Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp quốc tế vib việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế  họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Tr ườ ng Đ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI NHÁNH HUẾ Nguyễn Thị Kim Oanh Huế, tháng năm 2021 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận tận tình giúp đỡ cá nhân, quan cấp lãnh đạo Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập, nghiên cứu thực khóa luận uế Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám hiệu H Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức q báu, bổ ích cho tơi tế suốt bốn năm đại học, hành trang giúp tơi vững bước tương lai Đặc nh biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS.Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn tơi tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định Ki hướng chọn đề tài suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp c Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân họ hàng VIB – Chi nhánh Huế, đặc biệt Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, anh chị nhân viên cơng tác Ngân hàng tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Đ thành tốt khóa luận ại tập, cung cấp kinh nghiệm thông tin q báu, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn ng Trong thời gian thực tập Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế trình thực khóa luận này, tơi có nhiều cố gắng nỗ lực song đề ườ tài tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến, nhận xét Tr quý thầy giáo để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIM OANH SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix uế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài H 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 tế 1.2.1 Mục tiêu chung nh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu c 1.4 Phương pháp nghiên cứu họ 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ại 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ 1.4.4 Thiết kế nghiên cứu ng 1.4.5 Quy trình nghiên cứu .10 1.5 Bố cục đề tài 11 Tr ườ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.1 Lý luận dịch vụ Internet Banking .12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 18 1.1.5 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking 18 1.1.6 Vai trò dịch vụ Internet Banking .19 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.7 Rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng… 23 1.2.1 Khái niệm khách hàng 23 1.2.2 Phân loại khách hàng .25 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .25 uế 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 H 1.4 Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng .31 tế 1.4.1 Các nghiên cứu liên quan giới .31 nh 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 33 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 34 Ki 1.5.1 Mơ hình lý thuyết 34 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn .40 họ c 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 1.7 Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) 47 ại CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA ng Đ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 50 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 ườ 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 52 Tr 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 52 2.1.4 Các sản phẩm 53 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế…… .54 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 55 2.2.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019……… 56 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.4 Chính sách nhân tình hình lao động Ngân hàng VIB Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế…… 60 2.2.5 Tình hình dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019 64 2.3 Đánh giá khách hàng 68 2.3.1 Thống kê mô tả .68 uế 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha 74 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76 H 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .80 2.3.5 Xem xét tự tương quan 85 tế 2.3.6 Xem xét đa cộng tuyến 85 nh 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 85 2.3.8 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Ki Huế……………… 86 c CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG họ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 93 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Đ ại Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 93 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ng ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế 94 ườ 3.2.1 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 94 3.2.2 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” .95 3.2.3 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Linh động” 96 Tr 3.2.4 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ” .97 3.2.5 Các giải pháp chung 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết luận 101 Kiến nghị 102 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 102 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .103 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 106 H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ uế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS 110 Đ ại họ c Ki nh tế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 Sơ đồ 3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 35 Sơ đồ 4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 36 Sơ đồ 5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 38 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Nguyễn Xn Diễm 41 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu tác giả Trần Hưng Thiện Vinh 42 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang 43 Sơ đồ 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh Huế…………………………………………………………………………… 55 ườ ng Sơ đồ 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tr Biểu đồ 1: Tần số tần suất Histogram phần dư chuẩn hóa 86 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt số nghiên cứu giới NHĐT hài lòng khách hàng 32 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu Việt Nam NHĐT hài lòng khách hàng 33 uế Bảng Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .40 H Bảng 1.4: Mã hóa thang đo 48 tế Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 59 nh Bảng 2: Tình hình lao động Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 63 Ki Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 .64 c Bảng 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân họ hàng VIB – Chi nhán Huế qua năm 2017 – 2019 65 ại Bảng 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB .66 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 68 Đ Bảng 7.Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 70 Bảng Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .70 ng Bảng 9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking .71 Bảng 10: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking 72 ườ Bảng 11: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 73 Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 74 Tr Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 75 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .76 Bảng 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 78 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 79 Bảng 17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 80 Bảng 18: Phân tích tương quan Pearson 80 Bảng 19: Hệ số phân tích hồi quy 83 Bảng 20: Đánh giá dộ phù hợp mơ hình 84 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 21: Kiểm định ANOVA 85 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 87 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng 87 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhóm Linh động 88 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Bảng 25: Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí dịch vụ 89 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 90 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Bank NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATM Automated teller machine POS Point of sale CMND Chứng minh nhân dân Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế TMCP SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại 4.0 bùng nổ, cạnh tranh gay gắt Khoa học công nghệ tiến không ngừng, đặc biệt Công nghệ thông tin phát triển vũ bão giai đoạn cuối kỷ 20 đầu kỷ 21 đưa kinh tế giới lên tầm cao với cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Công nghệ thông tin uế thay đổi giới tạo nên cách mạng lĩnh vực khoa H học đời sống Ngân hàng ngành kinh doanh có cạnh tranh khốc liệt ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt tế động kinh doanh nh Nền kinh tế đà phát triển, với nguồn thông tin lớn tiến ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút ý khách hàng, việc tiếp Ki cận với khách hàng ngày dễ Cũng mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa dịch vụ, bên cạnh khách hàng ngày họ c khó tính việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho ln muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Nhận biết điều trên, ại ngân hàng Việt Nam nắm bắt xu phát triển việc áp dụng Đ thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Đặc biệt dịch vụ Internet Banking bước tiến cách thức giao dịch trực tuyến, toán mạng, ng bắt đầu trở thành xu phát triển đại ngân hàng thương mại Việt ườ Nam Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản mình, họ thực giao dịch trực tuyến nhanh thuận tiện mà không cần Tr phải đến ngân hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý lệnh toán trực tuyến tự động tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ Vì vậy, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng ứng dụng công nghệ đại ngày Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh - Khóa luận tốt nghiệp Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 uế H tế 11.75 12.20 12.53 12.22 nh SUTINCAY1 SUTINCAY2 SUTINCAY3 SUTINCAY4 Ki Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Item Deleted Correlation 2.525 538 696 2.397 535 695 2.016 611 651 2.356 502 713 Mức độ đáp ứng ại họ c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 ng Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 11.24 2.487 500 11.73 2.214 657 11.53 2.184 538 11.80 2.094 617 Tr ườ DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 678 740 695 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 116 - Khóa luận tốt nghiệp Tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 uế 728 803 804 Ki họ c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 758 682 681 nh Tính linh động H 1.546 1.696 1.712 tế BAOMAT1 BAOMAT2 BAOMAT3 Scale Mean if Item Deleted 8.50 8.53 8.55 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ại Đ ng LINHDONG1 LINHDONG2 LINHDONG3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.69 1.644 516 728 7.88 1.354 616 612 7.75 1.231 604 632 Tr ườ Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 PHUONGTIENHUUHINH1 PHUONGTIENHUUHINH2 PHUONGTIENHUUHINH3 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 8.65 1.187 8.62 1.146 8.70 1.287 Corrected Item-Total Correlation 667 617 598 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 724 740 117 - Khóa luận tốt nghiệp Chi phí dịch vụ 7.75 8.02 8.08 1.601 1.210 1.422 tế CHIPHIDICHVU1 CHIPHIDICHVU2 CHIPHIDICHVU3 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 519 677 628 537 512 684 uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 nh Sự hài lòng c Đ Tr ườ ng SUHAILONG1 SUHAILONG2 SUHAILONG3 ại họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Item-Total Item Deleted Correlation 8.03 1.545 671 770 8.38 1.146 703 708 8.50 1.126 670 751 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 118 - Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .785 H Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập uế 858.413 190 000 24.367 39.341 47.756 55.612 62.206 67.510 2.457 2.337 2.271 2.185 2.153 2.099 12.285 11.686 11.356 10.924 10.765 10.495 12.285 23.971 35.327 46.251 57.015 67.510 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh C o m po ne nt 4.873 24.367 24.367 4.873 24.367 2.995 14.974 39.341 2.995 14.974 1.683 8.415 47.756 1.683 8.415 1.571 7.856 55.612 1.571 7.856 1.319 6.594 62.206 1.319 6.594 1.061 5.304 67.510 1.061 5.304 787 3.936 71.446 703 3.516 74.961 700 3.499 78.460 10 556 2.779 81.240 11 523 2.616 83.856 12 498 2.489 86.345 13 453 2.266 88.611 14 438 2.192 90.803 15 415 2.077 92.880 16 321 1.604 94.484 17 316 1.579 96.063 18 285 1.427 97.490 19 267 1.335 98.825 20 235 1.175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulati Total % of Cumulativ Variance ive % Varianc ve % Variance e% e SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 119 - Khóa luận tốt nghiệp uế tế 830 824 816 ại họ c Ki nh DAPUNG2 DAPUNG4 DAPUNG3 DAPUNG1 BAOMAT1 BAOMAT3 BAOMAT2 SUTINCAY3 SUTINCAY1 SUTINCAY2 SUTINCAY4 LINHDONG3 LINHDONG2 LINHDONG1 PHUONGTIENHUU HINH1 PHUONGTIENHUU HINH3 PHUONGTIENHUU HINH2 CHIPHIDICHVU2 CHIPHIDICHVU3 CHIPHIDICHVU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations H Rotated Component Matrixa Component 797 775 708 660 890 842 840 812 726 698 550 805 763 678 ườ ng Đ 782 734 623 Tr Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 719 129.347 000 120 - Khóa luận tốt nghiệp H uế Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.225 74.180 74.180 2.225 74.180 74.180 419 13.970 88.150 355 11.850 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis tế Rotated Component Matrixa Ki nh a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Tr ườ ng Đ ại họ c Component Matrixa Component SUHAILONG2 876 SUHAILONG1 855 SUHAILONG3 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 121 - Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định phù hợp mô hình 5.1 Phân tích tương quan CPDV, PTHH, BM, DU, LD, STCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Tr ườ N Ki c họ SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh H BM 032 -.005 -.069 1.000 139 288 114 364 478 228 065 001 107 120 120 120 120 120 120 120 nh Correlations STC DU 538 548 1.000 384 384 1.000 -.005 -.069 358 382 -.098 -.090 497 365 000 000 000 000 478 228 000 000 144 165 000 000 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 ại ng Sig (1-tailed) Đ Pearson Correlation SHL STC DU BM LD PTHH CPDV SHL STC DU BM LD PTHH CPDV SHL STC DU BM LD PTHH CPDV SHL 1.000 538 548 032 587 -.116 535 000 000 364 000 103 000 120 120 120 120 120 120 120 Enter uế Method LD PTHH CPDV 587 -.116 535 358 -.098 497 382 -.090 365 139 288 114 1.000 033 476 033 1.000 -.013 476 -.013 1.000 000 103 000 000 144 000 000 165 000 065 001 107 360 000 360 443 000 443 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 tế Mode l Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed 122 - Khóa luận tốt nghiệp 5.2 Phân tích hồi quy Coefficientsa CPDV 161 076 Collinearity Statistics 887 377 227 3.026 269 3.743 011 166 325 4.360 -.082 -1.244 003 000 869 000 216 538 548 032 587 -.116 274 332 016 379 -.116 189 234 010 272 -.078 036 535 195 132 166 2.117 Toler ance VIF uế Part 691 756 881 701 905 1.447 1.323 1.135 1.426 1.105 633 1.579 ại a Dependent Variable: SHL Partial tế 083 080 058 072 068 Zeroorder nh 251 301 010 314 -.084 Correlations Ki 435 491 Sig c (Consta nt) STC DU BM LD PTHH t H Unstandardi Standardi zed zed Coefficients Coefficie nts B Std Beta Erro r họ Model Đ 5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Tr ườ ng Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of R F df1 df2 Sig F Watson the Square Change Change Estimate Change a 748 559 536 36762 559 23.891 113 000 1.751 a Predictors: (Constant), CPDV, PTHH, BM, DU, LD, STC b Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 123 - Khóa luận tốt nghiệp 5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình Sum of Squares Mean Square F Sig .000b Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh 5.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư tế H Regressio 19.372 3.229 23.891 n Residual 15.271 113 135 Total 34.644 119 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CPDV, PTHH, BM, DU, LD, STC uế Model ANOVAa df SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 124 - Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)- Chi nhánh Huế 6.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 120 4.48 4.03 3.70 120 4.02 Ki nh Mean Mode SUTINCAY4 H N Valid Missin g SUTINCA Y3 120 120 tế SUTINCAY1 uế Statistics SUTINCAY2 c SUTINCAY1 Percent Valid Percent Đ ại 54 62 120 ườ ng trung lap dong y Valid rat dong y Total họ Frequency Tr SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 3.3 45.0 51.7 100.0 SUTINCAY2 Percent Valid Percent Frequency khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 3.3 45.0 51.7 100.0 Cumulative Percent 3.3 48.3 100.0 Cumulative Percent 8 18 77 24 120 15.0 64.2 20.0 100.0 15.0 64.2 20.0 100.0 15.8 80.0 100.0 125 - Khóa luận tốt nghiệp SUTINCAY3 Percent Valid Percent Frequency 5.8 5.8 5.8 34 67 12 120 28.3 55.8 10.0 100.0 28.3 55.8 10.0 100.0 34.2 90.0 100.0 uế nh Cumulative Percent 20.8 77.5 Ki c 22.5 họ Frequenc y trung lap 25 dong y 68 Valid rat dong 27 y Total 120 SUTINCAY4 Percent Valid Percent 20.8 20.8 56.7 56.7 tế H khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent 100.0 22.5 100.0 100.0 Đ ại 6.2 Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng Statistics DAPUN DAPUNG G2 120 120 0 3.70 3.91 4 Valid Missing ườ N ng DAPUNG1 Tr Mean Mode trung lap dong y Valid rat dong y Total 120 4.19 DAPUNG1 Frequency Percent 10 77 8.3 64.2 Valid Percent 8.3 64.2 33 27.5 27.5 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh DAPUNG4 120 3.63 Cumulative Percent 8.3 72.5 100.0 126 - Khóa luận tốt nghiệp DAPUNG2 Frequency Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 35 77 120 29.2 64.2 4.2 100.0 29.2 64.2 4.2 100.0 31.7 95.8 100.0 uế 1.7 27 71 20 120 22.5 59.2 16.7 100.0 c Cumulative Percent 1.7 1.7 22.5 59.2 16.7 100.0 24.2 83.3 100.0 Ki ại họ khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent nh DAPUNG3 Frequency Percent tế H khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Percent ng Đ DAPUNG4 Frequency Percent Tr ườ khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 50 58 10 120 41.7 48.3 8.3 100.0 41.7 48.3 8.3 100.0 43.3 91.7 100.0 127 - Khóa luận tốt nghiệp 6.3 Đánh giá khách hàng nhóm Linh động Valid Missin g 120 0 3.97 3.78 3.91 H Mean Mode LINHDONG3 uế N Statistics LINHDONG1 LINHDONG 120 120 LINHDONG1 Percent Valid Percent Cumulative Percent tế Frequenc y trung lap 24 dong y 76 Valid rat dong 20 y Total 120 20.0 83.3 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 nh 20.0 63.3 họ c Ki 20.0 63.3 ng ườ Tr Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 35 67 15 120 29.2 55.8 12.5 100.0 29.2 55.8 12.5 100.0 31.7 87.5 100.0 Đ khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total ại LINHDONG2 Frequency Percent Valid Percent LINHDONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 2.5 2.5 2.5 31 60 26 120 25.8 50.0 21.7 100.0 25.8 50.0 21.7 100.0 28.3 78.3 100.0 128 - Khóa luận tốt nghiệp 6.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí dịch vụ Mean Mode 120 3.84 uế Valid Missing CHIPHIDICHVU3 H N Statistics CHIPHIDICHVU1 CHIPHIDICH VU2 120 120 0 4.18 3.91 4 Cumulative Percent 11.7 70.8 100.0 c Ki nh tế CHIPHIDICHVU1 Frequency Percent Valid Percent trung lap 14 11.7 11.7 dong y 71 59.2 59.2 Valid rat dong 35 29.2 29.2 y Total 120 100.0 100.0 ng ườ Tr Cumulative Percent 8 36 56 27 120 30.0 46.7 22.5 100.0 30.0 46.7 22.5 100.0 30.8 77.5 100.0 Đ khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total ại họ CHIPHIDICHVU2 Frequenc Percent Valid Percent y CHIPHIDICHVU3 Frequency Percent khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 35 63 20 120 29.2 52.5 16.7 100.0 29.2 52.5 16.7 100.0 30.8 83.3 100.0 129 - Khóa luận tốt nghiệp 6.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng Frequency 69 51 120 uế Cumulative Percent 57.5 100.0 Ki dong y Valid rat dong y Total SUHAILONG1 Percent Valid Percent 57.5 57.5 42.5 42.5 100.0 100.0 H Mean Mode 120 3.96 tế Valid Missing SUHAILONG3 nh N Statistics SUHAILON SUHAILONG2 G1 120 120 0 4.43 4.08 4 ườ ại ng Đ khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total họ c SUHAILONG2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 8 20 16.7 16.7 17.5 68 56.7 56.7 74.2 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 SUHAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh 20 73 23 120 3.3 16.7 60.8 19.2 100.0 3.3 16.7 60.8 19.2 100.0 Cumulative Percent 3.3 20.0 80.8 100.0 130