(Luận Văn) Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Viễn Thông Trên Nền Mạng Hữu Tuyến Tại Tp hcm Giai Đoạn 2008 2010 , Luận Văn Thạc Sĩ

Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 1/140 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ng - ep w n VÕ ĐỨC MINH lo ad th yi u yj pl al ua ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG n va TRÊN NỀN MẠNG HỮU TUYẾN n fu TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008-2010 oi m ll at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va re y te th TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 2/140 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ng - ep VÕ ĐỨC MINH w n lo ad th u yj yi ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG pl TRÊN NỀN MẠNG HỮU TUYẾN ua al n TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2008-2010 va n fu m ll at nh Mã số: 60.34.10 oi Chuyên ngành: Thương mại z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu re TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te th TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 3/140 LỜI CAM ĐOAN hi ng Kính thưa Q thầy cơ, kính thưa Q độc giả, tên Võ Đức Minh, học viên Cao học – khoá 14 – Ngành Thương mại – Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí ep Minh Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu sau thân thực w n lo Các sở lý luận tham khảo trực tiếp từ tài liệu Chiến lược ad Viễn thơng Các thơng tin tình hình kinh doanh đơn vị ngành th u yj Viễn thông thu thập, chọn lọc nhằm đảm bảo bí mật kinh doanh cho yi đơn vị phù hợp với yêu cầu đề tài Các định hướng trung hạn đề tài pl tham khảo vận dụng từ định hướng dài hạn Bộ Thông tin ua al Truyền thông n va n Tôi cam đoan đề tài không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa fu oi m ll học khác nh tháng 01 năm 2008 at TP.Hồ Chí Minh, ngày z Học viên z k jm ht vb gm om l.c Võ Đức Minh an Lu n va re y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 4/140 LỜI CẢM ƠN hi ng Sau khoảng thời gian công tác, nghiên cứu tổng hợp, hoàn tất luận văn “Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến ep TP.HCM giai đoạn 2008-2010” Trong suốt trình thực hiện, nhận w hướng dẫn hỗ trợ thơng tin nhiệt tình từ Q thầy cô, bạn bè n Quý công ty Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: lo ad TS Nguyễn Đức Trí, người tận tình hướng dẫn cho tơi suốt th - yi u yj trình thực đề cương đến hồn tất luận văn Các phịng ban, đơn vị trực thuộc VNPT hỗ trợ thông tin, định pl - al ua hướng kinh doanh ngành Viễn thông hữu tuyến n Đơn vị nghiên cứu thị trường Thanh Long hỗ trợ số liệu thứ cấp phục va - n fu vụ công tác nghiên cứu m ll Quý thầy cô, bạn bè khoa Sau Đại học – ĐH Kinh tế TP.HCM hỗ trợ, oi - nh tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn at z z tháng 01 năm 2008 vb TP.Hồ Chí Minh, ngày k jm ht Học viên om l.c gm Võ Đức Minh an Lu n va re y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 5/140 DANH MỤC BẢNG BIỂU hi ng Trang ep w Bảng 2.1: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet TP.HCM 69 Bảng 2.2: Giả lập số liệu doanh thu điện thoại cố định độc quyền hoàn toàn 73 Bảng 2.3: Giá cước lắp đặt điện thoại cố định TP.HCM 75 n 77 lo Bảng 2.4: Lý thuyết trò chơi quảng cáo ad Bảng 2.5: Ma trận lợi dị biệt VNPT so với đối thủ 81 th 83 Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng Viễn thông 98 yi u yj Bảng 2.6: Bảng đánh giá yếu tố kinh doanh doanh nghiệp pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 6/140 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang hi ng ep w 11 Hình 1.2: Các yếu tố mơi trường vi mơ 14 Hình 1.3: Các khía cạnh phân tích đối thủ cạnh tranh 16 Hình 1.4: Việc hình thành chiến lược 19 n Hình 1.1: Các yếu tố mơi trường vĩ mô lo 26 Công thức 1.6, 1.7: Độ khả dụng dịch vụ ĐTCĐ 45 Công thức 1.8, 1.9: Độ khả dụng dịch vụ Internet 49 Hình 2.1: Thị phần điện thoại cố định TPHCM năm 2004 63 ad Hình 1.5: Sơ đồ thị trường dịch vụ Viễn thông th yi u yj pl al 72 Hình 2.4: Sự thay đổi giá doanh thu thị trường độc quyền hồn tồn 73 Hình 2.5: Lưới chiến lược kinh doanh đơn vị Viễn thông hữu tuyến 84 ua Công thức 2.2, 2.3: Công thức giá độc quyền hoàn toàn n va n fu 85 Hình 2.7: Mức độ hài lịng khách hàng nhân viên giao dịch 86 oi m ll Hình 2.6: Mức độ quan tâm khách hàng đến yếu tố nh 86 Hình 2.9: Mức độ nhận biết tham gia chương trình khuyến mại 87 at Hình 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên kỹ thuật z z 90 92 jm Hình 3.2: Tốc độ phát triển GDP TP.HCM ht vb Hình 3.1: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ băng rộng 2005-2011 92 k Hình 3.3: Cơ cấu GDP theo đầu tư TP.HCM năm 2007 gm Hình 3.4: Cơ cấu GDP theo ngành TP.HCM năm 2007 109 om l.c Hình 3.6: Mơ hình sở liệu thống Hình 3.5: Mơ hình xác định giá tối ưu (theo France Telecom) 93 114 an Lu n va re y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 7/140 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ng - 3G: Third Generation Network - Mạng viễn thông hệ thứ - ADSL: Asymmetric Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao kỹ thuật số ep bất đối xứng w ASPs: Applications Service Providers - Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng) - CRM: Customer Relationship Management - Hệ thống quản lý quan hệ khách n - lo DSL: Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao kỹ thuật số th ERP: Enterprise Resource Planning - Hệ thống lập kế hoạch nguồn doanh pl nghiệp yi u yj - ad - hàng ETC: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - GPRS: Genral packet radio service - Dịch vụ vô tuyến gói thơng dụng - ICP: Intergrator Communication Providers – Nhà cung cấp viễn thơng tích hợp - ISDN: Intergrated Service Digital Network - Mạng kỹ thuật số tích hợp dịch vụ - ISP: Internet Service Provider – Nhà cung cấp dịch vụ Internet - LEO: Low Earth Orbiting - Vệ tinh quỹ đạo thấp - LMDS: Local Multipoint Distribution Service - Dịch vụ phân phối đa điểm nội ua al - n va n fu oi m ll at nh z vb MMDS: Multipoint Multichannel Distribution System - Hệ thống phân phối đa kênh đa điểm k jm ht - z hạt OSSs: Operation Support Systems - Các hệ thống hỗ trợ hoạt động khai thác - PCS: Personal Communication Services - Dịch vụ truyền thông cá nhân - PSTN: Posted Switching Telephone Network - Mạng điện thoại chuyển mạch Lu cố định om l.c gm - SPT: Saigon Postel - Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn - Viettel: Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội - VNPT: Vietnam Post and Telecommunication - Tập đoàn Bưu Viễn Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 th WTO: World Trade Organization - Tổ chức thương mại Thế giới y - te WAP: Wireless Access Protocol - Giao thức truy cập vô tuyến re - n va thông Việt Nam an - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 8/140 MỤC LỤC hi ng ep w n A LỜI MỞ ĐẦU 11 B NỘI DUNG LUẬN VĂN 14 Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược .Error! Bookmark not defined 1.1 Giới thiệu hoạch định chiến lược 14 1.1.1 Chiến lược kinh doanh 14 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 14 1.1.1.2 Vai trò chiến lược kinh doanh .14 1.1.1.3 Các yêu cầu chiến lược kinh doanh 15 1.1.2 Các bước cần thiết để hoạch định chiến lược .17 1.1.2.1 Xác định chức nhiệm vụ 17 1.1.2.2 Đánh giá yếu tố môi trường kinh doanh .18 1.1.2.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .18 1.1.2.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô .21 1.1.2.3 Xác lập mục tiêu chiến lược 25 1.1.2.3.1 Nhu cầu phát triển thị trường tương lai 25 1.1.2.3.2 Xác định mục tiêu chiến lược .25 1.1.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược 25 1.1.2.4.1 Nhận biết chiến lược doanh nghiệp 25 1.1.2.4.2 Phân tích tình hình cạnh tranh thị trường 26 1.1.2.4.3 Điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy doanh nghiệp.26 1.1.2.4.4 Quyết định lựa chọn chiến lược 26 1.1.3 Giới thiệu chiến lược ngành 27 1.1.3.1 Sự tương quan công ty ngành 27 1.1.3.2 Vai trò chiến lược ngành .28 1.1.3.3 Các yêu cầu chiến lược ngành 29 1.2 Giới thiệu Viễn thông .30 1.2.1 Doanh nghiệp Viễn thông .30 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm Viễn thông 31 1.2.2.1 Tính vơ hình sản phẩm 31 1.2.2.2 Q trình tích lũy doanh thu dài 32 1.2.2.3 Nhiều đơn vị tham gia vào trình cung cấp dịch vụ 32 1.2.2.4 Khó dự trữ 33 1.2.3 Các thành phần Viễn thông 33 1.2.3.1 Các nhà cung cấp dịch vụ truy nhập 34 1.2.3.1.1 Hữu tuyến 34 1.2.3.1.2 Vô tuyến di động 35 1.2.3.1.3 Vô tuyến cố định vố tuyến cầm tay .37 1.2.3.1.4 Cáp băng rộng 38 1.2.3.1.5 Truyền thông vệ tinh .38 1.2.3.2 Các nhà cung cấp truyền dẫn: 39 1.2.3.2.1 Các công ty dịch vụ đường dài .39 1.2.3.2.2 Các nhà khai thác lại 40 1.2.3.2.3 Các nhà cung cấp điện thoại qua giao thức Internet 40 lo ad th yi u yj pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai on 2008-2010 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 9/140 hi ng ep w n 1.2.3.2.4 Các nhà cung cấp dịch vụ Internet .41 1.2.3.3 Các dịch vụ phần mềm nội dung 42 1.2.3.3.1 Các nhà cung cấp hệ thống hỗ trợ hoạt động khai thác 42 1.2.3.3.2 Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng 43 1.2.3.3.3 Portal (cổng chính) 45 1.2.4 Các yếu tố tác động mạnh đến Viễn thông hữu tuyến 45 1.2.4.1 Thông tin 45 1.2.4.2 Công nghệ 47 1.2.4.3 Cạnh tranh .49 1.3 Một số tiêu chuẩn Bộ Thông tin – Tuyên truyền dịch vụ viễn thông hữu tuyến 51 1.3.1 Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định 51 1.3.1.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 51 1.3.1.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ .52 1.3.2 Chỉ tiêu Dịch vụ truy cập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất 55 1.3.2.1 Các tiêu chất lượng kỹ thuật 55 1.3.2.2 Các tiêu chất lượng dịch vụ 56 Hoạt động công ty viễn thông hữu tuyến TP.HCM Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan thị trường Viễn thông TP.HCM 58 2.1.1 Tình hình chung 58 2.1.2 Tính chất độc quyền nhóm thị trường 59 2.1.3 Giới thiệu đơn vị kinh doanh Viễn thông Hữu tuyến 61 2.1.3.1 VNPT – Bưu Điện Tp.HCM 61 2.1.3.1.1 Giới thiệu chung 61 2.1.3.1.2 Công việc kinh doanh triển khai 62 2.1.3.1.3 Hướng phát triển .63 2.1.3.2 Cty CP BCVT Sài Gòn (Saigon Postel) 63 2.1.3.2.1 Giới thiệu chung 63 2.1.3.2.2 Công việc kinh doanh triển khai 64 2.1.3.2.3 Hướng phát triển .65 2.1.3.3 Cty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel) .65 2.1.3.3.1 Giới thiệu chung 65 2.1.3.3.2 Công việc kinh doanh triển khai 66 2.1.3.3.3 Hướng phát triển .67 2.1.3.4 Cty Thông tin Viễn thông Điện lực (ETC) 67 2.1.3.4.1 Giới thiệu chung 67 2.1.3.4.2 Công việc kinh doanh triển khai 67 2.1.3.4.3 Hướng phát triển .68 2.1.3.5 Cty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT 68 2.1.3.5.1 Giới thiệu chung 68 2.1.3.5.2 Công việc kinh doanh triển khai 69 2.1.3.5.3 Hướng phát triển .69 2.2 Tình hình hoạt động công ty 69 lo ad th yi u yj pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai on 2008-2010 re (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh t TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 10/140 hi ng ep w n 2.2.1 Tình hình thị phần .69 2.2.1.1 Dịch vụ Điện thoại cố định 69 2.2.1.2 Dịch vụ truy cập Internet 73 2.2.2 Đánh giá hoạt động Marketing 76 2.2.2.1 Sản phẩm (Product) 76 2.2.2.2 Giá (Price) 79 2.2.2.3 Phân phối (Place) 83 2.2.2.4 Xúc tiến (Promotion) .84 2.2.3 Kinh nghiệm phát triển lĩnh vực Viễn thông số nước giới 86 2.2.3.1 Deutsche Telecom (Đức) .86 2.2.3.2 China Telecom (Trung Quốc) 87 2.3 Phân tích cạnh tranh thị trường Viễn thơng Hữu tuyến 88 2.3.1 Ma trận lợi dị biệt .88 2.3.2 Ma trận cạnh tranh 89 2.3.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng .91 Xây dựng định hướng phát triển dịch vụ viễn thông hữu tuyến TP.HCM Error! Bookmark not defined 3.1 Các đánh giá phục vụ xây dựng định hướng 96 3.1.1 Đánh giá môi trường vĩ mô 96 3.1.1.1 Tình hình Viễn thơng giới 96 3.1.1.2 Tình hình kinh tế - trị TP.HCM 98 3.1.1.3 Tình hình văn hoá – xã hội TP.HCM 101 3.1.2 Đánh giá môi trường vi mô .103 3.1.3 Phân tích SWOT ngành 105 3.1.3.1 Điểm mạnh (Strength) 105 3.1.3.2 Điểm yếu (Weakness) 106 3.1.3.3 Thời (Oppoturnity) .108 3.1.3.4 Thách thức (Threat) 109 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông hữu tuyến TP.HCM .110 3.2.1 Tầm nhìn, mục tiêu 110 3.2.1.1 Tầm nhìn 110 3.2.1.2 Mục tiêu .111 3.2.2 Định hướng sức mạnh cạnh tranh 111 3.2.3 Định hướng Marketing 113 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 113 3.2.3.2 Chính sách giá .115 3.2.3.3 Chính sách phân phối 117 3.2.3.4 Chính sách xúc tiến .117 3.3 Các điểm cần ý cải tiến để nâng hiệu định hướng 119 3.3.1 Khả cung cấp mạng lưới 119 3.3.2 Cơ sở liệu khách hàng, tổng đài tính cước 120 3.3.3 Tác phong phục vụ hệ thống giao dịch .121 C LỜI KẾT 123 D TÀI LIỆU THAM KHẢO .125 lo ad th yi u yj pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 re (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 126/140 12 Đại Học Kinh tế Quốc dân (năm 2001), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Học viện Hành quốc gia (năm 2003), Quản trị kinh doanh, NXB Lao hi ng động ep w n Tài liệu tiếng Anh lo ad 14 Adam J.H (năm 1993), Từ điển rút gọn kinh doanh, Nxb Longman York th Press, Anh u yj yi 15 Fred R David (năm 2003), Khái luận Quản trị chiến lược, Nhà xuất pl Thống kê, TP.HCM al ua 16 Garry D Smith – Danny R Arnold – Bobby G Bizzel (năm 2003), Chiến lược n sách lược kinh doanh, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội va n 17 Jeffery J Wheatley (năm 1999), World Telecommunications Economics, The fu m ll Institution of Electrical Engineers of London, Anh oi 18 Paul A.Samuelson (năm 2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội nh z ht vb 20 Các trang web thông tin: z học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội at 19 Robert S Pindyck / Daniel L Rubinfield (năm 1999), Kinh tế học Vi mô, Đại Báo Dân Trí: www.dantri.com.vn - Trang web EVN: www.enet.vn - Trang web France Telecom: www.francetelecom.com - Trang thông tin FPT: www.vnepress.net - Báo Người Lao Động: www.nld.com.vn - Báo Sài Gịn Giải phóng: www.sggp.org.vn - Trang web SPT: www.spt.vn - Báo Thanh Niên: www.thanhnien.com.vn - Báo Tuổi Trẻ: www.tuoitre.com.vn - Báo Vietnamnet: www.vietnamnet.vn - Trang web Viettel: www.vietteltelecom.vn k jm - om l.c gm an Lu re y te th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai on 2008-2010 n va (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh t TP H Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 127/140 Trang web VNPT: www.vnpt.com.vn lo E PHỤ LỤC hi ng - ep w n ad th PHỤ LỤC yi u yj pl Danh sách website sử dụng để thực mẫu đo chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất ua al n va Danh sách website nước: n oi z an Lu www.download.com; om www.amazon.com; l.c www.microsoft.com; www.yahoo.com; gm Danh sách website quốc tế k jm ht vb www.vnexpress.net z www.vietnamnet.com.vn; at www.dantri.com.vn; nh www.tuoitre.com.vn; m ll www.thanhnien.com.vn; fu Các website ISP: re www.cnn.com n va www.bbc.co.uk; y te th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến ti TP.HCM giai on 2008-2010 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 128/140 hi ng ep w n lo ad PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG th yi u yj (Nguồn: Công ty TNHH TM-QC Thanh Long) PROJECT pl Job No: Qre No.: ua al Date: Date Qn Approved: n (2) Ngày/Giờ PV: Intvwr Code: va Tên ĐTV: Resp No: (1) (3 n Xin chào, tên , nhân viên công ty nghiên cứu thị trường X Chúng thực khảo sát ý kiến người tiêu dùng khu vực muốn lấy ý kiến anh/chị Xin chị vui lòng bỏ vài phút để trả lời số câu hỏi Xin cám ơn fu oi m ll nh SECTION I: SCREENING Mà at TRẢ LỜI MA ht Quảng cáo vb Nghiên cứu thị trường n va re CÁM ƠN & KT y te SA th -2 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 TIẾP TỤC an Coù Không Lu Khác om Công ty sản xuất buôn bán xe l.c Công ty sản xuất buôn bán thuốc Trong tháng qua chị có tham dự vấn công ty nghiên cứu thị trường không? Ngân hàng/ Bảo hiểm S2 gm Công ty điện thoại, cơng ty dịch vụ internet hay dịch vụ internet ) CÁM ƠN & KT k Báo chí/Truyền hình jm Xin cho biết thân anh/chị, người thân gia đình bạn bè thân anh/chị có làm việc ngành sau không? Chúng muốn tìm họ để vấn [SHOW CARD – A] z S1 z CÂU HỎI ĐƯỜNG DAN TIEP (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 129/140 TỤC S3 hi ng Xin cho biết số người hộ (bao gồm người ăn chung, chung) không kể người làm, có ep S4 () người Xin cho biết mức chi phí điện thọai tháng anh/chị nhà bao nhiêu? SA () w Dưới 1,000,000 VND n 1,000,001 – 2,000,000 VND lo 2,000,001 – 3,000,000 VND ad MỨC CỤ THỂ: VND th 3,000,001 – 4,000,000 VND u yj 4,000,001 – 5,000,000 VND - yi 5,000,001 – 6,000,000 VND pl al 6,000,001 – 7,000,000 VND ua 7,000,001 – 8,000,000 VND n 8,000,001 – 9,000,000 VND va 9,000,001 – 10,000,000 VND 10 n Treân 10,000,000 VND fu 11 oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến ti TP.HCM giai on 2008-2010 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 130/140 TRẢ LỜI CÂU HỎI S5 hi ng Xin cho biết mức chi phí điện thọai tháng cơng ty bao nhiêu? () ep Dưới 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND 2,000,001 – 3,000,000 VND w 3,000,001 – 4,000,000 VND n lo 4,000,001 – 5,000,000 VND ad - th 5,000,001 – 6,000,000 VND u yj 6,000,001 – 7,000,000 VND 7,000,001 – 8,000,000 VND yi pl 8,000,001 – 9,000,000 VND al 9,000,001 – 10,000,000 VND 10 Treân 10,000,000 VND ua 11 n Xin cho biết anh/chị tuổi? va MA n () Dưới 25 fu m ll TUỔI CỤ THỂ: _ ĐƯỜNG DẪN SA MỨC CỤ THẾ: VND S6 MAÕ nh 30 – 35 oi 25 – 30 - - at z Treân 35 z MA ht () jm Ở quan anh/chò sử dụng sản phẩm sau đây? [SHOWCARD - B] vb S7 Máy tính k gm Điện thoùai MA Boọ phaõn IT (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt trin dch v vin thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 th Không cả, liên hệ theo quảng cáo y Giám đốc te Người khác tư vấn re Các nhân viên bàn bạc đề nghị () n va Tôi an Ai người định sử dụng dịch vụ điện thọai internet cho anh/chị cho quan? Lu S8 om IP phone (điện thọai internet) l.c Kênh thuê riêng Internet ADSL (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 131/140 S9 Xin cho biết quan anh/chị sử dụng dịch vụ điện thọai bao lâu? MA Dưới tháng () Trong vòng tháng hi ng Trong vòng năm Hơn naêm ep w n lo ad th yi u yj pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt trin dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai on 2008-2010 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 132/140 S10 Xin cho biết quan anh/chị sử dụng dịch vụ internet bao lâu? MA Dưới tháng () hi ng Trong vòng tháng Trong vòng năm ep Anh/chị có thường gọi điện thoại liên tỉnh hay quốc tế không Rất thường xuyên Thường xuyên Đôi Hiếm Không -Ở Nhà Ở quan/công ty S11 w n lo ad th Nếu có anh chị thường dùng điện thoại cố định đâu u yj S12 Xin cho biết anh/chị công ty sử dụng dịch vụ công ty nào? [SHOWCARD] SPT yi VNPT pl ua n EVN FPT va fu oi m ll at nh z z SPT VNPT ht vb Viettel k EVN gm FPT n va th Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai on 2008-2010 y (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ te O O O O O O re VNPT HanoiTelecom Vishipel SPT Viettel EVN an Theo anh/chị dịch vụ “gọi 171” công ty cung cấp O O O O O O O Lu Gọi 171 Gọi 172 Gọi 175 Gọi 177 Gọi 178 Gọi 179 Không sử dụng om S14 Khi gọi liên tỉnh quốc tế, anh/chị có sử dụng bấm mã số bấm số điện thoại cần gọi l.c S13 Khác ĐÁNH DẤU jm Xin cho biết Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty nào? [SHOWCARD] SAU KHI ĐÁNH DẤU, HỎI TIẾP PHẦN LÝ DO n Lý THAY ĐỔI: (Internet) 1/ Giá 2/ Chất lượng 3/ Dịch vụ ĐÁNH DẤU Viettel al Lý THAY ĐỔI: (Điện thọai) 1/ Giá 2/ Chất lượng 3/ Dịch vụ S12 Hụn naờm (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 133/140 S15 Xin cho biết mức tiêu dùng dịch vụ internet điện thọai quan trung bình bao nhiêu? MA Dưới 500,000VND () 500,000 – 750,000VND hi ng 750,000 - 1,000,000 VND 1,000,001 – 2,000,000 VND ep w n lo ad th yi u yj pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt trin dch v vin thụng mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh t TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 134/140 S16 Xin cho biết đánh giá anh/chị nhu cầu điện thọai gia đình nào? MA hi ng ep Trung bình đàm thọai anh/chị gia đình khỏang thời gian? Cao Trung bình Thấp w n lo Dưới phút Khỏang – phút Khỏang – phút ad Trên phút th yi u yj pl Dưới phút Khỏang – phút Khỏang – 10 phút Trên 10 phút ua al Anh/chị cho mức tính phí nào? n MA va Rất cao Cao Trung bình Hài lòng Quá rẻ n fu oi m ll nh Anh/chị có gặp phải trường hợp sau chưa Có Không Tín hiệu bị rè O O Tín hiệu bị nhiễu O O Méo tiếng O O at S19 ĐÁNH DẤU MA Còn quan? S18 MA S17 Raát cao z z ht vb O O O O Không liên lạc với tổng đài đước O O Mất tín hiệu hòan toàn O O O O k jm Tiếng nhỏ Không gọi om l.c gm Bấm nhầm số điện thọai SECTION II: SCREENING FEATURES Lu ĐƯỜNG DẪN n va Mà an TRẢ LỜI CÂU HỎI y MA MA MA MA MA Chất lượng Kỹ Thuận tiện Các tiện cộng Giá dịch vụ Chaỏt lửụùng (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 th Khi đánh giá nhà cung cấp dịch vụ, anh chị đánh giá theo thứ tự ưu tiên nào? te S20 re Dưới số câu hỏi đánh giá chung chất lượng nhà cung cấp dịch vụï, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa yếu tố nào, tầm quan trọng yếu tố theo thang điểm – Trong Hài lòng điểm, Không hài loứng nhaỏt laứ ủieồm (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 135/140 thuật, xử lý cố giao dịch thêm phục vụ nhân viên Và hậu tốt hi ng [SHOWCARD – C] (đánh dấu) ep Cộng ñieåm SECTION III: FOCUS TOPICS / PRODUCT w n TRẢ LỜI lo ad th S21 ĐƯỜNG DẪN yi u yj CÂU HỎI Mà Dưới số câu hỏi chất lượng dịch vu đường truyềnï điện thọai internet, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm pl al ua Về chất lượng gọi điện thọai n Chất lượng gọi nghe rõ tín hiệu rõ, không nghe tạp âm Không bị nhiễu sóng MA MA MA MA Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng MA MA Hài lòng Rất hài lòng n ƒ va S22 MA fu at Kết nối nhanh chóng với điện thọai bàn Kết nối nhanh chóng với điện thọai di động z z k jm ht vb ƒ nh ƒ oi ƒ m ll ƒ Không hài lòng Không ý kiến om Rất không hài lòng l.c MA Tốc độ kết nối nhanh ƒ Tốc độ đường truyền ổn định ƒ Rất bị rớt mạng ƒ Có nhiều dịch vụ tiện ích Dưới số câu hỏi cố kỹ thuật thường gặp, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm ƒ an Lu S23 MA gm Về chất lượng dịch vụ truyền số liệu (Internet) MA n va re y te (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến ti TP.HCM giai on 2008-2010 th ẹệễỉNG DAN (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh t TP H Chớ Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 136/140 Sự cố kỹ thuật Điện thọai thường gặp hi ng ep w S24 ƒ S25 ƒ S26 ƒ n lo S27 ad ƒ th u yj ƒ MA MA MA MA Không Ít Thỉnh thỏang (1lần/tháng) Thường xuyên (2 lần/tháng) Liên tục (3 lần /thaùng) MA MA MA MA MA Không Ít (ít lần/tháng) Thỉnh thỏang (1lần/tháng) Thường xuyên (2 lần/tháng) Liên tục (3 lần /tháng) Mất tín hiệu điện thọai Điện thọai reo, không kết nối gọi Điện thọai kết nối được, tiếng nghe nhỏ Điện thoại kết nối được, tín hiệu bị nhiễu, nghe tạp âm Điện thoại kết nối được, nghe tiếng vọng lại yi S28 MA pl ua al n va Sự cố kỹ thuật mạng Internet thường gặp n at z z Có (01) vb Không (02) k jm ht om l.c gm an Lu n va re y te Coự (01) Khoõng (02) (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt trin dch v viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 th S33 nh S32 oi S31 Bị rớt mạng, không kết nối internet ƒ Kết nối internet, tốc độ chậm ƒ Kết nối internet, hay bị nghẽn mạch Anh/chị có biết dịch vụ giá trị gia tăng tiên ích công ty sau hay không ƒ ADSL ƒ Leased line ƒ Mail Hosting ƒ Điện thọai đường dài giá rẻ (171)û ƒ ISDN ƒ Dịch vụ điện thoai Internet sử dụng card ƒ Khác (xin liệt kê) Theo anh/chị biết, lắp internet ADSL có cần đường truyền khác ngòai đường dây điện ƒ m ll S30 fu S29 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh t TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 137/140 thọai hay không? SECTION IV: FOCUS TOPICS / SERVICE hi ng TRẢ LỜI ep CÂU HỎI Mà Dưới số câu hỏi chất lượng dịch vụ, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm w Chất lượng dịch vụ n lo ad S34 ĐƯỜNG DẪN MA MA MA MA MA Rất không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Không ý kiến (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) Giấy báo cước rõ ràng xác th u yj Gởi hóa đơn hạn Thanh tóan dễ dàng ƒ có thời gian báo trước ƒ có thời gian nợ cước hợp lý ƒ có nhiều điểm toán ƒ có dịch vụ tóan cước tiện lợi (ATM, chuyển khỏan, v.v.) S36 Khi có cố dễ liên lạc với tổng đài báo cố S37 Thái độ nhân viên tổng đài anh/chị báo có cố niềm nở S38 Nhân viên tổng đài xác định thời điểm nhân viên kỹ thuật đến khắc phục cố S39 Thời gian chờ khắc phục có cố S40 Nhân viên kỹ thuật có tác phong thao tác chuyên nghiệp S41 Sự nhiệt tình nhân viên kỹ thuật: S42 Tư vấn kỹ thuật nhân viên công ty yi S35 pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z jm ht vb gm hướng dẫn sử dụng Trên ngày Trên ngày Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai đoạn 2008-2010 th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ y O O O O Không (0) te Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Có (1) re Anh/chị có thường xuyên nhận thơ giao dịch tờ rơi quảng cáo công ty qua đường bưu điện không? Khỏang – n va S46 Trong vòng 01 – an Chất lượng sửa chữa ĐƯỜNG DẪN MA Lu S45 om Thông thường xảy cố, nhân viên kỹ thuật sửa chữa cho anh/chị bao lâu? l.c hướng dẫn anh/chị tự kiểm tra khắc phục cố S44 Khoõng (0) k S43 Coự (1) (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Lº­n.Văn.Thạc.SÄ© Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 138/140 Anh/chị đánh giá nhân viên quầy giao dịch S47 MA MA MA MA MA Rất không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Không ý kiến (3) Hài lòng (4) Rất hài lòng (5) ƒ Luôn hòa nhã Luôn tận tình với khách hàng ƒ Luôn tươi cười ƒ Luôn hướng dẫn rõ ràng ƒ Trình độ chuyên môn cao ƒ Thủ tục rõ ràng đơn giản Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Điện thọai hi ng ƒ ep w S48 n lo ad Internet/ADSL th Các dịch vụ tiện ích khác u yj yi SECTION V: BRANDS AND BRANDING pl al TRẢ LỜI ĐƯỜNG DẪN ua CÂU HỎI Mà Dưới số câu hỏi hình ảnh thương hiệu, xin anh/chị cho biết đánh giá anh chị dựa thang điểm từ – Trong Hài lòng điểm, Không hài lòng điểm n va n MA MA MA MA Chưa thấy (1) Không thường xuyên (2) Không ý kiến (3) thường xuyên (4) Rất thường xuyên (5) fu MA z z vb Anh/chị thường xuyên nhìn thấy quảng cáo công ty điện thọai khác at S50 nh Anh/chị thường xuyên nhìn thấy quảng cáo công ty oi m ll S49 k jm Anh/chị cảm thấy thương hiệu công ty sử dụng dịch vụ (điện thọai cố định/internet) nào? gm S51 ht Anh/chị có quan tâm đọc viết có liên quan đến điện thọai cố định hay internet không om l.c GHI RÕ (nếu cần thiết để đáp viên dễ hình dung miêu tả) Chưa thấy (1) Không ý kiến (3) thường xuyên (4) Rất thường xuyên (5) n va Không thường xuyên (2) an không? Nếu góp ý cho công ty, anh/chị muốn công ty hòan thiện thêm điểm nào: _ _ _ _ () re S53 Anh/chị có biết tham gia vào chương trình khuyến công ty vòng năm Lu S52 y te Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến TP.HCM giai on 2008-2010 th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ i hc Kinh t TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ kinh tế GVHD: TS Nguyễn Đức Trí Học viên: Võ Đức Minh 139/140 hi ng ep w n lo ad th yi u yj pl ua al n va n fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ nh hng phỏt triển dịch vụ viễn thông mạng hữu tuyến ti TP.HCM giai on 2008-2010 (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.PhĂt.Triỏằn.Dỏằch.VỏằƠ.Viỏằn.Thng.Trên.Nỏằãn.MỏĂng.Hỏằu.Tuyỏn.TỏĂi.Tp.hcm.Giai.ãoỏĂn.2008.2010 Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ