â n h n g B I D V V iệ t N a m , m ụ c tiê u p h át triển d ịch v ụ n g â n h n g bán lẻ C hi n h ánh N g â n h n g đầu tư v p hát triển N in h B ìn h đ n g th ời dự a c sở n h ữ n g phân tích k h o a h ọ c đ ể đ a h ệ th ố n g g iả i ph áp p hát triển cá c d ịch vụ 90 n g â n h n g bán lẻ N h ữ n g k ết q u ả đạt đ ợ c c ủ a luận v ă n c ó ý n g h ĩa quan trọ n g tron g v iệ c p hát triển d ịch v ụ n g â n h n g bán lẻ C hi n h ánh N g â n h n g B I D V N in h B ìn h , tạo c h o C h i n h ánh c ó n ă n g lự c đ ế cạn h tranh v i c c N H T M V iệ t N a m c ũ n g n h c c n gâ n h n g n c n g o i k h ác M ặ c dù c ó n h iều c ố g ắ n g , s o n g d o đ iều k iện , k h ả n ă n g c ò n hạn ch ế v tín h ch ất p h ứ c tạp, lu ô n đ ô i m i, b iế n đ ộ n g củ a cá c lĩn h v ự c n g h iên u n y n ên đ ề tài k h ô n g tránh k h ỏ i n h ữ n g th iếu só t v hạn ch ế V ì v ậ y tác g iả luận v ă n m o n g đ ợ c đ n g m v g ó p ý từ c c th ầ y c ô g iá o , c c nh k h o a h ọ c , cá c n h quản lý tron g lĩn h v ự c n g â n h n g v c c b ạn đ n g n g h iệ p đ ể lu ận v ă n tiếp tụ c h o n th iện tốt h n , đạt k ết q u ả hữ u ích tro n g th ự c tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO C h ín h p h ủ ( 0 ) , N g h ị đ ịn h s ố / 0 /N Đ - C P n g y /9 /2 0 v ề h oạt đ ộ n g th an h to n qu a c c tố c h ứ c c u n g ứ n g d ịch v ụ tốn C h ín h p h ủ ( 0 ) , Q u y ế t đ ịn h số 1 /2 0 /Q Đ -T T g n g y /0 /2 0 v ề v iệ c p h ê d u y ệt Đ e án p hát triển n g n h n g â n h n g V iệ t N a m đ ến n ăm v đ ịn h h n g đ ến năm 2 C h ín h phủ ( 0 ) , N g h ị đ ịn h s ổ / 0 / N Đ - C P n g y /0 /2 0 v ề g ia o d ịch đ iện tử tro n g h o t đ ộ n g n g â n h àn g Q u ốc hội khoá X II (2 ), Luật tổ c tín dụng sổ N hà nước sổ / / Q H n g y 16 th n g n ăm Q uốc hội khóa X II (2 ), Luật N gân hàng /2 /Q H 12 T r a n g th ô n g tin đ iệ n tử : h ttp : / /b id v c o m , v n N g â n hàng n hà n c, T h ô n g tư số /2 /T T - N H N N ngày /1 /2 q u y đ ịn h v ề tr a n g bị, q u ả n lý, v ậ n h n h v đ ả m b ả o a n to n h o t đ ộ n g c ủ a m y g i a o d ịc h tự đ ộ n g N g â n hàng nh n c, T h ô n g tư số /2 /T T - N H N N ngày 1 /1 /2 h n g dẫn v ề d ịc h v ụ tr u n g g i a n th a n h to n N gân hàng nh n c, T h ô n g tư số 2 / /T T -N H N N ngày /1 /2 q u y đ ịn h h o t đ ộ n g c u n g ứ n g v s d ụ n g s é c 10 N g â n hàng nhà n c, T h ô n g tư sổ /2 /T T -N H N N ngày /6 /2 q u y đ ịn h v ề h o t đ ộ n g th ẻ n g â n h n g 11 N g â n h n g n h n c N in h B ìn h ( , , ) , B o c o th n g n iê n 12 N g â n h n g đầu tư v p h át triển N in h B ìn h , B o c o tổ n g k ế t n ă m 2014, 2015, 2016