CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại một số Ngân hàng thương mại
1.3.3. Bài học rút ra cho VIB
Để hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả VIB có thể học hỏi từ Vietcombank việc phân chia KH nội bộ và KH bên ngoài với những công cụ đo lường và bộ tiêu chuẩn được xây dựng cho toàn hệ thống.
Ngoài ra VIB cũng cần có sự đầu tư hơn nữa cho các hoạt động nhằm làm tăng độ nhận diện thương hiệu trên thị trường, so với nhiều ngân hàng hiện nay mạng lưới chi nhánh của VIB chưa bao phủ và trải rộng khiến việc tiếp cận KH còn gặp trở ngại, nhiều KH đặc biệt là KH ở những vùng nông thôn vẫn chưa biết đến thương hiệu VIB.
Số cây ATM của VIB còn rất ít chủ yếu đặt ngay tại chi nhánh chứ chưa có các cây ATM được đặt riêng tại các địa điểm khác nhau. Điều này ảnh hưởng đến khả năng trải nghiệm KH. Có thể chỉ vì những lý do này mà KH quyết định không sử dụng dịch vụ của ngân hàng kể cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ có tốt đi chăng nữa.
29
VIB cũng nên khuyến khích trung tâm chăm sóc khách hàng của mình tham mưu, đề xuất những phương án, giải pháp nhằm giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn từ đó mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng.
Việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp không phải dễ dàng, đôi khi một hệ thống được cho là phù hợp lại không mang lại nhiều kết quả và giá trị như mong đợi.
Đối với hệ thống CRM VIB cần phải chọn lựa những hệ thống có chức năng cơ bản.
Nếu không triển khai một hệ thống, một mô hình CRM phù hợp với nhu cầu hiện tại của ngân hàng cũng như phù hợp một cách tương đối cho các yêu cầu trong tương lai, thì ngân hàng sẽ mất không ít chi phí nhằm cải thiện hệ thống. Ngoài ra VIB cũng cần phải nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo trước và sau khi triển khai hệ thống.
Cần nhớ rằng, những chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo nhân viên cũng như các phòng ban được trang bị kiến thức về hệ thống như công dụng, cách vận hành, … Không chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước khi triển khai.
Bên cạnh đó, không phải hệ thống CRM nào cũng có những đặc tính giống nhau, khi triển khai một hệ thống, thông thường ngân hàng cần có nhiều sự điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống đó trở nên hữu ích hơn, phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tuy nhiên không phải hệ thống nào cũng có tính thích ứng cao. Chính vì thế, xem xét đến tính linh hoạt của hệ thống cũng là rất quan trọng.
30
KẾT LUẬ ƯƠ
Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, quản lý các thông tin của khách hàng dễ dàng và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, mang đến cho họ những giá trị tối ưu nhất từ đó giúp giữ chân được khách hàng cũ và thu hút, mở rộng tập khách hàng mới. Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng với ngân hàng, ngày nay đã có ngày càng nhiều các NHTM quan tâm đầu tư vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng muốn đạt hiệu quả cần được tổ chức một cách khoa học, có hệ thống thông qua các hoạt động cụ thể: tạo lập và sử dụng cơ sở dữ liệu, xác định đúng khách hàng mục tiêu, xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng, chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán, kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng cần đề ra những tiêu chí cụ thể để đánh giá chính xác nhất hiệu quả mà hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mang lại từ đó có thể đưa ra được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế tại doanh nghiệp mình.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang được hầu hết các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam nói riêng quan tâm và nghiên cứu. Hoạt động này tại các NHTM, đặc biệt là tại VIB vẫn đang trên đà phát triển và hoàn thiện. Và đây là cơ sở để tác giả phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Minh Khai.