Nghiên cứu những thuộc tính quan trọng của chất lượng website cung cấp dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại việt nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ht ếH uế - - BÁO CÁO TỔNG KẾT Kin ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ ại h ọc NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƢỢNG WEBSITE CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM gĐ Mã số: Trư ờn Chủ nhiệm đề tài: Ths Nguyễn Tiến Nhật Huế, tháng 12 năm 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ếH uế - - BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ ại h ọc Mã số: Kin ht NGHIÊN CỨU NHỮNG THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƢỢNG WEBSITE CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Chủ nhiệm đề tài Trư ờn gĐ Xác nhận đơn vị Ths Nguyễn Tiến Nhật Huế, tháng 12 năm 2018 DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA ĐỀ TÀI Chủ nhiệm đề tài: Ths Nguyễn Tiến Nhật – giảng viên Khoa Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Huế ếH uế Thành viên: - Ts Phạm Thị Thanh Xuân – trƣờng Đại học Tài chình Marketing; Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht - Ths Lê Ngọc Quỳnh Anh – giảng viên Khoa Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Huế MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: ếH uế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II ht NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ọc Kin 1.1 Tổng quan website ngân hàng thuƣơng mại Việt Nam dịch vụ Internet Banking: 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò ngân hàng điện tử .9 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 11 1.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 12 gĐ ại h 1.2 Khái quát website cung cấp dịch vụ Internet Banking: 13 1.2.1 Khái niệm: 13 1.2.2 Vai trò website thƣơng mại điện tử: .14 1.2.3 Quan hệ chất lƣợng website hài lòng dịch vụ: 15 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng website dựa mơ hình AIDA .16 Trư ờn 1.3 Những thuộc tính chất lƣợng webstie cung cấp dịch vụ Internet Banking: 16 1.4 Khung lý thuyết mô hình nghiên cứu: 18 1.4.1 Giới thiệu kĩ thuật khai phá liệu 18 1.4.2 Tổng quan định 19 1.4.3 Phƣơng pháp tổng quát xây dựng định 20 CHƯƠNG II NHỮNG THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING 23 2.1 Mơ hình nghiên cứu: 23 2.1.1 Phân lớp liệu: .23 2.1.2 Thuật toán C4.5: 24 2.1.3 Ứng dụng mơ hình Cây định đánh giá chất lƣợng website cung cấp dịch vụ Internet Banking 25 2.1.4 Xây dựng thang đo công cụ thu thập thông tin đánh giá chất lƣợng trang web khách hàng .26 2.1.5 Công cụ phân tích nghiên cứu: 30 Kết nghiên cứu 31 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 35 ếH uế 2.2 CHƯƠNG III ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CÂY QUYẾT ĐỊNH VÀO LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37 Kin ht 3.1 Ứ ng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng 3.1.1 Tiềm ứng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng: .37 3.1.2 K iến nghị: 38 ại h ọc 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại 39 3.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại: .39 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng trang web ngân hàng 40 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 41 PHẦN III: KẾT LUẬN 45 Trư ờn gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê mẫu điều tra 29 Bảng 2.2 Các thuộc tính mơ hình 31 ếH uế Bảng 2.3 Kết quả-Run Information 32 ht DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Sơ đồ 2.1 Cây định chất lƣợng website NHTM .33 PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ ếH uế Lý chọn đề tài: Với tiến trình hội nhập chung thị trƣờng tồn cầu, kinh tế có biến chuyển mạnh mẽ nhiều lĩnh vực Tất hoạt động sản xuất, kinh doanh gắn với tiến không ngừng khoa học Trong đó, tài ngân hàng lại ngành đầu việc áp dụng công nghệ vào việc thực nghiệp vụ Trên sở khai thác thành tựu khoa học giới, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng thơng qua hình thức kinh doanh điện tử Đó xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Bên cạnh sản phẩm truyền thống, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ, tạo sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thƣơng mại điện tử chất lƣợng cao, điển hình Internet Banking Dịch vụ ngày đƣợc nhiều khách hàng sử dụng thông qua ƣu điểm bật hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật đƣợc bảo đảm Các tiệc ích đƣợc tạo nhờ việc thực q trình giao dịch nhanh chóng trang web mà ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, hệ thống website hỗ trợ cung cấp cho ngân hàng nhiều tính trội so với kênh phân phối truyền thống khả tiếp cận quản lý khách hàng trực tuyến Thấy đƣợc tiềm kênh phân phối với điều kiện tiềm lực vốn có, số Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam nhƣ Vietcombank, Vietinbank, BIDV… tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, khơng ngừng nỗ lực đổi hồn thiện chạy đua chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, để tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh giai đoạn mới, tốn đầu tƣ cơng nghệ thơng tin, mà cụ thể cải thiện chất lƣợng website ngân hàng đƣợc quan tâm đặt lên hàng đầu Internet Banking khơng cịn q lạ Việt Nam, chí phát triển rầm rộ tất ngân hàng Tuy nhiên, nhìn chung phát triển giai đoạn đầu So với trình độ phát triển tổ chức tài nƣớc ngồi có số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ trực tuyến đa dạng, ngân hàng Việt Nam cần phải nghiên cứu đẩy mạnh công tác cải thiện chất lƣợng hệ thống website phục vụ khách hàng, để cạnh tranh giữ vững thị phần nội địa bối cảnh hội nhập mạnh mẽ Vấn đề đặt làm để đầu tƣ phát triển hệ thống website cách có hiệu quả, phù hợp với nguồn lực sẵn có ngân hàng, điều kiện số vốn sẵn có cịn hạn chế Các ngân hàng cần tập trung vào yếu tố định đến chất lƣợng dịch vụ cần thiết nhằm đáp ứng đƣợc xác đầy đủ nhu cầu sử dụng khách hàng, tiết kiệm đƣợc chi phí mà thu lại đƣợc thành cao Chính ht ếH uế vậy, việc tìm hiều chất lƣợng Website ngân hàng thơng qua đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng quan trọng Để phân tích yếu tố này, điều cần thiết phải dựa thị hiếu đánh giá ngƣời sử dụng Không số liệu hay tiêu đảm bảo tính tin cậy đánh giá chấm điểm từ khách hàng họ đƣợc trải nghiệm thực Từ đánh giá đó, thu đƣợc liệu lớn đầy tiềm Trong môi trƣờng kinh doanh, lĩnh vực tài - ngân hàng liệu tài sản có giá trị Vì vậy, kỹ thuật khai thác liệu (Data mining) đƣợc quan tâm Một ứng dụng tiêu biểu Data Mining lĩnh vực tài ngân hàng sử dụng kỹ thuật Cây định vào giải toán phân lớp liệu Cây định đƣợc sử dụng nhƣ phần tiêu chí lựa chọn, để hỗ trợ việc sử dụng lựa chọn liệu cụ thể biến chúng thành hệ thống luật phục vụ cho q trình phân tích liệu Kin Vì lý trên, nhƣ nhận thấy đƣợc tầm quan trọng việc nghiên cứu ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ vào lĩnh vực tài ngân hàng thời đại bùng nổ khoa học thông tin nhƣ nay, tác giả thực đề tài “Nghiên cứu thuộc tính quan trọng chất lƣợng website cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” gĐ ại h ọc Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung nghiên cứu tạo đƣợc tiền đề phát triển ngành dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, sở sử dụng thành nghiên cứu yếu tố định đến hài lòng khách hàng Từ đó, nắm bắt đƣợc chìa khóa tiếp cận thị trƣờng tốt nhất, xây dựng cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp Đồng thời, tìm hiểu rõ kỹ thuật khai phá liệu làm tảng cho nghiên cứu sau Mục tiêu cụ thể: Trư ờn  Tìm hiểu, tổng hợp tình hình chung khai thác thơng tin Internet Banking Việt Nam  Áp dụng mơ hình kỹ thuật Cây định vào phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng thông qua chất lƣợng website  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích tổng hợp tài liệu khai phá liệu, đặc biệt kỹ thuật định  Phƣơng pháp vấn, thu thập tổng hợp số liệu  Phƣơng pháp thực nghiệm: Ứng dụng kết hợp kỹ thuật phân loại mơ hình định vào việc phân tích yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng ếH uế Dựa kết thu đƣợc từ phƣơng pháp vấn, thu thập liệu Dữ liệu đƣợc xử lý phƣơng pháp định, phân loại phân lớp cho kết phân tích cách sử dụng phần mềm Weka (Waikato Environment for Knowledge Analysis) ht Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, danh sách bảng biểu, lời cám ơn, lời mở đầu nội dung đề tài đƣợc trình bày ba phần: Kin PHẦN I: Đặt vấn đề Nội dung bao gồm Lý chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tƣợng nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu, Phƣơng pháp nghiên cứu ọc PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ại h Chƣơng Tổng quan website cung cấp dịch vụ Internet Banking Trư ờn gĐ 1.1 Tổng quan website ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.2 Khái quát website cung cấp dịch vụ Internet Banking 1.3 Những thuộc tính chất lƣợng website cung cấp dịch vụ Internet Banking 1.4 Khung lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chƣơng Những thuộc tính quan trọng chất lƣợng website cung cấp dịch vụ Internet Banking 2.1 Mơ hình liệu nghiên cứu 2.2 Kết nghiên cứu 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu Chƣơng Giải pháp nâng cao chất lƣợng website cung cấp dịch vụ Internet Banking PHẦN III: KẾT LUẬN PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan website ngân hàng thuƣơng mại Việt Nam dịch vụ Internet Banking: 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò ngân hàng điện tử Kin ht ếH uế Trong thập kỷ qua, giới chứng kiến tiến đáng kinh ngạc khoa học công nghệ Đặc biệt, với phát triển mạng Internet, tất ngành nghề có chuyển biến mạnh mẽ hình thức sản xuất kênh phân phối, phù hợp với xu hƣớng chung xã hội Con ngƣời thực phần tồn giao dịch thơng qua mạng cách nhanh chóng tiết kiệm chi phí Cùng với thay đổi đó, số lƣợng ngƣời sử dụng Internet gia tăng khơng ngừng, tính đến tháng 12/2016 có đến 3,4 tỷ ngƣời thƣờng xuyên kết nối mạng (theo Internetvietnam.net) Đây điều kiện thúc đẩy thƣơng mại điện tử phát triển liên tục nhiều năm qua gĐ ại h ọc Cùng với phát triển thƣơng mại điện tử, ngân hàng điện tử đời có bƣớc tiến quan trọng Đây khái niệm khơng cịn q mẻ nƣớc ta: “Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa tảng công nghệ thông tin đại, cho phép khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm thực số giao dịch với ngân hàng khách hàng khác mà không cần phải đến quầy giao dịch” Hay hiểu cách đơn giản: “Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua phƣơng tiện điện tử” Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đa dạng với nhiều hình thức nhƣ: Trư ờn  Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-Banking): kênh phân phối ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nhà mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Khách hàng sử dụng máy tính kết nối trực tiếp vào hệ thống ngân hàng qua mạng Internet, thực giao dịch hệ thống  Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tƣơng tác (Interactive TV): Là dịch vụ đƣợc tích hợp dựa hệ thống truyền hình Cáp (Cable TV) Khách hàng sử dụng hình TV kết nối Cáp để nhập mật mã số nhận dạng cá nhân để truy cập vào dịch vụ ngân hàng Để truy cập vào dịch vụ khác hình, khách hàng sử dụng thiết bị điều khiển từ xa thông thƣờng thiết bị riêng hỗ trợ cho việc tƣơng tác qua hình TV Dịch vụ cịn mẻ Việt Nam, tính riêng tƣ bảo mật kém, sở hạ tầng chung chƣa cho phép để triển khai Run information: Tổng hợp thông tin liệu huấn luyện (Relation), số thuộc tính sau lọc (Attributes), kích thƣớc mẫu (Instances) , cách thức kiểm tra mơ hình (Test mode) Bảng 2.3 Kết quả-Run Information dulieuchuan-weka.filters.supervised.attribute.AttributeSelection Instances 200 Attributes ếH uế Relation Giaodien Chatluongthongtin ht Thoigianphanhoi Tinhcanhanhoa Kin Tinhtuongtac Danhgia ọc Test mode 10-fold cross-validation ại h Sau phân tích độ phù hợp mơ hình, tác giả sử dụng phần mềm Weka để phân lớp liệu tạo thành mơ hình Cây định theo thuật toán J48 thu đƣợc kết nhƣ sau: gĐ Bảng 2.4 Mơ hình Cây định chất lƣợng website NHTM Trư ờn chatluongthongtin = trungbinh | thoigianphanhoi = cham: kem (6.0/1.0) | thoigianphanhoi = cothecho: trungbinh (24.0/1.0) | thoigianphanhoi = Nhanh | | tinhcanhanhoa = denhanthay: tot (11.0) | | tinhcanhanhoa = voich: trungbinh (6.0/1.0) | | tinhcanhanhoa = khongtontai: trungbinh (6.0/2.0) chatluongthongtin = daydu | giaodien = nhucactrangkhac | | tinhtuongtac = tuongtactot: tot (22.0/1.0) | | tinhtuongtac = khongtontai: trungbinh (4.0/1.0) | | tinhtuongtac = motvaituongtac: trungbinh (18.0/2.0) | giaodien = antuongmanh: tot (30.0) | giaodien = khongthuhut: kem (7.0/2.0) chatluongthongtin = ngheonan: kem (16.0/5.0) Number of Leaves : 11 Size of the tree : 16 32 Cây định đƣợc thiết kế dƣới dạng sơ đồ nhƣ sau: ếH uế Sơ đồ 2.1 Cây định chất lƣợng website NHTM Kém (6/1) Trung bình (24/1) ht Thời gian phản hồi Kin Tính cá nhân hố ih ọc Chất lượng thông tin Đạ Giao diện Trư 33 Trung bình (6/1) Trung bình (6/2) Tốt (22/1) Tương tác Trung bình (4/1) Tốt (30) Trung bình (18/2) Kém (7/2) ng Kém (16.5/5) Tốt (11) gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Dựa vào kết thực nghiệm sơ đồ định, thấy yếu tố chất lƣợng trang web tác động đến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Những thuộc tính xuất mơ hình yếu tố quan trọng định khách hàng có hài lịng khơng Từ Cây định rút Luật dạng If-Then dễ hiểu nhƣ sau: Nếu Chất lượng thơng tin Trung bình Thời gian phản hồi Chậm đánh giá Kém Nếu Chất lượng thơng tin Trung bình Thời gian phản hồi Có thể chờ đánh giá Trung bình Nếu Chất lượng thơng tin Trung bình, Thời gian phản hồi Nhanh Tính cá nhân hóa dễ nhận thấy đánh giá Tốt Nếu Chất lượng thơng tin Trung bình, Thời gian phản hồi Nhanh Tính cá nhân hóa vơ ích đánh giá Trung bình Nếu Chất lượng thơng tin Trung bình, Thời gian phản hồi Nhanh Tính cá nhân hóa khơng tồn đánh giá Trung bình Nếu Chất lượng thông tin Đầy đủ, Giao diện Nhƣ trang khác Tính tương tác Tương tác tốt đánh giá Tốt Nếu Chất lượng thông tin Đầy đủ, Giao diện Nhƣ trang khác Tính tương tác Khơng tồn đánh giá Trung bình Nếu Chất lượng thông tin Đầy đủ, Giao diện Nhƣ trang khác Tính tương tác Chỉ vài tƣơng tác đánh giá Trung bình Nếu Chất lượng thơng tin Đầy đủ, Giao diện Ấn tƣợng mạnh đánh giá Tốt Nếu Chất lượng thông tin Đầy đủ, Giao diện Không thu hút đánh giá Kém Nếu Chất lượng thơng tin Nghèo nàn đánh giá Kém Trư ờn Từ kết trên, thấy rằng, yếu tố liên quan đến chất lƣợng trang Web đƣợc xây dựng dựa mơ hình AIDA, Chất lượng thơng tin, Giao diện, Thời gian phản hồi, Tính tương tác yếu tố tác động trực tiếp đến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Cây định cho thấy tầm quan trọng yếu tố khác thay đổi trƣờng hợp cụ thể Ở đây, Chất lượng thông tin đóng vai trị định đến đánh giá chất lƣợng trang Web Nếu Chất lượng thông tin nghèo nàn, khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu tìm kiếm ngƣời dùng trang Web bị đánh giá Kém, yếu tố cịn lại có tốt nhƣ Nếu Chất lượng thơng tin đầy đủ trung bình đánh giá khách hàng khác theo trƣờng hợp cụ thể, tùy thuộc vào tiêu chí cịn lại, chủ yếu đánh giá mức độ Tốt Trung bình Các tiêu chí cịn lại nhƣ Giao diện, Tính tƣơng tác, Tính cá nhân hóa, Tính phản hồi tác động đến đánh giá chất lƣợng trang Web mức độ thấp hơn, nhƣng nghĩa chúng khơng quan trọng Ví dụ nhƣ Chất lượng thông tin đạt 34 trung bình, mà Thời gian phản hồi nhanh Tính cá nhân hóa dễ nhận thấy trang Web đƣợc đánh giá Tốt Ngƣợc lại, Chất lượng thông tin đầy đủ, mà Giao diện khơng thu hút đƣợc đánh giá Kém Điều có nghĩa yếu tố lại có vai trị riêng việc tác động đến đánh giá khách hàng sử dụng Website, tùy thuộc vào mục đích sử dụng họ Tuy nhiên, chúng thật rõ ràng kết hợp lại với tạo nên tác động tổng hợp nhƣ trình bày 2.3 Thảo luận kết nghiên cứu ọc Kin ht ếH uế Trong tình hình chung, tiến không ngừng công nghệ gia tăng sức ép cho ngân hàng, buộc ngân hàng phải nhanh chóng đƣa sản phẩm thị trƣờng nhằm đáp ứng thị thiếu khách hàng, tăng sức cạnh tranh giữ vững thị phần Tuy nhiên, nguồn lực vốn, trình độ cơng nghệ nhƣ nhân lực ngân hàng có hạn, khả đáp ứng yêu cầu nghiên cứu sản phẩm mới, cải thiện chất lƣợng sản phẩm cũ theo hƣớng tập trung chuyên sâu Trong phát triển dịch vụ Internet Banking nói chung chất lƣợng trang web nói riêng vậy, ngân hàng cần xác định yếu tố cần thiết quan trọng, định trực tiếp đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lúc đó, tập trung nguồn lực để khắc phục hạn chế đầu tƣ ƣu yếu tố đó, cho phù hợp với mong muốn nguyện vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhƣ tránh lãng phí tài ngun sẵn có mà mang lại kết tích cực kinh doanh Trư ờn gĐ ại h Với yếu tố xác định từ mơ hình Cây định, ngân hàng cần có đầu tƣ vốn, nhân lực công nghệ vào phát triển Chất lượng thơng tin, Giao diện, Tính tương tác, Tính cá nhân hóa Thời gian phản hồi trang web phục vụ Internet Banking Tập trung cải tiến yếu tố đó, khách hàng thực hài lòng truy cập website, mà chất lƣợng website tác động trực tiếp đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ Chất lượng thông tin yếu tố quan trọng nhất, cần đầu tƣ nhiều vào thông tin đƣa lên trang web ngân hàng Trong dịch vụ điện tử thơng tin quan trọng khách hàng Khách hàng cần thông tin đầy đủ để họ định thực giao dịchcủa họ Do ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, nhanh chóng kịp thời cho khách hàng Các thông tin cần đƣợc phân loại theo nội dung nhƣ thông tin dịch vụ, thơng tin khuyến mãi, thơng tin phí, để khách hàng tốn thời gian tìm kiếm thơng tin mà cần Các thơng tin cần đƣợc trình bày dễ hiểu dễ nhìn Những thơng tin Internet Banking cần phải trình bày dễ nhìn với font chữ thƣờng dùng tránh tình trạng sử dụng font chữ khó đọc Văn phong cần phải ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu Giao diện yếu tố mà khách hàng tiếp cận truy cập vào trang web Một sai sót, thiếu hụt thiết kế dẫn đến khơng hài lịng khách 35 hàng rời khỏi trình giao dịch với đánh giá tiêu cực dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Vì trang web cần phải đƣợc thiết kế để thu hút khách hàng tiến hành giao dịch ếH uế Thời gian phản hồi yếu tố liên quan đến vấn đề kĩ thuật xây dựng trang Web, liên quan trực tiếp đến hài lòng khách hàng Khách hàng bực phải chờ đợi lâu Để cải thiện trễ nải trang Web, giảm thời gian chờ, ngân hàng trả thêm khoản tiền để nâng cấp máy chủ Web Hosting Hầu hết nguyên nhân khiến máy chủ phàn hồi chậm máy chủ yếu nhƣ CPU nhỏ, lƣợng RAM thấp, bên cạnh tìm hiểu thêm kiến thức máy chủ web (Apache, Nginx…) hosting để tối ƣu hóa chúng ọc Kin ht Tính tương tác thể đáp ứng yêu cầu trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng khả khách hàng nhận đƣợc giúp đỡ có cố xảy Q trình thể chất lƣợng phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên ngân hàng, tạo thân thiện hình ảnh đẹp lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Để tăng cƣờng tƣơng tác với khách hàng cần bố trí thêm nhân viên quản lí trang web, kịp thời hồi đáp thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, chi phí dành cho phận chăm sóc khách hàng trực tuyến cần đƣợc tăng lên để phát triển thêm nhiều chƣơng trình, sản phẩm dịch vụ đến tận khách hàng Công tác hỗ trợ xây dựng tính cá nhân hóa cho trang web Trư ờn gĐ ại h Tính cá nhân hóa yếu tố tạo nên khác biệt trang web so với trang khác Dựa vào sản phẩm dịch vụ mang tính cá nhân, đƣợc quảng cáo phục vụ đến đối tƣợng khách hàng khác nhau, khách hàng cảm nhận đƣợc khác biệt, thỏa mãn nhu cầu khẳng định tơi khách hàng Bên cạnh đó, cần hỗ trợ công tác bảo mật thông tin cho khách hàng biện pháp kiểm soát an ninh sở hạ tầng, thƣờng xuyên giám sát nhắc nhở hoàn thành công tác bảo mật thông tin Đặc biệt, ngân hàng nên đầu tƣ vào áp dụng công nghệ đại, tinh vi cập nhật liên tục, tránh bị hacker dễ dàng xâm nhập làm thông tin khách hàng 36 CHƢƠNG III ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CÂY QUYẾT ĐỊNH VÀO LĨNH VỰC TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3.1 Ứ ng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng ếH uế 3.1.1 Tiềm ứng dụng mơ hình Cây định vào lĩnh vực tài ngân hàng: ht Nhƣ trình bày, Cây định phƣơng pháp đƣợc sử dụng nhiều khai phá liệu ƣu điểm bật Cây định có khả phân tích, xử lý đƣợc sở liệu có giá trị thuộc tính rời rạc hay liên tục Cấu trúc tƣơng đối dễ hiểu dễ ứng dụng thực tiễn sống Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Trong đó, với tình hình chung kinh tế, liệu lƣu trữ ngân hàng thƣơng mại ngày tăng lên với số khổng lồ Trong thời đại cơng nghệ thơng tin, liệu tài sản ngân hàng Nó sở để ngân hàng đánh giá hoạt động, xem xét tình hình kinh doanh, quản trị rủi ro vạch chiến lƣợc phát triển phù hợp Tuy nhiên, sở liệu ngân hàng lại bao hàm số lƣợng dung lƣợng lớn, việc khai phá cần thiết phải có kỹ thuật phân tích đáp ứng đƣợc u cầu tổng quan xác Kho liệu phần lớn đƣợc sử dụng để xây dựng báo cáo mang tính thống kê Trong năm gần đây, Khai phá tri thức từ liệu (Knowledge Discovery in Database - KDD) khai phá liệu (Data Mining- DM) đƣợc xem nhƣ cách tiếp cận việc tìm kiếm tri thức từ liệu Cây định, kỹ thuật khai phá, lựa chọn đắn nhà quản trị ngân hàng việc giải nhiệm vụ Cây định đƣợc sử dụng nhƣ phần tiêu chí lựa chọn, để hỗ trợ việc sử dụng lựa chọn liệu cụ thể bên cấu trúc tổng thể Hơn nữa, liệu tài ngân hàng ngành tài nói chung thƣờng đáng tin cậy có chất lƣợng cao, tạo điều kiện cho khai phá liệu Điều khẳng định vai trò quan trọng việc ứng dụng kỹ thuật để khai thác “mỏ thơng tin” sẵn có khơng dừng lại báo cáo thống kê Dƣới số ứng dụng điển hình mơ hình định đƣợc sử dụng ngành ngân hàng:  Dự đoán khả vay toán khách hàng, phân tích sách tín dụng khách hàng  Phân tích hành vi khách hàng (vay, gửi tiền)  Phân loại phân nhóm khách hàng mục tiêu cho tiếp thị tài 37  Phát hoạt động rửa tiền tội phạm tài khác ọc Kin ht ếH uế Tiềm để xây dựng kỹ thuật Cây định vào giải nhiệm vụ liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng lớn, phù hợp với xu hƣớng phát triển chung kinh tế tri thức Tuy nhiên, trình tìm hiểu, ngƣời nghiên cứu nhận thấy, có khả ứng dụng cao nhƣ vậy, nhƣng khái niệm Cây định tƣơng đối mẻ lĩnh vực ngân hàng Chỉ có số nghiên cứu nhỏ lẻ ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu giải vấn đề kể trên, chủ yếu theo hƣớng sử dụng mơ hình hồi quy, dự đốn thống kê mô tả Hiện nay, ngân hàng thực phƣơng pháp thu thập, phân tích đánh giá thơng tin khách hàng yếu tố liên quan Phƣơng pháp truyền thống có nhiều hạn chế cịn phụ thuộc vào trình độ, tâm lý yếu tố chủ quan khác nhóm chun gia Ngồi ra, số hỗ trợ nhiều giải thuật thống kê đƣợc phát triển tích hợp thành chức công cụ nhằm hỗ trợ cho cơng tác phân tích, dự đốn nhƣ MS Excel, SPSS, Tuy nhiên, phƣơng pháp chủ yếu mơ hình hồi quy với kỹ thuật tốn học biết trƣớc Việc dự đoán thực chất việc kỹ thuật hố cơng thức hồi quy, nghĩa muốn dự đoán phải biết yếu tố đầu vào phụ thuộc Điều không làm đƣợc dự đốn tƣơng lai, khơng biết đƣợc thơng tin đầu vào Ví dụ hàm dự đốn Forecast MS Excel, với công thức Forecast (giá trị x cần để dự đoán giá trị y, giá trị y biết, giá trị x biết) Rõ ràng việc xác định giá trị x tƣơng lai nhƣ mang tính ƣớc lƣợng tính xác thấp gĐ ại h Vậy làm để đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu nói chung Cây định nói riêng vào lĩnh vực ngân hàng? Đáp án câu hỏi chìa khóa để ngân hàng đạt đến thành công việc biến liệu thành tài sản có giá trị, đẩy mạnh khả cạnh tranh, tạo ƣu kinh tế tri thức 3.1.2 K iến nghị: Trư ờn Để áp dụng thành công kỹ thuật khai phá liệu vào giải vấn đề liên quan đến chức năng, nhiệm vụ ngành ngân hàng, nghiên cứu đề xuất số kiến nghị nhƣ sau: Ngân hàng thƣơng mại cần nhận thức đƣợc tầm quan trọng sở liệu có, tài sản mà khơng phải có tiền mua đƣợc Dữ liệu hoạt động ngân hàng đƣợc tạo thành tích lũy qua trình kinh doanh lâu dài Khai thác tốt liệu, rút đƣợc thơng tin hình thành tri thức dựa vào để triển khai chiến lƣợc phát triển, ngân hàng tạo đƣợc lợi cạnh tranh so với đối thủ Chỉ nhận thức đƣợc vai trò liệu khai thác liệu việc đẩy mạnh kỹ thuật khai phá liệu thành công Đẩy mạnh công tác nghiên cứu ứng dụng kỹ thuật phân tích, dự báo vào hoạt động ngân hàng hoạt động nhƣ đào tạo, tổ chức hội thảo khoa 38 học v.v Các ngân hàng cần tận dụng nguồn cán sẵn có, khóa huấn luyện ngắn hạn, để phân tích chuyên sâu nắm rõ cách thức ứng dụng công nghệ vào thực tiễn Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại Kin 3.2 ht ếH uế Hiện nay, số đề tài ứng dụng Cây định vào lĩnh vực ngân hàng đƣợc nghiên cứu Ví dụ nhƣ: “Ứng dụng định để phân loại khách hàng vay vốn ngân hàng thƣơng mại” (Nguyễn Dƣơng Hùng), “Ứng dụng định để dự đốn số nhóm nợ hỗ trợ quản lý rủi ro tín dụng” (Nguyễn Thị Tâm Minh), Có thể thấy Cây định bắt đầu trở thành cơng cụ hữu ích quản trị rủi ro tín dụng Tuy nhiên, nghiệp vụ khác, việc ứng dụng kỹ thuật khai phá liệu hoi Các cán ngân hàng nên có quan tâm việc sử dụng Cây định để phân tích liệu khách hàng, đánh giá tiềm sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng, đặc biệt mảng ngân hàng điện tử Bên cạnh ứng dụng kỹ thuật vào nghiên cứu phát triển sản phẩm, để cải thiện chất lƣợng dịch vụ trọng tâm, đảm bảo phân bổ nguồn lực tối ƣu 3.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại: gĐ ại h ọc Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lƣợng dịch vụ mức độ phù hợp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu định trƣớc ngƣời mua Dựa nhận đƣợc từ nhà cung cấp, khách hàng đánh giá thực thỏa mãn nhƣ mong muốn hay chƣa Nếu đƣợc đáp ứng cao hơn, nảy sinh hài lòng khách hàng dịch vụ Sự hài lòng sở để tạo nên trung thành khách hàng dành cho nhà cung cấp Trong dịch vụ Internet Banking vậy, chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hài lòng khách hàng Trư ờn Trong kinh tế nay, với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt phức tạp thị trƣờng, ngân hàng khơng ngừng tìm biện pháp để cải tiến dịch vụ Họ mong muốn tạo dịch vụ tốt nhất, đem lại hài lòng cao cho đối tƣợng khách hàng Dịch vụ tốt cách hoàn hảo để tạo khác biệt công ty đối thủ cạnh tranh họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên khách hàng Hơn nữa, ngân hàng tạo đƣợc giá trị thực đua chiếm lĩnh thị phần, không dừng lại việc cạnh tranh giá Một dịch vụ tốt đem lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Trong bối kinh tế chuyển biến mạnh mẽ, tién trình hội nhập quốc tế đƣa hệ thống ngân hàng Việt nam đến hội thách thức mới,việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp thiết NHTM nói chung Đặc biệt, Internet Banking lại “mảnh đất màu mỡ” xu mới, dần thay nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, việc tạo chất lƣợng dịch vụ tốt vơ quan trọng, để lạc hậu thị phần này, ngân hàng phải đối diện với nhiều thách thức tƣơng lai 39 Những ngân hàng chiếm ƣu ngân hàng điện tử nhƣ Vietcombank, BIDV, Vietinbank, thực chiến lƣợc cạnh tranh không ngừng nghỉ thị trƣờng số Tuy nhiên, so với trình độ chung giới, dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam cịn có nhiều hạn chế, tính ứng dụng diện rộng chƣa cao Nắm bắt đƣợc vấn đề đó, sản phẩm mới, đa dạng hơn, ƣu việt đƣợc liên tục tung nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, điều thúc đẩy toàn hệ thống ngân hàng thƣơng mại phải không ngừng cải tiến, giữ vững thị phần mở rộng khách hàng ếH uế Tuy nhiên, ngân hàng thƣơng mại gặp số khó khăn việc phát triển Internet Banking nhƣ: ht Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống nhiều Với trình độ dân trí chƣa cao, dân cƣ chủ yếu tiếp cận với toán tiền mặt, gửi tiền tiết kiệm sử dụng dịch vụ khác trực tiếp quầy giao dịch Điều yếu tố cản trở phát triển dịch vụ Internet Banking ại h ọc Kin Bên cạnh đó, vấn đề an ninh mạng bảo mật ngân hàng gây nhiều khó khăn cho việc xây dựng uy tín giữ vững niềm tin khách hàng Ngày nay, tình trạng hacker ngày phát triển đa dạng tinh vi nên ngân hàng luôn trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng Điều đòi hỏi ngân hàng khoản chi phí khơng nhỏ phải đối mặt với rủi ro cao Thời gian gần vụ lừa đảo mạng, ATM, tình trạng hacker, ngày gia tăng làm cho lòng tin ngƣời dân vào an toàn dịch vụ internet banking vốn chƣa cao lại bị giảm sút gĐ Những vấn đề thúc đẩy ngân hàng thƣơng mại phải thực biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, trƣớc hết chất lƣợng trang web, tạo bƣớc đà phát triển vững thời đại 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng trang web ngân hàng Trư ờn Trang web đóng vai trò đặc biệt quan trọng, yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Khách hàng trƣớc sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ có thói quen tìm kiếm thơng tin trƣớc Hiện nay, kênh tìm kiếm thơng tin phổ biến Website mà ngân hàng cung cấp mạng Internet Hơn nữa, chất lƣợng website tạo nên ấn tƣợng khách hàng họ sử dụng dịch vụ Internet Banking Vì vậy, nâng cao chất lƣợng trang web công tác cần thiết phát triển ngân hàng Một số giải pháp giúp ích cho việc cải thiện chất lƣợng trang web ngân hàng thƣơng mại là:  Trƣớc hết cần hiểu vai trò nhiệm vụ trang web Website ngân hàng thời đại Internet không nơi để cập nhật thông tin dịch vụ, sản phẩm có Đó cịn kênh phân phối sản phẩm trực tuyến, kênh quảng cáo marketing hữu hiệu ngân hàng thƣơng mại Với vai trị đó, ngân hàng 40 cần nhận thức đƣợc cải thiện trang web nhiệm vụ trọng tâm phát triển chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ếH uế  Thứ hai, để nâng cao chất lƣợng trang web, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên phát triển website bên cạnh cán ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ ngân hàng Họ phối hợp hoạt động với tạo nên hệ thống website đảm bảo chất lƣợng thiết kế chất lƣợng thông tin, phục vụ cho khách hàng Đặc biệt, nhờ đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp, trang web ngân hàng đảm bảo đƣợc tính bảo mật hoạt động Đây yếu tố quan trọng cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử ht  Thứ ba, xây dựng phát triển chất lƣợng trang web cần phải dựa đánh giá phản hồi khách hàng Thông qua kênh tƣơng tác trực tuyến khảo sát, ngân hàng nắm đƣợc thông tin nhu cầu khách hàng, mà khách hàng hài lịng khơng hài lịng sử dụng trang web Từ khắc phục nhƣợc điểm phát triển ƣu điểm website ngân hàng ọc Kin  Cuối cùng, không ngừng cải thiện thuộc tính chất lƣợng website giao diện, chất lƣợng thơng tin, tính tƣơng tác, tính cá nhân hóa, tính đơn giản, thời gian phản hồi, điều hƣớng Những đặc điểm góp phần tạo nên trang web chất lƣợng cao Cần có phân bổ nguồn lực vào phát triển yếu tố cách hợp lý nhất, có nhƣ trang web ngân hàng đảm bảo chất lƣợng ại h 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Trư ờn gĐ Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking cần xác định rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Bao gồm: Độ tin cậy, Hiệu sử dụng, Đáp ứng thực hiện, An ninh bảo mật, Tính cá nhân, Thiết kế trang web Dựa việc cải thiện yếu tố này, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking khơng đƣợc nâng cao, mà cịn đáp ứng xác mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Bởi nhƣ nói, chất lƣợng dịch vụ thực hữu ích đƣợc xây dựng dựa việc làm hài lòng khách hàng 3.2.3.1 Giải pháp xây dựng hoàn thiện hệ thống cơng nghệ Internet Banking Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng đƣợc xây dựng tảng công nghệ đại Công nghệ vừa sở xây dựng, vừa phƣơng tiện phát triển Internet Banking Nhờ tiến không ngừng khoa học kĩ thuật, dịch vụ ngân hàng điện tử có điều kiện để mở rộng nâng cao chất lƣợng Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử cần thiết phải hoàn thiện sở lƣu trữ bảo mật thông tin khách hàng tham gia giao dịch Tính bảo mật quan trọng hài lòng lòng trung thành khách hàng, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Khơng khách hàng sử dụng dịch vụ 41 ngân hàng họ cảm thấy bất an thơng tin tài bị lộ, tài khoản dễ dàng bị hack Vì vậy, ngân hàng cần phải có biện pháp để lƣu trữ thông tin, tăng cƣờng bảo mật hệ thống Hiện nay, nhiều ngân hàng áp dụng công nghệ ngân hàng lõi corebanking, công cụ giúp hỗ trợ lƣu trữ liệu máy tính với tính bảo mật cao 3.2.3.2 Hồn thiện sách Internet Banking: ếH uế Ngân hàng thƣơng mại hoạt động có sách riêng điều chỉnh trƣờng hợp phát sinh q trình kinh doanh Những sách giúp cho cán nhân viên ngân hàng giải công việc cách thống nhất, đặc biệt cố xảy có hƣớng khắc phục tránh lúng túng sai sót ht Xác định yếu tố liên quan đến bảo đảm an ninh, tính sẵn sàng phục vụ hoạt động dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân hàng phải tính đến cách khắc phục hậu xảy cố, đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, chăm sóc khách hàng kịp thời giữ vững uy tín Kin Xây dựng kế hoạch xử lý trƣờng hợp ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, tính an ninh bảo mật ngân hàng (nhƣ hacker xâm nhập máy tính, liệu bị mất,…) ại h ọc Xây dựng kế hoạch phân công trách nhiệm phận liên quan đến dịch vụ Internet Banking Kế hoạch nêu rõ chức năng, nhiệm vụ cán nhân viên ngân hàng Chính sách giúp ngân hàng dễ dàng kiểm soát đƣợc hoạt động kinh doanh phân định đƣợc trách nhiệm có sai sót xảy 3.2.3.3 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối chƣơng trình marketing: Trư ờn gĐ Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking phải không ngừng đƣợc nâng cao hình thức đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến sản phẩm có cần ƣu tiên xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, kịp thời đáp ứng nhu cầu thay đổi thƣờng xuyên khách hàng Sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phải kèm với công tác marketing hiệu phát huy đƣợc mạnh, để đƣa dịch vụ đến với khách hàng qua hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối không cố định phịng giao dịch, mà chuyển hẳn sang giao dịch trực tuyến, giải tốn vấn đề thời gian chi phí tƣơng lai Cơng tác marketing phải theo hƣớng đó, chủ yếu cập nhật thông tin Internet, để khách hàng dễ dàng tiếp cận nhận thức nhu cầu sử dụng Thơng tin phải phản ánh đƣợc thƣơng hiệu ngân hàng, gây dựng đƣợc nhìn thiện cảm lịng tin khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ khách hàng Muốn thực điều đó, cần tăng cƣờng cơng tác truyền thông, truyền tải thông điệp đến khách hàng, mở rộng chƣơng trình khuyến hậu Với khách hàng sử dụng dịch vụ, họ thấy hài 42 lịng thực sự, thân khách hàng kênh truyền thông đƣa thông tin sản phẩm đến với khác hàng tiềm 3.2.3.4 ngân hàng Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên ếH uế Hiện nay, đa số ngân hàng thƣơng mại trọng đến chất lƣợng nhân viên, họ biết ngƣời tài nguyên quan trọng định thành bại kinh doanh Đặc biệt phận Internet Banking ln địi hỏi đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo kĩ thuật công nghệ Kin ht Bởi vì, cơng tác xây dựng vận hành dịch vụ công nghệ cao thực đƣợc có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp Họ nắm vững kiến thức máy móc, kỹ thuật tiên tiến, cập nhật tiến khoa học giới để nâng cấp kịp thời hệ thống ngân hàng Họ giữ nhiệm vụ hạn chế tối đa rủi ro sử dụng phƣơng tiện đại vào dịch vụ Internet Banking, đồng thời giúp khắc phục nhanh chóng xảy cố Bởi vậy, bên cạnh xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng giỏi nghiệp vụ tiền tệ, ngân hàng cần phát triển phận kĩ chuyên viên đảm nhiệm phần kĩ thuật cho toàn hệ thống Nhƣ vậy, ngân hàng không cần phải thuê đối tác thứ 3, vừa tiết kiệm lại vừa bảo đảm bảo mật hoạt động kinh doanh 3.2.3.5 Giải pháp tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Trư ờn dịch vụ: gĐ ại h ọc Công tác đào tạo, huấn luyện cán nhân viên vấn đề đặc biệt quan trọng để ngân hàng xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên chất lƣợng cao Các ngân hàng cần phải có kế hoạch đào tạo khuyến khích nhân viên tự rèn luyện để nâng cao chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, quản lý,… Để bắt kịp với phát triển chung giới, khóa đào tạo nên có liên kết với nƣớc ngồi, từ giúp học tập đƣợc kinh nghiệm công nghệ bảo mật, sản phẩm Internet… Những khóa học nhƣ nên đƣợc khuyến khích mở rộng, hỗ trợ mặt kinh phí, đầu tƣ mức Sự hài lịng khách hàng mục tiêu cao ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng thật hài lòng nhu cầu họ đƣợc thỏa mãn nhƣ mong đợi Nhƣ trình bày, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là: Độ tin cậy, Hiệu sử dụng, Đáp ứng thực hiện, An ninh bảo mật, Tính cá nhân, Thiết kế trang web Những nhóm giải pháp kể hỗ trợ cho việc cải thiện yếu tố Nhƣng để thực đem lại dịch vụ chất lƣợng cao thỏa mãn xác nhu cầu khách hàng cần thực số biện pháp cụ thể nhƣ sau: Các tính dịch vụ Internet Banking cần đƣợc nâng cấp để việc truy cập, sử dụng dễ dàng Các ngân hàng nên có mở rộng mạng lƣới toán, chuyển khoản hình thức liên kết ngân hàng với ngân hàng khác Điều tạo đƣợc thuận lợi sử dụng dịch vụ, đem lại hiệu cao 43 Tạo dựng đƣợc uy tín khách hàng cách làm cho dịch vụ Internet Banking trạng thái sẵn sàng để phục vụ khách hàng Ngân hàng cần thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra nhƣ kiểm tra mã nguồn, kiểm tra ngoại lệ, kiểm tra tuân thủ, kịp thời phát lỗi để sửa lỗi nâng cấp hệ thống Ngân hàng cần hạn chế thấp lỗi xảy gây ảnh hƣởng đến an ninh bảo mật thông tin khách hàng Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Thiết kế trang web nhân tố giúp thúc đẩy khách hàng sử dụng Internet Banking nhiều Cần đầu tƣ thiết kế mặt hình ảnh đồ họa, cải thiện chất lƣợng thông tin Giao diện trang web phải đẹp, sinh động thu hút khách hàng sử dụng Thông tin đƣa lên Internet Banking phải xác có liên quan để khách hàng có đƣợc thơng tin bổ ích xác Tránh tình trạng đƣa thơng tin không liên quan làm cho trang web tràn ngập thông tin việc xếp vào mục khó khăn gây lộn xộn cho trang web 44 PHẦN III: KẾT LUẬN Kin ht ếH uế Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ thông tin nhƣ nay, để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng thuận tiện việc phát triển ngân hàng điện tử đƣợc xem nhƣ điều kiện tất yếu để bắt kịp với thời đại Trong đó, Internet Banking dịch vụ đầu, đƣợc ƣu tiên đầu tƣ ngân hàng thƣơng mại Những năm gần đây, Internet Banking đạt đƣợc nhiều thành tựu bật, góp phần giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần, phục vụ khách hàng cách tốt Các cá nhân, tổ chức quan tâm nhiều đến việc giao dịch trực tuyến, họ khách hàng hay nhiều ngân hàng lúc, điều làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sôi động hết Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng khơng ngừng tăng lên yêu cầu họ chất lƣợng dịch vụ ngày cao, ngân hàng gặp phải khơng thách thức cơng tác cải thiện chất lƣợng Internet Banking So với tình hình chung giới, ngân hàng Việt Nam cịn có số hạn chế vốn trình độ cơng nghệ Các ngân hàng phải có phân bổ nguồn lực hợp lý thực giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking, để đảm bảo không “hụt hơi” đua Trư ờn gĐ ại h ọc Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin, liệu ngân hàng trở thành tài sản khai thác đƣợc ứng dụng thực tiễn kinh doanh Kĩ thuật khai phá liệu hỗ trợ cho công tác dần đƣợc sử dụng nhiều lĩnh vực tài ngân hàng Trong đó, Cây định mơ hình có tiềm giúp giải vấn đề đặt kinh doanh ngân hàng Vì thế, luận văn đƣa số khái niệm Cây định, đồng thời ứng dụng đánh giá chất lƣợng trang web phục vụ Internet Banking Tuy mảng nhỏ hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhƣng lại yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng, định trở lại khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, từ thành mà luận văn đạt đƣợc ứng dụng vào nghiên cứu tiếp theo,tạo bƣớc phát triển sâu rộng kĩ thuật khai phá liệu hoạt động khác ngân hàng 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Vấn Huy (2014) Mối quan hệ chất lƣợng Website, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tạp chí phát triển kinh tế, 26, 97-116 Nguyễn Dƣơng Hùng Ứng dụng định để phân loại khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại, Luận văn thạc sĩ Học viện Cơng Nghệ Bƣu Chính Viễn Thơng ếH uế Trần Minh Châu Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng xuất nhập việt nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Tài chính-Marketing ht Ping Sun, David A Cárdenas & Rich Harrill (2015) Chinese customers’ evaluation of travel agency website quality: A decision tree analysis Journal of Hospitality Marketing & Management, 37-41 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Lior Rokach & Oded Maimon (2014) Data mining with decsicion trees theory and applications, World Scientific Publishing, London 46