Đang tải... (xem toàn văn)
Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Thuyết minh Du lịch bao gồm hai bậc trình độ - bậc 2 và bậc 3. Bộ tiêu chuẩn được soạn thảo nhằm cung cấp trình độ năng lực cần thiết cho các thuyết minh viên du lịch, thuyết minh viên di sản hoặc thuyết minh viên tại các di tích lịch sử và tôn giáo quan trọng ở Việt Nam. Các thuyết minh viên du lịch luôn là một thành phần không thể thiếu trong việc phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục du khách về các giá trị đích thực của điểm thăm quan và các quy tắc ứng xử có trách nhiệm.
BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM THUYẾT MINH DU LỊCH Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Thuyết minh Du lịch Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực cơng việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 16 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 TGS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 TGS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƯỚNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 21 TGS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 23 TGS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 25 TGS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 27 TGS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 29 TGS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 31 TGS2.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH 33 TGS2.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MƠI TRƯỜNG VĂN HĨA VÀ DI SẢN 35 TGS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 37 TGS3.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 39 TGS3.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 41 TGS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 43 TGS3.15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MƠI TRƯỜNG VĂN HĨA VÀ DI SẢN 45 TGS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 48 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 50 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 52 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 54 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 57 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 60 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 63 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 65 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 67 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 70 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số công việc chuyên môn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Ít ba lần giới thiệu tóm tắt Ít hai lần cung cấp thơng tin Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Phỏng vấn • Đóng vai • Thơng qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.18 22 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để áp dụng kiến thức Việt Nam, bao gồm kiến thức địa lý lịch sử, truyền thống phong tục tập quán, phát triển kinh tế, an sinh xã hội chăm sóc sức khỏe để thuyết minh cho du khách THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Kiểm tra lại hành trình để xác định/lựa chọn điểm thăm quan đến P1 Thu thập thông tin gắn với điểm thăm quan, phần chương trình du lịch thực P2 Xác định nguồn thơng tin có liên quan đáng tin cậy ngành du lịch P3 Xử lý thông tin xếp kế hoạch nội dung cho điểm thăm quan đến E2 P4 P5 P6 P7 E3 Cập nhật kiến thức thông tin chung Việt Nam vùng địa phương P8 Xác định sử dụng hội để trì thơng tin kiến thức Việt Nam vùng địa phương P9 Thường xuyên kết hợp cách hợp lý kiến thức văn hóa thông tin hoạt động hướng dẫn du lịch Chuẩn bị thông tin cho hoạt động hướng dẫn Sắp xếp thông tin tương ứng với nhu cầu khách hàng cách thức thuyết minh thông tin hoạt động hướng dẫn Xác định chủ đề dựa vào thơng tin tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu cụ thể du khách Cấu trúc xếp nội dung thuyết minh cách hấp dẫn hút Xác định phương tiện hỗ trợ thuyết minh phù hợp với tình ứng phó chỗ cần thiết, đồng thời đảm bảo vừa xác lại vừa an tồn U CẦU KIẾN THỨC K1 Lập danh sách địa lý vị trí điểm du lịch cụ thể Việt Nam K2 Xác định giải thích truyền thống, phong tục tập quán, phát triển kinh tế, an sinh xã hội chăm sóc sức khỏe Việt Nam K3 Giải thích cách trình bày thuyết minh hoạt động khác môi trường hướng dẫn thực tế (như thuyết minh du lịch điểm thăm quan, thuyết minh du lịch xe ô tô) K4 Mô tả cách thức để trao đổi thông tin tham gia đoàn khách (tùy thuộc số lượng khách tính chất phù hợp với nơi thực địa phương) với người chia sẻ kiến thức địa phương K5 Mô tả chi tiết cụ thể hoạt động hay thuyết minh nhiều chủ đề nhiều môi trường khác K6 Mô tả bước xây dựng thuyết minh mạch lạc thú vị cho du khách K7 Giải thích câu hỏi điển hình mà du khách thường đặt chủ đề nói tới K8 Mơ tả cách thức tìm kiếm cập nhật thông tin liên quan, đáp ứng nhu cầu khác du khách kết hợp thơng tin thuyết minh © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 23 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Địa lý lịch sử khái quát Việt Nam bao gồm: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất đai, biển hải đảo, hệ động thực vật • Các điều kiện chung địa lý địa phương • Các điều kiện địa lý cụ thể vị trí điểm thăm quan, khả tiếp cận nguồn tài nguyên du lịch • Lịch sử Việt Nam • Lịch sử liên quan đến địa phương điểm thăm quan Thông tin chung truyền thống, phong tục tập quán, thói quen người Việt Nam bao gồm: • Được phản ánh lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống • Các truyền thuyết khác nhau, câu chuyện liên quan đến địa phương điểm du lịch • Thơng tin chung hệ thống pháp luật Việt Nam, quản lý xuất nhập cảnh hải quan, an sinh xã hội chăm sóc sức khỏe • Cập nhật thơng tin hệ thống pháp luật, quản lý xuất nhập cảnh hải quan, an sinh xã hội chăm sóc y tế địa phương điểm thăm quan Các nguồn thông tin hội để cập nhật kiến thức thơng qua: • Truyền thơng • Sách tham khảo • Thư viện • Cơng đồn • Các hiệp hội tổ chức ngành • Tạp chí ngành • Dữ liệu máy tính, bao gồm Internet • Quan sát trải nghiệm cá nhân • Hội thảo khóa đào tạo ngành • Hệ thống mạng lưới tin khơng thức • Đồng nghiệp chuyên gia HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Ít phân tích thơng tin kiến thức Ít ba thuyết minh xây dựng làm sở thực chương trình du lịch Ít phản hồi khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức để trình bày thuyết minh hoạt động hướng dẫn • Đánh giá viên đặt câu hỏi để nhận xét bề rộng kiến thức ứng viên khả cung cấp thông tin kiến thức cách thú vị • Xem xét hồ sơ để đánh giá khả ứng viên việc tìm kiếm thơng tin cập nhật xác • Thơng qua phần kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thức mà q trình tìm kiếm thơng tin sử dụng • Thơng qua phần kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức quan trọng Việt Nam vùng địa phương CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.08 24 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƯỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để đồng hành hướng dẫn du khách, thực công việc cách an toàn giải trường hợp khẩn cấp địa phương theo hợp đồng ký với công ty điều hành du lịch tổ chức địa phương THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 P5 P6 Các hoạt động thực trước khách đến Xác định chức trách nhiệm hướng dẫn viên du lịch theo sách quy trình đơn vị Kiểm tra lịch trình đến Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du lịch Kiểm tra hành trình du lịch phù hợp với điều kiện điểm thăm quan yêu cầu khách Xác minh tất phiếu đặt dịch vụ công ty điều hành du lịch hay đơn vị địa phương Thu thập kiểm tra công cụ hướng dẫn, tạm ứng tiền mặt biên lai, chứng từ E2 Hướng dẫn khách du lịch P7 Phối hợp với người điều khiển phương tiện vận chuyển du lịch để thống điểm đón khách, hành trình điểm dừng chương trình P8 Đón tách du khách khỏi đám đơng để gặp mặt chào đón đồn trước lên xe P9 Hỗ trợ thủ tục đăng ký nhận buồng thời gian làm thủ tục trả buồng P10 Phối hợp xếp chương trình du lịch với nhà cung cấp dịch vụ công ty điều hành du lịch P11 Thực việc kiểm tra số lượng khách trước bắt đầu hoạt động thăm quan du lịch P12 Cung cấp thơng tin có liên quan đến tuyến/ điểm du lịch P13 Nhắc nhở du khách biện pháp phòng ngừa, giữ an toàn P14 Kiểm tra hành lý thất lạc tìm thấy hoạt động thăm quan thực xong YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Lập danh sách cách thức hướng dẫn, định hướng đạo khách du lịch K2 Mô tả cách xử lý vấn đề khẩn cấp K3 Giải thích mô tả hoạt động hướng dẫn viên trước khách đến sau khách rời K4 Mơ tả khí hậu (các loại hình thời tiết, bao gồm điều kiện khắc nghiệt, ảnh hưởng khí hậu sống, câu chuyện liên quan đến khí hậu vùng miền địa phương) K5 Mô tả nét địa lý địa hình (cấu tạo đất/ranh giới/điểm thăm quan thiên nhiên quan trọng đặc điểm chúng Việt Nam vùng miền địa phương) K6 Mô tả môi trường tự nhiên du lịch (tại môi trường lại tài sản du lịch, tác động du lịch môi trường, quản lý đất đai Việt Nam) K7 Giải thích hệ thống giao thơng vận tải (hệ thống giao thơng chính, việc sử dụng hình thức vận chuyển khác khắp Việt Nam, lịch sử phát triển hình thức vận chuyển khác nhau) K8 Mơ tả thực phẩm (những ăn sản phẩm địa phương) K9 Lập danh sách loại rượu địa phương, đồ uống có cồn đồ uống khác K10 Mơ tả lối sống (những khía cạnh sống ngày Việt Nam người dân địa phương, gia đình phong tục xã hội) K11 Danh sách địa điểm mua sắm sản phẩm địa phương K12 Mơ tả dịch vụ du lịch tiện nghi địa phương có ích cho khách (địa điểm đổi tiền, đại lý bán chương trình du lịch, sở lưu trú, điểm thăm quan, ngân hàng, sở giặt là, trung tâm y tế, điện thoại, mạng Internet,…) K13 Mô tả kiện Việt Nam vùng miền địa phương © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 25 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Bộ công cụ hướng dẫn viên bao gồm: • Sổ tay/sổ ghi chép • Bản đồ • La bàn • Bút bi • Bút chì • Máy ảnh • Điện thoại di động • Cịi/cờ/ơ • Bảng tên đón khách • Mũ • Loa • Kem chống nắng • Kem dưỡng da • Túi cứu thương Thơng tin liên quan bao gồm: • Lịch sử • Chính quyền • Kinh tế, xã hội, tơn giáo, văn hóa, y tế, giáo dục,… • Ngôn ngữ địa • Các kiện ngày lễ Đồ dùng cá nhân là: • Phạm vi đồ dùng cá nhân bao gồm từ đồ trang sức đến quần áo tiền bạc Loại thiết bị bao gồm: • Xe địa hình, xe con, xe khách, xe khách nhỏ, xe khách loại • Máy bay • Tàu biển • Thuyền buồm • Các phương tiện khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Ít ba số trường hợp diễn Lập kế hoạch chương trình du lịch báo cáo hành trình du lịch Ít báo cáo phản hồi khách hàng Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Phỏng vấn • Kiểm tra viết • Mơ trình diễn thực tế (chương trình du lịch giả định) • Quan sát CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.12 26 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để chuẩn bị hoạt động du lịch theo cách giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường xã hội THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định thơng tin chun ngành hoạt động du lịch bền vững P1 Xác định hoạt động du lịch bền vững P2 Xác định nguồn thông tin chuyên ngành quan trọng hoạt động du lịch bền vững E2 Chuẩn bị thông tin chuyên ngành hoạt động du lịch bền vững P3 Sắp xếp thông tin để hỗ trợ việc sử dụng trình bày thơng tin P4 Tham khảo ý kiến bên liên quan khác trách nhiệm với môi trường xã hội E3 Cập nhật kiến thức sinh thái khái niệm môi trường P5 Xác định sử dụng hội để trì kiến thức chủ đề chuyên ngành P6 Chủ động tìm kiếm hội để nâng cao mở rộng kiến thức tảng cá nhân P7 Kết hợp kiến thức cập nhật vào hoạt động nghề E4 Thực hoạt động du lịch có trách nhiệm bền vững P8 Tư vấn cho du khách hành vi chấp nhận trước vào khu vực địa phương P9 Đóng vai trị hình mẫu cho du khách đồng nghiệp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách tổ chức điều hành hoạt động du lịch nhiều môi trường khác với giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường xã hội K2 Giải thích liệt kê vấn đề mơi trường, bao gồm vấn đề cụ thể liên quan tới tác động du lịch đến môi trường K3 Xác định mô tả địa điểm nhạy cảm mơi trường mà đó, hoạt động du lịch thực thực tế mơ K4 Liệt kê giải thích quy định môi trường, thủ tục pháp lý, tài liệu hướng dẫn quy tắc thực ngành K5 Giải thích mối quan hệ bên liên quan đến trách nhiệm với môi trường xã hội ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chịu trách nhiệm tính bền vững mơi trường xã hội liên quan đến: • Khía cạnh tiêu cực mơi trường • Khía cạnh tiêu cực xã hội • Khía cạnh tích cực mơi trường • Khía cạnh tích cực xã hội Giảm thiểu tác động kỹ thuật quy trình liên quan đến: • Hạn chế giới hạn người đến • Các biển cấm hạn chế • Điểm thăm quan xác thực có giá trị • Các giải pháp cơng nghệ • Bảo tồn di sản • Những thay đổi mơi trường tự nhiên bao gồm: • Tập qn chăn ni • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Xói mịn • Xem lồi động vật hoang dã © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 27 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Ít chương trình du lịch hoạt động thực Ít ba báo cáo trường hợp thực Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên thực chương trình du lịch hoạt động khu vực có mơi trường nhạy cảm • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng phương pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến môi trường khác • Thông qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch đến môi trường xã hội, vấn đề môi trường địa phương, giảm thiểu tác động kỹ thuật yêu cầu mang tính quy định CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đồn D2.TTG.CL3.16 28 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để trình bày thuyết minh theo chủ đề chuyên sâu cho khách du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thuyết minh chuyên sâu P1 Cung cấp thông tin xác P2 Trình bày thuyết minh thời gian cho phép P3 Sử dụng phương tiện hỗ trợ thuyết minh phù hợp trường hợp phát sinh chỗ cần thiết P4 Duy trì quan tâm đoàn tăng cường hứng thú họ chương trình du lịch E2 Tiếp nhận trả lời ý kiến phản hồi khách hàng P5 Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thơng tin bình luận đúng, phù hợp với vấn đề khách hỏi P6 Tóm tắt rõ ràng xác nội dung trả lời khách, bổ sung thêm thơng tin có u cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích làm để khuyến khích du khách đặt câu hỏi cách xử lý câu hỏi khách K2 Mô tả thiết bị sử dụng để hỗ trợ trình bày thuyết minh K3 Mơ tả đặc điểm khác đoàn khách nhu cầu họ thuyết minh (chẳng hạn, khách khiếm thính, khách khiếm thị, trẻ em, người sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ thứ hai,…) K4 Giải thích cách sử dụng kỹ giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ để trì quan tâm du khách nhấn mạnh tầm quan trọng chủ đề đặc biệt thuyết minh K5 Giải thích cách xử lý sử dụng thơng tin phản hồi K6 Giải thích tầm quan trọng việc chọn vị trí cho đồn vị trí đứng cho thân thuyết minh, cách lựa chọn hiệu vị trí cho đồn thân K7 Giải thích yếu tố thành cơng liên quan đến thuyết minh mà bạn giới thiệu với du khách K8 Lập danh sách mô tả yêu cầu đơn vị tác động đến cách thức bạn trình bày thuyết minh với du khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thực thuyết minh bao gồm: • Lựa chọn cho thân đồn khách vị trí phù hợp để đồn nhìn thấy nghe rõ thuyết minh bạn • Lựa chọn thời điểm tình phù hợp để thực thuyết minh theo chủ đề liên quan • Sử dụng hiệu kỹ thuật trình bày để trì quan tâm đoàn tăng cường hứng thú họ chương trình thăm quan • Thu hút ý đoàn khách du lịch vào nét bật thuyết minh bạn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 29 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Thực thuyết minh Xây dựng ba thuyết minh coi tài liệu cho hành trình du lịch Ít có chứng việc xử lý hiệu ba câu hỏi khách Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp cá nhân thực thuyết minh • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng yêu cầu để xây dựng thuyết minh • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức yêu cầu cụ thể xây dựng thuyết minh • Thu thập chứng xảy tự nhiên nơi làm việc thơng qua hình thức mơ thiết kế/thực cẩn thận để phản ánh thực tế môi trường làm việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.17 30 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để cung cấp dịch vụ giải trí chỗ q trình hướng dẫn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch vui chơi giải trí P1 Xác định tiêu chí tạo thành cơng hoạt động vui chơi giải trí lên kế hoạch phương pháp thu thập thông tin phản hồi khách du lịch, sau phối hợp với người có liên quan P2 Thiết kế hoạt động giải trí lựa chọn lên kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức P3 Lên kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an tồn có đủ khơng gian thực hoạt động vui chơi giải trí E2 Thực hoạt động vui chơi, giải trí P4 Thực hoạt động vui chơi giải trí theo kế hoạch P5 Điều chỉnh hoạt động kiện theo phản hồi khách hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích yếu tố quan trọng cần xem xét lựa chọn xếp nội dung kiện phù hợp với yêu cầu khách hàng K2 Giải thích tầm quan trọng việc để lại ấn tượng tích cực lịng khách du lịch vào lúc kết thúc kiện K3 Xác định tiêu chí để tự đánh giá việc thực sử dụng tiêu chí làm sở để thay đổi cho kiện tương lai K4 Xác định tiêu chí tác động yêu cầu, tiêu chuẩn quy định cụ thể đơn vị liên quan đến việc cung cấp hoạt động vui chơi giải trí điểm thăm quan nhân viên ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Nhu cầu kỳ vọng bao gồm: • Đối tượng khách dự định • Tổ chức Yêu cầu địa điểm bao gồm: • Vị trí khả tiếp cận • Loại địa điểm • Các tiện nghi địa điểm • Sức chứa địa điểm • Các tiện nghi cho khách hàng • Y tế an tồn • Chi phí Các nguồn lực bao gồm: • Ngân sách • Thiết bị vật liệu • Nhân lực, tài liệu quảng bá kênh thơng tin © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 31 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Lên kế hoạch cho hai hoạt động giải trí điểm thăm quan Có ba báo cáo hoạt động giải trí điểm thăm quan Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng kiến thức ứng viên khả trả lời câu hỏi khách hàng • Đánh giá danh sách hình thức giải trí ứng viên chuẩn bị • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thu thập thông tin phản hồi phân tích tiến đạt hoạt động • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chuyên môn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đồn D2.TTG.CL3.03 32 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để hỗ trợ khách du lịch xử lý vấn đề chỗ THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 P5 Chuẩn bị cung cấp hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch Xây dựng danh sách yêu cầu đặc biệt hành động thực Duy trì đầy đủ xác hồ sơ yêu cầu đặc biệt, hành động thực kết Dự đoán trước vấn đề xây dựng phương án xử lý Xem xét sách quy trình đơn vị để xử lý vấn đề Liệt kê tất địa liên lạc khẩn cấp E2 Cung cấp hỗ trợ cần thiết P6 Đáp ứng yêu cầu hỗ trợ khách hàng cách kịp thời, tế nhị kín đáo P7 Thơng báo kịp thời cho khách nhu cầu vượt thẩm quyền giải E3 Xử lý vấn đề P8 Đảm bảo hài hòa nhu cầu ưu tiên riêng biệt khách với nhu cầu chung khách cịn lại đồn P9 Giảm thiểu nguyên nhân gây cố/vấn đề điểm thăm quan cách có kế hoạch chuẩn bị trước P10 Giải vấn đề điểm thăm quan tham khảo người bên khả có hỗ trợ thích hợp U CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích nguyên tắc đưa định K2 Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng K3 Liệt kê cách thức đảm bảo bí mật cung cấp hỗ trợ K4 Nêu chi tiết cách thức đảm bảo hài hòa nhu cầu cá nhân đoàn nhu cầu chung đoàn K5 Liệt kê tình cần giúp đỡ từ cấp nêu rõ loại hình trợ giúp cần K6 Giải thích cách lưu giữ hồ sơ thơng tin xác, góp phần tránh lặp lại khó khăn tương tự cho khách hàng tương lai K7 Liệt kê giải thích sách quy trình đơn vị để xử lý vấn đề K8 Liệt kê vấn đề thường gặp cung cấp giải pháp cho tình huống, giảm thiểu tác động khách du lịch K9 Nêu chi tiết thông tin lưu giữ hồ sơ để giúp ngăn chặn trước giải vấn đề tương lai © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 33 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các u cầu bao gồm: • Y tế, thể chất, nhu cầu mối quan tâm đặc biệt • Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu • Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mát Trao đổi thơng tin là: • Với cấp trên, với nguồn hỗ trợ, lời nói văn Thay đổi bao gồm: • Đối với hành trình • Đối với dịch vụ cung cấp • Hủy chậm trễ Vấn đề xảy đặc biệt liên quan đến: • Sự an tồn, thoải mái quyền lợi khách hàng • Xung đột • Tài liệu • Bị bị đánh cắp đồ • Phương tiện vận chuyển bị hư hỏng • Nhân viên du lịch khơng có mặt khơng đủ khả phục vụ • Tai nạn, bệnh tật hay thiếu khả khách hàng • Thời tiết bất ổn/rủi ro • Thay đổi lịch trình chuyến bay/tàu thủy/tàu hỏa Bên chịu ảnh hưởng là: • Khách hàng • Phương tiện vận chuyển • Hướng dẫn viên du lịch • Các sở lưu trú • Nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ ăn uống • Máy bay/tàu thủy/tàu hỏa Duy trì bao gồm: • Duy trì tinh thần cho đồn du khách • Duy trì ghi chép hồ sơ đoàn khách HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá hoạt động phải bao gồm: Ít chương trình du lịch hoạt động thực Giải ba số tình xảy thực tế Ít báo cáo phản hồi khách du lịch Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp việc cung cấp hỗ trợ thực tế ứng viên • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng kiến thức lực cung cấp hỗ trợ thực tế • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức trao đổi thông tin với khách hàng, giải khiếu nại, xếp thông tin, xây dựng mối quan hệ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.11; D2.TTG.CL3.12 34 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MƠI TRƯỜNG VĂN HĨA VÀ DI SẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để trình bày trải nghiệm mơi trường văn hóa di sản THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Thuyết minh thông tin chuyên sâu mơi trường văn hóa di sản hoạt động du lịch Cung cấp thơng tin xác Tiến hành thuyết minh thời gian cho phép Sử dụng thuyết minh hỗ trợ phù hợp trường hợp phát sinh đột xuất, cần Duy trì quan tâm đoàn tăng thêm hứng thú họ chương trình du lịch E3 Cập nhật kiến thức thông tin chuyên sâu môi trường văn hóa di sản để nâng cao trải nghiệm P7 Xác định sử dụng hội để trì hiểu biết chủ đề chuyên sâu P8 Chủ động tìm kiếm hội để nâng cao mở rộng kiến thức tảng thân P9 Vận dụng kiến thức cập nhật mở rộng vào hoạt động công việc E2 Trả lời ý kiến phản hồi câu hỏi P5 Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thơng tin bình luận đúng, phù hợp với vấn đề khách hỏi P6 Tóm tắt rõ ràng xác nội dung trả lời, bổ sung thêm thơng tin có u cầu U CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách khuyến khích du khách đặt câu hỏi cách xử lý câu hỏi K2 Giải thích lý do, thời điểm cách sử dụng thiết bị hỗ trợ thuyết minh K3 Mô tả đặc điểm khác đoàn khách nhu cầu họ thuyết minh (như người khiếm thị, khiếm thính, trẻ em, người sử dụng tiếng Anh ngơn ngữ thứ hai,…) K4 Giải thích cách sử dụng kỹ giao tiếp ngôn ngữ phi ngơn ngữ để trì quan tâm du khách nhấn mạnh tầm quan trọng chủ đề cụ thể thuyết minh K5 Làm để xử lý sử dụng thông tin phản hồi K6 Giải thích hậu việc cung cấp thơng tin khơng đầy đủ khơng xác K7 Mô tả lý thuyết thuyết minh đương đại, phương pháp phương tiện dùng thuyết minh K8 Liệt kê nguồn thông tin môi trường văn hóa di sản K9 Giải thích cách cập nhật kiến thức thông tin chuyên ngành môi trường văn hóa di sản để nâng cao trải nghiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 35 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các vấn đề văn hóa bao gồm: • Sử dụng thơng tin văn hóa, hạn chế tiếp cận • Sử dụng nhân viên phù hợp • Giá trị phong tục truyền thống/hiện đại • Sự khác biệt văn hóa phong cách đàm phán giao tiếp Tác động đến cộng đồng bao gồm: • Các khía cạnh tích cực lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương, cải thiện sở hạ tầng địa phương, hội việc làm, lợi ích văn hóa, giáo dục du khách, tăng hiểu biết văn hóa khách du lịch cộng đồng địa phương • Các khía cạnh tiêu cực giảm giá trị văn hóa, ảnh hưởng đến cấu trúc xã hội Tiến hành hoạt động du lịch văn hóa, di sản bao gồm: • Lựa chọn cho đồn khách vị trí phù hợp để họ nhìn nghe thuyết minh bạn tốt • Sử dụng kỹ thuật thuyết minh cách hiệu để trì quan tâm đoàn làm tăng hứng thú họ chương trình thăm quan • Thu hút ý đoàn khách du lịch vào điểm bật thuyết minh • Mơi trường văn hóa di sản khắp Việt Nam Điều kiện địa lý Việt Nam bao gồm: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất, biển hải đảo, hệ động thực vật • Các điều kiện địa lý chung địa phương • Điều kiện địa lý chi tiết điểm thăm quan: vị trí điểm, khả tiếp cận nguồn tài nguyên du lịch • Lịch sử Việt Nam • Lịch sử có liên quan đến địa phương điểm du lịch Thông tin chung truyền thống, phong tục, tập quán Việt Nam bao gồm: • Những thể lễ hội truyền thống, phong cách sống, lề lối sống • Những truyền thuyết khác câu chuyện liên quan đến địa phương điểm du lịch HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Ít có ba hoạt động du lịch liên quan đến văn hóa di sản Ít có ba báo cáo thuyết minh mơi trường văn hóa di sản làm tảng cho hoạt động du lịch văn hóa di sản Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức để thuyết minh cho hoạt động du lịch • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng kiến thức lực ứng viên việc cung cấp thông tin văn hóa di sản, tổ chức hoạt động du lịch • Đánh giá danh sách nghiên cứu ứng viên chuẩn bị • Thơng qua thi vấn đáp thi viết để đánh giá phương pháp thực q trình nghiên cứu • Thơng qua thi vấn đáp thi viết để đánh giá khía cạnh kiến thức chun mơn • Đánh giá hồ sơ chứng báo cáo khách quan nơi làm việc thực tế thực công việc ứng viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, thuyết minh viên du lịch điểm, thuyết minh viên di sản D2.TTG.CL3.07 36 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ ... VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM THUYẾT MINH DU LỊCH Hà Nội, 2 015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch. .. NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Thuyết minh Du lịch bao gồm hai bậc trình độ - bậc bậc Bộ tiêu chuẩn soạn... Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2 015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH