Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -    - in h ĐINH THỊ KHÁNH VÂN Đ ại họ cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 7/2017 i - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Đăng Hào – Trưởng khoa Quản trị kinh doanh - uế Trường Đại học Kinh tế Huế Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng đối tế H với dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Quảng Bình” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu luận văn thu thập từ h thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan in Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng năm 2017 cK Học viên Tr ườ ng Đ ại họ Đinh Thị Khánh Vân ii - Lời Cảm Ơn Để hồn thành luận văn này, trước nhất, tơi xin uế chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào dành nhiều thời tế H gian tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tạo hội hỗ trợ điều in h kiện cho trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thông qua việc thực luận văn cK Cho phép đồng thời gửi lời cảm ơn Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Quảng Bình cung cấp số liệu cần đơn vị họ thiết giúp đỡ trình tìm hiểu nghiên cứu Đ ại Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy bạn, giúp tơi hồn thiện phát triển đề tài có hội Tr ườ ng Một lần xin trân trọng cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng năm 2017 Học viên Đinh Thị Khánh Vân iii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐINH THỊ KHÁNH VÂN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 uế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI tế H DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu chiến lược phát triển in h mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ Internet Banking Nhận thức phải lấy khách hàng làm trọng tâm, ngân hàng dành cK nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính định lượng Thu thập tài liệu thứ cấp ngân hàng họ ACB – CN Quảng Bình Thu thập số liệu sơ cấp từ điều tra 170 khách hàng dựa bảng hỏi thiết kế sẵn Xử lý số liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 Việc Đ ại phân tích số liệu sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu ng - Hệ thống hóa sở khoa học đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM ườ - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DV Internet Banking đánh giá hài lòng khách hàng DV Internet Tr Banking NH ACB – CN QB - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng DV Internet Banking NH ACB - CN QB iv - DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh DV Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB (bao gồm ACB – ibanking, ACB – mbanking, ACB – SMS Banking) tế H ACB Online uế NHTM Đơn vị tính KH Khách hàng NH ACB Ngân hàng Á Châu NHĐT Ngân hàng điện tử OTP One Time Password – Mật dùng lần QB Quảng Bình TMCP Thương mại cổ phần Tr ườ ng Đ ại họ cK in h ĐVT v - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ ix PHẦN I: MỞ ĐẦU h 1.Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu đề tài cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài họ Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.3.1 Khái niệm 10 ườ 1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ .14 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led) 14 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm (product led) 15 vi - 1.2.2.3 Tính cung ứng (process or supply led) 15 1.2.2.4 Tính tạo giá trị (value led) 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng .16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 uế 1.3.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng .17 1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 tế H 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .18 1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.3.4.2 Giá 18 1.3.4.3 Các yếu tố khác .19 in h 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.4.1 Mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách cK hàng 19 1.4.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Internet họ Banking .20 1.5.1 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Đ ại Internet Banking .20 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 ng 1.5.3 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking .26 ườ 1.5.3.1 Sự tin cậy (reliability) .26 1.5.3.2 Mức độ đáp ứng (responsiveness) 26 Tr 1.5.3.3 Sự đảm bảo (assurance) 27 1.5.3.4 Sự đồng cảm (empathy) 27 1.5.3.5 Phương tiện hữu hình (tangibles) 27 1.5.3.6 Tính cạnh tranh giá (price competitiveness) 28 1.5.4 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 28 vii - 1.6 Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng 32 1.6.1 Các nghiên cứu nước 32 1.6.2 Các nghiên cứu Việt Nam 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 38 uế Chương II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – tế H CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 39 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Á Châu – CN Quảng Bình 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Á Châu - CN QB 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .39 in h 2.1.3 Tình hình kinh doanh chung NH TMCP Á Châu – CN QB 10 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking NH ACB – CN QB 45 cK 2.2.1 Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 45 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking 47 2.2.3 Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet họ Banking 50 2.2.4 So sánh số tiện ích dịch vụ Internet Banking ngân hàng Đ ại địa bàn tỉnh Quảng Bình 53 2.2.5 Một số khó khăn giao dịch qua Internet Banking 54 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ng NH ACB – CN QB 55 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 ườ 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 Tr 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 68 2.3.4 Kiểm định mơ hình .70 2.3.4.1 Phân tích tương quan 70 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 70 viii - 2.3.5 Thảo luận kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking NH ACB – CN QB 77 2.3.5.1 Kết nghiên cứu 77 2.3.5.2 Thảo luận 79 uế 2.4 Hạn chế đề tài 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .83 tế H Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CN QUẢNG BÌNH 85 3.1 Những đề xuất giải pháp .85 in h 3.1.1 Căn vào phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Banking NH ACB – CN QB thời gian tới 85 cK 3.1.2 Căn vào ý kiến đề xuất khách hàng 86 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internat Banking NH ACB – CN QB 86 họ 3.2.1 Giải pháp gia tăng “Tính cạnh tranh giá” 86 3.2.2 Giải pháp gia tăng “Mức độ tin cậy” 87 Đ ại 3.2.3 Giải pháp gia tăng “Mức độ đáp ứng” 88 3.2.4 Giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm” 88 3.2.5 Giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình lực phục vụ” 89 ng 3.2.6 Giải pháp gia tăng “Sự đảm bảo” 89 3.2.7 Một số giải pháp khác 90 ườ KẾT LUẬN CHƯƠNG III .90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 Tr Kết luận 91 Kiến nghị .91 DANH MỤC THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC ix - DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Trang DANH MỤC BẢNG uế Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NH Mỹ 12 Bảng 1.2: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng tế H khách hàng 23 Bảng 1.3: Bảng mã hóa biến nghiên cứu 29 Bảng 1.4: Tóm tắt số nghiên cứu giới NHĐT hài lòng khách hàng .32 in h Bảng 1.5: Tóm tắt nghiên cứu Việt Nam NHĐT hài lòng khách hàng .36 cK Bảng 2.1: Tình hình Tài sản - Nguồn vốn NH ACB – CN QB giai đoạn 2014–2016 .41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NH ACB – CN QB giai đoạn 2014 – họ 2016 43 Bảng 2.3: Tình hình kết kinh doanh NH ACB - CN QB giai đoạn 2014 Đ ại – 2016 44 Bảng 2.4: Biểu phí giao dịch qua kênh Internet Banking 49 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua tháng ng năm 2016 50 Bảng 2.6: Số giao dịch qua kênh giao dịch Internet Banking ACB-CN QB ườ tháng cuối năm 2016 51 Bảng 2.7: Kết kinh doanh qua kênh Internet Banking NH ACB - CN QB 51 Tr Bảng 2.8: So sánh số tiện ích dịch vụ Internet Banking ngân hàng 53 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng gặp khó khăn giao dịch qua Internet Banking NH ACB-CN QB 54 Bảng 2.10: Giới tính đối tượng khảo sát 55 Bảng 2.11: Độ tuổi đối tượng khảo sát .56 x - (2011)28, có kết tương tự với Yee cộng (2005)29, Hasan, A cộng (2013)30 Nguyễn Hoàng Hà (2016) So sánh với số nghiên cứu tương tự gần với kết luận cho thấy: Nhân tố mức độ đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng uế (Nguyễn Hồng Hà, 2016; Hồ Diễm Thuần, 2012; Hasan, A cộng sự, 2013) Ngoài ra, kết cịn có tương đồng với nghiên cứu Yee cộng (2005) tế H dịch vụ Internet Banking HongKong cho thấy “Hiệu đáp ứng” DV có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng có tác động đến hành vi tiêu dùng tương lai Thiết nghĩ, điều hoàn toàn hợp lý đối tượng khách hàng điều tra, phân tích sử dụng DV Internet Banking nghiên cứu in h người trẻ tuổi, thu nhập cao, nhóm thường có lựa chọn ứng dụng công nghệ nhiều vào đời sống, nhận thức rõ ràng hữu ích DV có nhu cầu cK đáp ứng nhiều tiện ích đa dạng Trong nghiên cứu này, nhân tố “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình” có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng so với họ nhân tố Việc đưa nhân tố vào mơ hình có giống với nghiên cứu khác Việt Nam (Hồ Diễm Thuần, 2012; Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Đ ại 2013)31 Tuy nhiên, kết nghiên cứu lại có khác biệt với Nguyễn Hồng Hà (2016) cho rằng: Nhân tố “Sự thấu cảm” nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến hài lịng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng ườ ng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai Trong đó, PGS Đinh Phi Hổ 28 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales, 2011 Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Journal of Bank Marketing 29 Tr Yee cộng sự, 2005 Measuring service quality in Internet Banking: The case in Hongkong Journal of International Consumer Marketing 30 Hasan, A cộng sự, 2013 ATM Service Quality and Its Effect on Customer Retention: A case from Pakistani Bank Information Managemnet and Business Review 31 Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013 Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Việt Nam 82 - (2009)32 lại kết luận nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho NHTM rằng: “Phương tiện hữu hình” nhân tố có ảnh hưởng lớn 2.4 Hạn chế đề tài uế Đề tài nghiên cứu đạt mục tiêu việc tìm hiểu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Tuy tế H nhiên, viết tồn hạn chế sau: - Đối tượng nghiên cứu dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá hài lịng khác với khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, kết in h nghiên cứu chưa phản ánh hết nhu cầu ứng dụng cho đồng loạt tất khách hàng, chưa kể đến đối tượng khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ cK - Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking NH ACB – CN QB nên chưa thể đánh giá tổng quát hài lòng hàng với họ khách hàng ACB địa phương khác chưa so sánh ngân - Các nhân tố mơ hình nghiên cứu giải thích 67,8 % biến Đ ại thiên hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Vì vậy, nghiên cứu nên bổ sung thêm nhân tố khác để giải thích đầy đủ hài lòng ng Để kết nghiên cứu có tính tổng qt hóa cao từ có khả ứng dụng rộng rãi, cần có nhiều nghiên cứu mở rộng mặt phạm vi, đối tượng nghiên Tr ườ cứu Đây hướng mà đề tài phát triển thêm 32 PGS.TS Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ứng dụng cho ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26/2009 83 - KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương khắc họa rõ nét tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking NH ACB – CN QB Qua bước kiểm định thang đo kiểm định mơ hình, kết uế khẳng định: nhân tố đề xuất mơ hình nghiên cứu chương có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking, tế H nhân tố “Tính cạnh tranh giá” tác động mạnh tác động yếu nhân tố “Sự đảm bảo” Đây sở để đưa giải pháp cụ thể chương nhằm giúp NH ACB- CN QB định hướng, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tương lai 84 - Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CN QUẢNG BÌNH uế 3.1 Những đề xuất giải pháp Banking NH ACB – CN QB thời gian tới tế H 3.1.1 Căn vào phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Một mục tiêu chiến lược ACB thời gian tới tạo ngân hàng mà khách hàng giao dịch nơi nào, họ cần h Chìa khóa tiện ích tài phục vụ nhiều sản phẩm cho nhiều đối in tượng khách hàng Thách thức đặt phá vỡ nguyên tắc giao dịch truyền thống, địi hỏi ứng dụng cải tiến cơng nhệ ngân hàng với phương châm: cK Công nghệ không trải nghiệm tốt mà khách hàng sử dụng, mà cịn tất tốt mà ngân hàng có Vì vậy, đinh hướng phát triển dịch vụ họ Internet Banking tập trung vào: - Phát triển hệ thống dịch vụ NH đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ truyền thống Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp Đ ại dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng cá nhân đô thị, đặc biệt phân khúc KH có thu nhập trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt - nhóm KH thường phát sinh nhu cầu dễ dàng thích ứng với ng dịch vụ ngân hàng, tài - ACB tăng nguồn vốn đầu tư phát triển đại hóa hệ thống cơng nghệ ườ NH hệ thống toán theo bước kết hợp với bước Tr nhảy vọt, nâng cao mức độ tự động hóa tiện ích dịch vụ NH - Không hạn chế quyền tiếp cận cá nhân, tổ chức đến thị trường dịch vụ NH, đồng thời tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ yêu cầu lực, thủ tục, điều kiện giao dịch tiếp cận với dịch vụ NH - Tăng cường hệ thống an ninh bảo mật tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống cho KH, nâng cao uy tín thương hiệu cho ACB Xây 85 - dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững - Chiến lược tạo khác biệt thực chủ yếu thơng qua tính hiệu quy trình kinh doanh, phong phú sản phẩm dịch vụ, tính chuyên kinh doanh riêng theo phương châm “chỉ có ACB” tế H 3.1.2 Căn vào ý kiến đề xuất khách hàng uế nghiệp thân thiện đội ngũ cán nhân viên NH Phát triển phong cách Theo kết điều tra, ý kiến đề xuất khách hàng tổng hợp sau: - Ngân hàng cần có cách thức quảng bá để khách hàng biết nhiều tiện ích in h đa dạng DV Internet Banking (15/170 khách hàng) - Ngân hàng cần có biện pháp kiểm sốt việc nhân viên có quyền truy cập cK sử dụng thông tin tài khoản họ (15/170 khách hàng) - Ngân hàng cần có phổ biến thơng tin chương trình sách giá ưu đãi đến khách hàng (17/170 khách hàng) họ - Ngân hàng cần có cách thức ngăn ngừa việc họ khơng đăng ký sử dụng dịch vụ nhân viên lợi dụng để đăng ký thông tin tài khoản hệ thống Đ ại khách hàng không trùng khớp với thông tin họ (18/170 khách hàng) - Ngân hàng nên thêm khuyến cáo, nhắc nhở khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản thường xuyên định kỳ tin nhắn, email,… để khách hàng yên ng tâm (21/170 khách hàng) 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ườ Internet Banking NH ACB – CN QB 3.2.1 Giải pháp gia tăng “Tính cạnh tranh giá” Tr - Cập nhật thông tin biến động thị trường, giá dịch vụ ngân hàng khác so với giá giao dịch ACB để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá - Xây dựng sách giá linh hoạt nhiều phương diện như: + Chi phí đăng kí dịch vụ Internet Banking cạnh tranh Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí 86 - + Thay đổi, mở rộng, linh động cách thức tính phí hàng tháng/hàng quý/hàng năm thay tính theo giao dịch + Triển khai chương trình ưu đãi hấp hẫn KH tham gia giao dịch qua Internet Banking miễn/giảm phí giao dịch cho KH có số dư tiền gửi toán uế hạn mức quy định ACB, miễn/giảm phí chuyển tiền thời hạn định KH thực 01 giao dịch thành công qua Internet Banking, cung tế H cấp gói phí (Combo) KH tiềm năng/KH phát sinh nhiều giao dịch + Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết giao dịch nhiều qua Internet Banking - Về toán trực tuyến: Tăng cường liên kết với tổ chức cung in h cấp dịch vụ cũ (Vietnam Airline, Lazada, Vascara,…) mở rộng thêm đối tác vụ Internet Banking ACB cK việc liên kết dịch vụ toán trực tuyến, ưu đãi toán qua dịch 3.2.2 Giải pháp gia tăng “Mức độ tin cậy” - Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch họ - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ Internet Banking thơng qua hình thức quảng cáo truyền thông cho khách hàng sở vật chất hệ thống công nghệ Đ ại thông tin, hệ thống bảo mật ACB đánh giá NH đầu vấn đề nâng cao tính bảo mật, đầu tư mạnh cho công nghệ vốn mạnh khác biệt ACB Ngân hàng cần xem xét đến khía cạnh “Bảo hiểm cho giao dịch” qua ng kênh Internet Banking có rủi ro nhằm tăng mức độ tin cậy cho khách hàng - Đề xuất với Hội sở có quy định biện pháp kiểm sốt việc nhân viên có ườ quyền truy cập sử dụng thông tin tài khoản khách hàng - Giảm bớt tính phức tạp dịch vụ Internet Banking: Đây Tr rào cản hạn chế tiếp cận KH dịch vụ Internet Banking KH mong muốn loại hình dịch vụ an toàn thao tác phải đơn giản, phù hợp với đa phần đối tượng KH vốn quen với giao dịch NH truyền thống 87 - 3.2.3 Giải pháp gia tăng “Mức độ đáp ứng” - Đơn giản hóa thủ tục đăng ký - Đẩy mạnh triển khai tiện ích mới, đa dạng hóa danh mục giao dịch, tăng cường tính thực việc chuyển khoản hệ thống qua Internet Banking uế Đây khơng giải pháp đa dạng hóa sản phẩm mà giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu toán khách hàng lúc, tế H nơi, phương tiện điện tử sẵn có Tuy nhiên, giải pháp yêu cầu ngân hàng có liên kết chặt chẽ với ngân hàng - Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch …vào in h thời điểm khách hàng đề nghị) - Xây dựng hệ thống quản lý thông tin cá nhân, thông tin giao dịch đồng bộ, cK bảo mật, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng, đồng thời làm sở xử lý có tình xảy - Đề xuất xây dựng trang so sánh thông tin để khách hàng tra cứu thông tin, họ đối chiếu, so sánh khoản mục chi phí, tỷ giá, lãi suất,… có ưu đãi khác biệt so với NH khác Đ ại - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc sẵn sàng giải đáp yêu cầu, thắc mắc khách hàng theo quy trình, thủ tục - Phát triển thêm giá trị tăng thêm dịch vụ: chế độ tư vấn, chế độ ng khuyến cáo định kì, thực theo yêu cầu, chế độ khách VIP,… 3.2.4 Giải pháp gia tăng “Sự đồng cảm” ườ - Đội ngũ giao dịch viên CSR “đại sứ” cho NH nên chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc KH cần nâng cao Nhân viên giao dịch với khách Tr hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, sở xây dựng cách thức chăm sóc khách hàng hiệu - Xúc tiến hoạt động quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng 88 - + Dịch vụ Internet Banking hoạt động hiệu địi hỏi Ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện website, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thơng tin cung cấp có chất lượng thường xuyên cập nhật, đổi 3.2.5 Giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình lực phục vụ” uế - Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao tế H dịch Internet Banking) - Thư thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay hướng dẫn, tờ hướng dẫn sử dụng Internet Banking đầy đủ - ACB - QB nên thực liên kết thêm với công ty bảo hiểm, đại lý mua in h bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, công ty bất động sản,… để nhân viên cơng ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ Internet Banking cho NH cK Đây cách làm sáng tạo, vừa mở rộng kênh liên kết, tăng tính đa dạng cho sản phẩm ngân hàng, vừa gia tăng hình ảnh mắt khách hàng thơng qua sản phẩm công ty liên kết với NH họ - Khai thác tối đa hiệu hoạt động kênh quảng cáo báo chí, truyền hình, website, tổ chức kiện, tài trợ, quảng cáo trời qua băng rôn,… Đ ại - Mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking đến khách hàng cá nhân cán hưu trí, đội, bác sỹ, cán giảng viên sinh viên trường đại học - cao đẳng - trung cấp địa bàn ng 3.2.6 Giải pháp gia tăng “Sự đảm bảo” - Ngân hàng cần có kế hoạch thường xuyên cho nhân viên tham gia khóa ườ đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ giao dịch điện tử Hội sở tổ chức Đồng thời, kết hợp đào tạo kỹ mềm tiếp cận khách hàng nhằm nâng cao hài lịng Tr vào khóa học - Tuyển dụng nguồn nhân lực vừa có chuyên môn vừa thành thạo công nghệ thông tin, xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng, lịch tơn trọng khách hàng - Chính sách đãi ngộ, quyền lợi cho nhân viên để họ yên tâm làm việc đóng góp cho ngân hàng 89 - - Chính sách khen thưởng, ghi nhận đóng góp nhân viên có có phản ánh tích cực, nhận hài lịng từ phía khách hàng 3.2.7 Một số giải pháp khác chống rủi ro NH hoạt động dịch vụ Internet Banking uế 3.2.7.1 Xây dựng sách an ninh, bảo mật, sách quản trị, phòng Đối với Ngân hàng, đặc biệt dịch vụ Internet Banking, trang thiết bị công tế H nghệ, phát triển phần mềm yếu tố then chốt định vận hành tồn hệ thống, cần liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển Điều đảm bảo cho hoạt động hệ thống thơng tin bên bên ngồi Ngân hàng 3.2.7.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát in h - Chi nhánh thực định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố mặt cK tốt khắc phục vấn đề cịn tồn NH ACB ln có MS (Mystery Shopper – KH Giấu mặt) đánh giá dạng cải trang khách hàng để kiểm tra lực chuyên môn nghiệp vụ nhân họ viên Sau trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức Đ ại nghiệp vụ đồng thời rèn luyện kĩ giáo tiếp với khách hàng ng KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trong thời kì cơng nghệ hóa nay, dịch vụ Internet Banking trở thành ườ công cụ cạnh tranh vượt trội, giúp ích cho việc thực sách phát triển đa dạng NH ACB phát huy mạnh mẽ Tuy nhiên, để dịch vụ Internet Banking Tr nhận ủng hộ khách hàng, địi hỏi NH cần có chiến lược, sách định hướng cụ thể, đắn đưa giải pháp thích hợp để dịch vụ Internet Banking đáp ứng tốt nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường, tạo vị cạnh tranh 90 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày mạnh mẽ khách hàng uế trung tâm ý đem đến hài lòng thường xuyên lâu dài cho khách hàng mục tiêu sống ngành dịch vụ, đặc biệt ngành tế H có tương tác chặt chẽ với khách hàng ngân hàng Với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Á Châu – CN Quảng Bình”, luận văn bám sát h mục tiêu đề xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến in hài lịng khách hàng thơng qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với hài lịng mơ hình SERVPERF FTSQ Sau điều cK chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo mơ hình nghiên cứu có độ tin cậy giá trị cho phép Nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DV Internet họ Banking bao gồm: “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Tính cạnh tranh giá”, nhân tố có tác Đ ại động nhiều “Tính cạnh tranh giá” “Mức độ tin cậy” Như vậy, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Các kết ng nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho NH ACB đưa sách phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới nhằm đem lại trải ườ nghiệm tiện ích tài tốt cho khách hàng, góp phần gia tăng hài lịng khách hàng cách hiệu Tr Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước Nhà nước cần ban hành rõ ràng cụ thể Luật thương mại điện tử Bởi ngân hàng trực tuyến địi hỏi tính an tồn bảo mật cao Tuy nhiên Việt Nam, Luật thương mại điện tử chưa thức ban hành, tiện ích 91 - dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều hạn chế Ngồi ra, cung cấp dịch vụ, ngân hàng triển khai bảo mật nghiêm ngặt, chẳng có dịch vụ an toàn tuyệt đối, đặc biệt giao dịch qua Internet, có rủi ro xảy khó mà quy trách nhiệm cho bên khơng có văn Luật thức uế 2.2 Kiến nghị Tỉnh Quảng Bình - Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Bình ưu tiên tạo điều kiện tế H cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để ngân hàng mở rộng sở hạ tầng kỹ thuật - công nghệ - Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố tạo thuận lợi nhanh chóng thủ tục cấp phép cho chương trình PR, quảng cáo, truyền thơng dịch vụ đến với khách hàng in h - Tạo liên kết Sở Bưu Chính Viễn Thơng, quan tư vấn kinh tế kỹ thuật - công nghệ địa bàn thành phố Đồng Hới, sở đào tạo công cK nhân kỹ thuật để hỗ trợ đào tạo, cung ứng sử dụng nguồn nhân lực ngành công nghệ thông tin cách có hiệu phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking họ 2.3 Kiến nghị ngân hàng Á Châu - Liên kết với hãng cơng nghệ nước ngồi nhằm nâng cao chất lượng truy cập, Đ ại chất lượng giao dịch, chất lượng bảo mật - Đẩy mạnh việc quản lý truyền thơng rộng rãi hữu ích tiện dụng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ng - Thị trường khách hàng sinh viên thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử mà NH ACB cần tập trung hướng biện pháp liên Tr ườ kết với trường Đại học nước, mở rộng quy mô khách hàng trẻ 92 - DANH MỤC THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT uế Báo cáo tài thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Quảng Bình năm (2014 – 2016) tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet tế H Banking ngân hàng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Việt Nam, 320 trang Kim Ðức Thịnh, 2008, Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, h Tạp chí Ngân hàng in Trương Đức Bảo, 2003, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch cK tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4-7/2003, pp 23 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP họ Hồ Chí Minh, Việt Nam, pp.14 PGS.TS Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng Đ ại khách hàng ứng dụng cho ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26/2009 Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghệp ng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC – chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Việt Nam ườ Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình GRONROOS”, Luận văn Thạc sĩ Tr Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hồ Diễm Thuần, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học, Đại học Đà Nẵng, Việt Nam 93 - 10 Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013 Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Việt Nam 11 Nguyễn Hoàng Hà, 2016 Nghiên cứu hài lòng khách hàng tế H Lai Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Việt Nam uế dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Adam Kafelnikov, 2006 Customer Satisfaction – The Prime Concern of Your Business and the Critical Coponent of Its Profitabilitu, Marketing Journal in h 13 Arun Kuma, G Manjunath, S J Naveen Kuma, H., 2012 A study of retail service quality in organized retailing Internatinal Journal of Engineering and cK Management Science, (3) (2012), pp 370-372 14 Avkiran, N K., 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International Journal of Bank Marketing họ 15 Aarma, Vensel, 2001 Banks’ Retail Customer Satisfaction and Development of Bank-Customer Relationships In Estonia on the Threshold of the Đ ại European Union: Financial Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic Environment (Eds Vello; Vensel; Clas Wihlborg) Tallinn: Tallinn Technical University, pp 85–106 ng 16 Bollen K A , 1989, Structural Equations with Latent Variables, New York: Wiley ườ 17 BankAway, 2001, Net Banking Benefits, Sheer Acceleration Electronic Banking: The Ultimate Guide to Business and Technology of Online Banking, Tr Edited by SCN Education B.V 18 Cronin, J J & Taylor, S A 1992 Measuring service quality: A re- examination and extension Journal of Marketing 94 - 19 Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.L Rentz J.O., 1996 A measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal off Marketing Research, 24 (Winter), pp.3-16 20 Carlos Flavian and Miguel Guinalui, Eduardo Torres, 2006 How bricks- uế and-mortar attributes affect online banking adoption International Journal of Bank Marketing, 26 (6), pp 406-423 tế H 21 Gronroos C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, pp.36-44 22 Hair J.F., Anderson R.E., Tatham R.L Black W.C., 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice – Hall International, Inc in h 23 Hasan, A cộng sự, 2013 ATM Service Quality and Its Effect on Customer Retention: A case from Pakistani Bank Information Managemnet and cK Business Review 24 Herington, Carmel, and Scott Weaven, 2007 Can banks improve customer relationships with high quality online service? Managing Service Quality họ 25 Junhua Du, 2011 An Empirical Analysis of NHTT Adoption in New Zealand Đ ại 26 Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen, 2006 The measurement of end-user computing satisfaction of online banking services: empirical evidence from Finland International Journal of Bank Marketing ng 27 Kotler P Armstrong G., 2004, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động – Xã hội, Việt Nam, 782 trang ườ 28 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales, 2011 Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Tr Journal of Bank Marketing 29 Lasar W.M., Manolis C Winsor R.D., 2000 Service Quality Perspectives and satisfaction in Private Banking International Journal of Bank Marketing 95 - 30 Lewis & Mitchell, 1990 Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service 31 Likert R.A., 1932 A technique for the measurement of attitudes Archives of Psychology uế 32 Oliva, T A, Oliver, R.L & Bearden, Ư O., 1995 The Relationship among Customer Satisfaction, Involvement and Product Performance Behavioural tế H Science, pp 33 Parasuraman A., Zeithaml V A Berry L.L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Ít Implications of Future Research Journal of Marketing, Vol 49, No 4, pp 41-50 in h 34 Parasuraman A., Zeithaml V.A Berry L L., 1988 SERVERQUAL: A multi-item sacle for measuring customer perceptions of service quality Journal of cK Retailing, Vol 64, No 1, pp.12-40 35 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing họ 36 Yee cộng sự, 2005 Measuring service quality in Internet Banking: The case in Hongkong Journal of International Consumer Marketing Đ ại 37 Website: www.acb.com.vn www.vcb.com.vn ng www.vietinbank.vn www.sacombank.com.vn ườ http://www.dankinhte.vn/dac-diem-chat-luong-dich-vu/ Tr www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te?p_pid= 96