Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty tnhh guide review asia

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH GUIDE REVIEW ASIA Họ tên : Lê Xuân Tùng Mã sinh viên : 20A4030339 Khoa : Quản trị kinh doanh Lớp : K20CLCM Hà Nội - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126366221000000 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan khoá luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Guide Review Asia” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các kết quả, kết luận nêu khoá luận trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng xác Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2021 Tác giả khóa luận Lê Xn Tùng i Khố luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm đại học vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn quãng đời sinh viên em, vừa phải gấp rút chuẩn bị hoàn thành điều kiện để trường vừa phải chuẩn bị tâm để bước vào đời Tuy nhiên có lẽ khoảng thời gian đáng nhớ khoảng thời gian này, chúng em dìu dắt, quan tâm đặc biệt thầy nhà trường Đối với em , để hồn thành khố này, ngồi nỗ lực thân, em nhân giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Để hoàn thiện tốt khóa luân tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS Đào Thị Lan Hương , ln tận tình giúp đỡ em thực đề tài Mặc dù thời gian bận rộn cô dành thời gian quý báu hướng dẫn em phần, liệu, phân tích vấn đề chi tiết để em hiểu hồn thiện tốt khóa luận Bên cạnh đó, khoảng thời gian thực tập công ty TNHH Guide Review Asia, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ban giám đốc công ty anh chị đồng nghiệp Em mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến từ phía thầy để khố luận em hồn chỉnh Cuối em kính chúc thầy dồi sức khỏe thành công nghiệp giảng dạy cao q Đồng kính chúc anh, chị cơng ty TNHH Guide Review Asia luôn mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành tích tốt đẹp cơng việc Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Lê Xuân Tùng ii Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.1.3 Các sản phẩm du lịch 1.1.4 Vòng đời sản phẩm du lịch 10 1.1.5 Chất lượng sản phẩm du lịch 11 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm du lịch theo đặc điểm dịch vụ 12 1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm 13 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 14 1.2.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.2.6 Thiết kế đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 27 1.5 Kinh nghiệm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp29 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Saigontourist 29 1.5.2 Bài học rút từ kinh nghiệm quản lý chất lượng du lịch cho công ty Guide Review Asia 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 31 iii Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP GUIDE REVIEW ASIA 32 2.1 Sơ lược doanh nghiệp 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ chung doanh nghiệp 33 2.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thời gian qua 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Guide Review Asia 38 2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm du lịch công ty 38 2.2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty Guide Review Asia 40 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Guide Review Asia 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP GUIDE REVIEW ASIA 58 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai 58 3.1.1 Định hướng trước mắt 58 3.1.2 Định hướng đến năm 2030 58 3.1.3 Mục tiêu cần đạt 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Guide Review Asia 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch doanh nghiệp 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế tour 61 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành tour 62 3.2.6 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 3.2.7 Giải pháp nâng cao hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 64 iv Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Đối với lãnh đạo công ty 66 3.3.2 Đối với nhân viên công ty 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 68 KẾT LUẬN 69 v Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, ẢNG I U TRANG Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch cơng ty 36 Bảng 1.2 Tình hình kinh doanh cơng ty năm 2018-2020 37 Bảng 2.3 Tình hình lao động cơng ty Guide Review Asia 41 Bảng 3.1 Tổng hợp kết điều tra cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ du lịch công ty Guide Review Asia DANH MỤC SƠ ĐỒ Sợ đồ 1.1 Mơ hình phương pháp đo lường vào thoả mãn chung khách hàng nhà cung ứng Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách 49-50 TRANG 20 25 Sơ đồ 2.1 Bộ máy cơng ty Guide Review Asia vii 34 Khố luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong thời kì có kinh tế thị trường với góp mặt nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào tình cạnh tranh gay gắt với Để phát triển tồn điều kiện cạnh tranh vậy, doanh nghiệp phải đưa chiến lược cạnh tranh để giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, biện pháp để nâng cao lực nhân viên hay chiến dịch truyền thông, quảng bá sản phẩm để nâng cao hình ảnh mắt người tiêu dùng,… số biện pháp vơ quan trọng mà doanh nghiệp bỏ qua biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng tiêu chí quan trọng doanh nghiệp chất lượng sản phẩm doanh nghiệp đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp lữ hành ngoại lệ cạnh gay gắt này, chất lượng ngành dịch vụ du lịch lại đóng vai trị quan trọng hơn, coi sống doanh nghiệp du lịch Sự phát triển ngành du lịch nước ta so với số nước khu vực Đơng Nam Á có nhiều ngun nhân như: lực nhân chưa cao, chưa có sản phẩm dịch vụ du lịch hấp dẫn đông đảo du khách, sở vật chất yếu kém,… số nguyên nhân yếu việc chất lượng dịch vụ mức chưa cao Chất lượng dịch vụ thứ tự nhiên mà có, hình thành từ yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình, từ thái độ, phong cách phục vụ, môi trường làm việc, xếp hợp lí cơng việc hay giá trị tinh thần mà khách hàng tiếp nhận qua trình sử dụng dịch vụ,… Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhìn điểm mạnh hay bất cập mà doanh nghiệp khắc phục để cải thiện tình hình kết kinh doanh Sau thời gian thực tập tìm hiểu cơng ty TNHH Guide Review Asia, ý tưởng kiến thức thu trình học tập thực tế Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng doanh nghiệp, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Guide Review Asia” làm khoá luận tốt nghiệp để phân tích thực trạng diễn cơng ty qua đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Là quốc gia phát triển nằm khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, phát triển ngành du lịch thời gian qua có vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế tăng thu ngoại tệ cho ngân sách Nhà nước, Việt Nam có nhiều lợi so sánh với mơi trường du lịch phát triển mạnh mẽ ngày thu hút khách du lịch nước khắp giới Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có vai trị thúc đẩy ngành kinh tế khác giao thơng vận tải, xây dựng, bưu viễn thơng, ngân hàng,… phát triển Do đó, ngành du lịch có tác động cấp số nhân tác động lan tỏa kinh tế quốc dân Sự phát triển du lịch Việt Nam năm gần coi “câu chuyện thần kỳ” Năm 2018, có 15.5 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, nộp ngân sách nhà nước 637 nghìn tỷ đồng Đặc biệt, năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đạt nhiều kết quan trọng Tồn ngành đón 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, thu khoảng 720.000 tỷ đồng Với kết này, Việt Nam đánh giá 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới.Vào năm 2020, ngành Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu có 20,5 triệu lượt khách quốc tế cải thiện mức tiêu thụ du lịch họ Việt Nam (Hoàng Anh Đào, and Đinh Thị Lan) Mặc dù nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nghiệp vụ quan trọng, thời gian gần đây, khơng có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Có thể kể đến số nghiên cứu bật Võ Thị Kim Hà (2013) nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất