Ebook Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ: Phần 1

Nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú nhỏ phụ thuộc vào công tác đào tạo phi chính quy, đào tạo tại chỗ hơn là đào tạo chính quy. Vì vậy, Tiêu chuẩn VTOS nghề vận hành cơ sở lưu trú nhỏ sẽ hỗ trợ và giúp đỡ các chủ sở hữu nâng cao chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên, từ đó giúp phát triển kinh doanh và xây dựng danh tiếng của khách sạn, doanh nghiệp và thu hút nhiều hoạt động kinh doanh thông qua giới thiệu trực tiếp hoặc bằng văn bản. Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Vận hành cơ sở lưu trú nhỏ bao gồm ba bậc trình độ - từ nhân viên sảnh ở bậc 1 và 2 đến chủ sở hữu/người quản lý ở bậc 3. Cùng tham khảo bộ tiêu chuẩn sau đây để biết thêm chi tiết.

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Vận hành sở lưu trú nhỏ Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đồn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chun mơn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực cơng việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 21 FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 24 FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26 FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 28 FOS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 31 HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 34 HKS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 36 HKS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 39 HKS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 42 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 44 FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH 46 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 48 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 50 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 52 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 54 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 56 FOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 58 FOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 61 HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 64 FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 67 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 70 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CƠNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 73 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 77 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 80 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 83 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 86 SCS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 89 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 93 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 97 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 99 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỒN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 102 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 105 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 107 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 109 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 112 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 115 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 118 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 121 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 123 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 125 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 127 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 130 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 132 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM 134 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 137 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 139 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 141 GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 144 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN 146 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hoàn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chun mơn cơng việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức công việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá cơng việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường khơng thường xun liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực công việc mức bao gồm số công việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Tính hiệu cấp độ dịch vụ liên quan đến: • Theo dõi đánh giá thực cơng việc • Giám sát hài lịng khách • Giám sát chi phí Các giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ bao gồm: • Hệ thống chất lượng • Tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng dịch vụ bao gồm: • Những tình phục vụ khách khó tính • Sự cố kỹ thuật/thiết bị hỏng • Khơng thể cung cấp dịch vụ hứa với khách • Lịch phân công nhân viên chưa phù hợp khiến số lượng nhân viên khơng đủ hay khơng phù hợp • Sự chậm trễ vấn đề thời gian • Thái độ làm việc/hành vi nhân viên không tốt • Thiếu hỗ trợ kiểm soát phận quản lý • Thiếu tinh thần làm chủ Các quy trình hệ thống liên quan đến: • Chăm sóc khách hàng • Hành văn phịng • Quy trình đặt chỗ • An ninh • Những quy định làm việc an tồn • Lưu trữ hồ sơ • Các thủ tục tài • Quy trình nhận đặt buồng tải Lịch làm việc liên quan đến: • Nghỉ ăn ca • Phân ca làm việc • Nghỉ lễ nghỉ phép • Phân cơng nhân viên Các ngun tắc giao việc liên quan đến: • Xác định trách nhiệm nhân viên • Liên lạc với cấp • Làm rõ yêu cầu kết cơng việc Phản hồi mang tính hỗ trợ huấn luyện liên quan đến: • Phản hồi thức khơng thức • Nhận xét việc thực cơng việc • Tư vấn/hướng dẫn • Áp dụng nguyên tắc Vấn đề xảy nơi làm việc liên quan đến: • Khách hàng • Nhà cung cấp • Thiết bị • Hành • Tổ chức • Nhân viên • Thời tiết • Các tượng thiên nhiên 62 Hành động, biện pháp điều chỉnhcó thể bao gồm: • Quy trình và/hoặc q trình • Thay đổi mơ tả cơng việc hay hợp đồng lao động • Thay đổi quy trình và/hoặc trình áp dụng nơi làm việc 10 Các vấn đề đặt buồng tải bao gồm: • Xem xét danh sách khách đến, tính tốn số khách đến số buồng trống Khi thiếu buồng cần phải theo dõi tình hình • Xem xét số liệu trước khả khách gia hạn, khách trả buồng sớm, lượng khách vãng lai, khách hủy đặt buồng ngày lượng khách đặt buồng khơng đến để đánh giá lại tình hình • Quyết định chuyển khách chia sẻ thơng tin cho nhóm có liên quan • Sắp xếp giúp khách chuyển khách sạn đặt buồng sang khách sạn khác • Trao đổi với khách cách chân thành mềm mỏng, đưa lựa chọn thực • Lắng nghe ý kiến phản đối khách giải phàn nàn • Sửa đổi đạt đồng thuận với khách • Thực xếp cần thiết để khách chuyển tới khách sạn khác • Nhận thức tải đặt chỗ ảnh hưởng đến tài uy tín khách sạn • Nếu có thể, cần viết thư xin lỗi sau • Báo cáo trực tiếp với trưởng phận, thơng báo cho cấp nhân viên để có lưu tâm Những hành vi quan trọng giám sát viên/người quản lý bao gồm: Cung cấp thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Phản hồi thông tin cho người khác nhằm giúp họ trì nâng cao hiệu làm việc Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch có hành động khắc phục phù hợp cần thiết Xây dựng hệ thống thu thập, quản lý thông tin kiến thức hiệu phù hợp với đạo đức nghề nghiệp Sử dụng nhiều chiến thuật chiến lược phù hợp để tạo ảnh hưởng với nhân viên Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Nhận biết nhu cầu mối quan tâm bên liên quan để có cách giải hiệu 10 Cụ thể hóa giả định xác định rủi ro liên quan đến việc xem xét, tìm hiểu tình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Đánh giá cần bao gồm thực hành thể khả quản lý hoạt động nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, hỗ trợ nhiều phương pháp để đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực cơng việc, vị trí công việc phạm vi trách nhiệm ứng viên • Đánh giá phải bao gồm dự án hay hoạt động thực tế cho phép ứng viên xử lý nhiều vấn đề, nhiều hoạt động khác liên quan tới phạm vi cơng việc, vị trí, vai trị cơng việc phạm vi trách nhiệm nhằm giúp họ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát hoạt động nơi làm việc cách quản lý vấn đề Đơn vị lực đánh giá lúc ngồi làm việc Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực công việc • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp • Hồ sơ chứng • Cách giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao Đánh giá phải bao gồm: Hai ví dụ/tình ghi chép lại cách ứng viên giám sát nhận diện vấn đề khách hàng chất lượng, điều chỉnh quy trình hệ thống có tham vấn đồng nghiệp để cải thiện cơng việc Hai ví dụ ghi chép lại cách ứng viên lên lịch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc phân công phù hợp với nguyên tắc bố trí nhân Hai ví dụ ghi chép lại việc ứng viên trợ giúp đồng nghiệp theo thứ tự ưu tiên cơng việc thơng qua phản hồi mang tính hỗ trợ hướng dẫn kèm cặp Hai tình huống/ví dụ ghi chép lại cách ứng viên phát phân tích vấn đề phận lễ tân đưa biện pháp khắc phục để giải vấn đề Hai ví dụ ghi chép lại việc giải thành công vấn đề đặt buồng tải CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng nhóm, trưởng ca, giám sát lễ tân, giám đốc trực phận lễ tân D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 63 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc giám sát, trì cải thiện hoạt động phận buồng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Giám sát, trì cải thiện hoạt động phận buồng Giám sát mức độ dịch vụ thường xuyên thông qua việc tiếp xúc chặt chẽ với hoạt động ngày Xác định kịp thời vấn đề chất lượng hay khách hàng để đưa điều chỉnh phù hợp Tham vấn đồng nghiệp việc điều chỉnh quy trình hệ thống để nâng cao chất lượng dịch vụ Tư vấn khuyến khích đồng nghiệp có cách thức để nâng cao mức độ dịch vụ E2 Lên kế hoạch xếp thứ tự cơng việc P5 Xây dựng lịch trình cơng việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng P6 Giao việc cho đối tượng phù hợp nguyên tắc phân công lao động P7 Đánh giá tiến trình thực dựa mục tiêu mốc thời gian định P8 Hỗ trợ đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên khối lượng cơng việc thơng qua phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện E3 Giải vấn đề đưa định P9 Xác định phân tích vấn đề phận buồng từ khía cạnh hoạt động dịch vụ khách hàng P10 Đưa sáng kiến hành động khắc phục để giải vấn đề cấp bách cần thiết P11 Khuyến khích thành viên phận nêu vấn đề khuyến khích họ tham gia giải vấn đề P12 Giám sát mức độ hiệu giải pháp hoạt động phận buồng P13 Tuân thủ sách hướng dẫn khách sạn việc giải vấn đề đưa định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Trình bày khái niệm đảm bảo chất lượng cách quản lý, thực cơng việc đơn vị K2 Giải thích cách thức đảm bảo trì liên tục mức độ dịch vụ K3 Mô tả cách xác định xử lý vấn đề khách hàng vấn đề chất lượng K4 Mô tả hệ thống quy trình chất lượng áp dụng đơn vị K5 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc quản lý thời gian vào công việc trách nhiệm ngày K6 Giải thích hệ thống phân công xếp lịch công việc 64 K7 Mô tả cách hỗ trợ đồng nghiệp việc đặt ưu tiên cho cơng việc K8 Đưa ví dụ vấn đề hoạt động dịch vụ khách hàng xử lý giải K9 Mơ tả quy trình hành động xác để giải vấn đề hoạt động K10 Giải thích cách khuyến khích thành viên nhóm nêu vấn đề tham gia xử lý vấn đề K11 Mơ tả quy trình giải tình trạng đặt buồng q tải © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Mức độ hiệu dịch vụ liên quan đến: • Giám sát đánh giá việc thực cơng việc • Giám sát mức độ hài lịng khách hàng • Giám sát chi phí Các đề xuất đảm bảo chất lượng bao gồm: • Các hệ thống chất lượng • Các tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng bao gồm: • Các tình khó dịch vụ khách hàng • Thiết bị hư hỏng/lỗi kỹ thuật • Khơng thể cung cấp dịch vụ hứa tới khách hàng • Phân cơng cơng việc không hợp lý dẫn đến số lượng nhân viên khơng đủ/khơng phù hợp • Sự chậm trễ khó khăn mặt thời gian • Hành vi thái độ nhân viên chưa tốt • Thiếu hỗ trợ/kiểm sốt/giao tiếp từ phía người quản lý thiếu hoạt động đào tạo • Thiếu tinh thần làm chủ Các quy trình hệ thống liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Các tình khẩn cấp • Lau dọn giặt đồ • An ninh • Thực an tồn lao động • Lưu trữ tư liệu Lên lịch làm việc liên quan tới: • Nghỉ ăn trưa/ăn tối • Phân ca • Nghỉ phép nghỉ lễ • Lịch phân công nhân viên Các nguyên tắc phân bổ cơng việc liên quan tới: • Xác định trách nhiệm nhân viên • Giao quyền • Làm rõ yêu cầu kết công việc Thông tin phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện liên quan tới: • Các phản hồi thức khơng thức • Nhận xét thực cơng việc • Các lời khun/chỉ dẫn • Phân tích nhu cầu đào tạo • Đào tạo • Áp dụng nguyên tắc Các vấn đề nơi làm việc bao gồm: • Khách hàng • Nhà cung cấp • Các trang thiết bị • Hành • Tổ chức • Người lao động • Thời tiết • Các vấn đề tự nhiên Các hành động khắc phục bao gồm: • Các quy trình và/hoặc q trình • Thay đổi mơ tả cơng việc hợp đồng làm việc • Các thay đổi quy trình và/hoặc trình nơi làm việc Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Đưa ý kiếnphản hồi để giúp nhân viên trì cải thiện việc thực công việc Liên tục cải thiện dịch vụ sản phẩm Tuân thủ đảm bảo nhân viên tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Giám sát chất lượng công việc tiến độ theo kế hoạch có điều chỉnh phù hợp cần thiết Xây dựng hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu phù hợp với các tiêu chuẩn đạo đức Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người Sử dụng hiệu nguồn lực có Nhận biết mối quan tâm nhu cầu bên liên quan nhằm quản lý chúng cách hiệu 10 Làm rõ giả định rủi ro liên quan việc tìm hiểu tình 11 Lãnh đạo cách gương mẫu hoạt động © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 65 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá nên bao gồm việc thể qua thực tế khả quản lý điều hành công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm với phương thức đánh giá kiến thức tảng Đánh giá phải liên quan đến ngành nghề, vị trí, nhiệm vụ phạm vi trách nhiệm ứng viên Đơn vị lực đánh giá lúc làm việc Đánh giá cần bao gồm hoạt động theo dự án công việc cho phép nhân viên xử lý nhiều vấn đề khác cơng việc liên quan đến vai trị lĩnh vực trách nhiệm họ, từ giúp họ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát công việc cách quản lý vấn đề Đánh giá cần bao gồm: Hai ví dụ/trường hợp ghi lại cách bạn giám sát xác định vấn đề chất lượng hay khách hàng, điều chỉnh hệ thống quy trình để cải thiện chất lượng có tham vấn đồng nghiệp Hai ví dụ ghi lại cách bạn xếp lịch công việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc giao cho người phù hợp dựa nguyên tắc phân công việc Hai ví dụ đượcghi lại việc bạn hỗ trợ đồng nghiệp theo trật tự ưu tiên khối lượng công việc thơng qua phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện Hai ví dụ/trường hợp ghi lại việc bạn nhận biết phân tích vấn đề phận buồng có hành động điều chỉnh đề xuất để xử lý vấn đề Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng nhóm, trưởng phận buồng, giám sát viên D1.HRM.CL9.03 66 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giám sát, trì cải thiện dịch vụ ăn uống THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Giám sát, trì cải thiện dịch vụ ăn uống Thường xuyên giám sát cấp độ dịch vụ thông qua việc tiếp xúc gần gũi với hoạt động ngày Kịp thời phát vấn đề liên quan đến chất lượng khách hàng có điều chỉnh tương ứng thích hợp Điều chỉnh quy trình hệ thống với tham vấn đồng nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tham khảo ý kiến đồng nghiệp cách thức cải thiện cấp độ dịch vụ E2 Lập kế hoạch tổ chức công việc P5 Lên lịch làm việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng P6 Phân công công việc cách hợp lý tạo điều kiện để người giao việc làm việc hiệu P7 Đánh giá tiến độ thực theo mục tiêu thời gian thỏa thuận P8 Hỗ trợ đồng nghiệp giải công việc theo thứ tự ưu tiên cách đưa phản hồi có tính hỗ trợ huấn luyện, kèm cặp họ E3 Giải vấn đề đưa định P9 Xác định phân tích vấn đề dịch vụ ăn uống quan điểm phục vụ khách hàng hoạt động doanh nghiệp P10 Triển khai hành động khắc phục để giải vấn đề trước mắt cần thiết P11 Khuyến khích thành viên nhóm đưa vấn đề khuyến khích tham gia cá nhân việc giải vấn đề P12 Kiểm soát tính hiệu giải pháp dịch vụ ăn uống P13 Tuân theo sách hướng dẫn khách sạn việc giải vấn đề đưa định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Trình bày khái niệm đảm bảo chất lượng cách thức quản lý thực công việc đơn vị bạn K2 Giải thích cách đảm bảo cấp độ dịch vụ trì liên tục K3 Mơ tả cách xác định xử lý vấn đề liên quan đến chất lượng khách hàng K4 Mô tả quy trình hệ thống chất lượng đơn vị bạn K5 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc quản lý thời gian vào công việc ngày trách nhiệm bạn K6 Giải thích hệ thống lập kế hoạch công việc phân công công việc K7 Mô tả cách bạn hỗ trợ đồng nghiệp thực công việc theo thứ tự ưu tiên K8 Nêu ví dụ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng mà bạn giải K9 Mơ tả quy trình hành động xác để giải vấn đề phát sinh q trình hoạt động K10 Giải thích cách khuyến khích thành viên nhóm đưa vấn đề tham gia giải vấn đề © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 67 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Mức độ hiệu dịch vụ liên quan đến: • Kiểm sốt đánh giá thực cơng việc • Kiểm sốt hài lịng dịch vụ khách hàng • Kiểm sốt chi phí Các sáng kiến đảm bảo chất lượng bao gồm: • Các hệ thống chất lượng • Các tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng bao gồm: • Các tình phục vụ khách hàng khó tính • Hỏng hóc thiết bị/lỗi kỹ thuật • Không cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng • Bảng phân cơng cơng việc khơng hợp lý dẫn đến việc cung cấp nhân viên không đủ/không phù hợp • Sự chậm trễ khó khăn thời gian • Nhân viên có thái độ/hành vi • Thiếu hỗ trợ quản lý/kiểm soát • Thiếu tinh thần làm chủ Các hệ thống quy trình liên quan đến: • Chất lượng dịch vụ • Các trường hợp khẩn cấp • An tồn vệ sinh thực phẩm • An ninh • Thực an tồn lao động • Lưu giữ ghi chép Lịch làm việc liên quan đến: • Nghỉ ăn trưa • Phân bổ ca làm việc • Ngày lễ ngày nghỉ • Bảng phân công công việc Các nguyên tắc ủy quyền thực cơng việc liên quan đến: • Xác định trách nhiệm nhân viên • Thơng tin thẩm quyền thực cơng việc • Làm rõ kết làm việc mong đợi Các vấn đề nơi làm việc liên quan đến: • Khách hàng • Nhà cung cấp • Thiết bị • Hành • Tổ chức • Nhân viên • Thời tiết • Sự kiện/hiện tượng tự nhiên Hành động khắc phục bao gồm: • Các thủ tục và/hoặc quy trình • Thay đổi mơ tả cơng việc hợp đồng • Thay đổi quy trình và/hoặc trình nơi làm việc Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Cung cấp thông tin phản hồi cho người khác để giúp họ trì cải thiện việc thực công việc Liên tục cải tiến sản phẩm dịch vụ Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Kiểm sốt chất lượng cơng việc tiến độ so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết Xây dựng hệ thống thu thập, quản lý thông tin kiến thức cách hiệu có đạo đức Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Nhận biết quản lý nhu cầu mối quan tâm bên liên quan cách hiệu 10 Xác định giả định đưa rủi ro liên quan tìm hiểu tình Phản hồi có tính hỗ trợ việc huấn luyện, kèm cặp liên quan đến: • Phản hồi thức khơng thức • Đánh giá thực công việc • Tư vấn/hướng dn ã p dng cỏc nguyờn tc 68 â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cần bao gồm việc thể lực quản lý thực tế công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô hỗ trợ nhiều phương pháp khác để đánh giá kiến thức tảng Việc đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên Đơn vị lực đánh giá lúc làm việc Việc đánh giá phải bao gồm hoạt động liên quan đến công việc dự án giao, cho phép cá nhân giải vấn đề đa dạng nơi làm việc gắn với lĩnh vực làm việc, vai trò công việc phạm vi trách nhiệm, giúp họ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát hoạt động nơi làm việc cách thức quản lý vấn đề Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm : • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc thực tế • Các câu hỏi vấn đáp câu hỏi viết • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án công việc giao Việc đánh giá phải bao gồm: Hai ví dụ/trường hợp ghi chép cách ứng viên kiểm soát xác định vấn đề chất lượng khách hàng, điều chỉnh quy trình hệ thống thơng qua việc tham khảo ý kiến đồng nghiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống Hai ví dụ ghi chép cách ứng viên lập kế hoạch làm việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc giao cho người theo nguyên tắc ủy quyền Hai ví dụ ghi chép việc ứng viên giúp đỡ đồng nghiệp ưu tiên xử lý khối lượng công việc thông qua phản hồi mang tính hỗ trợ đào tạo, huấn luyện Hai ví dụ/trường hợp ghi chép cách ứng viên xác định phân tích vấn đề dịch vụ ăn uống đưa hành động khắc phục để giải vấn đề CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Trưởng nhóm, quản lý nhà hàng, quản lý phận dịch vụ ăn uống D1.HRM.CL9.03 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 69 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giúp nhân viên phận bạn triển khai trì việc thực cơng việc thơng qua hình thức huấn luyện chỗ Huấn luyện chỗ giúp cá nhân hoàn thiện việc thực cơng việc cách: • Nhận biết mạnh họ tìm cách phát huy mạnh theo cách hiệu • Phân tích khía cạnh cơng việc họ chưa đạt hiệu tối ưu lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào điểm yếu khoảng thiếu hụt • Huấn luyện cá nhân kỹ chuyên môn kỹ thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ giao tiếp lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn liên quan đến giám sát viên người quản lý, người có trách nhiệm cụ thể việc huấn luyện nhân viên THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận diện yêu cầu huấn luyện P1 Làm việc với nhân viên để nhận diện ưu tiên nhu cầu huấn luyện họ P2 Đảm bảo yêu cầu huấn luyện họ phù hợp với mục tiêu đơn vị P3 Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện P4 Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện sử dụng P5 Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát nhu cầu kiến thức kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực công việc P6 Cùng với nhân viên tìm hiểu trở ngại ảnh hưởng đến trình tiến họ cách loại bỏ trở ngại E3 Giám sát tiến trình cung cấp phản hồi P10 Giám sát tiến nhân viên cách có hệ thống P11 Đưa phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện kỹ nhân viên, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực họ nhằm đạt tiêu chuẩn thực công việc P12 Thống với nhân viên họ đạt tiêu chuẩn thực công việc, họ không cần huấn luyện thêm P13 Khuyến khích trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài họ E2 Chuẩn bị thực buổi huấn luyện P7 Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển kỹ hành vi theo trình tự bước cách hợp lý P8 Chuẩn bị buổi huấn luyện, xác nhận nội dung kết mong muốn P9 Thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi hoàn thiện kỹ hành vi U CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả mơ hình, công cụ kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng mơ hình, cơng cụ kỹ thuật K2 Xác định kỹ huấn luyện hiệu cần có cách áp dụng kỹ K3 Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên nội dung thỏa thuận K4 Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi 70 K5 Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết tháo gỡ khó khăn ảnh hưởng đến tiến họ K6 Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế hoạch phát triển kỹ và/hoặc điều chỉnh hành vi họ K7 Mô tả cách giúp nhân viên thử thực kỹ hành vi cách thể tiến họ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ YÊU CẦU KIẾN THỨC K8 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát tiến nhân viên việc phát triển kỹ hành vi cách thực việc giám sát K9 Thảo luận cách đưa ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện kỹ họ, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực làm việc K10 Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với q trình phát triển thân K11 Xem lại yêu cầu ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc K12 Xác định nguồn thông tin, nguồn lực tư vấn đơn vị K13 Mơ tả sách thơng lệ đơn vị vấn đề huấn luyện, đào tạo chỗ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xác định yêu cầu huấn luyện bao gồm: • Xây dựng lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc • Xây dựng tiêu chuẩn hành thực cơng việc • Xây dựng tiêu chuẩn thực cơng việc mà nhân viên muốn đạt • Xác định lý nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc • Làm rõ hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn cam kết mà bạn mong đợi từ nhân viên • Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn cung cấp cho nhân viên • Xác nhận khung thời gian huấn luyện • Xác nhận địa điểm, tần suất độ dài khóa huấn luyện • Xác nhận mốc thời gian đánh giá tiến • Xác nhận cách thức đo lường đánh giá tiến Các trở ngại có nguy ảnh hưởng đến tiến nhân viên bao gồm: • Áp lực công việc • Cách xếp ca làm việc • Phản ứng với thay đổi • Thiếu thiết bị, tiện nghi nguồn lực • Thiếu hỗ trợ đồng nghiệp từ người khác • Thiếu cách đào tạo phù hợp Thiếu hụt kỹ khắc phục thơng qua huấn luyện cần bao gồm: • Các kỹ khơng địi hỏi khóa đào tạo thức kéo dài như: • Kỹ dịch vụ khách hàng kỹ giao tiếp • Các kỹ thực hành kỹ chun mơn vận hành thiết bị • Bán quảng bá sản phẩm dịch vụ Các kỹ nghề nghiệp cụ thể liên quan đến: • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thiết bị • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu quy trình • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thủ tục • Các kỹ cần để hồn thành cơng việc nhiệm vụ cách hiệu Các hành vi quan trọng người huấn luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện kết thực cơng việc Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý thuật lại ý hiểu diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc động lực người khác, đồng thời thực quan tâm đến suy nghĩ họ Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì nâng cao kết công việc Ghi nhận thành thành công người khác Truyền cảm hứng học tập cho người khác Kịp thời xác định vấn đề thực công việc trực tiếp giải với người liên quan 10 Đảm bảo cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ 11 Truyền tải rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự Thời gian địa điểm phù hợp bao gồm: • Tại nơi làm việc thời gian làm việc • Trước sau làm việc • Tại địa điểm mơ ngồi nơi làm việc thực tế © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 71 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc, Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo hoạt động đào tạo chỗ dành cho nhân viên môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ ghi chép cơng việc chứng minh bạn nhân viên xác định ưu tiên nhu cầu huấn luyện xác nhận nội dung huấn luyện áp dụng, kỹ hành vi nhân viên cần thay đổi trở ngại ảnh hưởng đến tiến họ Hai ví dụ trường hợp đề cương nội dung khóa huấn luyện việc thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành, kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi mới, hoàn thiện kỹ hành vi có Hai ví dụ trường hợp kết huấn luyện, tiến nhân viên cách họ đạt chuẩn thực cơng việc mong đợi Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.06 72 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo cơng việc u cầu nhóm phân cơng hiệu công bằng, đồng thời liên quan đến việc giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực công việc đề THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch cơng việc nhóm P1 Xác nhận với người quản lý cơng việc mà nhóm cần làm đề nghị làm rõ điểm vấn đề bật cần thiết P2 Lập kế hoạch cách thức nhóm thực cơng việc, xác định vấn đề ưu tiên hay hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có E2 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm P3 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm dựa cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển P4 Giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm cơng việc mà họ phân công tiêu chuẩn mức độ thực mong đợi P5 Khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi, đưa gợi ý tìm cách làm rõ cơng việc mà họ phân công E3 Giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm P6 Kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm cách thường xuyên công dựa tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi P7 Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời mang tính xây dựng P8 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định xử lý loại vấn đề vụ không lường trước P9 Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân cơng cung cấp hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung để giúp họ hồn thành cơng việc P10 Giám sát mâu thuẫn nhóm, xác định nguyên nhân xảy xử lý cách nhanh chóng hiệu E4 Xem xét việc thực cơng việc thành viên nhóm P11 Xác định việc thực công việc hiệu chấp nhận được, thảo luận với thành viên nhóm nguyên nhân thống giải pháp cải thiện hiệu thực P12 Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc phần việc hoạt động thực thành viên nhóm nhóm, thơng báo cho người quản lý bạn P13 Sử dụng thông tin thu thập kết thực công việc thành viên nhóm vào việc đánh giá thức q trình thực U CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách khác để giao tiếp hiệu với thành viên nhóm K2 Giải thích tầm quan trọng việc xác định/ làm rõ u cầu cơng việc nhóm với người quản lý cách thực có hiệu K3 Thảo luận cách lập kế hoạch cơng việc nhóm, bao gồm cách thức xác định vấn đề ưu tiên hoạt động quan trọng nguồn lực sẵn có K4 Giải thích cách xác định áp dụng đầy đủ sách sức khỏe an toàn việc lập kế hoạch, phân cơng kiểm tra cơng việc K5 Giải thích tầm quan trọng việc phân cơng cơng việc nhóm cách công cách thức thực K6 Giải thích tầm quan trọng việc giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm cơng việc mà họ phân bổ tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi cách thức thực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 73 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ YÊU CẦU KIẾN THỨC K7 Tóm tắt cách thức khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm rõ đưa gợi ý liên quan đến công việc mà họ phân công K8 Liệt kê cách hiệu để kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm cách thường xun cơng K9 Giải thích cách thức cung cấp thơng tin phản hồi kịp thời có tính xây dựng cho thành viên nhóm K10 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng nhiều phương pháp khác để thúc đẩy, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân công, cải thiện kết thực công việc họ ghi nhận thành họ đạt K11 Liệt kê hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc cách thức hỗ trợ K12 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát mâu thuẫn nhóm, cách xác định nguyên nhân mâu thuẫn giải mâu thuẫn cách nhanh chóng hiệu K13 Giải thích tầm quan trọng việc xác định thành viên nhóm thực công việc hiệu chấp nhận được, thảo luận để tìm nguyên nhân, đồng thời thống giải pháp cải thiện hiệu thực cơng việc nhóm K14 Liệt kê loại vấn đề vụ không lường trước xảy cách thức hỗ trợ thành viên giải chúng K15 Mô tả cách thức ghi chép thơng tin q trình thực thành viên nhóm sử dụng thơng tin vào mục đích đánh giá kết hoạt động ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quản lý thực cơng việc định nghĩa sau: • Một q trình số trình thiết lập hiểu biết chung mục tiêu mà cá nhân nhóm cần đạt quản lý cá nhân theo cách làm tăng khả đạt mục tiêu ngắn hạn dài hạn Tiêu chuẩn thực cơng việc bao gồm: • Các số thực sử dụng để đánh giá việc thực công việc thực tế so với mục tiêu đề • Các tiêu chuẩn thực cho biết mức độ thực công việc yêu cầu cá nhân nhóm, thường thể dạng định tính định lượng liên quan tới: • Năng suất • Sự • Ngoại hình cá nhân • Mức độ xác cơng việc • Sự tn thủ quy trình • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác nhóm • Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác 74 Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực cơng việc nhân viên bao gồm: • Tất hệ thống thức áp dụng thường xuyên, tất nhân viên đánh giá kết công việc thực tế nơi làm việc theo mục tiêu đề để xác định mức độ thành tích thực cá nhân • Đánh giá dựa chứng thực tế • Phản hồi việc thực cơng việc định • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực công việc chấp nhận điều chỉnh kết thực chưa chấp nhận • Khuyến cáo có hình thức kỷ luật nhân viên không sẵn sàng thực công việc tiêu chuẩn mong đợi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm: • Tiến hành đánh giá theo định kỳ thường xun • Áp dụng hình thức đánh giá chéo nhân viên, bao gồm cán quản lý, nhân viên làm việc toàn thời gian bán thời gian nhân viên thời vụ • Thiết lập mục tiêu ban đầu để thực công việc thông báo để nhân viên biết • Tập hợp chứng thực tế thực cơng việc nhân viên, cân nhắc tới: • Hình thức đánh giá, bao gồm đánh giá đồng cấp tự đánh giá • Đánh giá nhóm, sử dụng số suất, bao gồm ý kiến phản hồi từ người hỗ trợ • Các phương pháp thu thập liệu thực công việc nhằm đảm bảo liệu đáng tin cậy, phù hợp xác • Các phương pháp diễn giải liệu thực công việc, bao gồm kết ưu tiên hiểu biết • Dữ liệu bối cảnh cụ thể Tư vấn cho nhân viên kết cần bao gồm: • Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng thực công việc nhân viên • Thống mức độ trùng khớp thực tế thực yêu cầu thực • Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời gian mục tiêu cho giai đoạn/chu trình trình đánh giá nhân viên Hành động cần thực để củng cố việc đạt mục tiêu điều chỉnh bao gồm: • Cung cấp hỗ trợ cần thiết giám sát, huấn luyện, đào tạo, nguồn lực, thông tin • Cung cấp hỗ trợ vấn đề ngồi cơng việc mà nhân viên gặp phải • Tái phân công công việc điều chỉnh khối lượng cơng việc • Tái tổ chức thực cơng việc • Thống mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết thực cơng việc • Xem xét lại tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu • Tư vấn Hỗ trợ thúc đẩy thành viên nhóm bao gồm: • Thảo luận cởi mở có nội dung rõ ràng người quản lý nhân viên • Hỗ trợ lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc chậm trễ tạo điều kiện gắn kết việc thảo luận kết thực công việc gần xác định • Áp dụng chiến lược thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân đơn vị • Hỗ trợ mức độ phù hợp suốt trình tư vấn tương xứng với vấn đề xử lý • Giới thiệu cho nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp bên thấy phù hợp Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác Thống rõ ràng điều bạn mong đợi người khác, giúp họ nhận biết điều Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc để tận dụng tối đa thời gian nguồn lực Tuyên bố rõ ràng tự tin lập trường quan điểm riêng bạn tình xung đột Thể trực, cơng qn việc định Tìm hiểu nhu cầu động người khác Tự hào thực cơng việc có chất lượng cao Chịu trách nhiệm việc thực cơng việc Khuyến khích hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ 10 Cảnh giác với mối nguy hiểm rủi ro gặp phải © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 75 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/môi trường làm việc,… Các chứng đánh giá phù hợp bao gồm: • Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động cá nhân nhóm • Ghi chép họp giao ban nhóm nhằm phân công công việc nhiệm vụ, phân bổ mục tiêu cá nhân nhóm • Nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý phân cơng cơng việc) • Nhận xét người làm chứng (nhận xét q trình phân cơng cơng việc nhận thức tính cơng cơng việc này) • Hồ sơ kết thực công việc cá nhân nhóm hồ sơ sản xuất, báo cáo hoạt động/sản xuất • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người quản lý hồ sơ khác vấn đề hay tình nghiêm trọng • Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng) • Nhận xét người làm chứng (nhận xét vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng) Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua việc xem xét hồ sơ chứng báo cáo việc phân công giám sát công việc nhóm mơi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm thích hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động cần triển khai nhằm xử lý tình thách thức gặp phải với vai trị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ trường hợp cách thức bạn lập kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm bạn cam kết thực kế hoạch, bao gồm lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ mục tiêu thực cá nhân nhóm Hai ví dụ cách thức bạn phân công công việc cho thành viên nhóm cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển Hai ví dụ cách thức bạn kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời mang tính xây dựng Hai ví dụ cách thức bạn xác định việc thực công việc không đạt yêu cầu, cách thức bạn thảo luận nguyên nhân thống cách cải thiện kết thực công việc với thành viên nhóm Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.03 76 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ ... trợ 13 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Vận hành sở lưu trú. .. VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Hà Nội, 2 015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu. .. ĐỘ NGHỀ VẬN HÀNH CƠ SỞ LƯU TRÚ NHỎ Mã chứng Chứng trình độ Bậc CSAO1 Chứng Vận hành sở lưu trú nhỏ CSAO2 Chứng Vận hành sở lưu trú nhỏ CSAOS3 Chứng Giám sát vận hành sở lưu trú nhỏ CSAO1 - Chứng