Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu, đặc biệt trong ngành ngân hàng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Để giữ chân khách hàng và mở rộng nhóm khách hàng mới, các ngân hàng cần có chiến lược và chính sách phù hợp Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng, họ lựa chọn sản phẩm – dịch vụ dựa trên chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu Với sự phát triển của ngành ngân hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, yêu cầu các ngân hàng phải nhanh nhạy trong việc áp dụng công nghệ và phương pháp quản lý mới Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược dài hạn để tăng cường sức cạnh tranh Do đó, quản trị quan hệ khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu, trong đó Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cũng chú trọng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, mặc dù việc này gặp nhiều thách thức do sự cạnh tranh khốc liệt về lãi suất và các sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, VIB cần áp dụng các chiến lược và phương pháp hiệu quả nhằm giữ chân và mở rộng tập khách hàng.
Chi nhánh Hai Bà Trưng của Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB, đặc biệt là PGD Minh Khai, nhận thấy rằng quản trị CRM đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu về lợi nhuận, nâng cao độ nhận diện và phát triển thương hiệu.
Tác giả lựa chọn đề tài "Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, PDG Minh Khai" nhằm nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp.
Tổng quan nghiên cứu
Trong những năm gần đây, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một ưu tiên hàng đầu của nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng yêu cầu các doanh nghiệp đầu tư nghiêm túc vào quản trị khách hàng để tạo ra sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn củng cố thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Trong lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, cuốn sách "Customer Relationships Management" của Kristin L Anderson và Carol J Kerr (2002) cùng với "CRM Measurement Frameworks" của Vince Kellen (2002) cung cấp cái nhìn sâu sắc về các khái niệm, đặc trưng và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Những tác phẩm này nhằm giúp độc giả nắm bắt được mục đích và hệ thống CRM, cũng như các vấn đề liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng.
Trong bài nghiên cứu Customer raletionship management: The case of a
Theo Adam Lindgreen và Michael Antioco (2005), các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực cần đổi mới cách tiếp cận của mình, chủ yếu dựa vào việc xây dựng mối quan hệ và mạng lưới tương tác với khách hàng Mặc dù quản trị quan hệ khách hàng (CRM) rất quan trọng và cần thiết, nhưng hiện tại vẫn thiếu hướng dẫn chi tiết về cách thiết kế và thực hiện các chiến lược này, dẫn đến nhiều doanh nghiệp chưa đạt được hiệu quả mong muốn trong quản lý quan hệ khách hàng.
Bài nghiên cứu này phân tích một chương trình CRM do một ngân hàng châu Âu thiết kế và triển khai, cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho các chương trình CRM với 18 hành động được phân loại thành 5 nhóm lớn, mỗi nhóm ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động kinh doanh và hệ thống thông tin Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra những thiếu sót trong thực tế của chương trình CRM và đề xuất các hướng nghiên cứu trong tương lai.
Dr H B Singh & Shaurabh Kumar (2015) với nghiên cứu Customer Relationship Manegement in Banks đã chỉ ra sự cần thiết và quan trọng của
CRM trong ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng khách hàng, với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh Nghiên cứu này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và thái độ của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động tiếp thị nhằm thiết lập, phát triển và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, bài nghiên cứu vẫn chưa đưa ra các giải pháp cụ thể để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả.
Cuốn sách "Quản trị quan hệ khách hàng" của PGS.TS Trương Đình Chiến (2009) trình bày những nội dung quan trọng về bản chất của CRM, dịch vụ khách hàng trong CRM, chiến lược và cơ sở dữ liệu trong CRM, ứng dụng CRM qua internet, quản trị xung đột và sự hài lòng của khách hàng.
TS Nguyễn Tiến Đông (2014) trong bài viết "Quản trị quan hệ khách hàng – thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam" đăng trên tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, trang 16-19, đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
CRM là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng Qua việc tối ưu hóa các quy trình tạo ra giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp, CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực Những lợi ích này bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh tổng thể.
Tác giả đã phân tích thực trạng triển khai CRM tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng CRM tại các NHTM này.
Qua những tài liệu trên có thể thấy rằng:
Quản trị khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng và phát triển thông qua các chiến lược cụ thể và dài hạn Việc kết hợp các nguồn lực để nâng cao sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp thu hút và duy trì khách hàng hiệu quả hơn Thực thi CRM một cách hiệu quả không chỉ mang lại lợi nhuận cao hơn mà còn tạo ra giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng Trong bối cảnh hiện tại, CRM đang trở thành một chiến lược thiết yếu cho các ngân hàng thương mại, nhờ vào những lợi ích vượt trội mà nó mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng.
Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của NHTM
Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động CRM tại VIB chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VIB chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai.
Kết cấu của luận văn
Thông qua tìm hiểu của bản thân và sự góp ý của giáo viên hướng dẫn, kết cấu của luận văn được quyết định như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chương 2 phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai Nghiên cứu này tập trung vào các phương pháp quản lý và tương tác với khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và tác động của các chiến lược marketing đến hiệu quả kinh doanh Kết quả cho thấy ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Trước khi khám phá khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, chúng ta cần định nghĩa rõ ràng về "khách hàng" Khách hàng được hiểu là những người tiêu dùng hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tạo ra mối quan hệ với doanh nghiệp Việc hiểu đúng về khách hàng là nền tảng quan trọng để xây dựng chiến lược quản trị hiệu quả.
Khách hàng là những cá nhân và tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới trong chiến lược Marketing Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng bao gồm các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ những người đã và đang sử dụng đến những người sẽ sử dụng trong tương lai Họ đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng cũng là những người thụ hưởng chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu khách hàng Trong bối cảnh kinh tế phát triển và cạnh tranh khốc liệt, vai trò của khách hàng càng trở nên quan trọng, đặc biệt đối với các NHTM.
Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ như vay vốn, gửi tiết kiệm và mở thẻ tín dụng Đặc điểm của nhóm khách hàng này là sự đa dạng trong nhu cầu, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giới tính, tuổi tác, văn hóa và địa điểm cư trú.
Về phân loại khách hàng, dựa trên hành vi mua có thể chia khách hàng thành 2 nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng cá nhân là những cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu và mong muốn thỏa mãn các yêu cầu cá nhân Quá trình mua sắm của nhóm khách hàng này thường phản ánh nhu cầu và sở thích riêng biệt của họ.
Bảy hàng hóa này thường có tính đơn giản, và quá trình mua sắm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như văn hóa xã hội, yếu tố cá nhân và tâm lý.
Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) bao gồm các tổ chức, cơ quan nhà nước và doanh nghiệp hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau, có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng để giải quyết các vấn đề tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh Quy trình mua hàng của KHDN thường phức tạp hơn so với khách hàng cá nhân (KHCN), với mỗi giao dịch liên quan đến số tiền lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Do đó, quá trình mua hàng yêu cầu sự cân nhắc kỹ lưỡng về mặt kinh tế, kỹ thuật và sự phối hợp giữa nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức Các bước trong tiến trình này bao gồm việc tuân thủ quy trình, thỏa thuận yêu cầu mua hàng và nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp.
Từ khi ra đời, quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trải qua nhiều thay đổi và sự khác biệt Nhiều quan điểm khác nhau về CRM đã được hình thành, phản ánh sự phát triển và ứng dụng của nó trong các doanh nghiệp.
Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ:
CRM, theo Zikmund & Cộng sự (2003), là quá trình thu thập thông tin nhằm nâng cao hiểu biết về quản trị quan hệ giữa tổ chức và khách hàng Đây là một chiến lược kinh doanh sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp cái nhìn toàn diện và đáng tin cậy về cơ sở khách hàng Qua đó, mọi quy trình và tương tác với khách hàng được tối ưu hóa để duy trì và mở rộng mối quan hệ có lợi cho cả hai bên CRM không chỉ là một kỹ thuật mà còn là tập hợp các quy trình thiết kế để thu thập dữ liệu, cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức trong việc đánh giá các tùy chọn chiến lược.
Xem CRM là việc dự trữ và phân tích dữ liệu:
D.P.Halmilton (2001) cho rằng CRM là một quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với các dạng khách hàng khác nhau
Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức:
Theo Anton & Petouhoff (2002), CRM không chỉ là một công cụ quản lý mà còn là sự chuyển mình văn hóa quan trọng nhất trong tổ chức, thể hiện qua việc áp dụng công nghệ cao để cải thiện cách thức kinh doanh tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.
Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch:
Theo Swift (2001), CRM được định nghĩa rộng rãi là tổng hợp tất cả các hoạt động nhằm chuyển đổi khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành, thông qua việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ, để thúc đẩy hành vi mua lại.
Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu:
Bryan Bergeron (2002) định nghĩa CRM là quá trình quản lý linh hoạt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục tham gia vào các giao dịch có lợi cho cả hai bên, đồng thời ngăn chặn việc khách hàng tham gia vào các giao dịch không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Xem CRM như hả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi:
Theo Kumar & Reinartz (2006), CRM là quá trình xác định những khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng phục vụ một cách hiệu quả và sinh lợi, đồng thời thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh, với nhiều khái niệm khác nhau Tuy nhiên, có thể tóm gọn định nghĩa của nó như sau: CRM là quá trình quản lý và phân tích tương tác cũng như dữ liệu của khách hàng nhằm cải thiện mối quan hệ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả Qua quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, doanh số bán hàng, và hiệu quả tiếp thị, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt hơn, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Hệ thống CRM cho phép cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và chăm sóc khách hàng.
Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Sản phẩm và dịch vụ hiện đại như internet banking và mobile banking đang trở thành xu hướng tất yếu Do đó, việc ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ sẽ mở ra cơ hội lớn để thu hút khách hàng.
Văn hóa ngân hàng là tập hợp các giá trị và lòng tin, giúp cá nhân hiểu biết lẫn nhau và quy định hành vi chung Quản lý ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng văn hóa dựa trên nền tảng khách hàng là trung tâm.
Uy tín của ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường hiện nay Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thương hiệu uy tín, điều này không chỉ giúp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc Lòng tin này ảnh hưởng tích cực đến tâm lý khách hàng, là bước quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
1.2 Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại gân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là xây dựng hệ thống quản trị vững mạnh, áp dụng các phương pháp và công cụ chiến lược để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, từ đó thiết lập mối quan hệ bền vững với họ.
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì và thu hút khách hàng mới, từ đó giảm chi phí tiếp thị và cải thiện hiệu suất công việc Hơn nữa, hoạt động này còn hỗ trợ xây dựng quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp, đơn giản hóa các chiến dịch marketing.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng đang trở nên ngày càng khó khăn, đồng thời ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Để đối phó với những thách thức này, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xây dựng và triển khai một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả và chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý.
1.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng ổn định và tạo niềm tin với khách hàng mới, từ đó giảm chi phí tiếp thị và cải thiện quy trình làm việc Hoạt động quản trị khách hàng cũng góp phần đơn giản hóa các chiến dịch marketing, giúp doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp hơn Để nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng, các ngân hàng thương mại cần chú ý đến những hoạt động quan trọng sau đây.
1.2.2.1 Tạo lập và sử dụng cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu (Database) là một tập hợp dữ liệu có tổ chức, được lưu trữ và truy cập điện tử từ hệ thống máy tính Chúng được phân loại dựa trên chức năng thành hai loại chính: cơ sở dữ liệu quản trị vận hành và cơ sở dữ liệu hỗ trợ ra quyết định.
Xây dựng cơ sở dữ liệu là bước đầu tiên quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, giúp ngân hàng thương mại (NHTM) lưu trữ và truy cập nhanh chóng các thông tin cần thiết Cơ sở dữ liệu chứa dữ liệu đa dạng về khách hàng, sản phẩm, nhân viên và dịch vụ giao dịch, ở nhiều định dạng như văn bản, số, hình ảnh và video Để tối ưu hóa việc quản lý, NHTM có thể phân loại khách hàng thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Đối với khách hàng doanh nghiệp:
Doanh nghiệp là khách hàng tổ chức, vì vậy việc thu thập thông tin cần chú trọng không chỉ vào dữ liệu tổ chức mà còn phải tìm hiểu sâu về nhu cầu và đặc điểm của từng khách hàng.
16 tin về người liên quan, có tính quyết định đối với tổ chức Những thông tin cần thu thập bao gồm:
Công ty được thành lập vào ngày [ngày thành lập] và có địa chỉ tại [địa chỉ công ty], hoạt động trong lĩnh vực [loại hình hoạt động] với quy mô [quy mô kinh doanh] Công ty thuộc loại hình tổ chức [loại tổ chức] và kinh doanh [loại hình kinh doanh], hiện có [số lượng lao động] nhân viên Công ty hoạt động tại [nước hoạt động] và nếu có, thuộc công ty mẹ [tên công ty mẹ] tại [nước của công ty mẹ] Công ty cũng có [số lượng chi nhánh] chi nhánh và được quản lý bởi cơ quan chủ quản [cơ quan chủ quản] Vốn điều lệ của công ty là [vốn điều lệ].
Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được trong 0 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu
Thông tin về ban lãnh đạo công ty bao gồm tên và chức vụ của người đại diện theo pháp luật, ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, trình độ học vấn cũng như ngày bắt đầu quản lý doanh nghiệp của người quản lý.
Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề
Trong năm vừa qua, doanh nghiệp đã ghi nhận doanh số bán hàng và doanh thu thuần ấn tượng, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động sản xuất kinh doanh Tầm nhìn của doanh nghiệp trong 0 đến 5 năm tới là mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời áp dụng các chiến lược kinh doanh linh hoạt để thích ứng với xu hướng thị trường.
Đối với khách hàng cá nhân:
Những thông tin cần thu thập đối với khách hàng cá nhân bao gồm:
Thông tin cơ bản bao gồm họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thành phố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại, địa chỉ email, cơ quan làm việc và chức vụ.
Thông tin nhân khẩu học bao gồm các đặc điểm như giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng hôn nhân và ngày kết hôn (nếu đã lập gia đình) Ngoài ra, trình độ học vấn, dân tộc, tôn giáo và số người trong gia đình cũng là những yếu tố quan trọng cần được ghi nhận.
Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; số lần giao dịch
Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếp xúc; các khiếu nại; hành vi tiêu dùng
Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại một số Ngân hàng thương mại
1.3.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank
Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank luôn hướng tới chất lượng dịch vụ quốc tế, được đánh giá qua các chỉ số tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Với nỗ lực không ngừng, VietinBank mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.
Quá trình trải nghiệm khách hàng tại VietinBank bắt đầu từ giai đoạn tìm kiếm thông tin, tiếp theo là cân nhắc và quyết định, cho đến khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài.
Khách hàng ngày càng tin tưởng và liên hệ nhiều hơn với Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank, dẫn đến mức tăng trưởng 65% mỗi năm Trung tâm không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ vượt trội mà còn liên tục cải thiện hiệu quả hoạt động, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh doanh của VietinBank Hiện nay, nhiều chỉ số quan trọng của Trung tâm đã đạt và vượt các tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Bảng 1.1 Chỉ số hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng Vietinbank
Để nâng cao hiệu quả và năng suất, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank liên tục sáng tạo và áp dụng nhiều sáng kiến cải tiến Trung tâm không ngừng nghiên cứu để cải tiến quy trình, phát triển hệ thống tác nghiệp và quản lý thông tin khách hàng, đồng thời tích hợp với hệ thống Core SunShine Những hoạt động này giúp Trung tâm rút ngắn thời gian xử lý và tăng tốc độ phục vụ khách hàng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank đã đề xuất hàng trăm cải tiến về sản phẩm và dịch vụ cho các đơn vị trong hệ thống Một số cải tiến đáng chú ý bao gồm nâng cấp chức năng tra cứu lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn qua VietinBank iPay, khôi phục dịch vụ SMS thông báo nợ vay đến hạn, và cải tiến quy trình đối soát giao dịch trả nợ thẻ tín dụng quốc tế.
1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank
Các hoạt động CRM của ngân hàng VCB được tiến hành bởi Trung tâm Hỗ trợ
Hệ thống mục tiêu CRM của Vietcombank đã được ban quản trị xác định từ những ngày đầu thành lập và liên tục được điều chỉnh để phù hợp với chiến lược toàn hệ thống ngân hàng Điều này nhằm đảm bảo hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Vietcombank.
KH bao gồm ba nhóm mục tiêu chính: sử dụng CRM như công cụ hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại trung tâm hỗ trợ, từ đó nâng cao sự hài lòng với sản phẩm của Vietcombank; tiếp thu thông tin từ khách hàng nhanh chóng nhằm dự đoán nhu cầu tiêu thụ, giảm thiểu khiếu nại và giải quyết yêu cầu kịp thời, đồng thời thúc đẩy bán hàng; và cuối cùng, CRM giúp Vietcombank truyền tải thông điệp đến khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Tại Trung tâm, bộ công cụ đo lường KPI toàn diện và tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) đã được triển khai thành công cho các chuyên viên Đối với khách hàng bên ngoài, Vietcombank thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ định kỳ hai lần mỗi năm, thông qua các chuyên viên Telesales, với mỗi khách hàng được gọi từ một đến ba lần Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ các chi nhánh trên toàn quốc và được Giám đốc Trung tâm phê duyệt Mỗi bảng phỏng vấn thường tập trung vào 3-5 chi nhánh, với số lượng khách hàng ở mỗi chi nhánh tương đương khoảng 10.
Với sự chú trọng vào chăm sóc và tương tác khách hàng, Vietcombank đã nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Thời gian xử lý và tiếp nhận thông tin được cải thiện nhờ phân loại khách hàng theo từng nhóm, có bộ phận quản lý riêng biệt và chính sách chăm sóc thích hợp.
Năm 2020, Vietcombank vinh dự đứng đầu trong Top 50 Doanh nghiệp lợi nhuận xuất sắc nhất Việt Nam, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Ngân hàng đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ lãi suất và miễn giảm phí nhằm hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh khó khăn.
Vietcombank đã triển khai 28 dịch vụ cho khách hàng, phục vụ đa dạng đối tượng, góp phần quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí cho khách hàng và tạo sự an tâm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Mặc dù Vietcombank là ngân hàng uy tín nhất về ngoại thương tại Việt Nam, nhưng thương hiệu của họ chưa thực sự chiếm ưu thế số 1 trong lòng người dân Mạng lưới chi nhánh của Vietcombank còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở đô thị, khiến cho người dân ở vùng xa biết đến Agribank và Sacombank nhiều hơn Để cải thiện tình hình, Vietcombank đã tích cực đầu tư vào truyền thông và quảng cáo tại nông thôn Dù chất lượng dịch vụ của Vietcombank được đánh giá tốt, nhưng một số khía cạnh chuyên nghiệp như bảo vệ, tiếp đón khách hàng và vệ sinh tại các máy ATM vẫn cần cải thiện so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Những vấn đề tưởng chừng nhỏ nhặt này lại ảnh hưởng đến tâm lý và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Bài học rút ra cho VIB Để hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả VIB có thể học hỏi từ Vietcombank việc phân chia KH nội bộ và KH bên ngoài với những công cụ đo lường và bộ tiêu chuẩn được xây dựng cho toàn hệ thống
VIB cần tăng cường đầu tư cho các hoạt động nâng cao độ nhận diện thương hiệu trên thị trường Hiện tại, mạng lưới chi nhánh của VIB chưa đủ rộng, gây khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, đặc biệt là ở các vùng nông thôn, nơi nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến thương hiệu VIB.
Số lượng cây ATM của VIB còn hạn chế, chủ yếu chỉ có tại các chi nhánh mà chưa được đặt tại nhiều địa điểm khác Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, có thể dẫn đến việc họ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng, mặc dù chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể rất tốt.
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Hai Bà Trưng,
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
Thông tin về ngân hàng VIB:
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
Tên giao dịch tiếng anh: Vietnam International Bank
Email: vib@vib.com.vn
Trụ sở: Tòa nhà Sailing Tower, ngã tư đường Pasteur và đường Nguyễn Thị Minh Khai – Quận 1, TP HCM
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, hay còn gọi là Ngân hàng Quốc tế (VIB), được thành lập vào ngày 18/9/1996 Ngân hàng bắt đầu hoạt động với vốn điều lệ 50 tỷ đồng và đội ngũ 23 cán bộ nhân viên.
Với tôn chỉ “Hướng tới khách hàng, nỗ lực vượt trội”, ngân hàng VIB không ngừng phấn đấu để trở thành một thương hiệu ngân hàng lớn mạnh hơn nữa Một số thành tựu nổi bật mà VIB đã đạt được bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Vinh danh “Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam” năm 2014
Giải thưởng “Lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc khu vực Đông Nam Á” do IDG tổ chức
Đoạt giải thưởng “Sáng tạo thẻ thanh toán toàn cầu tốt nhất”
Top 10 ngân hàng triển khai Basel II tốt nhất
Vinh danh ngân hàng có số vốn an toàn nhất
Vinh danh ở giải thưởng quan trọng nhất “Ngân hàng số của năm 2017”
Ứng dụng Ngân hàng di động MyVIB được trao giải thưởng “Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2017”
Ngân hàng Quốc tế (VIB) được thành lập trong bối cảnh khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệ Châu Á Từ khi thành lập cho đến năm 2005, VIB hoạt động một cách cẩn trọng với quy mô nhỏ và chưa có nhiều chuyển biến đáng kể.
Năm 2006 là năm đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của Ngân hàng Quốc tế (VIB) với việc triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, nâng mức vốn điều lệ lên trên 1000 tỷ đồng, một bước tiến lớn từ 50 tỷ đồng chỉ sau 7 năm Cùng năm này, VIB đã thành lập trung tâm thẻ, phát hành thẻ ghi nợ nội bộ VIB values và đưa hệ thống ATM vào hoạt động Ngân hàng cũng vinh dự nhận bằng khen từ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Năm 2010, Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới và là ngân hàng bán lẻ số 1 tại Australia với hơn
CBA, với 100 năm kinh nghiệm, đã trở thành đối tác chiến lược của Ngân hàng VIB với tỷ lệ cổ phần đạt 15% Vào ngày 20/10/2011, CBA tiếp tục đầu tư 1150 tỷ đồng vào VIB, nâng tỷ lệ nắm giữ cổ phần lên 20% Động thái này không chỉ giúp CBA củng cố vốn và hệ số an toàn vốn mà còn hỗ trợ VIB mở rộng quy mô hoạt động và kinh doanh.
Trong những năm qua, VIB đã có sự phát triển mạnh mẽ với vốn điều lệ ngày càng tăng, đạt hơn 11.000 tỷ đồng vào ngày 31/12/2020 Vốn chủ sở hữu của ngân hàng đạt 17.972 tỷ đồng và tổng tài sản lên tới 244 nghìn tỷ đồng VIB hiện có hơn 9.400 cán bộ nhân viên phục vụ gần 3 triệu khách hàng tại 166 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh thành trên cả nước.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) được quản lý bởi Hội đồng quản trị và điều hành bởi Tổng giám đốc, với cơ cấu tổ chức thống nhất VIB hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định pháp luật Ban lãnh đạo của ngân hàng bao gồm Hội đồng quản trị, Ban điều hành và Ban kiểm soát.
Hội đồng quản trị gồm 5 thành viên, bao gồm 1 Chủ tịch và 4 thành viên liên quan Chủ tịch Hội đồng quản trị có nhiệm vụ triệu tập và chủ trì các cuộc họp, đồng thời giám sát việc thực hiện các nghị quyết của Hội đồng quản trị.
Ban Kiểm soát gồm 3 thành viên, có nhiệm vụ kiểm tra các hoạt động tài chính của Ngân hàng và giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán Họ cũng theo dõi hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị (HĐQT) về hoạt động của mình Đồng thời, Ban Kiểm soát phải trình HĐQT báo cáo về hoạt động kiểm tra và đánh giá báo cáo hàng năm của Ngân hàng.
Ban điều hành của VIB bao gồm 15 thành viên, trong đó có Tổng giám đốc, các Phó tổng giám đốc và các Giám đốc phụ trách các khối, ban chuyên môn Tổng giám đốc là đại diện pháp lý của ngân hàng và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị (HĐQT) về hoạt động hàng ngày của ngân hàng Các Phó tổng giám đốc và Giám đốc các bộ phận chuyên môn hỗ trợ Tổng giám đốc trong việc quản lý HĐQT có quyền thay thế hoặc miễn nhiệm Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc khi cần thiết.
2.1.3 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai
Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai, được thành lập vào ngày 12-12-2011, là một trong 30 chi nhánh/PGD tại Hà Nội Chi nhánh tọa lạc tại Tòa nhà Hàn Việt Tower, số 203 Minh Khai, phường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Tên viết tắt: VIB Minh Khai
Chi nhánh VIB Minh Khai được thành lập nhằm thực hiện chiến lược phát triển thị trường và mở rộng tập khách hàng của VIB, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sau 10 năm hoạt động, VIB Minh Khai không ngừng phát triển với mong muốn mang lại giá trị tốt đẹp cho khách hàng và nâng cao thương hiệu VIB.
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Hai Bà
VIB Minh Khai gồm các phòng ban sau: Phòng kinh doanh, phòng khách hàng ưu tiên và phòng giao dịch ình ơ cấu tổ chức tại VIB Minh Khai
Phòng kinh doanh được chia thành ba bộ phận nhỏ: phòng KD 1, phòng KD 2 và phòng KD 3 Mỗi phòng được lãnh đạo bởi các trưởng phòng kinh doanh, bên dưới là các vị trí quản lý khách hàng cao cấp, quản lý khách hàng và trợ lý quản lý khách hàng.
Phòng khách hàng ưu tiên: bao gồm kiểm soát viên, chuyên viên và các nhân viên
Phòng giao dịch: gồm kiểm soát viên và giao dịch viên
2.1.3.2 Chức năng và quyền hạn
Giám đốc ngân hàng bán lẻ chịu trách nhiệm xây dựng và triển khai chiến lược bán hàng cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh Họ cũng quản lý rủi ro tín dụng và rủi ro hoạt động nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn tín dụng cho đơn vị kinh doanh.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng, triển khai và quản lý hoạt động bán hàng cho các sản phẩm Ngân hàng Bán lẻ, đồng thời quản trị rủi ro tín dụng và rủi ro hoạt động Mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn tín dụng trong quá trình hoạt động.
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
Lợi nhuận sau thuế của VIB đã tăng trưởng tích cực trong năm 2019, gần gấp đôi so với năm 2018, nhờ vào việc quản lý chi phí hiệu quả Kết quả này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động cho vay khách hàng, một phân khúc thế mạnh của VIB.
Mặc dù Covid-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế, nhưng nhờ vào sự tăng trưởng vững mạnh của dư nợ khối Ngân hàng Bán lẻ và quản lý rủi ro hiệu quả, thu nhập hoạt động của VIB đạt 768 tỷ đồng, tăng gần 35% so với năm 2019 Dù chi phí hoạt động tăng 30% do đầu tư vào công nghệ và tăng cường nhân sự, tổng thu nhập hoạt động vẫn tăng xấp xỉ 35%, cho thấy sự đầu tư đã mang lại hiệu quả Lợi nhuận sau thuế đạt 310 tỷ đồng, tăng hơn 43% trong năm 2020, đảm bảo quyền lợi hấp dẫn và sự tăng trưởng bền vững cho nhà đầu tư.
2.2 Th c trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Các đầu mối thông tin của KH ở VIB Minh Khai được thu thập từ các nguồn sau:
Nguồn thông tin trực tiếp từ nhân viên giao dịch (GDV) và cán bộ tín dụng tại các phòng giao dịch (PGD) là rất quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng (KH) Những nhân viên này thường xuyên tiếp xúc với KH, giúp tạo hồ sơ và cung cấp dịch vụ một cách thuận tiện Tuy nhiên, nguồn thông tin này còn mang tính bị động, chỉ phản ánh ý kiến từ những KH đã có giao dịch hoặc tự tìm đến ngân hàng.
Dịch vụ mở tài khoản tại VIB yêu cầu khách hàng điền vào mẫu thông tin cần thiết để hoàn tất quá trình Những thông tin này sẽ được nhân viên thu thập trực tiếp từ khách hàng.
KH sẽ điền thông tin trên giấy, sau đó nhân viên sẽ nhập lại dữ liệu vào máy tính Quá trình này sẽ tạo ra nguồn thông tin quý giá, góp phần vào cơ sở dữ liệu khách hàng của VIB.
Hình 2.2 M u đăng kí mở và sử dụng tài khoản thanh toán KHCN
Nguồn thông tin từ internet và hệ thống công nghệ thông tin cung cấp dữ liệu phong phú nhưng không luôn chính xác, do đó chỉ nên được xem như tài liệu tham khảo Tại các chi nhánh VIB, chưa có bộ phận nào chuyên trách cập nhật thông tin khách hàng để xây dựng cơ sở dữ liệu chung VIB cũng chưa kịp thời cập nhật thông tin từ UBND các quận, huyện, thành phố, dẫn đến việc thiếu hụt thông tin về khách hàng mới đăng ký kinh doanh và tình hình tài chính của họ Tuy nhiên, thông tin từ CIC – hệ thống thông tin của NHTM, được VIB sử dụng với độ chính xác cao, chủ yếu để xem xét việc cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Khách hàng (KH) sử dụng thông tin từ Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) chưa đạt hiệu quả tối ưu do một số KH chưa từng vay hoặc mở thẻ không có thông tin trong hệ thống Ngay cả những KH đã từng vay cũng có thể không được cập nhật thông tin do thay đổi hoàn cảnh cá nhân và tài chính theo thời gian Tóm lại, ngân hàng VIB chưa khai thác hiệu quả nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để phục vụ cho việc thu thập thông tin và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDL KH).
VIB Minh Khai thực hiện các cuộc điều tra định kỳ 6 tháng/lần nhằm cập nhật thông tin khách hàng thông qua phiếu khảo sát và các chương trình gặp mặt Những hoạt động này giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Nguồn thông tin thu thập được từ hệ thống điều tra này khá chính xác và mang lại nhiều kết quả tích cực.
Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB quản lý công việc liên quan đến quản trị cơ sở dữ liệu trong Khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng Tại VIB, các dịch vụ công nghệ ngân hàng và cơ sở dữ liệu được thiết kế và phát triển để hỗ trợ hoạt động kinh doanh và giao dịch hàng ngày tại các chi nhánh trên toàn quốc, bao gồm cả VIB Minh Khai Dữ liệu khách hàng được lưu trữ qua hệ thống Symbols, với quyền truy cập chỉ dành cho những nhân viên có thẩm quyền.
Hình 2.3 Giao diện của hệ thống Symbols
Hình 2.4 Quản lý dữ liệu KH trên hệ thống Symbols
Kể từ năm 2006, Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB đã triển khai dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và tiếp tục đầu tư phát triển cho đến nay CSDL khách hàng tại VIB được quản lý tập trung, cho phép khai thác dữ liệu trên toàn hệ thống, với thông tin của tất cả khách hàng được lưu trữ tại máy chủ và sử dụng tại tất cả các chi nhánh Nhờ vào nền tảng công nghệ vững chắc này, Chi nhánh Minh Khai của VIB đã và đang áp dụng những công nghệ mới vào hoạt động hàng ngày.
Khi khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ tại VIB, thông tin của họ, bao gồm họ và tên, sẽ được ghi nhận trên hệ thống cơ sở dữ liệu, bất kể là ở chi nhánh nào.
Mỗi khách hàng tại VIB đều được cấp một mã số CIF duy nhất bao gồm 6 chữ số, giúp lưu trữ đầy đủ và chính xác thông tin về tài khoản, giao dịch, số dư, dư nợ và mối quan hệ tín dụng Nhân viên có thẩm quyền có thể truy cập và khai thác thông tin từ mã CIF này Khách hàng có thể sở hữu nhiều tài khoản khác nhau, nhưng tất cả đều được liên kết với một mã CIF duy nhất, đảm bảo quản lý thông tin hiệu quả và tiện lợi.
Vào năm 2020, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đã tiên phong ứng dụng công nghệ xử lý dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc chấm điểm và phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân Với quy trình đơn giản, khách hàng chỉ cần điền thông tin trong 5 phút và chờ phê duyệt từ 15-30 phút mà không cần gặp trực tiếp nhân viên hay cung cấp chứng minh thu nhập, có thể nhận ngay hạn mức thẻ tín dụng lên đến 200 triệu đồng.
Phương pháp chấm điểm tín dụng hiện đại sử dụng Big Data và AI, cho thấy mọi loại dữ liệu đều có giá trị, bao gồm hành vi người tiêu dùng, thói quen mua sắm trực tuyến, thông tin viễn thông, và thậm chí là dữ liệu sức khỏe Ông Nguyễn An Nguyên, CEO Trusting Social, nhấn mạnh rằng công nghệ này đã tạo ra bước ngoặt lớn cho ngành tài chính ngân hàng nhờ khả năng phân tích lượng lớn dữ liệu phi truyền thống Việc áp dụng Big Data cho phép lọc ra những thông tin tưởng chừng không liên quan, nhưng vẫn mang lại kết quả đánh giá rủi ro tín dụng chính xác, từ đó mở rộng tệp khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mặc dù VIB đã thành công trong việc ứng dụng công nghệ AI và Big Data vào hoạt động kinh doanh, chủ yếu trong chấm điểm tín dụng và phê duyệt hạn mức thẻ, nhưng cần đẩy mạnh phát triển công nghệ này hơn nữa Việc mở rộng ứng dụng công nghệ sẽ không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng mà còn cải thiện các nghiệp vụ khác của VIB, từ đó gia tăng giá trị và hiệu quả kinh doanh tổng thể.
2.2.2 Thực trạng hoạt động phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu
Thực trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Tại các chi nhánh, khách hàng sẽ được trang bị thiết bị lấy số thứ tự Khi đến quầy bảo vệ, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng cách lấy số và đưa họ đến vị trí chờ phù hợp.
Khách hàng (KH) ngồi đợi trong khi thông tin họ nhập vào máy gồm tên, năm sinh và số điện thoại Chiếc máy này kết nối trực tiếp với các máy tính tại quầy giao dịch, giúp giao dịch viên (GDV) nhận biết thông tin giao dịch sắp tới, từ đó xác định thứ tự và gọi đúng tên KH, tránh tình trạng người đến trước phải chờ người đến sau GDV tại TP Bank được đào tạo để phục vụ KH một cách chuyên nghiệp; khi đến lượt, GDV sẽ đứng dậy và gọi KH bằng tên và số thứ tự, ví dụ: "Mời anh/chị/ông/bà… số… đến quầy giao dịch số…" Sau khi giao dịch hoàn tất, GDV cũng sẽ đứng dậy chào KH Tại Techcombank, mặc dù chưa có máy lấy số thứ tự như TP Bank, nhưng mỗi KH khi đến giao dịch đều được bảo vệ phát số thứ tự ngay tại cửa ra vào.
2.3 Th c trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - hi nhánh ai Bà rưng, Minh hai
2.3.1 Thời gian xử lý và tiếp nhận thông tin khách hàng
Tại VIB Minh Khai, khi nhận được thông tin về khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc gửi tiết kiệm, nhân viên sẽ ngay lập tức liên lạc để tìm hiểu thêm Đối với hoạt động vay vốn, nhân viên cần xác định số tiền khách hàng muốn vay và liệu họ có đủ điều kiện thực hiện khoản vay hay không Nhân viên có thẩm quyền sẽ tiếp cận khách hàng để thu thập thông tin chi tiết, và sau khi có đủ dữ liệu, họ sẽ tiến hành tra cứu tư cách vay của khách hàng.
Khách hàng cần nắm rõ lịch sử tín dụng trên CIC để đủ điều kiện vay vốn Nếu đủ tư cách, nhân viên sẽ lập hồ sơ ngay lập tức; nếu không, khách hàng sẽ được thông báo về tình trạng khoản vay Thời gian xử lý và tiếp nhận thông tin tại VIB Minh Khai diễn ra nhanh chóng và theo đúng quy trình.
2.3.2 Thời gian phản hồi khách hàng
Bảng 2.8 Tỷ lệ KH phản hồi về: “ hời gian phản hồi giải đá , thắc mắc của khách hàng là nhanh”
Nguồn: Số liệu điều tra
Khảo sát cho thấy 52% khách hàng hài lòng với hoạt động giải đáp thắc mắc, trong khi 9% hoàn toàn đồng ý, cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của VIB đang hoạt động hiệu quả và nhân viên đã thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại VIB Minh Khai, tôi đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng đến giao dịch tại đây, tập trung vào một số vấn đề chính.
Bảng 2.9 Tỷ lệ KH phản hồi về: “ ài lòng i những sản phẩm, dịch vụ của
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo điều tra, tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của VIB đạt cao, với 12% hoàn toàn đồng ý và 58% đồng ý Chỉ có 2% khách hàng hoàn toàn không hài lòng và 3% không đồng ý, cho thấy sự hài lòng này là rất khả quan Kết quả này phản ánh nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trong việc cải tiến sản phẩm và áp dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ VIB cần tiếp tục phát huy để gia tăng số lượng khách hàng hài lòng hơn nữa.
Bảng 2.10 Tỷ lệ KH phản hồi về: “ ài lòng i những hoạt động khuyến mãi, chi ân khách hàng”
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo biểu đồ, 56% khách hàng cảm thấy bình thường về sự hài lòng với các hoạt động khuyến mãi và chi ân khách hàng, cho thấy họ chưa thực sự thỏa mãn với các chương trình hiện tại của VIB Hoạt động khuyến mãi và chi ân khách hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, VIB cần triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi thiết thực hơn.
Bảng 2.11 Tỷ lệ KH phản hồi về: “ oạt động chăm óc khách hàng tại VIB là tốt”
Nguồn: Số liệu điều tra
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của VIB hiện đang đạt hiệu quả tốt, tuy nhiên, ngân hàng cần tăng cường hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nhóm khách hàng có mức độ hài lòng "bình thường" cần được chú trọng, vì chỉ một thay đổi nhỏ trong dịch vụ cũng có thể tạo ra thiện cảm và cải thiện mức độ hài lòng tổng thể đối với VIB.
2.3.4 Lòng trung thành của khách hàng
Bảng 2.12 Tỷ lệ KH phản hồi về: “Muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
Nguồn: Số liệu điều tra
Với 51% khách hàng đồng ý và 15% hoàn toàn đồng ý, tỷ lệ này cho thấy sự khả quan cho VIB nhờ vào việc liên tục cải tiến sản phẩm và chính sách khách hàng 27% khách hàng trung lập thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác nhiều hơn Trong khi đó, 2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý và 5% không đồng ý phản ánh những trải nghiệm không tốt về sản phẩm và dịch vụ của VIB.
VIB cần tìm hiểu lý do khách hàng không muốn quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, coi đây là nguồn tham khảo quý giá để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2.3.5 Lợi nhuận thu được từ khách hàng
Lợi nhuận từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản trị CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng tốt giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, từ đó gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Bảng 2.13 Lợi nhuận thu được từ giai đoạn 2018-2020
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm
Trong ba năm qua, VIB Minh Khai đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về lợi nhuận nhờ vào các khoản đầu tư nghiêm túc vào công nghệ và việc cải thiện cấu trúc tổ chức cũng như văn hóa chi nhánh Tất cả những nỗ lực này đều tập trung vào tầm nhìn “Sáng tạo và hướng tới khách hàng” Mặc dù năm 2020 bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, VIB Minh Khai vẫn duy trì được mức tăng trưởng tốt nhờ vào sự chủ động ứng phó với đại dịch và linh hoạt trong hoạt động kinh doanh.
Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại VIB chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai
2.4.1 Những kết quả đã đạt được
Ngân hàng VIB, với lịch sử hình thành và phát triển lâu dài, đã khẳng định vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Những thành tựu nổi bật của VIB đến từ nỗ lực đầu tư và phát triển, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin để cải tiến sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Sự thành công này có được nhờ vào tầm nhìn xa và chiến lược phù hợp của ban lãnh đạo VIB, giúp duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
VIB Minh Khai, với 10 năm hoạt động, đã không ngừng phát triển và mở rộng Sự tăng trưởng này được minh chứng qua kết quả huy động vốn, cho vay và tình hình hoạt động tích cực của chi nhánh trong những năm gần đây.
Hệ thống Symbol đã cải thiện hoạt động xây dựng và lưu trữ cơ sở dữ liệu tại VIB Minh Khai, cho phép lưu trữ thông tin khách hàng một cách khoa học và hiệu quả Nhờ đó, nhân viên trong chi nhánh có thể dễ dàng tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng hơn.
Về khả năng làm hài lòng khách hàng: Với sự phát triển ngày một lớn mạnh của
CN, số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng tăng lên, tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ
VIB đã đạt được tinh thần phục vụ cao và đầu tư mạnh mẽ vào khoa học công nghệ, mang lại những sản phẩm chất lượng như ngân hàng điện tử MyVIB và dịch vụ cấp tín dụng nhanh chóng trong vòng 15-30 phút mà không cần gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng hay giấy tờ phức tạp Đồng thời, VIB Minh Khai cũng đã xây dựng được một tập khách hàng trung thành ở mức tốt.
Lợi nhuận từ khách hàng ngày càng tăng cao là một minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng, với sự gia tăng đều đặn qua từng năm như thể hiện trong bảng 2.13.
Hệ thống lưu trữ cơ sở dữ liệu hiện tại đã có phần mềm hỗ trợ lưu trữ dữ liệu khách hàng, nhưng giao diện vẫn còn khó sử dụng, khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc khai thác hiệu quả.
Hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng tại chi nhánh hiện nay chủ yếu mang tính tự phát và chưa được đầu tư bài bản Nhiều hoạt động chỉ tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn để thích nghi với thị trường, chưa có chiến lược dài hạn rõ ràng.
Hoạt động xử lý và phản hồi ý kiến khách hàng tại chi nhánh cần được cải thiện, mặc dù đã có tổng đài chăm sóc khách hàng nhưng vẫn thiếu một trung tâm Contact Center riêng Chi nhánh chưa chủ động trong việc chăm sóc khách hàng sau bán, dẫn đến việc phản hồi chủ yếu phụ thuộc vào cá nhân nhân viên Điều này khiến một số khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ nhưng không phản hồi lại, có thể gây mất cơ hội cho chi nhánh trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
KH, có thể sẽ gây ảnh hưởng đến tên tuổi, uy tín ngân hàng nếu KH này nói những phàn nàn của mình cho KH khác
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VIB hiện nay mang tính cá nhân hóa, với mỗi phòng/ban chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng theo cách riêng của mình Tuy nhiên, chưa có sự thống nhất trong quy trình này và chưa hình thành được quan niệm chung rằng khách hàng thuộc về VIB.
VIB đã chú trọng đến việc cá biệt hóa khách hàng, tuy nhiên hoạt động này vẫn chưa được triển khai hiệu quả Nhân viên còn mơ hồ về quy trình cá biệt hóa, chủ yếu dựa vào sự tự tìm hiểu và kinh nghiệm cá nhân để thực hiện.
Về hoạt động quảng bá thương hiệu: Cái tên VIB Minh Khai chưa được nhiều người biết đến thậm chí ngay trong những khu vực lân cận
Hiện tại, chưa có bộ phận chuyên trách đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại các chi nhánh, điều này dẫn đến nguy cơ các hoạt động CRM có thể gặp thiếu sót và không đạt hiệu quả tối ưu Sự thiếu quan tâm trong việc cải tiến và sửa đổi quy trình CRM sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc tại các chi nhánh.
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại nêu trên
Nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế trong việc triển khai CRM tại VIB là do chưa có sự quán triệt đầy đủ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh Các hoạt động đầu tư lớn gần đây chủ yếu tập trung vào hiện đại hóa, mở rộng bán lẻ, nâng cấp thẻ và cải thiện quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Thiếu định hướng cụ thể trong chiến lược CRM từ lãnh đạo đến nhân viên đã ảnh hưởng đến quá trình triển khai hiệu quả.
CN gặp nhiều khó khăn, mới chỉ mang tính tự phát, riêng lẻ
VIB đang trong quá trình cải tiến mô hình quản trị quan hệ khách hàng, nhưng hiện tại vẫn chưa hoàn thiện Chi nhánh chưa xây dựng chiến lược CRM cụ thể, dẫn đến việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch Điều này làm giảm mối gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, trong khi chính sách chăm sóc khách hàng còn mang tính riêng lẻ Bên cạnh đó, thái độ và sự chuyên nghiệp của giao dịch viên tại VIB vẫn chưa đạt được mức độ của một số ngân hàng trẻ khác.
Chính sách CRM còn hạn chế, CN chưa xây dựng hệ thống văn bản về CRM, khiến cho việc tổ chức chưa được bài bản
Hoạt động tuyên truyền và quảng bá của VIB Minh Khai còn hạn chế, dẫn đến việc hình ảnh của ngân hàng ít được biết đến trên các phương tiện truyền thông Nhiều khách hàng trong khu vực chưa biết đến tên và địa chỉ của chi nhánh, cũng như các sản phẩm, dịch vụ và mức giá mà chi nhánh cung cấp.
Xây dựng hệ thống CRM đòi hỏi chi phí cao do đó khó duy trì hoạt động thường xuyên
Ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc thực hiện nhiệm vụ công việc do thiếu nguồn lực, khi mà cán bộ nhân viên vừa phải hoàn thành công việc chuyên môn vừa đảm nhận công tác CRM Đồng thời, đội ngũ cán bộ chuyên trách cho hoạt động CRM vẫn chưa được đề cập đến, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động CRM của ngân hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội liên ngân hàng
Cần nâng cao vai trò và vị thế của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để tăng cường tính độc lập trong quản lý, điều hành, từ đó đạt được mục tiêu và sứ mệnh của chính sách tiền tệ quốc gia Đồng thời, việc đổi mới cơ cấu và sắp xếp hệ thống của ngân hàng trung ương cũng cần được thực hiện liên tục để phù hợp với yêu cầu hiện đại.
Tăng cường hiệu quả hoạt động thanh tra giám sát là cần thiết để cung cấp thông tin quan trọng cho ban lãnh đạo NHNN về các tổ chức tín dụng Điều này giúp họ có những giải pháp hợp lý và phù hợp, từ đó thực hiện tốt vai trò quản lý của nhà nước trong ngành ngân hàng.
Thị trường tiền tệ cần được phát triển hiệu quả hơn nữa để phản ánh đúng bản chất kinh tế Sự hoạt động hiệu quả của thị trường này sẽ giúp truyền tải các định hướng và chính sách tiền tệ thông qua công cụ lãi suất, từ đó đảm bảo việc thực thi các chính sách tiền tệ được đề ra.
Cơ cấu lại hệ thống Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vào thứ tư là một bước cần thiết nhằm áp dụng các tiêu chuẩn quản trị ngân hàng quốc tế Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đảm bảo sự minh bạch và ổn định trong hệ thống tài chính.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thường xuyên đánh giá 74 hình cấu trúc hiện đại để nhận diện những điểm hợp lý và bất hợp lý trong việc xây dựng mô hình cấu trúc mới, từ đó giúp NHTM phát triển bền vững hơn.
Cần cải thiện hệ thống thanh toán và công nghệ thông tin mạnh mẽ hơn nữa NHNN nên đầu tư thiết thực và hướng dẫn các NHTM trong việc tổ chức thực hiện thanh toán, đồng thời trang bị công nghệ thông tin hiện đại Việc thường xuyên lựa chọn công nghệ phù hợp để thay thế công nghệ lạc hậu là cần thiết, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế và ngành ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
VIB cần xây dựng một quy trình CRM rõ ràng và thống nhất cho toàn hệ thống, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động CRM của VIB Minh Khai và các chi nhánh khác Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần đầu tư thêm vào trang thiết bị hiện đại, đặc biệt tại các Phòng Giao Dịch (PGD).
Liên tục đào tạo, phát triển năng lực nhân viên, định hướng họ với mục tiêu
“Trở thành ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam”, nghĩa là lấy khách hàng là mục tiêu cho mọi hoạt động của VIB
Thường xuyên kiểm tra và giám sát hoạt động CRM tại các chi nhánh và phòng giao dịch Thành lập phòng hoặc ban chuyên trách để theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động CRM, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
CRM là một hoạt động tốn thời gian và đòi hỏi đầu tư lâu dài tại các ngân hàng Việc thiết lập và duy trì hệ thống CRM có thể gặp nhiều khó khăn, như hệ thống không phù hợp với điều kiện hiện tại hoặc thiếu nguồn lực Do đó, các ngân hàng cần thường xuyên đánh giá quá trình thực hiện CRM để phát hiện lỗ hổng, xác định nguyên nhân của sự không hiệu quả và đề xuất giải pháp khắc phục phù hợp.
Một hệ thống CRM phù hợp là một hệ thống không những mang lại lợi ích cho
Ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ các quy định và đường lối của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời phải hướng tới các mục tiêu và định hướng chung của toàn hệ thống ngân hàng Ngoài ra, sự lãnh đạo và điều hành từ Ngân hàng Nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách này.
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM, NH cần thiết lập các chính sách và quy định hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị thực hiện Việc này sẽ giúp hình thành một hệ thống CRM liên kết chặt chẽ giữa các đơn vị, từ đó đảm bảo sự thành công và hiệu quả cao hơn trong các hoạt động CRM.