Giáo trình lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn dùng trong các trường thcn nguyễn thị hồng ngọc

sớ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI M HK ■ IM IM HÀ NỌiy GIÁO TRINH SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI NGUYÊN THỊ HỔNG NGỌC GIÁO TRÌNH LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC VỤ BÀN (Dùng trường THCN) NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI - 2008 Lời giới thiệu A T ước ta bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, V dại hóa nhằm dưa Việt Nam trờ thành nước công nghiệp văn minh, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn dó, cơng tác đào tạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sàn Việt Nam Đại hội Đàng toàn quốc lần thứ IX rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa, điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tô' dể phát triển xã hội, tăng trường kinh tế nhanh bền vững” Quán triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước nhận thức dũng dấn vê tầm quan trọng chương trình, giáo trình việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đê nghị Sờ Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đỡ Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép sờ Giáo dục Đào tạo thực đề án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành phô' việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thủ Trên sở chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiêm rút từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục Đào tạo dạo trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa học, hệ thống cập nhật kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy vờ học tập trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho trường có tạo ngành kỹ thuật - nghiệp vụ dông bạn đọc quan tám đến vấn dề hướng nghiệp, dạy nghề Việc tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình nhiều hoạt động thiết thực ngành giáo dục đào tạo Thủ đô để kỳ niệm "50 năm giải phóng Thủ ”, "50 năm thành lập ngành ” hướng tới kỷ niệm "ỈOOO năm Thăng Long - Hà Nội” Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, ƯBND, sà, ban, ngành Thánh phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia dầu ngành, giảng viên, nhà quản lý, nhà doanh nghiệp dã tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phản biện, Hội đồng thẩm định Hội dồng nghiệm thu chương trình, giáo trình Đây lần sỏ Giáo dục Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc dể bước hồn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Lời nóỉ đầu Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống cùa người Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao chất lượng, nhu cầu đòi hòi phải đáp ứng cách đẩy dù đa dạng Để đáp ứng nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống nhà hảng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sàn phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu quà kinh tế xả hội cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh khách sạn - nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tơ' quan trọng đơi ngũ nhân viền phục vụ Ỡ phải nói dến vai trờ cùa người nhân viên phục vụ nhà hàng - khách sạn, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lợi doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng - khách sạn Giáo trình mơn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn dược biên soạn nhằm cung cấp hệ thống kiến thức có hệ thống phục vụ bàn sà kinh doanh tạo du lịch Đây môn học cốt yếu chuyên ngành kỹ thuật phục vụ nhà hàng có ỷ nghĩa thiết thực với thực tếxã hội Nội dung cùa giáo trình gồm chương, di sâu nghiên cứu kỹ thuật quy trình phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc phổ biến phục vụ nhà hàng - khách sạn Cụ thể sau: Chương 1: Tổ chức lao động phân phục vụ bàn khách sạn nhà hàng Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật yêu cầu vê sinh phận phục vụ bàn Chương 3: Thực đơn bữa ăn ngày Chương 4: Quy trình phục vụ khách ăn uống Chương 5: Các kỹ thuật phục vụ bàn Chương 6: Tổ chức phục vụ tiệc Kết hợp lý luận với thực tiễn, giáo trình sỏ lý thuyết để người học vận dụng vào trình thực hành nghiệp vụ Tác giả xin bày tò lời câm ơn Ban giám hiệu Trường Trung học Thương mại - Du lịch Hà Nội, nhà khoa học, sờ kình doanh du lịch bạn đồng nghiệp dã tạo diều kiện giúp tơi hồn thành sách Do giáo trình lần dầu tiên biên soạn, tác giả cố gắng, song không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận dược góp ý chân thành bạn dọc TÁC GIẢ Bầi mở đầu KHÁI QUÁT CHUNG VỂ MƠN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT • PHỤC • vụ• BÀN L GIỚI THIỆU VỂ MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC vụ BÀN Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ môn học lý thuyết nằm hệ thống môn học chuyên ngành áp dụng cho lớp nghiệp vụ phục vụ nhà hàng Ngồi mơn học cịn sử dụng để giảng dạy tài liêu tham khảo cho lớp nglĩé chuyên ngành khác lĩnh vực du lịch Môn học sở lý thuyết để giảng dạy phần thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn II MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC LÝ THUYẾT KỶ THUẬT PHỤC vụ BÀN Mục tiêu chung môn học Môn học Lý thuyết kỹ thuật phục vụ bàn nhằm trang bị cho học sinh hệ thống kiến thức nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn - nhà hàng Trên sở nắm kiến thức đó, giúp học sinh vân dụng ưong trình thực hành nghiệp vụ phục vụ bàn để rèn luyện kỹ năng, thao tác kỹ thuật Mục tiêu cụ thể - Hiểu máy tổ chức lao động bô phân phục vụ bàn, vị trí, chức nhiêm vụ nhân viên phận phục vụ bàn - Nhớ phân biệt hệ thống ưang thiết bị dụng cụ phân phục vụ bàn - Nhớ yêu cầu kỹ thuât thao tác phục vụ bàn, hiểu rõ trình tự bước phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc Từ vân dụng trình học thực hành phục vụ bàn cách có hiệu - Vận dụng kiến thức học để rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử trình phục vụ khách ăn uống III PHƯƠNG PHÁP DẠY HỌC Đối với giáo viên Giáo viên sử dụng phương pháp thuyết trình, phương pháp thống, phương pháp dóng vai, phương pháp nhóm Minh họa ví dụ thực tế, tranh ảnh liên quan đến giảng Cuối chương có câu hỏi tập cho học sinh nghiên cứu ứng dụng Đối với học sinh Trước buổi học, học sinh phải đọc nghiên cứu trước giáo trình, chủ động đưa câu hỏi thắc mắc trao đổi với giáo viên nội dung giáo trình vấn đề khác môn học, cần kết hợp kiến thức lý thuyết với thực tế ngành nghề nhằm nắm bắt có khả đáp ứng nhu cầu xã hội Bên cạnh dó, học sinh cần nghiên cứu đọc thêm tài liệu tham khảo để có kiến thức sâu rộng Chương Tổ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC vụ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG Mục tiêu: • Hiểu vị trí, chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn • Phàn tích cấu tổ chức phận phục vụ bàn nói riêng nhà hàng khách sạn nói chung - Xác định nhiệm vụ chức danh phận phục vụ bàn càc yêu cầu nhân viên phục vụ bàn, từ hiểu rõ mối quan hẻ phận bàn vôi phận khác nhà hàng, khách sạn - Trình bày công việc ca làm việc biết cách ghi chép biểu mẫu hoá đơn phận phục vụ bàn - Vận dụng thực hành ghi chép loại sổ sách biểu mẫu - Có ý thức cơng việc phục vụ bàn, rèn luyện kỹ giao tiếp quan hệ vói khách với thành viên nhà hàng khách sạn Nội dung tóm tắt: Chương Tổ chức lao động bô phận phục vụ bàn khách sạn nhà hàng sâu vào nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, yêu cẩu bản, mối quan hệ phận phục vụ bàn đề cập đến công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn ca làm việc I KHÁI QUÁT CHUNG VỂ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Trong khách sạn, nhà hàng chiếm vị trí quan trọng kế sau phịng ngủ Vì vây nhà hàng cần phải tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ quy cách để việc kinh doanh có hiệu Ngày nay, đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu người không dừng lại ăn no mặc ấm, mà phải ãn ngon mặc dẹp, tiên nghi kéo theo hàng loạt nha cầu tinh thần Ăn không đơn “bằng miệng” mà ãn “băng mắt" yêu cầu phục vụ chu đáo Hàng loạt nhà hàng xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khác người Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng mờ nhiổu triển vọng trờ thành ngành dịch vụ cao cấp tổng hợp Khái niệm vổ nhà hàng Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống ứình khách lưu trú khách sạn Tuy nhiên, thực tè' nhiều nhà hàng độc lập mở nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách khách sạn không phục vụ khách lưu trú khách sạn đến ăn uống mà cịn phục vụ sơ' lượng khơng nhỏ khách địa phương khách từ ngồi vào Chính vây hiểu nhà hàng sở kinh doanh ãn uống phục vụ nhu cẩu ăn uống giải trí khách Hiên nay, có nhiều loại hình nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu ãn uống đa dạng người Có thể vào nhiểu tiêu thức để phân loại nhà hàng: - Căn vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc ta có: nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Ý - Căn vào ân đậc sản nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ lẩu, nhà hàng phục vụ nướng - Căn vào cách thức phục vụ nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn buffet, nhà hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng ăn chọn món, nhà hàng phục vụ tiệc - Căn vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, quán ăn, quầy lưu động - Căn vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, nhà hàng quán ăn bình dân Chức nhà hàng 2.1 Chức kinh doanh Nhà hàng nơi bán sản phẩm vồ ăn uống Trong nhà hàng viộc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống (chế biếh ăn đồ uống) thực hiên thông qua phân bếp (chế biến ăn) phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực hiên thông qua 10 R ÍH -4 242 243 245 246 247 248 249 Phụ lục SỐ MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH Giải thích Thuật ngữ Bill/ Receipt/ Guest chesck Hố đơn, biên lai tốn À la carte Àn chọn Continental breakfast Suất ăn sáng kiểu lục địa Continental plan Mức giá buổng kiểu lục địa American breakfast Suất ăn sáng kiểu Mỹ American plan Mức giá buổng kiểu Mỹ European plan Mức giá buồng kiểu châu Âu Full breakfast Suất ăn sáng đầy đù Silver service Phục vụ theo (dùng gẳp) Soft drink Đổ uống khơng cổn Table de hôte Àn đặt trước Set menu Thực đơn cố định Waiters cloth Khăn phục vụ Banquet Tiệc Cover Bộ đổ ăn Flat Đĩa ăn (đĩa dẹt) 250 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xn, Hà Nơi, 1998 Gido trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hoà Nhà xuất Đại học quốc gia, Hà Nội, 2000 Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng Nguyên Văn Đính, Hoàng Lan Hương Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 2003 Giáo trình Tám lý vd nghé thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 1995 Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng Mai Khôi, Nhà xuất Giáo dục, 1999 Quản lý khách sạn đại Lục Bội Minh (chủ biên) Nhà xuất Chính trị quốc gia - Viện Nghiên cứu phát triển du lịch, 1999 251 MỤCLỤC Lời giới thiệu Lời nói đầu Bài mà đầu Chương TỔ CHÚC LAO ĐỘNG TRONG BỘ PHẬN PHỤC vụ BÀN TẠI KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG I Khái quát chung nhà hàng khách sạn II VỊ trí, chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 11 III Tổ chức lao động phân phục vụ bàn 13 IV Các yêu cầu nhân viên phục vụ bàn 20 V Mới quan phận phục vụ bàn phân khác nhà hàng khấch sạn 24 VI Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn ca 27 Chương sở VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ YÊU CẦU VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN PHỤC vụ BÀN 38 I Các yêu cầu thiết kế phòng ăn 38 II Các trang thiết bị dụng cụ phòng ãn 42 111 Vệ sinh phòng ăn nơi làm việc 64 IV Vệ sinh ưang thiết bị, dụng cụ ăn uống 66 V Vệ sinh thức ăn phục vụ 69 VI Vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ 71 Chương THỤC ĐƠN VÀ CÁC BỮA ĂN 74 I Tập quán ăn uống 74 II Đặc điểm ặn uống khách du lịch theo quốc gia dân tộc 77 III Thực đơn ' .7 82 IV Các bữa ăn ngày 88 V Cấu trúc ăn bữa 90 252 Chương QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ÁN UỐNG 94 I Khái quát chung quy trình phục vụ khách ãn uống 94 II Quy trình phục vụ khách ăn uống 95 III Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn (à la carte) 110 IV Trình tự phục vụ khách ăn kiểu thực đơn cô' định (set menu) 114 V Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet (tự phục vụ) 117 VI Trình tự phục vụ khách ăn buồng 125 Chương CÁC KỸ THUẬT PHỤC vụ BÀN BẢN 129 I Kỹ thuật trải khăn bàn gấp khăn ãn 129 II Kỹ thuật đặt bàn 153 III Kỹ thuật phục vụ khách ăn uống 161 IV Giới thiệu sô' cách bày bàn phục vụ tiêu biểu 176 Chương Tổ CHÚC PHỤC vụ TIỆC 187 I Khái quát chung tiệc 187 II Tổ chức phục vụ tiệc ngồi 192 III Tổ chức phục vụ tiệc đứng, tiệc buffet 203 IV Tổ chức phục vụ tiệc rượu (cocktail party) 211 V Tổ chúc phục vụ tiệc trà, tiệc hội nghị hội thảo (coffee break - conference) 213 Phụ lục 218 Tài liệu tham khảo 251 253 NHÀ XUẤT BẢN HÀ NÔI - TỐNG DUY TÂN, QUẬN HOÀN KlỀM, hà nội Điện thoại: (04)8.252916 Fax: (04)9.289143 GIÁO TRÌNH LỶ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC vụ BÀN NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỐI - 2008 Chịu trách nhiêm xuất bàn NGUYỄN KHÁC ỐNH Biên tập HỒNG CHÂU MINH Bìa VÀN SÁNG Kỷ thuật vi tính MINH ĐỖ Sửa in CHÂU MINH ANH MINH In 720 cuốn, khổ I7x24cm, Công ty cổ phấn in Khoa học Kỹ thuật Quyết định xuất bản: 228 - 2008/CXB/03GT - 14/HN, số: 457/CXB ngày 17/3/2008 In xong nộp lưu chiểu năm 2008 Bộ GIÁO TRÌNH XUẢT BAN NẢM 2006 KHÓI TRƯỜNG TRUNG HỌC THƯƠNG MẠI - DU LỊCH LUẬT THƯƠNG MẠI QUÕC TẾ LUẬT KINH TẺ VŨ QUỐC TÉ LỊCH SỪ VÁN HỐA VIỆT NAM TIỂNG VIỆT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ VÁN THƯ Cơ BẢN 34 NGHIỆP VỤ LƯU TRỨ Cơ BẢN 35 THÔNG TIN THƯ VIỀN NGHIỆP VU THANH NGÀNH Lẻ TÂN) 10 THỰC HÀNH TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH ANH TOÁN KINH TỂ NGOẠI THƯƠNG 12 THANH TOÁN QUỖC TẾ VÂN THƯƠNG MẠI (PRE- INTERMEDIATE) 33 THỰC HÀNH TIÊNG ANH CHUYÊN NGÀNH (CHUYẾN QUAN HỆ KINH TẾ QUÓC TẾ 11 13 32 DINH DƯỠNG VÀ VÉ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM 36 TỔ CHỬC LAO ĐÔNG KĨ THUẬT NHÀ BẾP 37 38 39 40 VẬN TẢI VÀ GIAO NHÂN HÀNG HĨA XT 41 NHẬP KHẨU 42 KÊ' TỐN CHUN NGÀNH KINH DOANH 43 44 DL-KL-KS 15 NGHIỆP VỤ THƯ KỶ VÀN PHỒNG THƯƠNG 45 14 MAI 16 17 MARKETING THƯƠNG MẠI BẢO HIỂM TRONG NGOẠI THƯƠNG 18 TIẾP THỊ KINH DOANH ANH VÃN THƯƠNG MAI (INTERMEDIATE) TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH XNK THỰC HÀNH KĨ THUẬT CHÉ BIẾN MỒN ĂN BẢO VÉ MỎI TRƯỜNG VÉ SINH AN TỒN VAN HĨA ẨM THỰC PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG THỰC ĐƠN VĂN HỎA DU LỊCH HƯỚNG DẴN DU LỊCH NGHIỆP VỤ KINH DOANH Lử HANH Lẻ TÂN NGOAI GIAO TỔ CHỬC KINH DOANH NHÁ HÀNG 46 47 ĐỊA LÝ DU LỊCH THỰC HÀNH NGHIỆP vụ Lẻ TÂN 48 49 THỰC HANH NGHIỆP vụ BAR TIẾNG ANH NGHIỆP vụ KINH DOANH DU 50 LỊCH TIẾNG 19 LÝ THUYẾT KỸ THUÀT PHỤC vụ BAR 20 21 HẠCH TỐN ĐỊNH Mửc MARKETING QŨC TẾ 22 23 24 MARKETING DU LỊCH GIAO TIỂP TRONG KINH DOANH DU LỊCH KẾ TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU 52 KHÁCH SAN KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TM - DV 25 XẤC SUẤT THỐNG KÊ 53 THUẾ VÀ HẺ THỐNG THUÊ' VIỆT NAM 26 INTERNET - WEB TRONG DOANH NGHIỆP 54 THƯƠNG MẠI 27 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 28 TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH LÝ THUYẾT KỸ THUẬT CHÉ BIỂN SÀN PHẨM ÃN UỐNG 55 TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH THƯ KỶ VÃN 29 30 31 THƯ TÍN THƯƠNG MẠI NGHIỆP vụ KINH DOANH THƯƠNG MẠL 51 TIẾNG ANH NGHIỆP vụ KINH DOANH ANH PHỒNG 56 TIẾNG ANH CHUYẾN NGÀNH TIN HỌC 57 CHĂM SÓC KHÁCH HANG THỰC HÀNH TIÊNG ANH CHUYÊN NGÀNH 58 59 ANH VÃN THƯƠNG MAI (ELEMENTARY) LÝ THUYẾT KỸ THUẬT PHỤC vụ BÀN NGỮ ÂM TIẾNG AI Từ VỰNG TIỂNG z GT L ’ • !.ỹ fcu;! Avụ NinMi' 101108000012-1