Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2 Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

1.2.4.1. Thời gian xử lý và tiếp nhận thông tin khách hàng

Trong quá trình mua bán, giao dịch không tránh khỏi những vấn đề phát sinh không mong muốn, khi đó khách hàng thường sẽ bày tỏ ý kiến của mình và mong được giải đáp thỏa đáng. Nhiệm vụ của các NHTM là làm thế nào để có thể tiếp nhận và xử lý những thông tin, ý kiến đó một cách nhanh chóng, kịp thời. Thời gian tiếp nhận và xử lý càng nhanh khách hàng sẽ càng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc

23

khách hàng của ngân hàng đó. Từ đó xây dựng thêm lòng tin, cảm tình của khách hàng với ngân hàng đó.

1.2.4.2. Thời gian phản hồi khách hàng

Trên thực tế, để ngân hàng phát triển tốt, quả thực không có biện pháp nào tốt bằng cách thu thập ý kiến khách hàng. Những thông tin này chỉ rõ sản phẩm, dịch vụ hay quy trình của hoạt động đang sai sót ở điểm nào và cần điều chỉnh ra sao. Lắng nghe vấn đề và hành động dựa trên ý kiến khách hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngăn chặn được những phản hồi không tốt trong tương lai. Ngày nay, các NHTM đã quan tâm chú ý hơn đến tầm quan trọng của những phản hồi từ khách hàng.

Tuy nhiên chỉ nhận những ý kiến từ khách hàng nhưng không giải quyết nhanh chóng kịp thời thì việc tiếp nhận ý kiến đó cũng chỉ nằm trên lý thuyết. Thời gian phản hồi quá chậm hay thậm chí không phản hồi lại khách hàng sẽ gây mất lòng tin ở khách hàng. Trong khoảng thời gian đó họ sẽ nghĩ đến những thương hiệu khác với dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn. Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh chóng bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra…Trải nghiệm của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào khoảng thời gian được tính theo phút mà họ được chăm sóc bởi một dịch vụ tốt chứ không phải thời gian mà họ phải chịu đựng vấn đề không mong muốn. Một câu nói rất nổi tiếng trong hoạt động chăm sóc khách hàng là “Khách hàng không mong đợi bạn phải luôn hoàn hảo. Họ mong đợi bạn sửa chữa khi họ mắc sai lầm”. Điều quan trọng mà mọi nhà cung cấp dịch vụ cần có là khả năng sửa chữa mọi việc và một kênh giao tiếp hiệu quả.

1.2.4.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ được cung cấp bởi một công ty, được đánh giá bằng lượng khách hàng quay trở lại. Sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam và lợi thế cạnh tranh giữa các NHTM. Theo thời gian, sự hài lòng của khách hàng càng trở thành một chỉ số hoạt động chính và là yếu tố thiết yếu khi xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây cũng là nền tảng xây dựng nên sự trung thành của khách hàng với mỗi thương hiệu.

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng bởi:

24

 Đây là chỉ số đánh giá về khả năng sử dụng lại một hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng: Sự hài lòng của KH là tiêu chí tốt nhất đánh giá khả năng khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc sẽ sử dụng lại một dịch vụ nào đó trong tương lai.

 Điểm đánh dấu sự khác biệt giữa các NHTM cung cấp cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ: NHTM nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng thì không chỉ giữ chân được khách hàng, mà còn lôi kéo thêm được khách hàng mới qua sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu.

 Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ: Thực tế chỉ ra rằng giá cả hàng hóa, dịch vụ không phải là nguyên nhân chính khiến khách hàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ mà chính là chất lượng dịch vụ.

 Tăng giá trị lâu dài của khách hàng: Một nghiên cứu của InfoQues chỉ ra rằng, một KH hoàn toàn hài lòng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với KH chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng.

 Giảm đánh giá, bình luận tiêu cực: McKinsey & Company – công ty tư vấn quản lý toàn cầu của Mỹ chỉ ra rằng 1 khách hàng không vui sẽ đi nói với khoảng 9 - 15 người về trải nghiệm đó của họ, 13% KH không vui sẽ đi kể với trên 20 người về việc đó.

 Việc duy trì khách hàng hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lôi kéo khách hàng mới: Chi phí để tìm kiếm, lôi kéo một khách hàng mới cao gấp 6 - 7 lần so với việc duy trì khách hàng hiện có.

1.2.4.4. Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của hàng đối với ngân hàng chính là sự trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với ngân hàng mang thương hiệu mà khách trung thành.

Lòng trung thành của khách hàng khởi nguồn từ sự hài lòng mà họ có được sau khi mua sắm và tiêu dùng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì họ trải nghiệm, họ sẽ có mong muốn được quay trở lại, được trải nghiệm lại cảm giác và do đó, họ có hành vi mua lại, lôi kéo thêm khách hàng và có thể truyền thông tốt về dịch vụ mà họ đã trải nghiệm.

Tầm quan trọng khi ngân hàng có cho mình tập khách hàng trung thành:

25

 Lợi nhuận đến từ việc gia tăng lần mua (với thẻ tín dụng hoặc các dịch vụ ngân hàng, giá trị từ một tài khoản ở mức cao).

 Lợi nhuận từ việc giảm chi phí hoạt động. Do khách hàng ngày càng có kinh nghiệm hơn, họ sẽ có ít yêu cầu hơn đối với nhà cung cấp (ví dụ, yêu cầu ít thông tin hoặc sự hỗ trợ hơn). Họ cũng có thể phạm phải ít sai lầm hơn khi tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ, do đó tạo ra năng suất lao động cao hơn.

 Lợi nhuận từ việc giới thiệu cho khách hàng khác. Việc đưa tin truyền miệng tích cực để gợi ý cho người khác được xem là quảng cáo và bán hàng "không công", giúp ngân hàng tiết kiệm được kinh phí cho các hoạt động này.

1.2.4.5. Lợi nhuận thu được từ khách hàng

Lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá kết quả kinh doanh của một ngân hàng. Có lợi nhuận chứng tỏ hoạt động kinh doanh đã bù đắp được chi phí bỏ ra và có tích luỹ. Lợi nhuận càng cao chứng tỏ doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng càng lớn hoặc chi phí bỏ ra ngày càng được giảm thiểu. Mà 2 yếu tố này đều phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng họ sẽ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu của họ, bên cạnh đó chi phí dành cho Marketing cũng được giảm thiểu vì chính khách hàng sẽ là cầu nối giữa ngân hàng với các khách hàng khác thông qua đề xuất, giới thiệu.