2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH DỤNG DỊCH VỤ M - BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.2.4. Đánh giá của khách hàng về quyết định sử dụng Mobile banking của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
Đối với nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân MSB chi nhánh Thanh Xuân, sau những phân tích và đánh giá của tác giả cho từng nhóm khách hàng bằng cách xử lý và phân tích dữ liệu kết quả từ cuộc khảo sát. Tiếp đến, khoá luận sẽ thực hiện kiểm định One Sample T-Test với mục đích so sánh xếp hạng trung bình với
những đánh giá nhận được cho từng nhóm yếu tố với xếp hạng tổng thể. Việc kiểm định 1 phía được tác giả lựa chọn để làm rõ hơn những đánh giá cho từng nhóm nhân tố.
Giả thuyết:
H0: Đỏnh giỏ nhận được ở mức trung bỡnh à = 3 H1: Đỏnh giỏ nhận được lớn hơn mức trung bỡnh à > 3
2.2.4.1.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Hình ảnh nhà cung cấp Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hình ảnh nhà cung cấp
Tiêu chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%)
IS1 0 0 5 3,6 19 13,9 80 58,4 33 24,1
IS2 0 0 3 2,2 31 22,6 78 56,9 25 18,2
IS3 0 0 5 3,6 17 12,4 80 58,4 35 25,5
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test về Hình ảnh nhà cung cấp One Sample T-test
Test Value = 3
Giá trị trung bình Sig.(2-tailed)
IS1 4,029 0,000
IS2 3,912 0,000
IS3 4,058 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Từ kết quả phân tích ở bảng 2.11 có thể thấy các biến thuộc nhóm nhân tố Hình ảnh nhà cung cấp – IS đều có Sig. < 0,05. Giả thiết H0 bị bác bỏ thay vào đó giả thuyết H1 được chấp nhận với độ tin cậy 95%. Các biến này có giá trị trung bình đều > 3,9 và cao hơn mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng nhận thức và đánh giá tốt về thương hiệu mà ngân hàng nang đến cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn có sự chưa thống nhất trong những đánh giá của khách hàng. Cụ thể đó là:
Khách hàng thể hiện sự đồng thuận cao nhất với 2 phát biểu: “Tôi có ấn tượng tốt về ngân hàng cung cấp dịch vụ này” với 80 lượt đồng ý (tương ứng với 58,4%), 33 lượt rất đồng ý (24,1%), trung bình đánh giá = 4,029. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng, thu hút bởi hình ảnh mà ngân hàng đem lại. Và phát biểu: “Uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ M-banking tốt giúp tôi an toàn sử dụng” với 80 phiếu trả lời đồng ý (tương ứng với 58,4%), 35 lượt rất đồng ý (tương ứng 25,5%).
Phát biểu: “Ngân hàng cung cấp dịch vụ này có hình ảnh tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác” cũng được khách hàng đánh giá cao với 78 lượt đồng ý (tương ứng với 56,9%), 25 lượt rất đồng ý (tương ứng với 18,2%).
Qua đây, dễ dàng cho việc nhận thấy khách hàng có nhận thức sâu sắc với hình ảnh và uy tín của ngân hàng để quyết định sử dụng. Mặc dù được phần lớn đánh giá tốt
về hình ảnh của ngân hàng nhưng vẫn còn những đánh giá kém của khách hàng cụ thể là 5 lượt đánh giá không đồng ý chiếm gần 4% lượng khách hàng tham gia khảo sát.
Bên cạnh đó, lượng khách hàng trung lập cũng nhận về khá nhiều phiếu trả lời, với phát biểu thứ nhất nhận về 19 phiếu chiếm 13,9%, phát biểu thứ 2 nhận về 31 phiếu trả lời chiếm 22,6% và phát biểu thứ 3 nhận về 17 phiếu trả lời chiếm 12,4%. Điều này cho thấy dịch vụ Mobile Banking của MSB Thanh Xuân vẫn chưa thu hút và để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng. Ngân hàng cần có chiến lược quảng bá hình ảnh rõ ràng hơn nhằm khẳng định vị thế của mình đối vs khách hàng từ đó mới thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
2.2.4.1.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Kỳ vọng hiệu quả Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Kỳ vọng hiệu quả Tiêu
chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%)
EE1 2 1,5 6 4,4 7 5,1 55 40,1 67 48,9
EE2 1 0,7 3 2,2 12 8,8 42 30,7 79 57,7
EE3 0 0 0 0 4 2,9 39 28,5 94 68,6
EE4 0 0 1 0,7 7 5,1 53 38,7 76 55,5
EE5 0 0 1 0,7 10 7,3 50 36,5 76 55,5
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Bảng 2.13 : Kiểm định One Sample T-test về Kỳ vọng hiệu quả One Sample T-test
Test Value = 4
Giá trị trung bình Sig.(2-tailed)
EE1 4,307 0,000
EE2 4,423 0,000
EE3 4,657 0,000
EE4 4,489 0,000
EE5 4,467 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Tổng hợp số liệu điều tra ở bảng 2.13 về nhóm biến nhân tố “Kỳ vọng sự hiệu quả - EE” ta thấy các biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Với độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 bị bác bỏ thay vào đó giả thuyết H1 được chấp nhận. Trung bình đánh giá nhận được có giá trị > 4,3 tức là cao hơn mức đồng ý đề ra rất nhiều. Có thể thấy khách hàng đánh giá rất tốt và kỳ vọng nhiều vào hiệu quả mà dịch vụ Mobile Banking đem lại. Nhưng vẫn có sự chưa thống nhất trong những đánh giá thu về. Cụ thể:
Khách hàng thể hiện sự đồng ý cao nhất với phát biểu: “M-Banking giúp tôi thanh toán nhanh hơn – EE3” với 94 phiếu trả lời rất đồng ý (tương ứng với 68,6%), 39 phiếu trả lời đồng ý (tương ứng với 28,5%), trung bình là 4,657. Điều này cho thấy thời gian giao dịch và thanh toán là thứ mà khách hàng luôn luôn đặt nhiều sự kỳ vọng. Việc sử dụng Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch thanh toán nhanh hơn cùng với đó bỏ qua được các thủ tục giấy tờ phức tạp khiến cho việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn.
Tiếp theo đó là phát biểu thứ 2: “Sử dụng dịch vụ M-Banking giúp tiết kiệm thời gian của tôi” cũng thu được đánh giá rất cao với 79 đánh giá rất đồng ý (tương ứng với
57,7%) và 42 đánh giá đồng ý (30,7%), mức độ đánh giá trung bình 4,423 cao hơn mức trung lập. Điều này chứng tỏ khách hàng cũng rất quan tâm về việc thời gian của mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Hai nhận định 4: “Tôi có thể sử dụng dịch vụ M-Banking ở mọi lúc, mọi nơi” và nhận định 5: “Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ M-Banking mang lại nhiều lợi ích cho tôi” đều thu được kết quả đánh giá là tương đồng nhau với cùng 76 lượt đánh giá rất đồng ý (tương ứng 55,5%), 53 lượt đánh giá đồng ý (tương ứng với 38,7%) đối với phát biểu 4 và 50 lượt đánh giá đồng ý (tương ứng với 36,5%) đối với phát biểu 5. Cho thấy hai quan điểm này nhận được sự đồng ý cao của khách hàng bởi đây chính là những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng nhận được khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
Cuối cùng là phát biểu 1: “Sử dụng M-Banking khiến hoạt động ngân hàng của tôi hiệu quả hơn” nhận được 67 đánh giá rất đồng ý (tương ứng với 48,9%) và 55 lượt đánh giá đồng ý (tương ứng với 40,1%). Việc nhận được đánh giá cao như vậy từ khách hàng cũng cho thấy rằng lợi ích Mobile Banking đem lại đang ngày càng rõ nét hơn, việc giao dịch được thực hiện với một chiếc Smartphone có kết nối Internet ngày càng dễ dàng, không chỉ vậy khách hàng còn liên tục theo dõi và quản lý được lịch sử giao dịch mà không cần ra trực tiếp ngân hàng.
Mặc dù nhận được phần lớn đánh giá tốt về sự hiệu quả và hữu ích của Mobile Banking nhưng vẫn còn một số ít khách hàng không đồng ý cũng như đang chưa hiểu rõ và phân vân về sự hiệu quả mà Mobile Banking đem lại. Tổng số lượng khách hàng lựa chọn các câu trả lời không đồng ý và rất không đồng ý là trên 10 bình chọn chiếm 1 lượng khá nhỏ chỉ từ 0,7% đến 4,4% lượng khách hàng tham gia khảo sát. Còn lượng khách hàng trung lập nhận được phiếu đánh giá từ 7 đến 14 phiếu giao động từ 5,1% - 8,8% trên tổng số phiếu khảo sát nhận về. Cho thấy dịch vụ Mobile Banking của MSB Thanh Xuân vẫn chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách hàng do đó ngân hàng cần có các phương án đa dạng hoá chất lượng nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ tiện ích
2.2.4.1.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự dễ dàng sử dụng Tiêu
chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Số lượng
(%) Số lượng
(%) Số lượng
(%) Số lượng
(%) Số lượng
(%)
EU1 0 0 1 0,7 4 2,9 89 65 43 31,4
EU2 3 2,2 2 1,5 11 8,0 77 56,2 44 32,1
EU3 2 1,5 2 1,5 9 6,6 86 62,8 38 27,7
EU4 0 0 4 2,9 8 5,8 85 62 40 29,2
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Bảng 2.15 : Kiểm định One Sample T-test về Nhận thức sự dễ dàng sử dụng One Sample T-test
Test Value = 4
Giá trị trung bình Sig.(2-tailed)
EU1 4,270 0,000
EU2 4,146 0,000
EU3 4,139 0,000
EU4 4,175 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Kết quả phân tích thu được ở bảng 2.15, các biến quan sát đều cho giá trị Sig. <
0,05. Vì vậy, giả thuyết H0 bị bác bỏ thay vào đó giả thuyết H1 được chấp nhận hay nhóm nhân tố “Nhận thức sự dễ sử dụng- EU” nhận được đánh giá cao hơn mức trung bình đề ra từ khách hàng.
Qua bảng phân tích 2.14 ta có thể thấy rõ là tổng số phiếu trả lời nhận về đánh giá rất đồng ý và đồng ý của cả 4 phát biểu tương ứng với 4 biến quan sát EU1, EU2, EU3, EU4 đều lớn hơn 77 phiếu và chiếm từ 56,2% trở lên trên tổng số khách hàng tham gia điền vào phiếu trả lời. Điều này cho ta thấy rằng việc ngân hàng đã đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng đó là tạo ra một sản phẩm dịch vụ đem lại sự thuận tiện và dễ dàng sử dụng . Cụ thể:
Khảo sát khách hàng tham gia đều thể hiện rằng việc sử dụng Mobile Banking là rất dễ dàng đối với họ qua kết quả mà tác giả nhận được từ phát biểu 1: “Học cách sử dụng M-Banking là dễ dàng – EU1” với 89 phiếu trả lời đồng ý (tương ứng với 65%) và 43 phiếu trả lời đồng ý (tương ứng với 31,4%).
Tiếp theo đó là 2 phát biểu (1): “Các thao tác thực hiện trên M-Banking rõ ràng, dễ hiểu – EU3”, (2): “Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ M-Banking khá dễ dàng đối với tôi – EU4” có mức đánh giá trung bình lần lượt là 4,139 và 4,175 cao hơn rất nhiều so với mức đề ra. Khách hàng đều cảm nhận rằng các thao tác trên dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng xây dựng đều rất dễ dàng và dễ hiểu. Cho thấy công tác hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng đang thực hiện là rất tốt.
Phát biểu “ Rất dễ dàng trong việc ghi nhớ cách vận hành dịch vụ M-Banking – EU2” nhận được 77 phản hồi đồng ý (tương ứng với 56,2%), 44 phản hồi rất đồng ý (tương ứng với 32,1%) và trung bình đánh giá = 4,146 cùng với đó là 11 phản hồi trung lập chiếm 8% tổng số phiếu khảo sát. Có thể thấy rằng các thao tác trong Mobile Banking của ngân hàng khá là dễ nhớ đối với mọi đối tượng cả người già và người trẻ.
Đây là một ưu điểm tốt của ngân hàng và cần phát huy.
Tỷ lệ đánh giá từ khách hàng ở 3 mức độ rất không đồng ý, không đồng ý và trung lập tập trung chủ yếu vào 2 phát biểu: “Rất dễ dàng trong việc ghi nhớ cách vận hành dịch vụ M-Banking – EU2” và “Các thao tác thực hiện trên M-Banking rõ ràng, dễ hiểu – EU3”. Điều này có rất dễ hiểu vì trong các phiếu trả lời nhận từ khách hàng thì có nhiều người thuộc nhóm tuổi từ 40 đến trên 50 tuổi. Vì vậy việc gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của nhóm này sẽ cao hơn. Chính vì thế nhiệm vụ của ngân hàng là đưa ra những biện pháp nâng cao sự thành thạo cùng với đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của mình.
2.2.4.1.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Ảnh hưởng xã hội Bảng 2.16: Tổng hợp đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Ảnh hưởng
xã hội Tiêu
chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%) Số
lượng (%)
XH1 1 0,7 8 5,8 23 16,8 85 62 20 14,6
XH2 - - 3 2,2 27 19,7 89 65 18 13,1
XH3 - - 5 3,6 27 19,7 86 62,8 19 13,9
XH4 - - 3 2,2 18 13,1 89 65 27 19,7
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Ảnh hưởng xã hội One Sample T-test
Test Value = 3
Giá trị trung bình Sig.(2-tailed)
XH1 3,839 0,000
XH2 3,891 0,000
XH3 3,869 0,000
XH4 4,022 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Kết quả phân tích thu được từ bảng 2.17 giá trị Sig. của các biến quan sát đều <
0,05. Vì vậy, giả thuyết H0 bị bác bỏ thay vào đó giả thuyết H1 được chấp nhận hay mức độ khách hàng cho đánh giá tốt là cao hơn mức trung lập. Tác động của nhân tố Ảnh hưởng xã hội là tương đối lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại MSB chi nhánh Thanh Xuân.
Kết quả bảng 2.16 cho thấy chỉ nhận được 1 khách hàng trả lời rất không đồng ý hay nói cách khác là đánh giá kém về nhân tố này. Qua đó cũng phản ánh được tầm ảnh hưởng của môi trường xung quanh nói riêng và những người có liên quan tới khách hàng nói chung. Hơn 80% tổng lượt đánh giá nhận về từ khách hàng trả lời phiếu khảo sát là ở mức độ đồng ý và rất đồng ý. Cụ thể:
Với 2 phát biểu: “Những người quen với tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M- Banking – XH2” và “Hầu hết những người xung quanh tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên việc sử dụng M-Banking là cần thiết – XH4” đều thu được đánh giá tại mức 4 và 5 cao nhất lần lượt với 107 và 116 lượt, trung bình đánh giá ghi nhận được là
này. Do đó, nắm bắt và phát triển nhằm đưa ra các chính sách Marketing phù hợp thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là nhiệm vụ của ngân hàng.
Khách hàng cũng phản ứng tương đối cao với 2 phát biểu còn lại là: “Những đánh giá trên mạng xã hội khiến tôi nghĩ rằng nên sử dụng dịch vụ M-Banking – XH1” và phát biểu: “Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ M-Banking – XH3” với trung bình đánh giá nằm trong khoảng từ 3,839 đến 3,869.
Qua số liệu này ngân hàng có thể có những hướng đi mới phù hợp hơn để củng cố và tạo vị trí cạnh tranh vững chắc trên thị trường.
2.2.4.1.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng Tiêu
chí
Mức độ đồng ý Rất không
đồng ý
Không đồng
ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Số
lượng
(%) Số lượng
(%) Số lượng
(%) Số lượng
(%) Số lượng
(%)
QD1 1 0,7 5 3,6 14 10,2 88 64,2 29 21,2
QD2 - - 5 3,6 19 13,9 88 64,2 25 18,2
QD3 - - 9 6,6 19 13,9 80 58,4 29 21,2
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Quyết định sử dụng One Sample T-test
Test Value = 3
Giá trị trung bình Sig.(2-tailed)
QD1 4,015 0,000
QD2 3,971 0,000
QD3 3,942 0,000
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu) Bảng 2.19 cho kết quả, giá trị mức ý nghĩa Sig. của nhóm biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng – QĐ” đều < 0,05 do đó giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ thay vào đó giả thuyết H1 sẽ được chấp nhận. Trung bình đánh giá nhận về đều > 3,9 cao hơn mức trung lập.
Việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MSB Thanh Xuân được khách hàng phản hồi ở mức cao.
Cả 3 phát biểu: “Tôi có ý định sử dụng M-Banking trong thời gian tới – QD1”,
“Tôi vẫn sẽ sử dụng M-Banking trong thời gian tới – QD2” và “Tôi có ý định giới thiệu dịch vụ M-Banking cho người khác trong thời gian tới – QD3” đều nhận về được rất nhiều phản hồi tích cực, trên 90 % khách hàng trả lời là đồng ý và rất đồng ý trong tổng số phiếu trả lời nhận về. Trong đó 2 phát biểu QD1 và QD2 là cao nhất lần lượt là 29 và 25 phiếu trả lời rất đồng ý (tương ướng với 21,2% và 18,2%) cùng với đó là 88 phiếu trả lời đồng ý (tương ứng với 64,2%). Việc khách hàng có ấn tượng tốt và muốn sử dụng, cùng với đó là những khách hàng đang sử dụng vẫn có ý định đồng hành cùng ngân hàng trong thời gian tới. Đây là một thành công lớn của ngân hàng và cần phải tiếp tục duy trì và phát huy.
Tuy phát biểu “Tôi có ý định giới thiệu dịch vụ M-Banking cho người khác trong thời gian tới – QD3” nhận được mức đánh giá thấp hơn từ khách hàng so với 2 phát
biểu còn lại nhưng với trung bình đánh giá = 3,942 và không có đánh giá nào ở mức độ rất không đồng ý thì vẫn có thể coi như nhận định này thu được đánh giá tốt từ khách hàng. Ngân hàng nên có những chiến lược nhằm thức đẩy hình ảnh của mình tốt hơn nữa vì việc giới thiệu của khách hàng cho những người khác cũng là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của mình rất phổ biến và đem lại nhiều thu nhập cho ngân hàng.
2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng Mobile banking giữa các nhóm khách hàng
2.2.4.2.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính nhóm khách hàng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Sample T-test Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
H1: Có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
Bảng 2.20: Kiểm định Independent Sample T-test về quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking giữa các nhóm khách hàng theo giới tính.
Kiểm định Levene’s
Kiểm định t
F Sig. T Df Sig.(2-tailed)
QD Phương sai bằng nhau thoả mãn
0,180 0,672 - 0,928 135 0,355 Phương sai bằng
nhau không thoả mãn
- 0.928 133,838 0,355
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu)