Sau kết quả phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại MSB Thanh Xuân, mặc dù kết quả nhận được từ phiếu trả lời của khách hàng là tương đối đồng ý với những phát biểu của tác giả nhưng sự đánh giá của khách hàng đối với những phát biểu đó trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking vẫn còn chưa cao, do vậy tác giả xin đưa ra một số ý tưởng nhằm cải thiện chất lượng và độ hiệu quả của dịch vụ Mobile Banking để từ đó giúp ngân hàng duy trì và thu hút nhiều hơn các khách hàng cá nhân biết đến và sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MSB chi nhánh Thanh Xuân như:
3.2.1. Giải pháp dựa trên nhân tố “Hình ảnh nhà cung cấp”
Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking bị ảnh hưởng mạnh nhất bởi nhân tố Hình ảnh nhà cung cấp, một ngân hàng có hình ảnh tốt, uy tín luôn đem lại sự tin tưởng cho khách hàng và từ đó dễ dàng tiếp cận được khách hàng hơn. Do vậy, ngân hàng cần phải có những chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh của mình tốt hơn, tối đa hoá lợi ích khiến khách hàng biết đến những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng:
Các ngân hàng nên tham gia nhiều hơn vào các cuộc thi xây dựng thương hiệu doanh nghiệp để cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích về chính sách dịch vụ. Ngoài việc xác lập hình ảnh thương hiệu đối với từng hàng hóa, việc triển khai thành công các sản phẩm, dịch vụ cũng đem lại cho ngân hàng sự khẳng định về uy tín, chất lượng và định vị thương hiệu ngân hàng trên thị trường .
Cùng với việc phát triển thương hiệu thì ngân hàng cũng nên chú trọng việc mở rộng mạng lưới vì đây cũng là hoạt động tích cực đem lại hiệu quả tốt trong việc thu hút và tìm kiếm khách hàng. Khi mức độ phủ sóng mạng lưới của ngân hàng trở nên dày đặc hơn, khách hàng sẽ dễ bị thu hút bởi những hình ảnh mà lặp đi lặp lại, nó để lại ấn tượng sâu trong tâm trí khách hàng, khiến khách hàng muốn sử dụng và trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng MSB cần mở rộng các kênh quảng cáo, tờ rơi, áp phích, băng rôn, khẩu hiệu đến không gian làm việc,văn phòng, sảnh giao dịch để tạo dựng văn hóa chuyên nghiệp và hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Thúc đẩy các chiến dịch tài trợ gây quỹ khuyến học, trợ giúp vùng sâu vùng xa, ủng hộ các vùng bị thiên tai, bão lụt, xây dựng công trình tập thể nhằm cải thiện an sinh xã hội và nâng tầm giá trị của mình trong mắt khách hàng.
3.2.2. Giải pháp dựa trên nhân tố “Kỳ vọng sự hữu ích”
Kỳ vọng sự hữu ích là nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng nên việc ngân hàng dựa vào đây để có những sự cải tiến cũng như hoàn thiện dịch vụ mang lại được những lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn:
Cải tiến các sản phẩm và nghiệp vụ trên APP MSB cho khách hàng cá nhân, tinh giảm các quy trình khiến chúng trở nên thuận tiện, giảm chi phí giao dịch, tối ưu dung lượng khi truy cập hay tải về, khắc phục tình trạng kết nối không ổn định, hoặc lỗi các bước trong khi sử dụng nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời đồng thời cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng qua đó kích thích sự ham muốn sử dụng cũng như đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
Nâng cao giá trị thương hiệu cũng như chiến lược Marketing, cung cấp thông tin một cách đầy đủ và chi tiết về từng sản phẩm đến tay người tiêu dùng thông qua các phương tiện đại chúng cụ thể như các trang mạng xã hội, … từ đó việc hiểu các đặc tính, chức năng của Mobile Banking, phương thức hoạt động, ích lợi mà sản phẩm này đem lại sẽ được khách hàng nhận thức một cách rõ nét nhất.
Mobile Banking đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích nhưng có những khách hàng chưa nhận ra được, để hướng khách hàng về những tiện ích đem lại, ngân hàng cần có những chiến lược thu hút như: tạo thêm nhiều quà tặng cho khách hàng mới hay có những chương trình khuyến mại, voucher mua sắm khi khách hàng mở tài khoản
Mobile Banking thành công. Qua đó giúp khách hàng thích nghi được nhanh hơn thói quen giao dịch trên Mobile Banking.
3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Nhận thức sự dễ sử dụng”
Sự tiện lợi, đơn giản, dễ hiểu nhưng đem lại nhiều hiệu quả là điều mà khách hàng luôn mong muốn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng và nâng cao hơn nữa sản phẩm này của mình:
Thiết kế, chỉnh sửa Website chuyên nghiệp hơn, độc đáo hơn, thân thiện hơn với người sử dụng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng vào sản phẩm của mình. Sử dụng cấu trúc phù hợp để trình bày thông tin, dễ dàng nhận biết, dễ dàng tìm kiếm bên cạnh đó có thêm nhiều loại ngôn ngữ để việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Nâng cấp phần mềm, dịch vụ tránh xảy ra hiện tượng mất thời gian và công sức của khách hàng khi hệ thống gặp trục trặc, không thể hoạt động một cách liên tục được.
Ngay lập tức đưa ra những thông báo kịp thời cho khách hàng khi hệ thống gặp sự cố hay đến thời hạn bảo trì trang Web để khách hàng có thể chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
Tiếp theo, việc đảm bảo duy trì kết nối giữa khách hàng và ngân hàng 24/24 là vô cùng quan trọng khi có những khách hàng là đối tượng thường xuyên phải di chuyển nên ngân hàng phải chủ động trong việc nâng cấp và cải thiện các kênh kết nối với khách hàng.
Để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hiệu quả thì ngân hàng nên hướng dẫn khách hàng thông qua các văn bản soạn thảo hay quay video giới thiệu về các bước thao tác trên app Mobile Banking của ngân hàng. Các hình thức khác như phát tờ rơi hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng thiết kế dễ hiểu theo cách độc đáo, hấp dẫn, sinh động để thu hút được sự chú ý của khách hàng.
3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
Ảnh hưởng xã hội là một nhân tố có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong mô hình nghiên cứu đề ra, vì vậy tầm quan trọng của việc xây dựng những giải pháp xoay quanh nhân tố này nhằm thu hút khách hàng là cực kỳ cần thiết:
MSB chi nhánh Thanh Xuân cần đào tạo bài bản và chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên để thiết lập mối quan hệ bền vững với những khách hàng thân thiết, những người có thể mang lại lợi nhuận tối. chào đón khách hàng một cách niềm nở mà còn phải được đào tạo để giải đáp thắc mắc cũng như xử lý vấn đề cho khách hàng. Vì triển khai trên nền tảng kỹ thuật số nên có những yêu cầu khá cao cho nhân viên đó là không những biết mà còn phải hiểu rõ về các quy trình, khi nào thì áp dụng các điều khoản cho phù hợp và làm cách nào để khiến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng trở nên hiệu quả. Các ngân hàng cũng có thể triển khai thêm các ưu đãi, chẳng hạn như đến sinh nhật của khách hàng thì ngân hàng sẽ gửi những lời chúc tốt đẹp, hoặc tạo thêm nhiều phần quà khuyến mại như voucher mua sắm, các trò chơi trên nền tảng APP Mobile Banking để thu hút khách hàng tham gia.
Có những chiến lược hiệu quả trong chăm sóc khách hàng như phỏng vấn hay thu nhập ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình, qua đó đảm bảo sản phẩm và dịch vụ luôn được cải tiến theo những mong muốn cũng như kỳ vọng của khách hàng, khiến khách hàng ngày càng hài lòng hơn về sản phẩm và dịch vụ.
Mỗi khách hàng đều sẽ trở thành một kênh giới thiệu của ngân hàng, vừa không tốn nhiều chi phí mà lại đạt được sự hiệu quả cao nên việc tích cực khai thác kênh phân phối này để đem lại thêm nhiều nguồn khách hàng khác chính là hướng đi đúng đắn của ngân hàng. Bằng cách sử dụng các trang mạng xã hội phổ biến FaceBook, Zalo,
…. Hay các Website khác, tạo các chương trình quảng cáo mời khách mời là những người có sức ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.