Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH LÊTHỊÁNHTUYẾT NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺTẠIN GÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNCÔNG THƯƠNGVIỆTNAM–CHINHÁNHNHƠN TR[.]
Đặtvấnđề
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biếntrên thế giới Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giaodịch được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi Trong những năm gần đây, người dânViệt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều Tính đến tháng9/2019, số lượng được phát hành tăng trên 171,3 triệu thẻ, hơn 18.700 máy ATM vàcó trên 261.705 POS (NHNN, 2019) Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nốiliên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất,đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hếtcác máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ thanh toán nóitrên đã phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nênphổbiến.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trêntổng phương tiện thanh toán đang giảm dần, từ 14% trong năm 2010 xuống còn11,49% trong năm 2018 và đến nay giảm xuống khoảng 10% Đồng thời, theo Báocáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam (2019): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhậnthanh toán bằng thẻ thanh toán lên tới 43%” (NHNN, 2019) Đây là cơ hội cho cácNHTM phát triển các dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng caocủakhách hàng.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thìcác NHTM cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của họ về dịch vụ thẻ Theo các nghiên cứu về mức độ hài lòng củangười sử dụng về chất lượng dịch vụ thẻ của Charles Mwatsika (2015); WajeehaAslam, Ayesha Tariq, Imtiaz Arif (2019) Reena Prasad (2018); Ikechi Ann và cộngsự(2019)đãchỉracácyếutốtiềnđềgiúpchấtlượngdịchvụtốthơnvàmốiquanhệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi củakháchhàngđượcthõamãnhơn.Nhưvậy,chấtlượngdịchvụtốtchínhlàcáchtốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàngtiềm năng khác Do đó các NHTM để phát triển dịch vụ thẻ thì cần chú trọng nângcao chất lượng dịch vụ thẻ tạo sự thoả mãn cho khách hàng trong quá trình pháttriển.
Lýdochọnđềtài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam ngày càng có những bướcpháttr iể nm ạ n h m ẽ t h e o x ut h ế h ộ i nhậ pv ớ i nề nk i n h t ế t h ế g i ớ i B ằ n g v i ệc g i a nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mìnhtrong nền kinh tế khu vực nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung Cùng với sựtiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, việc thanh toán qua thẻ ngày càng trởnên phổ biến và phát triển, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của nền kinh tế thịtrường linh hoạt và năng động Có thể nói, đây là một bước tiến vượt bậc, thẻ ngânhàng dần trở thành một phương tiện thanh toán thay thế cho hình thức thanh toánbằng tiền mặt đã có từ lâu đời Thanh toán Thẻ ngày càng được ưa chuộng ở VN vàkhẳng định được tính ưu việt, an toàn và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu giaodịch ngày càng cao, được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại với tốc độ phát triểnkhá nhanh Trái với việc thanh toánmột khối lượng tiền mặt khál ớ n t r o n g t h ị trường sẽ gây nhiều bất lợi cho việc quản lý nhà nước về tài chính, thanh toán quathẻ nâng caohiệu quảsử dụng nguồn vốn trongnền kinh tế, giảm lượng tiềnm ặ t lớn lưu thông trong thị trường, từ đó ngăn ngừa sự bùng nổ lạm phát, hạn chế cáccuộc giao dịch tiền không hợp lý Bên cạnh đó, Thẻ không những mang lại nhiềutiện ích cho khách hàng mà còn góp phần tăng khả năng huy động vốn cho ngânhàng Do đó các ngân hàng thương mại đều cạnh tranh và nổ lực đưa ra nhiều loạisảnphẩmtiệníchđểcóthểđápứngđược nhucầuđadạngcủakhách hàng.
Với tưcáchlàmột trong những ngân hàng thương mại dẫn đầu Việt Nam,đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương ViệtNam(Vietinbank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược lànâng cao chất lượng, nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn Vietinbank có một hệthốngsảnphẩmthẻphongphú, đadạngvớinhiềutínhnăngphùhợp vớinhucầuthị trường và được đông đảo khách hàng sử dụng hơn cả Năm 2019, Vietinbank chiếm23,09%thịphầnthẻngânhàng.(Vietinbank,2019)
Trước định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi Nhánh Nhơn Trạch,bên cạnh sự gia tăng về số lượng thẻ trong thời gian qua, Chi nhánh cũng phát triểnđa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèmnhư rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trênmáyA T M … Đ ặ c b i ệ t , c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ c ủ a V i e t i n B a n k c h i n h á n h N h ơ n Trạc h cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân khách hàng cũvà phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Dođó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánhgiá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank chinhánh Nhơn Trạch nên được thực hiện thường xuyên.Quađ ó , N g â n h à n g c ó t h ể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớicác sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, Chi nhánh có thể đưa ra các giải pháp cảitiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầuluôn thay đổi của khách hàng Từ các lý do trên, thì đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ thẻ tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam –ChinhánhNhơnTrạch”làhếtsứccầnthiết.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ PhầnCôngThương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, trên cơ sở đó đưa ra hàm ý nhằm nângcao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công ThươngViệtNam–ChinhánhNhơnTrạch.
Mụctiêucụthể
Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu tốcấu thành và tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương MạiCổPhầnCôngThươngViệtNam–ChinhánhNhơnTrạch.
Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chấtlượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam –ChinhánhNhơnTrạch. Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻtại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh NhơnTrạch.
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank – Chi nhánhNhơnTrạch.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện năm 2021 Riêng các thông tinvề hoạt động dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch được lấy trong giaiđoạn2018– 2020.
Phạm vi nội dung: tập trung nghiên cứu đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa,bởiđâylàdịchvụthẻchiếmtỷtrọngchủyếutrongdịchvụthẻcủangânhàng.
Phương phápnghiêncứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giaiđoạnlà:
Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp truyền thống như thốngkê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh vàchất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch Đồng thời cũng xácđịnh các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh NhơnTrạch.
Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn quabảngcâuhỏiđóngdựatrênquanđiểm,ýkiếnđánhgiácủakháchhàngvềcácyếutố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻt ạ i V i e t i n b a n k c h i n h á n h N h ơ n
T r ạ c h thông qua sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ Toàn bộ dữ liệuhồiđápsẽđượcxử lývớisựhỗtrợcủaphầnmềmSPSS20.0
Trong quá trình phân tích thực trạng và nhân tố ảnh hưởng nhằm đưa ra đềxuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tạo điều kiện cho lĩnh vựcngânhàngngàycàngpháttriểnổnđịnhbềnvững. Đề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho những khu vực tương đồng về đờisống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh hoặc dùng để tham khảo cho cácnghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động cụthể khác của ngân hàng, như là chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn,ngânhàngđiệntử,
Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,phụlụcvàdanhmụccáctàiliệuthamkhảo,n ộidungchínhcủaluậnvănđượckếtcấugồm5chương:
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨUChương 3: THỰC TRẠNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUChương 4: KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO
Chương này giới thiệutổng quan về nghiêncứu: Cơ sở hình thànhđ ề t à i , mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩacủanghiêncứu,bốcụcnghiêncứu.
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp,vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nênkhó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cáchhiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịchvụ(GATS)củaTổchứcthươngmạithếgiới(WTO)cũngkhôngđưarakháiniệ mvề dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phânngành Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt độngphụcvụnhằmthỏamãnnhucầusảnxuấtkinhdoanhvàsinhhoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toànbộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với doanhnghiệpvàcôngchúng. Ở Việt Nam, trong Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi 2017 cụm từ “dịch vụngânh à n g ” c ũ n g k h ô n g c ó đ ị n h n g h ĩ a c ụ t h ể T ổ c h ứ c t í n d ụ n g l à d o a n h n g h i ệ p được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật đểhoạt động ngân hàng” Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịchvụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Một số điều khác của Luật này cónhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm,dịchvụtư vấn vàcácdịch vụkhácliênquanđếnhoạtđộngngânhàng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chínhlàbấtcứdịchvụnàocótínhchấttàichínhdomộtnhàcungcấpdịchvụtàichín hcủa một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụliên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy,dịchvụngânhànglàmộtbộphậncấuthànhcủadịchvụtàichính.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫnchưa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt độngnghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối ) đều được coi là hoạtđộng dịch vụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịchvụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,thanhtoán,ngoạihối củangânhàngđối vớidoanhnghiệpvàcông chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộcphạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác lànhững hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạtđộng dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng khôngxét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứngân hàng nào cũng có thể làm được Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đếnkhả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ,dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng (Nguyễn Minh Kiều,2019)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang nhữngđặctrưngcơbảnsau:
Tínhvôhình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sảnphẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngânhàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùngdịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả lànhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng cũngcó điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữđược.(NguyễnMinhKiều,2019)
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụluôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứngkhi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một sốđ i ề u k i ệ n n h ấ t đ ị n h c ủ a n h à cung cấp là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằmđảm bảo lợi ích của cả hai bên Cácn g â n h à n g c à n g d à y c ô n g n g h i ê n c ứ u đ ể đ á p ứngngà ycàngt ố t h ơ n n h u cầ u c ủa k h á c h h à n g t h ì sẽ c à n g t h u h ẹ p đ ư ợ c k h oả n g cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.(Nguyễn MinhKiều,2019)
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiềutác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế pháttriển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinhdoanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các dịch vụ ngân hàngcũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụhưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán đến cácy ế u t ố c h ủ q u a n n h ư uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sáchmarketing Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổnđịnhvàkhóxácđịnhđượckhốilượngchínhxác (Nguyễn Minh Kiều,2019)
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 3 củaThông tư 03/VBHN-NHNN ban hành ngày 17 tháng 01 năm 2020, cụ thể: Thẻ ngânhàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻtheocác điềukiệnvàđiềukhoảnđượccác bên thoảthuận.
DịchvụthẻngânhànglàcôngcụthanhtoándoNHPHcấpchokháchhàngsử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dưcủamìnhởtài khoản tiềngửi hoặchạnmứctíndụng đượccấptheo hợpđồngký kết giữa NHPH vàchủ thẻ.Cơ sởchấp nhận thẻ vàđơn vị cung ứng dịchvụ rúttiền mặtđòitiềnchủ thẻthôngquaNHTTvàNHPH.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũngnhưviệc tạoragiátrịđónggópchonềnkinhtếcủa quốcgia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt củachính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiệnchấtlượngdịchvụtuyệthảo.Chấtlượngdịchvụđãtrởthànhmộtcôngcụmarketing chính đểphânbiệt với cácđối thủcạnh tranh vàthúcđ ẩ y l ò n g t r u n g thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ saukhi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết củangười sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số kháiniệmvềchấtlượngdịchvụđược nhiềusoạngiảsử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchấtlượng ng hĩ a làđá pứ ng mo ng đợicủa kháchhàngm ộ t cách đồngnhất(
Bốcụcnghiêncứu
Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,phụlụcvàdanhmụccáctàiliệuthamkhảo,n ộidungchínhcủaluậnvănđượckếtcấugồm5chương:
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨUChương 3: THỰC TRẠNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUChương 4: KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO
Chương này giới thiệutổng quan về nghiêncứu: Cơ sở hình thànhđ ề t à i , mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩacủanghiêncứu,bốcụcnghiêncứu.
Cơsởlýthuyết
Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụngânhàng
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp,vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nênkhó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cáchhiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịchvụ(GATS)củaTổchứcthươngmạithếgiới(WTO)cũngkhôngđưarakháiniệ mvề dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phânngành Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt độngphụcvụnhằmthỏamãnnhucầusảnxuấtkinhdoanhvàsinhhoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toànbộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với doanhnghiệpvàcôngchúng. Ở Việt Nam, trong Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi 2017 cụm từ “dịch vụngânh à n g ” c ũ n g k h ô n g c ó đ ị n h n g h ĩ a c ụ t h ể T ổ c h ứ c t í n d ụ n g l à d o a n h n g h i ệ p được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật đểhoạt động ngân hàng” Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịchvụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Một số điều khác của Luật này cónhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm,dịchvụtư vấn vàcácdịch vụkhácliênquanđếnhoạtđộngngânhàng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chínhlàbấtcứdịchvụnàocótínhchấttàichínhdomộtnhàcungcấpdịchvụtàichín hcủa một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụliên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy,dịchvụngânhànglàmộtbộphậncấuthànhcủadịchvụtàichính.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫnchưa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt độngnghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối ) đều được coi là hoạtđộng dịch vụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịchvụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,thanhtoán,ngoạihối củangânhàngđối vớidoanhnghiệpvàcông chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộcphạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác lànhững hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạtđộng dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng khôngxét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứngân hàng nào cũng có thể làm được Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đếnkhả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ,dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng (Nguyễn Minh Kiều,2019)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang nhữngđặctrưngcơbảnsau:
Tínhvôhình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sảnphẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngânhàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùngdịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả lànhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng cũngcó điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữđược.(NguyễnMinhKiều,2019)
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụluôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứngkhi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một sốđ i ề u k i ệ n n h ấ t đ ị n h c ủ a n h à cung cấp là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằmđảm bảo lợi ích của cả hai bên Cácn g â n h à n g c à n g d à y c ô n g n g h i ê n c ứ u đ ể đ á p ứngngà ycàngt ố t h ơ n n h u cầ u c ủa k h á c h h à n g t h ì sẽ c à n g t h u h ẹ p đ ư ợ c k h oả n g cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.(Nguyễn MinhKiều,2019)
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiềutác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế pháttriển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinhdoanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các dịch vụ ngân hàngcũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụhưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán đến cácy ế u t ố c h ủ q u a n n h ư uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sáchmarketing Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổnđịnhvàkhóxácđịnhđượckhốilượngchínhxác (Nguyễn Minh Kiều,2019)
Kháiniệmthẻthanhtoán
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 3 củaThông tư 03/VBHN-NHNN ban hành ngày 17 tháng 01 năm 2020, cụ thể: Thẻ ngânhàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻtheocác điềukiệnvàđiềukhoảnđượccác bên thoảthuận.
DịchvụthẻngânhànglàcôngcụthanhtoándoNHPHcấpchokháchhàngsử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dưcủamìnhởtài khoản tiềngửi hoặchạnmứctíndụng đượccấptheo hợpđồngký kết giữa NHPH vàchủ thẻ.Cơ sởchấp nhận thẻ vàđơn vị cung ứng dịchvụ rúttiền mặtđòitiềnchủ thẻthôngquaNHTTvàNHPH.
Nhữngvấnđềvềchấtlượngdịchvụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chấtlượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũngnhưviệc tạoragiátrịđónggópchonềnkinhtếcủa quốcgia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thựchiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt củachính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiệnchấtlượngdịchvụtuyệthảo.Chấtlượngdịchvụđãtrởthànhmộtcôngcụmarketing chính đểphânbiệt với cácđối thủcạnh tranh vàthúcđ ẩ y l ò n g t r u n g thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ saukhi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết củangười sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số kháiniệmvềchấtlượngdịchvụđược nhiềusoạngiảsử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến kháchhàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchấtlượng ng hĩ a làđá pứ ng mo ng đợicủa kháchhàngm ộ t cách đồngnhất(
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khíacạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chứcnăng(chúngđượcphụcvụnhưthếnào).Trongnghiêncứunăm1998,Ôngmô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mongđợivàchấtlượngdịchvụnhậnđược.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ vàctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩmdịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩmdịch vụ đó.” Ông giảithích rằng để biết được sựdựđoánc ủ a k h á c h h à n g t h ì t ố t nhất là nhận dạng vàthấu hiểu nhữngmong đợi của họ.Việc phát triểnm ộ t h ệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạomột chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổngquát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứngtrênquan điểmkháchhàng,xemkháchhànglàtrungtâm.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất củadịch vụvà môi trường nghiên cứu.Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiềunhấtlàcáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcủaParasuramanetal.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết địnhchất lượng dịch vụ như: Khả năng tiếp cận (access); Chất lượng thông tin liên lạc(communication);Nănglựcchuyênmôn(competence);Phongcáchphụcvụ(courtesy ); Tôn trọng khách hàng (credibility); Đáng tin cậy (reliability); Hiệu quảphục vụ (responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Amhiểukháchhàng(understandingthecustomer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sựtin cậy (reliability); Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles); Sựđảmbảo(assurance);Sự cảmthông(empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết nămnhântốkháccủachấtlượngdịchvụbaogồm: Sự âncần(helpfulness);Sựchămsóc
(care);Sựcamkết(commitment);Sựhữuích(functionality);Sựhoành ả o (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tốđo lường chất lượng dịch vụ như: Có tính chuyên nghiệp (professionalism andskills); Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); Có tính thuận tiện(accessibility and flexibility); Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); Có sựtínnhiệm(reputationandcredibility);Có khảnănggiảiquyếtkhiếukiện(recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service); Yếu tố con người(humanelement);Yếutốkỹthuật(non-humanelement);Yếutốhữuhình(tangibles); Yếutốcộngđồng(socialresponsibility)
Tóm lại, có thể thấy các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng đượcxác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đượcnêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượngdịchvụthẻtronglĩnhvực ngânhàng.
Cơ sởlýthuyếtsự hàilòngcủakháchhàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,do vậy đã có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng TheoSpreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách hàng được xem lànền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước củakhách hàng Còn theo Parasuraman và ctg, 1988, Spreng và ctg, 1996 thì có nhậnđịnh về sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhậngiữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của kháchhàng khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ và kết quả sau khi sản phẩm/dịch vụ đượccungcấp. Đối với Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthức vềmộtsảnphẩmsov ới mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ là nếu nhận thức củakhách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, còn nếunhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn và cấp độ thứ ba là nếunhậnthức lớn hơnkỳvọngthìkháchhàngcảmnhậnlàthỏamãnhoặcthíchthú.
CũngnêurabacấpđộnhưngtheoKano(1984),ôngkhôngnêubacấpđộc ủasựhăilòngmẵngchorằng mỗikhâchhăngcó3cấpđộnhucầu,đólă:
Thứ nhất là nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểulộ,nếuđápứngloạinhucầunàysẽkhôngmangđếnsựhàilòngcủakháchhàng ,tuynhiênnếungược lạikháchhàngsẽkhônghàilòng.
Thứ hai là nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộsự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sựđápứngđượcnhucầunàycómốiquanhệtuyếntính.
Thứ ba là nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòihỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng sản phẩm/dịch vụ thì sự hàilòngkháchhàngsẽtănglên.
Một lý thuyết thông dụng khác được phát triển bởi Oliver (1980) để xem xétsự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lậpđến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua vàcảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thểhiểusự hàilòngcủakháchhànglàquátrìnhnhưsau:
Trước hết, kháchhàng hình thànhtrong suy nghĩ củam ì n h n h ữ n g k ỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà nhà cung cấpcóthểmanglạicho họtrướckhi cáckhách hàngquyếtđịnh mua.
Sau đó, việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ đóng góp vào niềm tinkháchhàngvềhiệunăngthựcsựcủasảnphẩm/dịchvụmàhọđangsửdụng.
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua sản phẩm/dịch vụvànhữnggì màhọđãnhậnđượcsaukhiđãsửdụngnóvàsẽcóbatrườnghợp:
Kỳ vọng của khách hàng là được xác nhận nếu hiệu quả của sảnphẩm/ dịchvụđóhoàntoàntrùngvớikỳvọngcủakhách hàng.
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với kỳvọng, mongđợicủakháchhàng.
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khiđã sử dụng sản phẩm/dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khimuasảnphẩm/dịchvụ.
Qua đây, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối vớimục tiêu, chiến lược phát triển của ngân hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thànhmột mục tiêu quan trọng trong sự nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giữvữngs ự t r u n g t h à n h , n â n g c a o n ă n g l ự c c ạ n h t r a n h c ủ a n g â n h à n g K h á c h h à n g được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trongkinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì kháchhàng(Zeithamlvàctg,1996). Đối với nghiên cứu này, theo tác giả sự hài lòng của các khách hàng đượcxem như là những phản ứng đầy đủ về các nhu cầu và các kỳ vọng mà bản thân họcần có và đặt ra Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau do đó muốn làm chokhách hàng hài lòng thì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh NhơnTrạchcầnđáp ứngnhữngnhucầucủahọ,quađógiatăngthuhútkháchhàng. 2.1.4.2Mốiquan hệgiữachất lượngdịchvụvàsựhài lòngcủakháchhàng
Sựtồntạicủamọingànhnghềk i n h d o a n h c h í n h l à ở k h á c h h à n g “K hách hàngchínhlàthượngđ ế ” , l à n g ư ờ i q u y ế t đ ị n h d o a n h s ố d ự a t r ê n m ứ c độhàilòng của họ về chất lượngsảnphẩmd ị c h v ụ m à h ọ s ử d ụ n g V ì v ậ y , phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãnnhucầucủakháchhàngvàkhiđó,khảnănghọtiếptụcmua“hàng”làrấtcao.
“Sự hài lòng của kháchhàngchínhlàtrạngt h á i c ả m n h ậ n c ủ a m ộ t n g ư ờ i qua việc tiêu dùngs ả n p h ẩ m d ị c h v ụ , v ề m ứ c đ ộ l ợ i í c h m à m ộ t s ả n p h ẩ m d ị c h vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Haytheo quan điểmcủa Bachelet(1995)thì “sựhài lòng là phảnứ n g m a n g t í n h c ả m xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cánhân.”
Thôngthườngcác nhà kinhdoanhdịchvụt h ư ờ n g c h o r ằ n g c h ấ t l ư ợ n g dịch vụvàs ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g l à đ ồ n g n h ấ t T u y n h i ê n , n h i ề u n g h i ê n cứukhác chorằngđ â y l à h a i k h á i n i ệ m k h á c n h a u n h ư n g c ó m ố i l i ê n h ệ t ư ơ n g hỗchặtc h ẽ vớin h a u C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ l à n h â n t ố t á c đ ộ n g n h i ề u n h ấ t đếns ự hàil ò n g c ủ a k h á c h h à n g N ế u n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ e m đ ế n c h o k h á c h h à n g những sản phẩmcó chất lượng thỏa mãn nhucầuc ủ a h ọ t h ì n g â n h à n g đ ó b ư ớ c đầulàmchokháchhànghàilòng.
Dođ ó , m u ố n n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g , n h à c u n g c ấ p d ị c h vụphải n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c h ỉ t ậ p t r u n g c ụ t h ể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái đượctạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng tacóthểdùngsự hàilòng củakháchhàngđểđolườngchấtlượngdịch vụ.
Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trướckhi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào mứcđộ hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Theo Fomel (1996) cho rằngyếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là cảm nhận chất lượng, yếu tố thứhai là cảm nhận giá cả Sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trịnhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa cảmnhận chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996) Giá cả có vai trò quantrọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua Giá cả của dịch vụ làcảmnhậnchủq u a n của kháchhà ng v ớ i gi á c ả của d ịc hv ụ t ư ơ n g t ự của cácn h à cungcấpk hác ( N g u y ễ n ĐìnhTh ọ, 2 0 0 7 ) Trongkhi ả n h hư ởn g củ a giátácđộ ng vào sự hài lòng của khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu,hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al.1998;).Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vàonhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị Một số nhà nghiên cứu đãtìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng(Varki and Colgate, 2001) Vì vậy, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét trong khinghiên cứu mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng (Spreng &Mackoy, 1996;Voss&cộngsự,1998).
Nhữngvấnđềvềchấtlượngdịchvụngânhàng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ,marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế đặc biệt là ngườitiêudùngvới mongmuốnđượcthỏa mãncácnhucầutiêu dùng ngàycàngcaohơn.
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ cácđặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của kháchhàng Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn được yêu cầu của kháchhàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng.Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độnhậnthức và hiểubiếtcủa khách hàng.
Sản phẩm DVNH được coi là một hàng hóavô hình, đòi hỏim ộ t t r ì n h đ ộ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn nữa, để có thể cung cấpđược DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ Chất lượng DVNH cầnluônđượcduytrìvàcảitiến.
Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các loạihìnhhoạtđộngdịchvụdoNHcungcấp và nângcaochấtlượng các dịchvụcủ aNH.(NguyễnMinhKiều,2019)
2.1.5.2Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàngMức độ hàilòngcủakhách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãncác nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệmbằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàngthật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà mình muốn Vì vậy, giá trị kỳ vọng củakhách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụngày càng một lớn Còn NH với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏamãntốiđanhucầucủa kháchhàngtheophươngchâm“ngânhàngchỉ cungứ ng,chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy, DVNH cung ứng phải là mộttập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng Đặc biệt sự tham gia của kháchhàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lạicàng cao Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theohướng đơn giản hóa Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa kháchhàng với ngân hàng Như vậy, một NH có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hàilòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với kháchhàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. (Nguyễn MinhKiều,2019)
Sự hoàn hảocủadịch vụ cungứng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng,làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NH Một dịch vụ ngân hàng hoànhảođượchiểulàsựgiatăngcáctiệních,phảiđápứngnhanhgọn,sửdụngthu ậnlợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toànchokháchhàngkhisửdụngvàcũnglàlàmgiảmrủirotrongkinhdoanhdịchv ụcủa NH DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếunại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng Từ đó, càngđược củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với NH giúp ngân hàngnângcaođượcuytíncủamình.(NguyễnMinhKiều,2019)
Thái độvà tráchnhiệm của cánbộcung ứng DVNH
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tìnhvới khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo,sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng Bản thân dịch vụ có tính vôhình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đemlại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn Vì vậy, khi khách hàng sửdụng dịch vụ thì họm u ố n n h ậ n đ ư ợ c s ự t ô n t r ọ n g , c h ủ đ ộ n g t ì m h i ể u n h u c ầ u c ủ a họ và làm họ thỏam ã n b ằ n g t h á i đ ộ p h ụ c v ụ c h â n t ì n h , c ó t i n h t h ầ n t r á c h n h i ệ m cao Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩmdịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu củakhách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàngmộtcáchđầyđủ.(NguyễnMinhKiều,2019)
Năng lựccạnh tranh củadịch vụ và đadang hóa các dịch vụ cungcấp
Ngày nay,các NHTMcạnh tranhvớin h a u t h e o h ư ớ n g p h á t t r i ể n đ a d ạ n g hóa các DVNH đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng
DVNHcònphụthuộcvàotrìnhđộcôngnghệhiệnđại Côngnghệngânhànghiện đạilànền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiệnnay Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chấtlượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó xu thế tất yếu của các NHTMlà các dịch vụ phải được thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng côngnghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao.(Nguyễn MinhKiều,2019)
Giá cả dịch vụ hợplý
NH cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích tìmkiếm lợi nhuận DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà NH cung ứng chokhách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải trả cho NH một khoản phínhất định Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn muađượchànghóachấtlượngtốtmàgiácảhợplý.Vìvậy,NHcầnphảicómộtchính sáchgiálinhhoạt,hợplýchotừngloạidịchvụ,từngnhómkháchhàngkhácnhauđể làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra (Nguyễn MinhKiều,2019)
Sự khác biệtcủadịch vụ so với ngânhàngkhác
Thựct ế c h o t h ấ y r ằn g D V N H m a n g t í n h đ ồ n g n h ấ t r ấ t c a o , d o đ ó v ấ n đ ề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ củamình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnhtranh Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngânhàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúcvới cán bộ ngân hàng Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đứcnghềnghiệpcủanhânviênngânhàng.
Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tácnghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đósẽlàđốitượngcạnhtranhcủamọiNH.(NguyễnMinhKiều,2019)
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triểnkhách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy mộtNH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ NH đó đã tạo đượcsự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi củakháchhàng.(NguyễnMinhKiều,2019)
Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịchvụ của ngânhàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triểndịchv ụ v à đ ư ơ n g n h i ê n l à c ả c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a n g â n h à n g đ ư ợ c t ă n g l ê n Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụkhông đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển cácdịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Quy mô và tỉtrọngthunhậptừ dịchvụcủangânhàngtăng lêndonhiềuyếutốtácđộng:
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệhiện đại,quy trìnhthủtục thựchiện nhanh chóng, tiếtkiệm thờig i a n v à p h ù h ợ p với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Khách hàng có quyền lựachọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó Ngânhàngphảitạosự tintưởngđốivớikháchhàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia tăng.Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng.Khingân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngânhàngnhiềuhơn.(NguyễnMinhKiều,2019)
Tổngquancácnghiêncứutrước
Một sốnghiêncứutrênthếgiới
Nghiên cứu của Charles Mwatsika (2015) về “Sự hài lòng củak h á c h h à n g đốivớithẻATMtạiMalawi”
Kết quả là từ 353 người dùng thẻ ATM trong đó chỉ ra rằng tất cả các kíchthước chất lượng dịch vụ tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng vớidịch vụ ATM và độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất theo sau bởi sự đáp ứng, sựđồngcảm, n ă n g l ự c p h ụ c v ụ v à p h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h l à k h í a cạ nh í t qua nt r ọ n g nhất tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Berry và cộng sự, ParasuramanvàZ e i t h m a l N g h i ê n c ứ u c h ỉ r a r ằ n g m ô h ì n h S E R V P E R F l à m ô h ì n h t h í c h h ợ p đánhgiásự hàilòngkháchhàngđốivớithẻATM.
Hình2.1 Môhình Sựhàilòngcủakháchhàng đốivớithẻATM tạiMalawi
Nghiên cứu này xem xét tácđ ộ n g c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ A T M đ ế n s ự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng.Dữ liệu được thu thập từ 360 người dùng ATM ở Karachi, Pakistan, sử dụng bảngcâu hỏi có cấu trúc Sau quá trình sàng lọc dữ liệu và loại bỏ các ngoại lệ, 322 phảnhồi đã được sử dụng Để xác định các khía cạnh của chất lượng dịch vụ thẻ ATM vàmối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành củakhách hàng, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố xác nhận và mô hìnhphương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng Các phát hiện chỉ ra rằng các khíacạnh như sự thuận tiện và khả năng đáp ứng có mối tương quan tích cực với sự hàilòngcủakháchhàng.
Nghiên cứu này cố gắng tìm hiểu xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM chokhách hàng trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna Đối với mục đíchnày, thang đo chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman et al (1988) đãđượcsửdụng.Dữliệuchínhchonghiêncứuđãđượcthuthậpthôngquabảngcâu hỏi dành cho khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna Kết quả phân tíchdữ liệu và kiểm tra giả thuyết đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnhhưởng bởi các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,phươngtiệnhữuhình,
Mục đích nghiên cứu là phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng được thể hiện bằng việc sử dụng và giới thiệu lặp lại.dữliệu nghiên cứu gồm 503 người dùng ATM tại ba khu vực thượng viện của Abia vớibảng câu hỏi Phần mềm SPSS 23 đã được sử dụng để phân tích dữ liệu nghiên cứu.Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra Độ tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảmvà Khả năng phục vụ đã được xác định là các yếu tố tác động tích cực cho sự hàilòngcủakháchhàng.
Một sốnghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến, Phan Thị Trang Thư (2017) về
“Nângcao chất lượng dịch vụ thẻ ATM củangânhàngnông nghiệp vàphát triểnn ô n g thôntỉnhVĩnhLong”.
Mụctiêucủanghiêncứunhằmphântíchthựctrạngchấtlượngdịchvụv àcácnhântốảnhhưởngvềsựhàilòngđếnchấtlượng dịchvụthẻA T M c ủ a Agribank tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 192 khách hàng.Các phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá(EFA) và phân tích hồi quy Các phân tích nhằm kiểm định mối quan hệ giữa sựđánh giá khách hàng về chất lượng dịch thẻ ATM và các nhân tố ảnh hưởng về sựhài lòng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank tỉnh Vĩnh Long Kết quả phântích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng đối với chất lượngdịch vụ thẻ ATM của Agribank tỉnh Vĩnh Long gồm 5 yếu tố là phương tiện hữuhình (PTHH), sự tin cậy (STC), sự đáp ứng
(SDU), năng lực phục vụ (NLPV), sựđồngcảm(SDC).Nămthànhphầnnàyđónggóptíchcựcvàoviệcđán hgiáth ực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng và sự hài lòng về chất lượng dịchvụ thẻ ATM đối với khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị,độtincậyvàsự phùhợpcủamôhình.
NghiêncứunàyđềxuấtmộtmôhìnhhiệuchỉnhthangđoSERVQUALvàs ử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụATMvà s ự h à i l ò n g c ủ a k há c h h à n g N g h i ê n cứ us ử d ụ n g kế t h ợ p p hư ơn g p h á p định tính và định lượng với phân tích độ tin cậy alpha của Cronbach, phương phápphân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích nhân tố xác nhận (CFA) và mô hìnhhóa phương trình cấu trúc (SEM) thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS vàAMOS 20.0 Khảo sát được thực hiện với 800 bảng câu hỏi với phương pháp lấymẫu thuận tiện Số lượng mẫu còn lại để phân tích là 779 phản hồi của khách hàngcá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (ViệtNam) Vĩnh Long Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻATM của Vietcombank Vĩnh Long bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố với thứ tự quan trọngnhư sau: (1) Giá cả dịch vụ; (2) Mạng lưới; (3) Độ tin cậy; (4) Đồng cảm Qua đó,tác giả gợi ý một số hàm ý quản lý đối với ban quản lý của Vietcombank Vĩnh Longđể nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, sau đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế: (1) Nghiên cứu không khảo sát các yếu tốảnh hưởng khác, (2) Phương pháp lấy mẫu thuận tiện chưa được khái quát tốt, (3)NghiêncứuchỉđượcthựchiệnchoVietcombank.
Mục đích của nghiên cứu này là điều tra tác động của chất lượng dịch vụ đếnsự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại một ngân hàng thương mạitại Việt Nam Nghiên cứu này áp dụng khuôn khổ mô hình SERVPERFđ ể x â y dựng mô hình nghiên cứu.Kết quả phân tích dữ liệu thu thậpđ ư ợ c t ừ m ộ t c u ộ c khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vàthấy rằng các yếu tố Đáp ứng và Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đáng kể đến sựhàilòngcủakháchhàng.
Wajeeha Aslam,Ay eshaTari q,Imtiaz Arif (2019)
Phan, ChiNh am,Pho ng(2015)
Năng lực phụcvụ x x x x Đồng cảm x x x x x
Chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả nghiên cứu và đo lường Và cácnghiên cứu tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng công cụ SERQUAL.Nhưng một số nghiên cứu trước đây đã chỉ ra những phê bình của SERQUAL làcông cụ chỉ tập trung quá trình phân phối dịch vụ (Gronroos, 1990, Richard andAllway, 1993) và vẫn tồn tại nhiều nhân tố khác cũng cần được nghiên cứu và đãđượcđềxuất,đặcbiệtlàbởicáchọcgiảchâuÂu.
CáccôngtrìnhnghiêncứuliênquancủacáctácgiảViệtNamchỉđềcậplẻtẻ từng phương diện của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Những tiêuchí, tham số và thang đo đối với từng thành tố của chất lượng dịch vụ ngân hàngchưa đầy đủ, nhất quán Và đến nay chưa có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻtại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch với cơ sở lý luận kết hợp với nghiên cứu khảosát.
Môhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácgiảthuyết
Môhìnhđề xuất
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nóđược định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trườngnghiêncứu.Chấtlượngdịchvụcóthểđượcxemnhưlàmứcđộđápứngcủadị chvụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ Theo đó, nếu chấtlượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽdẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng củakháchhàng.
Nếu chất lượngđượcc ả i t h i ệ n n h ư n g k h ô n g d ự a t r ê n n h u c ầ u c ủ a k h á c h hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Vì vậy, đánh giáchất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của khách hàng là một yêu cầu tất yếu và là nềntảngtrongviệcchấtlượngcủasảnphẩmvàdịchvụ.Dođótrongnghiêncứunày,
H4+ SỰ HÀI LÒNG Đồng cảm
Yếu tố giá đểc ó c ơ s ở c h o v i ệ c n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i V i e t i n b a n k c h i n h á n h Nhơn Trạch góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nói riêng và lĩnhvựcngânhàngbánlẻnóichung,tácgiảlựachọnđánhgiácácy ế u tốảnhhưởn gđến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch thông qua sự hàilòngcủakháchhàngtrongquátrìnhsử dụngthẻ.
Và trên định hướng này cùng với dựat r ê n c ơ s ở l ý t h u y ế t c ù n g v ớ i s ự k ế thừa có điều chỉnh từ mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mô hình HàNam Khánh Giao (2019), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệmthành phần. Trong đó,Sự hài lòng sẽđược đo lường thông các thành phần: (1) Tincậy, (2)Đápứng,(3)Nănglựcphụcvụ,(4)Đồngcảm,(5)Phươngtiệnhữuhình,
Cácgiảthuyếtchođềtài
Tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín vớikháchhàng.Sựtincậylàmộtthànhphầntạonênchấtlượngcủadịchvụ
(Parasuraman và cộng sự,1985, 1988) Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạorathôngtinvềmộtdịchvụtốthaysựđảmbảovềdanhtiếngcủadịchvụ(Wheeland, 2002; Harford, 2004) Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậyhơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn củakháchhàngkh iso sán h, sựt i n cậ ycũngảnhh ư ở n g đến cảm nhậnv ề chấ tl ư ợn gtổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã được chứngminh qua các nghiên cứu trước (Zekiri, 2011) Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ragiảthuyếtnghiêncứunhư sau:
H1: Tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.Đápứng Đápứn g l à khả n ă n g sẵn sàngp hục vụ, đápứ n g nh ucầucủa khác h hàng Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trongviệc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp cómức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiệncảm đối với khách hàng Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau (giácả, tin cậy của dịch vụ, …) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốthơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảmthấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp Nói cáchkhác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng vềdịchvụ.Vìvậynghiêncứunàyđặtragiảthuyếtnghiêncứunhưsau
H2: Đáp ứng có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.Nănglựcphụcvụ
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, sựlịch lãm của nhân viên, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng Khách hàng đánh giá nănglực phục vụ của ngân hàng cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họnhận được.Các nghiên cứu trước đây trongnhiều lĩnhvực đã chỉr a r ằ n g s ự đ ả m bảocóảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngchungcủakháchhàng.Vídụnhư các nghiênc ứ u c ủ a A t i l g a n e t a l ,
H3:N ă n g l ự c p h ụ c v ụ c ó t á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u v ớ i S ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h hàng. Đồngcảm Đồngc ả m l à s ự q u a n t â m , c h ă m s ó c k h á c h h à n g â n c ầ n , d à n h c h o k h á c h hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.Quá trình cung ứng sản phẩm là quá trình liên hệ giữa con người với con người,khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của ngân hàng Vì vậy sựquan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng củakhách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Vìvậynghiêncứuđặtragiảthuyếtnhư sau:
H4: Đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.Phươngtiệnhữuhình
Phương tiện hữu hình thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, trang thiết bị đểthựchiệndịchvụvà ngoạihình,trang phục của nhânviên Kháchhàngđánh giátích cực về yếu tố hữu hình của ngân hàng cũng đánh giá tích cực đến sự hài lòngcủa họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn Theo lý thuyết vềbất đối xứng thông tin (G. Mankiw, 2005; S Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất,phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấpdịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Cácnghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng củakháchhàng,vídụnhưnghiêncứucủaAtilganetal(2003),KouthourisvàAlexandris
(2005); nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway(2006).Vìvậynghiêncứunàyđặtragiảthuyết nghiêncứu nhưsau:
Giá cả là số tiền phải trả cho dịch vụ Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủquan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác(Nguyễn Đình Thọ, 2007) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ cóthể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị.Mộtsốnhànghiêncứuđãtìmthấyrằngcómốiquanhệcóýnghĩagiữagiácảvàsự hài lòng của khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong andG o o , 2 0 0 3 ) V ì vậy, khi tính cạnh tranh của giá cả dịch vụ được khách hàng cảm nhận càng cao thìhọ sẽ càng hài lòng và ngược lại (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998).Vìvậynghiêncứunàyđặtragiảthuyếtnghiêncứunhư sau:
Nhữngvấnđềảnhhưởngđếnchấtlượngdichvụthẻtạingânhànghiệnnay 28
Đạidịchcovid19
Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã ảnhhưởngn gh iê m trọng đế ncác h oạ t độ ng k i n h d o a n h của doa nh ng hi ệp, cu ộc s ố n g của người dân, tác động lớn đếnthươngmại, dịch vụ,hoạt độngngân hàngt r ê n toànthếgiới.
Với những diễn biến khó lường của tình hình dịch bệnh, Vietinbank CNNhơn Trạch cũng bị tác động mạnh, do đó cần có kế hoạch duy trì hoạt động kinhdoanh và ứng phó hiệu quả với những khó khăn mà đại dịch Covid-19 gây ra. Cácdoanh nghiệp không có đơn hàng xuất khẩu dẫn đến cho nhân viên nghỉ việc tựnguyện, hạn chế tuyển thêm nhân viên mới dẫn đến ngân hàng không có hồ sơ pháthành thẻ mới nhiều Tuy nhiên đại dịch Covid-19 dẫn đến việc khách hàng sử dụnginternet banking nhiều hơn, ngân hàng triển khai mở tài khoản và thẻ online, thẻonline được mở là thẻ phi vật lý rất tiện lợi Khách hàng có thể rút tiền ngoài câyATM bằng mã QR mà không cần mang thẻ để tránh được rủi ro nuốt thẻ Hiện naykháchh à n g c ó t h ể t h a o t á c t h ẻ t r ê n i n t e r n e t b a n k i n g m à k h ô n g c ầ n r a q u ầ y giao dịch.C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ đ ư ợ c n â n g c a o , K h á c h h à n g h ả i l ò n g v ớ i d ị c h v ụ internetbankingvà dịchvụthẻcủa ngânhàng.Hạnchếtốiraviệc ra quầygiaodịch
2.4.2 Pháthànhthẻcăncướccôngdâncógắnchip Đầu năm nay, Bộ Công an đã ban hành Thông tư 06, quy định về mẫu thẻCCCDm ớ i T h e o đ ó , m ẫ u t h ẻ C C C D m ớ i c ó g ắ n c h i p đ i ệ n t ử , v ù n g m á y đ ọ c (MRZ) ở mặt sau, mang lại khả năng ứng dụng công nghệ cao và tiềm năng lợi íchtolớn.
Thẻ CCCD gắn chip điện tử có dung lượng lưu trữ lớn, cho phép tích hợpnhiều ứng dụng đi kèm như chữ ký số, sinh trắc học, mật khẩu một lần,… Thông tinchủ thẻ được định danh một cách chính xác,g i ả m t h i ể u m ọ i n g u y c ơ v ề g i ả m ạ o thẻ, đảm bảo an toàn bảo mật, nhất là trong các giao dịch tài chính liên quan đến tàikhoản và thẻ ghi nợ nội địa Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàngđượctănglên
Dữ liệu trên chip có thể được truy cập ngay lập tức mà không bị phụ thuộcvào kết nối mạng, thông qua các thiết bị đọc Ngoài ra, việc tích hợp chip trênCCCD đem lại tính linh hoạt khi cần bổ sung hoặc sửa đổi thông tin sau khi thẻđượcpháthànhbởicơquancôngan.
Vì vậy thẻ CCCD gắn chip điện tử tạo nên sự an toàn bảo mật cho ngân hàngvàkháchhàngkhisửdụngdịchvụthẻghinợ
Chuyểnđổi thẻtừsangthẻchip
Thẻ từ có mức độ bảo mật thông tin khá thấp bởi thông tin được lưu trên dảitừởmặtsaucủathẻkhôngđượcmãhoá.
Khi khách hàng cắm thẻ vào máy ATM hay quẹt thẻ trên máy POS, thông tincánhânlưutrữởdảitừmàuđenphíasausẽđượcđọcbởicácđầuđọctrongmáy,do vậy chỉ cần một thiết bị quẹt thẻ từ thông dụng trên thị trường, kẻ gian có thể dễdàngđánhcắpthôngtinthẻ.
Sauđó, học ũn gd ễdà ng tạ o r a các t h ẻ g iả v ớ i th ôn gt in saoc hé p đ ư ợ c ở t rên,đồngthờigắncácthiết bịlénghilạithaotácnhập mãPINcủakháchhàng.Vớ i cách thức chiếm đoạt khá đơn giản kẻ gian có thể trộm tiền từ tài khoản ngânhàngcủakháchhàng.Đâylàhìnhthứcchiếmđoạttàisảnkháphổbiếnhiệnnay.
Thẻ chip là thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng có kích thước theo tiêu chuẩn nhưchiếcthẻATMthông thườngvà chứamột con chip nằmởmặttrước thẻ.
Chip này sẽ mã hóa thông tin để tăng bảo mật dữ liệu khi thực hiện giao dịchtại máyquẹtthẻởcáccửahànghoặccácmáyrúttiềntự động(ATM)
Việc ngân hàng chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là bước tiến vượt bậc nângcao tính bảo mật cho khách hàng và tránh rủi ro cho ngân hàng Từ đó nâng cao sựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngdịchvụthẻtốthơn.
Trong chương này tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng,thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cùng các mô hìnhnghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựatrên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình nghiêncứu bao gồm 7 khái niệm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồngcảm,(5) Phương tiện hữu hình,(6) Yếutố giá;(7) Sựhài lòng. Đây là cơ sở lý luận đặt nền tảng vững chắc để nghiên cứu và vận dụng chocácphần tiếptheo của luận văn này.
Thựctrạngdịchvụ thẻtạiVietinbank– CNNhơnTrạch
GiớithiệuvềVietinbank–CNNhơnTrạch
- C h i N h á n h Nhơn Trạch (Vietinbank – CN Nhơn Trạch) được thành lập và đi vào hoạt động từnăm2009làđơnvịkinhdoanhđộc lập,hoạtđộngvới:
- Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - ChiNhánhNhơnTrạch.
+ Trụ sở chính: TTHC Huyện Nhơn Trạch - đường Tôn Đức Thắng - HuyệnNhơnTrạch -ĐồngNai.
Vietinbank – CN Nhơn Trạch là Chi nhánh Ngân hàng cấp II, hạng II trựcthuộc Vietinbank Đồng Nai, được đánh giá là một trọng những Ngân hàng thươngmại lớn trên địa bàn Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai thực hiện đầy đủ các nghiệp vụcủamộtNgânhànghiệnđại,cóuytíntrongvàngoàinước.
Trải qua hơn 11 năm xây dựng và trưởngthành, Vietinbank–C N
N h ơ n Trạch đã tự tin vững bước trong công cuộc đổi mới, hoà mình với sự phát triển vượtbậc của hệ thống điệntử hiện đại - an toàn- tin cậy đạt hiệu quảvới chuẩnm ự c quốctếtrongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốc tế.
Với mạng lưới các điểm giao dịch trải khắp trên địa bàn Huyện Nhơn Trạch - Đồng Nai, tính đến nay Vietinbank – CN Nhơn Trạchđã có 3 Phòng giao dịch trựcthuộc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, với mức lãisuất và phí dịch vụ cạnh tranh, đa tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượngkhách hàng, mở rộng cơ hội kinh doanh, tăng cường sự hợp tác giữa các tổ chức tíndụng và các tổ chức khác, từng bước nâng cao và giữ uy tín cũng như thương hiệucủaChinhánhtrênthịtrườngtàichínhnộiđịavàquốc tế.
Vietinbank – CN Nhơn Trạchl à m ộ t c h i n h á n h k i n h d o a n h đ a n ă n g , t h ự c hiệnđầyđủcácnghiệp vụcủamộtngânhànghiệnđạinhư:
- Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toáncủacáctổchứccánhânthuộcmọithànhphầnkinhtếtrongvàngoàinước,vayngắnhạn,trun ghạnvàdàihạntheoquiđịnhcủaVietinbank.
- Chovayngắn,trungvàdàihạnbằngVNĐvà ngoạitệ:chovaytheo món,cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay đồng tài trợ,chiếtkhấugiấytờcógiá…
- Bảo lãnh bằng VNĐ và ngoại tệ dưới mọi hình thức khác nhau trong vàngoàinước.
- Thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ như: thanh toán chuyển tiền điện tửtrongcảnước,thanhtoánquốctế…
- Thực hiện mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệmạnhvớithủtụcnhanhgọn,tỷgiáphùhợp.
- Thực hiện làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụngvà cá nhân trong và ngoài nước như: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn,dịch vụ giải ngân cho dự án đầu tư, dự án ủy nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc dulịch…
- Cung ứng các dịch vụ như: cất giữ, chi trả lương tại DN, chi trả kiều hối,chuyểntiềnnhanh,thutiềntạinhà…
Cơcấutổchứcvà quảnlý Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đến ngày 31/12/2020 có 108 cán bộcông nhân viên có đủ năng lực, trình độ chuyên môn Trong đó trình độ đại họcchiếm 86%, cao đẳng 2%, trung cấp 6%, trình độ khác 6% Cơ cấu nhân sự củaVietinbank – CN NhơnTrạchđ ư ợ c phântheochức năng.Cụthể:
+ PGD Đại Phước + PGD Phước Thiền + PGD Phước Hải + Chi nhánh Nhơn Trạch
Phòng hỗ trợ tín dụng Phòng tổng hợp Phòng hành chính Phòng KHDN FDI Phòng Bán lẻ doanh KH
Phòng nghiệp Phòng DVKH Phòng điện toán
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank – CN Nhơn TrạchNhiệm vụ củacácphòngban
* Ban lãnh đạo: gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc có chức năng lãnh đạovàđiềuhàn hm ọ i hoạt độ ng ki nh d oa n h củaN gân hàng, hư ớn gd ẫn chỉđ ạ o t h ự c hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của cấp trên giao Được quyếtđịnhnhữngvấnđềliênquanđếntổchức,bổnhiệm,bãinhiệm,khenthưởngvàkỹ luật…cán bộ, công nhân viên của đơn vị Cũng như việc xử lý hoặc kiến nghị vớicác cấp có thẩm quyền, xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, TíndụngthanhtoáncủaChinhánh. Đại diện Chi nhánh kí kết các hợp đồng với khách hàng Phối hợp với các tổchức đoàn thể lãnh đạo trong phong trào thi đua và bảo đảm quyền lợi của cán bộcôngnhânviên trong Chi nhánhtheo chếđộquyđịnh.
Quản lý và quyết định những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy Chi nhánh theosựphâncôngủyquyềncủa Tổnggiámđốc.
- Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán việc chỉnhsửa các tồn tại thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra,kiểmtoánvănphòngđạidiệnvàbankiểmtra,kiểmtoánnộibộ.
- Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho giám đốc giải quyết đơn thưkhiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền Làm nhiệm vụ thường trực ban chống thamnhũng,thamô,lãngphívàthựchànhtiếtkiệmtạiđơnvịmình.
- Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo quy định của Nhà nước, Đảng,NgânHàngNhàNướctrongviệcbổnhiệm,miễnnhiệm,khenthưởng,kỷluậtcácbộ,nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền của Giám đốc Vietinbank – CN NhơnTrạch.
- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của Chi nhánh và cótrách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốcChinhánhphêduyệt.
- TrựctiếpquảnlýcondấucủaChinhánh,thựchiệncôngtáchànhchính,vănth ư,lễtân,phươngtiệngiaothông,bảovệ,ytếcủaChinhánh
- Đầu mối làm việc với các cơ quan báo chí, truyền thông, thực hiện cáchoạtđộngtiếpthị, thôngtin,tuyêntruyền theoquyđịnhcủaVietinbank.
- Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc Chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ,chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngànhngân hàng Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh, chấp hành côngtácbáo cáothốngkê,kiểmtrachuyênđề.
- Hỗtrợ phòng kháchhàngthựchiện cácthủ tụctrướckhi giảingân
- Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu,chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp, phân loại khách hàng doanh nghiệp vàđề xuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệuquảcấptíndụng.
- Thực hiện cấp tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ đối với khách hàng doanhnghiệp.
- Triển khai quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối vớikháchhàngdoanhnghiệptrongchinhánh.
- Quản lý, kiểm tra, giám sát các khoản cấp Tín dụng bảo lãnh, các sảnphẩm dịch vụ và tài sản đảm bảo của khách hàng có quan hệ Tín dụng, bảo lãnh vớiChinhánh.
- Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu,chiến lược đối với khách hàng hộ kinh doanh và cá nhân; phân loại khách hàng; đềxuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quảcấptíndụng.
- Thực hiện cấp tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ đối với khách hàng doanhnghiệp,đốivớikháchhànghộkinhdoanhvàcánhân.
- Triển khai quy chế, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ cấp tín dụng đối vớihộkinhdoanhvàcánhântrongchinhánh.
- Làbộphậnnghiệpvụcóchứcnăngthammưu,giúpviệcchoGiámđốc Chi nhánh trong lĩnh vực thanh toán, thực hiện các dịch vụ liên quan đến dịch vụthanh toán trong và ngoài nước phát sinh tại Chi nhánh theo đúng quy chế, quy địnhhiệnhànhcủaChínhphủ,NgânhàngNhànước vàVietinbank.
- Thực hiện các dịch vụ như: cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế chokhách hàng là tổ chức kinh tế; thực hiện trực tiếp việc thanh toán hàng hóa và dịchvụ nhập khẩu Dịch thuật các chứng từ, tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toánquốctếchoNgânhàngvàkháchhàng.
- Thựch i ệ n c á c n g h i ệ p v ụ k i n h d o a n h n g o ạ i t ệ ( m u a , b á n c h u y ể n đ ổ i ) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định Tiến hành công tác thanh toán quốc tếthôngquamạngSWIFTVietinbank.
Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhdịchvụ thẻ tạiVietinbank – CNNhơnTrạch
Bảng3.1: Sốlượng thẻpháthànhtạiVietinbank–CN NhơnTrạch ĐVT:Thẻ
Kếtquảchithấy,trong3nămgầnđây,sốlượngthẻpháthànhtạingânhàngđềucósựgiat ăngquacácnămtuynhiên mứcgiatăngkhôngđều.Cụthểnăm2018
Thẻ ghi nợ nội địaThẻ tín dụng nội địa Thẻ ghi nợ quốc tếThẻ tín dụng quốc tế
Chinhánhpháthànhm ới 5.090thẻ.Đếnnăm2019lượng thẻpháthànhđạtmức 5.232tăng2,97%sonăm2018.Năm2020sốlượngthẻpháthànhtăngmạnhvới 7.360thẻvàtăng40,67%sovới năm2019.Thểhiệnrõhơnqua biểuđồsau:
– CN Nhơn Trạch luôn chiếm tỷ trọng trên dưới 90% Năm 2018 thẻ ghi nợ nội địachiếm89.19%,năm2019là89.35%vànăm2020đạtmức91.22%.
Thành quả này có được do sản phẩm thẻ của Vietinbank nói chung ngày mộttrở thành một thương hiệu uy tín và được khách hàng ưa chuộng nhất do thẻ cónhiều tính năng thuận tiện cho khách hàng sử dụng và trong 3 năm qua Ngân hàngcũng rất chú trọng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ, có nhiều chương trình khuyếnmãimở thẻ hấpdẫn cùng với dịch vụmới trả lương qua tài khoảnc ủ a
N g â n h à n g rấtpháttriền.Dođó,đãthuhútđượcmộtsốlượngkháchhàngmởthẻlớn.Chí nhvì thế, cũng như các ngân hàng khác việc đưa sản phẩm thẻ ra thị trường ngày càngtăng của Vietinbank – CN Nhơn Trạch là hoàn toàn phù hợp với nhu cầu hiện naycủa khách hàng Nhìn chung, qua 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020 có thể thấy sốlượngthẻcủaNgânhàngngàycàngtăng
45 40 11 6 46 75 20 8 67 14 25 9 Điều đó cho thấy hoạt động thẻ của Ngân hàng đã phát triển rất hiệu quả vàđúngvớiđịnhhướnglàchiếnlượngchủđạocủaNgânhàng.
Bảng3.2: Sốlượng máyATMvàPOScủaVietinbank–CNNhơnTrạch ĐVT:Sốmáy
Qua bảng số liệu, ta thấy số lượng máy ATM và POS chấp nhận thẻ củaVietinbank – CN Nhơn Trạch qua các năm đều tăng Cụ thể, năm 2019, 10 máyATMđầutiênđượclắpđặt,chođếnnăm2020,ngânhàngđãcó16máy(tăn g6máy tương đương 60% so với năm 2019) Đây là một con số rất đáng kể vì trang bịmột máy ATM với chức năng này tốn rất nhiều chi phí Ngoài những tính năng ưuviệt của máy ATM thì các máyPOS của Ngân hàng cũng có tính năng nổi bật đó làkhách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại POS Số lượng POS của ngân hàngcũng tăng đều đặn liên tục trong suốt 3 năm này Đây cũng là điểm khiến thẻ củaVietinbank–CN NhơnTrạchkhácbiệthơn nhữngthương hiệukháctrênt h ị trường.Chiphílắpđặt lớnkhoảngtrên500USD/máy…
Nhìn chung, doanh số thẻ của Vietinbank – CN Nhơn Trạch tăng mạnh quacác năm Cụ thể năm 2019 tăng 83 tỷ đồng (tương đương 50.92%) so với năm 2018,và tăng từ 246 tỷ đồng năm 2019 lên 351.43 tỷ đồng năm 2020 (tương đương42.86%).
3.1.3 Các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank
Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã ảnhhưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Nhơn Trạch.Với những diễn biến khó lường của tình hình dịch bệnh, hoạt động của VietinbankCNNhơn Trạch cũngbịtácđộngmạnhđếnchấtlượngdịchvụthẻtạingânhàng.
Tại Việt Nam, dịch Covid-19 chính thức được ghi nhận từ đầu tháng 2/2020.Song, tác động lớn nhất của dịch bệnh này đến kinh tế - xã hội nói chung, hoạt độngcủa các doanh nghiệpv à V i e t i n b a n k C N N h ơ n T r ạ c h n ó i r i ê n g b ắ t đ ầ u t ừ g i ữ a tháng 2/2020, đặc biệt nghiêm trọng trong tháng
3 tháng 4 và nửa đầu tháng 5/2020(đây là khoảng thời gian cả nước thực hiện nghiêm ngặt các biệnp h á p c á c h l y x ã hội theo Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ) Đến tháng 6/2020, dịch Covid-19 vẫnđangtácđộnglớnđếnchấtlượngdịchvụthẻtạiNgânhàng.
Công ty chỉ duy trì hoạt động cần thiết, cắt giảm lao động nhiều vì không cóđơnhàngxuấtkhẩu.Dẫnđếnhoatđộngthẻtạingânhàngcũnggiảmđángkể.
Kinh doanh thẻ tại Vietinbank mang lại nguồn số dư tiền gửi không kỳ hạnvới giá rẻ lớn cho ngân hàng nhưng hoạt động giãn cách kéo dài dẫn đến việc kháchhàng trữ tiền mặt càng nhiều hơn Bởi vì họ lo lắng không thể ra cây ATM để rútthườngxuyênđược.
Phát hànhthẻcăncước công dân có gắnchip
Việc thay đổi CMND, CCCD sang CCCD gắn chíp sẽ giúp cho khách hàngbớtlongại vềcácgiaodịch tàichínhtạiVietinbankCNNhơnTrạch.
Theo thông tin trên báo Chính Phủ, việc sử dụng thẻ CCCD có gắn chíp điệntử sẽ thuận lợi hơn trong các giao dịch của khách hàng, đây là xu hướng tất yếutrongviệc pháttriểnxãhộihiệnnay.
Chíp được gắn trên thẻ CCCD là để lưu trữ các thông tin của khách hàng trênthẻ CCCD với mục tiêu là tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng thực hiện cácgiaodịch,nângcaohiệuquả hoạtđộngthẻtạiVietinbankCNNhơnTrạch.
Thay vì trước đây khi khách hàng muốn chuyển đổi từ cmnd cũ sang cmndhoặct h ẻ c ă n c ư ớ c m ớ i c ầ n p h ả i c ó g i ấ y xá c n h ậ n c h u y ể n đ ổ i b ê n c ô n g a n h o ặ c cmnd cũ có cắt góc thì bây giờ chỉ cần quét mã QR trên căn cước công dân đã hiệnra tất cả thông tin cũ của khách hàng Điều này thuận tiện cho khách hàng giao dịchthẻtạiVietinbankCNNhơnTrạchrấtnhiều.
Hiện tại khách hàng tại Vietinbank CN Nhơn Trạch đang sử dụng CCCD cógắn chip rất nhiều Và thông tin khách hàng trên mã QR code đã giảm sự bất tiệnchokháchhàng và ngân hàng.
Với mong muốn giúp khách hàng sở hữu chiếc thẻ chip hiện đại để giao dịchan toàn và tận hưởng nhiều tiện ích thanh toán mới, đồng thời đẩy mạnh thói quenchi tiêu bằng thẻ không dùng tiền mặt,Vietinbank CN Nhơn Trạch triển khaichương trình miễn phí chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip dành cho các chủ thẻ ghinợnộiđịacủa Vietinbank.
Thẻ chip nội địa Vietinbank đáp ứng đầy đủ các yếu tố kỹ thuật về an toàn,bảo mật Thẻ sử dụng vi mạch chip để lưu giữ thông tin thẻ thay vì lưu trên dải từ,giảm thiểu các giao dịch giả mạo, gian lận do chỉ có ngân hàng phát hành mới đọcđược dữ liệu trong thẻ Mỗi giao dịch sẽ có một mã xác thực riêng, đảm bảo khônglấycắpdữ liệuđểgiảmạođượcgiaodịchthẻ.
Mặt khác, với công nghệ thanht o á n k h ô n g t i ế p x ú c , " t a p & g o " - " c h ạ m v à đi" cùng với việc cho phép thanh toán không xác thực người dùng với giao dịch giátrị nhỏ của thẻ chip không tiếp xúc sẽ giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanhtoán, tiện lợi hơn thanh toán bằng tiền mặt Chỉ với thao tác chạm nhẹ vào thiết bịPOS mà không cần quẹt hay đưa chip vào đầu đọc thẻ là khách hàng đã có thể bắtđầu thực hiện giao dịch Hơn nữa, thẻ chip nội địa Vietinbank còn có thể tích hợpcác ứng dụng các dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với cácngànhkhácnhưgiaothông,bảohiểm,ytế,giáodụcvàdịchvụcông,…
Thiếtkếnghiêncứu
Quytrìnhnghiêncứu
Nghiên cứuđịnhtính
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảoluận nhóm),nghiêncứu sơbộ nhằm xây dựng thangđo,tiếptheol à n g h i ê n c ứ u định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía ngườitiêu dùng với bảng câu hỏi khảo sát Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê,phân tích dữ liệu Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quytrìnhsau:
Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tưởng, bổ sung và điềuchỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình Trong giaiđoạn này, người nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tượngđược chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn phản ánh được đặc trưng của tậphợp mẫu quan sát Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là 10khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần CôngThương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch từ 3 năm trở lên nên những ý kiến từ họsẽlànhữngthôngtinthựctếhếtsứcquantrọng.
Các thang đo ban đầu được xây dựng dựa vào các nghiên cứu trước đây. Cụthể,T á c g i ả t h a m k h ả o t h a n g đ o c ủ a c á c n g h i ê n c ứ u t r ư ớ c C ụ t h ể , m ô h ì n h SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và mô hình Hà Nam Khánh Giao (2019).Trong đó, để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đonhư sau: Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toànđồng ý) Riêng những biến phân loại đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, sửdụngthangđođịnh danh,thangđotỷlệ.
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo mộtdànbàiđượcchuẩnbịsẵn.Nộidungthảoluậntraođổivềcácyếutốthànhph ầnảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch, cácbiến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dungthangđođềxuất.
Thờigian phỏng vấnđượctiếnhành20phút/người.Trình tựtiếnhành:
- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng đượcchọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan: Thái độ của kháchhàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương ViệtNam – Chi nhánh Nhơn Trạch; Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần CôngThương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch; Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tốnhằmxâydựngthangđophùhợpcủacácđốitượngthamgiathảoluận
- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hànhđiềuchỉnhbảngcâuhỏi.
- Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham giamột lần nữa Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luậnđều cho kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gìmới.
- Cuối cùngđápviênsẽcùngvới tácgiả thảoluậnnhómnhằmđánhgiá,hiệuchỉnhlại nộidungthangđomộtlần nữanhằmxâydựng thang đohoàn chỉnh.
Kết quả xây dựng thang đo:Bảng3.1Thangđo
Thủtụcnhanhchóng,đơngiản, thuậnlợicho kháchhàng ĐƯ2 Độingũnhânviênđủchuyênmôn,nghiệpvụgiảiđápthỏađáng thắcmắckháchhàng ĐƯ3
Ngânhàng tíchcựcgiảiquyếtnhững trởngại củakháchhàngkhi sửdụngdịch vụ
Chínhsáchphívà khuyếnmãiđốivớicác dịch vụthẻrấttốt ĐC3
Giờgiấchoạtđộngcủacácđiểmgiaodịchrất thuậntiện vớinhu cầukháchhàng. ĐC4
Cómạnglưới máyATM/POSrộngkhắp,thuậntiệnchokhách PTHH1
Ngânhàng cóhệthống trangthiết bịhiện đại, cơsởvật chấtđầyđủ PTHH3
Mứcphíthường niênvàphísửdụng dịchvụhợplý,cạnhtranh YTG1
Ngânhàng luôncó chínhsáchgiáh ợ p lývàrõràngđối vớicác dịchvụdànhchokháchhàngcánhân
Ngânhàng thườngxuyêncóchươngtrìnhkhuyếnmãi,giảmchiphí chokháchhàngcá nhânkhisửdụngdịchvụ.
Kháchhàng luônhàilòngvớichấtlượnggiaodịchkhisửdụngthẻ SHL1 Kháchhàng luôncảmthấythuậntiệnkhi sửdụngdịchvụthẻ SHL2
Kháchhàng luônhàilòngvớidịchvụgia tăng củathẻ SHL4
Nghiên cứuđịnhlượng
Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CNNhơnTrạch.
Nội dung khảo sát: Đánh giá của các đối tượng về chất lượng dịch vụ thẻtheocáckhíacạnhnhư:cơsởhạtầngcôngnghệ,sảnphẩm,phísửdụngdịchvụ ,độingũcánbộnhânviên
Mục đích khảo sát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ; thực tiễncông tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Nhơn Trạch dưới gócnhìn, đánh giá của các đối tượng cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ thẻ; Các nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ thẻtại Chinhánh.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết vàcác báo cáo nội bộ khác của Vietinbank – CN Nhơn Trạch từ năm 2018 – 2020.Trangwebvietinbank.com.vn.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích một số kết quả hoạt độngkinh doanh chính của Chi nhánh, thực trạng hoạt động thẻ và chất lượng dịch vụ thẻtạiVietinbank–CNNhơnTrạch.
Khungchọnmẫucủađềtàilà:nhữngkháchhàngcánhânđãsửdụngdịchvụ thẻtạiVietinbankchinhánhNhơnTrạch. Đềtàinàysẽchọnmẫutheophươngphápthuậntiện. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo nghiên cứu của Hair,Anderson, Tatham và Black (1998) theo đó kích thước mẫu dự kiến tối thiểu gấp 5lầnsốlượngcâuhỏitrongbảngkhảosátcủabàinghiên cứu:
N=5*m(mlàsốlượngcâuhỏitrongbài) Đối với phân tích hồi quy đa biến thì mẫu tối thiểu cần có dựa theo nghiêncứucủaTabachnickvàFidell(1996):
Vì vậy khi chọn mẫu cần thỏa mãn tất cả các yêu cầu trên thì kích thước mẫumàtácgiảđưara250 đượcxemlàphùhợp.
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Đối tượngkhảo sát sẽ là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chinhánhNhơnTrạch.
Bảng câuhỏisẽ đượctác giả gởi đivớin h i ề u h ì n h t h ứ c : t h i ế t k ế b ả n g c â u hỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tượng khảos á t t r ả l ờ i t r ự c tuyếnvàthôngtintrảlờiđượcghivàocơsởdữliệu,phátbảngcâuhỏiđãđượcin sẵn trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất Việc liênhệ với những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánhNhơn Trạch được thực hiện thông qua danh sách khách hàng Vietinbank chi nhánhNhơnTrạch.
Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảngkhông đạt yêu cầu Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằngSPSS 20 Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụnhư thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tíchkhámphá,hồiquy,kiểmđịnhT-testvàphântíchsâuANOVA.
Kiểmđịnhđộtincậy củacácthangđo: Đối với thang đo trựct i ế p , đ ể đ o l ư ờ n g đ ộ t i n c ậ y t h ì c h ỉ s ố đ ộ t h ố n g n h ấ t nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu cáccâu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alpha cànglớnthìđộnhấtquánnộitạicàngcao.SửdụngphươngpháphệsốtincậyCronbach’sAlp hatrước khi phân tíchnhântố khám phá EFA để loại cácb i ế n không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ vàNguyễnThị MaiTrang,2007).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết vớinhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cầnđược giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra nhữngbiến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đogồm:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệmnghiênc ứ u l à mớihoặcl à mớit r o n g hoànc ả n h n g h i ê n c ứ u ( N u n n a l l y , 1998;
Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008).Trongnghiêncứunày,tácgiảchọnthangđocóđộtincậylà từ 0.6trởlên.
Hệsố t ư ơ n g q u a n b i ế n – t ổ n g : c ác b i ế n q u a n sá t có t ư ơ n g q u a n b i ế n – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo đượcchấpnhậnkhihệsốtincậyCronbach’sAlphađạtyêucầu.
Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tốquan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểmđịnh tiếp theo Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứađựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tốkhámpháđượcdùngđểkiểmđịnhgiátrịkháiniệmcủathangđo.
Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếutố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếutố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1 Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánhdữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (NguyễnĐình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Đối với thang đơn hướng thì sử dụngphương pháptrích nhân tố Principal Components Thang đo chấp nhận đượck h i tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và NguyễnThịMaiTrang,2007).
Tiêuc h u ẩ n : H ệ s ố t ả i n h â n t ố p h ả i l ớ n h ơ n h o ặ c b ằ n g 0 , 5 đ ể đ ả m b ả o mứcýnghĩathiếtthựccủaEFA.Cácmứcgiátrịcủahệsốtảinhântố:lớnhơn0,3làmức tốithiểu chấpnhận được;lớnhơn0,4 là quan trọng;lớnhơn 0,5l à c ó ý nghĩa thực tiễn tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350thìcóthểchọnhệsốtảinhântốlớnhơn0.3;nếucỡmẫukhoảng100thìnênchọnhệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớnhơn0,75.
Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 29 biến quan sát cho phân tích nhântốEFAvàviệc thựchiệntiếnhànhtheocácbước sau:
Đốiv ớ i c á c b i ế n q u a n s á t đ o l ư ờ n g c á c k h á i n i ệ m t h à n h p h ầ n v à k h á i niệm Sự hài lòng đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp tríchnhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích cácyếu tốcóEigenValueslớnhơn1.
XemxéttrịsốKMO:nếuKMOtrongkhoảngtừ0,5–1thìphântích nhânt ốl à t hí ch h ợ p v ớ i các d ữ l i ệ u ( H o à n g T r ọ n g v à C h u N g u y ễ n Mộ n g N g ọ c , 2008).
Xemlạithông sốEigenValues(đại diệnchophầnbiến thiênđượcgiảithíchbởimỗinhântố)cógiátrịlớnhơn1.
Xemxéttổngphươngsaitrích(yêucầulớnhơnhoặcbằng50%):chobiếtcác nhântốđượctríchgiảithích%sựbiếnthiêncủacácbiếnquansát.
Nghiênc ứ u t h ự c h i ệ n h ồ i q u y đab i ế n t h e o p h ư ơ n g p h á p E n t e r : t ấ t c ả c á c biếnđượcđưavàomột lầnvàxemxétcáckết quảthống kêliênquan.
Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểuđồ tần số của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩnbằng1.
Thốngkê môtảmẫu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏikhảo sát Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tinquan trọng hoặc không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210 bảng hợp lệđược tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng Những thông tin này được tóm tắtnhưsau:
Yếutố Đặcđiểm Tỷ lệ% Tầnsố
Trong 210mẫu khảo sát nghiên cứubao gồm các kháchhàng sửd ụ n g d ị c h vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch Trong đó theo đặc điểm về nhân khẩuhọcthì:
Theo giới tính thì mẫu không có sự chênh lệch khá lớn giữa nam và nữ,trongđónữchiếm57.1%cònnam42.9%.
Những người có độ tuổi Dưới 30 tuổi chiếm 21.0%, kế đếnl à n h ó m
T ừ 30 – 39 tuổi chiếm 44.8%, Từ 40 – 50 tuổi chiếm 19.0%, nhóm Trên 50 tuổi chiếm15.2%.
Về trình độ học vấn thì 14.3% mẫu khảo sát có trình độ Dưới trung họcphổ thông; từ Trung học phổ thông-Trung cấp chiếm 28.1%; trình độ Cao đẳng- Đạihọcchiếm40.0%;Trênđạihọcchiếm17.6%.
Về nghề nghiệp thì 23.8% mẫu khảo sát làm việc tại Cơ quan hành chínhsự nghiệp; Lao động tự do chiếm 25.7%; Chủ kinh doanh chiếm 25.2%; Sinh viênchiếm25.2%.
Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫutổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vìđềulớnhơn30).
Kiểmđịnhđộtin cậythangđo
2.Đápứng:α=0.846 ĐƯ1 8.81 7.099 749 776 ĐƯ2 8.95 7.921 663 814 ĐƯ3 8.81 7.683 659 816 ĐƯ4 8.76 7.828 665 813
4.Đồngcảm:α=0.870 ĐC1 8.94 8.556 707 840 ĐC2 8.89 7.776 695 850 ĐC3 8.88 8.377 773 815 ĐC4 8.99 8.627 732 831
Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’sAlphalớnhơn0.6.Trongđó:
Tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.769 và hệ số tương quan biếntổng ở mức cho phép 0.383 - 0.622 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rấtchặtchẽ.
Đồngcảmvớihệ sốC r o n b a c h ’ s Al pha cóg iá trị0 870và hệs ố tươn gquantổng0.695 -0.773.
Yếutốg iá cóhệ sốCronbach’s A lp ha 0 760và hệ sốtươngquan biế ntổng0.554– 0.662.
Sựhài lòng với hệsốCronbach’sAlphacủanhântố 0.872vàhệsố tươngquanbiếntổng0.649–0.766.
Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình bao gồm 7 yếu tốlà:(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiệnhữu hình, (6) Yếu tố giá; Sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân Các yếu tố này sẽđượcđưavàophântíchnhântốkhámpháEFA.
Kiểmđịnhthangđo thôngqua phântíchnhântốkhámpháEFA
Phântíchnhântố khámphá(EFA)cho6biếnđộclập
Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy sẽ gồm 6 biến độc lập là:(1) Tin cậy,
(2)Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Yếu tốgiávới 29 biến quan sát có ý nghĩa vềmặt thống kê.Các biến độcl ậ p n à y s ẽ t i ế p tụcđượcđưavàokiểmđịnhthangđothôngquaphântíchnhântốkhámpháEFA.
Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biếnquan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể Kết quả phân tích thu đượctómtắtnhư sau:
KiểmđịnhBarlett:Sig=0.00050%):phântíchnhântố khám phá đạt yêu cầu Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho64.908%biếnthiêncủadữ liệu.
Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhântốđều> 0.3chothấycácnhân tốcógiátrịphânbiệtcao.
1 2 3 4 5 6 ĐC3 855 ĐC4 829 ĐC1 794 ĐC2 776 ĐƯ1 846 ĐƯ4 805 ĐƯ2 785 ĐƯ3 734
Phântíchnhântốkhámphá(EFA)chobiếnphụthuộcSựhàilòngcủakháchhà ngcánhân 61
5biếnquansátđượcnhómthành1nhântố.Hệsốtảinhântố(Factorloading) đều>0.5nênchúngcóýnghĩathiếtthực.
ThốngkêChi-squarecủa Kiểmđịnh Bartlettđạt giátrịmứcýnghĩalà 0.000 Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.Phươngsaitríchđạt66.137%thểhiệnrằng1nhântốrútragiảithíchđ ư ợ c 66.137% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra được chấp nhận Rút trích nhântốvớiEigenvalue=3.307đạtyêucầu.
Kết quả phân tích các nhân tốkhám phá (EFA) mô hình lý thuyết:
Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyếtnghiên cứu chính đều đạt yêu cầu Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến thànhphầnTincậy,Đápứng,Nănglựcphụcvụ,Đồngcảm,Phươngtiệnhữuhình,Y ếutố giá dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân được chấpnhận.
MôhìnhnghiêncứuOLS
Như kết quả phân tích ở trên thì không có sự thay đổi trong thành phần ảnhhưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 6 biếnđộclập:Tincậy,Đápứng, Nănglựcphục vụ,Đồngcảm, Phươngtiện hữu hình,Yếu tố giá và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Do đó, môhình nghiên cứu gồm 6 biến thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồngcảm, Phương tiện hữu hình,Yếu tố giá dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng củakháchhàngcá nhânđược chấpnhận.
H4+ SỰ HÀI LÒNG Đồng cảm
Kiểmđịnh môhình nghiêncứuvàcácgiảthuyết
Phântíchtươngquan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng củakhách hàng cá nhân và các biến độc lập như: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá Đồng thời cũng phân tích tương quangiữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữacác biến độc lập Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quảcủaphân tích hồi quynhư gâyrahiện tượng đa cộng tuyến.
TC ĐƯ NLPV ĐC PTHH YTG SHL
Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh vớibiếnphụthuộc,cáchệsốtươngquanđềucóýnghĩathốngkê(p 5 % : n g h ĩ a l à k h ô n g c ó đ ủ c ơ s ở đ ể b á c b ỏ H2.D o đ ó , không có sự khácbiệtvềđộtuổitrongSựhàilòng. c) Sựkhácbiệttheotrìnhđộhọcvấn
Kếtquảphântíchphươngsai1yếutố(One-wayANOVA)nhưphụ lục
Sig=0.252%>5%:nghĩalàchưacócơsởđểbácbỏH3.Chothấykhôngcósự khácbiệtgiữa trìnhđộhọcvấn vềSự hàilòng. d) Sựkhácbiệttheonghềnghiệp
Kếtquảphântíchphươngsai1yếutố(One-wayANOVA)nhưphụ lục
Thảoluận
Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềmSPSS 20.0 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alphacho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, chứng tỏ cácthang đo đều đạt độ tin cậy cao Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, tríchrút được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai tríchtrên 50% đạt yêu cầu Cụ thể, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đếnSự hài lòngcủakhách hàng rút ra được 6 nhân tố; thang đoSự hài lòngcủa khách hàng có 1 nhân tốđượcrútra.
NghiêncứuchỉrarằngSựhàilòngcủakháchhàngchịutácđộngdươngbởi6 yếu tố là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình,Yếu tố giá Theo quan điểm của khách hàng, Tin cậy là yếu tố mà khách hàng quantâm đầu tiên cho thấy một dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng được cung cấp bởingân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm – điều này giúp khách hàng giảiquyếtnhanhchóngmọivướngmắctrongquátrìnhsửdụngdịchvụthẻtạiVietinbank – Nhơn Trạch cung cấp Kế đếns ự đ á p ứ n g l u ô n đ ư ợ c l ư u ý k h i l ự a chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – Nhơn Trạch; kế đó là năng lực phục vụcủa nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ tư vấn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giaodịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Nhơn Trạch.Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đưa ra bằng chứng ủng hộ giả thuyết H4, H5,H6 cũng được ủng hộ do đó Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá là khíacạnhmàkháchhàngquantâm.
Như mong đợi của nghiên cứu này, các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởngđếnSựhàilòngcủakháchhàngcókếtquảphùhợpvớinghiêncứutrướcđâyHà
Nam Khánh Giao (2019) và Cronin và Taylor (1992) và giả thuyết cho các yếu tốnàyđượcủnghộ.
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng hiện nay nhất làtrong bối cảnh việc thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Đại dịch covid19 ngày càng có xu hướng diễn biến phức tạp vì thế việc sử dụng thẻ ngân hàng nóichung và thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank CN Nhơn Trạch ngày càng phải đượcnâng cấp phát triển hơn nữa Trên cơ sở số liệu sơ cấp khách hàng đang sử dụng thẻtại Vietinbank CN Nhơn Trạch thể hiện đầy đủ các nội dung liên quan đến dịch vụthẻ ATM hiện nay Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố thể hiện trong mô hìnhphân tích đều có tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinbankCN Nhơn Trạch Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở tin cậy để khuyến nghị giải phápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụthẻtại VietinbankCNNhơn Trạch
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến,khảosátcácbiếnthànhphần.
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đãsửdụngdịchvụthẻtạiVietinbank–NhơnTrạch.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phântícht ươ ng q u a n, h ồi q u y đab i ế n ch ot h ấ y môh ì n h n g h i ê n c ứu l ý th uy ết l à h o à n toàn phù hợp với dữ liệu thị trường Trong đó 6 nhân tố thành phần đều tác độngdương đến Sự hài lòng của khách hàng là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,Đồngcảm,Phươngtiệnhữuhình,Yếutốgiá.
QUẢNTRỊCHOĐỀTÀI
Kếtluận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về Sự hài lòng của kháchhàng và các yếu tố tác động Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiêncứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giáchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i N g â n H à n g T h ư ơ n g M ạ i C ổ P h ầ n C ô n g T h ư ơ n g V i ệ t Nam–
Ch in hán hN hơn Tr ạc h t h ô n g q uas ự hà i lò ng T r o n g đ ó, m ôh ìn hn gh iê n cứu bao gồm 6 biến độc lập làTin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm,Phương tiệnhữu hình,Yếu tố giávà 1 biếnphụ thuộclàSựhài lòngc ủ a k h á c hhàng.Trên cơ sở đó chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giảiquyếttrongquátrìnhpháttriểntrongtươnglai.
Kết quả khảo sát cho thấy:S ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g trong việc sử dụngthẻ của Vietinbank – Nhơn Trạch chịu tác động của 6 yếu tố Cụ thể, các yếu tố tácđộng dương có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụngdịch vụ thẻ của Vietinbank – Nhơn Trạch làTin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,Đồngcảm,Phươngtiệnhữuhình,Yếutốgiá.
SHL = 0.348 + 0.301* TC + 0.259* ĐƯ + 0.200* NLPV + 0.123* ĐC +
Mô hình có R 2 hiệu chỉnh là 0.562 nghĩa là 56.2% sự biến thiên củaSự hàilòngđược giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần trong mô hình Các giảthuyếtđượcchấpnhận.
Hàmýquảntrị
Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Nhơn Trạch chịu tác động của 6 yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồngcảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá Vì vậy Vietinbank – Nhơn Trạch cần ápdụngg i ả i p h á p n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i N g â n H à n g T h ư ơ n g M ạ i C ổ
Tin cậy có tác động cùng chiều làyếu tố tác động mạnh thứ1 v ớ i S ự h à i lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Nhơn Trạch.Vì vậy Vietinbank – Nhơn Trạch cần có giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ Ngânhànghơnnữa.
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn lo lắng khitham gia sử dụng cácdịch vụ ngân hàng là họ không an tâm về tính bảom ậ t , a n toàn của loại dịch vụ này Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao đểkhách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình Để tạo được lòng tinnơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ thẻ củangânhàngmìnhbằngmộtsốgiảiphápsau:
- Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phầnmềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâmkhônglobịmấtcắpthôngtintàikhoảnvàtàisảncủahọ.Thườngxuyênsửdụngcác công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiệnvàkhắcphụckịpthờinhằmđảmbảoantoànchohệthốngmạng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗimạnghaylỗihệthống đểkháchhàngcảmnhậnđượcsựantoàncủadịchvụthẻ.
- Đưat h ê m v à o h ợ p đ ồ n g đ ă n g k ý s ử d ụ n g d ị c h v ụ t h ẻ c á c đ i ề u k h o ả n tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để kháchhàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giảithích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụcủa khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thựchiện giao dịch qua hệ thống
NH Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự antoàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi kháchhàng.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệthống NHĐT Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểunhữngvấnđềrủirotrongviệccungcấpdịchvụvàhoạtđộngDVNH.
- Ngân hàng nên phát hành thẻ ghi nợ nội địa có gắn chip thay vì thẻ từ nhưtrướcđây
5.2.2 Đápứng Đáp ứng có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ hai vớiSự hàilòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Nhơn Trạch.Do đó, bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có, nâng cao chấtlượng dịch vụ và duy trì thị phần, thì việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đadạngh ó a c á c D V t h ẻ v à m ở r ộ n g q u y môh o ạ t đ ộ n g , g i ữ v ữ n g t h ị p h ầ n m à c ò n phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập choVietinbank – Nhơn Trạch Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ mới giúp Vietinbank – NhơnT r ạ c h đ a d ạ n g h ó a h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a m ì n h , k h ắ c p h ụ c đ ư ợ c t ì n h trạng thu nhập dịchvụcủa Vietinbank –Nhơn Trạchtrong thời gian dài chủy ế u vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống:( 1 ) T í c h c ự c h o à n t h i ệ n h ệ t h ố n g D V thẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng vàphức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinhdoanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đápứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bềnvững; (2)ƯutiêncácnguồnlựctậptrungđầutưnghiêncứupháttriểncácDVthẻ;
(3) Phát triển DV thẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năngsuất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sảnphẩmdịchvụ.
Song song đó, với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạothuậntiệnchokháchhàng,mởranhiềukênhgiaodịchđểtănglượngkháchhàn gvà qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của Vietinbank – Nhơn Trạchđến với công chúng Vietinbank– Nhơn Trạch cần rà soát lại mang lưới kênh phânphốihiệntại đểđiều chỉnh mật độkênhphânphốicho phù hợp,tránh tìnhtrạngquá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn Cần mởrộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, điểm giao dịch tạinhữngv ù n g / k h u v ự c m ớ i p h á t t r i ể n đ ể c h i ế m l ĩ n h t h ị t r ư ờ n g n g a y t ừ b a n đ ầ u Ngoài ra, Vietinbank – Nhơn Trạch nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịchngaytạivăn phòngtrúđóngcủacáckháchhàngcómứcđộgiaodịchlớn.
Tăngc ư ờ n g h i ệ u q u ả v à k h ả n ă n g t ự p h ụ c v ụ c ủ a h ệ t h ố n g A T M n h ằ m cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATMthànhn h ữ n g “ n g â n h à n g t h u n h ỏ ” t r ả i đ ề u k h ắ p c á c t ỉ n h , t h à n h p h ố Đ ồ n g t h ờ i , phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa cácNHTMđểnângcaohiệuquảvàmởrộng khảnăngsử dụng thẻATM vàPOS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tậndụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Vietinbank –Nhơn Trạch cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh,thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng vàkháchhàng.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến vớichi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiệngiaodịch tạibấtcứ thờigian,địađiểmnào.
Vietinbank CN Nhơn Trạch nên mở tài khoản thẻ online, phát hành thẻonline, thẻ phi vật lý, rút tiền bằng mã QR để thuận tiện cho khách hàng, tránh đượcviệckhách hàng bịnuốtthẻ.
Bênc ạ n h đ ó , V i e t i n b a n k C N N h ơ n T r ạ c h c ũ n g c ầ n đ a d ạ n g h o á c á c s ả n phẩm tài chính cung ứng kèm theo cho các dịch vụ thẻ: Trong điều kiện hiện nay,khi nền kinh tế ngày càng phát triển, các mối quan hệ càng phức tạp, thời gian và sựthuận tiện luôn được khách hàng quan tâm khi cân nhắc việc đặt mối quan hệ vớiNgân hàng Khimột khách hàng đến vớiNgân hàng họmongmuốn mọin h u c ầ u củamình đượcthoãmãn, nhu cầu của họ không chi đơn thuầnl à s ử d ụ n g d ị c h v ụ thẻmàcòncócácnhucầuthanhtoán,chuyểntiền,đổitiền,bảolãnh,tàitrợxu ất nhập khẩu thậm chí cả nhu cầu giao tiếp Cho nên việc cung cấp một dịch vụ trọngói tài chínhđi kèm theo đó nhiều tiện ích tấty ế u s ẽ t h u h ú t đ ư ợ c n h i ề u k h á c h hàng.Ngoàiracũngcầntăngcường việccungứngcácdịchcụhỗtrợkháchhàng.
Hạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo
Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có mộtsốhạnchế:
Thứ nhất, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câuhỏi nhưngvẫn không tránh khỏihiệntượngmột sốđ á p v i ê n k h ô n g c ả m n h ậ n h ế t câuhỏi và không trả lời đúngvới cảmnhận của mình.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu thuộc phạm vihẹp, dừng lạiở việcp h â n t í c h chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i N g â n H à n g T h ư ơ n g M ạ i C ổ P h ầ n C ô n g T h ư ơ n g V i ệ t Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch thông qua sự hài lòng của khách hàng trong việc sửdụngdịchvụthẻcủaVietinbank –NhơnTrạch.
Thứ ba, giới hạn về thời gian và kinh phí thực hiện nên chỉ nghiên cứu ởVietinbank – NhơnTrạch.
Thứ năm, tác giả nghiên cứu đề tài trong hoàn cảnh đại dịch Covid 19 diễn raphứctạptừ năm2019 đếnnaynênsẽkhôngtránhđượcnhữngsaisót
Từ hạn chế của đề tài đã chỉ ra một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quátrình nghiên cứu tiếp theo Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đónggópthiếtthựchơncần:
Các nghiên cứu sau nên tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về việc nângcaochất lượngdịchvụthẻtạiViệtNam.
Trong các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng trên phạm vi toàn quốc và toànlĩnhvựcngânhàng.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),T h ố n g k ê ứ n g d ụ n g t r o n g k i n h t ế - xãhội,NXBThốngkê.
Lưu Văn Nghiêm (2008),Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh TếQuốcDân.
Nguyễn Minh Tiến, Phan Thị Trang Thư (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long,Tạp chíĐạihọcCửuLong,S.8(2017)
Nguyễn Minh Kiều (2019),Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Tái bản lần thứmười ba,NxbThốngkê.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007),Nghiên cứu khoa học Maketing- Ứngdụngmô hìnhcấu trúctuyếntínhSEM, NXBĐạiHọcQuốcGiaTp.HCM
Ngân hàng Nhà nước (2020), Thông tư 03/VBHN- Quy định về hoạt động thẻ ngânhàng.
Bachelet,D.(1995),MeasuringSatisfaction; ortheChain,theTree,andtheNest,
(1996)TheRelationshipsofCustomerSatisfaction,C u s t o m e r Loyalty, and Profitability: An Empirical Study.International Journal of
Ha Nam Khanh Giao (2019), Customer Satisfaction towards ATM Services: A Caseof Vietcombank Vinh Long, Vietnam.The Journal of Asian Finance,
ATMs,Strategic Journal of Business & Social ScienceDate du transfertle, Apr 06,2019.
Ignatius Abasimi, Atirikatua A Evans, Agbassou Y A Martin (2018), AutomatedTeller Machine (ATM) Service and Customer Satisfaction in the Upper East Regionof Ghana,American Journal of Economics p-ISSN: 2166-4951e-ISSN: 2166-496X.2018;8(2):69-75.doi:10.5923/j.economics.20180802.01
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F and Tsuji, S (1984) Attractive Quality andMust-Be Quality.JournaloftheJapaneseSocietyforQualityControl,41,39-48.
Kotler, P and Keller, K (2006)Marketing Management.12th Edition, PrenticeHall,UpperSaddleRiver.
Nham, P., & Phan, C (2015) Impact of service quality on customer satisfaction ofautomated teller machine service: case study of a private commercial joint stockbankinVietnam.Business:TheoryandPractice,16(3),280-289.https://doi.org/ 10.3846/btp.2015.510
Oliver, R.L., 1980 A cognitive model of the antecedents and consequences ofsatisfactiondecisions,Journalof Marketing Research,17(4):460-469
Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal ofRetailing, 64(1):12-40.60.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model ofservice quality and its implications for future research,Journal of Marketing, vol.49,no.3,pp.41-50.59.
Reena Prasad (2018, Service Quality of Automated Teller Machine and CustomerSatisfaction: A Case Study of State Bank of India, Patna (Bihar).InternationalJournalof ManagementStudies.ISSN(Print)2249-
Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J (2001), Customerperceptions of service quality: a critique,Total Quality Management, Vol.
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B and Olshavsky, R.W (1996) A Reexamination oftheDeterminantsofConsumerSatisfaction.JournalofMarketing,60, 15-32.
Spreng, R A.; Olshavsky, R W (1993) A desires congruency model of consumersatisfaction.Journalof theAcademyofMarketingScience,v.21,p.169-177
Varki, S and Colgate, M (2001), The role of price perceptions in an integratedmodel of behavioral intentions, Journal of Service Research, Vol 3 No.
Voss,G.B.,Parasuraman,A.andGrewal,D.(1998),Therolesofprice,performance,and expectations indetermining satisfaction in service exchanges,JournalofMarketing,Vol.62No.4,pp.46-61.
Wajeeha Aslam, Ayesha Tariq, Imtiaz Arif (2019), The Effect of ATM ServiceQuality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Analysis,Global Business Review, Volume: 20 issue: 5, page(s): 1155-1178 Article firstpublished online:July22,2019;Issuepublished:October1,2019.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996), The behavioral consequencesofservicequality,JournalofMarketing,Vol.60(2):31-46.87.
Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000),Services Marketing, NewYork:McGrawHill,secondedition.ISBN0-07-1169946.
Dàn bài phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân HàngThương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch từ 3 nămtrởlên:
Tôi tênLê Thị Ánh Tuyết, hiện là học viên cao học ngành Tài chính – Ngânhàng của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện nay tôi đang thực hiệnđềt à i : “Nângc a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ẻ t ạ i N g â n H à n g T h ư ơ n g M ạ i C ổ
P h ầ n Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” Rất mong Anh/Chị dành chútthời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây.Các ýk i ế n đ ó n g g ó p c ủ a a n h / c h ị l à thôngtinhữuíchchonghiêncứu.Xinchânthànhcámơnanh/chị.
Tôi xin cam kết bảo mật những thông tin được thu thập và chỉ sử dụng chomụcđíchcủađềtài.Chânthànhcảmơnvà rấtmongsựhỗtrợnhiệt tìnhtừ anh/chị.
B Phần gạnlọc thông tinđáp viên
Các thông tin dưới đây dùng để xác định đối tượng thảo luận có phù hợp vớimục tiêu nghiên cứu sơ bộ hay không Khi đối tượng được thảo luận có 1 đặc điểmrơivàocácđốitượngkhôngphùhợpyêucầu,thìsẽkhôngsửdụngđốitượngnà yđểthựchiệnnghiêncứusơbộ.
Các câuhỏi để gạnlọc thông tingồm:
(1) Theoanh/chị Tincậycó ảnh hưởng đếnsựhàilòngcủakháchhàng?
(2) Theoanh/chị Đápứng cóảnhhưởngđếnsựhàilòng củakháchhàng? Tạisao?
(3) Theoanh/chị Nănglựcphụcvụcó ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng?Tạisao?
(4) Theoa n h / c h ị Đ ồ n g c ả m c ó ản h h ưở ng đ ế ns ự h à i lò ng củ a k h á c h hà ng?
(5) Theoanh/ chị Phươngtiệnhữuhìnhcó ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng?Tạisao?
(6) Theoanh/chị Y ếu tốgiácó ảnhhưởng đếnsựhàilòngcủakháchhàng? Tạisao?
3 Ngânhàngluôngiảiquyết thỏađáng thắc mắc hay khiếu nại củakháchhàng
4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín vàhướngđếnquyềnlợicủakháchhàng
8 Đội ngũ nhân viên đủ chuyênmôn,nghiệpvụgiảiđápthỏađ áng
10 Tácphonglàmviệccủanhânviênlu ônchuyênnghiệp,lịchsự,gầngũivớikhác hhàng
13 Ngân hàng tích cực giải quyếtnhữngtrởngạicủakháchhàngk hisửdụngdịchvụ
17 Giờ giấc hoạt động của các điểmgiao dịch rất thuận tiện với nhu cầukháchhàng.
VI.Yếutố giá ÝkiếnđánhgiáthangđoYếu tốgiá
22 Mứcphíthường niênvàphísửdụngdịch vụh ợ p lý,cạnhtranh.
23 Ngânhàng luôncóchínhsáchgiáhợp lý và rõ ràng đối với các dịch vụdànhchokháchhàngcánhân
24 Ngân hàng thường xuyên cóchươngtrìnhkhuyếnmãi,giảmchip hí cho khách hàng cá nhân khi sửdụngdịchvụ.
25 Khách hàng luôn hài lòng vớichấtlượnggiaodịchkhisửdụngthẻ.
Xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia thảo luậnvà cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này Kính chúc Anh/Chị mạnhkhỏe,hạnhphúcvàthànhcông!
Tôi tên Lê Thị Ánh Tuyết, là học viên CAO HỌC của trường TRƯỜNG ĐẠI HỌCNGÂN HÀNG TPHCM Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “ NÂNG CAO
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH ” Tôi rất hân hạnh đượcthảo luận với anh/chị về vấn đề này Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tinhữuíchcho nghiêncứu.Xinchânthànhcámơnanh/chị.
Anh/chịvuilòngchobiếtanh/chịđãtừngsửdụngdịchvụthẻtạiNgânhàngThươngmại CổphầnCôngThươngViệt Nam–ChinhánhNhơnTrạch?
Dưới đây là các phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đốivớicácphátbiểusau:
Ngânhàng luôngiảiquyết thỏađáng thắc mắchaykhiếu nạicủakháchhàng 1 2 3 4 5
Thủtụcnhanhchóng, đơngiản,thuậnlợi chokháchhàng 1 2 3 4 5 Độingũnhânviênđủchuyênmôn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắckháchhàng
Tác phong làm việc của nhân viên luônchuyênnghiệp,lịchsự,gầngũivới kháchhàng
Giờ giấc hoạt động của các điểm giaodịchrấtthuậntiệnvới nhucầukhách hàng.
Có mạnglưới máyATM/POSrộng khắp,thuận tiệnchokháchhàng 1 2 3 4 5
Ngânhàng cóhệthống trangthiết bị hiệnđại,cơsởvậtchấtđầyđủ 1 2 3 4 5
Mứcphíthường niênvàphísửdụng dịchvụh ợ p lý,cạnhtranh 1 2 3 4 5
Ngânhàng luôncó chínhsáchgiá hợplý vàrõràngđốivới cácdịchvụdànhchokháchhàngcánhân
Ngânhàngt h ư ờ n g xuyêncóchương trìnhkhuyếnmãi, giảmchiphícho kháchhàngcánhânkhi sửdụngdịch vụ.
Dướitrunghọcphổ thông Caođẳng-đại học
Thốngkêmôtảmẫu
Cumulative Percent Valid Cơquanhànhchínhsự nghiệp
Kiểmđịnhđộtincậythang đo
Phân tích nhântốkhámpháEFA
Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%
1 2 3 4 5 6 ĐC3 855 ĐC4 829 ĐC1 794 ĐC2 776 ĐƯ1 846 ĐƯ4 805 ĐƯ2 785 ĐƯ3 734
RotationMethod:Varimaxwith KaiserNormalization. a Rotation convergedin7iterations.
Phân tích tươngquanPearson
TC ĐƯ NLPV ĐC PTHH YTG SHL
Phân tích hồiquy
YTG,NLPV,DU,DC,TC b DependentVariable: SHL
Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.
Total 173.997 209 a DependentVariable: SHL b Predictors:(Constant),PTHH, YTG,NLPV,DU,DC, TC
Phân tích sựkhácbiệt
Giớitính N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean
Levene'sTestf or Equality ofVariances t-testforEqualityofMeans
