Tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp du lịch việt nam  nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU: Khách sạn Lữ hành NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Ấn phẩm thực với giúp đỡ Liên minh châu Âu Toàn nội dung ấn phẩm Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm không phản ánh quan điểm Liên minh châu Âu góc độ Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên Số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-4) 3577 0663 Fax: (84-4) 3577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009 Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam lónh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể tham gia vào trình xây dựng hoàn thiện tài liệu Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất tài liệu thông qua Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung tài liệu Chúng đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) – NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc 2.2 Công việc phần việc: Kế hoạch liên hoàn 2.3 Nội dung công việc phần việc 13 GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch mô tả vị trí công việc Hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp tình bất ngờ khó khăn, Hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch thiết kế kết hợp hài hoà với tiêu chuẩn quốc tế điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam Mục tiêu tổng thể Dự án “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao công nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề trình độ số thành Dự án, gồm: LỮ HÀNH KHÁCH SẠN Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Lễ tân Nghiệp vụ Nhà hàng Chế biến ăn Âu 10• 11 12 13 Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành Nghiệp vụ Điều hành Tour Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành Chế biến ăn Việt Nam Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn Kỹ thuật làm bánh Âu Nghiệp vụ An ninh khách sạn Quản lý khách sạn nhỏ Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành ngành du lịch chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ công tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hoàn thiện trình Hội đồng Cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để hoàn thành yêu cầu công việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực công việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày công việc trình độ chia thành a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức Phần việc kỹ mô tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực công việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng danh mục công việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết công việc, phần việc kỹ phần việc kiến thức Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn phần việc kỹ thể bảng có cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ người lao động phải thực để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic CÁCH LÀM: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có TIÊU CHUẨN: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO: giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIẾN THỨC: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực công việc, ví dụ, sách công ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần Phần việc kiến thức khác chút, cụ thể cột NỘI DUNG trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MÔ TẢ giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD ảnh minh họa công việc Cuốn sách tham khảo “Tour Guiding Business” tác giả Richard Cropp, Barbara Braldwood Susan M Boyce có sẵn hầu hết Trường Du lịch số tài liệu tham khảo dành cho Đào tạo viên nhân viên VTOS nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký nhân viên hoàn thành khoá đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề Trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau: Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Hội đồng Cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Văn phòng VTCB Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 3944 6494 Fax: (84 4) 3944 6495 Email: vtcb@hn.vnn.vn Website: www.vtcb.org.vn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Hướng dẫn viên chuyên nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tất thành viên đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ khách, nhà cung cấp Công ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình khẩn cấp hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách Bắt đầu chương trình du lịch, sau gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên với đoàn suốt chương trình, khách sạn với đoàn người đại diện chỗ công ty lữ hành Hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội điểm đến quốc gia chương trình, thông tin phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục Họ thực lịch trình định nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ nêu tài liệu Công ty lữ hành Hướng dẫn viên thực công việc toán, xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày Hướng dẫn viên có kỹ thuyết phục thành viên đoàn tin tưởng vào khả xử lý kinh nghiệm thân người trực tiếp chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên cầu nối liên kết thành viên đoàn văn hóa nước Họ có trách nhiệm khách, Công ty lữ hành môi trường TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÔNG VIỆC SỐ 10: PHẦN VIỆC SỐ 10.5: BƯỚC Thông báo tin xấu GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH Kỹ thông báo tin tức (tin xấu) CÁCH LÀM Sử dụng cấu trúc nói chuyện: - Chuẩn bị trước mặt tâm lý cho người nghe trước tin xấu (tuy nhiên, đừng lãng phí thời gian) - Nói thẳng tin xấu từ bắt đầu nói chuyện - Trợ giúp xử lý tin xấu - Hỗ trợ việc tìm giải pháp cho vấn đề TIÊU CHUẨN l Kiểm tra trước xem liệu thông điệp bạn có rõ ràng xác hay không l Dùng cách mở đầu ngắn gọn l Sử dụng giọng nói thân thiện l Lựa chọn ngôn từ cẩn thận l Chuẩn bị đủ thời gian l Lắng nghe chăm l Tạo hội diễn đạt cảm xúc l Thể tình cảm l Nhận thấy người nghe bị sốc l Chỉ đưa giải pháp hỏi l Hỏi xem liệu có khả khác l Tóm tắt ý kiến giải pháp LÝ DO Nhờ việc sử dụng cấu trúc chuyện tin xấu, khả xảy vướng mắc phản kháng hạn chế KIẾN THỨC Hiểu biết cách sử dụng kỹ trò chuyện 132 11 KẾT THÚC TOUR Giới thiệu: Vào cuối chuyến tham quan khách phải có hội bày tỏ trải nghiệm họ chuyến cách điền vào mẫu đánh giá phiếu thăm dò Ngoài ra, điều quan trọng người hướng dẫn viên phải cung cấp thông tin thực tế khách hàng, chuyến tham quan, nhà cung cấp dịch vụ… cho công ty Mục đích để cải thiện khả phục vụ lịch trình cho khách công việc kinh doanh tương lai PHẦN VIỆC 11.1: PHẦN VIỆC 11.2: Đóng hồ sơ - Lập báo cáo chuyến Quyết toán chuyến TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 133 CÔNG VIỆC SỐ 11: PHẦN VIỆC SỐ 11.1: BƯỚC KẾT THÚC TOUR Đóng hồ sơ - Lập báo cáo chuyến CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Báo cáo mặt kỹ thuật chuyến Lập báo cáo kỹ thuật đề cập thời gian lại, phương tiện, mức độ cung cấp dịch vụ … Báo cáo dựa biểu mẫu công ty bạn l Mô tả thực tế mặt kỹ thuật trình thực chuyến Một báo cáo chuyến cung cấp thông tin quan trọng cho công ty chuyến Nắm thông tin mà công ty yêu cầu Báo cáo khách hàng Lập báo cáo khách hàng dựa biểu mẫu công ty bạn l Các công ty du lịch sử dụng mẫu biểu chuẩn khiếu nại khách hàng Trong trường hợp có khiếu nại nào, công ty có toàn thông tin liên quan đến khách hàng Hiểu mong đợi khách hàng Biết cách giới thiệu giải thích lý việc đánh giá Báo cáo thông tin chuyến Mô tả khác biệt thực tế chuyến lịch trình công bố l Điều thay đổi chương trình, đâu sao? Dựa thông tin này, công ty điều chỉnh cập nhật thông tin Đánh giá chuyến Cung cấp phiếu thăm dò biểu mẫu đánh giá cho khách hàng bạn l Các công ty du lịch sử dụng mẫu biểu đánh giá chuẩn riêng họ Khách tự nói mức độ hài lòng họ điều quan trọng Hiểu biết sản phẩm công ty bạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 135 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÔNG VIÊC SỐ 11: PHẦN VIỆC SỐ 11.2: BƯỚC Báo cáo tài KẾT THÚC TOUR Quyết toán chuyến CÁCH LÀM Phải ghi chép khoản chi tiêu tài hàng ngày TIÊU CHUẨN l Ghi chép về: - Mỗi khoản toán nhận - Toàn chi phí gồm vé vào cửa, tiền ăn, tiền boa l Ghi lại: - Địa điểm - Ngày - Tên - Số tiền chi LÝ DO Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải xác, đặc biệt đề cập vấn đề tài chuyến Người hướng dẫn viên phải người đáng tin cậy KIẾN THỨC Hiểu biết sơ đẳng công việc kế toán 136 12 DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Giới thiệu: Du lịch bền vững ngày nhà đầu tư phát triển du lịch quan tâm Là hướng dẫn viên, bạn đóng vai trò trung gian công ty du lịch, điểm đến, đại lý du lịch địa phương khách hàng bạn Vì vậy, hiểu khái niệm du lịch có trách nhiệm thể tôn trọng ngành công nghiệp trách nhiệm quan trọng PHẦN VIỆC 12.1: PHẦN VIỆC 12.2: PHẦN VIỆC 12.3: Nhận thức yếu tố du lịch bền vững Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững Chỉ dẫn du lịch bền vững (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 137 CÔNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.1: BƯỚC Nhận biết yếu tố du lịch bền vững DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Xác định yếu tố du lịch bền vững CÁCH LÀM Nhận thức tính bền vững: Văn hoá (con người) Môi trường (hành tinh) Kinh tế (lợi nhuận) Trong mối quan hệ với phát triển du lịch TIÊU CHUẨN Hướng dẫn viên người lãnh đạo: l Có khả gánh chịu trách nhiệm l Là nhà giáo dục giúp cho du khách hiểu biết điểm du lịch l Là đại sứ điểm đến l Là chủ nhà - tạo bầu không khí môi trường thoải mái cho khách du lịch l Biết cách kết hợp điểm LÝ DO KIẾN THỨC Du lịch bền vững hoàn toàn có liên quan đến ý thức người tham gia Hiểu vị trí khả bạn làm công tác hướng dẫn viên TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 139 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÔNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.2: BƯỚC Là nhân vật chủ chốt DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững CÁCH LÀM Sử dụng kiến thức kỹ thuyết trình bạn văn hoá thắng cảnh du lịch, kỹ giao tiếp thái độ phục vụ phương tiện để chuyển tải chuyến du lịch thành trải nghiệm du khách TIÊU CHUẨN l Thuyết trình đóng vai trò quan trọng việc làm cho du khách dễ "tiếp cận" nâng cao hiểu biết điểm đến Hiểu biết khách giúp họ thêm đồng cảm với phong cảnh, di sản văn hoá, môi trường Điều hoàn toàn liên quan đến thái độ hành vi, gắn liền với vấn đề bảo tồn phát triển bền vững LÝ DO Thuyết trình phần cốt lõi việc thực mục tiêu du lịch bền vững Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trình thuyết trình cho khách suốt chuyến KIẾN THỨC Nắm kỹ thuyết trình tính bền vững 140 CÔNG VIỆC SỐ 12: PHẦN VIỆC SỐ 12.3: NỘI DUNG Khái niệm du lịch có trách nhiệm DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Cơ sở du lịch bền vững (Kiến thức) MÔ TẢ Du lịch có trách nhiệm bao gồm yếu tố sau đây: - Bảo vệ bảo tồn sinh thái văn hóa - Ý thức vấn đề phong tục, tập quán văn hóa môi trường địa phương Thông tin giao tiếp tập trung vào cách thức ứng xử để đạt tính bền vững TIÊU CHUẨN Để chứng minh rõ du lịch có trách nhiệm hướng dẫn viên cần khuyến khích khách tuân thủ thông lệ cụ thể sau: l Sử dụng đất mang lại tác động, chẳng hạn cắm trại khu vực chuyên dùng cho mục đích cắm trại, đường mòn có sẵn l Các phương pháp bảo tồn, chẳng hạn giảm thiểu việc sử dụng, tái sử dụng, tái chế rác thải l Chỉ chụp ảnh để lại dấu chân l Sử dụng phương tiện lại thân thiện với môi trường l Khuyế n khích việ c n g cáo sử dụng sản phẩm địa l Không mua sản phẩm có nguồn gốc từ trồng, động vật mẫu vật hóa thạch có nguy tuyệt chủng, chẳng hạn sản phẩm từ ngà voi, lông vũ, xương cá voi, xương khủng long LÝ DO KIẾN THỨC Ý thức sở hoạt động du lịch có trách nhiệm Góp phần vào du lịch bền vững TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 141 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NỘI DUNG Du lịch có trách nhiệm thông lệ cụ thể MÔ TẢ TIÊU CHUẨN l Tôn trọng phong tục, tập quán văn hóa địa phương l Tôn trọng riêng tư tài sản người khác, chẳng hạn như: - Xin phép trước chụp ảnh người dân xứ - Không chụp ảnh khu vực cấm, chẳng hạn khu vực quân sự, cửa biên giới, viện bảo tàng nhà trưng bày - Xin phép trước bước vào khu đất tư nhân l Để chứng minh du lịch có trách nhiệm, hướng dẫn viên không cho phép: - Lấy mẫu vật di tích lịch sử thiên nhiên, chẳng hạn hái hoa dại, mẫu vật có giá trị văn hóa hay lịch sử, mẫu vật hóa thạch - Cho động vật hoang dã chim thú hoang ăn LÝ DO KIẾN THỨC 142 CÔNG VIỆC SỐ 13 GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Giới thiệu: "Nếu bạn nói chuyện với người, bạn hiểu họ… Nếu bạn không nói chuyện với họ, bạn không hiểu họ… Và bạn không biết, bạn sợ hãi… Và bạn sợ hãi, bạn phá huỷ…" Một đoạn dịch trích từ "Doanh nghiệp nữ" Toàn cầu hoá trình tiếp diễn Du lịch phần trình toàn cầu hoá Thế giới ngày nhỏ Là hướng dẫn viên, bạn đứng xu hướng Giao tiếp đa văn hóa khác biệt giao thoa văn hoá ngày trở thành phần nghề hướng dẫn viên PHẦN VIỆC 13.1: PHẦN VIỆC 13.2: PHẦN VIỆC 13.3: Khắc phục khác biệt văn hoá giao tiếp Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hoá Cơ sở giao tiếp đa văn hóa (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 143 CÔNG VIỆC SỐ 13: PHẦN VIỆC SỐ 13.1: BƯỚC Là ví dụ để nhận thức khác biệt giao thoa văn hóa giao tiếp GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Khắc phục khác biệt văn hoá giao tiếp CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN Giáo dục khác biệt tất văn hoá gặp phải chuyến du lịch điều cần thiết l Hướng dẫn viên hiểu vai trò công tác "giáo dục" đa văn hoá hành trình tour thành viên đoàn Địa điểm lý tưởng cho giáo dục giao thoa văn hoá trước đến điểm l Nên tích cực khuyến khích thành viên đoàn khám phá với văn hóa phong tục địa phương LÝ DO KIẾN THỨC Hướng dẫn viên cầu nối văn hoá người nước chủ nhà khách tham quan Nắm khác biệt văn hoá Truyền đạt thông tin giao thoa văn hoá theo cách khách quan Thông tin giao thoa văn hóa cần bao gồm cách: Gọi thức ăn đồ uống, đặt câu hỏi cho cư dân địa phương, trang phục thích hợp, cách tránh vi phạm tập quán địa phương TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 145 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH CÔNG VIỆC SỐ 13: PHẦN VIỆC SỐ 13.2: BƯỚC Xử lý mâu thuẫn văn hoá khác GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hoá CÁCH LÀM bước giai đoạn: - Xác định giá trị tiêu chuẩn (gắn với văn hóa) riêng bạn Các chuẩn mực quy tắc ảnh hưởng đến quan điểm, hành động giao tiếp bạn? TIÊU CHUẨN Giao tiếp đa văn hoá phải tập trung vào: l Bỏ qua thành kiến người có tảng tôn giáo văn hoá khác l Có hiểu biết sâu sắc qua dễ chấp nhận thêm tôn trọng tiêu chuẩn giá trị người khác, đặc biệt chúng khác biệt với giá trị tiêu chuẩn riêng l Xác định làm rõ với người khác giới hạn riêng bạn để tránh bực tức, thái độ phớt lờ sức chịu đựng - Xác định giá trị tiêu chuẩn (gắn với văn hóa) người khác - Xác định cách xử lý tình trường hợp định tiêu chuẩn giá trị người khác Sau đó, tìm giới hạn riêng bạn việc chấp nhận thích nghi với người khác Cuối cùng, làm rõ vấn đề thông qua giao tiếp phạm vi giá trị tiêu chuẩn thích nghi LÝ DO Hướng dẫn viên làm việc môi trường quốc tế nước Hiểu khác biệt giao thoa văn hoá công việc cần thiết hướng dẫn viên chuyên nghiệp KIẾN THỨC Nắm kỹ giao tiếp đa văn hóa nhận thức tồn khác biệt văn hoá 146 CÔNG VIỆC SỐ 13: PHẦN VIỆC SỐ 13.3: NỘI DUNG Hướng dẫn viên hiểu vai trò họ giáo dục thành viên đoàn khía cạnh giao thoa văn hóa cần thiết chuyến du lịch GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Cơ sở giao tiếp đa văn hóa (Kiến thức) MÔ TẢ Làm cho khách nhận thức rõ hành vi ứng xử họ văn hóa khác TIÊU CHUẨN l Việc giáo dục tất khác biệt giao thoa văn hóa tiếp xúc chuyến cần thực hiện: LÝ DO KIẾN THỨC Nhằm tránh mâu thuẫn giao thoa văn hóa Hiểu biết điều hay, dở của môi trường văn hóa địa phương - Theo cách khách quan - Trước tới điểm đến l Các thông tin đa văn hóa cần bao gồm: Các cách gọi ăn đồ uống, đặt câu hỏi cho cư dân địa phương, trang phục thích hợp, cách tránh vi phạm phong tục địa phương l Nên tích cực khuyến khích thành viên đoàn khám phá văn hóa phong tục địa phương Giấy Đăng ký KHXB CXB số: 20-60/LĐ ngày 29/4/2009 Quyết định XB số: 382 QĐLK/LĐ ngày 26/4/2009 Thiết kế: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 147