Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Quản lý khách sạn bao gồm nhiều đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức và hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc sẽ bao gồm sự tổng hợp của các đơn vị năng lực chuyên ngành, đơn vị năng lực chung và đơn vị năng lực cơ bản.
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho phận họ THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị thông tin ngân sách P1 Xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách P2 Xem xét phân tích liệu P3 Tiếp nhận thơng tin đầu vào kế hoạch ngân sách từ bên liên quan P4 Tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách E2 Dự thảo ngân sách P5 Dự thảo ngân sách, dựa kết phân tích tất thơng tin có sẵn P6 Dự tính khoản thu chi cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ đáng tin cậy P7 Rà soát lại khoản thu chi kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách E3 Trình bày đề xuất ngân sách P8 Trình bày đề xuất cách rõ ràng, ngắn gọn theo hình thức thích hợp P9 Chuyển dự thảo ngân sách cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến P10 Điều chỉnh ngân sách hoàn thiện ngân sách cuối khung thời gian xác định P11 Thông báo cho đồng nghiệp định ngân sách cuối YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thức thu hút bên liên quan vào việc xác định đánh giá yêu cầu nguồn lực tài K2 Giải thích cách thức xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách K3 Giải thích cách tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách K4 Giải thích cách trình bày đề xuất ngân sách với người khác 64 K5 Mơ tả cách tính tốn chi phí cố định chi phí biến đổi hoạt động K6 Mơ tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K7 Giải thích tầm quan trọng việc đưa giải pháp thay phương án dự phòng K8 Giải thích tầm quan trọng việc thu thập thơng tin phản hồi để bạn thuyết trình ngân sách cách sử dụng thông tin phản hồi nhằm cải thiện đề xuất tương lai © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Dữ liệu nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách bao gồm: • Dữ liệu thực kỳ trước • Đề xuất tài từ bên liên quan quan trọng • Thơng tin tài từ nhà cung cấp • Kết nghiên cứu khách hàng nhà cung cấp • Kết nghiên cứu đối thủ cạnh tranh • Các sách quy trình quản lý • Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách đơn vị bạn Vấn đề nội vấn đề khách quan ảnh hưởng đến việc xây dựng ngân sách bao gồm: • Tái cấu tổ chức quản lý • Mục tiêu đơn vị/doanh nghiệp • Luật pháp quy định • Sự tăng trưởng hay suy giảm kinh tế • Biến động đáng kể giá số hàng hóa • Sự thay đổi xu hướng thị trường • Phạm vi dự án • Sự sẵn sàng địa điểm (dành cho kiện) • Yêu cầu nguồn nhân lực • Các vấn đề khác Ngân sách bao gồm: • Ngân sách tiền mặt • Ngân sách phòng ban • Ngân sách lương • Ngân sách dự án • Ngân sách kiện • Ngân sách bán hàng • Ngân sách dòng tiền mặt • Ngân sách tài trợ vốn • Các loại ngân sách khác Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Nhận kịp thời thay đổi để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp với hồn cảnh thay đổi Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Cân đối tổn thất lợi ích phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro Xác định nắm bắt hội để có nguồn lực Lặp lại hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn, truyền đạt cách rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất Sử dụng chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người 10 Làm việc hướng tới giải pháp “đôi bên có lợi” 11 Có phản ứng tích cực sáng tạo gặp trở ngại 12 Xác định yếu tố mối liên quan chúng tình 13 Xác định giả định rủi ro liên quan để hiểu tình 14 Thử nghiệm loạt phương án trước định Thơng tin đầu vào bao gồm: • Hạn chế ngân sách • Kỳ vọng khách hàng • Kỳ vọng chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thơng tin khác Đề xuất bao gồm: • Hạn chế ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng Quyết định ngân sách tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên khơng cần thiết, đóng cửa phòng, ban điểm bán hàng,… • Quyết định mở rộng, thuê thêm nhân viên, mở thêm điểm bán hàng/phòng, ban,… Cam kết tài liên quan đến: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 65 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc Những phương pháp thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua tập hợp chứng báo cáo dự thảo ngân sách cho phận hay dự án môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên tắc/khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua tất thách thức mà họ gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý rằng, tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Ít biên họp bạn tổ chức với tham gia người thuộc phạm vi trách nhiệm bạn người có chuyên môn để thảo luận, xem xét thông qua ngân sách cho phận nhóm bạn Một dự thảo ngân sách chuẩn bị cho phận bạn Một ngân sách phê duyệt triển khai thực cho phận bạn Biên họp thư điện tử/thư viết việc chấp thuận ngân sách chuẩn bị Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức quy định đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các giám sát viên giám đốc phận đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.07 66 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HĨA HOẶC DỊCH VỤ MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp bên Đơn vị lực dành cho người quản lý không chuyên trách thu mua hàng hóa phần nhiệm vụ họ có liên quan đến việc mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị mua sắm P1 Tuân theo thủ tục, quy trình liên quan đơn vị yêu cầu luật pháp đạo đức mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ P2 Tranh thủ hỗ trợ đồng nghiệp hay chuyên gia mua sắm chuyên gia luật để tham vấn lĩnh vực khác liên quan đến q trình mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ mà bạn không nắm rõ P3 Tham vấn người có liên quan khác để xác định u cầu hàng hóa và/hoặc dịch vụ, mơ tả chi tiết kỹ thuật sản phẩm và/hoặc dịch vụ, cần E2 Tìm kiếm nguồn hàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp P4 Tìm kiếm nguồn hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu, xác định nhiều loại hàng hóa, dịch vụ và/hoặc nhà cung cấp khác để so sánh phương án lựa chọn, P5 Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tối ưu yêu cầu chất lượng, chi phí, thời hạn độ tin cậy E3 Thống điều khoản ký kết hợp đồng P6 Thương thảo với nhà cung cấp lựa chọn để đạt thỏa thuận có giá trị tài hợp lý hai bên chấp nhận P7 Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp E4 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp P8 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, số lượng, thời hạn độ tin cậy hàng hóa và/hoặc dịch vụ P9 Hành động kịp thời để giải vấn đề liên quan đến điều khoản nội dung hợp đồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích tầm quan trọng việc tuân theo thủ tục, quy trình liên quan đơn vị yêu cầu pháp lý đạo đức mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ K2 Giải thích tầm quan trọng việc tham vấn người có liên quan xác định yêu cầu mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ K3 Mơ tả cách thức soạn thảo thông số kỹ thuật chi tiết tìm mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ K4 Mơ tả cách tìm kiếm nguồn cung cấp hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu đề K5 Giải thích cách so sánh lựa chọn khác hàng hóa và/hoặc dịch vụ nhà cung cấp K6 Giải thích cách lựa chọn sản phẩm và/hoặc dịch vụ nhà cung cấp đưa gói tổng hợp tối ưu chất lượng, số lượng, chi phí, khung thời gian độ tin cậy K7 Giải thích cách thương lượng với nhà cung cấp lựa chọn để đạt thỏa thuận có giá trị tài hợp lý hai bên chấp nhận K8 Thảo luận tầm quan trọng việc ký kết hợp đồng, nêu rõ chất lượng số lượng sản phẩm và/hoặc dịch vụ, thời hạn giá cả, điều khoản điều kiện hậu hai bên ký kết khơng tn theo hợp đồng K9 Trình bày cách bạn giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, số lượng, thời hạn độ tin cậy sản phẩm và/hoặc dịch vụ K10 Thảo luận tầm quan trọng hành động kịp thời để giải vấn đề liên quan đến việc thực điều khoản hợp đồng nhà cung cấp; cách định lựa chọn hành động thời điểm thực Bạn cần phải biết hiểu kiến thức ngành nghề cụ thể K11 Trình bày yêu cầu ngành mua sắm sản phẩm và/hoặc dịch vụ © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 67 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Yêu cầu pháp lý mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ bao gồm: • Các luật quy định liên quan • Các sách quy định đơn vị • Các yêu cầu đấu thầu đơn vị Yêu cầu đạo đức liên quan đến mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ bao gồm: • Đấu thầu cơng cơng khai • Tìm kiếm nhà cung cấp dựa sản phẩm dịch vụ thông qua quan hệ cá nhân • Khơng lựa chọn nhà thầu sở thích cá nhân liên quan tới bạn bè hay người thân • Khơng lựa chọn nhà thầu lợi ích tài cá nhân hay có dàn xếp khoản hoa hồng hưởng Hỗ trợ từ đồng nghiệp chuyên gia luật hay chuyên gia mua sắm bao gồm: • Tư vấn quy trình sách tìm mua hàng • Các khuyến nghị nhà cung cấp phù hợp • Tư vấn pháp lý Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Tuân theo đảm bảo người khác tuân theo yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn Thể tính trực, cơng qn đưa định Kịp thời nêu vấn đề q trình thực cơng việc trực tiếp giải vấn đề với người/nhà cung cấp có liên quan Thỏa thuận rõ ràng yêu cầu nhân viên giúp họ nhận biết điều Làm việc hướng tới giải pháp “đơi bên có lợi” Tận dụng hiệu nguồn lực sẵn có Tìm kiếm nguồn hỗ trợ cần 10 Kịp thời đưa định phù hợp với tình hình Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp bao gồm: • Chất lượng hàng hóa/dịch vụ theo đặc điểm chi tiết kỹ thuật thỏa thuận • Các mốc thời gian giao hàng • Độ tin cậy • Hoạt động bảo dưỡng hỗ trợ nhà cung cấp Nội dung hợp đồng nên bao gồm: • Chất lượng số lượng hàng hóa và/hoặc dịch vụ cung cấp • Các mốc thời gian giá • Điều khoản điều kiện • Hậu hai bên không tuân theo điều khoản hợp đồng 68 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng hay báo cáo vấn đề nguyên tắc quản lý chuyên ngành môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan đến tình gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa hiệu thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 khơng đánh giá thơng qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cho đơn vị lực nên bao gồm: Ít hai ví dụ hàng hóa dịch vụ mua sắm, thể việc tuân thủ quy trình liên quan đơn vị yêu cầu pháp lý đạo đức Ít hai ví dụ ghi chép lại cách tìm kiếm hỗ trợ tư vấn đồng nghiệp chuyên gia pháp lý chuyên gia mua sắm vấn đề mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ mà bạn chưa nắm rõ Ít hai ví dụ hàng hóa và/hoặc dịch vụ tìm kiếm nguồn hàng lựa chọn đáp ứng yêu cầu (cần bao gồm chi tiết hàng hóa/dịch vụ so sánh hợp đồng cuối ký kết) Ít hai ví dụ thể cách giám sát trình thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, thời hạn độ tin cậy hàng hóa và/hoặc dịch vụ cách bạn giải vấn đề Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Có thể sử dụng hình thức mơ cho số tiêu chí sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.02 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 69 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để quản lý ngân sách phạm vi lĩnh vực phụ trách hoạt động hay dự án cụ thể Tiêu chuẩn liên quan đến nhà quản lý lãnh đạo chịu trách nhiệm ngân sách cho lĩnh vực hoạt động dự án cụ thể THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát kiểm soát hoạt động ngân sách P1 Sử dụng ngân sách duyệt để chủ động giám sát kiểm soát việc thực lĩnh vực chịu trách nhiệm, hoạt động hay dự án cụ thể P2 Phối hợp với đồng nghiệp bên liên quan quản lý ngân sách P3 Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch đáng kể khoản chi dự kiến khoản chi thực tế có hành động khắc phục kịp thời, đồng thời lấy ý kiến đồng thuận từ người có trách nhiệm định, cần thiết E2 P4 P5 P6 P7 Rà soát điều chỉnh ngân sách cần thiết Đề xuất việc rà soát lại ngân sách cần thiết để đáp ứng khoản chênh lệch đáng kể và/hoặc phát sinh không lường trước; thảo luận thống sửa đổi ngân sách với người có trách nhiệm định Thường xuyên cung cấp thông tin thực so với kế hoạch ngân sách cho người có trách nhiệm định Kịp thời tư vấn cho người liên quan xác định chứng hành động có nguy gian lận Thu thập thông tin thực ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách phối hợp với đồng nghiệp bên liên quan quản lý ngân sách K2 Giải thích mục đích hệ thống ngân sách K3 Giải thích cách sử dụng ngân sách để chủ động giám sát kiểm soát việc thực lĩnh vực hoạt động cụ thể K4 Xác định nguyên nhân dẫn đến chênh lệch cách xác định nguyên nhân K5 Đánh giá phương pháp khắc phục triển khai để giải chênh lệch xác định K6 Mô tả ảnh hưởng phát sinh không lường trước đến ngân sách cách giải 70 K7 Giải thích tầm quan trọng việc thống sửa đổi ngân sách thông tin thay đổi K8 Giải thích tầm quan trọng việc cung cấp thông tin thường xuyên kết thực so với kế hoạch ngân sách cho người khác K9 Xác định loại hoạt động gian lận cách nhận dạng chúng K10 Mô tả việc cần làm người cần liên hệ bạn nghi ngờ có gian lận K11 Xác định cụ thể người đơn vị cần thông tin kết thực so với kế hoạch ngân sách, xác định họ cần thông tin nào, cần thơng tin trình bày theo hình thức © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các vấn đề nội vấn đề khách quan tác động đến ngân sách bao gồm: • Tái cấu quản lý tổ chức • Mục tiêu đơn vị/doanh nghiêp • Luật pháp quy định • Sự tăng trưởng suy thối kinh tế • Biến động đáng kể giá số hàng hóa định • Sự thay đổi xu hướng thị trường • Phạm vi dự án • Khả sẵn sàng địa điểm (dành cho kiện) • Yêu cầu nguồn nhân lực • Các vấn đề khác Ngân sách bao gồm: • Ngân sách tiền mặt • Ngân sách phòng ban • Ngân sách lương • Ngân sách dự án • Ngân sách kiện • Ngân sách bán hàng • Ngân sách dòng tiền mặt • Ngân sách tài trợ • Các loại ngân sách khác Thơng tin đầu vào bao gồm: • Hạn chế ngân sách • Kỳ vọng khách hàng • Kỳ vọng chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thơng tin khác Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Nhận biết kịp thời thay đổi tình hình để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Thường xuyên thông báo cho nhân viên kế hoạch tình hình cơng tác Tn thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Hành động phạm vi quyền hạn Xác định khuyến khích mối quan tâm đạo đức Tính tốn xác rủi ro trích lập quỹ dự phòng để kiện bất ngờ khơng cản trở việc đạt mục tiêu Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết Sử dụng hiệu nguồn thông tin có 10 Kiểm tra độ xác tính hợp lệ thông tin 11 Thông tin rõ ràng giá trị lợi ích hoạt động đề xuất 12 Làm việc hướng đến giải pháp “đơi bên có lợi” Đề xuất bao gồm: • Hạn chế ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phòng Quyết định ngân sách tham khảo: • Tăng giảm phân bổ ngân sách • Quyết định cắt giảm chi phí, ví dụ cắt giảm số lượng nhân lực dư thừa, đóng cửa phòng, ban điểm bán hàng,… • Quyết định mở rộng, ví dụ th thêm nhân viên, mở thêm điểm bán hàng phòng, phận mới,… Cam kết tài liên quan tới: • Hợp đồng liên quan đến chi phí • Hợp đồng liên quan đến thu nhập Gian lận bao gồm: • Tiếp quản tài khoản • Gian lận ứng dụng • Sử dụng tài sản thơng tin • Làm hóa đơn giả • Hạch toán sai • Gian lận toán • Gian lận mua sắm • Gian lận chứng từ • Gian lận phí lại phí sinh hoạt © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 71 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ chứng báo cáo Các ứng viên cần chứng minh họ áp dụng nguyên tắc, khái niệm phù hợp liên quan đến tình phải đối mặt với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/ người quản lý đơn vị Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa hiệu thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá cách quan sát tính bảo mật, sức ép công việc hay môi trường làm việc,… Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị trường hợp ngân sách, tên công ty cá nhân không đưa vào hồ sơ chứng tài liệu Chứng bao gồm: • Hai ví dụ/trường hợp chứng minh cách theo dõi kiểm soát hoạt động ngân sách cho lĩnh vực chịu trách nhiệm, cho hoạt động dự án cụ thể Các ví dụ phải phản ánh cách phối hợp với đồng nghiệp bên liên quan khác quản lý ngân sách • Một ví dụ/trường hợp xác định nguyên nhân chênh lệch đáng kể khoản chi ghi kế hoạch ngân sách khoản chi thực tế hành động phù hợp triển khai để khắc phục • Một ví dụ cách đề xuất rà sốt lại ngân sách để đáp ứng khoản chênh lệch đáng kể và/ phát sinh không lường trước Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên buổi họp, ghi chép ý kiến thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết tư vấn hỗ trợ dành cho nhân viên, tổng hợp thông tin phản hồi,… (khơng đề tên cá nhân) • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá công việc sở đào tạo nơi làm việc, nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Đánh giá kiến thức hiểu biết Kiến thức hiểu biết thành phần quan trọng để thực cơng việc có hiệu Khi kiến thức hiểu biết (cả việc xử lý tình dự phòng) khơng thể rõ ràng thông qua chứng kết thực phải đánh giá phương pháp khác cần bổ sung chứng phù hợp, ví dụ: • Văn ghi chép phần trả lời câu hỏi vấn đáp có ghi chép • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên giám sát quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFI.CL8.03 72 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết cho việc quản lý nguồn vật chất (trang thiết bị, vật liệu, sở kinh doanh, dịch vụ nguồn cung cấp lượng) để thực hoạt động theo kế hoạch phạm vi trách nhiệm bạn Đơn vị lực có liên quan tới tất người quản lý giám sát chịu trách nhiệm quản lý nguồn vật chất phạm vi trách nhiệm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất P1 Thu hút tham gia người sử dụng nguồn vật chất vào việc lập kế hoạch cách thức sử dụng nguồn cách hiệu theo dõi việc sử dụng chúng thực tế P2 Lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất cách hiệu quả, hiệu suất cao giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường E2 Đảm bảo an toàn xử lý nguồn vật chất P3 Có hành động phù hợp để đảm bảo an ninh cho nguồn vật chất đảm bảo an toàn sử dụng P4 Đảm bảo nguồn vật chất khơng sử dụng phải xử lý theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường E3 Chia sẻ giám sát nguồn vật chất P5 Thương lượng với đồng nghiệp việc sử dụng nguồn vật chất chung, ý tới nhu cầu bên có liên quan mục tiêu chung đơn vị P6 Theo dõi cách có hệ thống chất lượng cách thức sử dụng nguồn vật chất P7 Hành động xử lý kịp thời có khác biệt đáng kể sử dụng nguồn vật chất thực tế theo kế hoạch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích tầm quan trọng việc thu hút tham gia người sử dụng nguồn vật chất vào việc quản lý cách sử dụng hướng dẫn cách sử dụng nguồn vật chất K2 Giải thích cách xây dựng kế hoạch hoạt động điều chỉnh kế hoạch nguồn vật chất không đáp ứng đủ K3 Mô tả cách thương lượng với đồng nghiệp việc sử dụng nguồn vật chất chung để tối ưu hóa việc sử dụng nguồn cho tất bên liên quan K4 Thảo luận tác động môi trường tiềm tàng việc sử dụng/loại bỏ nguồn vật chất hành động thực để giảm thiểu tác động tiêu cực K5 Mô tả rủi ro liên quan tới nguồn vật chất sử dụng hành động thực để nguồn vật chất đảm bảo an ninh sử dụng an toàn K6 Giải thích tầm quan trọng việc liên tục giám sát chất lượng việc sử dụng nguồn vật chất cách thức thực công việc K7 Mô tả loại hành động khắc phục (như thay đổi hoạt động lên kế hoạch, thay đổi cách thức sử dụng nguồn vật chất cho hoạt động, đàm phán lại sẵn sàng nguồn vật chất) tiến hành trường hợp thực tế sử dụng nguồn vật chất có khác biệt rõ rệt so với kế hoạch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 73 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc, Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ chứng báo cáo thực các quy tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường khách sạn Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp với tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động sẽ thực hiện để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu bằng chứng Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Đánh giá việc thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động dịch vụ lưu trú lưu lại có văn ghi chép thông báo với khách nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm Ít ba ví dụ lưu lại có văn ghi chép hoạt động tiết kiệm lượng, sử dụng nước hiệu tránh thải rác Một ví dụ áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm việc mua sắm cung ứng hàng hóa Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý khách sạn sở lưu trú khác Khơng có 94 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để thiết lập sách quy trình liên quan đến yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức xã hội, đồng thời phổ biến sách quy trình tới người liên quan THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xây dựng sách hoạt động P1 Xây dựng sách chiến lược hoạt động sở theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để cải tiến đổi P2 Xác định phạm vi mục tiêu sáng kiến cần thiết sở mục tiêu doanh nghiệp phản hồi nhân viên khách hàng P3 Xác định phân tích yếu tố bên bên ngồi tác động đến sách P4 Tham khảo ý kiến bên liên quan phù hợp q trình xây dựng sách P5 Xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp khả thi tài P6 Phát triển hệ thống chế hành đủ khả hỗ trợ sáng kiến có kế hoạch P7 Xác định truyền đạt rõ ràng tất ưu tiên, trách nhiệm khung thời gian P8 Phát triển hệ thống đánh giá với tư vấn đồng nghiệp liên quan E2 Quản lý giám sát sách hoạt động P9 Thực đánh giá hoạt động xác định phù hợp với thứ tự ưu tiên thống P10 Theo dõi số thực P11 Cung cấp báo cáo tiến độ báo cáo khác theo yêu cầu P12 Đánh giá cần thiết phải có yêu cầu nguồn lực bổ sung tiến hành hoạt động thích hợp E3 Thực đánh giá thường xuyên P13 Xem xét sách hoạt động để đánh giá hiệu nơi làm việc P14 Giám sát việc thực P15 Xác định vấn đề khó khăn có điều chỉnh phù hợp P16 Sử dụng kết đánh giá cho việc xây dựng kế hoạch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích khái niệm nguyên tắc lập kế hoạch bao gồm cấu sách hoạt động, giải pháp thực trình lập kế hoạch K2 Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng sách chiến lược hoạt động dựa việc theo dõi nhu cầu nơi làm việc K3 Xác định số yếu tố bên bên ngồi tác động đến sách K4 Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp khả thi tài K5 Mơ tả hệ thống chế hành đủ khả hỗ trợ sáng kiến lên kế hoạch K6 Mô tả kênh tốt để phổ biến ưu tiên, trách nhiệm khung thời gian K7 Mô tả báo cáo tiến độ báo cáo khác sử dụng để giám sát việc thực sách K8 Giải thích cách đánh giá sách hoạt động nhằm xác định hiệu nơi làm việc K9 Giải thích cách sử dụng kết đánh giá vào việc lập kế hoạch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 95 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các sách cần xây dựng bao gồm: • Mơi trường làm việc • Sản phẩm dịch vụ • Đào tạo • Các mối quan hệ nơi làm việc • Tài • Quản lý tài sản • Những nội dung khác Các chiến lược bao gồm: • Phát triển khách hàng • Mở rộng địa bàn • Phát triển tổ chức • Phát triển dịch vụ • Giảm khoản nợ • Tăng thu nhập • Những chiến lược khác Các mục tiêu bao gồm: • Số liệu bán hàng • Doanh thu • Thời gian giao hàng • Tiêu chuẩn dịch vụ • Số lượng khách hàng • Mục tiêu doanh số bán hàng • Mức độ đặt hàng • Ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên • Năng suất lao động đạt • Sự hài lòng khách hàng Phân tích yếu tố bên bên ngồi liên quan đến: • Khả nguồn lực • Xu hướng diễn biến thị trường • Thơng tin thị trường so sánh • Những hạn chế pháp lý đạo đức Các bên liên quan bao gồm: • Khách hàng • Người lao động • Các quan phủ • Chủ sở hữu • Nhà cung cấp • Các đối tác liên minh chiến lược Việc đánh giá bao gồm: • Các số kết thực • Phân tích khác biệt • Phản hồi khách hàng • Các báo cáo tuân thủ • Phản hồi nhân viên 96 Các số kết thực bao gồm: • Doanh số bán hàng • Lợi nhuận đầu tư • Dịch vụ khách hàng • Chi phí dịch vụ nợ Rà sốt lại kế hoạch hoạt động liên quan đến: • Rà sốt hàng q • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Những kiện cần rà sốt lại, ví dụ việc thay đổi thị trường Kết thực cơng việc liên quan đến: • Thị phần • Doanh số bán hàng • Sự hài lòng khách hàng • Chính sách giữ nhân viên Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện việc thực công việc Đối diện với thách thức tìm kiếm giải pháp thay tốt với tinh thần xây dựng Thử nghiệm phương pháp làm việc Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Đúc kết kinh nghiệm thân áp dụng học thu vào việc định hướng định hành động Cân rủi ro lợi ích thu từ chấp nhận rủi ro Chịu trách nhiệm cá nhân triển khai cơng việc Tạo ý thức mục đích chung Dự đốn kịch có khả xảy tương lai dựa phân tích mang tính thực tiễn xu hướng phát triển 10 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình 11 Kịp thời đưa định phù hợp với tình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Xem xét hồ sơ chứng nơi làm việc, biên ghi chép họp, báo cáo đề xuất người khác • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc lập kế hoạch triển khai thực sách quy trình mơi trường kinh doanh du lịch/khách sạn Các ứng viên cần thể cách thức áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp cho tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa kiến nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Chứng cần bao gồm: Ít hai ví dụ chiến lược/chính sách xây dựng sở theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để đổi cải tiến Một ví dụ sách hoạt động thực đánh giá phù hợp với ưu tiên thống số thực Một ví dụ sách hoạt động giám sát thực hiện, điều chỉnh sử dụng kết đánh giá vào kế hoạch Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 97 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực này, nhiều tình huống, phản ánh nhu cầu cá nhân chịu trách nhiệm đạo thực thay đổi cụ thể chương trình thay đổi quy mơ lớn tồn đơn vị phận thuộc đơn vị Đơn vị lực liên quan đến việc thể tầm nhìn mục tiêu cần đạt thay đổi hỗ trợ người liên quan thực để biến tầm nhìn trở thành thực Tiêu chuẩn bao gồm việc lập kế hoạch, thông tin, phát triển thực thay đổi quy trình, hệ thống, cấu, vai trò văn hóa mơi trường kinh doanh du lịch Tiêu chuẩn dành cho nhà quản lý lãnh đạo, người lập kế hoạch thực thay đổi toàn đơn vị lĩnh vực trách nhiệm cụ thể đối tượng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thu hút người tham gia lập kế hoạch thay đổi P1 Thu hút người thích hợp đơn vị bên liên quan quan trọng khác tham gia lập kế hoạch thay đổi P2 Cùng với bên liên quan quan trọng thiết lập quy trình, hệ thống, cấu, vai trò văn hóa cần thay đổi E2 Lập kế hoạch chuẩn bị thay đổi P3 Đánh giá khoảng cách trạng thái trạng thái tương lai thay đổi P4 Xác định đánh giá trở ngại thay đổi P5 Xây dựng kế hoạch chi tiết để đạt thay đổi cần thiết cách hiệu P6 Sắp xếp việc cho đảm bảo tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi E3 Đào tạo phát triển người khác thực thay đổi P7 Cung cấp cho nhân viên đào tạo, hỗ trợ khuyến khích cần thiết E4 Thơng tin cho người khác tác động thay đổi P8 Triển khai chiến lược truyền thông để người thông báo tiến độ cho phép họ đưa ý kiến phản hồi E5 Thực thay đổi P9 Thực kế hoạch thay đổi phù hợp với khung thời gian thống nguồn lực sẵn có P10 Uỷ quyền cho cấp có lực phù hợp với kế hoạch P11 Thực kế hoạch dự phòng có hành động thay thích hợp trường hợp rủi ro P12 Xác định, đánh giá giải vấn đề trở ngại phát sinh P13 Duy trì tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi E6 Đánh giá thay đổi P14 Giám sát tiến độ so với kế hoạch có hành động thích hợp xuất chênh lệch đáng kể P15 Đánh giá kết trình thay đổi so với tiêu chí thành cơng cam kết với bên liên quan quan trọng P16 Xác định lý gây thất bại để đáp ứng đầy đủ tiêu chí thành cơng P17 Đảm bảo thay đổi có hiệu đáp ứng yêu cầu đơn vị P18 Ghi nhận, tuyên dương cá nhân nhóm đạt kết tốt YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thu hút nhân viên bên liên quan vào việc thực thay đổi K2 Mơ tả mơ hình phương pháp quản lý thay đổi có hiệu quả, điểm mạnh điểm yếu phương pháp mơ hình K3 Mơ tả mối quan hệ thay đổi mang tính chuyển hóa thay đổi mang tính giao dịch K4 Mô tả phong cách hành vi lãnh đạo khác nhau, điểm mạnh phong cách hành vi cách sử dụng phong cách thích hợp cho hồn cảnh khác 98 K5 Mơ tả rào cản trị, hành quan liêu nguồn lực thay đổi kỹ thuật để đối phó với rào cản K6 Đánh giá kỹ thuật để giải vấn đề cách áp dụng chúng K7 Mơ tả kỹ thuật xây dựng nhóm cách áp dụng chúng q trình thay đổi K8 Giải thích cách đánh giá rủi ro lợi ích gắn liền với chiến lược kế hoạch thay đổi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN YÊU CẦU KIẾN THỨC K9 Giải thích tầm quan trọng kế hoạch dự phòng cách tiến hành hiệu K10 Mơ tả trở ngại thay đổi kỹ thuật sử dụng để đối phó với trở ngại K11 Giải thích tầm quan trọng kỳ vọng bên liên quan tác động chúng đến trình thay đổi K12 Giải thích nguyên tắc phương pháp truyền thông hiệu cách áp dụng chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Điều kiện thực yếu tố thay đổi liên quan đến tồn đơn vị lực, mơi trường tình làm việc khác tác động đến việc thực Những người thích hợp đơn vị bên liên quan quan trọng khác bao gồm: • Nhân viên - thức bán thời gian • Chủ sở hữu - đối tác người đầu tư vào khách sạn • Các nhà cung cấp mà bị ảnh hưởng thay đổi • Các khách hàng mà bị ảnh hưởng thay đổi Trở ngại thay đổi bao gồm: • Con người • Nguồn lực • Thời gian • Quy trình tổ chức • Quản lý Kế hoạch quản lý thay đổi bao gồm: • Lập kế hoạch dự phòng • Lập kế hoạch nguồn lực • Đánh giá sẵn sàng • Lập kế hoạch thơng tin truyền thơng • Huấn luyện đào tạo người quản lý cho việc quản lý thay đổi • Đào tạo đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên • Quản lý phản kháng • Thu thập liệu, phân tích thơng tin phản hồi có hành động khắc phục • Cơng nhận tuyên dương thành công đạt Đào tạo, hỗ trợ khuyến khích người khác bao gồm: • Các họp nhóm • Tư vấn cá nhân • Hỗ trợ từ người quản lý trực tiếp • Các khóa đào tạo cung cấp thơng tin cho tất nhân viên Chiến lược truyền thơng bao gồm: • Cập nhật thường xun cho nhân viên vấn đề thay đổi • Email thơng tin liên lạc điện tử khác • Các họp với bên liên quan quan trọng để cập nhật trả lời câu hỏi Kế hoạch dự phòng bao gồm: • Những hành động yêu cầu • Những người chịu trách nhiệm • Khung thời gian • Giám sát trình Đánh giá kết trình thay đổi so với tiêu chí thành cơng bao gồm: • Xem xét tiêu chí thành cơng hay thất bại • Xem xét tác động thay đổi • Xác định thay đổi quan trọng để ưu tiên xử lý Công nhận cá nhân nhóm đạt kết bao gồm: • Tun dương rộng rãi • Khen thưởng tiền vật • Ghi nhận tin thông báo công khai Tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi bao gồm: • Kế hoạch cho tác động kiện bất ngờ nghiêm trọng hay gián đoạn • Danh sách nhân viên thơng tin liên lạc • Chức năng/q trình kinh doanh phận • Đánh giá nhu cầu liệu công nghệ trường hợp hoạt động thất bại • Xây dựng kế hoạch • Thông báo kế hoạch cho nhân viên nhà cung cấp • Phối hợp với đơn vị kinh doanh khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 99 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Nắm bắt hội từ nhiều đối tượng khác Tìm cách thiết thực để vượt qua trở ngại Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Luôn thông báo cho nhân viên kế hoạch diễn biến tình hình Dành thời gian để hỗ trợ người khác Khuyến khích hoan nghênh ý kiến phản hồi từ người khác sử dụng thông tin phản hồi tinh thần xây dựng Cảnh giác với nguy rủi ro tiềm ẩn Chấp nhận mục tiêu đầy thách thức đạt Làm việc hướng tới tầm nhìn rõ ràng tương lai 10 Xác định tác động hậu tình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực quản lý cấp cao thường dựa kết thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá quan sát tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc (có thể biên ghi chép họp, báo cáo đánh giá) • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng báo cáo việc lập kế hoạch thực thay đổi môi trường kinh doanh du lịch Các cá nhân cần chứng minh họ áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình mà họ phải đối mặt với vai trò người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò giám sát viên/ người quản lý đơn vị Phương pháp mô sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Bằng chứng phải bao gồm: Hai ví dụ cách thu hút người thích hợp đơn vị bên liên quan khác tham gia lập kế hoạch thay đổi cách xác định quy trình, hệ thống, cấu, vai trò văn hóa cần thay đổi Ví dụ kế hoạch chi tiết quản lý thay đổi để đạt thay đổi cần thiết, bao gồm kế hoạch đào tạo phát triển chiến lược truyền thông Một báo cáo kết việc thực kế hoạch thay đổi, bao gồm cách thực kế hoạch, trách nhiệm giao, kế hoạch dự phòng thực hiện, vấn đề trở ngại xác định giải Một báo cáo đánh giá xem xét kết tác động thay đổi so với tiêu chí thành cơng lý thất bại Hoàn thành đầy đủ việc đánh giá kiến thức trình bày đơn vị lực này cách trả lời câu hỏi vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết 100 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Quản lý cấp cao đơn vị kinh doanh du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 101 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác lời phàn nàn khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất xác phàn nàn khách thông qua kỹ giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lưu lại ý kiến phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Khẳng định với khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới phàn nàn khách P7 Cập nhật ghi chép ý kiến phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận với khách hành động giải phàn nàn P9 Thể cam kết với khách giải phàn nàn P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần can thiệp cấp quản lý, nhân viên khác hay đối tượng bên P12 Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết, bao gồm báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cấp phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả kiểu phàn nàn thơng thường K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách 102 K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải phàn nàn nghiêm trọng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực áp dụng với phàn nàn nhận phận khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành Phàn nàn liên quan tới thái độ khơng hài lòng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: • Phàn nàn văn bản, qua thư viết, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thơng xã hội,… • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: • Lắng nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở • Diễn đạt rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp • Tồn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại trình trao đổi với khách Các chuẩn mực, sách quy trình đơn vị bao gồm: • Các quy trình xử lý phàn nàn • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn đơn vị • Các mơ tả cơng việc • Các chuẩn mực đạo đức • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn tài liệu hướng dẫn • Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: • Cung cấp tài liệu và/hoặc chứng bổ sung cho phàn nàn khách • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn xử lý • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: • Người giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị • Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Để ứng viên đạt chuẩn quy định, cần phải thu thập chứng cơng việc thơng qua quan sát: Ít hai đối tượng khách hàng Ít hai kiểu phàn nàn Ít hai phương pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thơng tin cung cấp cho khách hàng Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi: • Đánh giá cần thực thơng qua việc thể thực tế q trình giải phàn nàn nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc hay dự án giao © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 103 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách sạn, nhà hàng, hay công ty điều hành du lịch lữ hành, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin hỗ trợ hành lý, giám sát viên D1.HOT.CL1.11 104 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục hoạt động du lịch lữ hành” sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, công cụ hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em môi trường du lịch lữ hành (xem thêm trang web http:// www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,… Các chuyên gia ngành Du lịch khách sạn cần hiểu lợi ích trách nhiệm họ gắn với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ, thơng qua, hoạt động du lịch Lợi ích tốt ngành thực du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ cộng đồng mà ngành phụ thuộc hoạt động kinh doanh THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hành P1 Tuân theo sách quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em P2 Giới thiệu với khách luật bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hành E2 Giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ P3 Cảnh giác trường hợp lạm dụng tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn P4 Thông báo khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5 Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thơng báo với quyền liên quan E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em P6 Tổ chức tập huấn chỗ vấn đề bảo vệ trẻ em P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Nêu điểm quy định quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo luật hành K2 Mơ tả cách kiểm sốt phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3 Giải thích quy trình bảo vệ trẻ em cần thực khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn K4 Mô tả cách thức báo cáo phận quản lý trường hợp khách hàng đáng ngờ K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 105 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chính sách quy trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm: • Chính sách khách sạn hay cơng ty du lịch/lữ hành bảo vệ trẻ em theo luật hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em Chính sách đơn vị bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thơng báo cơng khai cho khách hàng quy định đơn vị bảo vệ trẻ em, thông thường trưng bày rõ khu vực lễ tân hay phòng khách • Quản lý khách sạn công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em Kiểm sốt phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm: • Cảnh giác trường hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng họ đến trẻ em • Lưu ý kiểm tra khách hàng đặt chương trình chuyến du lịch trẻ em Xử lý khách hàng đáng ngờ bao gồm: • Thơng báo khách đáng ngờ với giám sát viên cán quản lý trực tiếp phận • Nhận biết có hành vi tội phạm diễn • Thơng báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hành • Yêu cầu khách hàng tách rời trẻ em rời khỏi khách sạn/cơng ty hay chương trình du lịch Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm: • Tham gia khóa đào tạo đơn vị • Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các cơng việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay sức làm tổn hại trình giáo dục phát triển trẻ em • Các cơng việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm cơng việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an toàn đạo đức trẻ em Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần bao gồm: • Các tổ chức phi phủ địa phương • Các quan nhà nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Có thể khó đánh giá đơn vị lực khơng có tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mơ phỏng, đóng vai, vấn kiểm tra viết Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng hình thức đóng vai mơ đồng thời phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Bài tập mơ đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Nghiên cứu tình • Báo cáo khách quan giám sát viên thực Đánh giá nên bao gồm: Ít trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát được) môi trường khách sạn công ty du lịch/lữ hành hay qua mô Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết 106 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên cấp doanh nghiệp Du lịch/lữ hành khách sạn D1.HRS.CL1.20 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 107 ... châu Âu tài trợ 69 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để quản lý ngân sách phạm... D1.HFI.CL8.03 72 © 20 15 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS1... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH