Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh thừa thiên huế pgd nguyễn tri phương

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI Kin CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI uế ếH ht CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ - PGD GUYỄ TRI PHƯƠ G DƯƠ G THN PHƯƠ G iên khóa 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ng Trư Đạ KHĨA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ih SỰ HÀI LỊ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G Kin TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Sinh viên thực hiện: Dương Thị Phương Lớp: K53D-Marketing uế ếH ht - PGD GUYỄ TRI PHƯƠ G Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS guyễn Thị Minh Hòa Huế, tháng 04/2023 - Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu, quý Trư thầy cô giáo, chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt giúp đỡ, hướng dẫn trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS @guyễn Thị Minh Hịa, người tồn tâm tồn ý hướng dẫn, có ý kiến đóng góp q báu để ng khóa luận tơi đước hồn thành hơm Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo @gân hàng TMCP Đạ Quân đội, Chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD @guyễn Tri Phương, phòng ban, phận tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho ih suốt thời gian thực đề tài Đồng thời, xin chân thành cảm ơn chị @guyễn Kiều Loan toàn thể anh chị ngân hàng tận tình giúp đỡ ọc tơi suốt q trình thực tập Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động Kin viên khích lệ tơi suốt thời gian học tập q trình hồn thành khóa luận Mặc dù thân có nhiều nỗ lực, cố gắng kinh nghiệm nghiên cứu thời gian có hạn nên nội dung làm khóa luận uế ếH ht khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Do vậy, tối mong nhận góp ý q thầy để khóa luận hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2023 Sinh viên thực hiện, Dương Thị Phương - DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DV Dịch vụ Trư KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam MB Huế NHNN POS Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Máy toán thẻ (Point of Sale) Thang đo chất lượng dịch vụ ih SERVPERF Ngân hàng điện tử Đạ PGD nhánh Thừa Thiên Huế ng NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam – chi Thang đo chất lượng thực TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần & ctg Và tác giả ọc SERVQUAL uế ếH ht Kin i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU i Trư MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ vii PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ ng 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ih Phương pháp nghiên cứu .3 4.1.Phương pháp thu thập liệu .3 ọc 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Kin 4.2.Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu .3 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu uế ếH ht 4.3.Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu 4.5.Thiết kế nghiên cứu .9 Kết cấu đề tài 10 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 11 CHƯƠ G I: LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ I TER ET BA KI G VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G 11 1.1.Tổng quan dịch vụ Internet Banking 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 11 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 11 ii - 1.1.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking .12 1.1.3.1 Lợi ích 12 1.1.3.2 Rủi ro 13 1.2.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ 16 Trư 1.2.1.1 Dịch vụ 16 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ .19 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 21 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 ng 1.3 Các thang đo lường chất lượng dịch vụ .25 1.3.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman Cộng sự, 1985) 25 Đạ 1.3.2 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 29 1.3.3 Khác 30 ih CHƯƠ G II: SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G TẠI QUÂ ĐỘI, CHI HÀ G THƯƠ G HÁ H THỪA THIÊ ọc MẠI CỔ PHẦ GÂ HUẾ - PGD GUYỄ TRI PHƯƠ G 34 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Kin Huế 34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội 34 uế ếH ht 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 36 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phịng ban 38 2.1.2.3 Tình hình sử dụng lao động ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương 40 2.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương 43 2.1.3.1 Tình hình biến động tài sản nguồn vốn 43 2.1.3.2 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh 47 iii - 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương giai đoạn 2019 -2021 52 2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 2.2.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking 53 Trư 2.2.3 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking MBBank 54 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương 56 ng 2.3.1 Thống kê mô tả 57 2.3.2 Thống kê mô tả thang đo 60 Đạ 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức tin cậy” .60 2.3.2.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 62 ih 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Năng lực phục vụ” .63 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” 64 ọc 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 65 2.3.2.6 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lòng” 66 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Kin Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế 67 3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng chất uế ếH ht lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD Nguyễn Tri Phương 67 3.2 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .69 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 70 3.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 73 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 74 4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 74 4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .74 4.3 Phân tích hồi quy 75 4.4 Đánh giá phù hợp mô hình hài lịng khách hàng .77 iv - 4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình hài lịng khách hàng .77 4.6 Xem xét tự tương quan .78 4.7 Xem xét đa cộng tuyến .78 4.8 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 78 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA Trư KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G TẠI GÂ HÀ GTHƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H THÙA THIÊ HUẾ - PGD GUYỄ TRI PHƯƠ G 82 3.1.Căn để đưa định hướng giải pháp 82 ng 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đạ PGD N guyễn Tri Phương 84 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Sự tin cậy .84 ih 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Mức độ đáp ứng 85 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố Mức độ đồng cảm 85 ọc 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố N ăng lực phục vụ 85 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố Phương tiện hữu hình 86 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 88 Kin Kết luận 88 Kiến nghị .89 uế ếH ht DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 v - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1: Các công ty thành viên ngân hàng TMCP Quân Đội .35 Bảng 2.2: Tình hình lao động ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Huế - PGD Trư N guyễn Tri Phương giai đoạn từ năm 2019 – 2021 41 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD N guyễn Tri Phương 44 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội, chi ng nhánh Thừa Thiên Huế - PGD N guyễn Tri Phương giai đoạn năm 2019 – 2021 48 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - PGD N guyễn Tri Phương ih Đạ giai đoạn 2019 – 2021 .52 Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thừa Thiên Huế - .53 PGD N guyễn Tri Phương giai đoạn 2019 -2021 53 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quân Đội .56 ọc Bảng 2.8 Đặc điểm cá nhân khách hàng 57 Bảng 2.9: Đặc điểm hành vi khách hàng 59 Kin Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức tin cậy” 61 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đáp ứng” 62 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng nhóm “N ăng lực phục vụ” 63 uế ếH ht Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” .64 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” 65 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” 66 Bảng 2.16 Kiểm định độ tin cậy thang đo 67 Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .70 Bảng 2.18 Rút trích nhân tố biến độc lập 71 Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 Bảng 2.20 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .73 Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson 74 Bảng 2.22 Hệ số phân tích hồi quy 75 Bảng 2.23 Đánh giá phù hợp mơ hình 77 Bảng 2.24 Kiểm định AN OVA 77 vi - DA H MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 79 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ N ormal P-P Plot of Regression Standardized Residual (Phân phối chuNn phần dư) 79 Trư Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ng Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức máy quản lí N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin vii - Total 130 100.0 100.0 PV3 Frequecy Percent Trư Valid Cumulative Percent Percent 10 7.7 7.7 7.7 Trung lập 37 28.5 28.5 36.2 Đồng ý 54 41.5 41.5 77.7 Hoàn toàn đồng ý 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 ng Không đồng ý Đạ Frequecy Percent ọc ih PV4 Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent 8 Không đồng ý 5.4 5.4 6.2 36 27.7 27.7 33.8 52 40.0 40.0 73.8 34 26.2 26.2 100.0 100.0 100.0 Trung lập Đồng ý Total 130 uế ếH ht Hoàn tồn đồng ý Kin Hồn tồn khơng đồng ý IV Đánh giá khách hàng nhóm “Mức độ đồng cảm” Statistics N Mean PV1 PV2 PV3 PV4 Valid 130 130 130 130 Missing 0 0 3.84 3.66 3.78 3.82 109 - DC1 Frequecy Percent Trư Valid Percent Percent 8 Không đồng ý 3.8 3.8 4.6 Trung lập 32 24.6 24.6 29.2 Đồng ý 68 52.3 52.3 81.5 Hoàn toàn đồng ý 24 18.5 18.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 ng ih Đạ Frequecy Percent ọc Trung lập Cumulative Percent Percent 8 10 7.7 7.7 8.5 41 31.5 31.5 40.0 58 44.6 44.6 84.6 15.4 15.4 100.0 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý 20 Total 130 DC3 uế ếH ht Đồng ý Valid Kin Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Frequecy Percent Valid Cumulative Hồn tồn không đồng ý DC2 Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 8 Khơng đồng ý 6.2 6.2 6.9 Trung lập 33 25.4 25.4 32.3 Đồng ý 64 49.2 49.2 81.5 110 - Hoàn toàn đồng ý 24 18.5 18.5 Total 130 100.0 100.0 100.0 DC4 Frequecy Percent Trư Valid Percent 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 6.2 6.2 7.7 Trung lập 31 23.8 23.8 31.5 Đồng ý 60 46.2 46.2 77.7 Hoàn toàn đồng ý 29 22.3 22.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đạ 130 Missing Mean PV3 PV4 130 130 130 0 3.58 3.62 3.80 3.52 uế ếH ht HH1 Kin Valid PV2 ọc ih Đánh giá khách hàng nhóm “Phương tiện hữu hình” PV1 Frequecy Percent Valid Percent Statistics N Cumulative Hồn tồn khơng đồng ý ng V Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 1.5 11.5 11.5 13.1 30.0 30.0 43.1 41.5 41.5 84.6 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý 15 Trung lập 39 Đồng ý 54 Hoàn toàn đồng ý 20 15.4 15.4 Total 130 100.0 100.0 111 - HH2 Frequecy Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Percent 2.3 2.3 Khơng đồng ý 11 8.5 8.5 10.8 Trung lập 39 30.0 30.0 40.8 Đồng ý 56 43.1 43.1 83.8 Hoàn toàn đồng ý 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 ng Trư 2.3 Đạ HH3 ih Frequecy Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 6.9 6.9 8.5 30 23.1 23.1 31.5 61 46.9 46.9 78.5 28 21.5 21.5 100.0 130 100.0 100.0 ọc Hoàn tồn khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý HH4 uế ếH ht Total Kin Trung lập Frequecy Percent Valid Cumulative Total Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent 4.6 4.6 4.6 10.8 10.8 15.4 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý 14 Trung lập 39 30.0 30.0 45.4 Đồng ý 49 37.7 37.7 83.1 Hoàn toàn đồng ý 22 16.69 16.9 100.0 112 - Total 130 100.0 100.0 VI Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” Statistics PV2 PV3 Valid 130 130 130 Missing 0 3.44 3.35 3.42 Trư N PV1 Mean Frequecy Percent Đạ Valid ng HL1 Percent Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 65 50.0 50.0 53.1 61 46.9 46.9 100.0 130 100.0 100.0 ọc Kin HL2 ih Total Frequecy Percent Trung lập 70 Đồng ý 53 Total 130 Valid Cumulative Percent Percent 5.4 5.4 5.4 53.8 53.8 59.2 40.8 40.8 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht Không đồng ý HL3 Frequecy Percent Valid Cumulative Không đồng ý Đồng ý Valid Valid Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý 3.1 3.1 3.1 Trung lập 69 53.1 53.1 56.2 Đồng ý 56 43.1 43.1 99.2 113 - Hoàn toàn đồng ý 8 100.0 Total 130 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: PHÂ TÍCH SỰ HÀI LỊ G CỦA KHÁCH HÀ G I Kiểm định độ tin cậy thang đo Trư Qhóm “Mức tin cậy” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 907 of ltems ng Iteam – Total Statistics Scale Variance if Corrected Item - Cronbach’s Alpha ltem Deleted ltem Deleted Total Corelation if ltem Deleted 14.61 12.163 828 873 TC2 14.67 13.215 723 895 TC3 14.72 12.035 844 870 TC4 14.75 12.311 709 900 TC5 14.70 12.212 738 893 ọc Kin (18) ih TC1 Đạ Scale Mean if Qhóm “Mức độ đáp ứng” Cronbach’s Alpha uế ếH ht Reliability Statistics of ltems 853 Iteam – Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if ltem Deleted ltem Deleted Corrected Item - Cronbach’s Alpha Total Corelation if ltem Deleted DU1 11.44 5.225 706 810 DU2 11.42 4.835 727 799 114 - DU3 11.55 5.118 650 832 DU4 11.45 4.993 697 812 (19) Qhóm “Qăng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Trư 835 of ltems Iteam – Total Statistics Scale Variance if Corrected Item - Cronbach’s Alpha ltem Deleted ltem Deleted Total Corelation if ltem Deleted 11.45 PV2 11.40 PV3 11.42 PV4 11.35 608 817 5.529 564 836 5.083 749 754 5.006 751 753 ih (20) 5.350 Đạ PV1 ng Scale Mean if Qhóm “Mức độ đồng cảm” ọc Reliability Statistics Cronbach’s Alpha of ltems Kin 814 Iteam – Total Statistics Scale Variance if Corrected Item - Cronbach’s Alpha ltem Deleted ltem Deleted Total Corelation if ltem Deleted DC1 11.26 4.551 DC2 11.44 4.496 DC3 11.32 4.419 DC4 11.28 4.345 Qhóm “Phương tiện hữu hình” uế ếH ht Scale Mean if 669 752 610 778 654 757 608 781 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 779 of ltems 115 - Iteam – Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item - Cronbach’s Alpha ltem Deleted ltem Deleted Total Corelation if ltem Deleted 10.94 5.547 542 746 HH2 10.89 5.384 593 720 10.72 5.383 619 708 11.00 5.008 584 727 HH3 HH4 Trư HH1 (21) Qhóm “Sự hài lịng” ng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Đạ 818 of ltems Iteam – Total Statistics Scale Variance if Corrected Item - Cronbach’s Alpha ltem Deleted ltem Deleted Total Corelation if ltem Deleted 6.77 1.047 HL2 6.85 994 HL3 6.79 1.065 737 691 728 638 781 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett’s Test uế ếH ht II .682 Kin HL1 ọc ih Scale Mean if Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 804 Approx Chi-Square 1479.903 Df 210 Sig 000 116 - Total Variance Explainned Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sum of Squared Rotation Suns of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.431 30.626 30.626 6.431 30.626 30.626 3.786 18.028 18.028 3.022 14.390 45.016 3.022 14.390 45.016 2.828 13.469 31.497 2.140 10.190 55.206 2.140 10.190 55.206 2.745 13.073 44.570 1.668 7.942 63.148 1.668 7.942 63.148 2.592 12.344 56.914 1.165 5.549 68.697 1.165 5.549 68.697 2.474 11.783 68.697 874 4.162 72.859 792 3.771 76.630 3.313 79.630 2.913 82.857 2.335 85.192 459 2.184 87.375 12 389 1.850 13 368 1.751 14 332 1.583 Đạ 696 612 10 490 11 ng Trư 15 321 1.526 94.086 16 286 1.360 95.446 17 259 1.234 96.680 18 222 1.055 97.736 19 209 993 98.729 20 139 660 99.389 21 128 611 100.000 89.226 90.976 92.559 ọc ih uế ếH ht Kin - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix^a Component TC1 TC5 TC2 822 810 ng 817 PV1 HH2 HH3 HH1 DC1 DC3 DC4 DC2 845 809 797 695 808 782 695 uế ếH ht HH4 768 Kin PV2 783 ọc PV3 827 ih PV4 799 Đạ DU1 869 DU2 DU3 882 DU4 TC4 Trư TC3 679 824 806 639 539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations - III Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 714 Approx Chi-Square 133.903 Bartlett’s Test of Sphericity Df Trư Sig 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues ng Component Total % Loadings of Cumulative 2.199 73.291 73.291 443 14.779 88.070 358 11.930 100.000 Total % of Cumulative Variance 2.199 73.291 % 73.291 ih % Đạ Variance Extraction Sum of Squared ọc Extraction Method: Principal Component Analysis Kin Component Matrix^a Component 869 HL1 864 HL3 835 uế ếH ht HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 Components extracted - PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐN H MỐI TƯƠ G QUA GIỮA BIẾ ĐỘC LẬP VÀ BIẾ PHỤ THUỘC Correlations HL HL Pearson Corelation TC DU PV 465** 590** DC HH 702** 593** Trư 576** Sig (2-tailed) 000 Sum of Square and 000 000 000 000 30.599 25.416 27.110 26.866 30.108 27.674 Covariance 237 197 210 208 233 215 N 130 130 130 130 130 130 465** 283** 295** 291** 103 000 001 001 Cross-products ng Sig (2-tailed) Đạ TC Pearson Corelation Cross-products N 197 757 180 191 173 067 130 130 130 130 130 130 590** 283** 234** 421** 308** Sig (2-tailed) 000 007 Sum of Square and 27.110 23.181 68.904 001 Covariance 210 180 N 130 130 PV Pearson Corelation 000 16.395 27.081 21.558 534 127 210 167 130 130 130 130 432** 260** 576** 295** 234** 001 000 uế ếH ht Cross-products Kin DU Pearson Corelation 24.612 22.265 8.589 ọc Covariance 243 25.416 97.600 23.181 ih Sum of Square and 001 Sig (2-tailed) 000 Sum of Square and 26.866 24.612 16.395 71.212 28.269 18.505 Covariance 208 191 127 552 219 143 N 130 130 130 130 130 130 Cross-products DC Pearson Corelation Sig (2-tailed) 007 000 003 702** 291** 421** 432** 523** 000 000 000 001 000 - 30.108 22.265 27.081 28.269 60.106 34.206 Covariance 233 173 210 219 466 265 N 130 130 130 130 130 130 593** 103 308** 260** 523** Trư Sum of Square and Sig (2-tailed) 000 000 003 Sum of Square and 27.674 8.589 21.558 18.505 34.206 71.154 215 067 167 143 265 552 N 130 130 130 130 130 130 Cross-products HH Pearson Corelation 243 000 Cross-products Covariance ng ọc ih Đạ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 – tailed) uế ếH ht Kin - PHỤ LỤC 5: MÔ HÌ H HỒI QUY Model Summary^b Model R R Square Trư 8726^a Adjusted R Std.Error of Durbin Square the Estimate Watson 751 24282 2.194 761 b Predictor: (Constant),HH,TC,PV,DU,DC c DependentVariable: HL ng Model Mean F Sig 78.989 000^b Square Regression 23.288 4.658 Residual 7.312 124 059 Total 30.599 129 ih Đạ Sum of Squares Df a DependentVariable: HL ọc b Predictor: (Constant),HH,TC,PV,DU,DC Kin Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized B Std Error Coefficient T Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF Constant 247 161 TC 114 027 DU 181 PV uế ếH ht Beta 1.532 128 204 4.266 000 846 1.182 033 272 5.483 000 782 1.279 172 033 263 5.289 000 779 1.284 DC 192 041 268 4.616 000 570 1.755 HH 183 034 279 5.364 000 710 1.408 a DependentVariable: HL - ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin