Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) - Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 1 của tài liệu Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) cung cấp cho bạn đọc những thông tin về các tiêu chuẩn như: đặt giữ buồng cho khách lẻ; đặt giữ buồng cho khách đoàn; những công việc khác liên quan đến đặt giữ buồng; an toàn và an ninh;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết!

CÔNG VIỆC SỐ 7: PHẦN VIỆC SỐ 7.1: BƯỚC ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ Giải yêu cầu đặt buồng CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại l Tuân theo kỹ điện thoại Mọi nhân viên nên trả lời điện thoại theo cách giống Ghi lại chi tiết người gọi Lắng nghe cẩn thận l Xác định tên công ty tên người gọi Để bạn tiếp tục gọi đặt buồng cách gọi tên người gọi đưa mức giá (hợp đồng) Lắng nghe cẩn thận Bằng cách nói nói cách dứt khoát l Ghi lại chi tiết cụ thể Để bạn khỏi quên Nhắc lại yêu cầu Bằng cách nói: “Quý khách muốn biết thêm thông tin … , thưa TÊN NGƯỜI GỌI” l Nhắc lại tóm tắt yêu cầu người gọi Để bảo đảm bạn hiểu yêu cầu người gọi Cung cấp thông tin cho người gọi Đưa thông tin yêu cầu nói “Tôi chuyển thông tin cho quý khách qua…” l Nếu bạn gửi thông tin cho người gọi, xác nhận thời điểm hình thức gửi (thư điện tử/thư tay,v.v ) Để trả lời yêu cầu khách hàng Kỹ điện thoại (công việc số 5) Để khách hàng biết họ nhận thông tin TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 97 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC Tiếp nhận chi tiết người gọi CÁCH LÀM Hỏi chi tiết địa TIÊU CHUẨN l Phải có tên số điện thoại l Trường hợp thư điện tử: địa email phải xác l Trường hợp thư tay: tên phố, số nhà, mã vùng, thành phố quốc gia – yêu cầu LÝ DO Để bạn theo dõi yêu cầu thông tin Trong trường hợp liên lạc qua thư điện tử thư tay bạn liên lạc qua điện thoại Xác minh xem khách hàng có thêm yêu cầu không Hỏi “Tôi giúp Quý khách thêm không?” l Đưa nhiều trợ giúp Để đảm bảo bạn giải đáp thắc mắc người gọi, phép lịch Thông báo cho người gọi việc liên lạc lại Nói “Tôi gọi lại cho quý khách vào ngày XX để xác nhận xem quý khách nhận thông tin chuẩn hay chưa xem quý khách có thắc mắc cần giải đáp không.” l Thông báo với người gọi bạn tiếp tục gọi Để cố gắng chuyển yêu cầu thông tin thành yêu cầu đặt buồng Kết thúc gọi Nói: “Cảm ơn quý khách gọi đến khách sạn TÊN KHÁCH SẠN, thưa ông TÊN NGƯỜI GỌI” l Cảm ơn người gọi quan tâm tới khách sạn bạn l Gọi tên người gọi l Cúp máy người gọi tắt tín hiệu liên lạc Để tỏ lòng biết ơn bạn tới khách hàng họ gọi điện tới khách sạn Để gọi gần gũi Vì phép lịch l Tuân theo quy trình yêu cầu 10 Ghi lại yêu cầu thông tin Bằng cách ghi vào mục yêu cầu thông tin khách sạn KIẾN THỨC Để đảm bảo việc theo dõi hợp lý Tham khảo phần Quản lý yêu cầu 98 CÔNG VIỆC SỐ 7: PHẦN VIỆC SỐ 7.2: BƯỚC ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ Tiếp nhận đặt buồng – Khách đặt trực tiếp qua điện thoại CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại l Như phần kỹ điện thoại Mọi nhân viên nên trả lời điện thoại theo cách giống Ghi lại tóm tắt chi tiết người gọi Chăm lắng nghe l Xác định tên công ty tên người gọi Để bạn tiếp tục gọi đặt buồng cách gọi tên người gọi đưa mức giá (hợp tác) Làm theo quy trình gọi đặt buồng theo giá hợp đồng hợp tác Xác minh khách quen Tra cứu tên khách mục hồ sơ liệu khách hàng l Kiểm tra xem trước khách khách sạn bạn chưa Để bạn nhận khách cảm ơn họ tiếp tục đặt buồng khách sạn bạn Hay Hỏi: “Thưa TÊN KHÁCH, trước quý khách khách sạn chưa?” Kỹ điện thoại (Công việc số 5) Để tránh phải ghi lại chi tiết tất khách hàng l Tra cứu liệu khách hệ thống xem có phải khách quen không Để bạn biết không cần giải thích thêm với khách khách sạn l Bạ n cầ n phả i nắ m đượ c danh sách hai mươi khách hàng quan trọng khách sạn Đây khách hàng quen thuộc nhân viên đặt giữ buồng cần phải biết họ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 99 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC Xác định số ngày lưu trú Xác định số người Xác định số lượng buồng (Nếu khách có người đi) CÁCH LÀM Hỏi người gọi: “Quý khách muốn khách sạn vào ngày nào, thưa TÊN KHÁCH” Hỏi người gọi: “Ông/Bà với người?” Hỏi người gọi: “Quý khách cần đặt buồng?” TIÊU CHUẨN l Xác định ngày đến l Xác định ngày rời khỏi khách sạn LÝ DO Để bạn tìm buồng trống khách vào ngày thích hợp l Gọi tên khách lần Để giúp gọi thân mật l Nhập ngày vào hệ thống PMS Để bắt đầu quy trình đặt buồng l Xác định số người yêu cầu đặt buồng Để xác định xem người gọi yêu cầu buồng hay không l Nhập số người vào hệ thống PMS Để tiếp tục quy trình đặt buồng l Xác định số buồng yêu cầu Để xác định xem người gọi muốn đặt buồng l Chỉ hỏi đoàn có nhiều khách l Nhập số buồng vào hệ thống PMS Để tiếp tục quy trình đặt buồng KIẾN THỨC Nếu không buồng trống xin chuyển sang bước 11 100 BƯỚC Xác định loại buồng CÁCH LÀM Hỏi người gọi: “Chúng có loại buồng … Quý khách muốn loại buồng nào?” TIÊU CHUẨN l Giới thiệu cho khách biết loại buồng khác khách sạn trống LÝ DO KIẾN THỨC Để hiểu đáp ứng nhu cầu khách Để bán loại buồng tốt l Nhắc lại yêu cầu đặt buồng Hỏi tên công ty Bằng cách nhắc lại: “Thưa TÊN KHÁCH, quý khách muốn đặt XX buồng, đến ngày … rời ngày ” Hỏi: “Thưa quý khách đặt buồng có phải cho công ty cụ thể không?” Tuân theo dẫn bán buồng khách sạn Một số (chuỗi) khách sạn đưa mô tả cụ thể hướng dẫn cách giới thiệu loại buồng có, cần tuân theo hướng dẫn thường xuyên nhằm tối đa hoá doanh thu buồng l Nhắc lại tên người gọi l Nhắc lại số lượng buồng l Nhắc lại ngày khách đến ngày khách rời khỏi khách sạn Để xác nhận bạn hiểu yêu cầu người gọi l Xác định tên công ty Trước công bố giá điều kiện, bạn cần biết tên công ty số công ty hưởng mức giá điều kiện đặc biệt Kỹ bán hàng – tham khảo phần Tiếp thị Bán hàng Đặt buồng Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân, Chương 9.3, trang 5-7: Kỹ bán hàng Tiêu chuẩn khách sạn bán buồng Để giúp gọi thân mật Một số hệ thống PMS cần có câu hỏi từ bắt đầu quy trình đặt buồng Xem bước TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 101 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC 10 Xác định khả đáp ứng khách sạn 11 Không buồng trống 12 Hỏi xem khách có đặt buồng không CÁCH LÀM Nói: “Chúng buồng vào ngày Tôi đưa mức giá… cho quý khách” TIÊU CHUẨN l Đưa hai loại buồng khác cho khách l Mức giá chào cần phải nằm giới hạn yêu cầu khách Bằng cách nói: “Thưa TÊN KHÁCH, lấy làm tiếc khách sạn không buồng trống vào ngày đó, quý khách chọn ngày khác không?” l Gọi tên khách l Đưa lựa chọn thay Bằng cách hỏi: “Quý khách muốn thực đặt buồng cho quý khách chứ?” Đưa lời mời đặt buồng LÝ DO KIẾN THỨC Để đáp ứng tốt yêu cầu khách để tối đa hoá doanh thu khách sạn cách cố gắng bán buồng cao cấp Để giúp gọi thân mật Cố gắng xác nhận đặt buồng vào ngày khác, đưa vào danh sách chờ, đặt buồng khách sạn khác chuỗi khách sạn Để tiến đến gần với việc bán hàng Để đạt cam kết từ phía người gọi cho việc đặt buồng gợi ý Tham khảo phần kiến thức sản phẩm đưa lựa chọn thay 102 BƯỚC 13 Xác định chi tiết liên hệ CÁCH LÀM Hỏi tất chi tiết đặt buồng TIÊU CHUẨN l l l LÝ DO KIẾN THỨC Những thông tin tối thiểu sau cần phải biết: - Tên khách - Tên công ty - Số điện thoại - Số fax - Địa thư điện tử - Chi tiết toán - Chương trình khách hàng quen thuộc hội viên hãng hàng không Để đảm bảo bạn xác định đầy đủ thông tin cần thiết cho việc đặt buồng Sẽ tốt có thêm: - Địa chi tiết - Thời gian dự kiến đến - Yêu cầu đặc biệt (vị trí buồng, quang cảnh xung quanh, hút thuốc/không hút thuốc) - Quốc tịch - Chi tiết chuyến bay - Mục đích nghỉ khách sạn (công tác/nghỉ ngơi) Để tránh phải hỏi chi tiết khách làm thủ tục nhận buồng Đảm bảo tên khách viết tả Để bạn dễ dàng tìm đặt buồng khách đến Vì khách thưởng trở thành thành viên chương trình Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân, chương 3.3 trang 13: Bảng ngữ âm chữ quốc tế Chương trình khách hàng thân thuộc hội viên hãng hàng không Để phục vụ khách tốt Để bạn biết trước khách đến Để phân đoạn thị trường TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 103 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN CÁCH LÀM BƯỚC 14 Xác định hình thức bảo đảm 15 Xác định nguồn đặt buồng Bằng cách hỏi: “Quý khách muốn đảm bảo cho việc đặt buồng hình thức nào?” TIÊU CHUẨN LÝ DO l Có chi tiết thẻ tín dụng l Hoặc nhận đặt cọc Hoặc l Hoặc bảo lãnh công ty (xác nhận văn bản) “Quý khách muốn bảo đảm việc đặt buồng loại thẻ tín dụng nào?” l Hoặc xác nhận buồng không giữ khách đến muộn Thông báo cho khách biết sách khách sạn việc huỷ bỏ buồng đặt khách không đến đặt buồng đảm bảo Buồng giải phóng khách không đến trước chiều Nếu sau chiều khách không đến cho khách khác thuê l Xác định xem người đặt buồng làm biết khách sạn Đây thông tin thị trường quan trọng cho khách sạn Hỏi: “Làm mà quý khách biết đến khách sạn chúng tôi?” Cần phải có địa chỉ, thẻ tín dụng, tiền đặt cọc để tính vào phí phạt khách không đến KIẾN THỨC Kiến thức sách công ty bảo lãnh buồng huỷ buồng/khách không đến 104 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 16 Nhắc lại chi tiết đặt buồng Nói: “Tôi vừa hoàn tất việc đặt buồng theo tên ông TÊN KHÁCH, cho XX buồng đến NGÀY, rời khỏi khách sạn NGÀY Việc đặt buồng (không) đảm bảo khách đến muộn Như có không, thưa TÊN NGƯỜI GỌI?” l Xác nhận lại tên khách, ngày đến ngày đi, số lượng buồng, loại bảo lãnh giá buồng Để đảm bảo không xảy sai sót 17 Thông báo số xác nhận Nói: “Số xác nhận đặt buồng là: XXXXX” l Đưa số xác nhận đặt buồng (số hiệu xác nhận) Như xác nhận cho khách Với số hiệu bạn dễ dàng tìm lại chi tiết đặt buồng Lưu ý: số khách sạn gửi xác nhận fax thư điện tử viết tay Nếu khách yêu cầu, điều thực Để tránh phải gửi văn xác nhận đặt buồng 18 Kết thúc gọi đặt buồng Hỏi: “Tôi giúp cho quý khách không?” “Thưa TÊN KHÁCH, cảm ơn đặt buồng khách sạn Chúng mong tiếp đón quý khách” l Gợi ý người gọi có thêm yêu cầu khác Tạo điều kiện cho người gọi yêu cầu thêm dịch vụ khác l Cảm ơn người gọi đặt buồng Để bày tỏ cảm kích họ lựa chọn khách sạn bạn l Gọi tên người gọi Để giúp gọi thân mật l Chỉ cúp máy người gọi tắt tín hiệu liên lạc Bởi phép lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 105 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC 19 Hoàn thành chi tiết đặt buồng 20 Lưu giữ hồ sơ đặt buồng CÁCH LÀM Xác định chi tiết thị trường dựa chi tiết đặt buồng nhập liệu vào việc đặt buồng Lưu lại tài liệu liên quan đến đặt buồng (thư điện tử, fax, phiếu đặt buồng) vào nơi thích hợp TIÊU CHUẨN l Tuân theo tiêu chuẩn công ty l Nhìn chung chi tiết thị trường bao gồm: - Mã quốc gia - Phân đoạn thị trường - Kênh (cách hướng dẫn việc đặt buồng khách sạn) - Nguồn khách đặt buồng l l Viết chi tiết sau lên tài liệu: - Số xác nhận - Ngày đến (ngày số, tháng chữ, năm số; VD: 18 tháng 08) - Những chữ tên khách Lưu giữ hồ sơ đặt buồng theo quy trình khách sạn LÝ DO Các chi tiết ghi lại biên soạn lại để Ban quản lý khách sạn có cách nhìn tốt nguồn loại đặt buồng khách sạn KIẾN THỨC Có kiến thức chi tiết thị trường mà khách sạn có (Xem phần tiếp thị bán hàng rong đặt buồng) Thông tin sử dụng để đưa định quản lý Để mang lại hiệu cho trình lưu giữ hồ sơ giúp cho việc tìm tài liệu đặt buồng dễ dàng Kiến thức hệ thống lưu giữ tài liệu sử dụng Bộ phận Đặt buồ n g (tham khảo phần quản lý đặt buồng) Một số khách sạn nhập liệu trực tiếp vào hệ thống máy tính Trong trường hợp tài liệu đặt buồng lưu lại Tương tự vậy, xem thêm phần quản lý đặt buồng 106 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Enquiry Yêu cầu thông tin Khách người đặt buồng đưa yêu cầu thông tin chung khách sạn, thông thường không bao gồm ngày yêu cầu cụ thể Expected demand Dự kiến nhu cầu buồng Số buồng dự kiến hỏi thuê thị trường khách sạn bạn để thoả mãn yêu cầu khách ngày cụ thể Để thiết lập nhu cầu dự kiến phải xem xét việc kinh doanh khứ, kiện đặc biệt, xu hướng kinh tế, phát triển thị trường khách sạn… Familiarization trip Chuyến làm quen Một chuyến (nhóm) đại lý du lịch với chi phí không chi phí để thân họ làm quen với khách sạn quang cảnh xung quanh khách sạn Thuật ngữ gọi FAM trip Family rate Giá gia đình Mức giá buồng chào để thu hút khách lưu trú gia đình có trẻ em Fax Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua máy fax Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng mẫu fax tiêu chuẩn để đặt buồng Features Nét đặc trưng Nét đặc trưng mô tả đặc điểm cụ thể khách sạn chẳng hạn loại buồng diện tích buồng, trang trí nhà hàng Khách sạn có phục vụ ăn uống buồng suốt 24 ngày 200 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Fenced promotional rates Giá khuyến có điều kiện Các mức giá khuyến trọn gói đặc biệt có sẵn thị trường “bảo vệ” thông qua điều kiện định Tham khảo phần điều kiện đặt buồng Fixed rate Giá cố định Tất mức giá cố định không xê dịch Giá áp dụng quanh năm giống Flexible consortia rates Giá linh hoạt dành cho hãng lữ hành lớn Các mức giá cho yêu cầu đặt buồng tập đoàn áp dụng linh hoạt, dựa nhu cầu Flexible corporate contract rates Giá linh hoạt dành cho công ty Giá thuê buồng theo hợp đồng áp dụng linh hoạt GDS Hệ thống phân phối toàn cầu Hệ thống đặt buồng toàn cầu (GDS) – đại lý lữ hành đặt buồng qua hãng hàng không hãng hàng không thực việc đặt buồng Các hệ thống đặt buồng trung tâm khách sạn liên kết với hệ thống đặt buồng toàn cầu Yêu cầu đặt chỗ thông thường tải trực tiếp mạng xuống hệ thống PMS khách sạn Amadeus Galileo/Apollo Sabre Worldspan Group Nhóm/ theo đoàn Một đoàn khách lưu trú khách sạn số ngày (tương đối) giống nhau, với nhau, đến riêng lẻ Một đoàn khách việc đặt chỗ cho buồng 10 khách (Số lượng xác phụ thuộc vào quy mô loại khách sạn) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 201 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Group block Giữ buồng cho đoàn Một nhóm buồng để dành cho đoàn cụ thể mà tên khách đoàn chưa thông báo Group contract Hợp đồng đặt buồng cho đoàn Một thoả thuận thức với công ty tổ chức đưa điều khoản chi tiết chủ chốt liên quan tới yêu cầu đặt buồng theo đoàn Group master Đặt buồng chung cho đoàn Một yêu cầu đặt buồng chủ chốt mà tất yêu cầu đặt buồng riêng lẻ khác nhóm phải liên kết tới Group rate Giá thuê buồng dành cho khách đoàn Mức giá buồng chào cho nhóm người có mục đích tới nghỉ khách sạn Guaranteed Được bảo đảm Một loại bảo đảm định đạt Guaranteed reservation Đặt buồng có đảm bảo Một yêu cầu đặt buồng theo người đặt đảm bảo toán cho đêm lưu trú (hoặc toán toàn số ngày đêm lưu trú) Có thể toán thẻ tín dụng, đặt cọc thư công ty (được chấp thuận) phát hành House use Buồng sử dụng nội Buồng nhân viên khách sạn sử dụng Không làm ảnh hưởng tới công suất buồng giá buồng bình quân Ví dụ buồng quản lý khách sạn sử dụng để làm việc Hurdle rate Giá khung Chức mở đóng mức giá cho thuê buồng hệ thống (giao diện) đặt buồng Điều giúp xác định doanh thu tối đa đạt buồng cuối lại cho thuê Bộ phận bán hàng đặt buồng thường đàm phán mức giá với đại lý du lịch với tổ chức chuyên nghiệp 202 THUẬT NGỮ IDS Hệ thống phân phối qua mạng internet MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN IDS có nghóa Các hệ thống phân phối qua mạng Internet Các hệ thống trang web mạng cung cấp chức đặt buồng khách sạn điện tử trực tuyến Hầu hết trang web cho phép khách hàng cá nhân lên mạng thực việc đặt buồng, sau Hệ thống đặt buồng Trung tâm Khách sạn gửi cho khách hàng phản hồi với số xác nhận việc đặt buồng Các trang web kết nối với khách sạn theo cách sau đây: - Kết nối trực tiếp với Hệ thống đặt buồng Trung tâm đặc biệt Khách sạn - Kết nối với công ty kết nối dịch vụ, hệ thống lại liên hệ với nhiều hệ thống đặt buồng khách sạn - Kết nối với Hệ thống đặt buồng Toàn cầu, hệ thống lại kết nối với hệ thống đặt buồng khách sạn Incentive Khuyến khích Một nhóm số người lưu trú khách sạn bạn phần thưởng cho thành tích công tác công ty họ Individual traveler Khách lẻ Một khách nhóm nhỏ khách lưu trú tự tổ chức chuyến Họ có mục đích kinh doanh nghỉ ngơi Intermediary Đặt buồng qua trung gian Một đơn vị khách lưu trú ủy quyền thay mặt cho họ đặt buồng Có thể đại lý du lịch Internet Mạng toàn cầu Yêu cầu đặt buồng thực thông qua trang đặt buồng mạng đặc biệt Có thể trang web khách sạn Có thể người bán sỉ trực tuyến Lead time Thời gian chờ Số ngày (hoặc tháng) thời điểm khách đặt buồng thời điểm khách đến khách sạn Nhìn chung thời gian chờ phân đoạn thị trường khách thương gia ngắn so với khách du lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 203 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ LOS = Length of stay Độ dài thời gian lưu trú Độ dài thời gian lưu trú Khoảng thời gian khách lưu trú khách sạn bạn tính theo số đêm lưu trú Số đêm buồng bán Số buồng bán Mail Thư Yêu cầu đặt buồng gửi tới khách sạn qua thư bưu điện Market segment Phân đoạn thị trường Công tác phân đoạn thị trường nhằm mô tả loại hình kinh doanh, lý khách lưu trú lại khách sạn Market segment Business Individual Phân đoạn thị trường – Doanh nhân đơn lẻ Một khách lưu trú khách sạn lý công việc kinh doanh thành viên nhóm doanh nhân Market segment Business Group Phân đoạn thị trường – Nhóm doanh nhân Một đoàn khách lưu trú khách sạn lý công việc kinh doanh Market segment Leisure Individual Phân đoạn thị trường - Khách nghỉ đơn lẻ Một khách lưu trú khách sạn với mục đích nghỉ thành viên đoàn khách nghỉ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Nhìn chung có đoàn khách lưu trú chính, nhóm chia thành tiểu nhóm nhỏ hơn: Doanh nhân đơn lẻ Nhóm doanh nhân Khách nghỉ đơn lẻ Đoàn khách nghỉ Có thể nhóm đại biểu tham dự hội nghị, họp hành đàm phán bên khách sạn hoạt động kinh doanh khác chẳng hạn chương trình giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến 204 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Market segment Leisure Group Phân đoạn thị trường - Đoàn khách nghỉ Một đoàn khách lưu trú khách sạn với mục đích nghỉ ngơi Market share Thị phần Khả kinh doanh khách sạn (công suất buồng danh thu) so với với khách sạn khác nằm tiêu cạnh tranh định trước Cũng gọi fair share (thị phần) Materialization Cụ thể hoá tỷ lệ buồng khách so với đặt buồng Tỷ lệ phần trăm số buồng khách thực đến lưu trú khách sạn so với yêu cầu đặt buồng ban đầu Thuật ngữ gọi attrition Merchant model Hình thức đại lý Khách sạn cam kết dành số lượng buồng định áp dụng mức giá định cho trang web bên thứ ba Trang web bên thứ ba quảng bá dịch vụ họ mời khách hàng đặt buồng thông qua trang web Như trang: www.travelocity.com, www.expedia.com MLS = Minimum Length of Stay Thời gian lưu trú tối thiểu Độ dài thời gian lưu trú tối thiểu Những người đặt buồng tới khách sạn vào ngày phải lưu trú khách sạn XX đêm Negotiated rate Giá đàm phán Một mức giá buồng đặc biệt chào cho khách hàng cụ thể giai đoạn cụ thể TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 205 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ Non refundable rates Giá thuê buồng không hoàn trả Việc đặt buồng theo mức giá hủy bỏ thay đổi mà không bị tính chi phí (nhìn chung chi phí toàn mức giá thuê buồng) Occupancy Công suất sử dụng buồng Tỷ lệ số buồng khách sạn cho thuê số buồng sẵn sàng cho thuê Số buồng cho thuê x 100% = Số buồng có sẵn thuê Offer Đưa đề nghị giá Khách người đặt quan tâm tới nơi lưu trú khoảng thời gian định yêu cầu thông báo giá Offering alternatives Gợi ý phương án thay Đưa phương án thay phù hợp cho khách lưu trú không đáp ứng sản phẩm dịch vụ mà họ yêu cầu Phương án thay là: l Phòng khác l Ngày khác l Khách sạn khác l v.v… VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Qua việc đưa lựa chọn để thay khách lưu trú/khách hàng biết chí trường hợp khách sạn đáp ứng nhu cầu cụ thể thời điểm khách sạn cố gắng để tìm giải pháp cho khách hàng Kết khả khách lưu trú quay lại khách sạn tăng lên Đó cách tốt để thực khái niệm “không nói KHÔNG” OOI = Out Of Inventory Buồng sửa chữa Một hỏng hóc nghiêm trọng tân trang lại khiến cho buồng rơi vào tình trạng cho thuê được; buồng đưa vào buồng cần kiểm tra để sửa chữa Điều kéo dài vài tuần lâu Buồng sửa chữa ảnh hưởng tới phần trăm công suất buồng 206 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN OOO = Out Of Order Buồng hỏng không sử dụng Một buồng cho khách thuê lý kỹ thuật vấn đề dọn buồng OOS Out of Service Buồng không bán Một buồng cho khách thuê để dành lại lý khác có khách VIP đến, kiểm tra buồng, quay phim, v.v Đưa buồng vào diện không bán không ảnh hưởng đến công suất sử dụng buồng Opaque third party Website Đặt buồng qua Web site đối tác thứ ba chưa rõ Trên trang mạng trực tuyến khách hàng đưa số tiền họ sẵn sàng trả cho buồng nghỉ ngày đến lưu trú cụ thể đó, sau người điều hành trang web bên thứ ba ghép nối yêu cầu với khách sạn có phòng cho thuê với mức giá Khách hàng trước họ đặt buồng khách sạn Còn gọi trang đấu giá Ví dụ www.priceline.com, www.hotwire.com Option Lựa chọn Khách người đặt buồng đặc biệt quan tâm tới đề xuất giá yêu cầu khách sạn tạm giữ buồng Điều quan trọng phải làm giai đoạn thỏa thuận hạn cuối với người đặt Overbooking Đặt buồng vượt khả Tình xảy khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng nhiều số buồng thực tế sẵn sàng cho thuê khách sạn Còn gọi bán khả Package rate Giá trọn gói Mức giá buồng bao gồm hàng hóa và/hoặc dịch vụ tính gộp giá buồng Mức giá buồng tính “ẩn” giá trọn gói Pick up Buồng lấy Thuật ngữ dùng để thể số lượng buồng lấy từ số buồng giữ ban đầu yêu cầu đặt buồng cho đoàn định Pick up percentage % số buồng lấy Số lượng buồng cuối nhóm cụ thể thực lấy so với số buồng đặt trước từ ban đầu TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 207 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Price Fences Điều kiện giá Các hạn chế áp dụng để đảm bảo số mức giá định phải có điều kiện kèm Điều kiện giá áp dụng để tránh áp dụng mức giá giảm nhận yêu cầu đặt buồng từ phân đoạn không đáp ứng tiêu chuẩn áp dụng mức giá Ví dụ: - Chỉ có số buồng hạn chế cho thuê theo mức giá - Khoảng thời gian chờ khách đến (lead-time) - Thời gian đến (chỉ có hiệu lực vào ngày thứ sáu) - Các mức giá đặt trước không hoàn trả - Khả thay đổi lịch đặt buồng - Thời gian lưu trú (tối thiểu đêm) - Các yêu cầu đặt buồng thực qua kênh phân phối có chào giá trị gia tăng - Số lượng đặt buồng - Sử dụng dịch vụ khác Pricing structure Cơ cấu tính giá Một tập hợp giá buồng có liên quan đến khách sạn Thuật ngữ gọi cấu trúc giá Rack rate Giá niêm yết Mức giá buồng thức khách sạn Mức giá áp dụng cho khách lưu trú không thuộc vào loại đặc biệt Các mức giá thường công bố phía bên buồng khách sạn Rate Giá buồng Số tiền khách sạn quy định phải trả cho việc sử dụng buồng họ, thường tính theo đơn vị đêm nghỉ, khu nghỉ dưỡng thường tính giá theo tuần Rate cutting Giảm mức giá thuê buồng Giảm giá để thu hút người vốn thường đặt buồng khách sạn đối thủ cạnh tranh (nhằm tạo khách hàng thu hút thị trường mới) Sau việc giảm giá bắt đầu thực khu vực/thành phố định đó, gây tượng số lượng buồng cho thuê với mức giá thấp ngày tăng lên Giảm giá thường áp dụng khoảng thời gian khách sạn dư thừa nhiều buồng 208 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Rate dilution Giá pha lẫn Nếu mức giá không áp dụng hàng rào sách giá cách phù hợp số phân đoạn thị trường khách hàng phi mục tiêu đặt buồng số mức giá khuyến định (ví dụ phân đoạn thị trường khách hàng doanh nhân), từ không tối đa hóa doanh số buồng Rate integrity Mức giá tương đương Mức độ mà giá cho thuê buồng khách sạn so sánh không liên quan đến kênh phân phối Rate resistance Không chấp nhận giá Từ chối việc đặt buồng cho mức giá chào cao Rate type Loại giá Mức giá cho loại buồng cụ thể Giá buồng thay đổi tùy thuộc vào: - Vị trí - Góc nhìn - Tiện nghi - Kích thước buồng - Loại giường Regret by the booker Người đặt buồng từ chối Người đặt từ chối đặt buồng Lý có thể: - Giá buồng cao - Không có số loại buồng định - Không đủ tiện nghi Regret by the hotel Khách sạn từ chối Yêu cầu đặt buồng bị khách sạn từ chối Lý có thể: - Khách sạn hết buồng - Ngân sách khách thấp Release date Ngày giải phóng buồng Ngày mà buồng nhóm công ty giữ trả lại để khách sạn tự cho thuê lại Còn gọi bình đẳng giá TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 209 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Reservation source Nguồn đặt buồng Một nguồn đặt buồng mô tả cách tạo việc đặt buồng; điều khuyến khích khách khách hàng đặt buồng khách sạn bạn Quảng cáo, khách lưu trú thường xuyên, Tài liệu giới thiệu khách sạn, gửi thư, khuyến qua internet, giới thiệu lời nói nhiều hình thức khác Reservation source – Direct Mail Nguồn đặt buồng Gửi thư trực tiếp Buồng đặt tác dụng thư gửi trực tiếp (= thư cá nhân tài liệu chương trình khuyến mãi) Các hoạt động/chương trình khuyến đặc biệt thường giới thiệu qua hình thức gửi thư trực tiếp Điều kiện đặt buồng thỏa mãn tham khảo tới nội dung thư trực tiếp Reservation source – Advertisement Nguồn đặt buồng Quảng cáo Chỗ đặt nhờ tác dụng quảng cáo (chiến dịch quảng cáo) Có thể quảng cáo in biểu ngữ nút liên kết internet Reservation source – Brochure Nguồn đặt buồng Tập gấp tờ rơi Buồng đặt nhờ tác dụng tài liệu giới thiệu (của khách sạn) Reservation source – Regular guest Nguồn đặt buồng Khách thường xuyên Buồng đặt cho khách lưu trú tới khách sạn bạn Đôi khách lưu trú thường xuyên khách sạn nằm chuỗi khách sạn RevPAR = Revenue per available room Doanh thu buồng trống Doanh thu tính số buồng cho thuê Đây số hay sử dụng để đánh giá thành công việc quản lý doanh thu RevPOR = Revenue per Occupied Room Doanh thu buồng có khách Doanh thu tính số buồng có khách 210 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Room types Các loại buồng Khi chấp nhận yêu cầu đặt buồng cho nhóm phải đảm bảo thoả thuận với người đặt loại buồng dành cho nhóm Giữ lại loại buồng hệ thống phù hợp với thoả thuận Nếu không thoả thuận cách thực tế loại buồng tính sẵn sàng có loại buồng cho thuê bị phá vỡ dẫn tới ảnh hưởng không tốt tới chiến lược bán hàng Rooming list Danh sách xếp buồng Danh sách tên khách hàng đoàn yêu cầu buồng mang tính cá nhân họ Có thể bao gồm tình trạng VIP buồng, dẫn toán, ngày đến ngày thành viên cá nhân Run of house rate Mặt giá buồng Mức giá sàn áp dụng cho tất buồng ngoại trừ buồng suite dựa sở khả đáp ứng buồng tốt vào thời điểm Thuật ngữ gọi ROH Khách không xác nhận loại buồng cụ thể trước đến lưu trú Seasonal rates Giá theo mùa Mức giá lên xuống theo mùa Khách sạn có giá thuê cao giá thuê thấp theo mùa (đôi gọi giá giao mùa) Second (third etc.) option Lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ) Bất kỳ đáp ứng số buồng cho đoàn phải đáp ứng yêu cầu đặt buồng theo lựa chọn đoàn khác khách sạn đề nghị khách hàng xem xét lựa chọn thứ hai (hoặc thứ ba) Trong trường hợp lựa chọn thứ bị hủy bỏ không đến kết người có quyền lựa chọn thứ hai nhận số buồng cần thuê Selling strategy Chiến lược bán hàng Đưa chương trình cụ thể cho giá buồng lượng buồng sẵn có cho thuê ngày giai đoạn định Telephone Điện thoại Yêu cầu đặt buồng chuyển đến khách sạn cách người đặt buồng gọi điện thoại trực tiếp đến khách sạn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 211 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Tentative group Đoàn đặt tạm Một đoàn giai đoạn yêu cầu đề xuất giá lựa chọn Top down selling Chào bán giảm dần Bắt đầu việc cố gắng bán sản phẩm dịch vụ khách sạn đắt sau chào bán sản phẩm dịch vụ rẻ khách lưu trú chấp nhận đề nghị Phương pháp áp dụng hiệu khách lưu trú mà yêu cầu họ tiện nghi dịch vụ Tour rates Giá dành cho đại lý du lịch Các mức giá buồng chào cho đoàn khách du lịch thường xuyên lưu trú khách sạn Các mức giá không tiết lộ cho khách lưu trú biết Tour series Loạt chuyến du lịch Yêu cầu đặt buồng cho đoàn khách du lịch thăm khu vực với hình thức đến thường xuyên Một loạt yêu cầu thường đặt vào đầu mùa cho tất khoảng thời gian, khách sạn thông báo vài tuần trước thời gian đến đoàn khách du lịch cụ thể thực đến Trace date Ngày theo dõi thực Ngày mà theo công việc định liên quan tới yêu cầu đặt buồng phải tiếp tục thực Việc nhằm đảm bảo yêu cầu đặt buồng theo đoàn theo dõi thực cách xác khách sạn hoàn toàn kiểm soát yêu cầu đặt buồng theo đoàn Có thể là: - Thu khoản đặt cọc - Nhận tổng số người cuối nhóm - Nhận danh sách xếp buồng - Nhận yêu cầu cuối đồ ăn đồ uống Transient business Kinh doanh thời Các kinh doanh đơn lẻ khách sạn Thường thực với thời gian chờ ngắn số chi tiêu trung bình buồng cao Thuật ngữ gọi ngày hạn chót Travel agent Đại lý du lịch Một chuyên gia du lịch giúp khách hàng thu xếp chuyến 212 THUẬT NGỮ MÔ TẢ VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Travel Wholesaler Hãng lữ hành bán sỉ dịch vụ du lịch Một tổ thức đặt mua số lượng phòng định khách sạn sau bán lại cho đại lý lữ hành Upselling Bán buồng với mức giá cao Trước hết cố gắng bán dịch vụ buồng sản phẩm khách sạn cho khách hàng khách lưu trú khách sạn mức giá cao Waitlist a reservation Đưa vào danh sách chờ yêu cầu đặt buồng Kỹ bán hàng sử dụng nhằm mục đích không bỏ lỡ việc đặt buồng trường hợp khách sạn hết buồng (hoặc loại buồng), tạo hội cho khách sạn cho thuê buồng có hủy đặt buồng Walk in Khách vãng lai Một khách đến khách sạn mà không đặt trước Có thể khách hàng thường xuyên khách hàng Walking a guest Khách khách sạn khác Tình khách chuyển sang lưu trú khách sạn khác khách sạn khách đặt buồng ban đầu không buồng cho thuê Thuật ngữ gọi đặt buồng bên cho khách Yield Sản lượng Thu nhập tiềm chia cho thu nhập nhận Có số định nghóa khác sản lượng Yield management Quản lý sản lượng Kiểm soát mức giá thuê buồng hạn chế hiệu suất sử dụng buồng để tối đa hóa thu nhập Bằng cách nêu bật lên lợi ích mà khách hưởng, nhằm cố gắng thuyết phục họ đặt buồng mua sản phẩm với mức giá cao TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 213 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN MÔ TẢ THUẬT NGỮ Yield meeting Họp giao ban kinh doanh VÍ DỤ/BÌNH LUẬN Một họp đặt giải vấn đề sau đây: l Chiến lược bán hàng cho giai đoạn tới l Đánh giá công tác kinh doanh thời gian vừa qua l Xem xét yêu cầu đặt buồng nhóm thay đổi quan trọng yêu cầu đặt buồng nhóm Thuật ngữ gọi availability meeting Những người tham gia họp bao gồm: l Người phụ trách doanh thu đặt buồng l Điều phối viên kiện khách đoàn l Phụ trách đặt buồng l Thành viên ban quản trị cao cấp l Phụ trách bán hàng và/hoặc tiếp thị Số người vị trí công tác họ phụ thuộc vào qui mô khách sạn Cuộc họp tổ chức hàng tuần Giấy Đăng ký KHXB CXB số: 20-60/LĐ ngày 29/4/2009 Quyết định XB số: 382 QĐLK/LĐ ngày 26/4/2009 Thiết kế: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030 214 ... Bởi phép lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 105 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC 19 Hoàn thành chi tiết đặt buồng 20 Lưu giữ hồ sơ đặt buồng CÁCH... Bởi phép lịch TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 113 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC 19 Hoàn tất chi tiết đặt buồng 20 Lưu giữ hồ sơ đặt buồng CÁCH... viên đặt giữ buồng với khách mà đưa cách thức cho phù hợp TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN 115 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN BƯỚC Xin chi tiết đặt buồng