GIỚITHIỆU CHUNG
Đặtvấnđề
Hiện nay theo xu hướng phát triển chung của thế giới các ngân hàng ViệtNam đang cố gắng chuyển dịch nguồn thu của mình từ thu chính là hoạt động chovay sang thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Đây là nguồn thu tương đối an toànmangl ạ i í t rủ i ro n h ấ t c h o c á c t ổ c h ứ c t à i c h í n h n à y Vậ y l à m s ao đ ể ph át t ri ể n đƣợc các dịch vụ hấp dẫn khách hàng đó là bài toán nan giải cho các ngân hàngViệt Nam nói chung và Agribank nói riêng Là một nhân viên đang công tác tạiAgribankCNtỉnh Ninh Thuận,mộttỉnh nghèocủa đất nước việct r i ể n k h a i c á c dịch vụ của Agribank để đạt chỉ tiêu mà cấp trên giao cho là một thách thức rất lớnđối với CN Công tác phát triển dịch vụ NHĐT ở tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuậncònkhókhănvàhạnchếnhƣ:Quymôdịchvụcònhạnhẹp,sảnphẩmdịchvụchƣađa dạng, nhiều dịch vụ còn bỏ ngõ, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao,… Trong khi đóphát triển dịch vụ NHĐT đang đƣợc nhiều ngân hàng hiện nayr ấ t c h ú t r ọ n g V ớ i sự phát triển của công nghệ 4.0, dịch vụ NHĐT cũng phải phát triển để phù hợp xuhướng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm NHĐT thay đổiliên tục, đa dạng hóa thường có sự giống nhau giữa các ngân hàng rất khó để mộtsản phẩm ngân hàng này không bị sao chép bởi ngân hàng khác, làm sao để tạođƣợc sự khác biệt thu hút khách hàng cải thiện nguồn thu từ dịch vụ đó là một bàitoánkhócho cácnhàquảntrị tạiAgribankCNtỉnh NinhThuận.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, với mục tiêu muốn tìm ra hướng pháttriển cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu phát triển của công nghệthông tin hiện nay, tăng thu dịch vụ cho CN tỉnh Ninh Thuận nói riêng và choAgribank nói chung nên tôi chọn đề tài“ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh NinhThuận” Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Thầy hướng dẫn và
Tínhcấpthiếtcủađềtài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ tác động mạnh mẽ đến nhiều quốcgia trongđócóViệt Nam Các ngânhàngđangchútrọngpháttriểnvàhỗtrợkhách hàngtiếpcậncácloạihìnhdịchvụngânhàngsốtrênnềntảngpháthuythếmạnhvề công nghệ thông tin Xu thế chung của các ngân hàng đó là sự dịch chuyển kênhphân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các CN, quầy giao dịch,ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quảhơn Các lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanhchóng, chính xác và tương đối bảo mật Đồng thời, dịch vụ NHĐT giữ vai trò quantrọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, gópphầnđadạnghóahoạtđộngchongânhàng… Để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Agribank CN tỉnh NinhThuận đã luôn phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngânhàng, không những hoànthiện những nghiệp vụtruyềnthống, màcòntậpt r u n g phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhậpvàpháttriển.
So với các CN Agribank khác trong nước và các NHTM trên cùng địa bàn,dịch vụ NHĐT củaAgribank CN Ninh Thuận chƣa phát triển Trong điều kiện hiệnnay, sự phát triểncủa khoa học kỹthuật, công nghệ thôngtinvà viễnt h ô n g , đ ặ c biệt là sự phát triển rộng khắp của mạng internet, điện thoại thông minh thì các dịchvụ NHĐT cần phải phát triển hơn nữa Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụNHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chƣa đáp ứngđƣợc kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tínhnăng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tìm ra các giảipháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, giúp Agribank
CN Ninh Thuận khẳng định vịthế của mình trong chính hệ thống của Agribankvà đối với các CNNHTM khácvẫn là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết Từ những vấn đề trên tôi muốn thựchiện đề tài này để có hướng giải quyết các khó khăn mà Agribank CNNinh Thuậnđanggặpphảikhipháttriển dịchvụNHĐT.
MỤCTIÊUCỦAĐỀTÀI
Mụctiêutổng quát
Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụNHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triểndịchvụNHĐTtạiAgribank CNtỉnhNinhThuận.
Mụctiêucụthể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịchvụNHĐTtrongcácNHTMhiệnnaytạiViệtNam;
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn vừaqua; từ đó tìm ra những mặt tồn tại, nguyên nhân tồn tại đối với dịch vụ NHĐT tạichinhánhvà làmcơ sở đểđềxuấtgiảipháp;
- Từ kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triểndịchvụ NHĐTtrong thờigiantớichoAgribank CNtỉnhNinh Thuận.
CÂUHỎINGHIÊN CỨU
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận? Cáctồn tại,hạn chếcủaCN trongcông tácpháttriểndịchvụ NHĐT?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitƣợngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Không gian nghiên cứu: Các hoạt động, công tác thực hiện để phát triển dịchvụNHĐTtạiAgribankCNtỉnhNinhThuận
Thời gian nghiên cứu: Có thu thập số liệu để nghiên cứu đề tài từ năm 2015đến năm 2020 của Agribank CN tỉnh Ninh Thuận, các giải pháp đƣa ra có ý nghĩachonhữngnămtới.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phươngphápthuthậpdữliệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ NHĐT tạiAgribank CN tỉnh Ninh Thuận đƣợc thu thập thông qua các đề tài nghiên cứu vềdịchvụngânhàngnóichungvàdịchvụNHĐTnóiriêng,cácvănbảnphápluậ t
Việt Nam hiện hành về dịch vụ NHĐT dữ liệu khái quát về Agribank CN tỉnh NinhThuận bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh của CN giai đoạn 2015 - 2020 báo cáovềdịchvụNHĐT và cáctàiliệu liên quan.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua kết quả khảosát
200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN tỉnh NinhThuận.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ, tácgiả xâydựngbảngcâuhỏi khảosát đánh giáchấtlƣợngdịchvụNHĐTtạiAgribank CN tỉnh Ninh Thuận dựa trên thang đo Servqual của Parasurman (1988),bảng khảo sát khách hàng bao gồm hai nội dung chính: (1) Thông tin người trả lờivà (2) Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHĐT của CN dựa trên 5 thành phầncủa mô hình chất lƣợng dịch vụ Sevqual của Parasurman (1988) bao gồm: Sự tincậy,sựđápứng,sựđồngcảm,nănglựcphụcvụvàphương tiệnhữuhình.
Thang đo nghiên cứu: Nội dung các thang đo đo lường được dựa trên môhìnhcủaSERVQUAL(Parasuramanctg,1988)vàcósựđiềuchỉnhchophùh ợpvới điều kiện thực tế tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận để đo lường cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận baogồm 6 thang đo với 35 biến quan sát và thang đo sự hài lòng khách hàng với chấtlƣợng Dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận đo lường bởi 6 biến quansát.Sẽtrình bàycụ thểtrongchương2.
Phươngphápphântích,xửlýdữliệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dùng bảng tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tíchcác dữ liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận nhằmđánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn 2015-2020.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Các phiếu điều tra thu thập ý kiến của khách hàngđượcxửlýtrênphầnmềmExcelthôngquacácbướcsau:
Bước 1: Phân tích đặc điểm của mẫu khảo sát Mô tả mẫu khảo sát baogồm thông tin của khách hàng đƣợc khảo sát gồm các đặc điểm về giới tính,độtuổi,côngviệc,ngànhnghềtheo tỷlệphần trăm.
Thangđocác thành phầnliên quanđến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tạiAgribank
CN tỉnh Ninh Thuận bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, nănglực phục vụ và phương tiện hữu hình Các yếu tố được đánh giá theo thang điểm từ1-5 theo mức độ đồng ý Qua đó, tổng hợp điểm trung bình để đánh giá thực trạngchất lƣợng dịch vụ NHĐT tại CN theo kết quả đánh giá của khách hàng, theo đó sốđiểmtrungbìnhđƣợcđánhgiásẽlà:
Dựa vào những phương pháp phân tích trên, tác giả sẽ đánh giá khách quanthực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận, từ đó đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng NHĐT tại CN nhằm đem lại sự hài lòngcho kháchhàng.
NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
-Cáclý luận cơbảnvềdịchvụ NHĐT,tổngquanvềNHĐT
- ThựctrạngpháttriểndịchvụNHĐTtạiCNtỉnhNinhThuận,cáctồntạih ạn chếcủaCNtrongcôngtácpháttriểndịch vụNHĐT
KẾTQUẢNGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về việc phát triển sảnphẩmdịchvụNHĐT tạicácNgânhàngViệtNamtronggiaiđoạnhiệnnay.
- Phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay tạiAgribank CN tỉnh Ninh Thuận Qua đó chỉ ra đƣợc những việc đã làm đƣợc vàchƣa làm đƣợc để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT tại CN, nguyên nhân chƣalàmđƣợcvà cáchkhắcphụcnhững tồn tạiđó.
- Trên cơ sở nghiên cứu và thực tiễn luận văn đã đề xuất giải pháp để tháo gỡnhững khó khăn vướng mắc để phát triển được dịch vụ NHĐT cho Agribank CNtỉnhNinhThuậntronggiaiđoạncạnhtranh khốcliệtnhƣhiệnnay.
TỔNGQUAN VỀLĨNHVỰC NGHIÊNCỨU
Nghiêncứunướcngoài
ĐềtàinghiêncứucủaImolaDriga,ClaudiIsactrongAnnalsoftheUniversity of Petrosani, Economics năm 2014 về “E – banking services – Features,challenges and benefits” đã cho thấy các dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhƣchov a y , g ử i t i ề n k h ô n g c ò n l à h o ạ t đ ộ n g c h ủ y ế u m a n g l ạ i l ợ i n h u ậ n c h o n g â n hàng.Khic ô n g n g h ệ và t ru y ề n t h ô n g p há tt ri ển d ị c h v ụ n g â n h à n g đã c ó nh ữ n gthay đổi sâu sắc, tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng côngnghệ khoa học cao Bài viết cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHĐT nêubật các khía cạnh khác nhau của NHĐT Mặc dù NHĐT mang lại nhiều lợi ích chokhách hàng và ngân hàng nhƣng nó vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, thách thức nhấtđịnh.
Mahmood Shah, Steve Clarke năm 2009 trong “E-Banking Management:Issues, Solutionsand Strategies” đã nghiêncứutương đối toàn diệnv ề d ị c h v ụ ngân hàng đặc biệt các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ NHĐT của NHTM nhƣ:công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lƣợc phát triển Những rủi ro và thách thứcphát triển dịch vụ NHĐT của NHTM cũng đƣợc các tác giả đề cập và đi sâu phântích.
Bauer, H H., Hammerschmidt, M., & Falk, T năm 2005 trong “Measuringthe quality of e-Banking portals” lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của cáccổngthôngtinđiệntửcủacáctổchứckinhtếxãhội,trong đócáctácgiảđãđềxuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin này. Cácthướcđođượccáctácgiảđềxuấtchủyếuđứngtừgócđộcáctổchứcquảnlýcổngthông tinđiệntửđểđánhgiá.
Al-Hawari-Mohammed,NicoleHarleyandTonyWardnăm2005trong“Measuring banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor AnalysisApproach”đã đềcậptoàndiệncácvấnđềlýluậnvềdịchvụngânhàngtựđộng,từ đó các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàngtự động của NHTM Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ màNHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó phươngpháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giảthì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhântố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từngNHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhấtchấtlượngdịchvụđãcungcấp.
Nghiêncứutrongnước
Nghiêncứucủa Đinh TrọngVinh(2015): “Phát triểndịchvụn g â n h à n g điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánhNghệ An” Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia HàNội.Luậnvănđãsửdụngcácphươngphápnghiêncứunhư:phươngphápkhảosátđiều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập các thông tin sơcấp, bổ sung thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp. Luận văn đƣợc hoàn thiện vớimục tiêu nghiên cứu nhƣ: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đếnviệc phát triển dịch vụ NHĐT trong các NHTM; Phân tích, đánh giá thực trạng việcphát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2011 - 2014; đềxuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An trong thờigian tới bao gồm nhóm giải pháp về phát triển quy mô, giải pháp nâng cao chấtlƣợng dịchvụNHĐT,giảiphápquản lý rủirodịchvụ NHĐT.
- Nghiên cứu của Nguyễn Nhật Hảo (2017): “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Thừa Thiên Huế” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Huế.
Nghiêncứu sử dụng phương pháp mô tả, tổng hợp, so sánh, thống kê mô tả kiểm định onesample t-test để phân tích về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tạiNgânhàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Thừa Thiên Huế để có nhữnghướngđềxuấtgiảiphápphùhợp.GiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụNHĐTtạiTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam-CNThừaThiênHuếbaogồm:Pháttriển quy mô dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hạnchếrủiro trong cung cấpchấtlƣợngdịchvụNHĐT.
- Nghiênc ứ u c ủ a T h S N g u y ễ n T h ù y T r a n g ( 2 0 1 8 ) , “Phátt r i ể n d ị c h v ụ Ngânhàng đ i ệ n t ử”,Tạpc h í Tà i c hí nh n g à y 09 /0 7/ 20 18 Bàiv iế tn ói v ề lịch s ử phát triển dịch vụ NHĐT, bài viết cũng đã cung cấp khá đầy đủ về các sản phẩmdịch vụ NHĐT của Agribank, mang đến một cái nhìn khác về Agribank MộtAgribank hiện đại, năng động đầy sáng tạo Đƣa ra những dẫn chứng thuyết phụcthể hiện phát triển dịch vụ NHĐT đã giúp ích rất nhiều cho khách hàng, mang lạinhững tiện ích rất lớn, đẩy mạnh công cuộc phát triển thanh toán không dùng tiềnmặtđồngthờicũnggiúpAgribankđạtđƣợcdoanhthudịchvụcaoquacácnăm.Cơsởl ý l u ậ n ch ín h đểnghiên c ứ u đó l à s ự phát t ri ể nd ị ch vụN H Đ T l à tấtyế u k h i côngngh ệ4.0rađời.
- Nghiên cứu của Lê Thanh Bình (2018): “Giải pháp phát triển dịch vụ tạiNgân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương”Qua đề tài này, tác giả cóđƣợccáinhìntổngquátvànắmđƣợcnhữngvấnđềcơbảnvềpháttriểncácdịchvụmới tại các NHTM trong giai đoạn hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàngthườngcómốiquanhệvàhỗtrợchonhau.Vìvậy,việcpháttriểncácdịchvụNgânhàng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay Do đó, đề tàitrên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù hợp trongkinhdoanhdịchvụ NHĐT.
Nhƣ vậy có thể thấy tính tới thời điểm hiện nay có rất nhiều công trìnhnghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT và có giá trị tham khảo tốt về mặt lýthuyết.Tuynhiên ch ƣa cócôngtrìnhnàođisâunghiêncứucụthểvềpháttriển dịch vụ NHĐT tại CN tỉnh Ninh Thuận, thời gian nghiên cứu chủ yếu trước 2018.Những kết quả nghiên cứu chính của các công trình trước đây chủ yếu cung cấpthông tin cho người dùng biết được các đặc điểm của NHĐT, các tiện ích khi pháttriển NHĐT chƣa đề cập đếnkhó khăn của nó khi triển khai tại cácC N t ỉ n h đ ặ c biệt tại một tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp nhƣ Ninh Thuận Cần nghiêncứu thêm về NHĐT trong bối cảnh hội nhập tài chính sâu rộng nhƣ hiện nay, đặcbiệtlàsựpháttriểnmạnhcủacuộccáchmạngcôngnghệ4.0tácđộngsâusắcđến sựpháttriểndịchvụngân hàng.
BỐCỤCDỰKIẾNCỦALUẬNVĂN
TỔNGQ U A N V Ề D Ị C H V Ụ N G Â N H À N G Đ I Ệ N T Ử T Ạ I N G Â N H À N G THƯƠNGMẠI
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội ViệtNam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiệnbằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt độngdựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quanghọc,điện từhoặccôngnghệ tương tự.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng chophép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm soát giao dịch tài chính trên trangmạng do tổ chức đó quản lý, nhƣ ngân hàng bánl ẻ , n g â n h à n g ả o , h i ệ p h ộ i t í n dụng Ngân hàng trực tuyến còn có thể hiểu là ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo.(SadafFirdous& RahelaFarooqi,2017).
Ngân hàng trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó khách hàng có thểsử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh toán hóa đơn cho đến thực hiệnkhoảnđầutƣ(Pikkarainen,Karjaluoto andPahnila,2004).
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong thông tƣ35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngânhàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịchvụngânhàng vàdịchvụtrung gian thanhtoánđượccácđơnvị cungcấp th ôngquamạngInternet.”
Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internetbanking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) Trên thực tế,dịchvụe-Bankingcó nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều Nếu nhƣi-Bankingchỉ đơnthuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụe-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiệnkhácnhư:fax,điệnthoại,
Nhƣ vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngânhàng cung cấp cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằmthu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tàikhoảnlưukýtạingânhàngđó;đăngkýsửdụngcácdịchvụmớithôngquaphươngtiệnđiệntử,hệ thốngphần mềmcôngnghệ baogồm máy tính,điệnthoại,fax,
- Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:Dịch vụ NHĐT chophépkhách hàngthựchiệngiaodịchvớingân hàngvớithờigian ngắn nhất.
- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian, thời gian: Khách hàngkhông cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếphàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điệnthoại, tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê, Khách hàng có thể tiết kiệmđƣợc rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt đƣợcnhiều cơhộihơn.
- Dịch vụ NHĐT có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm đƣợcchi phí đi lại, giảm thiểu đƣợc các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìntrênbiểuphícủamộtngânhàng,dịchvụNHĐT luôn cómứcphíthấpnhất.
- Dịch vụ NHĐT gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về côngnghệ:bản thân các dịch vụ NHĐT đƣợc thiết kế dựa trên liên kết của công nghệthôngtinvàdữliệungânhàng.Cácdịchvụcungcấpmuốnsửdụngđƣợcđềucós ự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử nhƣ máy tính, điện thoại, thẻ ngânhàng Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin,tuynhiênnócũngchịu rủirotừchínhnhữngcôngnghệhiệnđạiđó.Côngn ghệhiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắpdữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớntừrủironày.
- Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phầntiếtkiệmchonềnkinhtế vàtăng khảnănghộinhậpvàonềnkinh tếthếgiới.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụNHĐTđốivớikháchhàng,vớingânhàngvàvớinềnkinhtế.Đâycũngchínhlàcăncứvề mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụNHĐTnhằmcungcấpdịchvụtốtnhất.
NHĐT giai đoạn trước khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế về hình thứcvà tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩmN H Đ T n g à y càng đƣợc mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng Ngoài những sản phẩm truyềnthống thì hiện nay do nhu cầu khách hàng, do công nghệ phát triển nên các ngânhàng cũng dần triển khai nhiều các dịch vụ NHĐT cũng nhƣ nhiều kênh thanh toánvàchuyểntiền trựctuyến.
- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngânhàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thôngqua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp kháchhàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịchvụ.
- Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán khôngdùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) -còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự độngtrích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thứcnày chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳđiểmchấpnhậnthẻnào.
Cungc ấ p t h ô n g t i n n g â n h à n g q u a đ iệ n t h o ạ i c ố đ ị n h Kh á c h h à n g c ó t h ể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tinvề tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dƣ tàikhoảnhiện tạicủamình mọilúcmọinơikểcảngoàigiờhànhchính.
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịchvụngânhàngthôngquađườngtruyềnInternet Đâylàmộtkênhphânphốir ộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thờigian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website củangânh à n g đ ể c ậ p n h ậ t t h ô n g t i n l i ê n q u a n c h í n h s á c h , đ i ề u k h o ả n c á c d ị c h v ụ Đồng thời thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần mềm liên kếtvớingânhàng,quađókháchhàngcó thểthựchiệnmộtsốgiaodịch sau:
PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠ
Quan điểm triết học duy vật biện chứng của Các Mác: Phát triển là một quátrình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm điđơnthuầnvềlượngmàcòncósựbiếnđổivềchấtcủasựvật,hiệntượng.Pháttriểnlà khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từkém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn Nhƣ vậy hiểu mộtcáchđơngiảnnhấtthìpháttriểnlàsựtănglênvềsốlƣợngvàchấtlƣợng. Ápdụngquanđiểmnàytronglĩnhvựcngânhàng:
- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng tỷ trọng thunhậpdịchvụ NHĐTtạingânhàng(tăng vềlƣợng).
- Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng tỷ trọng thunhập dịch vụ NHĐT trong cơ cấu khách hàng đƣợc sử dụng dịch vụ tại một ngânhàng kết hợp với sự phát triển, mở rộng thêm sản phẩm, dịch vụ NHĐT và đồngthờităngchấtlƣợngdịchvụNHĐT(tăngvềlƣợngvàchất).
NHĐT là sự gia tăng về mặt số lƣợng và chất lƣợng Hay nói cách khác là gia tăng về quy mô dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,đồng thời nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhucầu củakháchhàng.
Dựa theo quan niệm về phát triển dịch vụ NHĐT đã trình bày ở trên thì pháttriển dịch vụ NHĐT tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực đểpháttriểndịchvụNHĐTvềchất(chấtlƣợng)vàlƣợng(quymôcungứngdịchvụ),đây là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiệnđiện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thểquan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranhtrong hệthống ngânhàng thươngmại,cụthể:
Dựa theo giáo trình Dịch vụ ngân hàng hiện đại của Nguyễn Thị Quy (2008),phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng là gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịchvụ, tăng tần suất giao dịch, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lƣợnggiá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Và việc ứng dụng đối với dịch vụ NHĐTcũng tương tự như vậy. Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực củangân hàng đó mạnh, việc tăngq u y m ô m a n g l ạ i đ i ề u k i ệ n c ầ n t h i ế t đ ể p h á t t r i ể n dịch vụ NHĐT trong tương lai Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển quy mô dịch vụNHĐTcủamộtNHTMthườnglà:
- Đadạnghoáchủngloạidịchvụngânhàng điệntử Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụN H Đ T l à s ự b i ế n đ ổ i d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khácnhau.CàngnhiềuhìnhthứcdịchvụNHĐTđƣợccungứngsẽgiúpngânhàngcócơhội đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàngphải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặcđiểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triểnmạnhmẽcủakhoahọcvàcôngnghệnênliêntụccócácsảnphẩm mới,cácsản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhƣng không phù hợp và hiệu quả không cao.
- Gia tăngquymôsốlượngthiếtbị(ATM,POS): ĐâylàyếutốtrựcquanđểnhậnthấysựpháttriểnquymôdịchvụNHĐTcủa ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lƣợng thiết bị mớiđƣợclắpđặtnhiều.
- Tăng sốlượngkháchhàng sửdụng dịchvụ NHĐT: Đốivớimộtngânhàng,trongquátrìnhhoạtđộngcủaNHĐTnếucácdịchvụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo đƣợc lòng trung thành của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mớicũng đƣợc khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lƣợng khách hàng tham giavàoviệcsửdụngdịchvụđókhôngngừnggiatăngthìviệctriểnkhaidịchvụđóc ủa ngân hàng xem nhƣ thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịchvụNHĐT.
Chỉ tiêu doanh số giao dịch cũng thể hiện phát triển dịch vụ NHĐT ở mặtđịnh lƣợng Doanh số giao dịch lớn chứng tỏ khách hàng thực hiện giao dịch tàichínhnhiều,nhƣvậydịchvụpháthuyđƣợctínhnăngcũngnhƣmanglạidoanhthucho ngân hàng. Việc tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thunhập từphígiaodịchcủa kháchhàngtănglên.
Thu nhập đến từ dịch vụ NHĐT càng nhiều và có xu hướng tăng chứng tỏkhách hàng càng tin tưởng và càng sử dụng nhiều, vào dịch vụ của ngân hàng vàchứng tỏ dịch vụ đó phát triển, thu hút đƣợc nhiều khách hàng với tần suất sử dụngnhiều.
Thu nhập dịch vụ NHĐT đƣợc tính bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chi phí,đây là chỉ tiêu cuối cùng đánh giá hiệu quả dịch vụ, chênh lệch thu chi dương chothấy dịch vụ mang lại hiệu quả, ngân hàng kinh doanh dịch vụ có lợi nhuận Do đólợi nhuận từ dịch vụ tăng trưởng cho thấy chất lƣợng dịch vụ đƣợc phát triển, tầnsuấtsửdụngdịchvụcủakháchnhiềuhơnđãmanglạinguồnthulớnhơnchongân hàng.
NângcaochấtlƣợngdịchvụNHĐTlàmộtyêucầutấtyếu,mangtầmchiến lƣợc của NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế góp phần phát triển dịch vụ NHĐTmột cách bền vững Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, cần phát triển nhữngdịch vụ
NHĐT mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốnvậy, phải thay đổi về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụNHĐT với chất lƣợngkhác nhau, đảm bảocho việc sử dụng dịch vụmột cáchthuậnlợi và ant o à n , c ầ n đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phongphục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của kháchhàng Chất lƣợng dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng nhất để thu hút đƣợc kháchhàngđếnvớingânhàng.
Dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá là có chất lƣợng và hiệu quả, thì phải thỏamãnđƣợcnhu cầucủakháchhàngvềsựtiệníchvàgiácảhợplý.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT phải đảm bảo độ chính xác trong các giao dịch.Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ do đó,mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải đƣợcthực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thốngtruyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giaodịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổnthất về uy tín của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.Ngƣợc lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn đƣợc đảm bảo, thìchấtlƣợngdịchvụNHĐTmớiđƣợcnângcao.
Trong nghiên cứu này, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT, tác giả sửdụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dựa trên sự cảm nhận của kháchhàngthôngquanămthànhphầnchấtlƣợng dịchvụ,baogồm:
1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ NHĐT phù hợpvớikháchhàng
2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên ngân hàngnhằmcungcấpdịchvụ NHĐTkịpthờichokháchhàng.
3 Nănglực phục vụ (assurance): Thể hiệntrìnhđộchuyênm ô n v à c u n g cáchp h ụ c v ụ l ị c h s ự , n i ề m n ở c ủ a n h â n v i ê n n g â n h à n g k h i c u n g c ấ p d ị c h v ụ NHĐTvớikháchhàng.
4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkháchhàngkhikháchhàngsửdụngdịchvụNHĐT
5 Phươngtiệnhữuhình(tangibles):Thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânviênp hụcvụ,cáctrang thiếtbịđểthựchiệndịchvụNHĐT tạingânhàng.
Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá là phát triển thì yếutố an toàn là chỉ tiêu đƣợc xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịchngân hàng hạnchế các rủi rochocác dịch vụ NHĐT nhằmđ ả m b ả o c h ấ t l ƣ ợ n g dịchvụvàpháttriểnNHĐTmộtcáchbềnvững.
Trên cơ sở những đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng,kháchhàngvàcảnềnkinhtế,tácgiảtổnghợpmộtsốyếutốảnhhưởngđếnsựpháttriểndịchvụ NHĐT baogồmnhữngyếu tốkháchquanvàchủ quan, cụ thể:
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘTSỐNGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠIVÀBÀIHỌCKINHNGHIỆMCHOAGRIBANK– CHINHÁNHNINHTHUẬN
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số chi nhánh NHTMtrong nướctrên cùngđịa bàn
-KinhnghiệmcủaVietinbank–CNNinhThuận: Đƣợc biết đến là một trong 4 NHTM lớn hiện nay, Vietinbank nói chung vàVietinbank – CN Ninh Thuận đã có những thành công trong việc cung ứng dịch vụNHĐT với 4 dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân, 1 dịch vụ NHĐT dành riêng chodoanh nghiệp, Vietinbank đáp ứng sự đa dạng về hình thức dịch vụ, ngoài ra ngoàidịch vụ Vietinbank Ipay, Ipay mobile, Vietinbank eFast hỗ trợ đầy đủ tính năngchuyểnt i ề n , g ử i t i ế t k i ệ m , q u ả n l ý t à i k h o ả n , t h a n h t o á n h ó a đ ơ n , t h ì d ị c h v ụ NHĐT của Vietinbank còn có tính năng thanh toán nợ vay Ngoài ra với ƣu thế làCN quản lý tài khoản kho bạc nhà nước nên Vietinbank – CN Ninh Thuận dễ dàngđẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, tăng doanh số giao dịch trên Vietinbank eFastnhờtínhnăngnộpngân sáchnhànướcđượctíchhợp.
Vietinbank-CNNinhThuậncũngđặcbiệtchútrọng đếncôngtácđàotạođội ngũ nhân sự để đáp ứng kịp thời tốc độ phát triển của công nghệ, đặc biệt là đốivới loại hình dịch vụ chịu nhiều ảnh hưởng của công nghệ phát triển nhƣ dịch vụNHĐT Nhân viên CN đa phần đều có nghiệp vụ vững, do đó quá trình phục vụkháchhàngcũngdiễnranhanh chónghơn.
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vàocácsảnphẩmdịchvụ,chođếnnayVietcombanknói chungvàVi et c o mb a nk-C N
Ninh Thuận nói riêng đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT nhƣ: Internet banking,mobile banking, phone banking, VCB-m o n e y , V C B - e t o u r v ớ i c á c t í n h n ă n g thanh toán hóa đơn, chuyển tiền , mua bán ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịchtrựctuyến. Đặcbiệt,dịchvụNHĐTtạiVietcombankkhôngngừngđươccảitiếnvàpháttriển đa dạng nhằm bắt kịp sự thay đổi công nghệ và đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Điểnhình vào tháng 7/2020,Vietcombankchínhthứcr a m ắ t K h ô n g g i a n giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital trên nền tảng Vietcombank DigitalLab vào 28/3/2016 trên ứng dụng internet banking, cũng là ngân hàng tiên phongđẩy mạnh dịch vụ ứng dụng thanh toán không tiền mặt Với việc ra mắt không giangiao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệmmột khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầutƣ mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ sốtrong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sựhài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả cáccác kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại và đƣợc ứng dụngtoànhệthốngVietcombank,trongđócóVietcombank-CN NinhThuận.
Với dịch vụ Vietcombank Digital, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy,kháchhàngdễdàngkhởitạocácgiaodịchnộptiền,rúttiền,chuyểnkhoản,đăn gký dịch vụ NHĐT, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tínhnăng vƣợt trội về công nghệ Đặc biệt, với các thiết bị công nghệ hiện đại nhấtđƣợc trang bị tại không gian giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm các giao dịchngân hàng thuận tiện nhƣ trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tậnhưởng cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ Sự tương tác cũng sẽ dễ dàngmangđếnchokháchhàngmộtkháiniệm“chạmvàotươnglai”.Kếtnốihệthốngtựđộng từ Vietcombank Digital với hệ thống giao dịch của Vietcombank sẽ giúpkháchhàngthựchiệncácgiaodịchnhanhchóng.
Là một CN thuộc một trong những NHTM lớn ở Việt Nam, Agribank – CNNinhT h u ậ n c ũ n g đ a n g c h ú t r ọ n g đ ẩ y m ạ n h n g â n h à n g b á n l ẻ , t r o n g đ ó d ị c h v ụ
NHĐTlàmộtlĩnhvựcđƣợccoitrọngvàđầutƣ.TừnhữngkinhnghiệmcủamộtsốNHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận về phát triển dịch vụ NHĐT, Agribank cũngcần rút ra những bài học kinh nghiệm để xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụNHĐTmộtcáchhiệuquả,cụ thể:
- Xây dựng chính sách về giá cả dịch vụ và hạn mức cạnh tranh hơn để thuhút khách hàng, tăng số lƣợng giao dịch trực tuyến Đồng thời có kế hoạch, chiếnlƣợcliênkếtvớiđốitácvớimụctiêugiảmphíchiasẻthấpnhất.
- Xây dựng đội ngũ tƣ vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếpcận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữđƣợcmốiquanhệlâudài.
- Đa dạng hóa dịch vụ, tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đơngiản thủ tục và cách thức truy cập Xây dựng dịch vụ với cách sử dụng đơn giản đểgiúp khách hàng dễ dàng sử dụng, tăng thêm tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầuthanh toán đa dạng, từ đó tăng đƣợc tần suất giao dịch của khách hàng, thu thêmnhiềuphíthanhtoánhơn.
- Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ tốt hơn.Việc nâng cao bảomật, hạn chế rủi ro giúp Agribank – CN Ninh Thuận giữ uy tín và đảm bảo lòng tincho kháchhàngyên tâmgiao dịch.
Nhưvậychương1đãhệthốnghóanhữngvấnđềlýluậncơbảnnhấtvềpháttriển dịch vụ NHĐT của NHTM, đưa ra được khái niệm, đặc điểm, cách phân loại,các nhân tố ảnh hưởng, nội dung phát triển của dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó thìchương 1 đã tìm hiểu một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một sốngân hàng trong nước từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm nhằm áp dụng choAgribank CN tỉnh Ninh Thuận Nội dung chương 1 làm cơ sở phân tích thực trạngpháttriểndịchvụNHĐTtạiAgribankCNtỉnhNinhThuậntrongchương2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TỔNGQUANVỀ AGRIBANKCHINHÁNHNINHTHUẬN
Agribank CN Ninh Thuận đƣợc thành lập theo Quyết định số 198/QĐ-NHNNdo Thống đốc NHNN Việt Nam ký ngày 01/4/1992, tách ra từ Agribank tỉnh ThuậnHải cũ. Trụ sở chính của Agribank CN Ninh Thuận đặt tại số 540-544 Thống Nhất,thành phố Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận Với mạng lưới hoạt động
13chinhánhvàphònggiaodịchtrảirộngkhắptoàntỉnh,Agribank CNNinhThuận cóđộingũcánbộnhânviên tínhđếnthờiđiểmngày31/12/2020là210người.
Cán bộ làm công tác tín dụng là 95 người, 92 người làm công tác kế toán, sốcòn lại làm các bộ phận khác Bộ máy của Agribank CN Ninh Thuận tại Hội Sởgồm Ban Giám đốc và 8 phòng nghiệp vụ: phòng kế toán - ngân quỹ, phòng tíndụng, phòng thanh toán quốc tế, phòng điện toán, phòng kiểm tra KSNB, phòng kếhoạch tổng hợp, phòng tổ chức hành chính, phòng dịch vụ - markeing và 01 phònggiao dịch trực thuộc AgribankCN Ninh Thuậnc ó 7 C N l o ạ i I I I t r ự c t h u ộ c ,
1 phòng giao dịch trực thuộc CN loại III đặt tại trung tâm của thành phố, 5 huyện vàcác xã vùngtrênđịa bàntỉnh nhằm tạođiềukiệnthuậnl ợ i c h o k h á c h h à n g g i a o dịchvớingânhàng.
- Nhậntiền gửi thanhtoán,tiền gửi không kỳhạn,có kỳhạn, tiềng ử i t i ế t kiệm và các loại tiền gửi khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, để huy độngvốnvàthựchiệncáchình thứchuyđộngvốnkhác;
- Cấp tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ trong phạm vi phân cấp phánquyếtvàphêduyệtcủaAgribanktheoquyđịnh;
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các dịch vụ thanh toántrong nước vàquốctế;
Phòng Kế toán – Ngân quỹPhòng Hành chính Nhân sự
Phòng Dịch vụ Market- ing
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Kiểm tra kiểm soát NB
Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng Điện toán
Phòng hành chính nhân sự
Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ
- Tham gia các hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanhtoánliênngânhàng,thanh toánquốctếvàcáchệthốngthanh toánkhác;
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngânhàng,kinhdoanhbảohiểm,quảnlýtàisản;
- Thực hiện quản lý tiền mặt, tƣ vấn ngân hàng, tài chính và các dịch vụ quảnlý, bảo quản tài sản, cho thuê két sắt Ngoài ra còn thực hiện các nhiệm vụ kinhdoanhkhácdocấpcóthẩmquyềngiao.
(Nguồn:PhòngHànhchínhnhân sựAgribankchinhánh Ninh Thuận)
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Ninh Thuậngiaiđoạn2015-2020
Nguồn vốn kinh doanh của Agribank CN Ninh Thuận có thể hình thành từnhiều nguồn khác nhau như: Vốn vay từ ngân hàng nhà nước, thông qua hoạt động điều chuyển vốn trong nội bộ ngân hàng; vốn huy động từ tiền gửi của tổ chức, cánhântrên địa bàn hoạt động; vốntài trợcủa các tổchức quốc tế … Songc ơ b ả n nhất và quan trọng nhất vẫn là nguồn vốn huy độngt ừ t i ề n g ử i c ủ a t ổ c h ứ c , c á nhân.
Trong giai đoạn 2015-2020, mặc dù tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn củakinh tế thế giới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở Châu Âu chƣa đƣợc giải quyết; suy thoái trong khu vực đồng Euro cùng với khủng hoảng tín dụngvà tình trạng thất nghiệp gia tăng tại các nước thuộc khu vực này vẫn đang tiếpdiễn; hoạt động sản xuất và thương mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóadiễn biến phức tạp; tăng trưởng của các nền kinh tế đầu tàu suy giảm kéo theo sựsụtgiảmcủacácnềnkinhtếkhác. Chƣa kể sự hoành hành của đại dịch covid 19 cuối năm 2019 và hết năm 2020dẫn đến những bất lợi từ sự sụt giảm của kinh tế thế giới ảnh hưởng xấu đến hoạtđộng sản xuất kinh doanh và thị trường tiêu thụ trong nước và cả xuất khẩu Nhiềudoanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhỏ và vừa phải thu hẹp sản xuất, dừng hoạtđộng hoặc giải thể Nhƣng Chính phủ đã có những chủ trương, chính sách nhẳmkhắc phục những khó khăn và tạo đà phát triển kinh tế cũng như nâng cao chấtlượng sống cho người dân Với điều kiện kinh tế nhƣ vậy, hoạt động kinh doanhcủa Agribank CN Ninh Thuận cũng bị ảnh hưởng Tuy nhiên, để hạn chế nhữngnguy cơ, Agribank CN Ninh Thuận đã duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh, vàkhông ngừng chủ động xây dựng các sản phẩm phù hợp, các chương trình kíchthíchtrọngđiểmchotừngphânđoạnkháchhàngvớilãisuấtlinhđộng;pháthu ylợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, cộng với cơ chế khuyến khích nội bộ,tăngcườnglựclượngbánhàngvàkỹnăngchămsóckháchhàngnhằmgiatăng quy môhuyđộngởcácđơnvị.Nhờvậymứchuyđộngvốn củangânhàng tăngdầntrong thờigianqua.Kếtquảcụ thểnhƣsau:
Huy động vốn tại Agribank CN Ninh Thuận tăng trưởng mạnh liên tục kể từnăm
2015 trở lại đây Với kết quả huy động vốn trên cho thấy Agribank CN NinhThuận ngày càng khẳng định uytín,thương hiệucủa ngân hàngm ì n h v à g i ú p kháchhàngthêmtintưởngkhilựachọngởitiềntạiAgribankCNNinhThuận.
Tronghoạt độngtíndụ ng , Agribank CNNinh Thuận đãchủđộng mởrộng c ho vay, tìm kiếm dự án, tìm kiếm khách hàng, thực hiện gia tăng doanh số hoạtđộng tín dụng, đẩy mạnh tín dụng xuất khẩu, chuyển dịch cơ cấu khách hàng, tăngcường cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa,…Theo kết quả bảng 2.2, tổngdƣnợtíndụngnăm2015đạt3.384tỷđồng;đếnnăm2020đãtănglênmức7.123tỷ đồng.Tóm lại hoạt động tín dụng của Agribank CN Ninh Thuận trong giai đoạn2015-2020 cũng đã đạt những kết quả khả quan khi luôn đạt mức tăng trưởngdương đềuquacácnăm.
THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ TẠIAGRIB ANKCNNINHTHUẬN
Theo như nội dung chương 1 về phát triển quy mô dịch vụ NHĐT bao gồmphát triển quy mô cung cấp dịch vụ hay nói cách khác là đa dạng hóa dịch vụ cungcấp;tăngquymôsốlƣợngthiếtbị(ATM,POS),tăngsốlƣợngkháchhàngsửdụngdịch vụ NHĐT, tăng doanh thu, thu nhập dịch vụ và mở rộng kênh phân phối Kếthợp với những chỉ tiêu đánh giá phát triển về mặt quy mô cung cấp dịch vụ, tác giảtrình bày nội dung phát triển quy mô dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuậnnhƣsau:
2.2.1.1 Đa dạnghoáchủng loạidịch vụ ngânhàngđiện tử
Từ khi triển khai dịch vụ NHĐT, Agribank nói chung và Agribank CNNinhThuận nói riêng đã không ngừng củng cố, bổ sung, hoàn thiện và phát triển nhữngdịch vụ NHĐT mới, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tối đa nhucầu của khách hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Mỗisản phẩm mới ra đời đềucóthêm tính năng mới đápứng kịp thời nhucầuc ủ a khách hàng Hiện nay, các dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp bởi Agribank CN NinhThuận ngoài hệ thống mạng lưới máy ATM và máy POS thì gồm những dịch vụsau:
- Dịch vụ phi tài chính: Bao gồm tự động thông báo số dƣ tài khoản khi cóbiếnđộng;tracứuthôngtin,thôngbáobiếnđộngsốdƣtàikhoảntiềngửitiếtkiệm,tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay; vấn tin số dƣ tài khoản, sao kê 05 giao dịch gầnnhất;tracứuvịtríđặtATM.
- Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản (ATRANSFER): chuyển khoản qua tinnhắn SMS từ tài khoản thanh toán của khách hàng sang tài khoản khác mở tạiAgribank.
- Dịchvụthanh toán:VNTOPUP:nạptiềnđiệnthoại,nạptiềnchovíđiện tử.
- Thanhtoánhóađơn(APAYBILL):sửdụngtàikhoảnthanhtoántạiAgribankđểtha nh toán hóađơnhànghóadịchvụ cho cácnhàcung cấpdịch vụ.
- Dịchvụphitàichính:Tracứuthôngtintàikhoản;danhsáchtàikhoảnmởtại Agribank; số dƣ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi; tra cứu lịch sử giaodịch.
+ Chuyển khoản trong hệ thống Agribank: Chuyển từ tài khoản thanh toánVNDmởtạiAgribankđếntàikhoảntiềngửithanhtoánVNDkhácmởtạiAgribank. + Chuyển khoản liên ngân hàng: Chuyển từ tài khoản thanh toán VND mở tạiAgribankđếntàikhoảnthanhtoánVNDmởtạicácNHTMkháchệt h ố n g Agribank trênlãnhthổViệtNam.
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí,viễn thông…) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank; nộp thuế điệntử;nạp tiềnvàoVíđiện tử,điện thoại…
- Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin: trao đổi thông tin; thông tin ngânhàng; thông tin vé máy bay; thông tin vé xem phim; thông tin vé xe; thông tin vétàu; thông tin đặt phòng khách sạn và thông tin khác Quản lý đầu tƣ; vấn tin tàikhoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: kiểm tra số dƣ; thông tin tài khoản và tracứu lịch sửgiaodịchtrongthờigian30ngày;báo cáogiaodịch…
- Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank; chuyển khoảnliênngânhàng.
- Dịch vụ thanh toán: Nạp tiền điện thoại, ví điện tử; mua thẻ điện thoại; thanhtoán hóa đơn; dịch vụ ABMT (Account Base Money Transfer – dịch vụ chi trả kiềuhối vàotài khoảntiền gửi của khách hàngmởt ạ i A g r i b a n k q u a E m o b i b a n k i n g ) ; đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, các dịch vụthương mạiđiệntử,thanhtoán quaQRCode…
Dịchv ụ d à n h c h o k h á c h h à n g l à c h ủ t h u ê b a o V i e t t e l , c ó t à i k h o ả n t h a n h toán tại Agribank, đăng ký sử dụng dịch vụ và chấp thuận điều kiện, điều khoản sửdụngdịchvụcủaAgribank.Tiệníchdịchvụbaogồm:
Bảng2.3.Tăngtrưởngquymôsốlượngthiếtbị(ATM,POS)tạiAgribankchinhánhNinh
Cụ thể, số lượng máy POS cũng có sự tăng trưởng nhất định từ 53 cái năm2015 tăng lên 85 cái năm 2020 Với lƣợng máy POS toàn CN nhƣ vậy là khá thấpkhi mà nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng lên, sau 6 năm tănglênđược32 máyPOS.Mặcdùconsốnàycũngthểhiệnđượcsựtăngtrưởngtrongquy mô dịch vụ NHĐT nhưng vẫn còn thấp Do đó mức tăng trưởng này chưatương xứng với quy mô của CN Nhìn chung CN cũng cho thấy được dấu hiệu khảquan khi có sự tăng trưởng dương trong việc đầu tƣ máy móc thiết bị đáp ứng chonhucầusửdụngdịchvụNHĐTdùchomứctăngtrưởngnàychưacao.
Thực tế cho thấy chi phí lắp đặt máy ATM rất tốn kém, trên 1 tỷ đồng và chiphílắpđặtmáyPOSthìthấphơnrấtnhiều.Tuynhiên,máyATMvẫnưutiênđượclắp đặt nhiều hơn do máy ATM có thể phục vụ cho một lƣợng lớn khách hàng donhu cầu rút tiền và sử dụng tiền mặt của người Việt Nam rất cao; trong khi máyPOS chỉ phục vụ các khách hàng của đơn vị chấp nhận thẻ và sử dụng cho nhu cầuthanh toánnên hạn chếlƣợng kháchhàng sửdụng hơn.
Dựa vào bảng 2.3 có thể thấy tại Agribank CN Ninh Thuận có sự đầu tƣ pháttriển số lƣợng máy móc thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng củakhách hàng Cụ thể máy ATM trong 3 năm 2015, năm 2016 và năm 2017 là 17 cáitrên toàn CN; giai đoạn 2018-
2020 là 24 cái, tăng 7 cái Tuy nhiên, so với nhu cầusửdụngcủangườidânthìmứctăngtrưởngnàycóthểlàkháthấpvàđiềunàychưađủ để giải quyết đƣợc nhu cầu của khách hàng Máy ATM chỉ đƣợc đặt tại nơi cóphònggiaodịchcủaCN,ngoàiracònđặttạicácconđườngchínhcủatỉnh.Hiệntạivới nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng thì Agribank CN Ninh Thuận cần đầu tƣthêm máy ATM trên địa bàn hoạt động bởi vì việc có quá ít máy ATM cũng phầnnào dẫn đến tâm lý e ngại sử dụng thẻ vì không có địa điểm giao dịch hoặc nơi giaodịchxa.
Nhận xét: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CNNinhT h u ậ n n g à y c à n g t ă n g , v ớ i t ổ n g s ố l ƣ ợ n g k h á c h h à n g n ă m 2 0 1 5 l à
9 3 8 0 nghìn khách hàngđến năm 2020 đã đạt 41.644 nghìn, tănghơn gấp 4l ầ n s o v ớ i năm 2015 cho thấy dịch vụ NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận đã thu hút đƣợclƣợng lớn khách hàng, quy mô khách hàng ngày càng mở rộng đƣợc hể hiện cụ thểquabiểuđồsau:
Biểu đồ 2.1 Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chinhánhNinh Thuậngiaiđoạn2015-2020
Bảng2.5.MứctăngtrưởngsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụNHĐTtạiAgribankchinhán hNinh Thuận ĐVT:%
(Nguồn:BáocáoKQHĐKDAgribankchinhánhNinhThuận2015-2020) Đốivớid ị c h v ụ S M S b an ki ng t h ì s o v ớ i n ă m 2015, s ố l ƣ ợ n g kh á ch h à n g t ăng29,51%năm2016,đếnnăm2017tăng32,19%;năm2018tăng29,68%;năm
2 0 1 9 tăng4,92%vànăm2020 tăngnhẹ1,38%. Đốiv ớ i d ị c h v ụ M o b i l e b a n k i n g , n ă m 2 0 1 6 s ố l ƣ ợ n g k h á c h h à n g t ă n g 151,93%,đếnnăm2017tăng109,81%;năm2018tăngmạnh110,91%;năm2019 tăng115,18%vànăm2020tăngnhẹ1,16%. Đốivớidịchvụbankplus,mứctăng sốlượngkhá ch hànghàng nămdưới 5%.
Trongc ơ c ấ u k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ N H Đ T t ạ i A g r i b a n k C N N i n h Thuận thì số lƣợng khách hàng dùng dịch vụ SMS banking giai đoạn 2015- 2017chiếm từ 80%-90%; trong khi đó dịch vụ E mobile banking chiếm khoảng 12%;sangđếngiaiđoạn2018-2020thìtỷtrọngkháchhàngdùngdịchvụM o b i l e banking ngày càng tăng trên 35% cho thấy sự phổ biến của dịch vụ này đối vớikhách hàng khu vực Ninh Thuận; trong khi đó tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụInternet banking chiếm dưới 2% Nhìn chung, cơ cấu khách hàng sử dụng giữa cácdịchvụNHĐTtạiAgribankCNNinhThuậnchƣađƣợccânđối.
Bảng 2.6 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánhNinhThuận ĐVT:%
(Nguồn:BáocáoKQHĐKDAgribankchinhánhNinhThuận2015-2020) Để đánh giá mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT tại Agribank chi nhánh Ninh Thuận, tác giả so sánh số lƣợng khách hàngcủa chi nhánh với một số chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Ninh Thuậnbao gồm: Vietcombank chi nhánh Ninh Thuận; BIDV chi nhánh Ninh Thuận vàVietinbank chi nhánh Ninh Thuận, đây là những ngân hàng thương mại lớn tại ViệtNamnóichungvàtạiNinhThuậnnóiriêng,kếtquảsosánhnhƣsau:
Bảng2.7.SosánhsốlƣợngkháchhàngsửdụngdịchvụNHĐTtạiAgribankvà chinhánh ngân hàngkhác ĐVT:Nghìnngười
Dựa vào bảng 2.7 có thể thấy, tại thị trường Ninh Thuận, Agribank đượcnhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ khi đứng vị trí thứ 3 trong số cácngânhàngthươngmạilớnvềsốlượngkháchhàngsửdụngsauBIDVvàVietcombank. Theo đó, ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận xếp vị trí đầu tiênkhi số lƣợng khách hàng trong giai đoạn 2015-2020 đều cao hơn Agribank; trongkhi đó Vietcombank chi nhánh Ninh Thuận có số lƣợng khách hàng thấp hơnAgribank trong năm 2017 và năm 2018, năm 2019 và năm 2020 có số khách hàngcao hơn; riêng Vietinbank chi nhánh Ninh Thuận có số lƣợng khách hàng đều thấphơnAgribank,cụ thểquabiểuđồ sau:
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ có doanh số cao thứ hai trong các dịch vụNHĐT CN Ninh Thuận, năm 2015 đạt 2.872 triệu đồng, số giao dịch là 6.012 nghìngiao dịch; đến năm 2020 doanh số tăng lên 3.562 triệu đồng; tương ứng tăng24,02% so với năm 2015 và số lƣợng giao dịch đạt 6.487 nghìn giao dịch, tăng7,9%sovớinăm2015. Đối với dịch vụ Internet banking, năm 2015 đạt 178triệu đồng, số giao dịchlà786nghìngiaodịch;đếnnăm2020 doanhsốtănglên197triệu đồng;tươngứng tăng 10,67% so với năm 2015 và số lƣợng giao dịch đạt 823 nghìn giao dịch, tăng4,7% so với năm 2015.Nhƣ vậy, ở các chỉ tiêu thì dịch vụ Internet banking củaAgribankCNNinhThuậnđềutăngdầnquacácnăm.Kếtquảcụthểnhƣsau:
Bảng2.8.Doanhsố,sốlƣợnggiaodịchcácdịchvụNHĐTtạiAgribankchinhánhNin h Thuậngiaiđoạn2015-2020 ĐVT:Triệuđồng/nghìngiaodịch
ĐÁNHG I Á C H U N G V Ề P H Á T T R I Ể N D Ị C H V Ụ N G Â N H À N G Đ I Ệ N
- Dịchv ụ N H Đ T m a n g l ạ i c h o A g r i b a n k C N N i n h T h u ậ n n ă n g s u ấ t c a o , Ngânh àn g c ó t h ể c ắ t giảmcô ng vi ệ c giấy t ờn h ờ t ự đ ộn gh óa , tăngt ố c độg i a o dịch Điều này cũng giúp giảm bớt lƣợng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tạiquầymỗingàyvàgiảmlƣợnggiấy tờkhông cần thiết.
- Các dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận hầu nhƣ đáp ứng đƣợcnhu cầu của khách hàng, các dịch vụNHĐT mà AgribankC N N i n h
T h u ậ n c u n g cấp chính bao gồm: Internet banking, Mobile banking Doanh thu từ dịch vụ NHĐThàng năm tăng lên Trong tất cả các dịch vụ thì dịch vụ đƣợc ƣa chuộng là Emobibanking.
- Số lƣợng máy ATM và máy POS đƣợc Agribank CN Ninh Thuận chútrọng đầu tƣvàkhôngngừngtăng lên.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN NinhThuận ngày càng tăng, với tổng số lƣợng khách hàng năm 2015 là 9.380 nghìnlƣợt, đến năm 2020 tăng lên 41.644 lƣợt khách hàng, tăng 343,9% Điều này chothấy dịch vụ NHĐT của CN ngày càng nhận đƣợc nhiều sự quan tâm và tin tưởngcủakháchhàng,quymô cũng ứngdịchvụcũngđượcmởrộng.
- Doanh số giao dịch và số lương giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank CNNinh Thuận ngày càng tăng, cụ thể tổng doanh số dịch vụ NHĐT từ 6.567 triệuđồng năm 2015 tăng lên 8.754 triệu đồng năm 2020 Thu nhập dịch vụ NHĐT cũngkhông ngừng tăng qua mỗi năm, với mức thu nhập 0,47 tỷ đồng trong năm 2015tăng lên 1,18 tỷ đồng năm 2020 và chiếm khoảng 5% trong tổng thu dịch vụ củaAgribank CN Ninh Thuận Kết quả này cho thấy dịch vụ NHĐT tại CN trong giaiđoạn2015-2020 pháttriểnkhátốt.
- Về sản phẩm, dịch vụ NHĐT: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại CN NinhThuận còn hạn chế về mặt tiện ích, chỉ phát triển ở mức độ nhất định,…Do đó, việchoàn thiện về mặt sản phẩm, dịch vụ cũng góp phần gia tăng khách hàng sử dụngdịchvụ,gópphầnpháttriểndịchvụNHĐTtạiCN
- Về cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ NHĐT: Hệ thống máy ATM và máyPOScònrấthạnchếmặcdùcótănglênnhưngchưatươngxứngvớiquymôhoạt độngcủaCNvàchƣađápứngđủnhucầukháchhàng,mớichỉcó24 máyATM,và85 máy POS (năm
2020) không đủ đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng nhiềucủa người dân Do hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ còn quá thưa thớt, nên nhiềumáy ATM quá tải do số lƣợng giao dịch quá lớn Bên cạnh đó, do thói quen dùngtiền mặt của người dân nên số lượng các giao dịch không dùng tiền mặtnhƣchuyểnkhoản,gửitiếtkiệm onlinecòn hạn chế.
- Về số lƣợng khách hàng: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu làSMS banking và Mobile banking, dịch vụ Internet banking và Bankplus khá thấp.Vì vậy, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cần cân đối giữa các dịch vụvới nhau, tăng cường bán chéo sản phẩm cũng góp phần phát triển dịch vụ NHĐTtạiCN trongthờigiantới.
- Công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT: Theo kết quả khảo sát kháchhàng về thang đo phương tiện hữu hình thì yếu tố này được khách hàng đánh giákhá cao ngoại trừ các chính sách quảng cáo của Ngân hàng, các hình ảnh giới thiệuNgân hàng chƣa thu hút khách hàng (3,38 điểm) Qua đây cho thấy, Agribank CNNinh Thuận chƣa chú trọng vào hoạt động quảng cáo, khách hàng không có ấntƣợng về những hoạt động liên quan quảng cáo, Ngân hàng cũng không có nhiềuchươngtrìnhưuđãichokháchhàng,đasốngườidânchưabiếtđếndịchvụ
- Về nhân viên Ngân hàng: Đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động NHĐTvẫn còn thiếu và yếu về kinh nghiệm, năng lực hoạt động, thiếu kỹ năng chuyênmôn, kỹ năng giao tiếp nên quá trình tƣ vấn, giải đáp khách hàng không tránh khỏinhững sai sót, thiếu phản hồi thông tin cho khách hàng, đây cũng là một trongnhững nguyênnhân gây nênkhôngít khó khăn trongquátrình cungc ấ p d ị c h v ụ cho khách hàng và khách hàng đợi lâu khi thực hiện giao dịch dẫn đến chất lƣợngdịchvụkháchhàngchƣađápứngđƣợcnhucầukháchhàngvàdịchvụNHĐTchƣapháttriển đƣợcquy mô cungứngdịchvụ.
- ĐánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụNHĐTcủaAgribank CNNinh Thuận ở mức trung bình, với số điểm đánh giá của khách hàngkhôngcao,vớitiêuchíkháchhànghàilòngvềsảnphẩm/dịchvụNHĐTcungcấp chỉ đạt 3,39 điểm, chỉ tiêu này cho thấy chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Agribank CNNinhThuậnchƣathỏamãnđƣợcnhữngkỳvọngcủakháchhàng.
- DoquyđịnhvàchínhsáchNHNNvàChínhphủchƣađƣarađƣợcbiệnpháptriệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt, ngoài ra do điều kiện kinh tế mà việcthanh toán tiềnmặtcònphổbiến,dođóhạnchếviệcpháttriểncácdịchvụNHĐT.
- Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chƣa đáp ứng đƣợc sự phát triểnkhông ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM Việc theo đuổi và đầu tƣ đổimới kịp thời máy móc, phần mềm công nghệ tốn nhiều chi phí và nguồn lực, trongkhi thủ đoạn ăn cắp thông tin qua công nghệ ngày càng tinh vi, vì vậy khiến cácNHTMkhicungứngdịchvụ vàkháchhàngkhisửdụnggặpkhókhănvàrủiro.
- Do sự hiểu biết, khả năng tự bảo mật của khách hàng còn chƣa cao. Nhiềukhách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin dịch vụ, không tuân thủ đúng quy địnhvề an toàn khi sử dụng, đặc biệt thực tế hiện nay các bạn trẻ thường xuyên đổi sốđiện thoại nhưng không đến ngân hàng thông báo, dẫn đến những rủi ro có thể gặpphảinhƣkhôngtiếptụcsửdụngđƣợcdịchvụ;bịlộtàikhoảntruycập,khôngnhậnđƣợcOT
- Tâm lý lo sợ của khách hàng khi dùng dịch vụ NHĐT khi bị lộ thông tin, sợkhi chuyển sai không lấy lại đƣợc tiền, cộng thêm thói quen sử dụng tiền mặt củakhách hàng còn nhiều dẫn đến việc ra quầy giao dịch phổ biến hơn Đặc biệt trongthời gian qua nhiều vụ việc khách hàng báo mất tiền do giao dịch online bằng thẻlàmtâmlýkháchhàng cànglàyếutố cản trở pháttriểndịchvụ.
- Cạnh tranh trên thị trường khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ NHĐTvới nhiều ƣu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn dẫn đến khó khăn khi tiếp thịkháchhàngchoCN NinhThuận.
- Nhiều phòng giao dịch của CN chƣa có không gian dành cho khách hàngcó thể thực hiện giao dịch trực tuyến tại ngân hàng, tại trụ sở CN không gian dànhchokháchhàngthựchiệngiaodịchInternetbankingcònnhỏhẹp,phầnmềmứ ng dụng còn chƣa thực sự đáp ứng tiêu chí dễ sử dụng, dễ nhìn, khách hàng gặp nhiềuvướng mắcvàđánhgiálàphứctạp khiđăngnhập lần đầu
CƠSỞĐỀ XUẤT GIẢIPHÁP
Nhằm thực hiện chỉ thị số 16/CT-TTG về tăng cường năng lực tiếp cận cuộccách mạng công nghiệp lần thứ tư đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025,địnhhướngchiếnlượccủangànhNgânhàngvềpháttriểncôngnghệđếnnăm2025nhưsau:
- Cải cách, đổi mới toàn diện, hiện đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lànhmạnh, hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và trình độ quảnlýt i ê n t i ế n , c ó s ứ c c ạ n h t r a n h c a o t ro n g m ôi t r ƣờ n g t o à n c ầ u h óa c ủ a c á c Ng ânhàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành các mô hình tập đoàn tài chínhcủaViệtNam.
- Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựachọncôngnghệtiêntiến,hiệnđại,hệthốngmở,hướngđếntựđộnghóavàphùhợpvớilộtrìn hpháttriểnNgânhànghiệnđại;tuânthủcácchuẩnmựcquốctếnhằmđổimớitoàn diệncácNgânhàng.
-Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các khách hàng sản xuấtcông nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới Đồng thời tranhthủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chứcquốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào NgânhàngViệtNamđếntrìnhđộ cao.
- Tăngcườngcôngtácchỉđạotậptrung,thốngnhấtviệcxâydựng,triểnkhaikếhoạch,chươngtrình,cácđềán,dựánứngdụngvàpháttriểncôngnghệthôngtin bảo đảm sự thống nhất về tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển,đápứngyêucầuliênkếthệthốngtrongtoànngành;phốihợpchặtchẽgiữacácđơnvị chủ trì, bảo đảm tính đồng bộ giữa yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu,chấtlƣợngvàhiệuquảcủacácdựán,đềánlĩnhvựccôngnghệthông tin.
- Ƣutiênđầutƣvốnchoứngdụngvàpháttriểncôngnghệthôngtin,đặcbiệtlà đối với các Ngân hàng nhỏ, đang còn lạc hậu về công nghệ, có hệ thống qua cácgiải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển công nghệ cho chính mình, hoặc liênkết, hợp tác với các Ngân hàng có trình độ công nghệ cao hơn; tiếp nhận và triểnkhai có hiệu quả các dự án công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nước vàQuốctế.
- Mục tiêu đến năm 2025 có tối thiểu 35% số quy trình cung ứng dịch vụ tàichính đƣợc tự động hóa Đối với NHNN có tối thiểu 20%-30% dịch vụ công trựctuyến do NHNN cung cấp đạt tiêu chuẩn; mục tiêu đến 2025 cơ bản các tổ chức tíndụngđềuứng dụng công nghệtrong nhậndiện kháchhàngvàthựchiệntựđ ộnghóadịchvụngânhàng.
3.1.2 ĐịnhhướngpháttriểnchungcủaAgribank–chinhánhNinhThuận Định hướng phát triển chung của Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2021- 2025vớicácmụctiêu,phươnghướngcụthểnhưsau:
- Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanhngân hàng hiện đại Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, hướng tớithông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân hàngtheo mô hình hiện đại, tiên tiến Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tiên tiến đảm bảocho phát triển bền vững Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp,hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo quản lý nội bộ phục vụ công tác quản trị điềuhành.
- Về công tác huy động vốn: Tập trung chỉ đạo công tác nguồn vốn, tiếp tụcđẩy mạnh các hình thức huy động vốn đa dạng, hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn,đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm Thực hiện chính sách lãi suất, tỷ giá linhhoạt Tăng cường công tác tuyên truyền, tiếp thị, phấn đấu tăng trưởng nguồn vốntự huy động đạt năm sau cao hơn năm trước Mục tiêu tăng trưởng huy động vốnhàngnămvƣợtmức20%.
Côngtáctín dụng:Phấnđấutăngtrưởngtíndụnggắnliềnvớiviệcnângcao chất lƣợng tín dụng Phát triển khách hàng có chọn lọc để lựa chọn khách hàng cóhiệu quả, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đa dạng hoá cácloại hình sản phẩm tín dụng, gắn tăng trưởng tín dụng với phát triển dịch vụ. Mụctiêutăngtrưởng tíndụnghàngnămvượtmức30%.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ: Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ trên cơsở phát triển các sản phẩm có công nghệ cao, nhiều tiện tích cho khách hàng Chútrọng công tác tiếp thị quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Mục tiêu thudịchvụ ròng tăng trưởng15%saumỗinăm.
- Phát triển đội ngũ nhân sự chất lƣợng cao, có năng suất lao động và trìnhđộ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lƣợnghiệu quả hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa Phấn đấu tăngtrưởngthunhập bìnhquâncủangườilaođộng.
- Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank nói chung và AgribankCN Ninh Thuận nói riêng đến năm 2025 là đƣa Agribank trở thành ngân hàng hàngđầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao ứng dụng công nghệ, xây dựng ngânhàng số, trong đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ chứa đựng yếu tố công nghệ, đòi hỏixâydựnghệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđại,thườngxuyênnângcấp.
- AgribankC N N i n h T h u ậ n s ẽ t i ế p t ụ c đ a d ạ n g h o á s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ v à kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ.Đồngthời,AgribankC N NinhThuận vẫntiếptụcđầutƣđểcủngcốhạtầngc ơsở vật chất kỹ thuật, hướng tới cácm ụ c t i ê u c h ủ y ế u n h ư : P h á t t r i ể n s ả n p h ẩ m , dịchvụ,đadạng hoácáckênhphânphối,hỗtrợ hoạtđ ộ n g k i n h d o a n h , t ă n g cường quản trị điều hành và hoạt động của CN, chú trọng quản trị rủi ro, tăngcườnganninh,bảomật.
- Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính, Agribank CN NinhThuậntiếptụcđẩymạnhcôngtáctiếpthị,pháthànhthẻ,tiếpthịnhiềuđơnvịlắpPOS,tiếp thị nhiều đơn vị trả lương để từ đó bán chéo được các dịch vụ e-banking Lấymục tiêu chất lượng hơn số lượng, định hướng tăng trưởng dịch vụ NHĐT theochiều sâu.
- Đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động,chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thịchuyển tiền và thanh toán qua kênh NHĐT, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số quakênhNHĐT.
CÁCGIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠIAGRIBANKC HINHÁNHNINHTHUẬN
DựatrênquátrìnhphântíchthựctrạngpháttriểndịchvụNHĐTt ạ i Agribank CN Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020 trong chương 2, những hạn chếđược đúc kết trong quá trình phân tích và những định hướng phát triển chung, địnhhướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận đến năm 2025, tácgiả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN NinhThuận trong thờigiantớinhƣsau:
Thứ nhất,CN cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20-55 tuổi, thếhệ này đang dần hình thànhnênmột thị trường rộng lớn và10 năm tới họs ẽ l à động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính,tiếtkiệm,đầutư Nhữngđặcđiểmchínhcủakháchhàngởđộtuổinày:Họlàngườitrẻ năng động, có thu nhập cao và thường là người bận rộn, do đó họ thích giao dịchonline Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy tính cá nhân và điệnthoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian rảnh rỗi để gửi tin nhắn,chat,truycậpfacebook,mạngxãhội
Thứ hai, CN cần chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với cácđơn vị, đối tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí theo quy định củaAgribank hội sở Ngoài ra liên kết đƣợc nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện chokhách hàng, từ đó đẩy mạnh số lƣợng giao dịch và thu đƣợc nhiều phí Đồng thờitrong quá trình cung cấp dịch vụ, CN cần có sự linh hoạt trong chính sách phí theokhung phí, lãi suất dịch vụ đƣợc Agribank quy định tại CN và có sự điều chỉnh, cósự ƣu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhƣngcũng khéoléothỏa thuận phí khi khách hàngcó yêucầuđ ặ c b i ệ t v ớ i d ị c h v ụ NHĐT nhƣ nâng hạn mức Tuy nhiên cần rà soát, đối chiếu tỷ lệ phí để đảm bảokhôngsaisót,thiếuhụtnhằmhạn chếảnhhưởngdoanhthu,lợinhuận.
Thứ ba, khai thác nhu cầu khách hàng theo từng khu vực để nắm đƣợc mongmuốn, thị hiếu của khách hàng, từ đó tạo ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứngđƣợcn h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g K h i c ó n h ữ n g s ả n p h ẩ m đ á p ứ n g đ ú n g n h u c ầ u khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận trả chi phí để sở hữu, sử dụng dịch vụ của ngânhàng, từ đó lƣợng khách hàng cũng tăng lên đáng kể Tuy nhiên cách này đòi hỏiCNphảiđầutƣnhiềuthờigianđểkhảo sátthựctế.
Giải pháp này nhằm khắcphục hạn chế tại AgribankC N N i n h T h u ậ n v ề công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT dựa trên kết quả khảo sát khách hàng.Vớiđặcthùvănhóatiêudùngvàthóiquensửdụngtiềnmặtnhƣhiệnnay,côngtáctuyên truyền quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thựcsự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng Nhất là người dân vùng nôngthôn, họ vẫn hay quan niệm thẻ là một phương tiện thanh toán của người có tiền,không phù hợp với người dân bình thường có mức thu nhập trung bình Vì vậy,Agribank CN Ninh Thuận cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụNHĐT,giúpkháchhàngnhậnbiếtrõlợiíchkhisửdụngnhữngdịchvụnày.Tuy nhiên, ứng với từng nhóm đối tƣợng khách hàng cũng cần có những chiến lƣợcmarketing khácnhau.
Nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Hiện tại, đasố các dịch vụ NHĐT tại Agribank đƣợc thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanhtoán, do đó ngay khi tƣ vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cầnchủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đếncác tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện íchcủa các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìmhiểu và sử dụng dịch vục ủ a k h á c h h à n g v à t ừ đ ó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịchvụNHĐT củaAgribank. Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing) E-Marketing có nhiều lợi thếnhƣ: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầuđƣợc.Cókhảnăngtậptrungcaovàomộtđốitƣợngkháchhàngmụctiêunhấtđịnh.Phạmviquản gcáocủaE-Marketingcũngrộnghơn,nhữngngườilàmE-Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạngtoàn cầu.
Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua các buổi hộithảo, hội nghị khách hàng, CN có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, nhữngphát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết vềdịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiềnmặt của họ Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàngcòn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này Từ đó, ngân hàng sẽ nắmbắt đƣợc cụ thể hơn nhu cầu khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cáchthích hợp, hiệu quả , tận tình và chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại sự thịnh vượngcho khách hàng và hoàn thành được mục tiêu tăng trưởng của Agribank nói chungvàAgribankCNNinhThuậnnóiriêng.
Agribank CN Ninh Thuận cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấpdẫnđểkhuyếnkhíchkháchhàngtìmhiểuvàsửdụngdịchvụNHĐTnhƣ:ƣuđãivề phíđốivớicácsảnphẩmmới,tặngđiểmtíchlũy,chiếtkhấuhóađơnthanhtoánkhi muasắm Đặc biệt ngân hàng có thể dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm hànghóavớigiárẻđểcóthểkýhợpđồngđạilývớimộtsốcơsởchấpnhậnthẻnhƣsiêuthị, cửa hàng, khách sạn… để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toánbằng thẻ do Agribank CN Ninh Thuận phát hành.CN sẽ trả khoản phí do giảm giáđó cho các cơ sở chấp nhận thẻ, đổi lại các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ quảng cáo tiệních của thẻ Agribank CN Ninh Thuận khi thanh toán hàng hóa, việc này khôngnhững khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà còn giúp các cơ sở chấp nhận thẻtăngdoanhsốbánhàng,tuygiảiphápnàychỉthựchiệnđƣợctrongthờigianngắn.
Giải pháp này nhằm khắc phục hạn chế củanhân viên của AgribankC N Ninh Thuận về số lƣợng lẫn chất lƣợng Vì vậy, để phát triển thành công các dịchvụNHĐT, CNNinhThuậnphải xâydựngvàđàotạođộingũcánbộ côngnhâ nviên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhânlực của hệ thống ngân hàng luôn đƣợc cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩthuật mới để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngânhàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng, đồng thời đảm bảo chính sách đãingộ cho nhân viên để giúp nhân viên có thêm động lực làm việc hiệu quả hơn thôngquanhƣngbiện phápnhƣ:
- Thứ nhất, về vấn đề thiếu nhân viên: Agribank CN Ninh Thuận có thể bổsung đội ngũ nhân sự cho hoạt động kinh doanh thẻ bằng cách tuyển dụng thêmnhân sự bên ngoài hoặc luân chuyển nhân sự nội bộ sao cho việc luân chuyển vẫnđảmbảohiệuquảcôngviệccácphòngban liên quan.
-Thứ hai: tăng cường công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nhân viênthông qua các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo của Agribank, các khóa đào tạotập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐTtại Agribank
CN Ninh Thuận Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Agribank chinhánh Ninh Thuận nói riêng cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham giacáckhóa họcdocácđơnvịbênngoàitổchứcđểcóthểhọchỏicáckinhnghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để cóthể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đƣợcđào tạo những kỹ năng cần thiết khác nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năngxử lý tình huống, kỹ năng đàm phán để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốthơn,chuyênnghiệphơn.
- Thứba:chínhsáchđãingộbêncạnhchínhsáchvềđàotạo,AgribankCNNinhT h u ậ n c ũ n g c ầ n c ó c h í n h s á c h đ ã i n g ộ n h â n t à i t r ê n c ơ s ở q u y đ ị n h c ủ a Agribankhộ isởchínhđểcóthểgiữchânnhữngnhânviêngiỏiphụcvụchoNgânhàngmộtcáchlâudàivàt huhútnhữngứngviêntiềmnăngtrênthịtrườnglaođộngThứtư:C Nc ầ n k i ể m soátchặt c h ẽ qu yt rì nh t á c nghiệpc ủ a c á n b ộn h ằ m ngănngừarủirođạođức
MộtsốkiếnnghịvớiNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệtNam
Để tăng tính cạnh tranh cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tronghệ thống Agribank nói chung và Agribank CN Ninh Thuận nói riêng thì AgribankhộisởcầncónhữnghỗtrợtrongquátrìnhkinhdoanhdịchvụNHĐTtạicácC N,cụ thể:
- Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, khắc phục hạn chế vềsản phẩm, dịch vụ NHĐT chƣa đa dạng về mặt tiện ích Vì vậy, Agribank cần đẩymạnh phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại, công nghệ cao từ việc hoànthiện và đa dạng những sản phẩm hiện có Agribank cần thu thập ý kiến đóng gópcủakháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụNHĐT,sauđócảitiếntheohướngsau:
Thứn h ấ t,c ơ c ấ u l ạ i toàn b ộ h ệ th ốn g d ị c h v ụ N H Đ T , dựa v ào t h ự c t ế và phả n hồi của khách hàng để có phương hướng cải tiến, nâng cấp, dịch vụ hay ngaycả dừng triển khai những dịch vụ đã lạc hậu hoặc không tiện dụng Xây dựng chínhsách phí dịch vụ cạnh tranh, thiết lập hạn mức giao dịch cao và liên kết với nhiềuđơnvịnhằmmanglạisựthuậntiệnchokháchhàng.
Thứ hai, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàngthôngquae- mail,hoặcđiệnthoạikháchhàngcóthểnhanhchóngđƣợcgiảiđápcácthắcmắc,khiếunại.Từđ ó,ngânhàngcóthểquảnlýđƣợccácvấnđềphátsinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điềuchỉnh chophùhợp,kịpthời.
Thứ ba,để bắt kịp xu thế phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại diđộngv à k h ả n ă n g c ậ p n h ậ t c ô n g n g h ệ c a o c ủ a g i ới t r ẻ , d ị c h v ụ MobileB a n k i n g cầncungcấpnhiềudòngứngdụngtươngthíchvớicácdòngđiệnthoạivàthiếtbịdi động phổ biến hiện nay để giúp khách hàng cót h ể t h u ậ n t i ệ n v à d ễ d à n g s ử dụng Hiện nay xu hướng sử dụng điện thoại thông minh trở nên phổ biến, mọingười sử dụng điện thoại thông minh nhiều hơn sử dụng máy tính, do đó các ngânhàng cũng đang dần triển khai nhiều dịch vụ mobile banking hơn Tại Agribank đãcóítnhất4dịchvụNHĐTsửdụngtrênsmartphone, tuynhiêncáctínhnăngthì còn hạn chế Vì vậy Agribank cần có những kế hoạch nâng cấp dịch vụ này, ngoàinhững tính năng cơ bản của Mobile Banking, cần lưu tâm đến giá trị trải nghiệm vàgia tăng tiện ích cho khách hàng Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụMobile Banking một cách tối ƣu thông qua việc điều chỉnh hạn mức, phí giao dịchvà cách thức bảo mật Đồng thời, để gia tăng sự tự tin khi giao dịch qua MobileBanking, các ngân hàng cần nâng cấp hệ thống công nghệ, tự động xử lý các lỗitrong giao dịch và nâng cao chất lƣợng hỗ trợ khách hàng qua hệ thống Trung tâmliênlạc.
Thứ tư, cải tiến dịch vụ sao cho giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng trong lần đầuđăngn h ậ p , t h i ế t l ậ p m ậ t k h ẩ u đ ặ c b i ệ t l à đ ố i v ớ i d ị c h v ụ i n t e r n e t b a n k i n g c h o doanh nghiệp Đồng thời thay đổi thời gian bảo trì và chạy lại hệ thống vào thờigian muộn tránh ảnh hưởng giao dịch của khách hàng, nếu cần thiết thì phải thôngbáo chokháchhàng.
Thứ năm, Phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribankcần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chƣa thể cung cấp Điện tử hóacác thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những CN NHĐT hoạt động hoàntoàntrênmôitrườngmạng (E-branch).
Thực tế hiện nay khi mỗi ngân hàng ra mắt sản phẩm mới thì các ngân hàngkhác nhanhchóngcũngtheokịpvà chora sảnphẩmtươngtự.Dođóđểcạnhtranh tạo sự khác biệt là khó khăn trong khi các ngân hàng khác hệ thống công nghệ củahọ hiện đại hơn, vì vậy cần có chiến lƣợc cạnh tranh về giá về hạn mức và về chính sách chăm sóc khách hàng Với thế mạnh khi mà Agribank có một hệ thống dịch vụNHĐT đa dạng về cả hình thức lẫn tính năng, do đó nếu nâng cấp cải tiến dịch vụtốthơnsẽtăngkhảnăngcạnhtranh
- VấnđềbảomậtthôngtinAgribankcầnchúýđầutƣvàocáccôngnghệbảomật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật khôngngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biếnđộng, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trênmạng, tin tặc cũng không ngừng gia tăng chính vì vậy công nghệ bảo mật cũngphải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi mới Do đó, Agribank CN Ninh Thuận kiếnnghị đến Agribank hội sở chính về việc xây dựng đƣợc những công nghệ bảo mật,an toàn sẽ tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yêntâm khi giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, trụ sở chính tranh thủ sự hỗ trợ kỹthuật của các đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyêngia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, côngnghệthanhtoán antoàn.
- Cần thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện và triển khai chotoành ệ t h ố n g A g r i b a n k , b a o g ồ m x á c đ ị n h p h ƣ ơ n g p h á p đ ị n h d ạ n g k h á c h h à n g giao dịch điện tử một cách hiệu quả Xác thực và phân quyền cho khách hàng khithực hiện giao dịch qua Internet Sử dụng các phương pháp tin cậy để nhận dạng vàkiểm tra quyền hạn của khách hàng, giám sát các hoạt động của khách hàng trongsuốt thời gian kích hoạt tài khoản là một trong những công việc cần thiết để giảmthiểu rủi ro về thông tin của khách hàng bị đánh cắp, giả mạo hoặc các chuyển tiềnbấthợppháp.
- Agribank cần tăng cường thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt theoquy định đối với hoạt động nhạy cảm nhƣ hoạt động khôi phục mật mã,chuyểnkhoảnđiệntửcógiátrịlớn,thayđổisốđiệnthoại,phươngthứcxácthực .,tíchhợpthôngbáobảomậtkhicóthiếtbịthứhaiđăngnhậpdịchvụ.Thựchiệnkiể mtracáchoạtđộngđángngờvàpháthiệngianlậnbằngcáchkiểmtracómụctiêu các khoản giao dịch có số lƣợng và giá trị lớn bất ngờ Thiết lập cơ chế thay đổimật khẩu định kỳ và quy tắc đặt mật khẩu đúng với quy định NHNN về việc bảođảmantoàntrêndịchvụNHĐT.
- Ngoài ra, Agribank cần chú trọng công tác kiểm tra định kỳ để phát hiện racác trang web có tên miền gần giống địa chỉ trang web của ngân hàng mình, tráchviệc kẻ xấu lập các trang web để lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản.Kiểmtracáclỗivàhướngdẫnkháchhàngtránhnhững lỗikhông cốý
- Agribank hội sở cần có sự hỗ trợ cho các CN những khoản chi phí đầu tƣliênq u a n đ ế n d ị c h v ụ N H Đ T n h ƣ: M á y m ó c , c ơ s ở v ậ t c h ấ t đ ể x â y d ựn g n h i ề u điểmgiaodịch môhìnhhiệnđại.
- Agribank cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cho cán bộ hệ thốngAgribank để giúp cán bộ, nhân viên Agribank cập nhật về dịch vụ NHĐT, nhằmnâng cao kiến thức dịch vụ trong quá trình tƣ vấn, từ đó giúp thu hút khách hàng vànâng cao chấtlƣợngdịch vụNHĐT.
Trongchương3,tácgiảđãtrìnhbàynhữnggiảiphápnhằmpháttriểndịchvụNHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận Những giải pháp đƣa ra dựa trên cơ sở kếtquả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại CN trong thời gian qua thôngqua đúc kết những mặt tồn tại và nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa trên địnhhướng phát triển dịch vụNHĐT tại CN Ninh Thuận đến năm 2025 Bên cạnh đó,tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đối Agribank nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụNHĐTchoAgribankCNNinhThuậnnóiriêng trong thờigian tới.
Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giáthực trạng và đƣa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp Agribank CNNinh Thuận phát triển dịch vụ NHĐT Trong khuôn khổ luận văn:“ Phát triển dịchvụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam-
