Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ sử dụng internet banking tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG ại INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Tr ươ ̀ng Đ – CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ YẾN NHI Khóa học: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - Ki KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG ại INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Yến Nhi PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tr ươ ̀ng Đ – CHI NHÁNH HUẾ MSV: 18K4021306 Lớp: K52H QTKD Khóa học: 2018 – 2022 Huế, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường, toàn thể thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy cho em kiến thức bổ ích để em bước hoàn thiện thân hết ngày ́ hơm Em xin cảm ơn đến thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt hết ́H giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Khắc Hoàn tận tình bảo giúp tê đỡ em hồn thành tốt tập cuối khố nh Em xin chân thành cảm ơn đến Anh/Chị Công ty Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh 26 Lý Thường Kiệt, Huế nổ lực hỗ trợ em thời gian Ki vừa qua, thời điểm nhạy cảm tình hình dịch bệnh diễn phức tạp Anh/Chị cố gắng giúp đỡ em trình thực ho ̣c tập để em có thêm nhiều kiến thức hồn thành tốt cơng việc Em xin chúc Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh 26 ại Lý Thường Kiệt, Huế ngày thành công phát triển bền vững Đ Tuy nhiên, thời gian phức tạp kiến thức hạn hẹp nên ̀ng Khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong giúp đỡ từ phía cơng ty q thầy, cô để em rút kinh nghiệm hồn thành tốt Khố luận Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Yến Nhi i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 nh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ki Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho ̣c 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài: Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Đ 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp ̀ng 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .4 5.2.1 Phương pháp thống kê mô tả ươ 5.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha .4 5.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Tr 5.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan .5 5.3 Thiết kế nghiên cứu 5.4 Dự kiến đóng góp .6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 ii - CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 ́ uê 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ 10 ́H 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 tê 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ .12 nh 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .13 Ki 1.1.4 Lý thuyết dịch vụ Internet Banking 14 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .14 ho ̣c 1.1.4.2 Các cấp độ Internet Banking 14 1.1.4.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Bnaking 15 1.1.4.4 Những đặc trung cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking .18 ại 1.1.4.5 Sự phát triển Internet Banking .20 Đ 1.1.5 Khái niệm khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân 20 ̀ng 1.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.1.6.1 Phân loại hài lòng khách hàng 21 ươ 1.1.6.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 22 1.1.7 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 23 Tr 1.1.7.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) .23 1.7.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI DONGA BANK – CHI NHÁNH HUẾ 33 iii - 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế33 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế.33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam – Chi nhánh Huế.36 ́ uê 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 38 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh DongA Bank 42 ́H 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – Huế giai đoạn tê 2018-22020 .42 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh DongA Bank – Huế giai đoạn 2018-202043 nh 2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2020 46 Ki 2.3 Kết nghiên cứu 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 ho ̣c 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .49 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 ại 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 Đ 2.3.5 Kiểm định phù hợp biến mơ hình 61 ̀ng 2.3.6 Kiểm định khác biệt 67 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân ươ hàng Đông Á – Huế 67 2.4.1 Kết đạt .67 Tr 2.4.2 Những hạn chế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .70 3.1 Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking DongA Bank thời gian tới .70 3.2 Giải pháp 71 iv - 3.2.1 Giải pháp tin cậy 71 3.2.2 Giải pháp phản hồi khách hàng .72 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 73 3.2.4 Giải pháp đồng cảm .73 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình nâng cao hình ảnh ngân hàng .74 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 ́H Kiến nghị .77 tê 2.1 Đối với phủ .77 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .77 nh 2.3 Đối với Ngân hàng thương mại 78 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 v - DANH MỤC VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CN : Chi nhánh WTO : Tổ chức thương mại Thế giới OTP : Mật sử dụng lần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ NHTM uê DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á vi - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 24 Hình 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 28 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 36 vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 30 Bảng 2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – Huế giai đoạn 2018-2020 .42 ́ uê Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á – Huế giai đoạn 2018-2020 44 ́H Bảng 2.3 Tình hình lao động Ngân hàng Đông Á – Huế giai đoạn 2018-2020 46 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 47 tê Bảng 2.5 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .49 nh Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking DongA Bank 50 Ki Bảng 2.7: Thời gian trung bình khách hàng giao dịch dịch vụ Internet Banking DongA Bank tuần 50 ̣c Bảng 2.8: Lý mà khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking DongA Bank .51 ho Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến SỰ TIN CẬY 52 ại Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến SỰ PHẢN HỒI .53 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ .53 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến SỰ ĐỒNG CẢM 53 Đ Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 54 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến SỰ HÀI LÒNG 54 ̀ng Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .56 Bảng 2.16: Rút trích nhân tố biến độc lập .58 ươ Bảng 2.17: Kiểm định KMO Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 59 Tr Bảng 2.18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.19: Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 61 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy .62 Bảng 2.21: Tầm quan trọng biến 64 Bảng 2.22: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA mơ hình 66 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Sample T – Test giới tính 67 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS CHẠY THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics thuộc độ Mức thu nhập Nghề nghiệp ́ Anh/Chị tuổi sau đây? Anh/Chị bao nhiêu? ( Anh/Chị? 120 120 120 Missing 0 tê Valid ́H tính theo tháng) Ki Đặc điểm mẫu theo giới tính Giới tính Percent Valid Percent Cumulative Percent 54,2 54,2 54,2 45,8 45,8 100,0 100,0 100,0 Nữ 65 Nam 55 Total ại 120 Đ Valid ho ̣c Frequency 120 nh N uê Giới tính ̀ng Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Anh/Chị thuộc độ tuổi sau đây? Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 - 24 tuổi 49 40,8 40,8 40,8 Từ 25 - 34 tuổi 29 24,2 24,2 65,0 Từ 35 - 45 tuổi 28 23,3 23,3 88,3 > 45 tuổi 14 11,7 11,7 100,0 Total 120 100,0 100,0 ươ Frequency Tr Valid SVTH: Trần Thị Yến Nhi 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đặc điểm mẫu theo thu nhập Mức thu nhập Anh/Chị bao nhiêu? ( tính theo tháng) Cumulative Percent < triệu đồng 15 12,5 12,5 12,5 Từ – 15 triệu đồng 36 30,0 30,0 42,5 Từ 15 -20 triệu đồng 44 36,7 36,7 79,2 > 20 triệu đồng 25 20,8 20,8 Total 120 100,0 100,0 Percent Cumulative 28,3 28,3 28,3 33,3 33,3 61,7 20,8 20,8 82,5 15 12,5 12,5 95,0 5,0 5,0 100,0 120 100,0 100,0 Học sinh, sinh viên 34 Kinh doanh, buôn bán 40 Ki Frequency 25 ̣c viên chức ho Valid nh Nghề nghiệp Anh/Chị? Cán nhà nước, Công chức Nội trợ, hưu trí Khác ại Total 100,0 tê Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ́ Valid Percent uê Percent ́H Valid Frequency Valid Percent Percent Khoảng thời gian sử dụng dịch vụ ̀ng  Đ Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng Anh/Chị đồng hành với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế Tr ươ năm? Valid  Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < năm 27 22,5 22,5 22,5 Từ 1-2 năm 30 25,0 25,0 47,5 Từ 2-3 năm 41 34,2 34,2 81,7 > năm 22 18,3 18,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Kênh tiếp cận dịch vụ SVTH: Trần Thị Yến Nhi 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Anh/Chị biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Đông Á Việt Nam qua thông tin nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 40,8 40,8 40,8 35 29,2 29,2 70,0 Kênh truyền hình 20 16,7 16,7 86,7 Khác 16 13,3 13,3 Total 120 100,0 100,0 Mạng Internet, Facebook, Youtube,… ́ Valid ́H Thời gian trung bình khách hàng sử dụng tuần 100,0 tê  uê Bạn bè, người thân Percent Valid Percent Cumulative Percent – lần/ tuần 37 30,8 30,8 30,8 – lần/ tuần 21 17,5 17,5 48,3 – 10 lần/ tuần 43 35,8 35,8 84,2 > 10 lần/tuần 19 15,8 15,8 100,0 100,0 100,0 ̣c 120 ại Total Mục đích sử dụng dịch vụ Đ  Ki Frequency ho Valid nh Anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking lần/ tuần? ̀ng Tại Anh/Chị lại chọn dịch vụ Internet Banking DongA Bank? Valid Percent Cumulative Percent 39 32,5 32,5 32,5 Chi phí giao dịch hợp lý 32 26,7 26,7 59,2 22 18,3 18,3 77,5 Được người thân khuyên dùng 15 12,5 12,5 90,0 Khác 12 10,0 10,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 ươ Tr Percent Ngân hàng uy tin Bảo mật thông tin khách hàng Valid Frequency an toàn SVTH: Trần Thị Yến Nhi 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kiểm tra độ tin cậy biến độc lập Đánh giá khách hàng tin cậy (STC) Reliability Statistics ́ ́H ,834 uê Cronbach's Alpha N of Items tê Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected 19,83 16,123 STC2 19,90 15,620 STC3 20,08 15,842 STC4 19,92 15,724 STC5 20,12 15,415 STC6 19,98 ,539 ,821 ,655 ,799 ,576 ,814 ,569 ,815 ,648 ,799 ,665 ,795 ho Alpha if Alpha if ại 14,386 Item Deleted nh STC1 Correlation Ki Deleted ̣c Deleted Item-Total Cronbach's Đ Đánh giá khách hàng phản hồi (SPH) ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ươ ,748 Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted SPH1 9,53 8,167 ,627 ,640 SPH2 10,36 9,156 ,494 ,717 SPH3 10,06 9,350 ,512 ,707 SPH4 9,91 8,874 ,540 ,691 SVTH: Trần Thị Yến Nhi 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ́ Item total statitics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation NLPV1 10,84 9,563 ,672 NLPV2 11,23 9,475 ,631 NLPV3 11,06 8,627 NLPV4 11,24 9,361 Cronbach's Alpha if Item Deleted tê ́H Deleted uê ,841 ,800 ,818 ,783 ,688 ,793 nh ,712 Ki Đánh giá hài lòng khach hàng Sự đồng cảm (SDC) ̣c Reliability Statistics Item-Total Statistics ại ,758 ho Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Cronbach's Deleted Deleted Correlation Item Deleted 8,00 3,882 ,635 ,624 ̀ng SDC1 Đ Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected 7,77 3,739 ,609 ,652 SDC3 7,74 4,160 ,523 ,748 if ươ SDC2 Alpha Tr Đánh giá hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị Yến Nhi 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted PTHH1 11,43 7,794 ,527 ,722 PTHH2 11,82 7,059 ,551 ,705 PTHH3 11,84 7,193 ,569 ,697 PTHH4 11,51 5,328 ,626 ,675 ́ Deleted uê Deleted ́H Kiểm định tin cậy biến phụ thuộc Đánh giá hài lòng (SHL) tê Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items nh Ki ,815 Item-Total Statistics ̣c Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected 7,43 SHL2 7,48 SHL3 7,48 Correlation Item Deleted 1,626 ,672 ,752 1,344 ,739 ,670 1,394 ,611 ,814 Alpha if ại SHL1 Deleted ho Deleted Item-Total Cronbach's Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập ̀ng Đ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Yến Nhi ,723 Approx Chi-Square 926,022 df 210 Sig ,000 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Total Variance of Squared Loadings % % Sums of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 16,142 19,641 4,125 19,641 19,641 3,390 16,142 3,124 14,878 34,519 3,124 14,878 34,519 2,733 13,013 29,155 2,487 11,845 46,364 2,487 11,845 46,364 2,436 11,602 40,757 1,929 9,186 55,550 1,929 9,186 55,550 2,343 11,155 51,912 1,341 6,384 61,934 1,341 6,384 61,934 2,105 10,022 61,934 ,935 4,450 66,384 ,901 4,291 70,675 ,724 3,449 74,124 ,697 3,317 77,441 10 ,634 3,019 80,460 11 ,575 2,736 83,196 12 ,541 2,577 85,773 13 ,472 2,246 88,019 14 ,454 2,164 90,183 15 ,397 1,888 92,071 16 ,358 1,705 93,776 17 ,330 1,573 95,349 18 ,276 1,315 96,665 19 ,256 1,218 97,882 20 ,245 1,168 99,050 ,199 ,950 100,000 tê nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng 21 ́H ́ 4,125 19,641 uê Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Yến Nhi 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Rotated Component Matrixa Component ,776 STC5 ,768 STC3 ,731 STC1 ,678 STC4 ,656 NLPV3 ,848 NLPV1 ,833 NLPV4 ,797 NLPV2 ,786 ́H STC6 ,792 PTHH3 ,755 Ki PTHH4 PTHH2 ,733 ,729 ̣c PTHH1 ho SPH1 SPH4 SDC1 SDC3 Đ SDC2 ại SPH2 SPH3 tê ,777 nh STC2 ́ uê ,794 ,758 ,707 ,661 ,803 ,791 ,765 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Yến Nhi 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến Phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 133,557 df Sig ,000 tê Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nh Component ́H ́ ,689 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,212 73,728 73,728 2,212 73,728 73,728 ,497 16,582 90,310 ,291 9,690 100,000 Ki Total ại Component Matrixa ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng SHL2 Đ Component ,899 ,861 SHL3 ,814 ươ SHL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr a components extracted SVTH: Trần Thị Yến Nhi 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC SPH NLPV SDC PTHH ,238** ,416** ,346** ,580** ,363** ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ,124 -,128 ,145 ,180* ,179 ,162 ,113 ,049 120 120 Sig (2-tailed) SDC Sig (2-tailed) ,009 N 120 120 120 120 Pearson Correlation ,416** ,124 -,051 ,358** ,233* Sig (2-tailed) ,000 ,179 ,579 ,000 ,011 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation ,346** -,128 ,160 -,028 Sig (2-tailed) ,000 ,162 ,081 ,759 N 120 120 120 120 ,160 ,193* Pearson Correlation ,580 Sig (2-tailed) ,000 N 120 -,051 ,579 120 ,145 ,358 ,113 ,000 120 ** ,081 120 120 ,035 120 Sig (2-tailed) ,000 ,049 ,011 ,759 ,035 N 120 120 120 120 120 ,363 ** ại Pearson Correlation PTHH 120 120 ** tê ,238 nh NLPV Pearson Correlation Ki SPH ** ho STC 120 ́H N ̣c SHL STC uê Pearson Correlation SHL ́ Correlations ,180 * ,233 * -,028 ,193 120 * 120 Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ ̀ng * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Trần Thị Yến Nhi 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,737a ,544 ,524 ,39816 2,256 ́ uê a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, STC, SPH, SDC tê ́H b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Mean Square Regression 21,549 Residual 18,072 114 Total 39,621 119 nh Sum of Squares 4,310 F Sig 27,186 ,000b ,159 Ki Model ̣c a Dependent Variable: SHL ho b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, STC, SPH, SDC Unstandardized Đ Model ại Coefficientsa Coefficients ̀ng B Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error ,303 STC ,116 ,049 SPH ,136 NLPV Tolerance VIF 2,015 ,046 ,156 2,389 ,019 ,933 1,072 ,042 ,226 3,256 ,001 ,833 1,201 ,188 ,038 ,323 4,944 ,000 ,940 1,064 SDC ,236 ,043 ,383 5,466 ,000 ,815 1,228 PTHH ,149 ,046 ,217 3,279 ,001 ,912 1,097 ươ (Constant) ,610 Beta Tr a Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị Yến Nhi 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT INDEPENDENT SAMPLE T – TEST Kiểm định khác biệt Independent Sample T- Test giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 65 3,8051 ,56793 ,07044 Nam 55 3,6424 ,58039 ,07826 Independent Samples Test Test t-test for Equality of Means tê Levene's for Equality of Variances Sig t df Sig (2- Mean nh F ́ ́H uê SHL Difference Difference Confidence Interval of the Ki tailed) Std Error 95% Difference variances assumed ,003 ,956 SHL variances 1,548 118 ,124 ,16270 ,10510 1,545 113,877 ,125 ,16270 ,10529 ,04543 ,04588 ,37083 ,37129 Tr ươ ̀ng Đ not assumed ại Equal ho Equal ̣c Lower Upper SVTH: Trần Thị Yến Nhi 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ONE WAY ANOVA Kiểm định khác biệt one way anova độ tuổi Descriptives SHL Std Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum ́ Mean Deviation uê N Mean 3,8231 ,56561 ,08080 3,6607 29 3,8391 ,58838 ,10926 3,6153 28 3,4643 ,56174 ,10616 > 45 tuổi 14 3,7143 ,50395 ,13469 Total 120 3,7306 ,57702 ,05267 Từ 35 - 45 tuổi Levene df1 df2 SHL 2,33 4,33 3,4233 4,0053 3,00 4,33 3,6263 3,8349 2,33 5,00 Sig 116 ,958 ̀ng ANOVA 3,6821 3,2465 Đ ,103 5,00 ại Statistic 2,67 4,0629 ho Test of Homogeneity of Variances SHL 5,00 Ki tuổi 2,33 ̣c Từ 25 - 34 3,9856 nh 49 tuổi tê Từ 18 - 24 ́H Lower Bound Upper Bound df Mean Square F Sig Between Groups 2,750 ,917 2,884 ,039 Within Groups 36,871 116 ,318 Total 39,621 119 Tr ươ Sum of Squares Robust Tests of Equality of Means SHL Welch Statistica df1 df2 Sig 2,787 46,631 ,051 a Asymptotically F distributed SVTH: Trần Thị Yến Nhi 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Kiểm định khác biệt thu nhập Descriptives SHL Std Std 95% Confidence Interval Minimum Maximum Deviation Error for Mean ́ Mean uê N Lower Upper Bound 3,7556 ,69541 ,17955 3,3704 4,1407 3,00 5,00 36 3,7778 ,54043 ,09007 3,5949 3,9606 tê 2,33 4,67 44 3,7121 ,55027 ,08296 3,5448 3,8794 2,33 5,00 > 20 triệu đồng 25 3,6800 ,62716 ,12543 3,4211 3,9389 2,33 5,00 Total 120 3,7306 ,57702 Ki 3,8349 2,33 5,00 Từ – 15 triệu đồng Từ 15 -20 triệu đồng ,05267 nh 15 3,6263 ̣c < triệu đồng ́H Bound ho Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,122 116 ,343 ại Đ ANOVA ̀ng SHL Mean Square F Sig Between Groups ,169 ,056 ,165 ,920 Within Groups 39,453 116 ,340 Total 39,621 119 Tr ươ Sum of Squares df Robust Tests of Equality of Means SHL Welch Statistica df1 df2 Sig ,163 45,896 ,920 a Asymptotically F distributed SVTH: Trần Thị Yến Nhi 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval Minimum Maximum Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound 3,7843 ,63502 ,10890 3,5627 4,0059 40 3,6250 ,58073 ,09182 3,4393 25 3,7733 ,55042 ,11008 3,5461 Nội trợ, hưu trí 15 3,8444 ,54724 ,14130 3,5414 Khác 3,6667 ,42164 ,17213 Total 120 3,7306 ,57702 ,05267 Cán nhà nước, Công chức viên chức Test of Homogeneity of Variances ho SHL Levene Statistic 2,33 4,67 2,33 4,67 4,1475 3,00 4,67 3,2242 4,1091 3,00 4,00 3,6263 3,8349 2,33 5,00 4,0005 df1 df2 Sig 115 ,666 ại ,596 3,8107 nh bán 5,00 Ki Kinh doanh, buôn 2,33 ́H 34 ́ Std uê Std ̣c Học sinh, sinh viên Mean tê N Đ ANOVA SHL df Mean Square F Sig Between Groups ,809 ,202 ,599 ,664 Within Groups 38,813 115 ,338 Total 39,621 119 Tr ươ ̀ng Sum of Squares Robust Tests of Equality of Means SHL Welch Statistica df1 df2 Sig ,585 29,254 ,676 a Asymptotically F distributed SVTH: Trần Thị Yến Nhi 100