Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH LÊTHỊÁNHTUYẾT NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺTẠIN GÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCÔNG THƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNHNHƠN TR[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LÊTHỊÁNHTUYẾT NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺTẠIN GÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCƠNG THƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNHNHƠN TRẠCH LUẬNVĂNTHẠCSỸ TP.HCM,tháng05/2021 LÊTHỊÁNHTUYẾT NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺTẠIN GÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCƠNG THƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNHNHƠN TRẠCH LUẬNVĂNTHẠCSỸ Chunngành:Tàichínhngânhàng Mãngành:834 02 01 HDKH:TS.NGUYỄNPHƯỚCKINHKHA TP.HCM,Năm/2021 LỜI CAMĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ bất cứmột trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tácgiả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đượccông bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ cáctríchdẫnđượcdẫnnguồn đầyđủtrongluận văn Đồng Nai, ngàytháng 2021Tácgiả LêThịÁnh Tuyết 10 năm LỜICÁMƠN Trước tiên xin cảm ơn GVHD luận văn – TS.Nguyễn PhướcKinhK h a N g i đ ã đ ị n h h n g , t r ự c t i ế p d ẫ n d ắ t v c ố v ấ n c h o t ô i t r o n g suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơnđến Thầybằng tấmlịngvàsựbiếtơncủa Tơi xin cảm ơn thầy Khoa tài ngân hàng – ĐạiHọcn g â n h n g T P H C M đ ã t r u y ề n đ t c h o t ô i k i ế n t h ứ c c h u y ê n s â u v ề chunngànhtrongsuốtthờigianhọctậpđểtơicónềntảngkiếnthứchỗtrợrất lớnchotơitrong q trìnhlàmluậnvăn thạc sĩ Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ln hỗtrợ tơivàkhuyến khích liên tụctrong suốt nhữngnăm học tậpvà quaq u trình nghiêncứuvàviếtluậnvănnày Xin chân thành cảmơn! TÓMTẮT Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần cơngthươngviệtnam–chinhánhnhơntrạch Tóm tắt: Hiện nay, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu hướng phổ biếntrên giới Sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giaodịchđượcthựchiệnnhanhchóngvàtiệnlợi.Trongnhữngnămgầnđây,ngườidânViệt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Tốc độ tăngtrưởng thị trường thẻ tốn nói phản ánh xu hướng tốnkhơngdùngtiềnmặtđangngàycàngtrởnênphổbiến Tuy nhiên, mơi trường cạnh tranh nay, để đạt thành cơng cácNHTMcầnnắmbắtnhucầucủakháchhàngvớimụctiêuthỏamãnnhucầuvàmongmuốncủah ọvềdịchvụthẻ.Nhưvậy,chấtlượngdịchvụtốtchínhlàcáchtốtnhấtđểngânhàngcóthểgiữchânkhá chhàngvàpháttriểnthêmnhiềukháchhàngtiềmnăngkhác.DođócácNHTMđểpháttriểndịchvụthẻthìcầnchú trọngnângcaochấtlượngdịchvụthẻtạosựthoảmãnchokháchhàngtrongqtrìnhpháttriển Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương MạiCổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, sở đưa rahàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ PhầnCơngThươngViệtNam–ChinhánhNhơnTrạch Bàiviếtlựachọnphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố thành phần tác động dương đến Sự hàilòng khách hàng Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phươngtiệnhữuhình,Yếutốgiá Sự hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank – NhơnTrạch chịu tác động yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm,Phương tiện hữu hình,Yếu tố giá Vì Vietinbank– N h n T r c h c ầ n p d ụ n g giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ PhầnCông Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch thông qua hài lịng kháchhàng Từ chinhánhnhơntrạch Khóa:Dịchvụthẻtạingânhàngthươngmạicổphầncơngthươngviệtnam– SUMMARY Title: Improving the quality of card services at Vietnam Joint Stock CommercialBankforIndustryandTrade-NhanTrachbranch Summary: Currently, non-cash payment has become a popular trend in the world.Using payment cards helps customers save time, transactions are done quickly andconveniently.Inrecentyears,Vietnamesepeoplehaveapproachedandusedpayment cards more and more The growth of the above payment card marketreflectsthegrowingpopularityofcashlesspayments However, in today's competitive environment, to be successful, commercial banksneed to capture the needs of customers with the goal of satisfying their needs anddesires for card services Thus, good service quality is the best way for banks toretaincustomersanddevelopmorepotentialcustomers.Therefore,commercialbankstod evelopcardservicesshouldfocusonimprovingthequality ofcardservicestocreatecustomersatisfactioninthedevelopmentprocess The objective of the study is to evaluate the quality of card services at Joint StockCommercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch, on thatbasis, to give implications to improve the quality of card services at CommercialBank.VietnamIndustryandTradeJointStock–NhonTrachBranch Thearticleselectsqualitativeand quantitative researchmethods The research results show that components have a positive impact on customersatisfaction,namelyReliability,Responsiveness,ServiceCapacity,Empathy, TangibleMeans,andPriceFactor Customer satisfaction in using card services of Vietinbank - Nhon Trach is affectedby6factors:Reliability,Responsiveness,Servicecapacity,Empathy,Tangible means, Price factor Therefore, Vietinbank - Nhon Trach needs to apply solutions toimprove the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for IndustryandTradeofVietnamNhonTrachBranchthroughcustomersatisfaction Keyword: Card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry andTrade-NhanTrachbranch MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮT iii SUMMARY… iv MỤCLỤC .v DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ix DANHMỤCCÁCBẢNG x DANHMỤCCÁCHÌNH xi CHƯƠNG1:TỔNGQUANĐỀTÀINGHIÊNCỨU 1.1 Đặtvấnđề 1.2 Lýdochọnđềtài 1.3 Mụctiêunghiêncứu 1.3.1 Mụctiêutổngquát 1.3.2 Mụctiêucụthể .3 1.4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 1.4.1 Đốitượngnghiêncứu .4 1.4.2 Phạmvinghiêncứu 1.5 Phương phápnghiêncứu 1.6 Ýnghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bốcụcnghiêncứu .5 Tómtắtchương1 .5 CHƯƠNG2:CƠ SỞLÝTHUYẾTVÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Cơsởlýthuyết 2.1.1 Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụngânhàng 2.1.2 Kháiniệmthẻthanhtoán 2.1.3 Nhữngvấnđềvềchấtlượngdịchvụ 2.1.4 Cơ sởlýthuyếtsự hàilòngcủakháchhàng 11 2.1.5 Nhữngvấnđềvềchấtlượngdịchvụngânhàng 15 2.2 Tổngquancácnghiêncứutrước 19 2.2.1 Một sốnghiêncứutrênthếgiới 19 2.2.2 Một sốnghiêncứutrongnước .21 2.3 Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácgiảthuyết .24 2.3.1 Mơhìnhđề xuất 24 2.3.2 Cácgiảthuyếtchođềtài 25 2.4 Nhữngvấnđềảnhhưởngđếnchấtlượngdichvụthẻtạingânhànghiệnnay 28 2.4.1 Đạidịchcovid19 28 2.4.2 háthànhthẻ căncướccơngdâncógắnchip 29 2.4.3 Chuyểnđổi thẻtừsangthẻchip 29 Tómtắtchương2 30 CHƯƠNG3:THỰC TRẠNGVÀTHIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thựctrạngdịchvụ thẻtạiVietinbank– CNNhơnTrạch 31 3.1.1 GiớithiệuvềVietinbank–CNNhơnTrạch 31 3.1.2Kếtquả hoạ tđộngkinhdoa nhdịc hvụ t h ẻ tạ iV ie tinba nk – CN N hơ n Trạch .38 3.1.3 CácvấnđềảnhhưởngđếnhoạtđộngthẻghinợnộiđịatạiVietinbankCNN hơnTrạch 41 3.2 Thiếtkếnghiêncứu 44 3.2.1 Quytrìnhnghiêncứu .44 3.2.2 Nghiên cứuđịnhtính 45 3.2.3 Nghiên cứuđịnhlượng 48 Tómtắtchương3 53 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU VÀ THẢOLUẬN 54 4.1 Thốngkê môtảmẫu 54 4.2 Kiểmđịnhđộtin cậythangđo 55 4.3 Kiểmđịnhthangđo thơngqua phântíchnhântốkhámpháEFA 58 4.3.1 Phântíchnhântố khámphá(EFA)cho6biếnđộclập 58 4.3.2 Phântíchnhântốkhámphá(EFA)chobiếnphụthuộcSựhàilịngcủakháchhà ngcánhân 61 4.4 MơhìnhnghiêncứuOLS 62 4.5 Kiểmđịnh mơhình nghiêncứuvàcácgiảthuyết 64 4.5.1 Phântíchtươngquan .64 4.5.2 Phântíchhồiquy 65 4.5.3 Kiểmđịnhcácgiảthuyết 71 4.5.4 Phântíchsựkhác biệt 74 4.6 Thảoluận .75 Tómtắtchương4 76 CHƯƠNG 5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝ QUẢNTRỊCHOĐỀTÀI 77 5.1 Kếtluận 77 5.2 Hàmýquảntrị 77 5.2.1 Tincậy 78 5.2.2 Đápứng 79 5.2.3 Nănglựcphụcvụ 81 5.2.4 Đồngcảm 82 5.2.5 Phươngtiệnhữuhình 83 5.2.6 Yếutốgiá 84 5.3 Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo .85 TÀILIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC .iv PhụlụcI: DÀNBÀICÂUHỎIPHỎNG VẤNNGHIÊNCỨUSƠBỘ .iv PhụlụcII:BẢNGCÂUHỎIKHẢOSÁT x PhụlụcIII:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU xiv III.1 Thốngkêmôtảmẫu .xiv III.2 Kiểmđịnhđộtincậythang đo xv III.3 Phân tích nhântốkhámpháEFA xix III.4 Phân tích tươngquanPearson xxv III.5 Phân tích hồiquy .xxvi III.6 Phân tích sựkhácbiệt .xxix