Chương 4 QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ÀN UỐNG
VI. TRÌNH Tự PHỤC vụ KHÁCH ÀN TẠI BUốNG
Đối với các khách sạn, một sớ khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu được phục vụ ăn uống tại buồng cùa họ, do vây người nhân vicn phục vụ cần phải đáp ứng đẩy đủ mọi nhu cầu về ăn .uống của họ. Việc nắm vững trình tự và cách thức phục vụ khách ăn tại buổng là một trong các nghiệp vụ cơ bản của người phục vụ. Quy trình được thể hiện ở sơ đổ sau:
Hình 4.31. Sơ đồ quỵ trình phục vụ khách ân tại buồng 1. Tiếp nhận yêu cẩu của khách
Việc tiếp nhận yêu cẩu của khách có thể bằng nhiều hình thức như: điện thoại, thực dơn phục vụ khách ăn tại buồng...
* Ịỡiện thoại:
Đây là phương tiện giao tiếp phổ biến và thòng dụng trong các khách sạn hiện nay để thông tin giữa các bộ phận. Khi nghe tiếng chuông điện thoại:
+ Nhân viên phục vụ phải nhanh chóng nhấc ống nghe, chào khách, giới thiệu mình ở bộ phân nào và hỏi xem mình có thể hay sẵn sàng phục vụ gì cho khách.
4- Nhân viên tiếp nhân yêu cầu phải lắng nghe yêu cầu của khách, dồng thời cầm bút viết luồn vào phiếu yêu cầu, nếu khách chưa biết mình sẽ ăn món gì, người nhân viên tiếp nhận phải giới thiệu các món án với khách, giúp khách lựa chọn món ãn.
+ Khi khách đã lựa chọn được món ãn, nhân viên tiếp nhận phải ghi một cách cụ thể những thông tin về khách và yêu cầu cùa khách như: tên khách, số phòng, sô' người ăn, thời gian ăn, các yêu cầu về món ăn đồ uống...
+ Nhắc lại với khách những nội dung đật bữa và yêu cầu của khách để xác nhận cụ thể, chính xác.
+ Cảm ơn khách và chào khách (chờ khách đật điện thoại xuống trước, sau đó người nhân viên tiếp nhận mới gác máy).
+ Viết phiếu yêu cầu và chuyển cho bộ phận bếp, bar và vào sổ đặt ăn phục vụ khách ăn tại phòng.
* Thực đơn phục vụ khách ăn tại phòng:
Thông thường với hình thức này thường áp dụng cho bữa sáng vì phần lớn các khách sạn hiên nay giá phòng đã bao gồm ãn sáng. Bên cạnh đó, trong các khách sạn hiện đại, phục vụ ăn sáng tại phòng có thể áp dụng 24/24h. 'rhực đơn phục vụ đó là một tấm thẻ yêu cầu, khách có thể viết trước vào đó rổi treo ở ngoài cửa, trong tấm thẻ dó đã in sẵn một sô' món ăn, khách chỉ vièc đánh dấu vào. Thực đơn yêu cầu đó của khách được thu lại và trước khi kiểm tra khách đã viết tên và sô phòng, nếu chưa chuẩn cẩn phải bổ sung cụ thể trước khi chuyển xuống cho các bộ phận có liên quan.
2. Chuẩn bị
Nhân viên phục vụ khách ăn tại buồng phải chuẩn bị như sau:
- Chuẩn bị và kiểm tra xe đẩy: Vệ sinh lau chùi sạch sẽ, kiểm tra độ an toàn, vận hành sử dụng.
- Chuẩn bị và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ, khăn phủ, khăn lau. dụng cụ ãn uống.
- Chuẩn bị đồ uống, gia vị và các yêu cầu khác của khách.
Hình 4.32. sắp đặt khay phục vụ khách ăn tại buồng
3. Mang thức ăn lên phòng
Khi mang thức ăn lên phòng, người ta dùng xc đẩy, có thể dùng khay dể bẻ. Xe đẩy phía trên là một bàn nhỏ hình chữ nhật. Trước khi mang thức ăn lên, người nhân viôn phục vụ cẩn sắp dặt các dụng cụ phục vụ khách uống lên trên mặt bàn. Khi dưa thức ăn lên phòng phải kiểm tra trang phục dáng điệu, thức ăn, các dụng cụ ăn uống và dụng cụ phục vụ đã dầy đủ hoàn chỉnh chưa. Trong khi đưa thức ăn phài chú ý giữ thăng bằng để thức ăn đồ uống không bị đổ và đảm bào vệ sinh dụng cụ và thức ăn đổ uống. Tìm số phòng cùa khách, bấm chuông và xưng danh.
Hình 4.33. Mang thức án lên phòng phục vụ khách.
4. Phục vụ
Khi có tiếng trả lời và mời vào phòng của khách, nhàn viên phục vụ mới được mở cửa phòng.
- Chào khách bằng giọng thân mật ấm áp.
- Hỏi khách muốn ngồi ăn ở chỗ nào.
- Mang xe đẩy vào vị trí thích hợp.
- Bày bàn và điểu chỉnh lại dổ ăn, dụng cụ ăn trước mặt khách.
- Mời khách ngổi.
- Hỏi xem khách có hài lòng không?
- Đưa cho khách phiếu yêu cầu để kiểm tra và yêu cầu khách ký vào.
- Hòi khách có yêu cầu gì nữa khồng.
- Chúc khách án ngon và cảm ơn.
- Chào khách và yêu cầu họ gọi phục vụ buổng khi nào muốn dọn bàn.
- Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên phục vụ phải ở lại để phục vụ các yôu cầu của họ.
5. Thu dọn
Sau khi khách ăn xong, khách gọi người phục vụ hoặc tới giờ hẹn, nhàn viên phục vụ khách ăn tại buồng sẽ quay lại tiến hành các cồng việc thu dọn.
- Gõ cửa (bấm chuông) buổng.
- Chào khách và xin phép được thu dọn.
- Thu dọn tất cả các dụng cụ ăn trong buồng.
- Kiểm tra các dụng cụ dã mang đi.
- Nếu thiếu đánh dấu vào các dụng cụ đã mất và báo với giám sát viên.
- Thay dồ vải, lau chili xe đẩy và chuyển dụng cụ ăn uống cho nhân viên lau rửa.
Câu hỏi ôn tập
1. Phàn tích các bước trong quy trình phục vụ khách ăn uống.
2. So sánh điểm khác biệt giữa các kiểu phục vụ bàn. Chỉ ra những điểm chú ý trong trình tự phục vụ theo các kiểu đó.
Hướng dẫn thực hành
1. Thực hành xây dựng các mẫu câu giao tiếp bong quy trình phục vụ bàn.
2. Thực hành giới thiệu các thực đơn có trong nhà hàng.
Chương 5