Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – NGÔ THỊ NGỌC THẢO Tr ườ ng Đ CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA: 2017 – 2021 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế - - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI họ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – ng Đ CHI NHÁNH HUẾ ườ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Tr PGS-TS Hồng Trọng Hùng Ngơ Thị Ngọc Thảo Lớp: K51B QTKD Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, 01/2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” uế đề tài nghiên cứu riêng H Các số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xác tế Huế, tháng 01 năm 2021 Ki nh Sinh viên Tr ườ ng Đ ại họ c Ngô Thị Ngọc Thảo i - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tập cuối khóa trường Đại học Kinh tế Đại học Huế điều chỉnh, hoàn thành tốt luận văn nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: uế Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh tế Huế quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại hoc Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt H kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt tế PGS.TS Hoàng Trọng Hùng dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn điều chỉnh nội dung nghiên cứu đề tài nh Tiếp theo, xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Ki Đông Á – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ cho tơi c suốt trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng họ TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trình học tập làm việc ngân hàng ại Cuối tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân Đ bạn bè động viên, ủng hộ tinh thần hỗ trợ suốt thời gian ng học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận ườ văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có thiếu sót Rất mong Tr nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn tất cả! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Ngô Thị Ngọc Thảo ii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix uế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 tế Mục tiêu nghiên cứu nh 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu c 3.1 Đối tượng nghiên cứu họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1 Phương pháp thu tập thông tin Đ 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu ng 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .5 ườ 4.4.1 Thống kê mô tả 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Tr 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.4 Phân tích hồi quy tương quan 4.4.5 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test .8 4.4.6 Quy trình nghiên cứu 4.4.7 Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 iii - CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng cá nhân 12 uế 1.1.1.1 Khái niệm, chất, đặc điểm dịch vụ 12 1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ 14 H 1.1.1.3 Khái niệm, phân loại hài lòng (sự thỏa mãn) khách hàng cần tế thiết để đo lường hài lòng khách hàng 15 1.1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách nh hàng chất lượng dịch vụ 17 Ki 1.1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.1.2 Cho vay tiêu dùng nội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng họ c ngân hàng TMCP 25 1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đo lường chất ại lượng dịch vụ 29 1.1.3.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – Đ ACSI) 29 ng 1.1.3.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30 ườ 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Tr 1.1.4.1 Các nghiên cứu liên quan .31 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 32 1.1.4.3 Mã hóa thang đo 34 1.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng số ngân hàng học rút cho Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .36 iv - 1.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) 36 1.2.3 Bài học rút cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 38 uế 2.1.1 Những thông tin chung Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 39 H 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 tế 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 nh 2.1.5 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 42 Ki 2.1.6 Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 43 họ c 2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .45 ại 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 .46 Đ 2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá ng nhân ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 49 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 ườ 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .49 Tr 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng .52 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .60 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .66 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 v - 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế 68 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 68 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 69 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .70 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 71 uế 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng .72 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 73 H 2.2.5 Phân tích hồi quy 73 tế 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 73 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 74 nh 2.2.5.3 Phân tích hồi quy 75 Ki 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .77 2.2.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .78 họ c 2.2.5.6 Xem xét tự tương quan .78 2.2.5.7 Xem xét đa cộng tuyến .78 ại 2.2.5.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 79 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân Đ hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .80 ng 2.2.6.1 Những kết đạt Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế: 80 ườ 2.2.6.2 Những hạn chế dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Tr – Chi nhánh Huế nguyên nhân .82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .86 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 86 3.1.1 Định hướng cụ thể ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 86 3.1.2 Mục tiêu 86 vi - 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình sách cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 86 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực .88 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất nâng cao hiệu thu thập xử lý thông uế tin .89 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm soát 89 H 3.2.5 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tế khách hàng cá nhân 90 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 90 nh 3.2.5.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 90 Ki 3.2.5.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 91 3.2.5.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 92 họ c 3.2.5.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 ại KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ 97 Đ 2.1 Kiến nghị quan Nhà Nước 97 ng 2.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 ườ PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 101 Tr PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO 106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 109 vii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng CTTC Cơng ty tài DV Dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng CLDV Chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences tế H uế KHCN nh (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Tần suất EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Frequency viii -  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total 1.899 63.288 63.288 595 19.830 83.118 506 16.882 100.000 63.288 Ki a Component 819 họ HL2 63.288 c Component Matrix 1.899 Cumulative % nh Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance H Total Extraction Sums of Squared Loadings uế Initial Eigenvalues tế Component HL3 791 776 ại HL1 Extraction Method: Principal Component Đ Analysis ng a components extracted Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Tr ườ  Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 7.2 7.2 7.2 Khong dong y 5.6 5.6 12.8 Trung lap 33 26.4 26.4 39.2 Dong y 47 37.6 37.6 76.8 Hoan toan dong y 29 23.2 23.2 100.0 125 100.0 100.0 Valid Total 117 - TC2 Frequency Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 20 16.0 16.0 18.4 Trung lap 29 23.2 23.2 41.6 Dong y 39 31.2 31.2 72.8 Hoan toan dong y 34 27.2 27.2 100.0 125 100.0 100.0 Total uế Valid Valid Percent tế Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 11.2 11.2 14.4 nh Frequency H TC3 Khong dong y 14 Trung lap 28 22.4 22.4 36.8 Dong y 46 36.8 36.8 73.6 33 26.4 26.4 100.0 125 100.0 100.0 Ki Valid Hoan toan dong y Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 19 15.2 15.2 16.8 Trung lap 31 24.8 24.8 41.6 Dong y 41 32.8 32.8 74.4 Hoan toan dong y 32 25.6 25.6 100.0 125 100.0 100.0 ng Total Tr Percent Hoan toan khong dong y ườ Valid TC4 Đ ại họ c Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 125 3.64 1.117 100 TC2 125 3.65 1.116 100 TC3 125 3.72 1.075 096 TC4 125 3.66 1.071 096 118 - One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -3.602 124 000 -.360 -.56 -.16 TC2 -3.526 124 001 -.352 -.55 -.15 TC3 -2.913 124 004 -.280 -.47 -.09 TC4 -3.591 124 000 -.344 -.53 -.15 H  Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ uế TC1 tế PV1 Percent Valid Percent nh Frequency Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 4.8 4.8 8.8 24 19.2 19.2 28.0 55 44.0 44.0 72.0 35 28.0 28.0 100.0 125 100.0 100.0 Ki Hoan toan khong dong y Trung lap Valid Hoan toan dong y ng Đ ại Total họ c Dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 12 9.6 9.6 11.2 Trung lap 13 10.4 10.4 21.6 Dong y 50 40.0 40.0 61.6 Hoan toan dong y 48 38.4 38.4 100.0 125 100.0 100.0 ườ Hoan toan khong dong y PV2 Tr Valid Total 119 - PV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 10 8.0 8.0 9.6 Trung lap 51 40.8 40.8 50.4 Dong y 22 17.6 17.6 68.0 Hoan toan dong y 40 32.0 32.0 100.0 125 100.0 tế PV4 Percent Valid Percent Hoan toan khong dong y 8 13 10.4 10.4 11.2 29 23.2 23.2 34.4 49 39.2 39.2 73.6 33 26.4 26.4 100.0 125 100.0 100.0 Ki Khong dong y Trung lap Valid Dong y họ c Hoan toan dong y Cumulative Percent nh Frequency Total 100.0 H Total uế Valid ại One-Sample Statistics Mean 125 PV2 125 PV3 Tr Std Error Mean 1.008 090 4.04 1.011 090 125 3.70 1.055 094 125 3.80 976 087 ườ PV4 Std Deviation 3.87 ng PV1 Đ N One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper PV1 -1.420 124 158 -.128 -.31 05 PV2 442 124 659 040 -.14 22 PV3 -3.136 124 002 -.296 -.48 -.11 PV4 -2.292 124 024 -.200 -.37 -.03 120 -  Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 8 Khong dong y 18 14.4 14.4 15.2 Trung lap 28 22.4 22.4 37.6 Dong y 22 17.6 17.6 55.2 Hoan toan dong y 56 44.8 44.8 100.0 125 100.0 DU2 Khong dong y Hoan toan dong y H Percent 2.4 2.4 13 10.4 10.4 12.8 34 27.2 27.2 40.0 40 32.0 32.0 72.0 35 28.0 28.0 100.0 125 100.0 100.0 ng Đ ại Total họ Dong y Cumulative 2.4 c Trung lap Valid Valid Percent Ki Hoan toan khong dong y Percent nh Frequency 100.0 tế Total uế Valid DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 Khong dong y 6.4 6.4 12.0 Trung lap 35 28.0 28.0 40.0 Dong y 52 41.6 41.6 81.6 Hoan toan dong y 23 18.4 18.4 100.0 125 100.0 100.0 ườ Hoan toan khong dong y Tr Valid Total 121 - DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 Khong dong y 11 8.8 8.8 11.2 Trung lap 41 32.8 32.8 44.0 Dong y 40 32.0 32.0 76.0 Hoan toan dong y 30 24.0 24.0 100.0 125 100.0 100.0 H Total uế Valid Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.91 1.150 DU2 125 3.73 1.058 DU3 125 3.61 1.039 DU4 125 3.66 1.016 103 095 093 Ki DU1 nh N tế One-Sample Statistics họ c 091 One-Sample Test Test Value = DU2 ại Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 394 -.088 -.29 12 -2.875 124 005 -.272 -.46 -.08 -4.219 124 000 -.392 -.58 -.21 124 000 -.336 -.52 -.16 -3.699 Tr DU4 Sig (2-tailed) 124 ườ DU3 -.855 ng DU1 df Đ t 122 -  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 Khong dong y 5.6 5.6 8.8 Trung lap 39 31.2 31.2 40.0 Dong y 48 38.4 38.4 78.4 Hoan toan dong y 27 21.6 21.6 100.0 125 100.0 nh HH2 Percent Ki Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y Hoan toan dong y ng Đ ại Total họ Dong y Valid Percent Cumulative Percent 8 7.2 7.2 8.0 30 24.0 24.0 32.0 45 36.0 36.0 68.0 40 32.0 32.0 100.0 125 100.0 100.0 HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 7.2 7.2 9.6 Trung lap 47 37.6 37.6 47.2 Dong y 42 33.6 33.6 80.8 Hoan toan dong y 24 19.2 19.2 100.0 125 100.0 100.0 ườ Hoan toan khong dong y 100.0 c Trung lap Valid H Total tế Valid uế Hoan toan khong dong y Khong dong y Tr Valid Total 123 - HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3.2 3.2 3.2 Khong dong y 12 9.6 9.6 12.8 Trung lap 31 24.8 24.8 37.6 Dong y 56 44.8 44.8 82.4 Hoan toan dong y 22 17.6 17.6 100.0 125 100.0 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean tế N 100.0 H Total uế Valid 125 3.70 977 087 HH2 125 3.91 959 086 HH3 125 3.60 959 HH4 125 3.64 987 nh HH1 086 Ki 088 One-Sample Test HH2 -1.026 HH3 -4.664 HH4 Sig (2-tailed) 124 -4.078 Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 001 -.304 -.48 -.13 124 307 -.088 -.26 08 124 000 -.400 -.57 -.23 124 000 -.360 -.53 -.19 Đ -3.478 ng HH1 df ại t họ c Test Value = Tr ườ  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 15 12.0 12.0 16.0 Trung lap 34 27.2 27.2 43.2 Dong y 38 30.4 30.4 73.6 Hoan toan dong y 33 26.4 26.4 100.0 125 100.0 100.0 Valid Total 124 - DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 6.4 6.4 6.4 Khong dong y 32 25.6 25.6 32.0 Trung lap 36 28.8 28.8 60.8 Dong y 23 18.4 18.4 79.2 Hoan toan dong y 26 20.8 20.8 100.0 125 100.0 DC3 Trung lap ng Đ ại Total họ Hoan toan dong y H Percent 28.0 28.0 32 25.6 25.6 53.6 43 34.4 34.4 88.0 15 12.0 12.0 100.0 125 100.0 100.0 DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 Khong dong y 17 13.6 13.6 20.0 Trung lap 33 26.4 26.4 46.4 Dong y 25 20.0 20.0 66.4 Hoan toan dong y 42 33.6 33.6 100.0 125 100.0 100.0 ườ Hoan toan khong dong y Cumulative 28.0 c Dong y Valid Percent 35 Ki Khong dong y Valid Percent nh Frequency 100.0 tế Total uế Valid Tr Valid Total 125 - One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.63 1.118 100 DC2 125 3.22 1.222 109 DC3 125 3.30 1.010 090 DC4 125 3.61 1.257 112 uế DC1 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference tế t H Test Value = DC1 -3.679 124 000 -.368 -.57 -.17 DC2 -7.173 124 000 -.784 -1.00 -.57 DC3 -7.706 124 000 nh Upper -.696 -.87 -.52 DC4 -3.488 124 001 Ki Lower -.392 -.61 -.17 họ c  Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng HL1 ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Khong dong y 3.2 3.2 4.0 30 24.0 24.0 28.0 Dong y 78 62.4 62.4 90.4 Hoan toan dong y 12 9.6 9.6 100.0 125 100.0 100.0 Trung lap ườ ng Valid Đ Hoan toan khong dong y Tr Total HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 8 Khong dong y 4.8 4.8 5.6 Trung lap 41 32.8 32.8 38.4 Dong y 55 44.0 44.0 82.4 Hoan toan dong y 22 17.6 17.6 100.0 125 100.0 100.0 Valid Total 126 - HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.6 1.6 1.6 Khong dong y 2.4 2.4 4.0 Trung lap 46 36.8 36.8 40.8 Hai long 50 40.0 40.0 80.8 Hoan toan dong y 24 19.2 19.2 100.0 125 100.0 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean tế N 100.0 H Total uế Valid 125 3.77 697 062 HL2 125 3.73 836 075 HL3 125 3.73 855 nh HL1 Ki 077 One-Sample Test df Sig (2-tailed) họ t c Test Value = -3.636 HL3 -3.555 Difference Lower Upper 000 -.232 -.36 -.11 124 000 -.272 -.42 -.12 001 -.272 -.42 -.12 ại HL2 Difference 124 Đ -3.720 95% Confidence Interval of the 124 Tr ườ ng HL1 Mean 127 - Phân tích tương quan hồi quy  Phân tích tương quan Correlations HAILONG N Pearson 125 125 125 ** 219 * 111 119 177 014 219 186 048 125 125 125 125 125 * 156 188 * 090 082 036 320 125 125 125 165 098 067 279 125 411 014 N 125 125 ** 111 156 219 họ 219 000 001 c Ki 301 125 Sig (2-tailed) 082 N 125 125 125 125 125 ** 119 188 * 165 000 186 036 067 125 125 125 125 * 090 098 Sig (2-tailed) N Pearson ại NH 417 Đ Correlation ng Correlation 465 ** 177 270 * ** 002 125 125 ** 270 Sig (2-tailed) 000 048 320 279 002 N 125 125 125 125 125 ườ CAM ** Sig (2-tailed) HUUHI ** 125 125 Pearson 465 125 N DONG ** 125 000 G 417 000 Sig (2-tailed) DAPUN Correlation ** 000 579 Pearson 301 001 Y U ** 000 Correlation PHUCV Correlation 411 000 TINCA Pearson ** uế Sig (2-tailed) 579 HUUHINH DONGCAM H NG DAPUNG tế HAILO Correlation PHUCVU nh Pearson TINCAY 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 128 -  Phân tích hồi quy Correlations HAILONG HUUHINH DONGCAM 579 411 301 417 465 TINCAY 579 1.000 219 111 119 177 PHUCVU 411 219 1.000 156 188 090 DAPUNG 301 111 156 1.000 165 098 HUUHINH 417 119 188 165 1.000 270 DONGCAM 465 177 090 098 270 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 007 110 093 024 PHUCVU 000 007 041 018 160 DAPUNG 000 110 041 033 140 HUUHINH 000 093 018 033 001 DONGCAM 000 024 160 140 001 HAILONG 125 125 125 125 125 125 TINCAY 125 125 125 125 125 125 PHUCVU 125 125 125 125 125 125 DAPUNG HUUHINH H tế nh 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 Tr ườ ng Đ ại DONGCAM 125 họ N uế 1.000 HAILONG Sig (1-tailed) DAPUNG Ki Pearson Correlation PHUCVU c HAILONG TINCAY 129 Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized t a Sig Correlations Coefficients Beta Tolerance VIF 284 TINCAY 307 042 435 7.372 000 579 560 418 922 1.085 PHUCVU 177 047 224 3.786 000 411 328 215 914 1.095 DAPUNG 121 046 153 2.627 010 301 234 149 951 1.052 HUUHINH 186 051 219 3.638 000 417 316 206 886 1.129 DONGCAM 203 041 294 4.926 000 465 412 279 904 1.106 786 a 618 Ki họ ại b Model Summary Đ R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate ng R 743 nh 328 Part 093  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Partial (Constant) a Dependent Variable: HAILONG Model Zero-order c Std Error tế B Collinearity Statistics H Model uế - 602 Change Statistics R Square Change 40060 618 F Change 38.475 df1 Durbin-Watson df2 Sig F Change 119 000 ườ a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, DAPUNG, TINCAY, HUUHINH Tr b Dependent Variable: HAILONG 130 1.835 - Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 131