Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại quốc tế việt nam – chi nhánh hai bà trưng, minh khai

- - KHÓA LUẬ Ê ĐỀ : Nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng gân hàng M uốc tế iệt am – hi nhánh Bà rưng, Khai iảng i n hư ng n: Nguyễn Thị Hoài Thu inh i n th c hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngân M inh i n: : i n khoá: 7-2021 Hà Nội – ăm Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128085941000000 Minh LỜ MĐ Em xin cam đoan đề tài khóa luận “Nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai” cơng trình nghiên cứu riêng em, kết nghiên cứu có tính độc lập thực tế, không chép tài liệu chưa công bố đâu Các số liệu, thông tin, dẫn chứng đưa cách trung thực, có ghi nguồn trích dẫn rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ nguồn tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm Nguyễn Thị Hồng Ngân i LỜI C M Ơ “Đề tài nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng, PDG Minh Khai” nội dung em chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau năm theo học khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Ngân hàng Để hoàn thành khóa luận ngồi nỗ lực, học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cô, anh chị chi nhánh Em xin chân thành cảm ơn giáo – TS Nguyễn Thị Hồi Thu, người hướng dẫn cho em suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Mặc dù bận với công việc giảng dạy trường cô không ngần ngại dẫn, định hướng cho em Một lần em xin cảm ơn cô chúc cô dồi sức khỏe Em xin cảm ơn tất bạn bè, anh chị chi nhánh giúp đỡ dẫn tận tình cho em suốt thời gian thực tập khố lượng công việc chi nhánh nhiều Tuy nhiên kiến thức chun mơn em nhiều hạn chế thân em cịn thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm thầy cô anh chị chi nhánh để cơng trình nghiên cứu hoàn thiện Cuối em xin cảm ơn người thân, bạn bè bên cạnh động viên em hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu đề tài 4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2Hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan niệm hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu 15 1.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại .22 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng hiệu số Ngân hàng thương mại .25 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank .25 iii 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 27 1.3.3 Bài học rút cho VIB 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai .31 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB .33 2.1.3 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 33 2.1.4 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai từ năm 2018-2020 35 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng 38 2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị sở liệu khách hàng 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động phân loại khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 42 2.2.3 Thực trạng hoạt động tương tác khách hàng 44 2.2.4 Thực trạng hoạt động cá biệt khách hàng .48 2.2.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng .51 2.3 Thực trạng hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai .54 2.3.1 Thời gian xử lý tiếp nhận thông tin khách hàng 54 2.3.2 Thời gian phản hồi khách hàng 54 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng 55 2.3.4 Lòng trung thành khách hàng 59 2.3.5 Lợi nhuận thu từ khách hàng 59 2.4 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng VIB chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 60 2.4.1 Những kết đạt 60 iv 2.4.2 Một số tồn 61 2.4.3 Nguyên nhân tồn nêu 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI 65 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 65 3.1.1 Định hướng khách hàng 65 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh VIB Minh Khai .66 3.1.3 Định hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng VIB Minh Khai 67 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 68 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng .68 3.2.2 Xây dựng quy trình cá biệt hóa khách hàng hiệu 68 3.2.3 Tăng cường truyền thông hoạt động Marketing 70 3.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao .71 3.2.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 72 3.2.6 Thiết lập đánh giá cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 72 3.2.7 Đầu tư cho công nghệ, phần mềm CRM 73 3.3 Một số kiến nghị .73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội liên ngân hàng 73 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 74 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 78 v DANH MỤC VIẾT TẮT STT guy n nghĩa Viết tắt CRM Customer relationship management (Quản trị quan hệ khách hàng) KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGS.TS Phó giáo sư Tiến Sĩ NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CIF Customer information file (tệp thông tin khách hàng) 10 UBND Ủy ban nhân dân 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 KHDN Khach hàng doanh nghiệp 13 CIC Credit information center (Trung tâm thơng tin tín dụng) 14 CCCD Căn cước công dân 15 GDV Giao dịch viên 16 CSKH Chăm sóc khách hàng 17 STT Số thứ tự 18 PGD Phòng giao dịch 19 NHNN Ngân hàng nhà nước 20 CBNV Cán nhân viên 21 NV Nhân viên 22 HĐQT Hội đồng quản trị vi DANH MỤC B NG STT Bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Chỉ số hoạt động trung tâm dịch vụ khách hàng Vietinbank 26 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VIB Minh Khai từ 2018-2020 36 Bảng 2.2 Tình hình cho vay VIB Minh Khai từ 2018-2020 37 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VIB Minh Khai từ 2018-2020 37 Bảng 2.4 Phân khúc khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 43 Bảng 2.5 Phân khúc khách hàng dư nợ cho vay 44 Bảng 2.6 Tỷ lệ phản hổi KH về: “Khi đến quầy quý khách nhân viên nhớ gọi tên” 50 Bảng 2.7 Tỷ lệ KH phản hổi về: “Quý khách nhân viên hỏi tình hình sức khỏe, công việc, sống cá nhân…” 51 Bảng 2.8 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Thời gian phản hồi giải đáp, thắc mắc khách hàng nhanh” 55 10 Bảng 2.9 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Hài lòng với sản phẩm, dịch vụ VIB” 56 11 Bảng 2.10 Tỷ lệ phản hồi KH về: “ Hài lòng với hoạt động khuyến mãi, chi ân khách hàng” 57 12 Bảng 2.11 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Hoạt động chăm sóc khách hàng VIB tốt” 58 13 Bảng 2.12 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB” 59 14 Bảng 2.13 Lợi nhuận thu từ KH giai đoạn 60 2018-2020 vii DANH MỤC HÌNH STT Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB 34 Hình 2.2 Mẫu đăng kí mở tài khoản sử dụng tài khoản tốn KHCN 39 Hình 2.3 Giao diện hệ thống Symbols 41 Hình 2.4 Quản lý liệu KH hệ thống Symbols 41 Hình 2.5 Thực trạng tương tác với KH qua facebook 46 Hình 2.6 VIB ban hành cẩm nang giải khiếu nại KH 52 Hình 3.1 Quy trình đánh giá kết thực CRM 72 viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh điều tránh khỏi, nói điều bất biến thời kì Với phát triển ngày lớn mạnh, ngành ngân hàng có tính cạnh tranh vô gay gắt, đặc biệt ngân hàng thương mại Điều đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược, sách phù hợp để giữ chân khách hàng có mở rộng nhóm khách hàng Khách hàng người định đến thành công phát triển ngân hàng Họ người đưa định mua sắm, đầu tư người thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Trước lớn mạnh ngành Ngân hàng, KH có nhiều lựa chọn, KH chọn sản phẩm – dịch vụ thỏa mãn yêu cầu họ cách tốt Vấn đề đặt cho ngành ngân hàng đặc biệt ngân hàng thương mại NHTM phải nhanh nhạy việc nắm bắt, tiếp cận mơ hình, phương pháp, cơng nghệ quản lý nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thơng tin KH, cần có chiến lược dài hạn nghiêm túc để tăng sức cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Trước yêu cầu cấp thiết đó, ngành ngân hàng nói chung NHTM nói riêng năm gần quan tâm đến xây dựng, thực thi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Việc trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với KH ưu tiên hàng đầu NHTM Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam không ngoại lệ Nhưng trì mở rộng tập KH chưa dễ dàng đặc biệt việc đối mặt với cạnh tranh gay gắt ngân hàng với lãi suất, dòng sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quốc tế Việt Nam đơn vị kinh doanh hoạt động lĩnh vực NHTM, phạm vi khách hàng VIB rộng lớn bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ NH Trong hồn cảnh đó, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam cần nắm bắt nhu cầu KH, dành cho họ giá trị tối ưu đối thủ cạnh tranh thông qua chiến lược, phương pháp nhằm giữ chân mở rộng tập KH Qua trình thực tập Ngân hàng TMCP