Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư, tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN QUANG TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN QUANG TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS Võ Tòng Xuân PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm CẦN THƠ, 2017 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ, tỉnh An Giang”, học viên Trần Quang Trung thực theo hƣớng dẫn GS-Tiến sĩ Võ Tòng Xuân PGS-Tiến sĩ Nguyễn Tri Khiêm Luận văn đƣợc báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày………………… Ủy viên Thƣ ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Ngƣời hƣớng dẫn khoa học (Ký tên) Chủ tịch hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cám ơn đến thầy, cô giáo giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Tây Đô, thầy cô giáo tham gia giảng dạy cho chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh hƣớng dẫn truyền đạt kiến thức q báu cho tơi suốt q trình học tập Đặc biệt xin cảm ơn GS-Tiến sĩ Võ Tòng Xuân PGS-Tiến sĩ Nguyễn Tri Khiêm, Thầy giúp đỡ, hƣớng dẫn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh An Giang tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Và tin kinh nghiệm quý báu giúp thành công công việc nhƣ công tác nghiên cứu tƣơng lai An Giang, ngày tháng 03 năm 2018 iii TÓM TẮT Đề tài phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh An Giang dựa số liệu đƣợc thu thập thông qua vấn trực tiếp 300 khách hàng đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận trả kết Sở Dữ liệu thu thập trƣớc hết đƣợc kiểm tra độ tin cậy thang đo dùng số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhân tố liên quan đƣợc đƣa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh An Giang Kết phân tích cho thấy hài lòng khách hàng phần lớn phụ thuộc vào: tin cậy, phƣơng tiên hữu hình, lực phục vụ nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên, đồng cảm nhân viên, cuối quy trình thủ tục hành Trong đó, thành phần thái độ phục vụ nhân viên tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, thành phần quy trình thủ tục hành chính, thành phần đồng cảm nhân viên; hai thành phần lực phục vụ nhân viên phƣơng tiên hữu hình đƣợc đánh giá tƣơng đƣơng cuối thành phần Sự tin cậy Điều đáng ý, sáu thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân đƣợc đánh giá mức cao Thông qua kết tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng khảo sát, đề tài đề xuất số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh An Giang Các giải pháp chủ yếu xoay quanh vấn đề nâng cao yếu tố thành phần thái độ phục vụ, quy trình thủ tục tin cậy, lực phục vụ nhân viên, phƣơng tiên hữu hình, đồng cảm nhân viên Từ khoá: hài lòng, dịch vụ đăng ký kinh doanh iv ABSTRACT Factors affecting customer satisfaction in the quality of business registration services at the Department of Planning and Investment of An Giang Province were evaluated by using data collected through direct interviews with 300 clients who were transacted at An Giang Department of Planning and Investment Consistency of scale variables was tested by Cronbach's Alpha index before applying Exploratory Factor Analysis (EFA) Binary Logistic regression were used in this research to estimate the impact factors to the level of satisfaction of customer for business registration services at Department of Planning and Investment of An Giang province The results of the analysis show that customer satisfaction largely depends on: confidence, tangible facilities, service sapability, employee service attitude, and finally, administrative procedure In particular, the employee service attitude has the greatest impact on customer satisfaction, followed by the administrative procedures component, followed by the employee empathy component; The two components of employee service and tangible performance are equally valued and ultimately trustworthy Interestingly, all six components of public administrative service quality and satisfaction are highly valued Through the above results and the synthesis of comments from customers in the survey, the project has proposed some feasible solutions to improve customer satisfaction with the quality of business registration services at the Department of Planning and Investment of An Giang province The main solutions focus on improving the components of service attitude, procedures and reliability, employee service capabilities, tangible means, empathy of employees Key words: satisfaction, business registration services v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể: 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát: 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.3.3.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu: 1.3.3.2 Giới hạn không gian nghiên cứu: 1.3.3.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa thực tiển 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm CLDV 11 2.3.2 Các thành phần CLDV 12 2.3.2.1 Mơ hình CLDV Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 12 2.3.2.2 Mơ hình thành cảm nhận (thang đo SERVPERF) 14 2.4 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc CLDV 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 vi 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 21 3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.3 Mẫu nghiên cứu 22 3.4 Công cụ nghiên cứu 23 3.4.1 Thang đo 23 3.4.2 Tiến trình nghiên cứu 23 3.4.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 24 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Thông tin mẫu 28 4.1.1 Mô tả giới tính khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở KHĐT tỉnh An Giang 28 4.1.2 Mô tả độ tuổi khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở KHĐT tỉnh An Giang 28 4.1.3 Thống kê trình độ khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở KHĐT tỉnh An Giang 29 4.1.4 Thống kê loại hình kinh doanh khách hàng 30 4.1.5 Thống kê ngành nghề khách hàng 30 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 31 4.2.1 Kiểm định thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 31 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 38 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 39 4.4.1 Hệ số tƣơng quan Pearson biến 39 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 40 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng CLDV đăng ký kinh doanh Sở KHĐT An Giang 44 4.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng 44 4.5.2 Giá trị trung bình biến quan sát thành phần 45 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Một số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hành CLDV đăng ký kinh doanh Sở KHĐT An Giang 54 vii 5.3 Hạn chế nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 74 PHỤ LỤC 77 viii DANH MỤC BẢNG Bảng Khái niệm thang đo 23 Bảng Thống kê đặc điểm giới tính khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở KHĐT tỉnh An Giang 28 Bảng Thống kê đặc điểm tuổi khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở KHĐT tỉnh An Giang 29 Bảng Thống kê đặc điểm trình độ khách hàng đến đăng ký kinh doanh Sở KHĐT tỉnh An Giang 30 Bảng 4 Thống kê loại hình kinh doanh khách hàng 30 Bảng Thống kê ngành nghề kinh doanh khách hàng 31 Bảng Tổng hợp kết kiểm định thang đo 33 Bảng Bảng tổng hợp phân tích nhân tố biến độc lập sau hiệu chỉnh 35 Bảng Nhóm biến độc lập 37 Bảng Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 38 Bảng 10 Nhóm biến phụ thuộc 38 Bảng 11 Ma trận hệ số tƣơng quan biến 39 Bảng 12 Bảng tóm tắt mơ hình 40 Bảng 13 ANOVAa 41 Bảng 14 Bảng thống kê mô tả phần dƣ mơ hình 41 Bảng 15 Các thông số thống kê biến phƣơng trình 42 Bảng 16 Điểm trung bình thành phần CLDV đăng ký kinh doanh hài lòng khách hàng Sở KHĐT An Giang 44 64 bạch Hồ sơ khơng bị sai sót mát Anh/chị lại nhiều lần để làm hồ sơ 5 Cán nhân viên phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh An Giang tạo đƣợc lòng tin với anh/chị Anh/chị cảm thấy tin tƣởng liên hệ giải thủ tục đăng ký kinh doanh phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh An Giang Phƣơng tiện hữu hình Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu đƣợc niêm yết đầy đủ 10 Cán nhân viên phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh An Giang có trang phục lịch Năng lực phục vụ nhân viên 11 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 12 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 13 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 14 Cán tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc 15 Bộ phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh An Giang giải công việc khách hàng nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên 16 Cán có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ 17 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc khách hang 18 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng tiếp nhận hồ sơ 19 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ công với tất khách hang 20 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ khách hang 21 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời Sự đồng cảm nhân viên 22 Khách hàng dễ dàng liên lạc cán thụ lý hồ sơ 23 Những yêu cầu hợp lý khách đƣợc cán quan tâm giải 5 65 24 Cán dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu khách hang Quy trình thủ tục hành 25 u cầu thành phần hồ sơ đăng ký kinh doanh phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh AG hợp lý (các loại giấy tờ nộp kèm theo tham gia dịch vụ đăng ký kinh doanh) 26 Thời gian giải hồ sơ theo qui trình niêm yết hợp lý 27 Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Sự hài long 28 Anh/chị hài lòng với dịch vụ đăng ký kinh doanh 29 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh An Giang 30 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ đăng ký kinh doanh phận tiếp nhận trả kết Sở KHĐT tỉnh An Giang Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị 66 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum 300 1.3567 1.0000 1.00 47982 1.00 2.00 407.00 GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Valid Nam Nữ Total 193 107 300 64.3 35.7 100.0 64.3 35.7 100.0 Cumulative Percent 64.3 100.0 Statistics TUOI N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum Valid 60 Total 300 1.7700 2.0000 2.00 48084 1.00 3.00 531.00 Frequency 77 215 300 TUOI Percent Valid Percent 25.7 25.7 71.7 2.7 100.0 71.7 2.7 100.0 Cumulative Percent 25.7 97.3 100.0 67 TRINHDO N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum 300 2.6500 3.0000 3.00 1.04458 1.00 5.00 795.00 TRUNG HOC PHO THONG TRUNG CAP, CAO DANG DAI HOC TREN DAI HOC KHAC Total NGANHNGHE N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum TRINHDO Frequency Percent Valid Percent Cumulative % 46 15.3 15.3 15.3 77 25.7 25.7 41.0 132 44.0 44.0 85.0 26 8.7 8.7 93.7 19 300 300 2.2733 2.0000 3.00 77067 1.00 6.3 100.0 6.3 100.0 100.0 68 Maximum Sum 3.00 682.00 NGANHNGHE Frequency Percent Valid % 59 19.7 19.7 100 33.3 33.3 141 47.0 47.0 300 100.0 100.0 NONG, LAM, THUY SAN CONG NGHIEP, XAY DUNG THUONG MAI, DICH VU Total Cumulative % 19.7 53.0 100.0 Statistics LOAIHINHDOANHNGHIEP N Valid 300 Missing Mean 2.3967 Median 2.0000 Mode 2.00 Std Deviation 1.01130 Minimum 1.00 Maximum 4.00 Sum 719.00 LOAIHINHDOANHNGHIEP Frequency CTY CO PHAN Percent Valid % Cumulative % 42 14.0 14.0 14.0 172 57.3 57.3 71.3 CTY HOP DANH 11 3.7 3.7 75.0 DNTN 75 25.0 25.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 CTY TNHH CRONBACH ALPHA Scale: TIN CẬY Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 300 Total 300 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 69 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.5300 15.4767 15.5067 15.1333 15.5667 6.798 6.070 6.686 7.032 7.243 Cronbach's Alpha if Item Deleted 634 747 714 588 522 806 772 785 818 836 Scale: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N % Cases Valid 300 100.0 a Excluded 0 Total 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 14.4767 14.3833 14.4767 14.4200 14.4033 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation if Item Deleted 4.157 745 819 4.538 646 844 4.297 697 832 4.552 612 853 4.342 720 826 Scale: NĂNG LỰC Cases Valid Excludeda Total Case Processing Summary N 300 300 % 100.0 100.0 70 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance Item-Total if Item Deleted Correlation 14.3800 14.2200 14.4800 14.6700 14.3033 5.735 6.587 6.498 7.185 6.674 Cronbach's Alpha if Item Deleted 603 606 464 246 514 608 624 670 764 652 Scale: NĂNG LỰC LẦN Cases Case Processing Summary N 300 Valid % 100.0 a Excluded Total 300 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 NL1 NL2 NL3 NL5 Scale Mean if Item Deleted 11.0367 10.8767 11.1367 10.9600 100.0 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation Deleted 3.855 615 681 4.644 598 696 4.346 517 735 4.594 544 719 Scale: THÁI ĐỘ Case Processing Summary N % Cases Valid Excludeda Total 300 300 100.0 100.0 71 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 TD6 Scale Mean if Item Deleted 18.1867 18.1900 18.3233 18.1800 18.1933 18.1600 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 12.674 848 885 12.248 791 892 13.818 625 914 12.208 881 879 12.417 767 895 13.553 633 914 Scale: THÁI ĐỘ LẦN Case Processing Summary N % Cases Valid 300 a Excluded Total 300 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 TD1 TD2 TD4 TD5 TD6 Scale Mean if Item Deleted 14.6633 14.6667 14.6567 14.6700 14.6367 100.0 100.0 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 9.274 801 892 8.611 815 888 8.715 877 875 8.703 802 891 9.864 621 926 Scale: THÁI ĐỘ LẦN 72 Case Processing Summary N % Cases Valid 300 100.0 a Excluded 0 Total 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 TD1 TD2 TD4 TD5 Scale Mean if Item Deleted 10.9767 10.9800 10.9700 10.9833 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 6.070 800 913 5.411 851 896 5.762 832 902 5.501 832 902 Scale: ĐỒNG CẢM Case Processing Summary N % Cases Valid 300 100.0 a Excluded 0 Total 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 7.0500 7.2000 6.8767 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total if Item Deleted Correlation 2.215 2.161 2.403 623 598 570 Cronbach's Alpha if Item Deleted 653 683 713 73 Scale: QUY TRÌNH Case Processing Summary N % Cases Valid 300 a Excluded Total 300 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 100.0 100.0 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.4467 2.689 601 616 7.4267 3.235 532 694 7.2333 3.230 573 650 QT1 QT2 QT3 Scale: HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Cases Valid 300 a Excluded Total 300 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 SHL1 SHL2 SHL3 100.0 100.0 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 6.9067 921 593 6.8833 893 610 6.8767 904 607 Cronbach's Alpha if Item Deleted 702 683 686 74 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Componen t Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Total e e% Total e e% 6.07 2.79 2.43 2.01 1.70 6 790 3794.229 276 000 1.31 25.293 25.293 11.647 36.939 10.131 47.070 8.393 55.463 7.108 62.571 5.478 68.049 845 3.521 71.570 777 3.236 74.805 702 2.925 77.730 10 620 2.585 80.315 11 565 2.353 82.668 12 536 2.233 84.901 13 487 2.028 86.929 14 475 1.977 88.906 15 440 1.832 90.738 16 379 1.580 92.318 17 337 1.405 93.723 18 313 1.305 95.028 19 296 1.233 96.261 20 284 1.184 97.444 21 230 958 98.402 6.07 2.79 2.43 2.01 1.70 1.31 25.293 25.293 11.647 36.939 10.131 47.070 8.393 55.463 7.108 62.571 5.478 68.049 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 3.33 3.33 3.20 2.42 2.01 2.01 13.899 13.899 13.898 27.797 13.351 41.148 10.093 51.241 8.412 59.654 8.395 68.049 75 22 193 805 99.207 23 117 490 99.696 24 073 304 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 813 HH5 801 HH3 799 HH2 771 HH4 746 TD5 879 TD2 871 TD4 851 TD1 830 TC2 847 TC3 824 TC4 732 TC1 718 TC5 681 NL1 796 NL2 762 NL5 750 NL3 686 DC2 859 DC1 711 DC3 668 QT1 825 QT3 812 QT2 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .699 231.607 000 76 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.055 68.486 68.486 487 16.228 84.714 459 15.286 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 832 SHL3 830 SHL1 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.055 % of Variance 68.486 Cumulative % 68.486 77 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN, HỒI QUI TƢƠNG QUAN HAI LONG HAILONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TINCAY N PHUONGTIENH Pearson UUHINH Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) NANGLUC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) THAIDO N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DONGCAM PHUONG TIEN HUUHINH TIN CAY 300 312 ** 000 300 344 ** 000 300 585 ** ** 357 ** 000 300 000 300 142 300 014 300 ** 000 300 357 312 NANG LUC 142 * 014 300 177 300 ** 173 002 300 314 * 344 285 177 ** 002 300 173 ** 003 300 ** ** ** 000 300 003 300 ** THAI DO 300 381 ** 000 300 000 300 000 300 000 300 ** ** ** ** 479 332 394 155 DONG CAM 585 ** 000 300 314 ** 000 300 285 ** 000 300 381 ** 000 300 300 408 ** QUY TRINH 479 ** 323 ** 000 300 000 300 ** -.018 000 300 753 300 ** 006 000 300 918 300 ** -.002 007 300 967 300 ** -.003 000 300 957 300 029 332 394 155 408 000 300 000 300 000 300 007 300 000 300 300 622 300 ** -.018 006 -.002 -.003 029 000 753 N 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .918 300 967 300 957 300 622 300 300 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) QUYTRINH 323 HỒI QUY b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson a 740 548 538 30622 2.226 a Predictors: (Constant), QUYTRINH, NANGLUC, DONGCAM, TINCAY, PHUONGTIENHUUHINH, THAIDO b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 33.267 Total a Dependent Variable: HAILONG df Mean Square 5.544 27.474 293 094 60.741 299 F 59.130 Sig b 000 78 b Predictors: (Constant), QUYTRINH, NANGLUC, DONGCAM, TINCAY, PHUONGTIENHUUHINH, THAIDO a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 564 186 TINCAY 060 030 PHUONGTIENHUUHINH 111 NANGLUC Beta t Sig Tolerance VIF 3.038 003 084 1.974 049 847 1.181 038 126 2.909 004 821 1.218 085 029 127 2.975 003 846 1.182 THAIDO 223 027 389 8.270 000 699 1.430 DONGCAM 135 030 214 4.578 000 708 1.412 QUYTRINH 175 022 319 8.109 000 998 1.002 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.3289 4.2432 3.4444 33356 300 -.83475 87014 00000 30313 300 Std Predicted Value -3.344 2.395 000 1.000 300 Std Residual -2.726 2.842 000 990 300 Residual a Dependent Variable: HAILONG