Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đức thọ tỉnh hà tĩnh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H - h tê ́H uê ́ - ho ̣c K in KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP GUYỄ THN HẢI ĐƯỜ G Tr ươ ̀ng Đ ại ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ CHI HÁ H ĐỨC THỌ TỈ H HÀ TĨ H IÊ KHOÁ 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ̀ng Đ ại ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET BA KI G TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ CHI HÁ H ĐỨC THỌ TỈ H HÀ TĨ H Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phan hật Quang Tr ươ Sinhviên thực hiện: guyễn Thị Hải Đường MSV : 18K4071027 Lớp : K52 Tài iên khố: 2018 – 2022 IÊ KHỐ 2018 - 2022 - LỜI CẢM Ơ Đối với sinh viên việc làm khóa luận tốt nghiệp có ý nghĩa quan trọng hội giúp cho thân sinh viên gắn lý luận vào thực tiễn để từ đưa nhìn tồn diện, sâu sắc chun ngành học Đây uê ́ coi bước đầu tiên, trang bị lại kiến thức cho bước sau tê ́H Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân em nhận tư vấn, giúp đỡ tận tình, truyền đạt trang bị kiến thức từ quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy giáo Khoa Kế Tốn Tài Chính, h Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Phan Mhật Quang, Thầy ̣c K để em hồn thành tốt khóa luận in tận tình bảo, hướng dẫn, cho em lời khuyên, lời nhận xét quý báu Em xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán phòng Tài – Kế tốn ho Mgân hàng Mơng nghiệp Phát triển Mông thôn - chi nhánh Đức Thọ - tỉnh Hà Tĩnh Các anh chị quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt tập cuối khóa khóa luận ại Tuy có nhiều cố gắng hạn chế thời gian trình Đ độ, lực, kinh nghiệm khả nghiên cứu khoa học nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến q ̀ng Thầy, Cơ, q quan để khóa luận hồn thiện Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên Mguyễn Thị Hải Đường - i MỤC LỤC MỤC LỤC i DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DA H MỤC BẢ G BIỂU vi uê ́ DA H MỤC HÌ H VẼ, SƠ ĐỒ vii tê ́H PHẦ MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài………………………………………… h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu ̣c K Bố cục đề tài CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VỀ DNCH VỤ I TER ET BA KI G VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ho 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương ại mại Đ 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại ươ 1.2 Chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ Internet – banking 11 Tr 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại Việt hàng ông nghiệp Phát triển am học kinh nghiệm cho gân ông thôn - Chi nhánh Đức Thọ - tỉnh Hà Tĩnh 21 - ii 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking chi nhánh HTM nước địa bàn 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank - chi nhánh Đức Thọ 24 Tóm tắt chương 25 BA KI G TẠI G HÀ G Ô G uê ́ CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ 2.1 Tổng quan tê ́H Ô G THÔ - CHI HÁ H ĐỨC THỌ - TỈ H HÀ TĨ H 26 gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn – chi nhánh Đức Thọ 26 h 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 in 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển !gân hàng !ông nghiệp ̣c K Phát triển !ông thôn 26 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển !gân hàng !ông nghiệp ho Phát triển !ông thôn – chi nhánh Đức Thọ 28 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức 29 ại 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2019-2021 31 Đ 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 34 ̀ng 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking gân hàng nông ươ nghiệp Phát triển ông thôn - Chi nhánh Đức Thọ 36 2.2.1 Sản ph†m dịch vụ internet banking AgribankError! Bookmark Tr not defined 2.2.2 Biểu phí áp dụng dịch vụ Internet banking Agribank – chi nhánh Đức Thọ 37 2.2.3 Công nghệ dịch vụ Internet banking Agribank – chi nhánh Đức Thọ 39 - iii 2.2.4 Kết thực Dịch vụ Internet Banking Agribank – chi nhánh Đức Thọ 40 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet - banking gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn - uê ́ Chi nhánh Đức Thọ 44 2.3.1 Mơ hình thang đo nghiên cứu 44 tê ́H 2.3.2 Thông tin mô tả mẫu khảo sát 48 2.3.3 Phân tích kết khảo sát 49 2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số crobach’alpha 51 h 2.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 51 in 2.3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 ̣c K 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn - Chi nhánh Đức Thọ 65 ho 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet - banking gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn - Chi nhánh Đức Thọ 69 ại 2.5.1 hững thành công 69 Đ 2.5.2 hững hạn chế 73 2.5.3 guyên nhân hạn chế…… 75 ̀ng Tóm tắt chương 75 ươ CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP I TER ET - BA KI G TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT Ô G THÔ - CHI HÁ H ĐỨC THỌ - HÀ TĨ H 69 Tr TRIỂ  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 69 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt am 69 3.1.2 Định hướng phát triển công nghệ ngân hàng nước ta đến năm 2025 70 3.1.3 Định hướng phát triển chung Agribank – chi nhánh Đức thọ - Hà Tĩnh 71 - iv 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking 72 3.2 Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn 72 3.2.1 Tăng cường tính năng, tiện ích dịch vụ Internet Banking 73 uê ́ 3.2.2 âng cao chất lượng đội ngũ nhân 74 3.2.3 âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 tê ́H 3.2.4 Giải pháp liên quan đến phí dịch vụ Internet Banking 77 3.2.5 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 77 3.3 Một số kiến nghị 80 h 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với gân hàng in 3.3.2 Kiến nghị với gân hàng hà nước 81 ông nghiệp Phát triển ông thôn Việt ̣c K am – chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh 82 Tóm tắt chương 90 ho KẾT LUẬ 84 Tr ươ ̀ng Đ ại DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO STT DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân - v Khách hàng tổ chức KHTC KKH Không kỳ hạn KHƯT Khách hàng ưu tiên NSNN Ngân sách nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 AGRIBANK tê ́H h in ̣c K ho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ại Đ ̀ng ươ Tr uê ́ - vi DA H MỤC BẢ G BIỂU Trang Bảng 2.1 Kết huy động vốn Agribank – chi nhánh Đức Thọ giai đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng Agribank – chi nhánh Đức Thọ giai 40 tê ́H đoạn 2019 - 2021 38 uê ́ Bảng Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ Agribank 46 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking in h Agribank – chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh 2019-2021 51 Bảng 2.5 Doanh số, số lượng giao dịch dịch vụ Internet ̣c K banking Agribank – chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh giai đoạn 2019-2021 ho Bảng 2.6 Thu nhập từ loại hình dịch vụ Internet banking Agribank – chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh giai đoạn 2019 - 2021 ại Bảng 2.7 Thu nhập từ loại hình dịch vụ Internet banking Đ Agribank – chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2019 - 2021 ̀ng Bảng 2.8 Thang đo nghiên cứu 52 53 53 55 56 Bảng 2.10 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 ươ Bảng 2.9 Giả thuyết nghiên cứu Tr Bảng 2.11: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.12 Tóm tắt biến sau đánh giá độ tin cậy thang đo 60 Bảng 2.13 Phân tích EFA biến độc lập 61 Bảng 2.14 Phân tích EFA biến phụ thuộc 62 - vii 65 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 65 uê ́ Bảng 2.16: Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể 66 tê ́H Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 2.19 Tổng hợp điểm trung bình yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Agribank - chi nhánh Đức Thọ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h - Hà Tĩnh 68 - 76 N gân hàng cần đặt chuNn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh Tổ chức thường xuyên chương trình dành cho đối tượng khách hàng uê ́ khác để N gân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt sau đợt đánh giá chương trình có tê ́H khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng, đặc biệt dành cho khách hàng VIP Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng tiện ích có khối h lượng giao dịch lớn kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking in sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh nên có chương trình ̣c K cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với N gân hàng lâu dài Tặng quà dịp ho đặc biệt lễ, tết, sinh nhật…nhằm thể quan tâm ngân hàng dành cho khách hàng; theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử ại dụng dịch vụ N gân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với N gân hàng Đ Thứ ba, cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách ̀ng hàng, kênh giải đáp khách hàng thông qua hệ thống tổng đài 1900 558 868 hệ thống chung Agribank thường xuyên nghẽn mạng gọi ươ tải, kênh liên lạc trực tuyến website thông qua e-mail lại không Agribank phát triển Do đó, Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh Tr cần xin ý kiến hội sở việc tạo kênh thông tin liên lạc riêng cho khách hàng chi nhánh để khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời - 77 3.2.4 Giải pháp liên quan đến phí dịch vụ Internet Banking Theo đánh giá khách hàng biểu phí phí dịch vụ Internet banking ngân hàng chưa đảm bảo cạnh tranh so với ngân hàng khác, chưa phù hợp linh hoạt Do đó, để nâng cao thỏa mãn khách hàng, ngân hàng cần có điều uê ́ chỉnh áp dụng mức phí dịch vụ cách phù hợp, linh hoạt cạnh tranh hơn, cụ thể: tê ́H Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh đề xuất với hội sở việc triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, quý năm ), tùy lựa chọn khách hàng Theo đó, khách hàng dễ dàng h việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch in Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí vừa ̣c K kiểm sốt thơng tin tài khoản Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên thực giao dịch tiếp cận mức ho phí thấp lựa chọn hình thức thu phí theo gói Mức phí Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh đưa dựa số mức phí ại N HTM khác, theo quy định hội sở, đối thủ cạnh tranh địa bàn để nâng cao tính cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Đ N gồi ra, mức phí áp dụng dịch vụ Internet banking cần có sách ̀ng phí ưu đãi khách hàng doanh nghiệp nhằm kích cầu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, khách hàng cũ, khách hàng có tần suất giao dịch lớn ươ cần có ưu đãi phí chuyển tiền, phí rút tiền, phí trì nhiều loại phí khác, từ giúp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Tr Internet banking Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh 3.2.5 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống cịn N gân hàng, Internet banking dịch vụ địi hỏi ứng dụng cơng nghệ cao, đặc biệt vấn đề bảo mật thông tin, giải pháp thuộc quyền hành trách nhiệm Agribank hội sở Do đó, Agribank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo - 78 mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Agribank cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm sử dụng dịch vụ uê ́ N gân hàng Cụ thể, yếu tố công nghệ kỹ thuật bao gồm sản phNm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phNm mạng, hệ điều tê ́H hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo h cho hoạt động an ninh mạng in Đồng thời, Agribank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc ̣c K đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Bên cạnh đó, Agribank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung ho lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh ại hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Về vấn đề kiểm soát bảo mật: Hầu phần lớn phương thức công Đ hacker sử dụng khai thác điểm yếu hệ thống thơng tin đa phần ̀ng điểm yếu lại người tạo Việc nhận thức khơng tn thủ sách an tồn thơng tin ngun nhân gây tình trạng Đơn cử ươ vấn đề sử dụng mật khNu quy định rõ sách an tồn thơng tin song việc tn thủ quy định lại không thực chặt chẽ Việc Tr đặt mật khNu chất lượng, không thay đổi mật khNu định kỳ, quản lý mật khNu lỏng lẻo khâu yếu mà hacker lợi dụng để xâm nhập công Do cần phải có sách quản lý phù hợp đến đối tượng, cụ thể: - Đối với nhân viên nội ngân hàng: Cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã người sử dụng mật khNu người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm - 79 trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ người Đảm bảo người khơng có thNm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Tích cực tuyên truyền, giáo uê ́ dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng việc bảo vệ mật khNu xem nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với cơng tê ́H việc - Đối với người bên nội bộ: Phải có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật khNu đăng nhập vào hệ thống h cam kết để đảm bảo an toàn bí mật mật khNu người sử dụng Hiện in Vietinbank cung cấp mật khNu lần cho người sử dụng Internet Banking email Đây hình thức chưa đảm bảo an tồn thơng tin dễ ̣c K dàng bị đánh cắp hộp thư dùng chung quan N ếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải điều ho chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật khNu truy cập vào hệ thống phải giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm với ngân hàng ại 3.2.6 Іy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, Đ công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ̀ng ích thực chấp nhận sản phNm dịch vụ tài Internet Banking quan trọng Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh cần đNy mạnh quảng bá thông ươ qua hình thức sau: - Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua đó, Tr Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh làm cho khách hàng hiểu dịch vụ N gân hàng điện tử gì, mang đến tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng, từ giới thiệu sản phNm N gân hàng điện tử mà Agribank có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ - 80 - Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Internet banking uê ́ - Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với N gân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội phNm Internet Banking đến công chúng hữu hiệu tê ́H thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản - Thứ tư, hoàn thiện website N gân hàng để website N gân hàng thực in sản phNm N gân hàng h kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu - Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách ̣c K hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phNm mà N gân hàng cần giới thiệu ho - Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng Khi khách hàng mở tài khoản toán Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - ại Hà Tĩnh, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Internet Banking Chẳng hạn Đ việc giới thiệu số tổng đài 1900 558 868 để khách hàng gọi ̀ng cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking Đến tận công ty, doanh nghiệp để giới ươ thiệu dịch vụ eFAST… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Tr Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân , từ giúp gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Để hỗ trợ phát triển dịch vụ Internet bankink cho ngân hàng thương mại nói chung cho Agribank - chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh nói riêng ngồi - 81 nỗ lực chi nhánh cần đến hỗ trợ từ phía phủ, ngân hàng nhà nước hội sở chính, tác giả có kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với gân hàng hà nước Thứ nhất, N HN N cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống uê ́ N HTM N HN N có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tê ́H kinh tế Sự định hướng chung N HN N giúp N HTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí N HN N cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng h bán lẻ chung N HTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa in tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đNy ứng dụng ̣c K triển khai dịch vụ ngân hàng đại Trên sở luật N hà nước, N HN N cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống ho văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuNn mực quốc tế nhằm hướng dẫn N HTM thực Giao quyền ại cho N HTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại N HN N khơng nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Đ Thứ ba, N HN N cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ̀ng ngân hàng Cụ thể, N HN N cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa N gân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống ươ toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ tư, N HN N cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi Tr thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phNm, giao dịch qua POS - 82 Thứ năm, N HN N cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn – chi uê ́ 3.3.2 Kiến nghị với nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh tê ́H Để tăng tính cạnh tranh đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking cho hệ thống Agribank nói chung cho Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh nói riêng Agribank cần có định hướng, sách đổi q trình kinh h doanh dịch vụ N HĐT nói chung dịch vụ Internet banking nói riêng in - N âng cấp dịch vụ với tính dịch vụ Internet banking, đảm bảo dịch vụ có khác biệt có tính cạnh tranh giá Thiết ̣c K kế sản phNm tránh chồng chéo tính năng, phân tách khác biệt sản phNm ho - Hội sở Agribank cần hỗ trợ Agribank - chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh chi phí đầu tư máy móc, sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mơ hình ại đại - Trụ sở đầu tư nâng cấp phần mềm hệ thống, thẻ ATM Đ Vietinbank không cấp lại mât khNu hệ thống cũ, trụ sở cần nâng cấp, ̀ng thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt - Tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán để cập nhật dịch vụ ươ N HĐT, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tư vấn giải đáp cho khách hàng Tr Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh N hững giải pháp đưa dựa sở kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking chi nhánh thời gian qua thông qua đúc kết mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa định hướng phát triển dịch vụ - 83 ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh đến năm 2027 Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị N gân hàng nhà nước N gân hàng N ông nghiệp phát triển nông thôn Agribank nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ Internet Banking cho N gân hàng thương mại nói chung cho Agribank - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh nói riêng thời gian tới - 84 KẾT LUẬ Với mục tiêu nghiên cứu khoá luận tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn – chi nhánh Hà Tĩnh đánh giá chất lượng dịch uê ́ vụ Internet Banking Trong khn khổ khố luận: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking !gân hàng !ông nghiệp Phát triển !ông thôn – Chi tê ́H nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh, tác giả trình bày phát triển công nghệ ngân hàng, internet thay đổi chất ngành ngân hàng N ghiên cứu xác định yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ N HĐT gồm: tin cậy, khả đáp ứng, h lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình giá dịch vụ Đồng thời, in nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ N HĐT tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu hạn chế định ̣c K Trước hết, nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng thành phố Đức Thọ sử dụng dịch vụ N HĐT Agribank Do đó, mẫu nghiên cứu khơng hoàn toàn đại ho diện cho tất tỉnh thành Việt N am nên tính tổng quát toàn liệu chưa cao Thứ hai, đối tượng khách hàng mà nghiên cứu tập trung vào ại khách hàng cá nhân với tiêu chí đánh giá riêng mà bao quát hết cho Đ nhóm khách hàng Đặc biệt lĩnh vực N HĐT, nhóm khách hàng số lượng doanh nghiệp tổ chức nhiều, giá trị giao dịch cao Do đó, việc ̀ng tập trung nghiên cứu chi tiết cho đối tượng khách hàng nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng doanh nghiệp, tổ chức đưa đến ươ kết khác giải pháp cụ thể cho ngân hàng Mặc dù sinh viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể Tr đề tài, nhiên phạm vi không gian, thời gian, điều kiện thu thập số liệu khả thân hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết mặt lý luận thực tiễn - DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng, N XB Thống Kê, TP.HCM uê ́ N guyễn Văn Dờn, 2008 Mghiệp vụ ngân hàng thương mại, N XB Thống Kê, TP.HCM David Cox, 1997 Mghiệp vụ ngân hàng đại, N hà xuất Chính trị tê ́H Quốc gia Đỗ Minh Hương, 2012 Phát triển dịch vụ MHĐT ACB Online dành cho Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh h khách hàng cá nhân Mgân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, in Trần Huy Hoàng, 2011 Quản trị ngân hàng thương mại, N hà xuất Lao ̣c K động xã hội Trầm Thị Xuân Hương cộng sự, 2012 Mghiệp vụ ngân hàng thương mại, N hà xuất Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh ho TS N guyễn Minh Kiều, 2007 Mghiệp vụ ngân hàng đại, N XB Thống kê, TP.HCM ại N gân hàng N ông nghiệp Phát triển N ông thôn – Chi nhánh Đức Thọ - Hà Đ Tĩnh, 2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Tĩnh N gân hàng nhà nước, 2016 Thông tư 35/2016/ TT-MHMM ban hành ngày 29 ̀ng tháng 12 năm 2016 quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Hà N ội ươ 10 N gân hàng N hà nước Việt N am, Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-MHMM, Hà N ội Tr 11 Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện tử ban hành ngày 29/11/2005, Hà N ội 12 N guyễn Đình Thọ N guyễn Thị Mai Trang, 2011 Mghiên cứu khoa học Marketing, N hà Xuất Bản Lao Động 13 N guyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, N hà Xuất Bản Lao Động Xã Hội - Tiếng anh Leisen, B & Vance, C (2001), “Cross‐national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany 2.Arasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L (1985) A Conceptual Model uê ́ of Service Quality and Its Implications for Future Research 3.Lewis,R C.,& Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality Edition: 6th ed Imprint: Boston : McGraw-Hill, c2002 tê ́H 4.Consumer behavior and marketing strategy : J Paul Peter, Jerry C Olson 5.Eithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating h Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston in 6.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ̣c K 7.Gronroos, C (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18, 36-44 ho Grönroos, C 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications Economics and Business Administration ại 9.Cronin Jr., J J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, 55-68 Đ 10.Keller (1993) and Aaker (1991, 1996) and chose the dimensions according Tr ươ ̀ng to their research contexts - PHỤ LỤC BẢ G CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi: Quý khách hàng! guyễn Thị Hải Đường, học viên học Khóa 2018 – 2022 Trường uê ́ Tôi tên: Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá tê ́H chất lượng dịch vụ Internet banking !gân hàng !ông nghiệp Phát triển !ông thôn – Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin trả lời giữ bí mật h tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ in quý anh/chị! I ỘI DU G KHẢO SÁT ̣c K A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị ho Anh/chị sử dụng dịch vụ Intenet banking Agribank – Chi nhánh Đức Thọ? Đ Đã ại Chưa (Dừng khảo sát) Anh/chị sử dụng dịch vụ Intenet banking Agribank – Chi nhánh ̀ng Đức Thọ - Hà Tĩnh với tư cách là: Khách hàng cá nhân ươ Khách hàng doanh nghiệp Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Intenet banking Agribank – Chi Tr nhánh Đức Thọ- Hà Tĩnh vì: (Có thể chọn nhiều đáp án) Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu Thương hiệu ngân hàng Phí dịch vụ hợp lý N gân hàng có nhiều dịch vụ ưu đãi Lý khác - B Anh/chị vui lòng khoanh tròn theo ô thể mức độ đồng ý phát biểu Agribank – Chi nhánh Đức Thọ - Hà Tĩnh hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập/ không đồng ý uê ́ Đồng ý STT tê ́H Hoàn toàn đồng ý ội dung Mức độ đồng ý Độ tin cậy 5 5 5 5 5 5 in ăng lực phục vụ ̣c K Biểu mẫu dịch vụ Internet banking rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch liên quan đến Internet banking đơn giản Thời gian thực giao dịch nhanh chóng N hân viên N gân hàng niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng N hân viên ngân hàng có đủ kinh nghiệm, lực phục vụ khách hàng ho ại Đ ươ ̀ng h Dịch vụ Internet banking ngân hàng xác nhanh chóng N gân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking thời điểm cam kết N gân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng trực tuyến Khả đáp ứng Tr 10 11 12 N gân hàng thông báo thay đổi liên quan dịch vụ Internet banking đến khách hàng N hân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng N hân viên ngân hàng cho biết giao dịch hoàn thành N gân hàng phục vụ qua đường dây nóng 24/7 - Sự đồng cảm 15 16 5 Phương tiện điện tử 19 20 Thiết bị phương tiện đại, đầy đủ Giá 23 ho ại 22 Phí dịch vụ Internet banking ln ổn định Phí dịch vụ Internet banking ngân hàng đảm bảo cạnh tranh so với ngân hàng khác N gân hàng có áp dụng tích điểm liên kết khuyến mại tiêu dùng online Đ 21 5 5 5 5 5 h in 18 N mở tài khoản Internet banking thuận tiện cho khách hàng Website chung Agribank hiển thị đầy đủ thông tin Sản phNm, dịch vụ Internet banking đa dạng phong phú ̣c K 17 uê ́ 14 N hân viên ngân hàng chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố N gân hàng quan tâm tới khách hàng sau giao dịch N hân viên hướng dẫn khách hàng đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online N gân hàng có sách riêng cho đối tượng khách hàng tê ́H 13 ̀ng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ươ 24 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ Internet banking Agribank Đức Thọ Hà Tĩnh Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking Agribank thời gian tới Tôi giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ Internet banking Agribank Đức Thọ Hà Tĩnh Tr 25 26 - II THƠ G TI CÁ H : Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: Giới tính: uê ́ N am Nữ tê ́H Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 – 35 h Từ 35- 45 in Trên 45 Công chức/viên chức Kinh doanh tự Công nhân/nội trợ ại Khác ho N hân viên văn phòng ̣c K ghề nghiệp? Đ Thu nhập hàng tháng anh/chị? Dưới triệu ̀ng Từ – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu ươ Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hoàn thành bảng khảo sát, kính chúc Tr anh/chị thành cơng hồn thành công việc