Ebook Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam – Phục vụ nhà hàng: Phần 1

Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Phục vụ nhà hàng bao gồm các công việc trong bộ phận nhà hàng ở 4 bậc từ nhân viên phục vụ nhà hàng (bậc 1) cho đến Quản lý Nhà hàng (bậc 4). Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Phục vụ nhà hàng cũng bao gồm cả nghiệp vụ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương.

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phụ vụ nhà hàng Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực cơng việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 27 FBS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN 29 FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO ĐÓN VÀ TIẾP NHẬN KHÁCH 31 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH HÀNG 33 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 35 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 37 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 39 FBS1.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TẠI BUỒNG 41 FBS1.9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO 43 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 45 FBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƯỢU VANG 47 FBS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC-TAI (COCKTAIL) 49 FBS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (CÀ PHÊ ESPRESSO) 52 FBS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO 55 FBS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESSO 58 FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 61 FBS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƯ VẤN VỀ RƯỢU VANG 64 FBS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG CÀ PHÊ ESPRESSO 68 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 72 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 75 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 78 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 82 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CƠNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 85 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 89 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 92 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 95 FBS4.1.TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 98 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN .100 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT .103 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 106 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 110 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 113 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 116 FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH .119 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 122 CMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN .126 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY .128 RTS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 130 HRS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 133 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 136 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC .139 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM .141 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY .143 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 145 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 147 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 149 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 152 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 155 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 158 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 160 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 163 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC .165 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 167 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 169 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 172 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ VỆ SINH VÀ AN TỒN THỰC PHẨM 174 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 177 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO .179 GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 182 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CÓ THẨM QUYỀN 184 GES21 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM 186 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hoàn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên mơn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chun mơn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực công việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức công việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá cơng việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số công việc chuyên mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, hạn chế cơng việc/mơi trường làm việc Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo vấn đề quản lý lực làm việc nhân viên môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với vai trị giám sát viên/người quản lý đơn vị Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng bao gồm biên buổi họp, ghi chép buổi thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ tư vấn dành cho nhân viên, ghi chép lại buổi nhận xét kết công việc,… (không đề tên cá nhân) • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Các chứng phải bao gồm: Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại người quản lý theo dõi kết thực công việc nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích kết làm việc xuất sắc Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại người quản lý nhận biết nhu cầu đưa giải pháp cho nhân viên phận Một ví dụ ghi chép lại việc tổ chức thành công buổi đánh giá, xem xét kết thực cơng việc Hồn tất đánh giá kiến thức đề cập đơn vị lực kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá thực công việc tạicác sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.01-04 74 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giúp nhân viên phận bạn triển khai trì việc thực cơng việc thơng qua hình thức huấn luyện chỗ Huấn luyện chỗ giúp cá nhân hoàn thiện việc thực cơng việc cách: • Nhận biết mạnh họ tìm cách phát huy mạnh theo cách hiệu • Phân tích khía cạnh cơng việc họ chưa đạt hiệu tối ưu lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào điểm yếu khoảng cách • Huấn luyện cá nhân kỹ chuyên môn kỹ thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ giao tiếp lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn liên quan đến giám sát viên người quản lý, người có trách nhiệm cụ thể việc huấn luyện nhân viên THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận diện yêu cầu huấn luyện P1 Làm việc với nhân viên để nhận diện ưu tiên nhu cầu huấn luyện họ P2 Đảm bảo yêu cầu huấn luyện họ phù hợp với mục tiêu đơn vị P3 Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện P4 Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện sử dụng P5 Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát nhu cầu kiến thức kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực công việc P6 Cùng với nhân viên tìm hiểu trở ngại ảnh hưởng đến trình tiến họ cách loại bỏ trở ngại E2 Chuẩn bị thực buổi huấn luyện P7 Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển kỹ hành vi theo trình tự bước cách hợp lý P8 Chuẩn bị buổi huấn luyện, xác nhận nội dung kết mong muốn P9 Thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi hoàn thiện kỹ hành vi E3 Giám sát tiến trình cung cấp phản hồi P10 Giám sát tiến nhân viên cách có hệ thống P11 Đưa phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện kỹ nhân viên, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực họ nhằm đạt tiêu chuẩn thực công việc P12 Thống với nhân viên họ đạt tiêu chuẩn thực công việc, họ không cần huấn luyện thêm P13 Khuyến khích trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài họ U CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả mơ hình, cơng cụ kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng mơ hình, cơng cụ kỹ thuật K2 Xác định kỹ huấn luyện hiệu cần có cách áp dụng kỹ K3 Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên nội dung thỏa thuận K4 Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi K5 Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết tháo gỡ khó khăn ảnh hưởng đến tiến họ K6 Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế hoạch phát triển kỹ và/hoặc điều chỉnh hành vi họ K7 Mô tả cách giúp nhân viên thử thực kỹ hành vi cách thể tiến họ K8 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát tiến nhân viên việc phát triển kỹ hành vi cách thực việc giám sát © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 75 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K9 Thảo luận cách đưa ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện kỹ họ, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực làm việc K10 Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với trình phát triển thân K11 Xem lại yêu cầu ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc K12 Xác định nguồn thông tin, nguồn lực tư vấn đơn vị K13 Mơ tả sách thơng lệ đơn vị vấn đề huấn luyện, đào tạo chỗ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xác định yêu cầu huấn luyện bao gồm: • Xây dựng lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc • Xây dựng tiêu chuẩn hành thực cơng việc • Xây dựng tiêu chuẩn thực cơng việc mà nhân viên muốn đạt • Xác định lý nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc • Làm rõ hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn cam kết mà bạn mong đợi từ nhân viên • Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn cung cấp cho nhân viên • Xác nhận khung thời gian huấn luyện • Xác nhận địa điểm, tần suất độ dài khóa huấn luyện • Xác nhận mốc thời gian đánh giá tiến • Xác nhận cách thức đo lường đánh giá tiến Các trở ngại có nguy ảnh hưởng đến tiến nhân viên bao gồm: • Áp lực cơng việc • Cách xếp ca làm việc • Phản ứng với thay đổi • Thiếu thiết bị, tiện nghi nguồn lực • Thiếu hỗ trợ đồng nghiệp từ người khác • Thiếu cách đào tạo phù hợp Thiếu hụt kỹ khắc phục thơng qua huấn luyện cần bao gồm: • Các kỹ khơng địi hỏi khóa đào tạo thức kéo dài như: • Kỹ dịch vụ khách hàng kỹ giao tiếp • Các kỹ thực hành kỹ chuyên môn vận hành thiết bị • Bán quảng bá sản phẩm dịch vụ Các kỹ nghề nghiệp cụ thể liên quan đến: • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thiết bị • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu quy trình • Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thủ tục • Các kỹ cần để hồn thành cơng việc nhiệm vụ cách hiệu Các hành vi quan trọng người huấn luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện kết thực cơng việc Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý thuật lại ý hiểu diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc động lực người khác, đồng thời thực quan tâm đến suy nghĩ họ Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì nâng cao kết cơng việc Ghi nhận thành thành công người khác Truyền cảm hứng học tập cho người khác Kịp thời xác định vấn đề thực công việc trực tiếp giải với người liên quan 10 Đảm bảo cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ 11 Truyền tải rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự Thời gian địa điểm phù hợp bao gồm: • Tại nơi làm việc thời gian làm việc • Trước sau làm việc • Tại địa điểm mơ ngồi nơi làm việc thực tế 76 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức épcơng việc/mơi trường làm việc, Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo hoạt động đào tạo chỗ dành cho nhân viên môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ ghi chép cơng việc chứng minh bạn nhân viên xác định ưu tiên nhu cầu huấn luyện xác nhận nội dung huấn luyện áp dụng, kỹ hành vi nhân viên cần thay đổi trở ngại ảnh hưởng đến tiến họ Hai ví dụ trường hợp đề cương nội dung khóa huấn luyện việc thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành, kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi mới, hoàn thiện kỹ hành vi có Hai ví dụ trường hợp kết huấn luyện, tiến nhân viên cách họ đạt chuẩn thực công việc mong đợi Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thơng qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.06 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 77 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để tổ chức triển khai đào tạo nhân viên/học viên nhóm, hài hòa nhu cầu phát triển cá nhân với kỹ kiến thức mà thành viên cần có để hồn thành vai trị họ đơn vị Trong nhiều sở kinh doanh lữ hành khách sạn, đặc biệt đơn vị nhỏ, nhận hỗ trợ nguồn nhân lực Do vậy, với cương vị người quản lý phận, bạn xác định và/hoặc triển khai hoạt động đào tạo phù hợp cho nhân viên THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thiết lập yêu cầu đào tạo phát triển P1 Xác định lực học viên/nhân viên P2 Xác định lực cần có học viên/nhân viên P3 Xác nhận khoảng trống nhu cầu đào tạo xác định cá nhân liên quan P4 Xác định hỗ trợ có để triển khai đào tạo E2 P5 P6 P7 Chuẩn bị đào tạo Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo Xây dựng nội dung đào tạo Phát triển tài liệu học liệu phục vụ đào tạo E3 Triển khai khóa đào tạo P8 Chuẩn bị địa điểm đào tạo P9 Giới thiệu hoạt động đào tạo kiểm tra đánh giá P10 Tiến hành đào tạo P11 Tạo hội cho học viên/nhân viên thực hành P12 Nhận xét phản hồi trình học tập học viên/nhân viên E4 Đánh giá theo dõi sau khóa học P13 Hồn thành việc đánh giá học viên/nhân viên P14 Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho khóa đào tạo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thức kết hợp hài hịa nhu cầu đào tạo cá nhân nhóm với nhu cầu đơn vị K2 Giải thích cách thức tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo K3 Giải thích cách xác định loại hình đào tạo phù hợp kết đạt thơng qua loại hình đào tạo khác K4 Mô tả cách thức đảm bảo kết đào tạo đáp ứng nhu cầu đào tạo xác định K5 Giải thích loại ý kiến phản hồi đào tạo cần nhận từ cá nhân học viên cách thức đánh giá tính hiệu đào tạo K6 Giải thích tầm quan trọng việc xác định mục tiêu dài hạn lợi ích trước mắt ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Trong đơn vị lực, phần quy định tách rời, đề cập mơi trường tình làm việc khác ảnh hưởng đến q trình thực nhân viên 78 Việc xác định lực liên quan đến: • Quan sát thực tế công việc người lao động • Xem xét liệu thuộc hệ thống/cơ sở liệu việc thực công việc nhân viên nơi làm việc • Tìm kiếm thơng tin từ người quản lý, giám sát viên đồng nghiệp • Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng • Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng nhân viên • Xác định sở thích cá nhân học viên/nhân viên cách thức đào tạo phù hợp © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc xác định lực cần có học viên/nhân viên bao gồm: • Rà sốt chương trình đào tạo liên quan • Xác nhận lại kế hoạch kinh doanh • Rà sốt quy trình sách có liên quan • Rà sốt bảng phân tích cơng việc có • Cụ thể hóa tiêu chí sản phẩm dịch vụ • Mơ tả bối cảnh nơi làm việc, bao gồm điều kiện để thực công việc Việc mơ tả khoảng trống cần đào tạo bao gồm: • Cụ thể hóa khác biệt mong muốn đơn vị việc thực công việc học viên/nhân viên • Mức độ thực công việc thực tế nơi làm việc học viên/nhân viên • Xác nhận khoảng trống cần đào tạo xác định học viên/nhân viên Sự hỗ trợ cần thiết cho trình đào tạo bao gồm: • Thời gian • Nguồn lực vật chất • Nguồn nhân lực • Nguồn lực tài • Địa điểm đào tạo • Tài liệu học liệu phục vụ đào tạo • Sự hỗ trợ quản lý • Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân xác lập đơn vị dựa việc triển khai đào tạo nội Việc phát triển nội dung đào tạo bao gồm: • Đảm bảo tính xác bao quát nội dung đề xuất • Xác định chủ đề tiểu đề cần đào tạo • Xác định kiến thức, kỹ thái độ tảng nội dung đề xuất • Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với lực xác định cần có học viên/ nhân viên • Nhấn mạnh vấn đề an toàn nơi làm việc tất giai đoạn triển khai đào tạo tất nội dung đào tạo Việc phát triển tài liệu học liệu phục vụ đào tạo bao gồm: • Cân đối tài liệu học liệu phục vụ đào tạo với nhu cầu xác định nơi làm việc • Xác định tài liệu học liệu cụ thể, bao gồm cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách tập, hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, đoạn video minh họa, vật mẫu, • Chuẩn bị xây dựng tài liệu học liệu phục vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu xác định nơi làm việc Việc triển khai khóa đào tạo bao gồm: • Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai chuẩn bị, bao gồm mức độ bao quát nội dung/mục tiêu việc thực hoạt động đào tạo • Điều chỉnh kế hoạch triển khai chuẩn bị để đáp ứng hiệu vấn đề nảy sinh khóa đào tạo • Áp dụng kỹ tương tác thích hợp cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo • Sử dụng kỹ giao tiếp lời hiệu để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thông tin bổ trợ giám sát khóa đào tạo • Sử dụng hình thức đào tạo phù hợp: trình bày lý thuyết nghề thực hành nghề Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên bao gồm: • Đảm bảo ý kiến phản hồi đưa cách cẩn trọng • Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo động lực khuyến khích nhân viên/học viên • Ghi nhận nỗ lực kết • Chân thành việc đưa ý kiến nhận xét • Luôn cởi mở với cương vị đào tạo viên tiếp nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên • Sử dụng kỹ thuật giao tiếp lời không lời việc đưa ý kiến phản hồi Việc hoàn thành đánh giá học viên bao gồm: • Đưa mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục tiêu đánh giá khách quan nội dung đào tạo, trình triển khai đào tạo, sở vật chất phục vụ đào tạo kết đào tạo đạt • Đảm bảo ý kiến phản hồi khóa đào tạo rút kinh nghiệm cho khóa đào tạo © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 79 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện kết thực cơng việc Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ số điểm nhắc lại diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo bên hiểu rõ Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc động người khác thực quan tâm đến suy nghĩ họ Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện lực thực công việc Ghi nhận thành thành công người khác Truyền cảm hứng học tập cho người khác Kịp thời xá định vấn đề thực công việc trực tiếp giải với người liên quan 10 Đảm bảo các cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ 11 Truyền đạt rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất 12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên môn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo khóa đào tạo nhân viên mơi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ việc phân tích nhu cầu đào tạo, xác định kỹ thái độ cần có người nhân viên để từ lập kế hoạch cho khóa đào tạo Hai ví dụ đề cương, kế hoạch đào tạo nội dung khóa đào tạo, qua mơ tả cách thức mà cá nhân làm để phát triển kỹ củng cố kỹ thái độ có Hai ví dụ kết đạt khóa đào tạo, tiến nhân viên cách thức họ đạt tới tiêu chuẩn thực mong muốn (dựa việc đánh giá khóa đào tạo) Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết 80 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.07-09 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 81 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để kiểm tra tiến trình chất lượng cơng việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn thực công việc theo yêu cầu Tiêu chuẩn áp dụng cho giám đốc, giám sát trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến độ cơng việc nhóm kiểm tra chất lượng kết đầu THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát tiến độ chất lượng công việc P1 Thường xuyên kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm so với tiêu chuẩn thực công việc đề P2 Đưa ý kiến phản hồi kịp thời, cụ thể để thành viên nhóm trì cải thiện kết thực công việc E3 E2 Hỗ trợ thành viên nhóm P3 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định giải vấn đề vụ khơng lường trước P4 Khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao thời hạn tiêu chuẩn đề P5 Cung cấp hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành công việc thời hạn tiêu chuẩn đề P8 P6 P7 P9 Giải vấn đề liên quan đến thực công việc Xác định việc thực không đạt yêu cầu, thảo luận nguyên nhân thống giải pháp khắc phục với thành viên nhóm Ghi nhận phần việc quan trọng thành viên nhóm thực tốt Khuyến khích thành viên nhóm trì thường xuyên cải thiện kết thực công việc Sử dụng thông tin thu thập kết thực thành viên nhóm vào việc đánh giá thức kết thực cơng việc, U CẦU KIẾN THỨC K1 Tóm tắt cách thức hiệu để kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cách thường xun cơng K2 Mô tả cách thức đưa ý kiến phản hồi kịp thời mang tính xây dựng dành cho thành viên nhóm K3 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng phương pháp khác để thúc đẩy, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao thường xuyên nâng cao kết thực K4 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng phương pháp khác để ghi nhận thành tích thành viên nhóm 82 K5 Mơ tả hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc thời hạn tiêu chuẩn đề cách thức hỗ trợ họ thực công việc K6 Giải thích cách thức rà sốt kế hoạch nhóm để thực công việc theo yêu cầu K7 Mơ tả quy trình sách đơn vị việc phát triển cá nhân nghề nghiệp K8 Giải thích quy trình báo cáo đơn vị bạn làm việc phạm vi quyền hạn bạn K9 Tóm tắt tiêu chuẩn mức độ thực công việc đơn vị đề K10 Giải thích sách quy trình xử lý việc thực cơng việc hiệu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Mức độ dịch vụ hiệu liên quan tới: • Giám sát đánh giá kết thực công việc • Theo dõi mức độ hài lòng khách • Giám sát chi phí Các nội dung đảm bảo chất lượng bao gồm: • Hệ thống chất lượng • Tiêu chuẩn chất lượng Các vấn đề chất lượng bao gồm: • Các tình phục vụ khách hàng khó tính • Sự cố kỹ thuật/hỏng thiết bị • Sự cố việc cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng • Sự cố hay bất cập quy trình làm việc • Phân cơng cơng việc khơng hợp lý gây tình trạng thiếu/thừa nhân viên • Khơng đủ nguồn lực tài • Sự chậm trễ khó khăn thời gian • Những vấn đề khác Các quy trình hệ thống liên quan đến: • Dịch vụ khách hàng • Hoạt động nhà hàng quầy bar • Bếp • Bộ phận hành • Quy trình đặt giữ chỗ • Hệ thống phục vụ buồng • Kiểm sốt kho hàng • An ninh • Thực hành an toàn lao động • Hệ thống ghi chép liệu • Các thủ tục tài • Những hoạt động khác Việc huấn luyện phản hồi tích cực liên quan đến: • Rà sốt đánh giá hoạt động • Tư vấn • Nhận xét khách Các vấn đề nơi làm việc liên quan tới: • Kỹ thuật nghề • Khách hàng • Nhà cung cấp • Trang thiết bị • Sự tuân thủ • Thủ tục hành • Tổ chức • Người lao động • Những vấn đề khác Hoạt động sửa sai bao gồm: • Quy trình và/hoặc thủ tục • Thay đổi quy trình và/hoặc thủ tục nơi làm việc • Những hoạt động khác Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội để cải thiện kết thực cơng việc Tìm cách thức thực tiễn để vượt qua trở ngại Xác định cách thức giao tiếp mà người ưa thích Sử dụng phương tiện phong cách thông tin phù hợp với tình đối tượng khác Dành thời gian để giúp đỡ người khác Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện lực thực họ Ghi nhận thành thành cơng người khác Thể trực, công quán việc định Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch thực hành động khắc phục thích hợp cần thiết 10 Tự hào thực cơng việc xác đạt hiệu cao 11 Tìm hiểu nhu cầu động người khác Các hồ sơ lưu nơi làm việc bao gồm: • Hồ sơ nhân viên • Báo cáo thực cơng việc • Hồ sơ tiền lương thời gian làm việc • Hồ sơ tài • Hồ sơ nhận tiền mặt • Các tài liệu, phiếu dịch vụ (voucher) chứng từ giao dịch phận lễ tân • Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ kiểm tốn • Hồ s kho hng ã Nhng h s khỏc â 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 83 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,… Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm mơi trường kinh doanh khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sátviên/người quản lý đơn vị Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ trường hợp cách bạn theo dõi kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm so với tiêu chuẩn thực mong đợi; hỗ trợ bạn dành cho thành viên nhóm nhằm trì cải thiện kết thực cơng việc họ Hai ví dụ cách bạn xác định gải vướng mắc tình ngồi dự kiến nhóm cách bạn tạo động lực cho thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao thời hạn chất lượng yêu cầu Hai ví dụ cách bạn xác định công việc thực không đạt yêu cầu, cách bạn thảo luận nguyên nhân thống cách giải với thành viên nhóm nhằm cải thiện kết thực cơng việc Hai ví dụ cách bạn ghi nhận thành viên nhóm hồn thành tốt phần việc quan trọng, cách bạn tạo động lực khuyến khích thành viên trì tiếp tục cải thiện kết làm việc theo thời gian Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.04 84 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo cơng việc u cầu nhóm phân công hiệu công bằng, đồng thời liên quan đến việc giám sát tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực cơng việc đề THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch cơng việc nhóm P1 Xác nhận với người quản lý công việc mà nhóm cần làm đề nghị làm rõ điểm vấn đề bật cần thiết P2 Lập kế hoạch cách thức nhóm thực cơng việc, xác định vấn đề ưu tiên hay hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có E2 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm P3 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển P4 Giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm công việc mà họ phân công tiêu chuẩn mức độ thực mong đợi P5 Khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi, đưa gợi ý tìm cách làm rõ công việc mà họ phân công E3 Giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm P6 Kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm cách thường xuyên công dựa tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi P7 Cung cấp thơng tin phản hồi kịp thời mang tính xây dựng P8 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định xử lý loại vấn đề vụ không lường trước P9 Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân công cung cấp hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung để giúp họ hoàn thành cơng việc P10 Giám sát mâu thuẫn nhóm, xác định nguyên nhân xảy xử lý cách nhanh chóng hiệu E4 Xem xét việc thực cơng việc thành viên nhóm P11 Xác định việc thực công việc hiệu chấp nhận được, thảo luận với thành viên nhóm nguyên nhân thống giải pháp cải thiện hiệu thực P12 Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc phần việc hoạt động thực thành viên nhóm nhóm, thơng báo cho người quản lý bạn P13 Sử dụng thông tin thu thập kết thực cơng việc thành viên nhóm vào việc đánh giá thức q trình thực U CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách khác để giao tiếp hiệu với thành viên nhóm K2 Giải thích tầm quan trọng việc xác định/ làm rõ u cầu cơng việc nhóm với người quản lý cách thực có hiệu K3 Thảo luận cách lập kế hoạch công việc nhóm, bao gồm cách thức xác định vấn đề ưu tiên hoạt động quan trọng nguồn lực sẵn có K4 Giải thích cách xác định áp dụng đầy đủ sách sức khỏe an toàn việc lập kế hoạch, phân công kiểm tra công việc K5 Giải thích tầm quan trọng việc phân cơng cơng việc nhóm cách cơng cách thức thực K6 Giải thích tầm quan trọng việc giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm công việc mà họ phân bổ tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi cách thức thực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 85 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG YÊU CẦU KIẾN THỨC K7 Tóm tắt cách thức khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm rõ đưa gợi ý liên quan đến công việc mà họ phân công K8 Liệt kê cách hiệu để kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cách thường xun cơng K9 Giải thích cách thức cung cấp thơng tin phản hồi kịp thời có tính xây dựng cho thành viên nhóm K10 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng nhiều phương pháp khác để thúc đẩy, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân công, cải thiện kết thực công việc họ ghi nhận thành họ đạt K11 Liệt kê hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc cách thức hỗ trợ K12 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát mâu thuẫn nhóm, cách xác định nguyên nhân mâu thuẫn giải mâu thuẫn cách nhanh chóng hiệu K13 Giải thích tầm quan trọng việc xác định thành viên nhóm thực công việc hiệu chấp nhận được, thảo luận để tìm nguyên nhân, đồng thời thống giải pháp cải thiện hiệu thực cơng việc nhóm K14 Liệt kê loại vấn đề vụ không lường trước xảy cách thức hỗ trợ thành viên giải chúng K15 Mô tả cách thức ghi chép thơng tin q trình thực thành viên nhóm sử dụng thơng tin vào mục đích đánh giá kết hoạt động ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quản lý thực cơng việc định nghĩa sau: • Một q trình số trình thiết lập hiểu biết chung mục tiêu mà cá nhân nhóm cần đạt quản lý cá nhân theo cách làm tăng khả đạt mục tiêu ngắn hạn dài hạn Tiêu chuẩn thực công việc bao gồm: • Các số thực sử dụng để đánh giá việc thực công việc thực tế so với mục tiêu đề • Các tiêu chuẩn thực cho biết mức độ thực công việc yêu cầu cá nhân nhóm, thường thể dạng định tính định lượng liên quan tới: • Năng suất • Sự • Ngoại hình cá nhân • Mức độ xác cơng việc • Sự tn thủ quy trình • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác nhóm • Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác 86 Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực công việc nhân viên bao gồm: • Tất hệ thống thức áp dụng thường xuyên, tất nhân viên đánh giá kết công việc thực tế nơi làm việc theo mục tiêu đề để xác định mức độ thành tích thực cá nhân • Đánh giá dựa chứng thực tế • Phản hồi việc thực cơng việc định • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực công việc chấp nhận điều chỉnh kết thực chưa chấp nhận • Khuyến cáo có hình thức kỷ luật nhân viên không sẵn sàng thực công việc tiêu chuẩn mong đợi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm: • Tiến hành đánh giá theo định kỳ thường xuyên • Áp dụng hình thức đánh giá chéo nhân viên, bao gồm cán quản lý, nhân viên làm việc toàn thời gian bán thời gian nhân viên thời vụ • Thiết lập mục tiêu ban đầu để thực công việc thông báo để nhân viên biết • Tập hợp chứng thực tế thực công việc nhân viên, cân nhắc tới: • Hình thức đánh giá, bao gồm đánh giá đồng cấp tự đánh giá • Đánh giá nhóm, sử dụng số suất, bao gồm ý kiến phản hồi từ người hỗ trợ • Các phương pháp thu thập liệu thực công việc nhằm đảm bảo liệu đáng tin cậy, phù hợp xác • Các phương pháp diễn giải liệu thực công việc, bao gồm kết ưu tiên hiểu biết • Dữ liệu bối cảnh cụ thể Tư vấn cho nhân viên kết cần bao gồm: • Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng thực cơng việc nhân viên • Thống mức độ trùng khớp thực tế thực yêu cầu thực • Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời gian mục tiêu cho giai đoạn/chu trình trình đánh giá nhân viên Hành động cần thực để củng cố việc đạt mục tiêu điều chỉnh bao gồm: • Cung cấp hỗ trợ cần thiết giám sát, huấn luyện, đào tạo, nguồn lực, thơng tin • Cung cấp hỗ trợ vấn đề ngồi cơng việc mà nhân viên gặp phải • Tái phân cơng cơng việc điều chỉnh khối lượng cơng việc • Tái tổ chức thực cơng việc • Thống mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết thực cơng việc • Xem xét lại tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng cơng việc u cầu • Tư vấn Hỗ trợ thúc đẩy thành viên nhóm bao gồm: • Thảo luận cởi mở có nội dung rõ ràng người quản lý nhân viên • Hỗ trợ lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc chậm trễ tạo điều kiện gắn kết việc thảo luận kết thực công việc gần xác định • Áp dụng chiến lược thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân đơn vị • Hỗ trợ mức độ phù hợp suốt trình tư vấn tương xứng với vấn đề xử lý • Giới thiệu cho nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp bên thấy phù hợp Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác Thống rõ ràng điều bạn mong đợi người khác giúp họ nhận biết điều Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc để tận dụng tối đa thời gian nguồn lực Tuyên bố rõ ràng tự tin lập trường quan điểm riêng bạn tình xung đột Thể trực, công quán việc định Tìm hiểu nhu cầu động người khác Tự hào thực cơng việc có chất lượng cao Chịu trách nhiệm việc thực cơng việc Khuyến khích hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ 10 Cảnh giác với mối nguy hiểm rủi ro gặp phải © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 87 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các chứng đánh giá phù hợp bao gồm: • Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động cá nhân nhóm • Ghi chép họp giao ban nhóm nhằm phân cơng cơng việc nhiệm vụ, phân bổ mục tiêu cá nhân nhóm • Nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý phân cơng cơng việc) • Nhận xét người làm chứng (nhận xét q trình phân cơng cơng việc nhận thức tính cơng cơng việc này) • Hồ sơ kết thực cơng việc cá nhân nhóm hồ sơ sản xuất, báo cáo hoạt động/sản xuất • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người quản lý hồ sơ khác vấn đề hay tình nghiêm trọng • Sức khỏe, an toàn an ninh khách hàng thực cơng việc thành viên nhóm • Ghi chép, thư điện tử, biên ghi nhớ hồ sơ khác việc phản hồi đánh giá nhân viên theo cách thức khơng thức • Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng) • Nhận xét người làm chứng (nhận xét vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng) Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua việc xem xét hồ sơ chứng báo cáo việc phân cơng giám sát cơng việc nhóm môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm thích hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động cần triển khai nhằm xử lý tình thách thức gặp phải vớivai trị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân tổ chức Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ trường hợp cách thức bạn lập kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm bạn cam kết thực kế hoạch, bao gồm lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ mục tiêu thực cá nhân nhóm Hai ví dụ cách thức bạn phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển Hai ví dụ cách thức bạn kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời mang tính xây dựng Hai ví dụ cách thức bạn xác định việc thực công việc không đạt yêu cầu, cách thức bạn thảo luận nguyên nhân thống cách cải thiện kết thực công việc với thành viên nhóm Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thơng qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.03 88 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ ... VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Hà Nội, 2 015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam. .. NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Phục vụ nhà hàng bao gồm công việc phận nhà hàng bậc từ nhân viên phục vụ nhà hàng...     TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Mã chứng Chứng trình độ Bậc CFB1 Chứng phục vụ Nhà hàng CFB2 Chứng phục vụ Nhà hàng