Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên

Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ‘ THÁI NGUYÊN - 2015 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Triệu Đức Hạnh THÁI NGUYÊN - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân thực dựa sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thơng qua q trình nghiên cứu khảo sát dẫn dắt khoa học TS.Triệu Đức Hạnh Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tế kinh nghiệm công tác thân Các kết nghiên cứu luận văn chưa tác giả công bố hình thức Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS Triệu Đức Hạnh, giáo viên hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Ngun để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý hoạt động cho vay tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 1.1.5 Nâng cao chất lượng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 18 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 19 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý hoạt động cho vay tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 27 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại số nước giới 27 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên 31 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 42 3.1.2 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 51 3.2.1 Các sách cho vay dành cho khách hàng cá nhân BIDV Thái Nguyên 51 3.2.2 Các sản phẩm cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên 55 3.2.3 Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên 62 3.2.4 Thực trạng hoạt động Marketing dành cho tín dụng cá nhân 64 3.2.5 Thực trạng cho vay KHCN NHTMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên 65 3.3 Kết khảo sát đánh giá hoạt động cho vay KHCN NHTMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) chi nhánh Thái Nguyên 71 3.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 71 3.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 74 3.3.3 Kết phân tích đánh giá quan điều tra hoạt động tín dụng cá nhân thơng qua khảo sát sử dụng phân tích định tính 75 3.3.4 Kết phân tích hồi quy 79 v 3.4 Đánh giá chung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 84 3.4.1 Những kết đạt 84 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 86 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 93 4.1 Quan điểm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 93 4.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 93 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý cho vay KHCN NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 96 4.3.1 Nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ cung ứng 96 4.3.2 Nhóm giải pháp tổ chức nhân 97 4.3.3 Nhóm giải pháp cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm 101 4.3.4 Nhóm giải pháp quy trình, phương pháp, cơng cụ thẩm định cho vay, xét duyệt quản lý chất lượng tín dụng 104 4.4 Kiến nghị 110 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 110 4.4.2 Kiến nghị quan có thẩm quyền khác 110 4.4.3 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 117 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp GTCG : Giấy tờ có giá ICBC : Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch STK : Sổ tiết kiệm SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TSĐB : Tài sản đảm bảo VNĐ : Việt Nam đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 44 Bảng 3.2 Hệ số an toàn vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 3.3 Hệ thống mạng lưới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2013 48 Bảng 3.4 Tiêu thức Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV 49 Bảng 3.5 Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV Thái Nguyên 49 Bảng 3.6: Tỷ lệ cho vay/TSĐB theo sách tín dụng BIDV 53 Bảng 3.7 Dư nợ cho vay KHCN BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011- 2013 66 Bảng 3.8: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN chủ yếu BIDV Thái Nguyên theo sản phẩm giai đoạn 2011 - 2013 67 Bảng 3.9: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011- 2013 69 Bảng 3.10: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2011 - 2013 70 Bảng 3.11: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 71 Bảng 3.12 Thống kê thông tin cán nhân viên điều tra 72 Bảng 3.13 Thống kê thông tin khách hàng điều tra 73 Bảng 3.14 Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo khách hàng 74 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo cán nhân viên 75 Bảng 3.16 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng thơng qua yếu tố Cơ chế, sách tín dụng 76 Bảng 3.17.Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 77 Bảng 3.18.Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố đội ngũ cán 77 Bảng 3.19 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố Công nghệ 78 Bảng 3.20.Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố sách marketing 78 Bảng 3.21 Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng 79 Bảng 4.1: Một số tiêu kế hoạch cho vay KHCN năm 2014 BIDV Thái Nguyên 96 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 43 Hình 3.2 Vị BIDV ngành ngân hàng 31/12/2013 45 Hình 3.3 Giá trị cốt lõi BIDV 47 Hình 3.4: Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV Thái Nguyên 50 Hình 3.5: Cơ cấu khách hàng cấu dư nợ BIDV Thái Nguyên 51 Hình 4.1: Mơ hình tổ chức nhân trung tâm tín dụng KHCN 98 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2007) Thơng tư số 111/2007/TT-BTC ngày 12/9/2007 việc hướng dẫn quy chế quản lý tài Ngân hàng Phát triển Việt Nam; Nguyễn Xuân Dương (2012), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Nguyễn Đăng Đờn (2003), Tín dụng - Ngân hàng Nhà xuất Thống kê Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), "Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường", Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Học viện ngân hàng Giải pháp sử lý nợ xấu tiến trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt Nam (2003) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Triều Đức Mạnh (2009), Luận văn thạc sỹ kinh tế“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6” 10 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011, Thái Nguyên 11 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012, Thái Nguyên 12 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013, Thái Nguyên 13 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - NXB Phương Đông (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu hội thảo khoa học 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015 116 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Bản cáo bạch, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Nghị 321 phê duyệt áp dụng cẩm nang nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tái lần thứ nhất, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2011, Thái Nguyên 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012, Thái Nguyên 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013, Thái Nguyên 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2013), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên 21 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 22 Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 23 Các báo điện tử: http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.thainguyen.gov.vn http://www.vcb.com.vn http://www.vietinbank.vn 117 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( )  Nam Từ 40 - 60 ( )  Nữ Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp Công, viên chức ( ) Kinh doanh tự ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) 4- Trình độ : THPT ( ) Trung cấp, Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Sau đại học ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mà Ơng/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Khoảng Mức đánh giá Luôn 4.20 - 5.00 Rất tốt Thường thường 3.40 - 4.19 Tốt Thỉnh thoảng 2.60 - 3.39 Trung bình Hiếm 1.80 - 2.59 Yếu Không 1.00 - 1.79 Kém 118 TT Tiêu chí II.1 Cơ chế, sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán 13 Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chun mơn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tư vấn tốt II.4 Công nghệ 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 19 Tính bảo mật tuyệt đối Đánh giá Thực trạng 119 TT Tiêu chí 20 Cơng nghệ đại, đa dạng II.5 Chính sách marketing 21 Ngân hàng có chương trình khuyến khích Đánh giá Thực trạng khách hàng cá nhân vay tín dụng 22 Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng 23 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật 24 Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng 25 Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng II.6 Thỏa mãn khách hàng cho vay cá nhân Tôi tiếp tục vay vốn Ngân hàng Tôi giới thiệu bạn bè tới vay vốn Ngân hàng Tơi hài lịng dịch vụ Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà 120 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( )  Nam Từ 40 - 60 ( ) 2- Vị trí cơng tác (đối với nhân viên ngân hàng)  Nữ Trên 60 ( ) Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Đại học ( ) Trung cấp, Cao đẳng ( ) Sau đại học ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Khoảng Mức đánh giá Luôn 4.20 - 5.00 Rất tốt Thường thường 3.40 - 4.19 Tốt Thỉnh thoảng 2.60 - 3.39 Trung bình Hiếm 1.80 - 2.59 Yếu Không 1.00 - 1.79 Kém TT II.1 Tiêu chí Cơ chế, sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt Đánh giá Thực trạng 121 TT Tiêu chí II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Địa điểm giao dịch thuận tiện 11 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Công nghệ 12 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 13 Tính bảo mật tuyệt đối 14 Cơng nghệ đại, đa dạng II.4 Chính sách marketing 15 Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín dụng 16 Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng q, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng 17 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật 18 Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng 19 Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng Đánh giá Thực trạng 122 TT II.5 Tiêu chí Đánh giá Thực trạng Thỏa mãn nhân viên hoạt động cho vay cá nhân Tôi tin có nhiều khách hàng vay vốn Tôi cố gắng nâng cao doanh số thân Các quy trình, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà 123 Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Cơ chế, sách tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt 7.3917 7.3845 7.5417 7.1167 7.5250 7.512 2.829 2.756 2.267 2.054 2.319 2.301 0.697 0.654 0.707 0.715 0.714 0.705 0.788 0.745 0.756 0.757 0.769 0.772 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.700 Item-Total Statistics Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.1833 4.369 0.453 0.653 9.9000 3.889 0.526 0.620 9.8000 3.977 0.541 0.615 9.7000 4.027 0.561 0.607 9.8250 4.566 0.336 0.699 9.755 4.001 0.558 0.615 124 Đội ngũ cán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo Kỹ giao tiếp tốt Trình độ chun mơn vững Có đạo đức trách nhiệm Khả tư vấn tốt Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.1417 0.946 0.586 0.734 5.1000 0.881 0.691 0.615 5.2583 1.017 0.573 0.746 5.3215 1.103 0.561 0.735 5.3000 1.002 0.501 0.725 Công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Tính bảo mật tuyệt đối Cơng nghệ đại, đa dạng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.0417 0.965 0.606 0.823 5.3000 0.934 0.710 0.741 5.1417 0.862 0.750 0.698 125 Chính sách marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.851 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá 7.7333 2.449 0.538 0.834 7.7333 2.113 0.804 0.762 7.7417 2.076 0.832 0.750 7.6917 2.316 0.614 0.844 7.556 2.395 0.625 0.789 nhân vay tín dụng Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hang Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thơng báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng 126 Thỏa mãn khách hàng cho vay cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.867 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tôi tin có nhiều khách hàng vay vốn 7.8951 3.152 0.512 0.852 7.1246 3.245 0.526 0.820 7.0525 3.312 0.515 0.849 Tôi cố gắng nâng cao doanh số thân Các quy trình, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc 127 Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI CÁN BỘ NHÂN VIÊN Cơ chế, sách tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 11.03 4.907 0.641 0.736 Thơng tin lãi suất rõ ràng 11.01 5.000 0.676 0.726 Lãi suất cho vay linh hoạt 11.12 5.000 0.629 0.740 Lãi suất cho vay cạnh tranh 10.82 5.909 0.368 0.720 Thủ tục vay thuận lợi 10.99 5.404 0.589 0.755 Thế chấp cho vay linh hoạt 10.85 5.925 0.452 0.755 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.720 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Sản phẩm đa dạng 11.01 4.057 0.546 0.645 Nhiều chúng loại tín dụng 10.85 4.453 0.432 0.691 10.95 3.990 0.551 0.642 10.92 4.498 0.423 0.694 11.01 4.057 0.546 0.645 Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng Địa điểm giao dịch thuận tiện Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 128 Công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.825 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng Tính bảo mật tuyệt đối Công nghệ đại, đa dạng 8.6555 8.7312 8.9845 4.497 4.311 4.148 0.554 0.656 0.710 0.822 0.777 0.752 Chính sách marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.705 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín dụng Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng q, giảm chi phí giáo dịch, ưu đãi lãi suất ) thường xuyên cho khách hang Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn vào dịp lễ tết, sinh nhật Ngân hàng sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng dơn, apphích để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín dụng Ngân hàng có hệ thống kênh phân phối rộng khắp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cá nhân vay tín dụng 12.37 6.236 0.368 0.692 11.81 5.673 0.416 0.677 11.88 5.099 0.644 0.576 12.20 5.554 0.513 0.635 11.82 6.023 0.380 0.689 129 Thỏa mãn nhân viên hoạt động cho vay cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Tơi tin có nhiều khách hàng vay vốn Tôi cố gắng nâng cao doanh số thân Các quy trình, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.5215 4.452 0.535 0.809 8.6510 4.295 0.666 0.799 8.7543 4.155 0.689 0.775