Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ́ tê ́H TRẦN THỊ QUỲNH ANH uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ̣c K KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Đ ại ho THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀n g LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ́ tê ́H TRẦN THỊ QUỲNH ANH uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ̣c K KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ho THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HUẾ ại Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ g Đ Mã số: 8340410 Tr ươ ̀n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́ tê ́H uê Tác giả luận văn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Trần Thị Quỳnh Anh i - LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q ́ trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán công chức ́H Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt tê trình học tập nghiên cứu h Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần in Thị Bích Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực ̣c K luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Á chi ho nhánh Huế, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn ại Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp Đ người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian g thực luận văn Tr ươ ̀n Tác giả luận văn Trần Thị Quỳnh Anh ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN THỊ QUỲNH ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài ́ uê Tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế năm qua hoạt ́H động cho vay khách hàng cá nhân mạnh coi trọng năm qua Tuy vậy, cho vay khách hàng cá nhân hạn chế chưa tê tương xứng với quy mô hoạt động chi nhánh, tiềm mở rộng dịch vụ cho h vay khách hàng cá nhân lớn đóng góp nhiều vào phát triển lâu dài in chi nhánh Khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình ̣c K dịch vụ, cảm nhận chất lượng dịch vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, ho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm đem lại hài lòng cho nhóm khách hàng cần thiết hết Xuất phát từ ại lý trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá g nghiệp thạc sĩ Đ nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế” chọn làm luận văn tốt ươ ̀n Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; Tr Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua năm 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thời gian tới iii - DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV : Cán cơng nhân viên CBTD : Cán tín dụng DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tiêu dùng TMCP : Thương mại cổ phần ho ̣c K in h tê ́H ́ Giải thích uê Viết tắt : Tài sản bảo đảm Tr ươ ̀n g Đ ại TSĐB iv - MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ uê DANH MỤC BẢNG x ́H DANH MỤC HÌNH xii PHẦN I MỞ ĐẦU tê Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu g 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp .3 ươ ̀n 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích Tr 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .5 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .6 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại .7 v - 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 ́ uê 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.3.3 Vai trò cho vay KHCN 14 ́H 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 tê 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 16 h 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 in 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ̣c K thương mại 18 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 18 ho 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.2.3 Các nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ại khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .23 Đ 1.2.3.1 Nghiên cứu giới 23 g 1.2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 24 ươ ̀n 1.2.4 Mô hình nghiên cứu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 Tr 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .28 1.3.1.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 28 1.3.1.2 Công tác tổ chức ngân hàng 29 1.3.1.3 Quy mô vốn ngân hàng 29 1.3.1.4 Quy trình tín dụng 29 1.3.1.5 Cơng tác kiểm tra kiểm sốt tín dụng .29 1.3.1.6 Chất lượng đội ngũ cán tín dụng 30 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng cá nhân 30 1.3.2.1 Nhu cầu vốn khách hàng 30 vi - 1.3.2.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng 31 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động ngân hàng 31 1.3.3.1 Môi trường kinh tế 31 1.3.3.2 Môi trường luật pháp 32 1.3.3.3 Mơi trường văn hóa xã hội 32 1.3.3.4 Sự phát triển khoa học - công nghệ 32 1.3.3.5 Đối thủ cạnh tranh .33 ́ uê 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .33 ́H 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 33 tê 1.4.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 33 h 1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 34 in 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 35 ̣c K 1.4.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 35 1.4.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) 35 ho 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ại HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - Đ CHI NHÁNH HUẾ 37 g 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 37 ươ ̀n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam chi nhánh Huế 37 Tr 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4 Tình hình lao động 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á - chi nhánh Huế 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế .44 2.2.1 Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Chính sách lãi suất 45 vii - 2.2.3 Quy trình thủ tục điều kiện cho vay .46 2.2.4 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 49 2.2.4.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.4.2 Nguồn nhân lực .50 2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 51 2.2.5 Kiểm tra, giám sát, giải khiếu nại .52 2.2.6 Kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng cho vay KHCN .53 ́ uê 2.2.7 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế 53 ́H 2.2.7.1 Tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân 53 tê 2.2.7.2 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 62 h 2.2.7.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 63 in 2.2.7.4 Thị phần cho vay KHCN .66 ̣c K 2.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thông qua khảo sát 67 ho 2.2.8.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .67 2.2.8.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 69 ại 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .70 Đ 2.2.8.4 Phân tích hồi quy 76 g 2.2.8.5 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ cho vay ươ ̀n khách hàng cá nhân 81 2.2.8.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay Tr khách hàng cá nhân 82 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 86 2.3.1 Kết đạt 86 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 88 viii - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ Item-Total Statistics uê ,855 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ́H Scale Mean if 15,99 3,906 ,734 ,807 HH02 15,65 4,147 ,647 ,830 HH03 15,62 4,277 ,617 ,838 HH04 15,97 4,066 ,688 ,819 HH05 16,42 4,299 ,655 ,828 Đ Reliability Statistics ại ho ̣c K h HH01 in tê Deleted Cronbach's N of Items g Alpha Tr ươ ̀n ,896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DG01 12,05 1,964 ,757 ,870 DG02 12,05 1,951 ,769 ,866 DG03 12,06 1,869 ,785 ,860 DG04 12,05 1,924 ,765 ,868 117 - Phân tích tương quan Correlations DU Pearson Correlation ,259 Sig, (2-tailed) ** DC ,271 ** HH ,270 ** DG ,295 ** ,001 ,001 ,001 150 150 150 150 ** ** ** ,540 ** ,000 ,000 150 ́ TC NL uê TC Sig, (2-tailed) ,001 N 150 150 ** ** Pearson Correlation ,001 ,009 N 150 150 ,247 ** 150 ,549 ** ,002 ,000 N 150 150 150 ** ** ,000 ** ,002 ,001 ,000 150 150 150 ** ,139 ,000 ,090 ,000 150 150 150 ,127 ,549 ,463 ,436 ** ** 150 150 150 ,139 ,127 ,001 ,090 ,122 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ,295 ,271 ,540 ,469 ,463 ,436 ,404 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 Tr ươ ̀n **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 118 ,404 ** ,000 ,000 g N Đ Sig, (2-tailed) ,469 ,000 ại Pearson Correlation ,271 ,122 ho Sig, (2-tailed) ,247 ,001 N DG ,270 ** 150 Sig, (2-tailed) Pearson Correlation HH ,214 Sig, (2-tailed) Pearson Correlation DC ,009 in NL ,271 ,214 ̣c K DU ,259 tê Pearson Correlation ** ́H 150 h N 150 - Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Std, Deviation N DG 4,0167 ,45490 150 TC 3,0613 ,58157 150 DU 3,2511 ,57533 150 NL 4,1587 ,54701 150 DC 3,0783 ,40770 150 HH 3,9827 ,49963 150 DU DG 1,000 ,540 ,469 TC ,540 1,000 ,259 DU ,469 ,259 1,000 NL ,463 ,271 DC ,436 ,270 HH ,404 ,295 ,270 ,295 ,214 ,247 ,271 ,214 1,000 ,549 ,139 ,247 ,549 1,000 ,127 ,271 ,139 ,127 1,000 in ̣c K ,000 ,000 ,000 TC ,000 , ,001 ,000 ,000 ,000 DU ,000 ,001 , ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,004 , ,000 ,045 DC ,000 ,000 ,001 ,000 , ,061 HH ,000 ,000 ,000 ,045 ,061 , DG 150 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 150 DU 150 150 150 150 150 150 NL 150 150 150 150 150 150 DC 150 150 150 150 150 150 HH 150 150 150 150 150 150 ại Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed HH, DC, DU, TC, NL ,271 ,000 Đ ,404 ,000 g Tr Model ,436 , NL ươ ̀n N HH ho DG DC ,463 h Pearson Correlation Sig, (1-tailed) NL ́H TC tê DG ́ Correlations uê Mean b a Method , Enter a, Dependent Variable: DG b, All requested variables entered, 119 - b Model Summary Model R R Square ,730 a Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,532 ,516 Durbin-Watson ,31641 1,718 a, Predictors: (Constant), HH, DC, DU, TC, NL ́ uê b, Dependent Variable: DG a ANOVA Mean Square Regression 16,416 Residual 14,417 144 Total 30,833 149 F ́H df 3,283 32,794 Sig, ,000 b ,100 a, Dependent Variable: DG ho ̣c K b, Predictors: (Constant), HH, DC, DU, TC, NL in h Sum of Squares tê Model Coefficients Unstandardized Coefficients Đ ại Model Std, Error ,290 Sig, Collinearity Statistics ,049 DU ,199 NL Beta Tolerance VIF 2,269 ,025 ,251 ,321 5,114 ,000 ,826 1,210 ,049 ,252 4,097 ,000 ,859 1,165 ,179 ,058 ,216 3,117 ,002 ,679 1,473 DC ,161 ,078 ,145 2,079 ,039 ,671 1,490 HH ,176 ,056 ,193 3,169 ,002 ,872 1,147 TC g ,658 t ươ ̀n (Constant) Standardized Coefficients Tr B a a, Dependent Variable: DG 120 - Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std, Deviation N 3,2052 4,8708 4,0167 ,33193 150 -,77962 ,82733 ,00000 ,31106 150 Std, Predicted Value -2,445 2,573 ,000 1,000 150 Std, Residual -2,464 2,615 ,000 ,983 150 Residual ́ uê a, Dependent Variable: DG Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Charts 121 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - 122 - Kiểm định thống kê Group Statistics Gioi tinh N Mean Std, Deviation Std, Error Mean Nam 65 3,9462 ,48712 ,06042 Nu 85 4,0706 ,42365 ,04595 DG for Equality of t df Sig (2- Mean Std, Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the h Sig tê Variances F ́ t-test for Equality of Means ́H Levene's Test uê Independent Samples Test Equal variances assumed ,998 ,319 DG Equal variances ̣c K in Difference -1,670 127,06 ho -1,639 148 Tr ươ ̀n g Đ ại not assumed 123 Lower ,097 -,12443 ,07451 -,27167 ,104 -,12443 ,07591 -,27464 Upper ,0228 ,0257 - Descriptives DG N Mean Std, Deviation Std, Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound 26 4,0385 ,43412 ,08514 3,8631 4,2138 3,00 5,00 31-40 64 3,9063 ,50494 ,06312 3,7801 4,0324 2,75 5,00 41-50 42 4,1250 ,36312 ,05603 4,0118 4,2382 3,00 5,00 >50 18 4,1250 ,43088 ,10156 3,9107 4,3393 3,00 5,00 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 DG Levene Statistic df1 Sig, 146 ,373 ại ho 1,048 df2 ̣c K Test of Homogeneity of Variances in h tê ́H uê 20-30 ́ Bound Đ DG Sum of Squares ươ ̀n Within Groups g Between Groups df Mean Square 1,497 ,499 29,337 146 ,201 30,833 149 Tr Total ANOVA 124 F 2,483 Sig, ,063 - Descriptives DG Std, Std, Error 95% Confidence Interval Deviation Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 17 4,0441 ,39760 ,09643 3,8397 4,2485 3,00 5,00 CNV 32 3,9844 ,45763 ,08090 3,8194 4,1494 3,00 5,00 HSSV 13 4,2308 ,55398 ,15365 3,8960 4,5655 3,00 5,00 LDPT 30 4,0167 ,39355 ,07185 3,8697 4,1636 3,00 5,00 KD 53 3,9670 ,49526 ,06803 3,8305 4,1035 2,75 5,00 Khac 4,1000 ,13693 ,06124 3,9300 4,2700 4,00 4,25 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 ̣c K in h ́H CBQL tê ́ Mean uê N DG Levene Statistic df1 df2 Sig, 144 ,482 Đ ại ,901 ho Test of Homogeneity of Variances g ươ ̀n DG Between Groups Tr Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df Mean Square ,808 ,162 30,026 144 ,209 30,833 149 125 F Sig, ,775 ,569 - Descriptives DG Std, Error 95% Confidence Deviation Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 23 3,9457 ,39855 ,08310 3,7733 4,1180 3,00 4,50 3-5 15 4,0500 ,54445 ,14058 3,7485 4,3515 3,00 5,00 6-8 51 3,9706 ,44342 ,06209 3,8459 4,0953 3,00 5,00 8-10 27 4,0926 ,58895 ,11334 3,8596 4,3256 2,75 5,00 >10 34 4,0588 ,34300 ,05882 3,9391 4,1785 3,00 5,00 Total 150 4,0167 ,45490 ,03714 3,9433 4,0901 2,75 5,00 ̣c K in h tê