CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội liên ngân hàng
Thứ nhất là cần nâng cao vai trò hơn nữa về vị thế và cơ cấu của các NHNN nhằm nâng cao tính độc lập của NHNN tạo điều kiện thuận lợi trong quản lý, điều hành từ đó đạt được mục tiêu, sứ mệnh về chính sách tiền tệ quốc gia. Ngoài ra, cần liên tục đổi mới cơ cấu, sắp xếp phù hợp hệ thống của NH trung ương hiện đại.
Thứ hai, tăng cường hiệu quả hoạt động thanh tra giám sát. Hoạt động này diễn ra hiệu quả sẽ hỗ trợ cho ban lãnh đạo NHNN có những thông tin cần thiết về các tổ chức tín dụng, qua đó có những cách giải quyết thỏa đáng, phù hợp để thực hiện vai trò quản lý của nhà nước với ngành NH.
Thứ ba, phát triển hơn nữa hiệu quả của thị trường tiền tệ. Thị trường tiền tệ hoạt động hiệu quả sẽ phản ánh đúng bản chất kinh tế và phát huy khả năng truyền đi những định hướng, chính sách tiền tệ thông qua công cụ lãi suất qua đó đảm bảo việc thực thi các chính sách tiền tệ được đưa ra.
Thứ tư, cơ cấu lại hệ thống NHNN. Đây là việc cần thiết trên nền tảng áp dụng các thông lệ chuẩn mực của NH quốc tế về quản trị NHTM. Ngoài ra, đánh giá mô
74
hình cấu trúc hiện đại của các NHTM cũng cần thường xuyên được đánh giá để tìm ra những điểm hợp lý và bất hợp lý trong xây dựng mô hình cấu trúc mới giúp NHTM phát triển bền vững hơn.
Cuối cùng là cần cải thiện hệ thống thanh toán và công nhệ thông tin mạnh mẽ hơn nữa. Với vai trò là người tổ chức hệ thống thanh toán, NHNN cần quan tâm, có đầu tư thiết thực và làm đầu mỗi hướng dẫn, kết nối các NHTM trong việc tổ chức thực hiện thanh toán, trang bị công nghệ thông tin, NHNN cũng cần thường xuyên lựa chọn công nghệ thông tin phù hợp để trang bị mới, thay thế cho những lạc hậu và phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và ngành NH nói riêng.
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
VIB cần thiết lập một quy trình CRM cụ thể cho toàn hệ thống một cách rõ ràng, thống nhất và có hệ thống, trên cơ sở đó VIB Minh Khai sẽ có tiền đề thực hiện tốt hoạt động CRM của hệ thống nói chung và CRM chi nhánh nói riêng.
Đầu tư hơn nữa các trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là tại các PGD nhằm có được sự phục vụ KH một cách tốt hơn.
Liên tục đào tạo, phát triển năng lực nhân viên, định hướng họ với mục tiêu
“Trở thành ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam”, nghĩa là lấy khách hàng là mục tiêu cho mọi hoạt động của VIB.
Kiểm tra, giám sát, theo dõi hoạt động CRM thường xuyên tại các chi nhánh/PGD. Lập phòng/ban chuyên trách việc theo dõi, đánh giá hoạt động CRM từ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời.
75
TỔNG KẾ ƯƠ
CRM là hoạt động đòi hỏi nhiều thời gian và cần sự đầu tư nghiêm túc, lâu dài tại bất cứ NH nào. Việc xây dựng và vận hành hệ thống, hoạt động mới chắc hẳn sẽ tạo ra không ít những khó khăn đối với tổ chức như hệ thống chưa phù hợp với điều kiện hiện tại, thiếu nguồn lực hay nguồn lực chưa đáp ứng kịp với nhu cầu hiện tại của NH… Vì vậy, việc các NH đánh giá lại quá trình thực hiện sau mỗi lần hoạt động là điều cần thiết để có thể tìm ra những lỗ hổng trong hoạt động CRM, tại sao hệ thống vận hành chưa hiệu quả, sai sót ở đâu để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp khắc phục tình trạng đó.
Một hệ thống CRM phù hợp là một hệ thống không những mang lại lợi ích cho NH mà còn phải bám sát theo quy định, đường lối của NHNN, theo mục tiêu, định hướng của toàn hệ thống NH đó. Bên cạnh đó, NHNN hay ban lãnh đạo, điều hành NH cũng cần phải có những chính sách, quy định hợp lý, mang tính thúc đẩy nhằm giúp đơn vị thực hiện thực dễ dành và đạt hiệu quả. Qua đó hình thành nên một hệ thống CRM xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ với nhau giữa các đơn vị trong hệ thống từ đó giúp hoạt động CRM đạt được thành công mang lại hiệu quả tốt hơn.
76