CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI
2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tại VIB qua nhiều hình thức. Một số hoạt động CSKH tại VIB cụ thể như:
CSKH qua điện thoại: Tại VIB, bộ phận CSKH qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi là bộ phận quan trọng, tác động nhiều đến việc xây dựng quan hệ với KH của NH. VIB hiện có đội ngũ nhân sự được đào tạo khá bài bản về nghiệp vụ CSKH qua điện thoại. KH có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại tại tổng hệ thống hoặc liên hệ trực tiếp với chi nhánh liên quan nhằm nhận được sự chăm sóc tốt nhất. Với đa dạng sản phẩm, dịch vụ cùng với tập KH rộng lớn của mình, VIB đã cố gắng đem đến những kênh CSKH hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề của KH một cách hiệu quả nhanh chóng nhất có thể. Trên website của VIB ở mục
“liên hệ” bao gồm tất cả thông tin về tổng đài hỗ trợ khách hàng: Tổng đài chung 24/7, Tổng đài đăng kí sản phẩm, Tổng đài đăng kí dịch vụ thẻ, Tổng đài hỗ trợ quốc tế, email dịch vụ khách hàng, hỗ trợ trực tiếp.
52
Có thể thấy VIB đã cố gắng bao phủ tất cả các kênh CSKH từ email đến hỗ trợ trực tiếp qua website, ngoài ra không như nhiều doanh nghiệp hay ngân hàng khác chỉ phát triển 1 tổng đài cho toàn bộ các hoạt động giải đáp thắc mắc của KH. Tại VIB, hiểu được mong muốn của KH là luôn cần được hỗ trợ một cách kịp thời, nhanh chóng và chính xác nhất, VIB đã xây dựng không chỉ 1 mà là 4 tổng đài cho các gói dịch vụ.
Với MyVib – Ngân hàng điện tử của VIB, tài khoản của KH được quản lý bởi chính KH, MyVib cho phép thực hiện nhiều hoạt động tín dụng mà không cần đến quấy giao dịch hay gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng, các giấy tờ liên quan cũng được giảm thiểu một cách tối đa. Với VIB SMS các thông tin về thay đổi số dư tài khoản, nạp tiền điện thoại, thông tin 5 giao dịch gần nhất, tỷ giá…
Trên trang thông tin dành riêng cho nhân viên của VIB được cập nhật các cẩm năng cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có những cách giải quyết thỏa đáng, hợp lý với những thắc mắc, khiếu nại của KH. VIB tiếp nhận khiếu nại KH với phương châm
“Khiếu nại khách hàng là quà tặng” vì VIB cho rằng “Khiếu nại khách hàng chỉ ra những điểm chưa đạt yêu cầu trong chất lượng dịch vụ, quy trình, hệ thống… và là cơ hội để VIB cải tiến nhanh nhất nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Chính vì vậy, đây có thể được xem như món quà từ khách hàng để giúp VIB hoàn thiện mình hơn”
Hình 2.6. VIB ban hành cẩm nang giải quyết khiếu nại KH
53
Một số sự đầu tư cho công nghệ để cải thiện trải nghiệm KH từ đó nâng cao sự hài lòng của KH.
VIB cũng là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện thủ tục số hóa mở tài khoản ngân hàng trực tuyến. Quy trình này không chỉ cho phép KH đăng ký tài khoản thanh toán trực tuyến trong vòng vài phút mà còn giảm thiểu thời gian và nhân lực cho NH. Ngoài ra, VIB thực hiện đẩy mạnh hợp tác phát triển với các doanh nghiệp fintech ra mắt một loạt tiện ích cho người dùng như đặt phòng khách sạn và chuyến bay qua ứng dụng MyVIB, chuyển tiền trực tuyến qua mạng xã hội… vào năm 2015 và 2016. Cũng theo Ông Minh "Năm 2018 là năm chúng tôi củng cố trang web của VIB và chuyển đổi trang web này thành một nền tảng bán hàng với giao diện hoàn toàn mới, dễ tiếp cận và tích hợp các công cụ tính toán thông minh. Kết quả là số lượng người truy cập đã tăng gấp đôi kể từ khi ra mắt và lượng người dùng mới tăng gần 120%". Năm 2019, VIB tiên phong áp dụng các công nghệ mới như Robotics và chatbot. Còn năm 2020, VIB cũng là ngân hàng đầu tiên trên thị trường ứng dụng AI và Big Data vào quy trình phát hành thẻ tín dụng, áp dụng eKYC vào mở tài khoản e- banking.
Tuy vậy, hoạt động CSKH tại VIB Minh Khai còn gặp một số vấn đề sau:
Nhiều nhân viên phòng khác ngoài phòng CSKH chưa nhận thức là nhiệm vụ của tất cả CBNV chứ không phải của một mình ai. VIB cần phải nâng cao hơn nữa nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác CSKH, việc này đòi hỏi ban lãnh đạo đặc biệt là lãnh đạo đơn vị, người phụ trách bộ phận định hướng cho từng CBNV trong NH.
Chưa có bộ phận chăm sóc KH trở lại, nghĩa là tổng đài mới chỉ nhận thắc mắc của KH mà chưa liên hệ trước với KH, dẫn đến tình trạng nhiều KH chưa hài lòng nhưng lại không gọi điện cho ngân hàng đẻ bày tỏ.
Trên thực tế quan sát tại VIB Minh Khai cho thấy rằng mức độ phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch chưa đạt hiệu quả cao. KH khi tới giao dịch tại quầy với giao dịch viên chưa được sắp xếp và chỉ dẫn đúng cách, điều này gây nên tình trạng khách hàng phải đợi khá lâu trong mỗi giao dịch, các GDV cũng chưa có tác phong chuyên nghiệp trong việc đón tiếp khách hàng. Nhìn vào một số ngân hàng khác về hoạt động giao dịch với KH tại quầy giao dịch như TP Bank, tại