TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH

Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam nghề Phục vụ trên tàu thủy du lịch được Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tiêu chuẩn do một nhóm các chuyên gia trong nước và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Dự án EU chân thành cảm ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch • Bộ Lao động Thương binh và Xã hội • Bộ Giáo dục và Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành và các thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu tại Việt Nam

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ tàu thủy du lịch Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đồn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chun mơn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực cơng việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 21 HKS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 23 HKS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 26 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 29 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 31 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 33 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 35 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 37 TBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN, XUỐNG TÀU THỦY VÀ NỐI CHUYẾN 39 TBS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ SỨC KHỎE VÀ AN TỒN CÁ NHÂN CŨNG NHƯ CÁC TIÊU CHUẨN MƠI TRƯỜNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 41 TBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƯỜNG HỢP RỜI BỎ TÀU 43 TBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY TRÊN TÀU DU LỊCH 46 TBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP NGHIÊM TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 48 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 50 FBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƯỢU VANG 52 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 54 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 57 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 60 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 64 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 67 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 71 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 74 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 77 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 81 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 83 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 85 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 87 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 90 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 93 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 96 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 98 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM 101 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 104 GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH 106 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 108 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức công nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết công việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thơng qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực cơng việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng mơi trường khơng thường xun liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm cơng việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần có để xử lý giao dịch tài đơn vị kinh doanh lữ hành hay lưu trú du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xử lý hóa đơn tốn P1 Nhận kiểm tra khoản toán từ khách hàng trả lại tiền thừa, có P2 Chuẩn bị xuất hóa đơn xác, bao gồm tất chi tiết thuế liên quan P3 Xử lý ghi lại giao dịch theo quy trình đơn vị P4 Thực giao dịch phần mềm phù hợp P5 Thực giao dịch theo tiêu chuẩn đơn vị tốc độ dịch vụ khách hàng E2 Đối chiếu khoản thu P6 Thực quy trình cân đối thu chi thời điểm theo quy định đơn vị, với tư vấn đồng nghiệp P7 Tách biệt số tiền mặt dự phòng số tiền thu thực quy trình cân đối đảm bảo tuân theo quy trình đơn vị P8 Xác định rõ việc ghi chép chứng từ máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca in chứng từ P9 Lấy khoản tiền toán thu chuyển theo quy trình bảo mật đơn vị P10 Thực việc cân đối xác tổng số tiền theo ghi chép máy tính hay chứng từ vào cuối ca tổng số tiền toán thực tế thu P11 Xem xét báo cáo khác biệt đối chiếu khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P12 Thực việc ghi chép theo quy trình đơn vị YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê mơ tả quy trình xử lý loại giao dịch khác bối cảnh ngành nghề liên quan K2 Giải thích nguyên tắc quy trình đối chiếu cân đối K3 Xác định phần mềm liên quan, chẳng hạn điểm bán hàng K4 Giải thích vai trị ý nghĩa quy trình đối chiếu cân đối theo nghĩa rộng quản trị tài 96 K5 Liệt kê mơ tả quy trình an ninh tiền mặt chứng từ tài khác K6 Giải thích khoản thuế (liên quan đến hàng hóa/dịch vụ bán hàng) có ảnh huởng đến giao dịch tài bối cảnh cụ thể ngành K7 Giải thích cách thức thực đồng thời nhiều giao dịch khác tình bối cảnh khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các giao dịch bao gồm: • Tiền mặt • Thẻ tín dụng • Séc • Thanh tốn điện tử trực tiếp khơng sử dụng tiền mặt điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) • Đặt cọc • Thanh tốn trước • Phiếu tốn • Thanh tốn qua cơng ty • Hoàn lại tiền • Séc du lịch • Ngoại tệ Quy trình cân đối thực bằng: • Phương pháp thủ cơng • Điện tử HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc bao gồm: Ít hai lần xử lý hóa đơn Ít lần thực quy trình cân đối tốn Ít lần thực quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng Phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Trực tiếp quan sát ứng viên q trình giao dịch tài cân đối khoản tốn • Rà sốt lại tài liệu đối chiếu ứng viên thực • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức quy trình giao dịch tiền mặt khơng dùng tiền mặt • Xem lại hồ sơ chứng báo cáo phận khác đơn vị công việc ứng viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên thực giao dịch tài ngành Du lịch D2.TCC.CL1.12 Quy trình an ninh liên quan đến: • Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng • Quản lý tiền mặt dự phịng, chẳng hạn thời điểm giảm lượng tiền giữ két • Duy trì lượng tiền ngăn kéo mức thấp • Quy định thời điểm cách thức kiểm tiền • Xử lý khiếu nại khách hàng trả lại tiền cho khách khơng đủ • Chuyển số tiền thu đến ngân hàng • Quy trình xử lý trường hợp bị tắc nghẽn • Kiểm sốt tài khoản hạn mức tín dụng chỗ kiểm sốt hạn mức quy định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 97 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận hàng chuyển đến bảo quản hàng hóa đơn vị THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận hàng P1 Kiểm tra hệ thống nội để xác định mặt hàng giao P2 Chuẩn bị khu vực nhận hàng P3 Xác nhận việc giao hàng cho sở, kiểm tra lượng hàng giao so với tài liệu liên quan kiểm tra hàng nhận so với chi tiết đơn đặt hàng P4 Xác định khác hàng giao so với chi tiết chứng từ P5 Trả lại nhà cung cấp mặt hàng xác định không phù hợp P6 Theo dõi khác hàng giao so với chi tiết chứng từ liên quan quản lý lượng hàng thừa đơn vị P7 Đảm bảo an ninh cho hàng nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp E3 Bảo quản hàng hóa khu vực kho P13 Luân chuyển hàng hóa theo yêu cầu đơn vị đặc điểm mặt hàng P14 Kiểm tra hàng hóa khu vực kho P15 Thực biện pháp xử lý xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa P16 Lau chùi xếp ngăn nắp khu vực kho P17 Xác định tỷ lệ sử dụng mặt hàng E4 Hoàn thành yêu cầu tài liệu hệ thống quản lý kho P18 Kiểm tra xác nhận tài liệu liên quan tới kho hàng P19 Nhập liệu vào hệ thống kho để cập nhật mức lưu kho P20 Xác nhận chứng từ nhà cung cấp để xử lý toán E2 Lưu kho hàng P8 Chuyển hàng tới khu vực hoạt động theo quy định P9 Tháo dỡ hàng theo yêu cầu P10 Vận chuyển hàng vào khu vực cất giữ kho P11 Loại bỏ rác thải từ khu vực kho P12 Dán nhãn cho hàng để xác định mặt hàng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích chức hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa sổ sách hay hệ thống quản lý kho máy tính/điện tử K2 Mơ tả sách hệ thống liên quan đến việc đặt hàng nhận hàng đơn vị K3 Giải thích quy trình lưu kho mặt hàng K4 Giải thích quy trình bảo quản hàng hóa khu vực kho K5 Mô tả loại tài liệu quy trình hồn thành tài liệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống nội bao gồm: • Các đơn đặt mua hàng • Đặt hàng lời thực • Các đơn đặt hàng thường xuyên • Các đơn đặt hàng qua điện thoại • Các đơn đặt hàng trực tuyến • Các đơn đặt hàng qua máy fax • Hệ thống quản lý/kiểm sốt kho thủ cơng hay máy tính 98 Chuẩn bị khu vực kho bao gồm: • Làm vệ sinh khu vực kho • Sắp xếp gọn gàng khu vực kho • Chuyển mặt hàng khác chủng loại khỏi khu vực lưu giữ hàng nhập • Đảm bảo có sẵn chứng từ vật dụng để nhận hàng giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua) • Đảm bảo đáp ứng yêu cầu an ninh an toàn © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các mặt hàng bao gồm: • Các mặt hàng ăn uống • Trang thiết bị • Các loại vật liệu hóa chất để làm vệ sinh • Văn phịng phẩm vật dụng văn phịng • Các phiếu mua hàng loại vé • Các sản phẩm lưu niệm hàng hóa để bán 10 Theo dõi khác bao gồm: • Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp, cần • Đặt hàng bổ sung • Ghi chép lại việc thực thỏa thuận với nhà cung cấp • Thơng báo cho phận/cá nhân nội vấn đề phát sinh việc giao hàng Kiểm tra việc giao hàng bao gồm: • Kiểm tra để đảm bảo hàng giao hàng đặt mua • Kiểm tra để đảm bảo hàng giao đưa đến nơi quy định 11 Quản lý hàng thừa bao gồm: • Kiểm sốt mức hàng lưu kho • Giảm mức hàng lưu kho • Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp • Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác • Gợi ý cách sử dụng hàng thừa • Kiểm sốt hạn sử dụng hàng dự trữ Kiểm tra hàng giao theo tài liệu liên quan phải bao gồm: • Đảm bảo tất mặt hàng đơn đặt hàng cung cấp tất mặt hàng liệt kê phiếu yêu cầu giao đầy đủ • Đảm bảo tất mặt hàng giao tình trạng tốt kích cỡ, nhãn hiệu, chất lượng số lượng • Đảm bảo ghi giá • Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể mặt hàng ăn uống • Từ chối mặt hàng khơng đạt u cầu Kiểm tra hàng hóa nhận so với hàng hóa đặt hàng phải bao gồm: • Đảm bảo nhận đủ tất mặt hàng đặt • Đảm bảo nhận mặt hàng đặt • Đảm bảo tất chi tiết giao hàng phù hợp với chi tiết đơn đặt hàng Xác định khác (giữa hàng nhập chi tiết ghi chứng từ) bao gồm: • Ghi chất khác • Ghi chép lại khác chứng từ kèm theo hệ thống nội • Đề cập khác với lái xe chở hàng, Tài liệu (bản giấy điện tử) bao gồm: • Phiếu đặt hàng hướng dẫn đặt hàng • Vận đơn • Hóa đơn • Ca ta lô hàng mua • Thơng số kỹ thuật sản phẩm mua • Các tài liệu khác Hàng trả lại là: • Hàng bị hư hỏng • Hàng hạn • Hàng bị triệu hồi • Hàng thừa • Hàng khơng đạt u cầu • Hàng chất lượng 12 Tháo dỡ hàng bao gồm: • Lấy mặt hàng khỏi thùng hay bao bì • Kiểm tra chất lượng phù hợp mặt hàng lấy • Xác định mặt hàng cần giữ nguyên thùng bao bì • Giữ nguyên đóng gói thực phẩm đồ uống 13 Các vật dụng bảo quảntrong kho bao gồm: • Giá hàng • Thùng • Các thùng chứa hàng dành riêng cho mặt hàng • Tủ lạnh tủ đá 14 Xử lý chất thải bao gồm: • Bỏ bao bì khỏi khu vực kho • Xác định loại bỏ mặt hàng không bán hay bị hư hỏng khỏi khu vực kho • Áp dụng biện pháp xử lý chất thải thân thiện với môi trường, 15 Dán nhãn mặt hàng kho bao gồm: • Dán nhãn lên thùng chứa kho giá đỡ để xác định loại mặt hàng rõ ngày nhận hàng • Chuẩn bị nhãn viết tay dán lên mặt hàng kho • Sử dụng thiết bị lập dán nhãn • Tuân thủ yêu cầu an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm 16 Luân chuyển hàng hóa bao gồm: • Áp dụng nguyên tắc luân chuyển hàng hóa theo loại mặt hàng lưu kho © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 99 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 17 Kiểm tra kho bao gồm: • Thực kiểm tra trực quan khu vực kho • Xác định mặt hàng gần hết hạn sử dụng mặt hàng hết hạn sử dụng • Tuân thủ lịch kiểm tra nội danh mục kiểm tra • Kiểm tra chất lượng hàng hóa • Tìm dấu hiệu phá hoại côn trùng/ động vật, xuống cấp sở vật chất khu vực kho hư hỏng mặt hàng • Đảm bảo mặt hàng xếp đặt vào khu vực, thùng chứa quy định,… 19 Xác định mức độ sử dụng hàng bao gồm: • Xác định mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm • Thơng báo với người có liên quan việc sử dụng mặt hàng nhu cầu đặt hàng bổ sung 20 Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp bao gồm: • Ghi vấn đề nảy sinh tài liệu, chứng từ • Ghi lại công việc thực liên quan tới vấn đề xác định • Ký, ký tắt và/hoặc ghi ngày tháng vào tài liệu 18 Các hành động khắc phục bao gồm: • Thơng báo cho người có liên quan • Triển khai cơng tác bảo trì, bao gồm ngồi kho • Di dời hàng chỗ khác HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực phải đánh giá thông qua tài liệu minh chứng thực công việc kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Có thể sử dụng phương pháp sau để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Phân tích tài liệu sử dụng việc nhận hàng lưu kho • Kiểm tra hàng hóa khu vực kho • Bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc hay dự án giao Các chứng cần bao gồm: Ba ví dụ ghi chép lại hàng hóa nhận, kiểm tra, chứng nhận công việc thực có khác hàng hóa, hàng không phù hợp đảm bảo lưu kho hàng hóa chống trộm cắp hư hỏng Hai ví dụ ghi chép lại mặt hàng di dời, tháo dỡ, lưu kho dán nhãn xác nơi quy định Hai ví dụ ghi chép lại cách luân chuyển, kiểm tra giám sát hàng hóa Hai ví dụ ghi chép lại tài liệu hàng hóa, bao gồm hệ thống kho, báo cáo cập nhật xác nhận chứng từ chuyển đến nhà cung cấp để toán CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các nhân viên ngành Du lịch D1.HGA.CL6.09-10 100 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TỒN THỰC PHẨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn, nhà hàng đơn vị có chế biến thực phẩm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Tuân thủ quy trình vệ sinh xác định nguy ô nhiễm thực phẩm Thực quy trình vệ sinh đơn vị Xác định nguy nhiễm thực phẩm ảnh hưởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp thân Loại bỏ giảm thiểu mối nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh Tránh hoạt động chế biến thực phẩm vấn đề sức khỏe gây nhiễm thực phẩm E2 Báo cáo vấn đề sức khỏe cá nhân P5 Báo cáo hành động không an tồn khơng tn theo quy trình vệ sinh P6 Báo cáo vấn đề liên quan đến sức khỏe cá nhân có khả gây vệ sinh thực phẩm P7 Báo cáo cố ô nhiễm thực phẩm sức khỏe cá nhân gây E3 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm P8 Giữ quần áo sẽ, yêu cầu mặc bảo hộ cá nhân mũ đội đầu P9 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm từ quần áo trang phục khác P10 Tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến xong P11 Tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt thực phẩm P12 Tránh thao tác vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm E4 Ngăn chặn lây nhiễm chéo cách rửa tay P13 Rửa tay thời điểm thích hợp tuân theo quy trình rửa tay cách quán P14 Sử dụng phương tiện rửa tay thích hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Xác định quy định quy trình vệ sinh an tồn thực phẩm K2 Trình bày lý dẫn đến nguy ô nhiễm thực phẩm K3 Liệt kê nguyên nhân ảnh hưởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp thân K4 Trình bày phương pháp ngăn ngừa nhiễm thực phẩm K5 Giải thích cách phịng tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến K6 Giải thích cách tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc với thực phẩm K7 Giải thích cách tránh thao tác vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm K8 Giải thích tầm quan trọng việc tách riêng khu vực bảo quản thực phẩm tươi sống thực phẩm chế biến K9 Giải thích việc cần làm khách hàng yêu cầu phải bảo đảm ăn khơng gây dị ứng thực phẩm K10 Giải thích tầm quan trọng việc rửa tay © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 101 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các cách đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm bao gồm: • Bảo quản thực phẩm • Xử lý loại bỏ rác thải • Vệ sinh cá nhân • Rửa tay thường xuyên • Xử lý theo cách an toàn vệ sinh thực phẩm đồ uống • Xử lý theo cách an tồn loại bỏ vải vóc, đồ giặt • Trang phục, quần áo thiết bị bảo hộ cá nhân phù hợp • Sử dụng thiết bị, quần áo vật liệu để tránh nhiễm thực phẩm • Tuân thủ biển dẫn vệ sinh • Tuân thủ hướng dẫn giám sát viên và/hoặc người quản lý • Tuân thủ quy định vệ sinh an tồn thực phẩm Tránh gây nhiễm cho thực phẩm cách: • Loại bỏ thức ăn bị ô nhiễm • Loại bỏ rác thải bị ô nhiễm • Làm thiết bị đồ dùng bẩn • Đảm bảo thiết bị tủ lạnh máy đo nhiệt độ hoạt động tốt • Sử dụng mặt hàng • Ngăn ngừa máu chất tiết thể • Tránh việc khơng phù hợp với hoạt động đơn vị • Ngăn ngừa trùng sâu bọ từ nhà bếp nhà hàng Giải vấn đề sức khỏe bao gồm: • Báo cáo bệnh phát sinh từ khơng khí • Báo cáo bệnh phát sinh từ thực phẩm • Báo cáo bệnh truyền nhiễm Xử lý thực phẩm gây vệ sinh an tồn thực phẩm bao gồm: • Vật dụng cá nhân: • Băng • Phụ kiện tóc • Đồ trang sức • Đồng hồ • Nhẫn • Tiếp xúc cá nhân bao gồm: • Hỉ mũi • Ho • Uống • Ăn • Trầy xước da tóc • Hắt • Khạc nhổ • Chạm vào vết thương • Hút thuốc • Bề mặt tiếp xúc với thực phẩm bao gồm: • Thớt • Đồ đựng thức ăn • Dụng cụ nấu ăn • Đồ sành sứ • Dao kéo • Đồ thủy tinh • Nồi chảo • Bồn/chậu rửa • Bàn/kệ • Thao tác vệ sinh liên quan đến: • Làm vệ sinh bề mặt tiếp xúc với thực phẩm • Làm loại khăn lau • Làm loại khăn lau cốc, chén • Lây lan vi khuẩn từ khu vực khác Rửa tay nên diễn ra: • Trước tiếp xúc tiếp xúc lại với thực phẩm • Ngay sau khi: • Xử lý thực phẩm tươi sống • Hút thuốc • Ho • Hắt • Hỉ mũi • Ăn • Uống • Chạm vào tóc • Chạm vào da đầu vết thương • Đi vệ sinh Các phương tiện thích hợp để rửa tay bao gồm: • Bồn rửa tay cố định • Xà phòng loại chất lỏng • Khăn sử dụng mt ln ã Nc m chy t vũi 102 â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các chứng sau cần phải có: Bốn nguồn gây nhiễm thực phẩm xác định Bốn cách loại bỏ giảm thiểu nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh Bốn trường hợp tiếp xúc cá nhân đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc với thực phẩm Bốn lần thực quy trình vệ sinh Bốn lần rửa tay Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nơi làm việc • Kết kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết câu hỏi trắc nghiệm • Báo cáo khách quan giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HRS.CL1.02 & 05 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 103 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi khơng thể trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích 104 Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý khơng đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 105 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC THĂM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tổ chức thực hoạt động du lịch, bao gồm chuyến thăm quan ngắn du lịch ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị hoạt động du lịch P1 Chuẩn bị chuyến du lịch cho thân người khác P2 Lập kế hoạch đạt kết bền vững tích cực cho khách cộng đồng địa phương P3 Tham vấn bên liên quan (khách du lịch, cộng đồng địa phương thành phần khác) cách tổ chức xếp hoạt động du lịch E2 Thực hoạt động du lịch theo tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm P4 Đưa lời khuyên cho khách hàng nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trước đến điểm du lịch P5 Đảm bảo an toàn cho du khách bảo vệ môi trường P6 Giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm E3 Đánh giá hoạt động du lịch P7 Thu thập phản hồi du khách chuyến P8 Báo cáo với cấp quản lý/giám sát phản hồi du khách để cải thiện chất lượng chuyến tương lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích liệt kê vấn đề địa bàn hoạt động, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch đặc biệt môi trường hoạt động K2 Mô tả tác động hoạt động du lịch K3 Mô tả xác định điểm đến/địa bàn hoạt động tổ chức thực hoạt động du lịch K4 Liệt kê giải thích quy định du khách, ví dụ điều luật, hướng dẫn hay quy tắc thực ngành K5 Mô tả cách giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích phương pháp sử dụng để thu thập chia sẻ thông tin phản hồi chuyến ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có trách nhiệm với bền vững mơi trường, xã hội kinh tế liên quan tới: • Các khía cạnh tiêu cực mơi trường • Các khía cạnh tiêu cực xã hội • Các khía cạnh tiêu cực kinh tế • Các khía cạnh tích cực mơi trường • Các khía cạnh tích cực xã hội • Các khía cạnh tích cực kinh tế Sự thay đổi mơi trường tự nhiên bao gồm: • Các vấn đề sinh sản • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Hiện tượng xói mịn • Cac lồi động vật làm cảnh Các kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động liên quan đến: • Giới hạn hạn chế tiếp cận • Mức độ xây dựng khu vực • Tính xác thực theo giai đoạn • Các giải pháp cơng nghệ • Bảo tồn di sản 106 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động du lịch tổ chức, thực ghi lại thành văn làm chứng Ít ba đánh giá chuyến du lịch hoàn thành Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên tổ chức chuyến du lịch hay hoạt động địa bàn du lịch • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng cách tiếp cận phù hợp nhằm giảm thiểu tác động mơi trường • Các tài liệu kế hoạch chuyến du lịch phản hồi đánh giá khách hàng • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch, kỹ giảm thiểu tác động yêu cầu bắt buộc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tham gia tổ chức chuyến du lịch theo nhóm D2.TTG.CL3.05 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 107 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng ngun tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc văn phịng xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng ngun tắc văn phịng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thơng tin du lịch có trách nhiệm 108 K6 Mô tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mơ tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài ngun, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thơng báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị nguyên tắc văn phòng xanh Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực công việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 109