CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng Đối với tất cả các ngành nghề nói chung và ngành ngân hàng nói riêng thì việc một doanh nghiệp có thành công được hay không thì phụ thuộc vào việc bản thân doanh nghiệp đó chăm sóc cho khách hàng của mình như thế nào Nói cách khác, khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải có khách hàng Việc duy trì, phát triển khách hàng, tìm mọi cách để đáp ứng, thoả mãn yêu cầu khách hàng cùng với đó là việc giữ và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của mình bằng nhiều hình thức khác nhau đã cho thấy rằng vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng
Theo Peter Drucker (1954), người sáng lập ngành quản trị, định nghĩa rằng “Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, nhóm người, hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.”
Tom Peters (1987) nhấn mạnh rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và là tài sản quan trọng nhất, mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Còn theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới, đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm – dịch vụ, đồng thời là đối tượng thụ hưởng các đặc tính của sản phẩm.
1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, hành vi của khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Điều này có nghĩa là hành vi của khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến của người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và hình thức sản phẩm đều ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi của khách hàng được hiểu là những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy thông qua 2 định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng
Hành vi khách hàng luôn biến đổi và năng động, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài và phản ứng lại với những tác động này.
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ
1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng, theo Philip Kotler (2009), thể hiện mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích Marketing, "hộp đen ý thức" và phản ứng của người tiêu dùng Mô hình này chi tiết hóa cách mà các yếu tố kích thích ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng, giúp hiểu rõ hơn về quá trình ra quyết định trong thị trường.
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
- Các tác nhân kích thích:
Các tác nhân kích thích bao gồm tất cả các yếu tố và lực lượng bên ngoài có khả năng tác động đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Những yếu tố này có thể được phân chia thành hai nhóm chính.
Nhóm 1 bao gồm các tác nhân kích thích marketing, bao gồm sản phẩm, giá cả, phương pháp phân phối và các chiêu thức tiếp thị, khuyến mãi Những yếu tố này hoàn toàn nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, giúp họ tối ưu hóa chiến lược marketing hiệu quả.
Nhóm 2 bao gồm các tác nhân kích thích mà doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn, như môi trường kinh tế, môi trường xã hội và môi trường chính trị.
Hộp đen ý thức người tiêu dùng đề cập đến bộ não con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận và xử lý các kích thích Cơ chế này bao gồm hai phần chính.
Các đặc tính của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận và xử lý thông tin Những yếu tố này bao gồm tâm lý, hành vi, và nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó quyết định cách mà họ phản ứng với các thông điệp marketing Hiểu rõ các đặc tính này giúp các nhà tiếp thị tối ưu hóa chiến lược truyền thông và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Quá trình quyết định mua hàng là lộ trình toàn diện mà người tiêu dùng trải qua, bắt đầu từ việc hình thành ước muốn, tìm kiếm thông tin, cho đến giai đoạn mua sắm và tiêu dùng Trong quá trình này, cảm nhận của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ.
Phản ứng của người mua trong quá trình trao đổi là những biểu hiện mà chúng ta có thể quan sát được Những phản ứng này giúp hiểu rõ hơn về tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1.2.1 Khái niệm dịch vụ mobile banking
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa qua thiết bị di động kết nối mạng không dây Khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng hoặc quầy giao dịch, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng trên điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
1.2.2 Một số loại hình dịch vụ cơ bản của mobile banking
- Quản lý tài khoản: tạo, huỷ, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua thiết bị di động thông minh
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc liên ngân hàng
- Thanh toán dịch vụ: Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, hoá đơn mua bán online trên các sàn thương mại điện tử
- Mua bán: thanh toán các giao dịch hàng hoá thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch, lịch sử giao dịch,…
Nạp tiền là hành động quan trọng trong quản lý tài chính cá nhân, bao gồm việc nạp tiền cho điện thoại di động, thẻ tín dụng, ví điện tử liên kết với tài khoản ngân hàng, và tài khoản chứng khoán Việc nạp tiền không chỉ giúp duy trì các dịch vụ cần thiết mà còn hỗ trợ đầu tư và tiết kiệm hiệu quả.
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ,…
1.2.3 Các loại hình thái chính của mobile banking
Trong quá trình phát triển, Mobile Banking đã trải qua ba hình thái chính: Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS), Web di động và Ứng dụng di động Mỗi hình thái này có những ưu điểm và nhược điểm riêng, được các ngân hàng lựa chọn dựa trên đặc thù và chiến lược phát triển của mình.
Dịch vụ Tin nhắn Ngắn (SMS) được nhiều ngân hàng ưa chuộng nhờ tính tiện lợi và chi phí áp dụng thấp hơn so với các công nghệ khác Người dùng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, và thực hiện chuyển khoản thông qua tin nhắn SMS.
Tin nhắn là một phương tiện dễ sử dụng và phổ biến, hoạt động trên tất cả các mạng di động với chi phí thấp Người dùng không cần thiết lập phần mềm công nghệ cao, giúp ngân hàng cung cấp thông tin thực một cách hiệu quả Ngoài ra, nội dung tin nhắn có thể được lưu trữ mà không cần truy cập mạng, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Nhược điểm của nền tảng này là chỉ hỗ trợ định dạng văn bản thông thường (text only) với giới hạn ký tự từ 140-160 cho mỗi tin nhắn Hơn nữa, nó không cung cấp môi trường bảo mật và không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện.
Mobile Web cho phép người dùng truy cập internet qua điện thoại di động với màn hình lớn và độ phân giải cao thông qua giao thức Wireless Application Protocol (WAP) Tính năng này hỗ trợ người dùng thực hiện các nhu cầu và giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện.
Những người sử dụng quen thuộc với Internet sẽ cảm thấy hứng thú hơn khi sử dụng các ứng dụng đa phương tiện Điều này cho phép người dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp và đảm bảo kết nối bảo mật trên hầu hết các trình duyệt Mobile Banking.
Nhiều thiết bị cầm tay không tương thích, dẫn đến lỗi đường truyền và tình trạng mạng lag Tốc độ mạng thường không ổn định, và việc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn khi không có kết nối Internet.
Các ứng dụng di động cho khách hàng đang trở thành công nghệ phổ biến mà các ngân hàng hàng đầu thế giới áp dụng nhờ tính an toàn và bảo mật cao Công nghệ này cho phép cài đặt phần mềm riêng biệt trên từng thiết bị di động thông minh, giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng di động.
Dịch vụ đa phương tiện đa dạng, khả năng hoạt động offline, và độ bảo mật cao là những ưu điểm nổi bật Các ứng dụng riêng biệt đảm bảo thông tin khách hàng được bảo vệ ngay cả khi thiết bị di động bị mất hoặc không có kết nối Internet.
Nhược điểm của việc nâng cấp và cải tiến công nghệ là máy cần phải thích ứng với công nghệ mới, đồng thời phải được cài đặt hệ điều hành phù hợp Sự khác biệt giữa các hệ điều hành của các dòng máy có thể gây cản trở lớn cho quá trình này, làm giảm khả năng hỗ trợ và phát triển công nghệ.
1.2.4 Lợi ích của việc sử dụng mobile banking
Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản và thanh toán mọi lúc, mọi nơi nhờ vào nền tảng trực tuyến, không cần phải đến ngân hàng hay tìm cây ATM Chỉ với một chiếc điện thoại thông minh và một vài thao tác đơn giản, giao dịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Ngoài việc chuyển tiền, khách hàng còn có khả năng truy vấn và tra cứu nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng, giúp quản lý tài chính hiệu quả.
Mobile Banking mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ kết nối trực tiếp với ngân hàng 24/7 từ bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian cho những người có ít thời gian hoặc giao dịch không nhiều Điều này tạo ra trải nghiệm tốt hơn so với các phương pháp giao dịch truyền thống Bên cạnh đó, Mobile Banking cũng đảm bảo an toàn bảo mật với việc sử dụng mật khẩu, mã PIN điện thoại và mã xác thực OTP, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch ngay cả khi gặp rủi ro như mất mật khẩu hay điện thoại.
Triển khai Mobile Banking đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng:
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein phát triển từ cuối thập niên 60 và được điều chỉnh trong thập niên 70 Theo lý thuyết này, ý định thực hiện hành vi là yếu tố quyết định chính đến hành vi của con người Ý định hành vi chịu ảnh hưởng từ hai yếu tố chính: thái độ của cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi đó.
Theo TRA, quyết định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng
Hình 1.2 : Mô hình thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action – TRA) 1.3.2 Mô hình hành vi có kế hoạch – TPB
Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior) được phát triển bởi Ajzen (1991) dựa trên Thuyết hành động hợp lý (TRA), cho rằng hành vi có thể được dự đoán từ các xu hướng hành vi Các xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà mọi người bỏ ra để thực hiện hành vi Thuyết này còn bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, khắc phục hạn chế của TRA trong việc nghiên cứu hành vi nhất định, theo Bunchan.
Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sắm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Mô hình Thuyết Hành vi có Kế hoạch (TPB) được phát triển nhằm khắc phục những hạn chế của các lý thuyết trước đó Trong TPB, ý định của cá nhân là yếu tố trung tâm quyết định hành vi, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và thực hiện các hành động cụ thể Theo lý thuyết này, có ba yếu tố độc lập ảnh hưởng đến ý định: Thứ nhất, thái độ đối với hành vi, phản ánh quan điểm tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về hành động đó Thứ hai, chuẩn chủ quan, liên quan đến sự tác động từ xã hội, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình, ảnh hưởng đến quyết định thực hiện hành vi Cuối cùng, nhận thức kiểm soát hành vi, thể hiện sự đánh giá của cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện hành động.
Hình 1.3: Mô hình hành vi có kế hoạch (Thoery of Planned Behavior –
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM Được chuyển thể từ mô hình TRA, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ TAM được thử nghiệm và chấp nhận
Chuẩn chủ quan Hành vi thực sự
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Xu hướng hành vi trong nghiên cứu công nghệ thông tin được coi là mô hình tiên đoán hiệu quả Ý định sử dụng có mối tương quan đáng kể với việc sử dụng, trong đó ý định là yếu tố quan trọng quyết định việc sử dụng Các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng trong việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm quá trình ảnh hưởng xã hội và kinh nghiệm cá nhân (Venkatech & Davis, 2000) Sự hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989) Đồng thời, sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng họ có thể sử dụng hệ thống mà không cần nỗ lực nhiều (Davis, 1989) Cuối cùng, thái độ của người tiêu dùng, được hiểu là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi mục tiêu, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hệ thống (Fishbein & Ajzen, 1975).
1.3.4 Mô hình khuyếch tán đổi mới – IDT
Lý thuyết khuyếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory - IDT) do Roger (1995) phát triển nhằm giải thích quá trình người dùng chấp nhận các ý tưởng và công nghệ mới Quá trình này bao gồm năm giai đoạn chính, từ việc nhận thức đến quyết định áp dụng đổi mới.
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Thái độ và ý định sử dụng ảnh hưởng đến thói quen sử dụng sản phẩm qua các giai đoạn khác nhau Đầu tiên, giai đoạn nhận thức giúp người tiêu dùng hiểu rõ về sản phẩm Tiếp theo, giai đoạn thuyết phục là lúc họ cân nhắc lợi ích và giá trị của sản phẩm Sau đó, giai đoạn đưa ra quyết định diễn ra khi người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm Giai đoạn thực hiện là khi họ sử dụng sản phẩm, và cuối cùng, giai đoạn xác nhận giúp họ đánh giá trải nghiệm sử dụng, từ đó củng cố thói quen sử dụng trong tương lai.
1.3.5 Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT
The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), developed by Venkatesh and colleagues in 2003, aims to provide a comprehensive framework for evaluating technology acceptance and usage.
Mô hình UTAUT là một khung lý thuyết tổng hợp từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, nhấn mạnh bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định và hành vi sử dụng công nghệ: Kỳ vọng về kết quả thực hiện (Performance Expectancy), Kỳ vọng về sự nỗ lực (Effort Expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) Bên cạnh đó, các yếu tố như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện được coi là có tác động gián tiếp đến bốn yếu tố chính này (Venkatesh và cộng sự, 2003).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Dựa trên các mô hình TRA, TPB, TAM, IDT, UTAUT và nghiên cứu thành công từ các tác giả trong và ngoài nước, bài viết đề xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng của Luarn và Lin (2005) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking Mô hình này sẽ được điều chỉnh và bổ sung một số yếu tố phù hợp với bối cảnh và lĩnh vực nghiên cứu, nhằm áp dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, chi nhánh Văn Khê.
❖ Kỳ vọng sự hữu ích
Kỳ vọng sự hữu ích hay tính hữu ích được cảm nhận (PU) là yếu tố quan trọng trong mô hình TAM, được nghiên cứu sâu rộng trong ứng dụng công nghệ mới Mức độ hữu ích được cảm nhận là niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc Cảm nhận hữu ích cho thấy rằng việc sử dụng công nghệ có thể tăng năng suất Cụ thể, khi khách hàng nhận thức cao về tính hữu ích của dịch vụ Mobile Banking, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Tính hữu ích của M-Banking thể hiện rõ qua khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, từ đó nâng cao hiệu quả công việc, theo nghiên cứu của Tạp chí Ngân hàng và các tác giả như Davis (1989), Chat Chuchuen (2014), Phạm Hoàng Yến & Lữ Phi Nga (2016), và Phan Đại Thích (2019).
Do đó trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra giả thiết là:
H1: Cảm nhận sự hữu ích càng lớn thì ý định sử dụng dịch vụ M-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB càng cao (+)
❖ Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) là yếu tố quan trọng trong mô hình TAM, được định nghĩa bởi Davis và cộng sự (1989) là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Nghiên cứu của Ja Chul Gu và Phạm Cao Thiện cho thấy tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Những khó khăn trong việc nhập liệu trên thiết bị di động có thể dẫn đến sai sót, gây khó chịu cho người dùng, đặc biệt là những người mới Do đó, tính dễ học và dễ sử dụng là yếu tố thiết yếu đối với dịch vụ Mobile Banking, ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng công nghệ mới của người tiêu dùng.
Vì vậy, tác giả để xuất giả thiết:
Nhận thức về tính dễ sử dụng cao có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB Khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ khi giao diện và tính năng của ứng dụng dễ dàng tiếp cận Sự thuận tiện trong việc thực hiện giao dịch qua Mobile Banking không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thành và sử dụng thường xuyên hơn.
Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI) là nhận thức của con người về áp lực xã hội trong việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Theo Venkatesh (2003), SI được định nghĩa là mức độ nhận thức của cá nhân về sự tác động từ những người quan trọng xung quanh họ, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ Ý kiến từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và số đông có thể tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nhiều nghiên cứu, như của Makayea (2017) và God & Sun (2014), đã khẳng định tác động tích cực của yếu tố xã hội lên quyết định này Đặc biệt, nghiên cứu của Yu (2012) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội là yếu tố chính quyết định việc sử dụng Mobile Banking.
Từ các nghiên cứu trên, tác giả đề xuất giả thuyết thứ ba:
H3: Ảnh hưởng xã hội cao có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB
❖ Nhận thức về rủi ro
Nhận thức rủi ro (Perceived Risk – PR) được Bauer định nghĩa dựa trên sự không chắc chắn và hậu quả liên quan đến người dùng, cho thấy rằng người tiêu dùng thường có động cơ mua hàng để đạt được những mục tiêu nhất định Tuy nhiên, do không thể chắc chắn rằng việc mua hàng sẽ giúp họ đạt được mục tiêu, yếu tố rủi ro luôn hiện hữu và ảnh hưởng đến quyết định của họ Rủi ro nhận thức tăng lên khi có sự không chắc chắn hoặc mức độ hậu quả tiêu cực cao hơn Lu và cộng sự đã chỉ ra năm khía cạnh của nhận thức rủi ro, bao gồm: (1) rủi ro tài chính, (2) rủi ro thực hiện, (3) rủi ro xã hội, (4) rủi ro vật lý và (5) rủi ro tâm lý Nghiên cứu tại Đại học Utara – Nigeria cũng đã làm nổi bật những vấn đề này.
Fadare đã tiến hành khảo sát 120 sinh viên sau đại học và phát hiện rằng nhận thức về rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu gần đây cũng chỉ ra rằng mức độ rủi ro cao hơn dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp hơn.
Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết kiểm tra:
H4: Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB
Luarn & Lin định nghĩa chi phí tài chính được cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng ngân hàng di động sẽ tốn kém Nghiên cứu cho thấy các yếu tố tài chính như chi phí thiết bị và phí dịch vụ di động ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ Yang nhấn mạnh rằng việc áp dụng ngân hàng di động được khuyến khích nhờ vào các phí dịch vụ giao dịch ưu đãi, nhưng lại bị cản trở bởi các khoản phí cơ bản để kết nối Theo Cheong & Park, khi sử dụng một cải tiến mới, người dùng thường so sánh lợi ích và chi phí Điều này cũng đúng với dịch vụ thương mại điện tử, nơi người dùng thường trả thêm phí cho các dịch vụ kết nối Do đó, nếu người dùng cảm thấy lợi ích từ dịch vụ Mobile Banking thấp hơn chi phí bỏ ra, họ sẽ có xu hướng giảm quyết định sử dụng dịch vụ này.
Do đó, tác giả đưa ra đề xuất về giả thiết:
H5: Nhận thức về chi phí tài chính tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB
❖ Hình ảnh nhà cung cấp
Hình ảnh của nhà cung cấp hay ngân hàng phản ánh sản phẩm trong tâm trí người dùng và cảm nhận của thị trường về các đặc tính của sản phẩm Đây cũng là ấn tượng tổng thể về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng Theo Armstrong và cộng sự, hình ảnh trên phương tiện truyền thông giúp bảo vệ thương hiệu khỏi cạnh tranh và xây dựng thị trường Xây dựng hình ảnh thương hiệu không phải là việc có thể đạt được ngay lập tức; lời nói và hành động của ngân hàng sẽ góp phần quan trọng trong quá trình này Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu cần có mục tiêu lâu dài, trở thành tài sản thúc đẩy sự phát triển kinh doanh Nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Do đó, tác giả đưa ra các giả định sau:
H6: Hình ảnh nhà cung cấp ấn tượng thì ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB càng cao
Từ các lập luận và giả thiết ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Mô hình nghiên cứu: Tác giả tự tổng hợp
Hình 1.5: Hình vẽ các nhân tố đề xuất
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam bao gồm: sự tiện lợi trong giao dịch, độ tin cậy của dịch vụ, bảo mật thông tin cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng, và mức độ nhận thức về công nghệ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Bài viết đề cập đến 24 biến quan sát được sử dụng để đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng Trong đó, cảm nhận sự hữu ích bao gồm 5 biến quan sát, nhận thức tính dễ sử dụng có 4 biến quan sát, và các yếu tố khác cũng được phân tích để hiểu rõ hơn về tác động của chúng.
Kỳ vọng sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội
Nhận thức về rủi ro
Hình ảnh nhà cung cấp
Quyết định sử dụng hưởng xã hội được xác định qua bốn biến quan sát chính Nhận thức rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng với bốn biến quan sát riêng biệt Chi phí tài chính là yếu tố không thể thiếu, với bốn biến quan sát liên quan Cuối cùng, hình ảnh nhà cung cấp ảnh hưởng đến quyết định, được thể hiện qua ba biến quan sát.
Bảng 1.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN
Nhân tố Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh thang đo Mã hoá
Kỳ vọng sự hữu ích
Sử dụng Mobile banking nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng của tôi
Sử dụng M-Banking khiến hoạt động ngân hàng của tôi hiệu quả hơn
Sử dụng dịch vụ Mobile banking giúp tiết kiệm thời gian của tôi
Sử dụng dịch vụ M-Banking giúp tiết kiệm thời gian của tôi EE2
Sử dụng dịch vụ Mobile banking giúp tôi thanh toán nhanh hơn
M-Banking giúp tôi thanh toán nhanh hơn
Dịch vụ Mobile banking có thể được sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi
Tôi có thể sử dụng dịch vụ M- Banking ở mọi lúc, mọi nơi
Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ Mobile-Banking mang lại nhiều lợi ích cho tôi
Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ M-Banking mang lại nhiều lợi ích cho tôi
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking rất dễ dàng
Học cách sử dụng M-Banking là rất dễ dàng EU1
Tôi thấy các thao tác thực hiện trên Mobile Banking rõ ràng, dễ hiểu
Rất đễ dàng trong việc ghi nhớ cách vận hành dịch vụ M-Banking
Tôi nhận thấy dễ dàng nhớ cách vận hành của dịch vụ Mobile Banking
Các thao tác thực hiện trên M-Banking rõ ràng, dễ hiểu EU3
Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ Mobile-Banking khá dễ dàng đối với tôi
Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ M-Banking khá dễ dàng đối với tôi
EU4 Ảnh hưởng xã hội
Hầu hết mọi người nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M-banking
Những đánh giá trên mạng xã hội khiến tôi nghĩ rằng nên sử dụng dịch vụ M-banking
Những người quen với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Những người quen với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M- Banking
Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M-Banking
Hầu hết mọi người xung quanh tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, vì vậy tôi nhận thấy rằng việc sử dụng Mobile Banking cho các hoạt động tài chính của mình là cần thiết.
Hầu hết những người xung quanh tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên việc sử dụng dịch vụ M-Banking là cần thiết
Tôi cảm thấy giao dịch trên Mobile Banking không được bảo mật
Tôi cảm thấy giao dịch trên M-Banking không được bảo mật RR1
Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn
Việc cung cấp thông tin cá nhân qua dịch vụ M-banking là không an toàn
Tôi e ngại rằng việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
Tôi cho rằng kẻ xấu sẽ dễ dàng đánh cắp và sử dụng tài khoản M- banking của mình
Tôi lo ngại rằng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến M-Banking, tôi sẽ gặp phải những vấn đề không được giải quyết thỏa đáng, đặc biệt là lỗi trong giao dịch của tôi.
Tôi nhận thấy mức giá sử dụng Mobie-banking là rất đắt
Phí duy trì sử dụng dịch vụ M- banking là rất tốn kém FC1
Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng được dịch vụ Mobile banking là rất đắt tiền
Việc sở hữu smartphone sử dụng được dịch vụ M-banking là rất tốn kém
Chi phí kết nối (3G/4G, wifi,…) khi sử dụng dịch vụ Mobile banking rất đắt tiền
Chi phí kết nối (3G/4G, wifi,…) để sử dụng được dịch vụ Mobile banking rất tốn kém
Nói chung, sử dụng dịch vụ Mobile Banking là rất tốt kém
Nói chung, sử dụng dịch vụ Mobile Banking là rất tốt kém FC4
Hình ảnh về nhà cung cấp
Tôi có ấn tượng tốt về ngân hàng cung cấp dịch vụ này
Tôi có ấn tượng tốt về ngân hàng cung cấp dịch vụ này IS1
Tôi nhận thấy hình ảnh nhà cung cấp này trong mắt người tiêu dùng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác
Ngân hàng cung cấp dịch vụ này có hình ảnh tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác
Chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ này đạt chuẩn giúp tôi an toàn sử dụng
Uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ M-banking tốt giúp tôi an toàn sử dụng
Tôi có ý định sử dụng M-banking trong thời gian tới QĐ1
Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng M-banking trong thời gian tới QĐ2
Tôi có ý định giới thiệu dịch vụ M-banking cho người khác trong thời gian tới QĐ3
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, hay còn gọi là MSB (Maritime Bank), được thành lập vào ngày 08/06/1991 theo giấy phép số 0001/NH CP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng chính thức hoạt động từ ngày 12/07/1991 tại thành phố Hải Phòng.
Vào 22/11/2006, ngân hàng MSB chi nhánh Thanh Xuân được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt động
Ngân hàng MSB đã mở chi nhánh tại Thanh Xuân để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị trường, nhằm quảng bá sản phẩm cũng như gia tăng sự hiện diện của ngân hàng trên toàn thành phố Hà Nội Chiến lược của MSB là trở thành một ngân hàng hiện đại, đa năng, phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất cho các tổ chức và cư dân.
Hiện tại, Ngân hàng MSB chi nhánh Thanh Xuân đã mở rộng gồm 5 phòng giao dịch tại địa bàn quận Thanh Xuân :
+ Phòng giao dịch MSB Ngã Tư Sở toạ lạc tại Tầng 1&2, số 31 ngõ 46 Nguyễn Trãi, Phường Thượng Đình, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
+ Phòng giao dịch MSB Khương Mai toạ lạc tại số 151 Nguyễn Ngọc Nại, Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
+ Phòng giao dịch MSB Phương Liệt toạ lạc tại số 3D Trường Chinh, Phường
+ Phòng giao dịch MSB Thanh Xuân toạ lạc tại số 19 Nguyễn Trãi, Phường Khương Trung, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
+ Phòng giao dịch MSB Thanh Xuân toạ lạc tại tầng 1 nhà A, số 190 Nguyễn Tuân, Phường Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
2.1.2 Cơ cấu tổ chức - bộ máy quản lý
- Giám đốc chi nhánh: có trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của chi nhánh, điều hành, lãnh đạo tất cả các phòng, ban của chi nhánh
Phó giám đốc ngân hàng chịu sự quản lý của Giám đốc chi nhánh và có thẩm quyền ra quyết định trong việc tìm kiếm khách hàng, bán sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, phó giám đốc còn trực tiếp quản lý bộ phận kinh doanh của ngân hàng.
Phòng GD Ngã Tư Sở, Phòng GD Khương Mai, Phòng GD Phương Liệt và Phòng GD Thanh Xuân là những địa điểm thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch và các hoạt động ngân hàng trực tiếp.
Phòng KHCN đóng vai trò quan trọng trong việc giao dịch và gặp gỡ khách hàng cá nhân, đồng thời khai thác vốn và thực hiện các nghiệp vụ tín dụng Nơi đây cũng chịu trách nhiệm quản lý các sản phẩm, quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu sản phẩm đến tay khách hàng Bên cạnh đó, phòng còn giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng một cách tận tình.
Phòng KHDN là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp, chuyên trách các hoạt động tín dụng Nhiệm vụ chính của phòng là tìm kiếm khách hàng, quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Kiểm soát viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát các hoạt động kế toán Họ chịu trách nhiệm kiểm tra và kiểm soát các chứng từ kế toán trước và sau khi hạch toán, bao gồm các giao dịch tiết kiệm, chuyển khoản và thu đổi ngoại tệ Sự chính xác và minh bạch trong các quy trình này là rất cần thiết để đảm bảo an toàn tài chính cho ngân hàng.
- Giao dịch viên: là những người trực ở các quầy của ngân hàng, cung cấp dịch vụ đến khách hàng tại quầy
Chuyên viên tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và cung cấp thông tin cho khách hàng về quy trình cho vay, bao gồm các quy định về chi phí và lãi suất tương ứng với từng loại nghiệp vụ Họ cũng hỗ trợ và giải đáp khiếu nại của khách hàng trong quá trình tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Chuyên viên tư vấn tài chính có nhiệm vụ xác định thu nhập, chi phí, tình trạng thuế và mục tiêu tài chính của khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi Họ cần nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu cũng như thắc mắc liên quan đến tài chính Bên cạnh đó, việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với cả khách hàng cũ và mới là rất quan trọng.
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng MSB chi nhánh Thanh Xuân
Kiểm soát viên Kiểm soát viên
Giao dịch viên Giao dịch viên
Chuyên viên tư vấn tài chính Chuyên viên tín dụng
2.1.3 Tình hình tài sản - nguồn vốn của MSB chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn từ 2019-2021
Từ năm 2019 đến 2021, tài sản của ngân hàng MSB chi nhánh Thanh Xuân có sự biến động đáng kể Cụ thể, tổng tài sản năm 2020 đạt 1.678.456 triệu đồng, tăng 7,94% so với năm 2019 Tuy nhiên, đến năm 2021, tổng tài sản giảm xuống còn 1.423.789 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 15,17% Khoản cho vay khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, với 1.107.452 triệu đồng (71,24%) năm 2019 và tăng lên 1.387.563 triệu đồng (82,7%) năm 2020, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ 25,29% nhờ vào các chiến lược phát triển hiệu quả của ngân hàng Ngược lại, hoạt động gửi tiền tại các tổ chức tín dụng chỉ chiếm tỉ lệ rất nhỏ, giảm từ 0,57% năm 2019 xuống 0,45% năm 2020.
Năm 2021, khoản tiền gửi tăng lên 9.143 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 0,64% và 1.158 triệu đồng, tức 14,5% Sự biến động của nền kinh tế do ảnh hưởng của dịch COVID-19 đã làm suy giảm sức khỏe của các doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng thanh khoản của ngân hàng trở nên chậm hơn Do đó, ngân hàng cần tiền mặt để chi trả các khoản chi phí như lương nhân viên và giảm lãi suất cho vay nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong giai đoạn khó khăn, buộc ngân hàng phải sử dụng nguồn tiền dự trữ thanh khoản.
Các khoản mục tài sản cố định đã trải qua sự biến động qua các năm Năm 2020, tài sản giảm mạnh so với năm 2019, với mức giảm 162.478 triệu đồng, tương ứng với 41,2% Tuy nhiên, năm 2021 ghi nhận sự tăng trưởng nhẹ với mức tăng 46.122 triệu đồng, tương ứng với 19,9%.
Bảng 2.1 Thực trạng tài sản – nguồn vốn Ngân hàng MSB CN Thanh Xuân năm 2019-2021
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân )
Giá trị (%) Giá trị (%) Giá trị (%) Chênh lệch (%) Chênh lệch (%)
2 Tiền gửi tại các TCTD khác 8.854 0,57 7.985 0,45 9.143 0,64 -869 -9,8 1.158 14,5
5 Tài sản cố định khác 394.282 25,36 231.804 13,8 277.926 19,5 -162.478 -41,2 46.122 19,9
Giá trị tài sản cố định và tiền mặt của MSB chi nhánh Thanh Xuân đã có sự biến động từ năm 2019 đến năm 2021, phản ánh luồng tiền thị trường và tính cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng Cụ thể, tiền mặt năm 2020 tăng 4.259 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng với mức tăng 13,55% Trong giai đoạn từ 2020 đến 2021, tiền mặt tiếp tục tăng thêm 2.769 triệu đồng, đạt mức tăng 7,76%.
Năm 2019, tài sản cố định đạt 12.623 triệu đồng, tăng 2.794 triệu đồng (22,13%) lên 15.417 triệu đồng vào năm 2020 Tuy nhiên, đến năm 2021, tài sản cố định giảm rõ rệt, chỉ còn 13.567 triệu đồng, giảm 1.850 triệu đồng (12%) so với năm 2020.
Trong giai đoạn 2019 – 2020, ngân hàng MSB đã đạt được kết quả khả quan trong việc huy động vốn, với nguồn vốn tăng 123.817 triệu đồng, tương ứng mức tăng 7,96% so với năm 2019 Tuy nhiên, vào năm 2021, dịch bệnh Covid-19 đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế, khiến nguồn vốn huy động giảm 254.667 triệu đồng, tương ứng mức giảm 15,17% so với năm 2020 Mặc dù vậy, nguồn huy động từ khách hàng vẫn chiếm tỉ trọng cao, trên 90% tổng nguồn vốn trong ba năm liên tiếp, cho thấy MSB đã áp dụng hiệu quả các chiến lược kinh doanh và chính sách marketing để thu hút khách hàng trong thời kỳ khó khăn.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH DỤNG DỊCH VỤ M - BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.2: Thống kê 137 phiếu trả lời của khách hàng:
Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên 36 26,3%
Trong một cuộc khảo sát với 137 phiếu, kết quả cho thấy nhóm khách hàng nam chiếm 48,2% với 66 phiếu, trong khi nhóm khách hàng nữ chiếm 51,8% với 71 phiếu.
Trong khảo sát với 137 câu trả lời, độ tuổi khách hàng 18-30 chiếm ưu thế với 65 người, tương đương 47,4%, trong khi nhóm tuổi 30-40 cũng có tỷ trọng đáng kể với 48 người, chiếm 35% Sự chiếm ưu thế của hai nhóm tuổi này là do họ trẻ và dễ thích ứng với công nghệ, đặc biệt là trong việc sử dụng ứng dụng Mobile Banking Ngược lại, nhóm tuổi từ 40-50 và trên 50 tuổi chỉ chiếm 1 phần nhỏ với 11 và 13 người, tương ứng 8% và 9,5%, do những khó khăn trong việc tiếp cận và thích nghi với công nghệ mới.
Trong khảo sát về nghề nghiệp của khách hàng, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44 phiếu, tương đương 32,1% trong tổng số 137 phiếu Tiếp theo, nhóm học sinh/sinh viên và nhóm kinh doanh có số phiếu gần tương đương, lần lượt là 36 và 35 phiếu, chiếm 26,3% và 25,5% Nhóm khách hàng còn lại chỉ chiếm 2,2% với 3 phiếu trả lời.
Với mức sống hiện tại tại Hà Nội, khách hàng cá nhân có thu nhập từ 10-20 triệu đồng là phổ biến nhất Do đó, phân khúc khách hàng này chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu quan sát là điều dễ hiểu.
Trong khảo sát, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng chiếm 38% với 52 phiếu trả lời Nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng nhận được 34 phiếu, tương ứng với 24,8% Hai nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng, bao gồm nhóm thu nhập dưới 5 triệu và nhóm thu nhập từ 5-10 triệu, lần lượt nhận được 25 và 26 phiếu, tương ứng với 18,2% và 19%.
2.2.2 Đánh giá – kiểm định thang đo
2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng MSB chi nhánh Thanh Xuân
Để đảm bảo tính chính xác và chuyên sâu trong phân tích, việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo là rất quan trọng Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện kiểm định và thu được kết quả hệ số Cronbach's Alpha cho từng thành phần, như được trình bày trong bảng dưới đây.
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
Kỳ vọng sự hữu ích : Cronbach’s Alpha = 0,840
Nhận thức sự dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,902
EU4 0,882 0,838 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha = 0.892
Nhận thức rủi ro: Cronbach’s Alpha = 0,855
Chi phí tài chính: Cronbach’s Alpha = 0,899
Hình ảnh nhà cung cấp: Cronbach’s Alpha = 0,871
(Nguồn: Kết quả xử lý và điều tra)
Kết quả điều tra cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến đều lớn hơn 0,6, trong khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến -tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến quan sát trong thang đo đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy Do đó, tác giả sẽ sử dụng các biến đo lường này trong các phân tích tiếp theo.
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
Quyết định sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,827
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến phụ thuộc đạt 0,725, vượt ngưỡng 0,6, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho thấy thang đo đạt yêu cầu Để đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng, khóa luận áp dụng công nghệ phân tích nhân tố khám phá (EFA).
2.2.2.1.2 Phân tích các nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.3: Phân tích KMO và Barlett’s Test
Biến độc lập Biến phụ thuộc
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Từ bảng, ta thấy rằng:
Kết quả thống kê Approx Chi-Square của kiểm định Bartlett’s cho 24 biến quan sát cho thấy giá trị đạt 2416,915 Hệ số KMO là 0,817, lớn hơn 0,5, và kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có sự tương quan với nhau Do đó, 6 thang đo được chọn ra đã thỏa mãn yêu cầu.
Phân tích EFA cho thấy ba biến phụ thuộc có kết quả kiểm định Bartlett’s với giá trị Chi-Square là 92,064 Hệ số KMO đạt 0,660, lớn hơn 0,5, và mức ý nghĩa Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 2.4 : Ma trận xoay nhân tố biến độc lập
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
❖ Đặt tên đại diện cho nhóm nhân tố:
Nhân tố "Nhận thức tính dễ sử dụng" có Eigenvalue = 7,190, lớn hơn 1, và giải thích 29,957% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải của nhân tố này cao với các biến EU4 (0,896), EU3 (0,883), EU2 (0,829) và EU1 (0,798), do đó, nhóm nhân tố này được đặt tên tương ứng.
Nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” có Eigenvalue là 3,408, lớn hơn 1, cho thấy nó giải thích 44,158% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải của các biến trong nhóm này rất cao, với XH2 (0,843), XH3 (0,842), XH1 (0,814) và XH4 (0,801), do đó nhóm nhân tố này được đặt tên là XH.
Nhân tố "Kỳ vọng sự hiệu quả" có trị số Eigenvalue là 2,313, lớn hơn 1, cho thấy nó giải thích 53,796% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải của nhân tố này cao với các biến EE4 (0,798), EE2 (0,775), EE3 (0,748), EE5 (0,673) và EE1 (0,642), vì vậy nhóm nhân tố này được đặt tên là EE.
Nhân tố “Nhận thức rủi ro” có Eigenvalue = 1,877, lớn hơn 1, và giải thích 61,615% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải nhân tố của nó cao với các biến RR2 (0,828), RR3 (0,818), RR1 (0,769) và RR4 (0,742), do đó nhóm nhân tố này được xác định là "Nhận thức rủi ro".
Nhân tố “Chi phí tài chính” có Eigenvalue = 1,452, lớn hơn 1, giải thích 67,666% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải nhân tố cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ với các biến FC4 (0,858), FC3 (0,856), FC1 (0,737), và FC2 (0,742) Do đó, nhóm nhân tố này được đặt tên là FC.
NHẬN XÉT CHUNG VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ, SO SÁNH VÀ ĐÁNH GIÁ VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TỪ TRƯỚC
2.3.1 Tổng hợp mô hình của các nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng
Trong luận văn thạc sĩ năm 2015, Huỳnh Thị Ngọc Anh đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng hải chi nhánh Đà Nẵng Tác giả đã xác định những nhân tố chính và xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố này, góp phần hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh hiện nay.
Trong đó, tác giả quy ước X1 là nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” , X2 là nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực”, X3 là “Ảnh hưởng Xã hội”, X4 là “Sự tin tưởng”
Bài viết chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu: kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự tin tưởng và kỳ vọng hiệu quả.
Trong bài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” của tác giả Phan Thị Hồng Nhung năm 2020, tác giả đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này thông qua mô hình nghiên cứu được xây dựng.
QĐ = 0,279HI + 0,243SD + 0,209XH + 0,166TC – 0,196CP
Trong mô hình, HI được định nghĩa là "Nhận thức sự hữu ích", SD là "Nhận thức tính dễ sử dụng", XH là "Ảnh hưởng xã hội", và TC là "Nhận thức về sự tin cậy".
“Nhận thức về chi phí tài chính”
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng được xếp hạng theo thứ tự giảm dần bao gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính, và cuối cùng là nhận thức về sự tin cậy.
Bài nghiên cứu đã thực hiện một chuỗi các bước từ thu thập dữ liệu, khảo sát đến phân tích và kiểm định, dựa trên 137 phiếu trả lời từ khách hàng tham gia khảo sát, và đã rút ra một số tổng kết quan trọng.
Trong bài khoá luận này, tác giả đã phân tích và xác định rằng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn nhân tố chính: (1) Kỳ vọng về hiệu quả, (2) Nhận thức về sự dễ sử dụng.
Quá trình nghiên cứu đã kiểm định và phân tích mô hình đề xuất ban đầu với 6 biến độc lập, bao gồm 24 biến quan sát, nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố như kỳ vọng sự hiệu quả, nhận thức sự dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh nhà cung cấp Kết quả cho thấy rằng ảnh hưởng xã hội và hình ảnh nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và quyết định của người tiêu dùng.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng MSB Thanh Xuân được xác định theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Hình ảnh nhà cung cấp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin cho khách hàng; (2) Kỳ vọng về sự hiệu quả, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ.
(3) Nhận thức sự dễ sử dụng, (4) Ảnh hưởng xã hội
Bài luận chỉ ra rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng bao gồm "Ảnh hưởng xã hội", "Kỳ vọng sự hữu ích" và "Nhận thức tính dễ sử dụng" Nghiên cứu cũng kiểm định thêm yếu tố "Hình ảnh nhà cung cấp", cụ thể là ngân hàng, trong khi các yếu tố tiêu cực như "Chi phí tài chính" và "Nhận thức rủi ro" đã không còn tác động đáng kể đến quyết định của khách hàng Điều này xuất phát từ việc thu nhập của khách hàng đã được cải thiện, khiến cho các khoản chi phí dịch vụ không còn là mối bận tâm lớn Hơn nữa, sự phổ biến của dịch vụ Mobile Banking với số lượng người dùng lớn và tình trạng rủi ro thấp đã làm cho khách hàng không còn e ngại khi sử dụng dịch vụ này Đây là điểm mới mà nghiên cứu đã bổ sung.
Thông qua việc phân tích mô hình ảnh hưởng, tác giả đã đưa ra những ý tưởng quan trọng nhằm hỗ trợ ngân hàng nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ Mobile Banking.
Định hướng chung
❖ Đối với giai đoạn trung và dài hạn, MSB tập trung phát triển trong thời gian tới với 05 trọng tâm chiến lược chính:
➢ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG: Tiếc tục hoàn thiện các gói giải pháp CVP, hoàn thiện mô hình dịch vụ và chăm sóc khách hàng;
Khai thác chuỗi và hệ sinh thái là cách hiệu quả để tận dụng môi trường đối tác, từ đó xây dựng một hệ thống liên kết vững mạnh Điều này không chỉ giúp phát triển mà còn thu hút khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.
➢ NÂNG CAO HIỆU SUẤT BÁN HÀNG: Kết hợp nâng cao chất lượng đội ngũ bán và ứng dụng hệ thống, công cụ, số hoá;
➢ TINH GỌN & SỐ HOÁ: Tái thiết kế hành trình trọn vẹn “từ số 0”, đầu tư nguồn lược số hoá mạnh mẽ đem lại hiệu quả
➢ BIG DATA & PHÂN TÍCH NÂNG CAO: Quản trị dữ liệu xuyên suốt, ứng dụng phân tích nâng cao trong việc đưa ra các quyết định quan trọng
❖ Nền tảng chiến lược năm 2022
➢ Phối hợp với đối tác tư vấn hàng đầu BCG nhằm đẩy nhanh và mạnh hoàn thành chuyển đổi số tại MSB
➢ Xây dựng và phát triển mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Private banking)
➢ Thúc đẩy văn hoá làm việc Agile và phương thức làm việc mới nWOW
➢ Giữ nhịp tiến độ Dự án thay thế hệ thống lõi ngân hàng (corebanking)
➢ Tinh gọn quy trình, nâng cao năng suất của lực lượng bán hàng
❖ Mục tiêu tài chính Định hướng kế hoạch giai đoạn 2022 – 2024:
Nằm trong top 5 ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Ngân hàng MSB đặt mục tiêu tăng tổng tài sản từ 15-17% mỗi năm, tăng vốn chủ sở hữu 30% hàng năm, duy trì tỷ lệ CASA từ 35-40%, và đảm bảo phần trăm dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ đạt tối thiểu 60%.
Doanh thu của công ty ghi nhận mức tăng trưởng 20-30% mỗi năm, trong đó doanh thu từ các khoản phí tăng 30% và doanh thu từ bảo hiểm tăng từ 25-30% hàng năm Lợi nhuận trước thuế cũng có sự tăng trưởng 20-30% mỗi năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp.
Ngân hàng MSB khẳng định rằng chuyển đổi số là chìa khóa giúp các ngân hàng giảm chi phí và tối ưu hóa quy trình, đồng thời là động lực cho sự phát triển tương lai Để thực hiện mục tiêu chuyển đổi số toàn diện, MSB đã khởi xướng dự án hiện đại hóa hệ thống ngân hàng lõi, tập trung vào đổi mới trong lĩnh vực tài chính và ứng dụng công nghệ tiên tiến Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đang triển khai hai dự án quan trọng: số hóa ngân hàng truyền thống và phát triển ngân hàng số trực tuyến - TNEX.
❖ Chiến lược kênh phân phối
Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) đồng thời tối ưu hóa hệ thống dịch vụ ngân hàng, kết hợp với việc sử dụng các kênh ngân hàng tự động Đưa ra chiến lược phù hợp và tăng cường các giải pháp nhằm mang lại sự an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch tại sàn.
Kể từ năm 2019, MSB đã thực hiện một cuộc chuyển mình toàn diện với mục tiêu trở thành ngân hàng thân thiện, tin cậy và hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng đã đổi tên thương hiệu thành MSB, dễ nhớ và dễ đọc hơn so với tên Maritime Bank trước đây Hình ảnh và logo mới được thiết kế hiện đại và sống động hơn, giúp tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu của MSB trong lòng khách hàng.
Định hướng phát triển của dịch vụ Mobile Banking
Chi nhánh Thanh Xuân của MSB đang triển khai chiến lược phát triển hệ thống CNTT nhằm đáp ứng yêu cầu của cuộc cách mạng chuyển đổi số 4.0, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo hoạt động liên tục cho các giao dịch trên Mobile Banking.
Tăng cường lượt giới thiệu và chuyển đổi khách hàng từ giao dịch truyền thống sang nền tảng kỹ thuật số, đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, đang trở thành xu hướng quan trọng trong lĩnh vực tài chính.
Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng cần huấn luyện và đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Việc này giúp nhân viên hướng dẫn khách hàng một cách dễ hiểu, từ đó giảm thiểu khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cần tập trung vào hai mục tiêu chính: giữ chân khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ và triển khai các chiến lược đổi mới để thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ Mobile Banking.
Giải pháp giúp ngân hàng duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Sau khi phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại MSB Thanh Xuân, mặc dù khách hàng đồng ý với các phát biểu của tác giả, nhưng mức độ đánh giá vẫn chưa cao Do đó, tác giả đề xuất một số ý tưởng nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ Mobile Banking, giúp ngân hàng thu hút và duy trì nhiều hơn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Thanh Xuân.
3.2.1 Giải pháp dựa trên nhân tố “Hình ảnh nhà cung cấp”
Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh của nhà cung cấp Một ngân hàng có uy tín và hình ảnh tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó dễ dàng tiếp cận hơn Do đó, các ngân hàng cần triển khai chiến lược quảng bá hình ảnh hiệu quả để tối đa hóa lợi ích, giúp khách hàng nhận biết rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Các ngân hàng cần tích cực tham gia các cuộc thi xây dựng thương hiệu doanh nghiệp nhằm cung cấp thông tin hữu ích về chính sách dịch vụ cho khách hàng Việc này không chỉ giúp xác lập hình ảnh thương hiệu cho từng sản phẩm mà còn khẳng định uy tín và chất lượng của ngân hàng, đồng thời định vị thương hiệu trên thị trường.
Ngân hàng cần chú trọng mở rộng mạng lưới để phát triển thương hiệu và thu hút khách hàng hiệu quả Khi mạng lưới ngân hàng trở nên dày đặc, hình ảnh thương hiệu sẽ lặp đi lặp lại, tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng MSB cần tăng cường quảng bá thương hiệu thông qua các kênh như tờ rơi, áp phích, băng rôn và khẩu hiệu tại các không gian làm việc, văn phòng và sảnh giao dịch để xây dựng văn hóa chuyên nghiệp và hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên đẩy mạnh các chiến dịch tài trợ và gây quỹ cho giáo dục, hỗ trợ các vùng sâu vùng xa, cũng như cứu trợ thiên tai nhằm nâng cao an sinh xã hội và khẳng định giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
3.2.2 Giải pháp dựa trên nhân tố “Kỳ vọng sự hữu ích”
Kỳ vọng sự hữu ích đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải tiến và hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng những lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn.
Chúng tôi cải tiến sản phẩm và nghiệp vụ trên ứng dụng MSB cho khách hàng cá nhân bằng cách tinh giản quy trình, giúp giao dịch trở nên thuận tiện hơn và giảm chi phí Chúng tôi tối ưu dung lượng truy cập và tải về, khắc phục tình trạng kết nối không ổn định và lỗi trong quá trình sử dụng Mục tiêu của chúng tôi là mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, đồng thời cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, kích thích sự ham muốn sử dụng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Nâng cao giá trị thương hiệu và chiến lược Marketing là rất quan trọng, thông qua việc cung cấp thông tin chi tiết về từng sản phẩm đến tay người tiêu dùng Sử dụng các phương tiện truyền thông như mạng xã hội sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về đặc tính, chức năng và lợi ích của Mobile Banking, từ đó nâng cao nhận thức về sản phẩm này.
Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều người chưa nhận thức đầy đủ về điều này Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần triển khai các chiến lược hấp dẫn như tặng quà cho khách hàng mới, tổ chức các chương trình khuyến mại và cung cấp voucher mua sắm khi khách hàng mở tài khoản.
Mobile Banking thành công Qua đó giúp khách hàng thích nghi được nhanh hơn thói quen giao dịch trên Mobile Banking
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Nhận thức sự dễ sử dụng”
Khách hàng luôn mong muốn sự tiện lợi, đơn giản và dễ hiểu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là Mobile Banking Do đó, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm này để đáp ứng nhu cầu của người dùng và mang lại hiệu quả tối ưu.
Thiết kế và chỉnh sửa website chuyên nghiệp, độc đáo và thân thiện với người sử dụng sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm Cấu trúc thông tin hợp lý và dễ nhận biết sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm, đồng thời cung cấp nhiều loại ngôn ngữ để khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Nâng cấp phần mềm và dịch vụ giúp ngăn chặn tình trạng mất thời gian và công sức cho khách hàng khi hệ thống gặp trục trặc Chúng tôi cam kết cung cấp thông báo kịp thời cho khách hàng về sự cố hệ thống hoặc thời hạn bảo trì website, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
Để duy trì kết nối liên tục với khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp và cải thiện các kênh giao tiếp, đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên di chuyển Ngân hàng nên cung cấp hướng dẫn rõ ràng qua văn bản hoặc video giới thiệu về cách sử dụng ứng dụng Mobile Banking, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách hiệu quả Ngoài ra, việc phát tờ rơi hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking cần được thiết kế một cách hấp dẫn và dễ hiểu để thu hút sự chú ý của khách hàng.
3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” Ảnh hưởng xã hội là một nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong mô hình nghiên cứu đề ra, vì vậy tầm quan trọng của việc xây dựng những giải pháp xoay quanh nhân tố này nhằm thu hút khách hàng là cực kỳ cần thiết:
Chi nhánh MSB Thanh Xuân cần đầu tư vào đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thân thiết, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận Nhân viên không chỉ cần chào đón khách hàng một cách nhiệt tình mà còn phải được trang bị kỹ năng giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề hiệu quả Với nền tảng kỹ thuật số, yêu cầu đối với nhân viên ngày càng cao, bao gồm việc hiểu rõ quy trình và áp dụng các điều khoản phù hợp để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng có thể triển khai các chương trình ưu đãi, như gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc tổ chức các trò chơi và phần quà khuyến mại trên ứng dụng Mobile Banking để thu hút sự tham gia của khách hàng.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với cơ quan nhà nước
Chính phủ đang thúc đẩy việc khách hàng tiếp cận dịch vụ thanh toán trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng di động, thông qua việc đầu tư vào hạ tầng băng thông, cải thiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet và giảm chi phí truy cập Đồng thời, chính phủ khuyến khích các ngân hàng tham gia vào các nền tảng cạnh tranh để cung cấp dịch vụ ngân hàng công nghệ số hiệu quả hơn.
Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật để quy định rõ ràng việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đồng thời, những hành vi lợi dụng công nghệ để thực hiện các kế hoạch xấu sẽ bị xử lý nghiêm theo pháp luật.
3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
Trong bối cảnh dịch vụ mua sắm online ngày càng phát triển và sự gia tăng của các sàn thương mại điện tử, ngân hàng cần chủ động kích thích nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như Shopee, Lazada, Tiki, cùng với việc hợp tác với các đại lý cho phép thanh toán qua Mobile Banking.
Liên tục đào tạo chuyên sâu cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mở các lớp tư vấn, hướng dẫn cán bộ ngân hàng trực tiếp điều hành dịch vụ Mobile Banking, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Để thu hút khách hàng mở tài khoản Mobile Banking, cần thúc đẩy chiến lược marketing diện rộng, xây dựng thương hiệu và quảng bá hình ảnh thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Kết luận
Khóa luận "Nhân tố tác động tới quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Hàng Hải MSB chi nhánh Thanh Xuân" đáp ứng đầy đủ kỳ vọng nghiên cứu ban đầu và tương thích với các nghiên cứu trước đó của các tác giả.
Tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết và khái niệm liên quan đến ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bài viết làm rõ các khái niệm cơ bản về lý thuyết hành vi khách hàng, đồng thời phân tích và nghiên cứu các mô hình cùng với những công trình nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực ngân hàng.
Khảo sát tình trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB chi nhánh Thanh Xuân cho thấy, qua việc sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích, có 4 trên 6 nhân tố được xác định có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ Các nhân tố này bao gồm: (1) Hình ảnh nhà cung cấp, (2) Kỳ vọng sự hiệu quả, (3) Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, và (4) Ảnh hưởng xã hội, tất cả đều nhận được phản ứng tích cực từ khách hàng.
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại MSB chi nhánh Thanh Xuân, ngân hàng cần triển khai các giải pháp hiệu quả như cải thiện trải nghiệm người dùng, cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nâng cao bảo mật và hỗ trợ khách hàng 24/7 Đồng thời, việc tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện truyền thông về lợi ích của dịch vụ cũng sẽ góp phần nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 1-2, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
2 Philip Kotler (1997), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB Thành phố
3 Báo cáo thường niên năm 2019-2020-2021 của hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
4 Nguyễn Đình Thọ (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
5 Phan Thị Hồng Nhung, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế, khoá luận tốt nghiệp, Đại học Huế
6 Huỳnh Thị Ngọc Anh, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, 2015
7 TS Hà Nam Khánh Giao, Ths Trần Kim Châu (2020), ‘Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn’, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, số 220 – tháng 9/2020, trang 13-27
8 Ths Phan Đại Thích (2019), ‘Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định sử dụng Mobile Banking’, Tạp chí Ngân hàng, số 1-2019, trang 45-52
1 Ajzen, I (1991), ‘The Theory of Planned Bahavior’, Orrganization Behavior and Human Decision Processes, 50, 179 – 211
2 Davis, F.D., Bagozy, R.P & Warshaw, P.R (1989), ‘User Acceptance of
Computer Technology: A comparison of Two Theoretical Models’, Management
3 Luarn, P., & Lin, H H (2005), ‘Toward an understanding of the bahavioral intention to use moible banking’, Internet Research, 22(2), 142 – 179
4 Gu, J C., Lee, S C., & Suh, Y H (2009) Determinants of behavioral intention to mobile banking Expert Systems with Applications, 36(9), 11605-11616
5 Kazi, A K., & Mannan, M A (2013) Factors affecting adoption of mobile banking in Pakistan: Empirical Evidence International Journal of Research in
6 Wang, Y S., Lin, H H., & Luarn, P (2006), ‘Predicting consumer intention to use mobile service’, Information Systems Journal, 16(2), 157 – 179
7 Zhang, L., Zhu, J., & Liu, Q (2012), ‘A meta-analysis of moible commerce adoption and the moderating effect of culture’, Computers in Human Behavior,
8 Zhou, T J I R (2011) ‘An empirical examination of initial trust in mobile banking’ 21(5): 527 – 540
Một số trang web khác: https://brandinfo.biz/marketing/hanh-vi-mua-cua-nguoi-tieu-dung/144-238-
357.html#:~:text=M%C3%B4%20h%C3%ACnh%20h%C3%A0nh%20vi%20mua%20 c%E1%BB%A7a%20ng%C6%B0%E1%BB%9Di%20ti%C3%AAu%20d%C3%B9ng
%20th%E1%BB%83,ph%E1%BA%A3n%20%E1%BB%A9ng%20c%E1%BB%A7a
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Theo Peter Drucker, khách hàng là nguồn tài sản quý giá nhất, ảnh hưởng đến các quyết định kinh doanh và chiến lược phát triển Việc hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, lập kế hoạch chiến lược, mở rộng thị trường và tăng lợi nhuận Phân loại khách hàng theo các tiêu chí như nhân khẩu học, hành vi và mức độ tham gia giúp doanh nghiệp xác định nhóm mục tiêu một cách hiệu quả Hành vi khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển các chiến lược marketing thành công, từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.