Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ tê ́H uê o0o Ki nh KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÕ NGUYỄN MINH TÂM Tr ươ ̀ng Đ – CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ nh tê ́H uê o0o Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING – CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Đ ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Giáo viên hướng dẫn: Võ Nguyễn Minh Tâm TS Nguyễn Thị Lệ Hương Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: k52 Thống Kê Kinh Doanh Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Hệ thống ́ uê Thông tin Kinh tế Cám ơn quý thầy hết lịng truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học tập trường ́H Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng anh chị chuyên viên ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Huế đã giúp đỡ tê tạo điều kiện cho tiếp xúc với cơng việc thực tế có nhiều thơng tin cần nh thiết để hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Lệ Hương tận tình Ki hướng dẫn để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Sau tơi xin cám ơn gia đình, người thân bạn bè giúp đỡ, đồng ̣c hành tơi suốt q trình học tập thực khóa luận ho Do cịn nhiều hạ chế lực, thời gian nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, giáo, cô chú, ại anh chị ngân hàng người quan tâm Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Võ Nguyễn Minh Tâm Tr ươ ̀ng Đ Xin chân thành cảm ơn tất ! SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v ́ uê DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 ̣c 4.1.Phương pháp thu thập liệu ho 4.2.Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu Cấu trúc đề tài ại NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING .8 ̀ng 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 1.1.1.Một số khái niệm ươ 1.1.1.1.Thương mại điện tử (E-commerce) .8 1.1.1.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.1.3.Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) .9 Tr 1.1.2.Các cấp độ Internet Banking 1.1.3.Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 1.1.3.1.Lợi ích 10 1.1.3.2.Rủi ro 11 1.1.4.Sự phát triển Internet Banking .14 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 1.2.1.Những lý luận chung chất lượng dịch vụ 15 1.2.1.1.Dịch vụ 15 1.2.1.2.Chất lượng dịch vụ 18 1.2.2.Sự hài lòng khách hàng 20 1.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 ́ uê 1.2.3.1.Mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.3.2.Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .25 ́H 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking .26 tê 1.3.1.Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1998) .26 1.3.2.Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 26 nh 1.3.3.Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 26 1.3.4.Các mơ hình nghiên cứu liên quan .27 Ki 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.5 Thang đo 32 ho ̣c CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 36 ại 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 36 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .36 Đ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 42 ̀ng 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .42 ươ 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 44 Tr 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 47 2.1.4.1 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn 47 2.1.4.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh 52 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 58 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 58 2.2.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking 59 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 2.2.3 Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 60 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế 60 2.3.1.Thông tin chung mẫu nghiên cứu 60 2.3.2 Thống kê mô tả biến quan sát .63 ́ uê 2.3.3 Kiểm định thang đo .73 2.3.4 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 80 ́H 2.3.4.1 Phân tích tương quan 80 tê 2.3.5 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế 86 nh TÓM TẮT CHƯƠNG 89 Ki CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ .90 ̣c 3.1.Căn để đưa định hướng giải pháp 90 ho 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế 92 ại 3.2.1.Giải pháp dựa yếu tố Khả đáp ứng .92 3.2.2.Giải pháp dựa yếu tố Sự tin cậy 93 Đ 3.2.3.Giải pháp dựa yếu tố Đội ngũ nhân viên .93 ̀ng 3.2.4.Giải pháp dựa yếu tố Giá 94 3.2.5.Giải pháp dựa yếu tố Sự cảm thông 94 ươ 3.2.6.Giải pháp Phương tiện hữu hình 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 Tr 1.Kết luận .95 2.Kiến nghị 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng ́ uê KH: Khách hàng ́H DV: Dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân tê KHDN: Khách hàng doanh nghiệp nh QHKH: Quan hệ khách hàng DVKH: Dịch vụ khách hàng Ki BP: Bộ phận GĐ: Giám đốc BHYT: Bảo hiểm y tế Tr ươ ̀ng Đ ại BHXH: Bảo hiểm xã hội ho ̣c GD: Giao dịch SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC BẢNG BIỂU ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 1: Mã hóa thang đo 32 Bảng 2.1: Các công ty thành viên ngân hàng TMCP Quân Đội………………….39 Bảng 2.2: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2018 – 2020 (Đvt: người) 44 Bảng 2.3: Tỷ trọng tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 (Đvt: Triệu đồng) 47 Bảng 2.4: Tình hình biến động tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 (Đvt: Triệu đồng) .48 Bảng 2.5: Tỷ trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn năm 2018 – 2020 (Đvt: Triệu đồng) 52 Bảng 2.6: Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn năm 2018 – 2020 (Đvt: Triệu đồng) 53 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 (Đvt: Khách hàng) 58 Bảng 8: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 59 Bảng 2.9: Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội 60 Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu điều tra (n=200) 60 Bảng 2.11: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Internet Banking mẫu nghiên cứu (n = 200) 62 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “KNDU” (n=200) .65 Bảng 2.13: Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “STC” 66 Bảng 2.14: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “ĐNNV” .67 Bảng 2.15: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “GC” 68 Bảng 2.16: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “SCT” 69 Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “HANH” .70 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”PTHH” .71 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến quan sát biến “SHL” 72 Bảng 2.20: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 73 Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 75 Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 77 Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 78 Bảng 2.24: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 79 Bảng 25: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .79 Bảng 2.26: Phân tích tương quan Pearson 80 Bảng 2.27: Tóm tắt mơ hình 82 Bảng 2.28: Phân tích phương sai ANOVA 83 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 2.29: Kết phân tích hồi quy 84 Bảng 2.30: kết kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 86 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Baking ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) 29 Hình 1.2 Mơ hình “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Baking ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) .30 ́ Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1 Logo trước Ngân hàng Quân Đội Việt Nam 41 ́H Hình 2.2 Logo ngân hàng TMCP Quân Đội 41 tê Sơ đồ 2.1 sơ đồ tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế 42 Biểu đồ 2.1 Tần số phần dư chuẩn hóa 85 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 2.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 85 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Frequency Table SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 10 5.0 5.0 7.0 Bình thường 73 36.5 36.5 Đồng ý 88 44.0 44.0 Rất đồng ý 25 12.5 12.5 Total 200 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Tr ươ ́H Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 94 47.0 47.0 53.0 67 33.5 33.5 86.5 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ại ̀ng Total Valid 100.0 6.0 Đ Rất đồng ý SHL3 87.5 nh 12 ho Không đồng ý Percent ̣c Frequency Ki SHL2 Valid 43.5 tê Valid uê Rất không đồng ý ́ Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 5.5 5.5 5.5 Bình thường 74 37.0 37.0 42.5 Đồng ý 91 45.5 45.5 88.0 Rất đồng ý 24 12.0 12.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục 3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Yếu tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics 797 ́ N of Items uê Cronbach's Alpha Scale Mean if Scale Variance if Corrected ́H Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KNDU1 10.7050 3.556 547 KNDU2 10.6500 3.425 673 716 KNDU3 10.6750 3.346 631 735 KNDU4 10.6900 3.562 of 898 nh Ki ại Items 757 ̀ng Đ Alpha 587 ̣c Reliability Statistics N 777 ho Yếu tố SỰ TIN CẬY Cronbach's tê Item Deleted ươ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 12.8250 9.050 733 879 STC2 12.9050 9.192 726 880 STC3 12.8400 9.381 750 876 STC4 12.9500 9.043 773 870 STC5 12.9400 8.821 760 873 Tr Item Deleted SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Yếu tố ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Reliability Statistics of Alpha Items 830 ́ N uê Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ́H Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐNNV1 10.4400 3.293 688 ĐNNV2 10.3950 3.306 640 794 ĐNNV3 10.3350 3.189 667 782 ĐNNV4 10.4550 3.616 tê Item Deleted Ki nh 771 794 ̣c 643 ho Yếu tố GIÁ CẢ Reliability Statistics of Alpha Items 846 ại N ̀ng Đ Cronbach's ươ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 11.2300 2.721 657 818 GC2 11.1650 2.862 624 830 GC3 11.2100 2.780 734 784 GC4 11.1850 2.775 725 787 Tr Item Deleted SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Yếu tố SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics of Alpha Items 898 ́H ́ N uê Cronbach's Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha tê Scale Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 11.43500 4.428 798 860 SCT2 11.37000 4.435 773 869 SCT3 11.29000 4.679 SCT4 11.41500 4.626 Ki nh Item Deleted 872 759 874 ho ̣c 766 Yếu tố HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG ại Reliability Statistics N of Alpha Items 891 ươ ̀ng Đ Cronbach's Item-Total Statistics Tr Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HANH1 9.4500 6.651 756 861 HANH2 9.5450 6.390 755 862 HANH3 9.4600 6.873 794 850 HANH4 9.5250 6.532 744 866 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Yếu tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics of Alpha Items 865 ́H ́ N uê Cronbach's Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted PTHH1 10.4100 4.243 PTHH2 10.3250 4.030 PTHH3 10.2600 4.083 PTHH4 10.2850 4.004 Total Correlation if Item Deleted Ki 718 827 740 817 697 834 703 832 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Item- Cronbach's Alpha nh Scale tê Item-Total Statistics SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Yếu tố SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Alpha Items 789 ́ of uê N ́H Cronbach's Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted SHL1 7.1850 1.800 SHL2 7.2400 2.043 SHL3 7.1450 2.185 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted nh Scale tê Item-Total Statistics Ki 695 639 730 585 760 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 614 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục 5: Kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3594.589 df 406 000 tê ́H Sig ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of Sphericity 815 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % % Loadings of Cumulative Total % Ki Total % nh Component Initial Eigenvalues Variance % of Cumulative Variance % 7.645 26.362 26.362 7.645 26.362 26.362 3.526 12.157 12.157 3.634 12.531 38.893 3.634 12.531 38.893 3.153 10.872 23.029 2.692 9.283 48.177 2.692 9.283 48.177 3.056 10.539 33.569 2.372 8.180 56.357 2.372 8.180 56.357 2.961 10.209 43.778 2.113 7.287 1.282 4.419 ho ại 2.113 7.287 63.644 2.805 9.671 53.449 68.063 1.282 4.419 68.063 2.710 9.345 62.794 1.080 3.726 71.789 1.080 3.726 71.789 2.609 8.995 71.789 800 2.759 684 2.358 76.906 10 ̀ng Đ 63.644 74.548 619 2.135 79.041 11 593 2.045 81.087 12 574 1.980 83.067 13 510 1.759 84.826 14 483 1.667 86.493 15 469 1.617 88.110 16 411 1.417 89.527 17 385 1.328 90.855 18 377 1.299 92.154 19 335 1.154 93.308 Tr ươ ̣c SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 128 - GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 305 1.050 94.358 21 278 958 95.316 22 254 876 96.192 23 229 790 96.981 24 208 718 97.699 25 177 609 98.308 26 161 555 98.864 27 128 442 99.305 28 105 361 99.666 29 097 334 100.000 ́H ́ 20 uê Khóa luận tốt nghiệp nh Ki Rotated Component Matrixa Component STC2 743 STC4 718 STC3 709 SCT4 SCT3 ươ SCT1 ̣c 760 ho STC5 ại 811 875 ̀ng STC1 Đ tê Extraction Method: Principal Component Analysis SCT2 869 862 850 851 HANH4 816 HANH2 775 HANH1 766 Tr HANH3 PTHH2 788 PTHH1 787 SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 129 - PTHH3 750 PTHH4 722 GC4 857 GC3 839 GC1 796 GC2 770 ́ GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương uê Khóa luận tốt nghiệp 813 ĐNNV3 809 ́H ĐNNV1 799 tê ĐNNV4 ĐNNV2 798 nh KNDU2 KNDU3 Ki KNDU4 KNDU1 829 755 698 669 ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng Đ ại a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục 6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 179.767 df 000 tê ́H Sig ́ Approx Chi-Square uê Bartlett's Test of Sphericity 684 Total Variance Explained Extraction nh Componen Initial Eigenvalues of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % ̣c Total Ki t Sums 2.110 70.336 70.336 532 17.729 88.066 358 11.934 100.000 2.110 of Cumulative Variance % 70.336 70.336 ại ho % Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component SHL1 878 Tr ươ ̀ng Component Matrixa SHL2 828 SHL3 808 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan hồi quy SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương SCT HANH PTHH SHL 426** 237** 038 046 289** 514** 666** 000 001 594 516 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 200 426** 113 135 041 630** 000 200 200 111 200 057 200 563 200 000 200 237** 113 170* 076 001 200 111 200 200 016 200 038 135 170* 594 200 057 200 016 200 046 041 ̀ng ươ Tr N 512** 000 200 ́H 000 200 132 130 319** 285 200 063 200 066 200 000 200 243** 129 136 278** 200 001 200 069 200 055 200 000 200 243** 099 124 215** 081 200 002 200 Ki nh tê 559** ho 076 563 200 285 200 001 200 200 163 200 289** 630** 132 129 099 358** 350** 000 200 000 200 063 200 069 200 163 200 200 000 200 000 200 514** 559** 130 136 124 358** 593** 000 200 000 200 066 200 055 200 081 200 000 200 200 000 200 666** 512** 319** 278** 215** 350** 593** 000 000 000 000 002 000 000 200 200 200 200 200 200 200 ại 516 200 Đ N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ĐNNV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HANH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) ́ KNDU Sig (2-tailed) uê KNDU STC Pearson Correlation ĐNNV GC ̣c Correlations 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 132 - Khóa luận tốt nghiệp Model Summaryb Model R GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 786 618 604 42403 1.895 a Predictors: (Constant), PTHH, SCT, ĐNNV, GC, HANH, KNDU, STC b Dependent Variable: SHL ́ ANOVAa Sum of df Mean Square F Squares 7.985 Residual 34.522 192 180 Total 90.417 199 000b Ki a Dependent Variable: SHL 44.409 tê 55.895 nh Regression Sig ́H Model uê R Square ̣c b Predictors: (Constant), PTHH, SCT, ĐNNV, GC, HANH, KNDU, STC Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Sig Collinearity Statistics Std Error Beta Tolerance VIF 312 KNDU 494 061 441 8.129 000 676 1.479 STC 148 059 164 2.491 014 461 2.169 ĐNNV 150 053 132 2.831 005 913 1.095 GC 199 058 160 3.408 001 898 1.113 SCT 109 045 113 2.424 016 923 1.083 HANH -.008 046 -.010 -.175 861 595 1.682 PTHH 227 059 225 3.859 000 584 1.712 ̀ng (Constant) -1.076 ươ Đ B ại Model ho Coefficientsa Tr -3.448 001 a Dependent Variable: SHL SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 133 - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Phụ lục 8: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 95 3.6807 64672 06635 Nữ 105 3.5175 69180 06751 tê ́H SHL ́ N uê Giới tính Independent Samples Test Equality nh Levene's Test for t-test for Equality of Means of Sig t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference variances assumed SHL 794 374 1.719 Đ Equal ại ho ̣c F Ki Variances Equal variances not 1.724 198 Upper 087 16324 09498 -.02406 35055 197.782 086 16324 09466 -.02343 34991 ̀ng assumed Lower ươ Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Tr SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .461 196 710 ANOVA SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.291 430 947 419 Within Groups Total 89.126 90.417 196 199 455 ́ Ki Mean Square 764 450 F 1.700 Sig .168 ̣c df 196 199 Sig .923 ho Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.293 88.124 90.417 nh ANOVA SHL ́H df2 196 tê Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 160 uê Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn ̀ng ANOVA SHL Đ ại Kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 979 df2 197 Sig .378 Mean Square F Sig Between Groups 248 124 270 763 Within Groups 90.170 197 458 90.417 199 Tr ươ Sum of Squares df Total SVTH: Võ Nguyễn Minh Tâm 136