Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với nhãn hàng bocalex của công ty cổ phần dược hậu giang qua khảo sát trên địa bàn quận ninh kiều thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ MINH LUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HÀNG BOCALEX CỦ CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG QUA KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ MINH LUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HÀNG BOCALEX CỦ CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG QUA KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với tựa đề: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhãn hàng Bocalex Công ty C ph n Dược Hậu Giang: Qua khảo sát địa bàn Quận Ninh Kiều, TP C n Thơ” học viên Lê Minh Luân thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên Ủy viên – thƣ ký (ký tên) (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Chủ tịch hội đồng (ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân - người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn quý thầy cô Khoa sau đại học - Trường Đại học Tây Đô giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Dược Hậu Giang anh chị em nhân viên công ty tạo điều kiện giúp em có số liệu nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè ThS Nguyễn Hồng Chiến bên cạnh động vi n, ủng hộ tinh thần giúp em vượt qua khó khăn Trong trình nghiên cứu trình bày nội dung nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ để em hồn thiện luận văn, b n cạnh nâng cao kiến thức thân, có thêm kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu cho q trình cơng tác Lê Minh Ln iii TĨM TẮT Nghi n cứu tập trung đo lường mức độ hài lòng khách hàng quân Ninh Kiều thành phố Cần Thơ nhãn hàng Bocalex công ty Cổ phần dược Hậu Giang Số liệu thu thập thông qua việc vấn 225 khách hàng quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập tiến hành phân tích phần mềm SPSS, sau phân tích số Cronbach‟s Alpha, phân tích EFA, nhân tố li n quan đưa vào mơ hình hồi quy đa biến để đánh giá hài lòng khách hàng nhãn hàng Bocalex Kết phân tích cho thấy hài lòng khách hàng phần lớn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, khả đáp ứng, tin cậy, lực phục vụ giá sản phẩm Thơng qua kết phân tích tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng khảo sát, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhãn hàng Bocalex công ty Cổ phần Dược Hậu Giang iv ABSTRACT The study aims to measure customers‟ satisfaction of Bocalex products of DHG Pharmaceutical Joint Stock Company at Ninh Kieu District, Can Tho City Data were collected by 225 participants living at Ninh Kieu District, Can Tho City via questionnaires The collected data were analyzed by SPSS program After examining Cronbach‟s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), Regression analysis was used to evaluate customers‟ satisfaction of Bocalex products The results showed that customers‟ satisfaction mainly depended on percieved quality, ability to supply products, reliabitily, services and price Based on the results and customers' feedback, a number of administrative implications to enhance customers„ satisfaction of Bocalex products of DHG Pharmaceutical Joint Stock Company were given v LỜI CAM ĐO N -Tôi xin cam đoan cơng trình nghi n cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ MINH LUÂN vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời điểm thực nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu .4 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quát sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ: 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 10 2.1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 Một số mơ hình lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .15 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 17 vii 2.2.4 Mơ hình FSQ and TSQ 19 2.2.5 Mơ hình Trần Hữu Ái 19 2.2.6 Mơ hình Nguyễn Văn Ngọc Nguyễn Đình Dương 19 2.2.7 Mơ hình Nguyễn Thanh Li m Đỗ Thị Thanh Vinh 20 2.2.8 Mơ hình Phạm Xuân Lan L Minh Phước .21 2.3 Lƣợc khảo tài liệu 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình thực nghiên cứu .25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .27 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.3.1 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 30 3.2.3.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 31 3.2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 31 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Tổng quan công ty cổ phần dƣợc hậu giang nhãn hàng BOCALEX 37 4.1.1 Công ty Dược hậu giang 37 4.1.2 Các nhóm sản phẩm chủ lực cơng ty Dược Hậu Giang 37 4.1.3 Nhãn hàng Bocalex 37 4.2 Kết nghiên cứu 39 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính 39 4.2.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi 40 4.2.1.3 Phân loại mẫu theo trình độ học vấn 40 4.2.1.4 Phân loại mẫu theo thu nhập 41 4.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 42 4.2.2.1 Về nhân tố “Sự tin cậy” 42 4.2.2.2 Về nhân tố “Khả đáp ứng” 42 4.2.2.3 Về nhân tố “Giá sản phẩm” 43 4.2.2.4 Về nhân tố “Chất lượng sản phẩm” 43 viii 4.2.2.5 Về nhân tố “Năng lực phục vụ” 44 4.2.2.6 Về nhân tố “Sự hài lòng” 45 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 45 4.2.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 45 4.2.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Khả đáp ứng” 46 4.2.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Giá sản phẩm” 47 4.2.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng sản phẩm” 48 4.2.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 49 4.2.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 49 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 50 4.2.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 53 4.2.5 Kết phân tích tương quan 54 4.2.6 Kết phân tích hồi quy đa biến 55 4.2.7 Kết kiểm định mơ hình 56 4.2.7.1 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 56 4.2.7.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 56 4.2.7.3 Kiểm định tượng tự tương quan 57 4.2.7.4 Kết kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi57 4.2.7.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 4.2.8 Thảo luận kết phân tích hồi quy đa biến .59 4.3 Kiểm định khác biệt 60 4.3.1 Khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 61 4.3.2 Khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 61 Tóm tắt chƣơng 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Đối với nhân tố chất lượng sản phẩm 64 5.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng 64 5.2.3 Đối với nhân tố tin cậy khách hàng 65 5.2.4 Đối với nhân tố lực đáp ứng sản phẩm .67 79 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 11.50 1.965 673 770 GC2 11.53 2.054 667 772 GC3 11.52 2.108 662 776 GC4 11.61 2.114 602 802 * Biến “Chất lƣợng sản phẩm” Lần 1: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 225 100.0 0 225 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted CL1 15.60 2.474 500 614 CL2 15.65 2.497 547 599 CL3 15.60 2.357 577 581 CL4 15.93 2.402 211 803 CL5 15.57 2.693 645 597 80 Lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 225 100.0 0 225 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CL1 11.94 1.385 581 775 CL2 12.00 1.424 618 753 CL3 11.95 1.363 595 768 CL5 11.92 1.587 740 723 * Biến “Năng lực phục vụ” Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 225 100.0 0 225 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items 81 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV1 11.22 2.484 729 785 PV2 11.19 2.635 655 816 PV3 11.24 2.627 637 824 PV4 11.28 2.390 714 792 * Biến “Sự hài lòng” Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 225 100.0 0 225 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted HL1 12.10 1.753 760 858 HL2 12.13 1.946 680 886 HL3 12.15 1.786 797 843 HL4 12.11 1.813 798 843 82 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ * Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 171 Sig .000 Extraction TC1 1.000 538 TC2 1.000 731 TC4 1.000 712 TC5 1.000 589 DU1 1.000 862 DU2 1.000 881 DU3 1.000 862 GC1 1.000 679 GC2 1.000 684 GC3 1.000 689 GC4 1.000 597 CL1 1.000 601 CL2 1.000 646 CL3 1.000 623 CL5 1.000 819 PV1 1.000 746 PV2 1.000 710 PV3 1.000 627 PV4 1.000 718 Extraction Method: Component Analysis 2107.531 df Communalities Initial 839 Principal 83 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.323 28.014 28.014 5.323 28.014 28.014 2.768 14.571 14.571 3.542 18.640 46.653 3.542 18.640 46.653 2.708 14.253 28.823 1.757 9.247 55.900 1.757 9.247 55.900 2.634 13.865 42.688 1.385 7.290 63.190 1.385 7.290 63.190 2.624 13.813 56.501 1.308 6.885 70.075 1.308 6.885 70.075 2.579 13.574 70.075 685 3.604 73.680 602 3.167 76.847 580 3.051 79.898 511 2.691 82.589 10 501 2.635 85.225 11 470 2.474 87.699 12 460 2.423 90.122 13 381 2.007 92.129 14 339 1.786 93.915 15 295 1.555 95.470 16 266 1.401 96.871 17 243 1.279 98.151 18 193 1.015 99.166 19 159 834 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU1 746 519 DU2 743 510 DU3 732 GC1 661 CL2 661 CL1 659 84 CL3 653 GC4 646 GC2 641 CL5 636 GC3 599 PV4 790 PV1 738 PV3 719 PV2 638 TC4 615 TC5 595 TC1 516 TC2 544 -.547 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PV1 853 PV2 837 PV4 797 PV3 755 GC3 813 GC2 790 GC1 777 GC4 708 TC2 847 TC4 825 TC5 739 TC1 687 CL5 880 CL2 743 85 CL3 727 CL1 666 DU2 876 DU1 868 DU3 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.045 567 252 565 543 766 -.036 613 006 -.191 559 403 -.712 070 -.116 163 -.681 -.211 670 126 268 -.227 -.095 -.477 800 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization * Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 757 HL2 1.000 661 HL3 1.000 796 HL4 1.000 797 Extraction Method: Component Analysis Principal 828 516.516 000 86 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance % of Cumulative % 3.011 75.278 75.278 455 11.370 86.647 279 6.987 93.634 255 6.366 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 893 HL3 892 HL1 870 HL2 813 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 3.011 Variance 75.278 Cumulative % 75.278 87 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QU N Correlations HL HL Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N TC DU GC CL PV Pearson Correlation 225 484 484 000 N 225 504 GC ** 000 000 225 225 225 225 225 121 * ** 325** 225 001 000 225 225 225 225 ** ** -.165* 000 000 013 225 225 225 ** -.019 000 773 069 N 225 225 225 ** * ** 150 222 024 000 476 150 069 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 269** 000 121 504 589 PV ** 000 ** Pearson Correlation 476 CL ** 000 ** Sig (2-tailed) DU ** 468 468 499 475 Sig (2-tailed) 000 024 000 N 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** -.028 Pearson Correlation 589 222 499 475 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 N 225 225 225 225 225 225 269** 325** -.165* -.019 -.028 Sig (2-tailed) 000 000 013 773 672 N 225 225 225 225 225 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .672 225 88 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered PV, CL, DU GC, Removed Method TC, Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Model R R Square 776a Std Error of the Square Estimate 602 592 Durbin-Watson 28231 1.768 a Predictors: (Constant), PV, GC, TC, CL, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.353 5.271 Residual 17.454 219 080 Total 43.807 224 F Sig .000b 66.131 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, GC, TC, CL, DU Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coefficient Coefficients s Collinearity Statistics Toleranc Model B (Constant Std Error -.534 266 TC 284 048 DU 158 GC Beta t Sig e VIF -2.009 046 279 5.971 000 835 1.198 030 276 5.245 000 657 1.522 149 048 157 3.075 002 701 1.427 CL 367 060 321 6.113 000 658 1.519 PV 202 040 237 5.117 000 851 1.175 ) a Dependent Variable: HL 89 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) TC DU GC CL PV 5.938 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.464 00 02 33 01 00 18 011 23.490 01 00 62 32 04 34 009 25.944 00 67 00 21 00 37 006 31.423 11 27 02 45 44 00 004 39.957 87 04 03 00 51 10 a Dependent Variable: HL Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual HL Predicted Value Residual 90 -3.087 3.25 4.1216 -.87156 166 -3.786 3.00 4.0688 -1.06879 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum 3.0556 4.8643 4.0411 34300 225 -1.06879 79802 00000 27914 225 Std Predicted Value -2.873 2.400 000 1.000 225 Std Residual -3.786 2.827 000 989 225 Predicted Value Residual a Dependent Variable: HL Mean Std Deviation N 90 Charts 91 92 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics GIOI_TINH HL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 106 4.0708 50915 04945 119 4.0147 37294 03419 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F HL Equal variances Sig 10.280 002 t df Std Error Interval of the Sig (2- Mean Differenc Difference tailed) Difference e Lower Upper 949 223 344 05605 05908 -.06037 17247 932 190.60 352 05605 06012 -.06254 17463 assumed Equal variances not assumed Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Maxi Minimum mum Dưới 25 tuổi 53 3.9811 51620 07091 3.8388 4.1234 2.25 5.00 Từ 25 đến 35 tuổi 77 4.0617 41981 04784 3.9664 4.1570 3.00 5.00 Trên 35 tuổi 95 4.0579 41650 04273 3.9730 4.1427 3.00 5.00 225 4.0411 44223 02948 3.9830 4.0992 2.25 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 326 222 722 Based on Median 661 222 518 Based on Median and with 661 215.876 518 295 222 745 adjusted df Based on trimmed mean 93 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 250 125 Within Groups 43.557 222 196 Total 43.807 224 Sig .637 530 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD Mean Difference (I) TUOI (J) TUOI Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi -.08056 07906 309 -.2364 0752 Trên 35 tuổi -.07676 07594 313 -.2264 0729 Từ 25 đến 35 Dưới 25 tuổi 08056 07906 309 -.0752 2364 Trên 35 tuổi 00379 06792 956 -.1301 1376 Dưới 25 tuổi 07676 07594 313 -.0729 2264 -.00379 06792 956 -.1376 1301 tuổi Trên 35 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound