Nghiên cứu nhân tố tác động tới quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng hàng hải msb chi nhánh thanh xuân

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN Sinh viên thực hiện: PHAN BÁ CHIẾN Lớp: K21NHD Khoá học: 2018 – 2021 Mã sinh viên: 21A4010713 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Diệu Hương Hà Nội, Tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014127888881000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN Sinh viên thực hiện: PHAN BÁ CHIẾN Lớp: K21NHD Khoá học: 2018 – 2021 Mã sinh viên: 21A4010713 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Diệu Hương Hà Nội, Tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi hướng dẫn khoa học giảng viên ThS Nguyễn Diệu Hương Các nội dung nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động tới định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Hàng Hải MSB chi nhánh Thanh Xuân” trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá cá nhân thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khố luận tốt nghiệp Hà Nội, tháng năm 2022 Sinh viên thực Phan Bá Chiến ` i LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Học viện Ngân hàng thầy cô giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn vô quý báu cho em suốt bốn năm vừa qua Những kiến thức mà thầy cô truyền đạt tảng vững giúp em vận dụng vào thực tế tạo thêm tự tin cho em hồn thành tốt cơng việc mà theo đuổi Và để hồn thành khoá luận cách tốt nhất, em nhận giúp đỡ tận tình từ phía ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân anh, chị Ngân hàng Chính em cảm ơn anh chị tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập có trải nghiệm tuyệt vời nơi Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn – Th.s Nguyễn Diệu Hương quan tâm, giúp đỡ đồng thời đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình nghiên cứu thực đề tài, giúp em hồn thiện khoá luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho em suốt q trình học tập thực khố luận Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên ngành thời gian, kinh nghiệm thực tiễn thân chưa nhiều nên q trình thực khố luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để khố luận em trở nên hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Sinh viên thực Phan Bá Chiến ii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt SPSS Tiếng Anh Tiếng Việt Statistical Package for the Phần mềm thống kê Social Sciences khoa học xã hội Thương mại cổ phần TMCP Trị số dùng để xem xét KMO Kaiser – Meyer – Olkin thích hợp phân tích nhân tố KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KSV Kiểm soát viên MSB Maritime Commercial Join Stock Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam CN Chi nhánh GĐ Giám đốc Phó GĐ Phó Giám đốc PGD Phịng Giao dịch CASA EFA Current Account Savings Account Tiền gửi khơng kỳ hạn Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám Analysis phá Vốn CSH Vốn chủ sở hữu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu: 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu: 1.6 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 10 1.6.1 Các nghiên cứu nước 10 1.6.2 Các nghiên cứu nước 11 1.6.3 Khoảng trống nghiên cứu: 12 PHẦN CHƯƠNG 13 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.1.1 Khái niệm khách hàng 13 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng 14 1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua khách hàng 14 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng 16 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ mobile banking 18 1.2.2 Một số loại hình dịch vụ mobile banking 19 1.2.3 Các loại hình thái mobile banking 20 1.2.4 Lợi ích việc sử dụng mobile banking 21 iv 1.2.5 Rủi ro việc sử dụng mobile banking 24 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý – TRA 25 1.3.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch – TPB 26 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 27 1.3.4 Mơ hình khuyếch tán đổi – IDT 28 1.3.5 Mô hình thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ - UTAUT 29 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29 CHƯƠNG 38 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MSB 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - máy quản lý 39 2.1.3 Tình hình tài sản - nguồn vốn MSB chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn từ 2019-2021 42 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn từ 2019-2021 46 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH DỤNG DỊCH VỤ M - BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN 50 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu: 50 2.2.2 Đánh giá – kiểm định thang đo 52 2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 62 2.2.4 Đánh giá khách hàng định sử dụng Mobile banking Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân 63 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ, SO SÁNH VÀ ĐÁNH GIÁ VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TỪ TRƯỚC 80 2.3.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng 80 2.3.2 Đánh giá chung 81 CHƯƠNG 83 GIẢI PHÁP GIÚP NGÂN HÀNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN 83 v 3.1 Định hướng phát triển chiến lược hoạt động ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 83 3.1.1 Định hướng chung 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking 85 3.2 Giải pháp giúp ngân hàng trì thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng MSB Thanh Xuân 86 3.2.1 Giải pháp dựa nhân tố “Hình ảnh nhà cung cấp” 86 3.2.2 Giải pháp dựa nhân tố “Kỳ vọng hữu ích” 87 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm nhân tố “Nhận thức dễ sử dụng” 88 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” 89 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Đối với quan nhà nước 90 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 90 3.4 Kết luận 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 95 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 95 PHỤ LỤC 100 KẾT QUẢ XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SPSS 100 vi PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, xu tất yếu q trình chuyển đổi cơng nghệ số cách mạng công nghiệp 4.0 ngày mạnh mẽ đem lại nhiều hội lợi ích với tiềm phát triển cho hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta Cụ thể lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng sản phẩm công nghệ tiên tiến, đa dạng hoá sản phẩm ứng dụng đại, nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại kết tích cực mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh thân ngân hàng Việc thay đổi phát triển phù hợp với xu hướng sứ mệnh vô quan trọng cần thiết ngân hàng công cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khơng muốn bị lạc hậu tụt lại phía sau Hiện nay, thói quen sử dụng tiền mặt phương thức toán chủ yếu người dân Việt Nam, dễ hiểu hình thích toán thật tiện lợi, nhanh gọn tồn từ lâu, trở thành thói quen khó thay đổi sống người dân Bên cạnh đó, người chưa thực tin tưởng, e dè sử dụng dịch vụ toán thiết bị điện thoại nên việc ngân hàng muốn hướng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tốn online cần phải đưa biện pháp cải thiện Cùng với đó, năm từ 2020 đến nay, việc định hướng khách hàng sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt trở nên cấp thiết trú trọng hết Nguyên nhân Covid 19 ảnh hưởng lớn đến kinh tế giới, hình thức lây nhiễm chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với người bệnh qua đồ vật mà người bệnh sử dụng Nói cách khác, việc sử dụng sản phẩm online biện pháp nhằm giảm thiểu khả lây bệnh, vừa bảo vệ thân góp phần bảo vệ cộng đồng Do đó, tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu lớn Chính phủ Ngân hàng Nhà nước quan tâm Mobile – Banking trở thành dịch vụ quan trọng ngân hàng mà số lượng sử dụng điện thoại thông minh ngày tăng lên Để chắn cho thành công Mobile Banking, việc cần làm ngân hàng lúc phải cung cấp hệ thống mạnh mẽ, tin cậy đem lại nhiều trải nghiệm tiện ích đa dạng, khiến khách hàng nhận việc sử dụng Mobile- Banking đem lại cho họ nhiều lợi ích hình thức thơng thường Trong xu đó, ngân hàng MSB tích cực hồn thiện khuyến khích khách hàng chuyển sang hình thức tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ trực tuyến mà ngân hàng đem lại Xuất phát từ vấn đề trên, đề tài nghiên cứu “Nhân tố tác động tới định sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Hàng Hải MSB chi nhánh Thanh Xuân” qua đưa đánh giá giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng MSB, nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đem lại hài lòng cho khách hàng cũ ngân hàng 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đưa giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân, quận Thanh Xuân thành phố Hà Nội 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ?