Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn hanoi larosa

LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: "Nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa", em nhận hướng dẫn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Em xin trân trọng cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội thầy cô giáo khoa giảng dạy, giúp đỡ tạo điều kiện giúp đỡ em Em xin trân trọng cảm ơn cô giáo-TS.Nguyễn Thị Thu Mai hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc anh chị làm việc phận lễ tân cung cấp thông tin, tư liệu cần thiết tạo điều kiện để em hoàn thành nghiên cứu Em xin cảm ơn sâu sắc giúp đỡ q báu Vì kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý thầy cô Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thùy Linh VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn Thùy Linh ĐT: 0916551992 Lớp-Khóa: A1K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch) 1.Tên đề tài: Nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 2.Các số liệu ban đầu: - Các số liệu có liên quan đến đề tài - Các thơng tin có liên quan thu thập khách sạn Hanoi Larosa - Các giáo trình quản trị kinh doanh du lịch, quản trị phận lễ tân - Các tạp chí, báo điện tử liên quan đến khách sạn Hanoi Larosa 3.Nôi dung phần thuyết minh tính tốn Chương 1.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.Chất lượng dịch vụ du lịch tiêu chí đánh giá 1.2.Bộ phận lễ tân khách sạn Kết luận chương Chương 2.Chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 2.1.Tổng quan khách sạn Hanoi Larosa 2.2.Thực trạng chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa Kết luận chương Chương 3.Một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 3.1.Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Hanoi Larosa 3.2.Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hanoi Larosa 3.3.Một số biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa Kết luận chương 4.Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) :Tồn phần 5.Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 14/12/2015 6.Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày / / 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP A.PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Kết cấu khóa luận B.PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.Chất lượng dịch vụ du lịch tiêu chí đánh giá 10 1.1.1.Một số khái niệm 10 1.1.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch [11, 41-46] 13 1.2.Bộ phận lễ tân khách sạn 16 1.2.1.Vai trò, nhiệm vụ cấu tổ chức phận lễ tân 16 1.2.2.Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn phận lễ tân [13, 37-85] 17 1.2.3.Chất lượng phận lễ tân khách sạn 26 1.2.4.Các tiêu chí đánh giá chất lượng phận lễ tân 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2.CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI LAROSA 31 2.1.Tổng quan khách sạn Hanoi Larosa [4], [5], [6] 31 2.2.Thực trạng chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 37 2.2.1.Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 37 2.2.4.Đánh giá chung 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3.MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HANOI LAROSA 56 3.1.Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Hanoi Larosa 56 3.1.1.Cơ hội 56 3.3.Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 59 3.3.1.Cải thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh 59 3.3.2.Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 61 3.3.3.Cải tiến quy trình phục vụ 63 3.3.4.Tăng cường công tác quản lý chất lượng 64 3.3.5.Tăng cường phối hợp 65 3.3.6.Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 67 3.3.7.Các giải pháp khác 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 C.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 1.Kết luận 71 2.Kiến nghị 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 A.PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Du lịch Việt Nam ngày phát triển nhanh chóng Cùng với gia tăng lượng khách nước, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch, số lượng sở lưu trú năm 2015 18.800, đó, 91 khách sạn với24.212 buồng, 215 khách sạn với 27.379 buồng, 441 khách sạn có 30.734buồng [14] So với năm trước, số lượng sở lưu trú nói chung số lượng khách sạn nói riêng năm 2015 chứng kiến gia tăng đáng kể Kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn,chiếm tỷ trọng lớn nguồn doanh thu khách sạn Do yêu cầu khách hàng ngày caonên khách sạn đứng trước cạnh tranh lớn Nếu khách sạn không đáp ứng nhu cầu khách hàng, hay nói cách khác, dịch vụ khách sạn không làm khách hàng hài lịng, khách sạn khơng thể tồn phát triển khách hàng đem đến nguồn doanh thu cho khách sạn Quyền lực khách hàng thể đánh giá họvề khách sạn thông qua kênh đánh giá online Tripadvisor, booking.com, hay agoda.com Khi khách sạn nhận bình luận hay ý kiến không tốt, khách sạn bị tụt hạng, bị khách hàng tiềm đánh giá thấp đứng trước nguy khơng nhận u cầu đặt phịng cao Vì vậy, muốn tồn phát triển điều kiện nay, khách sạn cần tìm cho chiến lược, giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, ấn tượng du khách với khách sạn Đây phận trực tiếp tương tác với khách hàng Khách hàng thường liên hệ với phận lễ tân để bày tỏ yêu cầu ý kiến cá nhân Ngoài ra, phận lễ tân phận trung tâm khách sạn, phận tương tác với phận khác để phục vụ khách hàng, cầu nối khách hàng phận khác khách sạn Từ lý trên, phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phận lễ tân có tầm quan trọng đặc biệt Khách sạn Larosa khách sạn ba lớn Hà Nội với quy mơ 66 phịng Thị trường khách khách sạn Hanoi Larosa chủ yếu khách Châu Âu, đặc biệt khách du lịch Đức, Pháp Ba Lan, thị trường khách khó tính địi hỏi chất lượng dịch vụ cao Bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa đóng vai trò lớn việc phục vụ khách khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa có tầm quan trọng đặc biệt Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa" để nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa thực tiễn 2.Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở đánh giá chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa, đề tài xác định số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 3.Đối tượng nghiên cứu Một số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 4.Phạm vi nghiên cứu Thời gian thực nghiên cứu: 1/12/2015-1/4/2016 Không gian: Khách sạn Hanoi Larosa-36 Nguyễn Khuyến, Đống Đa, Hà Nội Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ; vai trị, nhiệm vụ, cơng việc phận lễ tân; chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 5.Phương pháp nghiên cứu Đề tài khóa luận sử dụng hai phương pháp điều tra khảo sát phân tích tổng hợp thơng tin Hai phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Căn vào tình hình thực tế cấu khách lưu trú khách sạn theo quốc tịch xác định 100 khách để thực điều tra đảm bảo số kháchđược chọn mang quốc tịch khác có tỷ lệ tương ứng với cấu tổng thể Theo đó, có 10 khách Việt Nam, 20 khách Châu Á, 60 khách Châu Âu 10 Châu Mỹ lựa chọn để tham gia khảo sát Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Câu hỏi phiếu xây dựng vào tiêu chí nêu lý thuyết Phiếu thiết kế hai thứ tiếng: Tiếng Anh Tiếng Việt Thang Likert sử dụng để đánh giá hài lòng du khách nội dung gắn với chất lượng dịch vụ, tương ứng với mức sau: Rất hài lịng, hài lịng, bình thường, chưa hài lịng, khơng hài lịng Bước 3: Phát phiếu điều tra Tiến hành phát phiếu hình thức đặt phiếu quầy lễ tân, đặt phiếu bên cạnh điện thoại buồng khách đề nghị khách điền phiếu Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu thu lại sau khách rời khách sạn Khách gửi cho lễ tân toán, nhân viên buồng chuyển cho lễ tân họ làm vệ sinh phịng khách Kết thu 112 phiếu có ý kiến đánh giá khách hàng Bước 5: Xử lý số liệu phân tích Trong 112 phiếu, có 12 phiếu không đạt yêu cầu điền thông tin nhiều, lựa chọn 01 mức đánh giá cho tất nội dung Do đó, 100 phiếu sử dụng để phân tích , từ đưa đánh giá kết luận chất lượng phận lễ tân khách sạn 6.Kết cấu khóa luận A.PHẦN MỞ ĐẦU B.PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa Chương 3: Một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa C.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ B.PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.Chất lượng dịch vụ du lịch tiêu chí đánh giá 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.1.1.Chất lượng Có nhiều quan điểm khác chất lượng Theo Philip B Crosby, chất lượng “làm cho sản phẩm tốt từ đầu, khơng có khuyết tật nào" [1,56].Theo Joseph M Juran, chất lượng “sự phù hợp với nhu cầu” [2,29] Theo ISO 9000,chất lượng xem là“sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Định nghĩa chất lượng thừa nhận phạm vi quốc tếlà định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng "mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" Kiểm sốt chất lượng cách "duy trì nghiêm ngặt cơng nghệ, đếm sai sót bên sai sót bên ngồi hồn thiện đơn vị sản phẩm" [11, 36] Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận thức doanh nghiệp cung cấp [11, 40] Nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn phức tạp với chất lượng sản phẩm chất vơ hình 1.1.1.2.Chất lượng dịch vụ [11, 39] 10 3.3.6.Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng “Khách hàng thượng đế”, đó, việc chăm sóc khách hàng vơ cần thiết quan trọng công ty hay doanh nghiệp nào, khách sạn số Hơn nữa, kinh doanh du lịch, dịch vụ sản phẩm đó, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị ln hướng vào Có khách khách sạn tồn nên khách sạn cần phải đưa chiến lược để thu hút khách chiến lược giá, chiến lược sản phẩm nâng cao mối quan hệ hợp tác đơn vị kinh doanh du lịch, công tác chăm sóc khách hàng việc quan trọng điều khiến khách quay lại khách sạn để lại lời nhận xét tốt khách sạn trang website đặt phòng, trang website đánh giá diễn đàn du lịch -Bộ phận lễ tân luôn tươi cười, vui vẻ, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách -Bộ phận lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí, phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến khách sạn có ảnh hưởng đến khách Nếu họ có cảm tình khách sạn, họ nói điều tốt đẹp khách sạn với khách đơn vị du lịch họ làm việc, giải vấn đề khách nhanh chóng hiệu -Trong trình làm việc, nhân viên lễ tân cần nhận biết khách hàng khách sạn nhiều lần, công ty thường xuyên hợp tác với khách sạn để có cách phục vụ thích hợp Đặc biệt, phận lễ tân cần biết khách hàng có kiện quan trọng để cơng tác đón tiếp hiệu tạo hài lòng khách hàng Nhân viên lễ tân cần nhớ gọi tên khách, điều khiến khách thấy họ đặc biệt cảm thấy hài lòng Đặc biệt, khách gặp vấn đề nhân viên lễ tân phải biết lắng nghe, ghi chép đưa cách giải phù hợp, nhanh chóng hiệu 67 -Ban giám đốc cần đưa sách chiến lược phù hợp để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng chiến lược giá, ưu đãi, quà tặng,… -Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dị ý kiến khách hàng -Khi khách rời khách sạn, cần hỏi thăm điểm đến kế tiếp, chúc khách thượng lộ bình an có chuyến vui vẻ, hẹn gặp lại khách hàng Tóm lại, nhân viên lễ tân mặt khách sạn, người tương tác với khách nhiều nhất, đó, cơng tác chăm sóc khách hàng cần trọng đẩy mạnh Điều giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ đạt hiệu kinh doanh cao 68 3.3.7.Các giải pháp khác -Ban giám đốc cho phép nhân viên lễ tân bán giá phòng cho khách vãng lai linh hoạt hơn, để tạo thêm doanh thu cho khách sạn, đặc biệt mùa thấp điểm Ví dụ, nhân viên nâng hạng phòng cho khách với mức giá phòng Superior hay lấy giá phịng khơng tính thuế cho khách Điều khiến khách muốn chi trả muốn th phịng khách sạn hơn, từ tăng doanh thu cho khách sạn -Khi khách sạn phạm lỗi với khách, Ban giám đốc khách sạn cho phận lễ tân quyền tặng quà giảm giá cho khách khách sạn Khách sạn tặng khách túi thổ cẩm, hay móc chìa khóa Đây tặng phẩm có giá trị nhỏ khách tặng, khách cảm thấy thoải mái hài lòng Từ đó, khách có phản hồi khách sạn tốt trang website đánh giá khách sạn online 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Hanoi Larosa Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hanoi Larosa đề cập đến chương Ngoài ra, từ thực trạng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa, chương đề số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn bao gồm cải thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh, hồn thiện cơng tác quản lý nhân sự, cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường cơng tác quản lý chất lượng, tăng cường phối hợp, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, giải pháp khác Từ đó, khóa luận đưa kết luận kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 70 C.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Ngành du lịch ngày phát triển, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Ngày có nhiều khách sạn đời, cạnh tranh doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh khách sạn vô lớn, doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh khách sạn nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp, tập đồn, cơng ty kinh doanh khách sạn nước ngồi Để đứng vững thị trường, khơng cịn cách doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sản phẩm ưu việt để cạnh tranh Với quy mô khách sạn ba sao, khách sạn Hanoi Larosa ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường du lịch Hà Nội Bộ phận lễ tân phận quan trọng khách sạn Hanoi Larosa, mặt khách sạn, phận tương tác với khách hàng trung gian khách hàng phận khác khách sạn Việc nâng cao chất lượng phận lễ tân quan trọng cần thiết Nó góp phần nâng cao hình ảnh khách sạn, tạo dấu ấn đẹp với khách hàng tạo doanh thu cho khách sạn Nhìn chung, cịn vài điểm thiếu sót phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa khách hàng đánh giá tốt Bộ phận lễ tân khách sạn ngày hoàn thiện phát triển Tóm lại, để tồn đứng vững thị trường, khách sạn Hanoi Larosa cần cố gắng hoàn thiện mặt không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt phận lễ tân Với đề xuất giải pháp, hy vọng khách sạn Hanoi Larosa ngày phát triển mạnh mẽ 71 2.Kiến nghị Đối với khách sạn Hanoi Larosa: -Ban giám đốc cần quản lý chặt chẽ hơn, cần xây dựng quy trình đề tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận khách sạn nghiêm túc chấp hành, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ -Có chiến lược giá phù hợp, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền khách hàng -Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lý lữ hành, công ty du lịch, công ty khác, đặc biệt khách sạn đồng hạng -Tăng cường công tác quảng cáo, quảng bá khách sạn -Thường xuyên mở lớp đào tạo, huấn luyện kỹ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong công việc, ngoại ngữ cho nhân viên -Tạo hoạt động để mối quan hệ phận trở nên thân thiết đồn kết -Có phần thường, lời khen, chế độ đãi ngộ tốt cho nhân làm tốt Đối với phận lễ tân: -Mỗi nhân viên phải tự ý thức nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có thái độ tác phong làm việc chuyên nghiệp, mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp hiệu với khách hàng -Mỗi nhân viên phải có trình độ hiểu biết loại khách khác để cung cấp dịch vụ tốt đến loại khách -Mỗi nhân viên cần niềm nở, vui vẻ, tươi cười, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, lắng nghe, ghi chép giải vấn đề khách hàng gặp phải -Nhân viên lễ tân cần biết cách hài lòng khách hàng -Khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân làm tốn nhanh chóng xác, hỏi điểm đến kế tiếp, chào hỏi, chúc khách hàng thượng lộ bình an nói hẹn gặp lại 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh [1] McGraw-Hill, Quality is Free, 1979, New York ISBN 0-07-014512-1, 437pp [2] Joseph M Juran, Management of Quality, New York, New York, 4th edition, 1981, OCLC 8029286, 521pp [3] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, American Marketing Association, Journal of Marketing, 1985, 41-50 Tiếng Việt [4] Bộ phận kế toán khách sạn Hanoi Larosa [5] Bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa [6] Bộ phận nhân khách sạn Hanoi Larosa [7] Luật Du lịch, http://vanban.chinhphu.vn/, 14/06/2005, 32tr [8]Ths Trần Nữ Ngọc Anh Ths Trần Thị Mỹ Linh,Giáo trình nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Viện Đại học Mở Hà Nội-Khoa Du lịch, 04/2010, 92tr [9]Ths Trần Nữ Ngọc Anh, Giáo trình marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Viện Đại học Mở Hà Nội-Khoa Du lịch, 09/2009, 188tr [10]Lê Quỳnh Chi, Giáo trình Tổng quan du lịch, Viện Đại học Mở Hà NộiKhoa Du lịch, 08/2010, 107tr [11] Lê Quỳnh Chi, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội-Khoa Du lịch, 2015, 76tr 73 [12] Ths Trần Thu Phương, Giáo trình kỹ mềm du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội-Khoa Du lịch, 2015, 78tr [13] Tập thể giáo viên Khoa Du lịch-Viện Đại học Mở Hà Nội, Giáo trình quản trị nghiệp vụ khách sạn, Viện Đại học Mở Hà Nội-Khoa Du lịch, 2010, 207tr [14] Tổng cục Du lịch, Số liệu thống kê, http://vietnamtourism.gov.vn/ [15] Xuatnhapcanh.com.vn, Việt Nam tiếp tục miễn thị thực visa cho công dân 17 nước, http://www.xuatnhapcanh.com.vn, 02/12/2015 74 PHỤ LỤC 1.Bảng thông tin khách điều tra khách sạn Hanoi Larosa B7.Thông tin khách điều tra khách sạn Hanoi Larosa Chỉ tiêu Số lượng % Phân theo giới tính 100 100% -Nam 36 36% -Nữ 64 64% Phân theo nguồn khách 100 100% -Khách nội địa 10 10% -Khách quốc tế 90 90% +Châu Á 20 20% +Châu Âu 60 60% +Châu Mỹ 10 10% Phân theo mục đích chuyến 100 100% -Tham quan 84 84% -Công tác, hội nghị 16 16% Phân theo độ tuổi 100 100% -60 2% 75 2.Phiếu điều tra khách khách sạn Hanoi Larosa 2.1.Khách Việt Nam PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào q khách! Chúng tơi xin gửi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Hà Nội lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn Hanoi Larosa hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! Đầu tiên, xin quý khách cho biết số thơng tin cá nhân A.Quốc tịch: B.Giới tính: C.Tuổi: Sau phần câu hỏi, xin mời quý khách đánh dấu vào lựa chọn quý khách thấy phù hợp 1.Quý khách biết đến khách sạn Hanoi Larosa qua Báo chí Người thân, Cơng ty bạn Các hãng bè Internet lữ Khác hành 2.Mục đích chuyến Du lịch Nghiên học tập cứu, Công việc Thăm thân người Khác 76 3.Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn Không gian ấm cúng Sự nhiệt tình phận lễ tân Sự đại hài hòa trang thiết bị Khác 4.Xin quý khách cho biết mức độ hài lịng q khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào tương ứng với mức độ hài lịng quý khách theo thang điểm 1.Rất hài lòng 2.Hài lịng 3.Bình thường 4.Chưa hài lịng 5.Khơng hài lịng 1.Cơ sở vật chất đại sảnh 2.Trang thiết bị đại sảnh 3.Sự chào đón phận lễ tân 4.Nhân viên lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 4.1.Đồng phục 4.2.Sự phục vụ 4.3.Trình độ ngoại ngữ 4.4.Trình độ nghiệp vụ 4.4.1.Việc đặt phịng 77 4.4.2.Việc đăng ký phịng 4.4.3.Việc tốn 4.4.4.Việc cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn 4.4.5.Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị 4.4.6.Việc giải kiến nghị, phàn nàn Ý kiến khác: Quý khách muốn biết thông tin du lịch Hà Nội, quý khách hỏi phận Lễ tân Nhà hàng Buồng phòng Khác Xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: Nếu trở lại Hà Nội, quý khách có chọn lại khách sạn Hanoi Larosa khơng? Chắc chắn Có thể Khơng, sao? Xin cảm ơn quý khách! 78 2.2.Khách nước QUESTIONAIRE Dear Sir/Madam, We wish you all best wishes on your trip in Hanoi We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the Hanoi Larosa hotel and providing you with better service Thank you very much for your help! First of all, please kindly give me your national information: A Nationality: B Sex: C Age: Please mark your choice which is the best suitable with you How you know Hanoi Larosa hotel? Newspaper Travel and magazine Relatives Companies Internet agencies Others ………… and friends … 2.What is your purpose of travel to Hanoi? Researching Traveling Business and studying Others Convalescence ……………… 3.What is your first impression when you come to Hanoi Larosa hotel? Warming atmosphere Enthusiasitic reception service Mordern and harmonious of Others …………………… facilities 79 4.Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level 1.Very satisfied 2.Satisfied 3.Normal 4.Not satisfied 5.Dissatisfied 1.Facilities at lobby 2.Equipment at lobby 3.Greeting at reception 4.The receptionist at Hanoi Larosa hotel 4.1.Uniform 4.2.Service 4.3.Language level 4.4.Professional competence level 4.4.1.Reservation 4.4.2.Check-in 4.4.3.Check-out 4.4.4.Providing enough service information 4.4.5.Guiding how to use facilities in hotel 4.4.6.Dealing with guest’s complains Others: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 80 5.If you would like to know tourist attractions information, who would you like to ask at Hanoi Larosa hotel? Receptionist Housekeeper Waiter/Waitress Others …………………… 6.To enhance the quality of reception service at Hanoi Larosa hotel, please kindly tell me what the reception department should do: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7.If you have a chance to come back to Hanoi, would you like to stay at Hanoi Larosa hotel again? Yes Maybe No, why? ………………………………………… Thank you so much! 81