CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Các nhân tố khách quan – nhân tố bên ngoài
Tình hình kinh tế - xã hội: Tình hình kinh tế thay đổi ít nhiều cũng sẽ tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tình hình kinh tế phát triển, dẫn đến đời sống được cải thiện, thu nhập tăng, trình độ dân trí tăng lên đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng ngày càng được đầu tư và phát triển. Điều này tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng.
Hệ thống luật Ngành Ngân hàng: Luật pháp là yếu tố không thể thiếu ở bất kì ngành nghề nào khi tham gia vào nền kinh tế, ngành Ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Bất kì chiến lược, hoạt động nào của ngân hàng cũng phải xét đến tính hợp pháp trong luật được nêu. Yếu tố này giúp cho việc cạnh tranh là công bằng, quyền lợi các bên tham gia được đảm bảo.
Khách hàng: Các ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng, khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định Ngân hàng có tồn tại, phát triển được không. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ của ngân hàng này chưa đáp ứng được nhu cầu, mục đích của họ, họ sẽ lập tức rời đi và tìm một ngân hàng khác nơi đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Nếu số lượng khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có thể gây thiệt hại thậm chí là quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng đó. Do đó ngân hàng phải đặt vấn đề quan tâm đến khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe ý kiến của họ về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mình, từ đó đưa là những điều chỉnh, sửa đổi để có thể làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Nhận thấy được tầm quan trọng của khách hàng, các ngân hàng hiện nay ngày càng có những chính sách, chiến lược giúp
12
họ quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Phát triển hệ thống CRM sẽ giúp ngân hàng đạt được những mục tiêu về quản trị khách hàng hiệu quả.
Mức độ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tất yếu. Cạnh tranh là điều kiện và là yếu tố quyết định đến việc thúc đẩy kinh doanh góp phần tạo sự phát triển cho xã hội. Cạnh tranh giữa các ngân hàng là vô cùng gay gắt. Các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất, dịch vụ, hoạt dộng chăm sóc khách hàng để chiếm thị phần và thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh về ngân hàng mình. Làm thế nào để có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt với khách hàng cũ và xây dựng, thu hút được khách hàng mới là một thách thức lớn với doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh, giúp duy trì sự thành công và phát triển hơn nữa.
Các nhân tố chủ quan – Các nhân tố bên trọng
Nguồn lực về tài chính: Nếu vốn chủ sở hữu của các NHTM thấp thì việc mở rộng mạng lưới sản phẩm dịch vụ của các NHTM sẽ gặp khó khăn, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ cần có nguồn đầu tư vốn lớn. Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đến đặc điểm của chính sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mạnh thì sẽ có thể cho khách hàng vay vốn trong thời hạn dài và ngược lại, nếu năng lực tài chính của NHTM kém thì ngân hàng sẽ cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro. NHTM nào có nguồn lực tài chính càng mạnh, càng dồi dào thì hoạt động quản trị quan hệ khách hàng càng phát triển.
Nguồn nhân lực (Con người): Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ những đặc điểm của ngành ngân hàng, từ những dịch vụ ngân hàng vô hình như: tính đúng thời gian, tính đồng nhất, sự thuận tiện, tính chính xác và nó được phản ánh qua thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nếu ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng lực cao ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch, đó chính là điều kiện thuận lợi để có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và mở rộng thêm mạng lưới khách hàng
13
mới. Bên cạnh đó, phải kể đến chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Quá trình ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và chiếm được lòng tin của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt, đối tượng khách hàng của ngân hàng thường phân tán, không đồng nhất với nhau. Do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và biết nắm bắt tâm lý khách hàng mới có thể duy trì được lòng tin từ khách hàng, mở rộng tập khách hàng cho ngân hàng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ với đối tượng khách hàng đó.
Ngoài ra, yếu tố về đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực cũng là yếu tố tạo nên tính an toàn trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Định hướng của nhà quản trị: Bất cứ một tổ chức nào cũng đề hoạt động vì một mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được phản ánh qua định hướng của hội đồng quản trị cũng như ban giám đốc ngân hàng. Từ định hướng đó, các nhà quản trị xây dựng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để đạt được những mục tiêu đã đề ra. Định hướng rõ mục tiêu giúp ngân hàng giảm thiểu việc lãng phí nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách hợp lý, thích ứng kịp thời với sự thay đổi của môi trường và tăng khả năng phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Cơ sở vật chất và yếu tố công nghệ: Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính nên hầu hết các hoạt động đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy cơ sở vật chất và công nghệ có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Ngày nay, để có thể mở rộng quan hệ với khách hàng thì luôn cần có sự gắn kết với các yếu tố công nghệ thông tin. Cơ sở vật chất và yếu tố công nghệ giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng. Những thay đổi của công nghệ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, đối với cách thức quản lý khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng càng có những yêu cầu ngày càng cao với những