Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp quân đội phòng giao dịch bắc trường tiền

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại h INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trư ờn gĐ CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN NGUYỄN THỊ THU HÀ Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại h INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI gĐ CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN Giảng viên hƣớng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hà PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Trư ờn Sinh viên thực tập: MSV: 18K4171018 Lớp: K52CLC – QTKD Niên khóa: 2018-2022 Huế, 2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận: “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền ” lần này, trƣớc hết em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng ếH uế Đại học Kinh Tế Huế tận tình hƣớng dẫn giảng dạy em trình học tập rèn luyện trƣờng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Hồng Trọng Hùng hƣớng dẫn giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành tốt tập nghề nghiệp nhƣ khoá luận ht Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Kin Trƣờng Tiền tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội tìm hiểu vả thực tập quý ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị làm việc ngân hàng, tạo điều kiện giúp đỡ, hƣớng dẫn góp ý cho em suốt trình thực tập ọc để em hồn thành tháng thực tập với kết nhƣ mong đợi Trong trình thực tập cuối khóa, làm khóa luận tốt nghiệp, tác giả cảm thấy vơ ại h biết ơn thân đƣợc học tập trải nghiệm nhiều điều bổ ích Đó học kinh nghiệm, hành trang lớn theo tác giả trình làm việc sau gĐ Do thời gian có hạn, kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tập thân cịn nhiều hạn chế nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiết sót, em mong nhận Trư ờn đƣợc ý kiến đóng góp quý thầy, cô giáo nhƣ Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Bắc Trƣờng Tiền để báo cáo thực tập em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH iix ếH uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix DANH MỤC SƠ ĐỒ iix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Kin 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ọc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu ại h 4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp gĐ 4.1.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu Trư ờn 4.2.2 Phƣơng pháp xác định quy mô mẫu 4.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Thiết kế nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Thƣơng mại điện tử (E-commerce) 10 1.1.2 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking ) 10 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking ) 10 1.1.5 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 11 1.1.5.1.Lợi ích 11 1.1.5.2 Rủi ro 12 ếH uế 1.2 Các khái niệm mơ hình liên quan đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Khái niệm giá dịch vụ cảm nhận 15 ht 1.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 15 1.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 Kin 1.2.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 20 1.2.6 Mơ hình lý thuyết số hài lòng lĩnh vực ngân hàng 20 1.2.7 Các nghiên cứu trƣớc 22 ọc 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu luận văn 22 ại h 1.2.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 26 1.3 Cơ sở thực tiễn 27 CHƢƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN gĐ INTERNET BANKING QUÂN ĐỘI - PHÒNG GIAO DỊCH BẮC TRƢỜNG TIỀN 28 Trư ờn 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền 28 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 29 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 31 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền t năm 2019 – 2021 34 2.1.4.1 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn 34 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng 2.1.4.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh 38 2.1.5 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking MBBank 42 2.2 Nội dung kết nghiên cứu 45 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 ếH uế 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 46 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 46 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 46 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 47 ht 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền 47 Kin 2.2.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền 47 2.2.2.2 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ọc TMCP Quân đội lần trung bình tuần 48 ại h 2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội-PGD Bắc Trƣờng Tiền 48 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 gĐ 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Trư ờn 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 52 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 2.2.5.1 Kiểm định mối tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 56 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 56 2.2.5.3 Phân tích hồi quy 57 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 2.2.5.5 Kiểm định phù hợp mô hình 59 2.2.6 Xem xét tƣơng quan 59 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến 59 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 60 2.2.9 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền … 61 ếH uế 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 61 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 62 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” 63 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Hình ảnh ngân hàng” 64 ht 2.2.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Năng lực phục vụ” 65 2.2.9.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận mức phí” 66 Kin 2.2.9.7 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lòng” 67 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI ọc NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – PHÒNG GIAO DỊCH ại h BẮC TRƢỜNG TIỀN 70 3.1 Định hƣớng Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền thời gian tới 70 gĐ 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền 70 Trư ờn 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đồng cảm” 71 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ đáp ứng” 71 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Mức độ tin cậy” 72 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” 73 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 73 3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Cảm nhận mức phí” 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 76 2.1 Đối với quan nhà nƣớc thành phố Huế 76 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 76 2.3 Hạn chế đề tài 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 80 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT - TMCP: Thƣơng mại cổ phần - IB: Internet Banking - MBBank: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội ếH uế - PGD: Phòng giao dịch - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences - EFA: Exploratory Factor Analysis Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht - KMO: Kaise – Meyer – Olkin SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 19 Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền giai đoạn t năm 2019 – 2021 33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng ếH uế giao dịch Bắc Trƣờng Tiền 37 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền giai đoạn năm 2019 – 2021 40 Bảng 2.4: Số lƣợng khách đăng ký sử dụng loại hình E-Banking ngân hàng ht TMCP Quân đội – phòng giao dịch Bắc Trƣờng Tiền giai đoạn năm 2019 – 202144 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra 45 Kin Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Bắc Trƣờng Tiền 47 Bảng 2.7 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ọc TMCP Quân đội lần trung bình tuần 48 ại h Bảng 2.8 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quân đội-PGD Bắc Trƣờng Tiền 48 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 49 gĐ Bảng 2.10, Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 52 Trư ờn Bảng 2.12 Rút trích nhân tố biến độc lập 53 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng 2.15 Phân tích tƣơng quan Pearson 56 Bảng 2.16 Hệ số phân tích hồi quy 57 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 58 Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 61 Bảng 2.20, Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 62 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” 63 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng MUCPHI 889 MUCPHI 888 MUCPHI 868 820 HUUHINH3 797 HUUHINH4 755 ếH uế HUUHINH2 HUUHINH1 650 TINCAY1 TINCAY2 ht TINCAY3 DONGCAM3 Kin DONGCAM1 DONGCAM2 845 808 789 799 771 757 Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3 ại h a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc gĐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Trư ờn Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 717 148.243 000 99 - Khóa luận tốt nghiệp 4.4 GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings % of Cumulative Variance % Total % of ếH uế Total Variance 2.248 74.946 74.946 427 14.228 89.174 325 10,826 100,000 2.248 74.946 % 74.946 ht Cumulative Extraction Method: Principal Component Analysis Kin Component Matrixa Component 886 SHL2 866 SHL3 845 Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ a components extracted ại h SHL1 ọc Phân tích tƣơng quan hồi quy 5.1 Phân tích tƣơng quan Trư ờn Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Method 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng HINHANH, DONGCA M, HUUHINH, MUCPHI, Enter ếH uế NANG LUC, TINCAY, DAPUNGb ht a Dependent Variable: SHL Kin b All requested variables entered Correlations TINCAY DAPUNG NANG DONGCAM HUUHINH MUCPHI HINHANH SHL Sig (2tailed) TINCAY Sum of Squares and Crossproducts N Pearson Correlation Sig (2tailed) DAPUNG 540** 392** 186* 124 096 572** 028 000 034 160 279 000 41.103 11.864 27.622 10,385 9.174 000 83.456 647 192* 5.571 43.768 319 092 214 081 071 043 339 130 130 130 130 130 130 130 130 540** 121 485** 034 267** 145 628** 170 000 703 002 099 000 Trư ờn Covariance ại h Correlation gĐ Pearson ọc LUC 000 Sum of Squares and 41.103 69.308 6.817 31.167 1.716 18.006 Covariance 319 537 053 242 013 140 060 339 N 130 130 130 130 130 130 130 130 Cross- 7.712 43.769 products SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 101 - Khóa luận tốt nghiệp Pearson Correlation Sig (2tailed) NANG LUC GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 192* 121 028 170 279** 243** 069 091 352** 001 005 434 304 000 14.558 10,002 3.794 Sum of Squares and Cross- 11.864 6.817 45.664 3.913 19.914 Covariance 092 053 354 113 078 029 030 154 N 130 130 130 130 130 130 130 130 392** 485** 279** 157 102 017 690** 000 000 001 075 247 848 000 59.522 ht 7.375 6.400 113 461 057 050 006 346 130 130 130 130 130 130 -.019 -.020 237** 827 823 007 Pearson Correlation Sig (2tailed) Sum of Squares and Cross- 27.622 31.167 14.558 products 242 N 130 130 186* 034 243** 157 034 703 005 075 1.716 10,002 7.375 37.233 -.955 -.769 12.135 Sum of Squares and Crossproducts Covariance ại h tailed) 10,385 gĐ Sig (2- ọc 214 Correlation 081 013 078 057 289 -.007 -.006 094 130 130 130 130 130 130 130 130 124 267** 069 102 -.019 138 267** 160 002 434 247 827 117 002 9.174 18.006 3.794 6.400 -.955 65.747 Covariance 071 140 029 050 -.007 510 055 141 N 130 130 130 130 130 130 130 130 096 145 091 017 -.020 138 220* N Trư ờn Pearson Correlation Sig (2tailed) MUCPHI 833 44.578 Covariance Pearson HUUHINH Kin DONGCAM ếH uế products Sum of Squares and Cross- 7.135 18.152 products HINHANH Pearson Correlation SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 102 - Khóa luận tốt nghiệp Sig (2- GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 279 099 304 848 823 117 012 5.571 7.712 3.913 833 -.769 7.135 40,567 11.737 Covariance 043 060 030 006 -.006 055 314 091 N 130 130 130 130 130 130 130 130 572** 628** 352** 690** 237** 267** 220* 000 000 000 000 007 002 012 12.135 18.152 tailed) Sum of Squares and Cross- Pearson Correlation Sig (2tailed) Squares and Cross- 43.768 43.769 19.914 Covariance 339 339 N 130 130 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) .154 346 094 141 091 544 130 130 130 130 130 130 ại h Phân tích hồi quy 11.737 70,168 ọc * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) 44.578 Kin products ht Sum of SHL 5.2 ếH uế products Model Unstandardized Standardized gĐ Coefficientsa Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Coefficients Trư ờn B (Constant) Std t Sig Collinearity Error - -1.610 430 TINCAY 188 057 205 3.300 001 660 1.516 DAPUNG 244 067 242 3.625 000 570 1.754 NANG LUC 148 067 119 2.200 030 866 1.155 DONGCAM 467 066 430 7.078 000 690 1.449 HUUHINH 137 073 100 1.878 063 905 1.105 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 3.742 000 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng MUCPHI 112 054 108 2.058 042 915 1.093 HINHANH 176 068 134 2.597 011 955 1.047 a Dependent Variable: SHL Mode R l R Adjusted R Std Error of Square 830a ếH uế Model Summaryb Square 690 Durbin- the Estimate 672 Watson 42249 1.801 ht a Predictors: (Constant), HINHANH, DONGCAM, HUUHINH, b Dependent Variable: SHL Kin MUCPHI, NANG LUC, TINCAY, DAPUNG ANOVAa Sum of n Residual Total F Sig Square 48.391 6.913 21.777 122 178 70,168 129 gĐ Regressio Mean ại h Squares df ọc Model 38.729 000b Trư ờn a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), HINHANH, DONGCAM, HUUHINH, MUCPHI, NANG LUC, TINCAY, DAPUNG SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 104 - GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” gĐ 5.3 ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Statistics Valid N Missing Mean Median Mode Sum DONGCAM2 Trư ờn DONGCAM1 DONGCAM3 DONGCAM 130 130 130 130 0 0 3.5692 3.6769 3.6538 3.6333 4.0000 4.0000 4.0000 3.6667 3.00 4.00 4.00 3.67 464.00 478.00 475.00 472.33 DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 11 8.5 8.5 8.5 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng 52 40,0 40,0 48.5 Đồng ý 49 37.7 37.7 86.2 Rất đồng ý 18 13.8 13.8 100,0 130 100,0 100,0 Total ếH uế Trung lập DONGCAM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý 6.9 Trung lập 40 30,8 Đồng ý 65 50,0 Rất đồng ý 16 12.3 130 100,0 Total Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 5.3 50,0 87.7 12.3 100,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 7.7 7.7 7.7 45 34.6 34.6 42.3 55 42.3 42.3 84.6 20 15.4 15.4 100,0 130 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” DAPUNG1 Valid 37.7 10 Trư ờn Total Percent gĐ Valid 30,8 ại h Frequency 6.9 ọc DONGCAM3 6.9 Kin Valid ht Percent Statistics DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG 130 130 130 130 130 0 0 Mean 3.4385 3.4846 3.4462 3.4769 3.4615 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.5000 3.00 3.00 3.00 3.00 3.50 447.00 453.00 448.00 452.00 450,00 N Missing Mode Sum SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 10,8 10,8 10,8 Trung lập 55 42.3 42.3 53.1 Đồng ý 51 39.2 39.2 92.3 Rất đồng ý 10 7.7 7.7 100,0 130 100,0 Total ếH uế Valid Không đồng ý 100,0 DAPUNG2 Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 9.2 Trung lập 58 44.6 44.6 53.8 Đồng ý 45 34.6 34.6 88.5 Rất đồng ý 15 11.5 11.5 100,0 130 100,0 100,0 Kin ại h Total 9.2 ọc Valid Percent ht Frequency 9.2 DAPUNG3 Valid Percent Cumulative Percent 8 13 10,0 10,0 10,8 59 45.4 45.4 56.2 Đồng ý 41 31.5 31.5 87.7 Rất đồng ý 16 12.3 12.3 100,0 130 100,0 100,0 Rất không đồng ý Không đồng ý Trư ờn Trung lập Valid Percent gĐ Frequency Total DAPUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 16 12.3 12.3 12.3 Trung lập 55 42.3 42.3 54.6 Đồng ý 40 30,8 30,8 85.4 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Rất đồng ý Total 14.6 14.6 130 100,0 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ tin cậy” ếH uế 5.5 19 Statistics TINCAY1 Valid TINCAY2 TINCAY3 TINCAY 130 130 130 130 0 Mean 3.2385 3.1846 3.2385 3.2205 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 3.00 421.00 414.00 421.00 N Mode 3.00 418.67 ọc Kin Sum ht Missing TINCAY1 Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Percent 1.5 1.5 1.5 24 18.5 18.5 20,0 58 44.6 44.6 64.6 33 25.4 25.4 90,0 13 10,0 10,0 100,0 130 100,0 100,0 Total TINCAY2 Frequency Rất không đồng ý Valid Cumulative Trư ờn Rất đồng ý Valid Percent gĐ Rất không đồng ý Percent ại h Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Không đồng ý 25 19.2 19.2 23.1 Trung lập 51 39.2 39.2 62.3 Đồng ý 39 30,0 30,0 92.3 Rất đồng ý 10 7.7 7.7 100,0 130 100,0 100,0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng TINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 8 Không đồng ý 19 14.6 14.6 15.4 Trung lập 72 55.4 55.4 70,8 Đồng ý 24 18.5 18.5 89.2 Rất đồng ý 14 10,8 10,8 100,0 130 100,0 Total 5.6 ếH uế 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm “Hình ảnh ngân hàng” ht Valid HINHANH1 Valid HINHANH2 HINHANH3 130 130 0 Mean 3.6462 Median Sum HINHANH 130 130 0 3.7538 3.7000 3.6692 3.6923 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.7500 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 481.00 477.00 480,00 474.00 ọc ại h Mode HINHANH4 130 N Missing Kin Statistics 488.00 gĐ HINHANH1 Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 8 2.3 2.3 3.1 Trung lập 46 35.4 35.4 38.5 Đồng ý 71 54.6 54.6 93.1 6.9 6.9 100,0 130 100,0 100,0 Trư ờn Không đồng ý Valid Percent Rất đồng ý Total HINHANH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.3 2.3 2.3 39 30,0 30,0 32.3 Valid Trung lập SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Đồng ý 75 57.7 57.7 90,0 Rất đồng ý 13 10,0 10,0 100,0 130 100,0 100,0 Total HINHANH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.1 Trung lập 42 32.3 Đồng ý 73 56.2 Rất đồng ý 11 8.5 130 100,0 Total HINHANH4 Frequency Không đồng ý 32.3 35.4 56.2 91.5 8.5 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 Trung lập 40 30,8 30,8 34.6 Đồng ý 78 60,0 60,0 94.6 5.4 5.4 100,0 100,0 100,0 Rất đồng ý ại h Total 130 Đánh giá khách hàng nhóm “N ng lực phục vụ” gĐ 5.7 3.1 100,0 ọc Valid Percent 3.1 Kin Valid ht Không đồng ý ếH uế Percent Statistics Trư ờn NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 Valid N Missing Mean Median Mode Sum NANGLU C 130 130 130 130 130 0 0 3.45385 3.5769 3.5615 3.4615 3.5135 3.00000 4.0000 4.0000 3.0000 3.5000 3.000 4.00 4.00 3.00 3.50 449.000 465.00 463.00 450,00 456.75 NANGLUC1 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 8.5 8.5 8.5 Trung lập 58 44.6 44.6 53.1 Đồng ý 52 40,0 40,0 93.1 6.9 6.9 100,0 130 100,0 100,0 Rất đồng ý Total ếH uế Valid Không đồng ý NANGLUC2 Valid Percent Cumulative 6.2 Trung lập 52 40,0 Đồng ý 57 Rất đồng ý Percent 6.2 40,0 46.2 43.8 43.8 90,0 13 10,0 10,0 100,0 Total 130 100,0 100,0 Rất không đồng ý ọc Kin 6.2 ại h Không đồng ý Valid Percent ht Frequency NANGLUC3 Frequency Trung lập Đồng ý Trư ờn Valid Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 8 8 6.2 6.2 6.9 46 35.4 35.4 42.3 67 51.5 51.5 93.8 6.2 6.2 100,0 130 100,0 100,0 gĐ Không đồng ý Percent NANGLUC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 5.4 5.4 5.4 Trung lập 62 47.7 47.7 53.1 Đồng ý 55 42.3 42.3 95.4 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Rất đồng ý Total 5.8 4.6 4.6 130 100,0 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận mức phí” Statistics MUCPHI2 MUCPHI3 130 130 130 0 Mean 3.7462 3.7769 3.8308 3.7846 Median 4.0000 4.0000 4.0000 3.6667 4.00 4.00 4.00 4.00 487.00 491.00 498.00 Valid MUCPHI ếH uế MUCPHI1 130 N Mode Sum Frequency Không đồng ý Percent 3.1 3.1 3.8 33.8 33.8 37.7 45.4 45.4 83.1 22 16.9 16.9 100,0 130 100,0 100,0 Đồng ý 59 ọc 44 gĐ Total Cumulative Trung lập Rất đồng ý Valid Percent ại h Valid Percent Rất không đồng ý 492.00 Kin MUCPHI1 ht Missing MUCPHI2 Valid Trư ờn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 8 Không đồng ý 3.8 3.8 4.6 Trung lập 39 30,0 30,0 34.6 Đồng ý 62 47.7 47.7 82.3 Rất đồng ý 23 17.7 17.7 100,0 130 100,0 100,0 Total MUCPHI3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 8 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Khơng đồng ý 2.3 2.3 3.1 Trung lập 37 28.5 28.5 31.5 Đồng ý 65 50,0 50,0 81.5 Rất đồng ý 24 18.5 18.5 100,0 130 100,0 100,0 Total 5.9 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” N Missing Mean Median Mode Sum SHL2 SHL3 SHL 130 130 130 3.6231 4.0000 4.00 471.00 3.5615 3.0000 3.00 463.00 3.6769 4.0000 4.00 478.00 Không đồng ý Trung lập 46 Đồng ý 54 Rất đồng ý 20 Total Valid Percent 130 Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 5.4 5.4 7.7 35.4 35.4 43.1 41.5 41.5 84.6 15.4 15.4 100,0 ại h Valid Percent ọc Frequency Rất không đồng ý 3.6205 3.6667 3.67 470,67 Kin SHL1 130 ht SHL1 Valid ếH uế Statistics 100,0 100,0 SHL2 Không đồng ý Trung lập 8.5 8.5 55 42.3 42.3 50,8 44 33.8 33.8 84.6 20 15.4 15.4 100,0 130 100,0 100,0 SHL3 Frequency Không đồng ý Valid Cumulative Percent 8.5 Rất đồng ý Total Valid Percent 11 Trư ờn Valid Đồng ý Percent gĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 Trung lập 43 33.1 33.1 40,0 Đồng ý 59 45.4 45.4 85.4 Rất đồng ý 19 14.6 14.6 100,0 130 100,0 100,0 Total SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 113