Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận lễ tân từ nhân viên lễ tân cho tới quản lý bộ phận lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương. Bộ tiêu chuẩn này có thể được sử dụng làm nền tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo.
BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM LỄ TÂN Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Lễ tân Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịchBộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đồn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực cơng việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ LỄ TÂN 17 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21 FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 21 FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 24 FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 27 FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 29 FOS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ 32 FOS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN 35 FOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 38 FOS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 40 FOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ 44 FOS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM 47 FOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 50 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 54 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 57 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 60 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 64 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 67 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 71 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 74 FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 77 FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 79 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 82 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 85 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 88 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 93 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 96 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 100 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 104 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 107 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 110 GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HĨA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠNG NGHỆ 114 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 117 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC .120 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM .122 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY .124 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 127 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 129 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 131 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 134 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 137 COS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 140 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 142 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 144 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 147 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC .149 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 151 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 153 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 155 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 157 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO .159 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 162 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 164 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN 167 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 169 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực công việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo đóTiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên mơn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chun mơn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực công việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thông qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức công việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng mơi trường khơng thường xun liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm cơng việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHĨM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo cơng việc u cầu nhóm phân cơng hiệu công bằng, đồng thời liên quan đến việc giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực công việc đề THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch cơng việc nhóm P1 Xác nhận với người quản lý cơng việc mà nhóm cần làm đề nghị làm rõ điểm vấn đề bật cần thiết P2 Lập kế hoạch cách thức nhóm thực cơng việc, xác định vấn đề ưu tiên hay hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có E2 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm P3 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm dựa cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển P4 Giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm cơng việc mà họ phân công tiêu chuẩn mức độ thực mong đợi P5 Khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi, đưa gợi ý tìm cách làm rõ cơng việc mà họ phân công E3 Giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm P6 Kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm cách thường xuyên công dựa tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi P7 Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời mang tính xây dựng P8 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định xử lý loại vấn đề vụ không lường trước P9 Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân cơng cung cấp hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung để giúp họ hồn thành cơng việc P10 Giám sát mâu thuẫn nhóm, xác định nguyên nhân xảy xử lý cách nhanh chóng hiệu E4 Xem xét việc thực cơng việc thành viên nhóm P11 Xác định việc thực công việc hiệu chấp nhận được, thảo luận với thành viên nhóm nguyên nhân thống giải pháp cải thiện hiệu thực P12 Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc phần việc hoạt động thực thành viên nhóm nhóm, thơng báo cho người quản lý bạn P13 Sử dụng thông tin thu thập kết thực công việc thành viên nhóm vào việc đánh giá thức q trình thực U CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách khác để giao tiếp hiệu với thành viên nhóm K2 Giải thích tầm quan trọng việc xác định/ làm rõ u cầu cơng việc nhóm với người quản lý cách thực có hiệu K3 Thảo luận cách lập kế hoạch cơng việc nhóm, bao gồm cách thức xác định vấn đề ưu tiên hoạt động quan trọng nguồn lực sẵn có K4 Giải thích cách xác định áp dụng đầy đủ sách sức khỏe an toàn việc lập kế hoạch, phân cơng kiểm tra cơng việc K5 Giải thích tầm quan trọng việc phân cơng cơng việc nhóm cách công cách thức thực K6 Giải thích tầm quan trọng việc giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm cơng việc mà họ phân bổ tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi cách thức thực © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 67 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K7 Tóm tắt cách thức khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm rõ đưa gợi ý liên quan đến công việc mà họ phân công K8 Liệt kê cách hiệu để kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cách thường xun cơng K9 Giải thích cách thức cung cấp thơng tin phản hồi kịp thời có tính xây dựng cho thành viên nhóm K10 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng nhiều phương pháp khác để thúc đẩy, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân cơng, cải thiện kết thực công việc họ ghi nhận thành họ đạt K11 Liệt kê hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc cách thức hỗ trợ K12 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát mâu thuẫn nhóm, cách xác định nguyên nhân mâu thuẫn giải mâu thuẫn cách nhanh chóng hiệu K13 Giải thích tầm quan trọng việc xác định thành viên nhóm thực cơng việc hiệu chấp nhận được, thảo luận để tìm nguyên nhân, đồng thời thống giải pháp cải thiện hiệu thực công việc nhóm K14 Liệt kê loại vấn đề vụ khơng lường trước xảy cách thức hỗ trợ thành viên giải chúng K15 Mô tả cách thức ghi chép thông tin trình thực thành viên nhóm sử dụng thơng tin vào mục đích đánh giá kết hoạt động ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quản lý thực cơng việc định nghĩa sau: • Một q trình số q trình thiết lập hiểu biết chung mục tiêu mà cá nhân nhóm cần đạt quản lý cá nhân theo cách làm tăng khả đạt mục tiêu ngắn hạn dài hạn Tiêu chuẩn thực cơng việc bao gồm: • Các số thực sử dụng để đánh giá việc thực công việc thực tế so với mục tiêu đề • Các tiêu chuẩn thực cho biết mức độ thực công việc yêu cầu cá nhân nhóm, thường thể dạng định tính định lượng liên quan tới: • Năng suất • Sự • Ngoại hình cá nhân • Mức độ xác cơng việc • Sự tn thủ quy trình • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác nhóm • Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác 68 Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực công việc nhân viên bao gồm: • Tất hệ thống thức áp dụng thường xun, tất nhân viên đánh giá kết công việc thực tế nơi làm việc theo mục tiêu đề để xác định mức độ thành tích thực cá nhân • Đánh giá dựa chứng thực tế • Phản hồi việc thực công việc định • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực công việc chấp nhận điều chỉnh kết thực chưa chấp nhận • Khuyến cáo có hình thức kỷ luật nhân viên không sẵn sàng thực công việc tiêu chuẩn mong đợi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm: • Tiến hành đánh giá theo định kỳ thường xun • Áp dụng hình thức đánh giá chéo nhân viên, bao gồm cán quản lý, nhân viên làm việc toàn thời gian bán thời gian nhân viên thời vụ • Thiết lập mục tiêu ban đầu để thực công việc thông báo để nhân viên biết • Tập hợp chứng thực tế thực cơng việc nhân viên, cân nhắc tới: • Hình thức đánh giá, bao gồm đánh giá đồng cấp tự đánh giá • Đánh giá nhóm, sử dụng số suất, bao gồm ý kiến phản hồi từ người hỗ trợ • Các phương pháp thu thập liệu thực công việc nhằm đảm bảo liệu đáng tin cậy, phù hợp xác • Các phương pháp diễn giải liệu thực công việc, bao gồm kết ưu tiên hiểu biết • Dữ liệu bối cảnh cụ thể Tư vấn cho nhân viên kết cần bao gồm: • Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng thực công việc nhân viên • Thống mức độ trùng khớp thực tế thực yêu cầu thực • Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời gian mục tiêu cho giai đoạn/chu trình trình đánh giá nhân viên Hành động cần thực để củng cố việc đạt mục tiêu điều chỉnh bao gồm: • Cung cấp hỗ trợ cần thiết giám sát, huấn luyện, đào tạo, nguồn lực, thông tin • Cung cấp hỗ trợ vấn đề ngồi cơng việc mà nhân viên gặp phải • Tái phân công công việc điều chỉnh khối lượng cơng việc • Tái tổ chức thực cơng việc • Thống mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết thực cơng việc • Xem xét lại tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu • Tư vấn Hỗ trợ thúc đẩy thành viên nhóm bao gồm: • Thảo luận cởi mở có nội dung rõ ràng người quản lý nhân viên • Hỗ trợ lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc chậm trễ tạo điều kiện gắn kết việc thảo luận kết thực công việc gần xác định • Áp dụng chiến lược thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân đơn vị • Hỗ trợ mức độ phù hợp suốt trình tư vấn tương xứng với vấn đề xử lý • Giới thiệu cho nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp bên thấy phù hợp Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác Thống rõ ràng điều bạn mong đợi người khác giúp họ nhận biết điều Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc để tận dụng tối đa thời gian nguồn lực Tuyên bố rõ ràng tự tin lập trường quan điểm riêng bạn tình xung đột Thể trực, cơng qn việc định Tìm hiểu nhu cầu động người khác Tự hào thực cơng việc có chất lượng cao Chịu trách nhiệm việc thực cơng việc Khuyến khích hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ 10 Cảnh giác với mối nguy hiểm rủi ro gặp phải © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 69 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các chứng đánh giá phù hợp bao gồm: • Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động cá nhân nhóm • Ghi chép họp giao ban nhóm nhằm phân cơng cơng việc nhiệm vụ, phân bổ mục tiêu cá nhân nhóm • Nhận xét cá nhân (phản ánh q trình lý phân cơng cơng việc) • Nhận xét người làm chứng (nhận xét trình phân cơng cơng việc nhận thức tính cơng cơng việc này) • Hồ sơ kết thực cơng việc cá nhân nhóm hồ sơ sản xuất, báo cáo hoạt động/sản xuất • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người quản lý hồ sơ khác vấn đề hay tình nghiêm trọng • Sức khỏe, an toàn an ninh khách hàng thực công việc thành viên nhóm • Ghi chép, thư điện tử, biên ghi nhớ hồ sơ khác việc phản hồi đánh giá nhân viên theo cách thức khơng thức • Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng) • Nhận xét người làm chứng (nhận xét vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng) Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua việc xem xét hồ sơ chứng báo cáo việc phân công giám sát công việc nhóm mơi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm thích hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động cần triển khai nhằm xử lý tình thách thức gặp phải với vai trị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân tổ chức Chứng cần bao gồm: Hai ví dụ trường hợp cách thức bạn lập kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm bạn cam kết thực kế hoạch, bao gồm lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ mục tiêu thực cá nhân nhóm Hai ví dụ cách thức bạn phân công công việc cho thành viên nhóm cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển Hai ví dụ cách thức bạn kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời mang tính xây dựng Hai ví dụ cách thức bạn xác định việc thực công việc không đạt yêu cầu, cách thức bạn thảo luận nguyên nhân thống cách cải thiện kết thực công việc với thành viên nhóm Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.03 70 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để lập báo cáo tài cần thiết nhằm theo dõi kết thực hoạt động kinh doanh chuẩn bị phân tích báo cáo tài báo cáo tình hình tài hay báo cáo tài tổng hợp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Chuẩn bị báo cáo tài riêng biệt Lập báo cáo doanh thu Lập bảng cân đối kế toán Lập báo cáo kết kính doanh (lỗ - lãi) Lập báo cáo chuyên biệt khác theo yêu cầu phận E2 Phân tích báo cáo tài báo cáo tình hình tài Phân tích báo cáo tài Phân tích báo cáo tình hình tài Đảm bảo đáp ứng yêu cầu nội Xác nhận tính hợp lệ báo cáo tài chuẩn bị P5 P6 P7 P8 E3 Phát hành hồ sơ cập nhật P9 Cập nhật hồ sơ nội P10 Phát hành báo cáo tài báo cáo tình hình tài U CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả quy trình quy định đơn vị liên quan đến việc chuẩn bị, trình bày phát hành báo cáo tài chính, bao gồm việc xác định loại báo cáo cần soạn thảo K2 Mô tả thuật ngữ kế tốn tài liên quan Xác định báo cáo tài cần thiết lập K3 Liệt kê điều khoản kế toán liên quan theo luật định áp dụng nước sở K4 Giải thích chuẩn mực nguyên tắc chấp nhận việc chuẩn bị trình bày tài khoản K5 Xác định tần suất cần phải lập báo cáo tài K6 Xác định trách nhiệm quyền hạn gắn với việc chuẩn bị báo cáo tài K7 Xác định yêu cầu nội liên quan đến báo cáo tài K8 Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo tài K9 Xác định yêu cầu phát hành báo cáo tài © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 71 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Báo cáo tài bao gồm: • Bảng cân đối kế tốn • Báo cáo kết kinh doanh (lỗ - lãi) • Báo cáo doanh thu • Bản đối chiếu số dư ngân hàng Báo cáo doanh thu cần: • Phản ánh lợi nhuận hoạt động kỳ báo cáo • Tuân thủ quy trình sách đơn vị • Phù hợp với yêu cầu kế toán quy định Bảng cân đối kế tốn cần: • Phản ánh tình hình tài đơn vị thời điểm cuối kỳ báo cáo • Tn thủ quy trình sách đơn vị • Phù hợp với yêu cầu kế toán quy định Báo cáo kết kinh doanh (lỗ - lãi) cần: • Phản ánh tất giao dịch khoảng thời gian kết hoạt động kinh doanh • Tn thủ quy trình sách đơn vị • Phù hợp với u cầu kế tốn quy định Các báo cáo tài chuyên biệt theo yêu cầu phận bao gồm: • Báo cáo luân chuyển tiền tệ • Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần hàng tháng • Báo cáo doanh thu cơng suất sử dụng buồng • Tóm tắt tình hình kinh doanh phận Nhà hàng Tiệc • Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống • Báo cáo khoản thu từ hoạt động lữ hành • Báo cáo tiền đặt cọc • Báo cáo dư nợ khách • Báo cáo chứng từ hồn trả tiền • Báo cáo giao dịch tiền mặt • Báo cáo giao dịch khơng sử dụng tiền mặt • Báo cáo tài khoản giao dịch khoản phải thu phải trả • Báo cáo tốn phiếu cơng cụ thay • Báo cáo tốn thẻ tín dụng 72 Xác định tính hợp lệ báo cáo tài bao gồm: • Đảm bảo báo cáo, bảng kê, số liệu ghi thuyết minh khơng sai sót • Đảm bảo tất các thông tin cung cấp rõ ràng, xác, dễ hiểu đầy đủ • Đảm bảo báo cáo tài đáp ứng yêu cầu cần thiết việc lập báo cáo • Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa cần thiết Cập nhật hồ sơ nội bao gồm: • Nhập liệu để phản ánh trạng báo cáo tài • In lưu trữ báo cáo tài Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm cách thiết thực để khắc phục trở ngại Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Biết cân rủi ro xảy với lợi ích phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro Nhận diện nắm bắt hội để có nguồn lực Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu luật pháp, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Hành động phạm vi quyền hạn giao để thơng tin giá trị lợi ích hoạt động đề xuất Sử dụng số chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác Làm việc hướng tới ngun tắc “đơi bên có lợi” Xác định nhóm yếu tố tình cụ thể cách thức liên kết yếu tố với 10 Cụ thể hóa giả thuyết có rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình 11 Thử nghiệm phương án khác trước đưa định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Các chứng đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo tài mơi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá công việc sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Chứng cần bao gồm: Ít hai báo cáo tài xây dựng Ít hai báo cáo tình hình tài xây dựng Ít hồ sơ nội cập nhật dựa báo cáo tài chuẩn bị và/hoặc báo cáo tình hình tài xây dựng Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức trình bày đơn vị lực thơng qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất quản lý giám sát viên đơn vị kinh doanh du lịch D2.TFA.CL7.02 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 73 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp nhằm đạt mục tiêu định, giải vướng mắc, định tham vấn ý kiến người khác trao đổi thông tin kiến thức Tiêu chuẩn phù hợp với đội ngũ quản lý giám sát viên người có nhiệm vụ điều hành họp nhằm đạt mục tiêu định THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch chuẩn bị cho họp P1 Xác định mục đích mục tiêu họp P2 Khẳng định họp cách tốt để đạt mục tiêu P3 Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì họp xác định thành phần cần tham gia họp P4 Mời thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ thông tin để thành viên xếp tham gia, nêu rõ tầm quan trọng họp, vai trò họ họp việc họ cần chuẩn bị P5 Cung cấp trước thông tin liên quan và, cần, trao đổi ngắn gọn với cá nhân tham dự nội dung mục đích họp vai trò họ họp P6 Xác định thời gian bắt đầu kết thúc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho nội dung chương trình E2 Tiến hành họp P7 Thơng báo mục đích họp mở đầu xác nhận rằng, tất người tham dự hiểu rõ lý họ dự họp mong đợi mà họp đặt họ P8 Làm rõ mục tiêu cụ thể bắt đầu nội dung chương trình họp P9 Khuyến khích tất thành viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng sở quan điểm họ, đồng thời tiếp nhận tiếp tục khuyến khích người tham dự khác đóng góp ý kiến P10 Khơng khuyến khích bình luận vơ ích lạc đề, lôi tập trung trở lại vào mục tiêu họp P11 Quản lý thời gian cách linh hoạt, kéo dài thời gian nội dung cần thiết định chương trình, cần, đảm bảo đáp ứng mục tiêu người tham dự nắm thay đổi chương trình so với ban đầu P12 Tóm tắt vấn đề thảo luận vào thời điểm thích hợp phân cơng cơng việc cho thành viên kết thúc nội dung chương trình P13 Ra định phạm vi quyền hạn giao họp, ủy quyền, theo điều khoản tham chiếu E3 Triển khai sau họp P14 Đảm bảo ghi chép xác định nội dung công việc giao để thông báo kịp thời cho người liên quan P15 Đánh giá xem họp có đạt mục đích mục tiêu đề hay khơng P16 Xác định cách thức tiến hành họp khác 74 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích tầm quan trọng việc đề mục đích mục tiêu họp cách thức thực K2 Giải thích mục đích việc thơng báo với người tham dự vai trò mà họ cần thực họp, chuẩn bị cần thiết tầm quan trọng họp K3 Giải thích cách điều hành họp để đảm bảo đáp ứng mục tiêu cụ thể từ đầu phần họp K4 Giải thích cách khuyến khích tất thành viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng sở quan điểm họ, đồng thời tiếp nhận tiếp tục khuyến khích người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực việc K5 Giải thích cách khơng khuyến khích bình luận vơ ích lạc đề giải thích cách lôi tập trung trở lại vào mục tiêu họp K6 Giải thích tầm quan trọng việc tóm tắt vấn đề thảo luận vào thời điểm thích hợp phân cơng cơng việc cho thành viên kết thúc nội dung chương trình cách thức thực việc K7 Giải thích cách đánh giá mức độ đạt mục đích mục tiêu đề họp cách tiến hành họp khác cách hiệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các họp liên quan đến bao gồm: • Họp bất thường • Họp thường xun • Họp nhóm • Họp trực tuyến qua điện thoại • Họp trực tuyến qua video • Họp ủy ban • Họp hội đồng • Họp nhân viên • Họp khách hàng • Các loại khác Các dạng họp bao gồm: • Chính thức • Khơng thức Hoạt động chuẩn bị tổ chức họp bao gồm: • Bố trí địa điểm • Bố trí giải khát • Sắp xếp việc lại cho đại biểu • Thuê phương tiện nghe - nhìn • Thơng tin hỗ trợ số nội dung chương trình thảo luận thư từ, tham luận báo cáo • Các việc khác Tài liệu họp bao gồm: • Chương trình họp • Biên • Bài tham luận • Các tài liệu khác liên quan đến mục đích họp Các hành vi quan trọng giám sát viên/ cán quản lý bao gồm: Đáp ứng nhiều nhu cầu khác mà không bị tập trung hay sức Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan điểm, xác định lại trình bày lại vấn đề để đảm bảo hiểu biết lẫn Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Thể tôn trọng quan điểm hành động người khác Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Thể trực, cơng quán việc định Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc tận dụng hiệu qua thời gian nguồn lực Thỏa thuận rõ ràng yêu cầu nhân viên giúp họ nhận biết điều Tận dụng hiệu nguồn thơng tin có 10 Kiểm tra tính xác hiệu lực thơng tin 11 Thể khuyến khích người khác thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ hợp tác 12 Nhận biết mẫu thuẫn, đánh giá cảm xúc quan điểm bên liên quan, định hướng suy nghĩ hành động người trở lại mục đích chung 13 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc hiểu biết tình 14 Kịp thời đưa định phù hợp với tình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 75 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Cần thiết có chứng sau: Lập kế hoạch chuẩn bị cho ba họp - bao gồm ví dụ chương trình họp tài liệu hỗ trợ Nhiều phương pháp đánh giá cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực hành Biên ba họp thể rõ định họp, hành động tiếp theo,… Các phương pháp sau phù hợp với đơn vị lực này: • Đặt câu hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ chứng báo cáo khách quan kết thực công việc thực tế nơi làm việc ứng viên • Xem lại cuối tài liệu in ấn • Thực làm mẫu kỹ thuật • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức lập kế hoạch điều hành họp CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát quản lý đơn vị kinh doanh Du lịch D1.HGA.CL6.05 76 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để dự báo, quản lý cơng suất buồng, giá buồng bình qn ngày quản lý lợi nhuận nhằm tối đa hóa doanh thu THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đặt mục đích mục tiêu quản lý doanh thu P1 Đặt mục đích P2 Đặt mục tiêu E2 P3 P4 P5 Dự báo doanh thu Dự báo cơng suất buồng Dự báo giá buồng bình qn ngày Dự báo doanh thu tính buồng (Rev PAR) P6 Dự báo doanh thu E3 Tối ưu hóa doanh thu P7 Tối ưu hóa cơng suất buồng P8 Tối ưu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix) P9 Phân tích hiệu thời gian lưu trú P10 Sử dụng nhiều kênh phân phối khác P11 Xem xét doanh thu phụ thuộc P12 Xem xét chi phí biên P13 Kiểm sốt chiến lược chiến thuật YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách đặt mục đích mục tiêu để quản lý doanh thu K2 Xem lại nguồn thu thập liệu để lập dự báo K3 Mô tả cách thức nguồn thu thập liệu để lập dự báo K4 Giải thích cách thức lập dự báo doanh thu bán buồng xác K5 Giải thích nên khơng nên sử dụng việc giám sát giá giám sát lưu trú K6 Cho ví dụ sách đặt buồng q tải lý cho sách K7 Mô tả cách sử dụng liệu lưu trữ để định quản lý doanh thu tương lai K8 Giải thích mục tiêu chế quản lý doanh thu bán buồng K9 Giải thích nguyên tắc quản lý doanh thu K10 Giải thích cách thức tối đa hóa doanh thu buồng mà không ảnh hưởng tới công suất buồng hay hài lịng khách K11 Giải thích cách tính số liên quan tới doanh thu © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 77 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Mục đích quản lý doanh thu bao gồm: • Tối đa hóa doanh thu bình qn tính buồng • Tối đa hóa doanh thu • Tối đa hóa lợi nhuận phân khúc thị trường Mục tiêu quản lý doanh thu là: • Đảm bảo tất buồng đặt trước bán cho khách hàng mà tiếp tục đóng góp doanh thu nhiều cho khách sạn thời điểm kinh doanh Dữ liệu để dự báo bao gồm: • Số lượng buồng bán thời điểm dự báo • Khả cung cấp buồng khách sạn/Tổng số buồng có • Số buồng khơng đủ tiêu chuẩn sử dụng ngày • Cơng suất buồng theo ngày tuần • Tính thời vụ • Tốc độ đặt buồng • Những kiện đặc biệt Tần suất dự báo là: • 90 ngày • Một lần tháng • 14 ngày • tuần HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Những chứng đánh giá cần thiết bao gồm: Bằng chứng dạng báo cáo quản lý với chi tiết mục đích mục tiêu quản lý doanh thu Bằng chứng dạng báo cáo quản lý đưa dự báo cơng suất buồng, giá buồng bình qn ngày, doanh thu bình qn tính buồng doanh thu Bằng chứng thể cách tối ưu hóa cơng suất buồng nhiều phương pháp bao gồm giá buồng hỗn hợp, thời gian lưu trú, đa dạng kênh phân phối PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Phương pháp đánh giá lực quản lý phù hợp thông qua hồ sơ chứng nơi làm việc và/hoặc báo cáo khách quan giám sát viên thực • Đánh giá kiến thức thơng qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết • Đánh giá bao gồm hoạt động mô với hỗ trợ dự án Các chứng đánh giá cần thể hiện: • Khả đề mục tiêu thu thập liệu để lập dự báo công suất buồng, giá buồng bình quân ngày, doanh thu bình quân buồng doanh thu • Khả phân tích yếu tố mơ hình tối ưu hóa doanh thu CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám đốc điều hành, giám đốc lưu trú, trưởng phận lễ tân Khơng có 78 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để quản lý hoạt động phận lễ tân THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát cải thiện hoạt động lễ tân P1 Giám sát hiệu cấp độ dịch vụ cách liên tục cách thường xuyên giám sát hoạt động thường nhật P2 Đảm bảo hoạt động phận lễ tân hỗ trợ sáng kiến đảm bảo chất lượng P3 Phát kịp thời vấn đề chất lượng, có điều chỉnh phù hợp đạt chấp thuận người liên quan P4 Điều chỉnh quy trình hệ thống với tham vấn đồng nghiệp để nâng cao hiệu hiệu suất P5 Tham vấn đồng nghiệp phương thức nâng cao hiệu cấp độ dịch vụ E2 Lập kế hoạch tổ chức công việc P6 Lập kế hoạch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng P7 Phân công công việc phù hợp với người thông qua việc lên lịch kế hoạch công việc P8 Đánh giá tiến độ theo mục tiêu thời gian thống P9 Trợ giúp đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên cơng việc thơng qua phản hồi mang tính hỗ trợ hướng dẫn kèm cặp E3 Duy trì báo cáo nơi làm việc P10 Hoàn thành báo cáo nơi làm việc cách xác nộp báo cáo thời hạn yêu cầu P11 Phân công giám sát việc hoàn thành báo cáo trước gửi E4 Giải vấn đề đưa định P12 Kịp thời phát vấn đề nảy sinh nơi làm việc phân tích từ khía cạnh điều hành dịch vụ khách hàng P13 Đưa giải pháp khắc phục để giải vấn đề trước mắt phù hợp P14 Khuyến khích thành viên nhóm tham gia giải vấn đề mà họ nêu P15 Giám sát tính hiệu giải pháp hoạt động lễ tân YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả tiêu chuẩn an tồn sức khỏe lao động cần tuân thủ phận lễ tân K2 Giải thích cách thức phận lễ tân kết nối với phận khác K3 Giải thích cách thức phân cơng cơng việc cho nhân viên K4 Giải thích cách thức giám sát trách nhiệm nhằm đảm bảo trì tiêu chuẩn K5 Giải thích cách thức xác định nhu cầu, kế hoạch đào tạo thực đào tạo K6 Giải thích cách thức đảm bảo nhân viên có kỹ kiến thức để thực công việc hiệu K7 Giải thích cách thức dẫn cho nhân viên, ví dụ thơng qua lời nói, văn bản, làm mẫu hay sơ đồ K8 Giải thích cách đưa ý kiến phản hồi cho nhân viên cách thức khuyến khích động viên họ K9 Giải thích cách thay đổi phân công công việc để cải thiện dịch vụ K10 Giải thích cách giám sát phân bổ sử dụng nguồn lực phận lễ tân K11 Xác định loại vấn đề phát sinh hoạt động lễ tân K12 Giải thích cách xử lý vấn đề dịch vụ phận lễ tân K13 Mô tả cách báo cáo vấn đề dịch vụ phận lễ tân K14 Giải thích giới hạn thẩm quyền thân giải vấn đề K15 Giải thích tầm quan trọng việc xem xét lại quy trình K16 Giải thích cách phát gợi ý cách thức áp dụng để cải thiện dịch vụ lễ tân © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 79 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các cấp độ dịch vụ bao gồm: • Dịch vụ hồn hảo • Dịch vụ chấp nhận • Dịch vụ Chỉ dẫn nhân viên hoạt động lễ tân bao gồm: • Các quy trình, thủ tục • Những cơng việc ngày • Tiêu chuẩn hành vi ứng xử • Tiêu chuẩn cách thức làm việc Những cách thức dẫn nhân viên hoạt động lễ tân bao gồm: • Chỉ dẫn lời nói • Chỉ dẫn văn • Làm mẫu • Sơ đồ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng đánh giá sau cần phải cung cấp: Bằng chứng hai lần giám sát tính hiệu cấp độ dịch vụ dẫn đến cải thiện hoạt động Bằng chứng hai lần phát xử lý kịp thời vấn đề chất lượng Bằng chứng hai lần điều chỉnh quy trình hệ thống (có tham vấn đồng nghiệp) để nâng cao hiệu hiệu suất Bằng chứng hai lần lên lịch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Bằng chứng hai lần xác định vấn đề công việc đưa giải pháp giải đắn Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe lao động áp dụng cho: • Khách hàng • Nhân viên • Tổ chức Tầm quan trọng việc đánh giá lại quy trình bao gồm: • Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ • Thực cơng việc theo tiêu chuẩn định trước • Giảm thiểu sai sót PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Phương pháp đánh giá lực quản lý phù hợp thông qua hồ sơ chứng nơi làm việc và/hoặc báo cáo khách quan giám sát viên thực • Đánh giá kiến thức thơng quan kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết • Đánh giá bao gồm hoạt động mơ phỏng, kèm theo công việc dự án Các chứng cần thể được: • Khả giám sát hoạt động lễ tân • Khả giao tiếp hiệu với nhân viên khách hàng khía cạnh dịch vụ phận lễ tân • Khả phát xử lý vấn đề đe dọa làm ngưng trệ hoạt động lễ tân • Khả điều chỉnh quy trình lễ tân có tham vấn đồng nghiệp • Khả lên lịch làm việc phân công công việc cho người • Khả hồn thành báo cáo cơng việc xác thời hạn • Khả khuyến khích thành viên nhóm tham gia giải vấn đề 80 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Giám đốc lưu trú, trưởng phận lễ tân, phó trưởng phận lễ tân D1.HRM.CL9.01-06 & 08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 81 ... THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM LỄ TÂN Hà Nội, 2 015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Lễ tân... VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Lễ tân bao gồm công việc phận lễ tân từ nhân viên lễ tân quản lý phận lễ tân Bộ Tiêu chuẩn. .. VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2 015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN